Har vi styr på det! Ole Steensberg Øgelund september 2011 Dagsorden Virksomheden Ledelsessystemet Erfaringer Har vi styr på det? Fremtiden 1
Historisk baggrund Vand og Spildevand: Samlet organisatorisk i 2001, og fysisk i maj 2006. Sammenlagt tre kommuner per 31. dec 2006 Til Vand A/S og Spildevand A/S på 10 dage i januar 2007 Affald med i 2010 Holdingselskab dannet i 2010 vand og affald Det ny fælles navn for alle fem selskaber 37.000 kunder - drikkevand 60.000 kunder - spildevand og affald Omsætning i 2010 på 165 mio. kr. Samlet egenkapital: 1.285 mio. kr. Samlet nyværdi af anlæggene > 5.000 mio. kr. 80 ansatte 2
Svendborg Vand A/S Leverer årligt 2,2 mio. m3 vand til 14.000 ejendomme Over 6.000.000 liter per dag året rundt Vandet hentes fra 31 boringer, behandles i 6 vandværker og distribueres via 459 km ledningsnet. Kåret som Fyns mest velsmagende vand i Dansk Vand Grand Prix 2010 Svendborg Spildevand A/S Afhenter spildevand fra 20.058 ejendomme via 830 km ledningsnet, 74 bassiner og 180 pumpestationer Tømmer septiktanke fra ca. 2.300 ejendomme i det åbne land Afvander veje og pladser Behandler årligt ca. 8 mio. m3 (22.000.000 liter/dag) i 7 renseanlæg Fjerner 95 99 % af forureningen 3
Svendborg Affald A/S Indsamler dagrenovation og storskrald fra 28.000 kundeenheder Driver 2 genbrugsstationer med 236.000 besøgende køretøjer om året og 136 miljøstationer Indsamler årligt 43.000 tons affald (118.000 kg/dag) Hvoraf 91,5 % går til nyttiggørelse fordelt med ½ delen til genanvendelse og ½ delen til kraftvarmeproduktion Ledelsessystem startet op i 1994 Blev som del af Svendborg Kommune forsyningsafdeling certificeret efter DS ISO 9002 i 1994 Naturligt led i organisationsudvikling, når andre kan, kan vi også Det første system meget tungt, mange papirer, 21 obligatoriske procedurer ikke operationelt ikke tilpasset virksomhedstype 4
Ledelsessystemet Nuværende 4. generation system procesorientereret- operationelt e- baseret http://iso.c-team.dk/index.asp + en række støttedatabaser til kunderegistrering, drift og vedligehold, leverandør, uddannelse mv. Store forventninger og ændringer til 5. generation klar medio 2012 Ledelsessystemet grundlæggende Handlinger baseres på registreringer Procestilgang Kritiske aktiviteter styres Fokus på kunder Fokus på målopfyldelse Fokus på løbende forbedringer 5
Erfaringer og resultater Struktureret sund fornuft Certificering sikrer at man kommer rundt i alle hjørner Går udviklingen den rigtige vej Støver til hvis ikke eksterne audits Mange elementer af LEAN er indbygget Erfaringer og resultater Certificeret kvalitetsledelse giver ejer, bestyrelse og direktion vished om at virksomheden har fokus på kunder, processer, mål og løbende forbedringer Grundlæggende fundament, som har holdt fast i sikker drift gennem de sidste fem år store forandringer 6
Antal 07-09-2011 Eksempler - driftsstop 70 60 50 40 30 20 10 0 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Eksempel renseprocent 7
Eksempel kunder Spørg kunderne Systematisk spurgt kunderne siden 2003 8
Eksempel kundetilfredshed spildevand Svarprocent 40 70 %, ca. 100 spørgeskemaer returneres, årlig tilfredshedsgrad over 95 100 99 98 97 96 95 94 93 92 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Procentfordeling Kunde tilbagemeldinger Tilfreds med dialogen, men ikke problemet om kloakvand Kompetent og hurtig behandling Hurtigt, flot, effektivt Meget positiv oplevelse Meget hurtig udrykning Utrolig flot og hurtig service Første klasses service Eksemplarisk Stor ros for det Rigtig god behandling Til UG med kryds og slange Venlig- kompetent- hurtigt - effektivt Super tilfreds. Tak for venligheden Service på højt niveau Tak for hurtig sagsbehandling Jeg var vældig tilfreds Service og respons positivt Helt i top tak En glad smiley Megen ros til de sendte medarbejdere 9
Kundefokus - bedre end et kinder æg Kunden vil gerne spørges Opbygger et godt image Medarbejdere ved, de får karakter Medarbejdere får ros af kunderne Bestyrelsen og ejer ved, hvad kunderne mener om vores indsats Har vi styr på det? København: Vand skal fortsat koges Café latte-alarm på 7-elevenmaskiner Her røg lortevandet i dit drikkevand Københavns Energi har fundet frem til kilden til bakterie-udbruddet - et hul i jorden på Nørrebrogade 10
Har vi styr på det? Colibakterier i vandet på Langeland rammer Stryhns pølser, der kaldes tilbage. Skandale-renseanlæg: Nu er vi et af landets sikreste Køge-Egnens Renseanlæg har højnet sikkerheden med nye installationer og et certificeret ledelsessystem for at genvinde borgernes tillid, efter de sidste år pumpede afføring ud i drikkevandsforsyningen og gjorde 120 borgere syge. 11
Ledelsessystem skal sikre løbende vedligeholdelse Den 3. marts modtager Køge-Egnens Renseanlæg også sit ISO 14001-certifikat som bevis på, at renseanlæggets miljøpåvirkning er blevet kortlagt og risikovurderet. Med ISO-certificeringen har ledelsen også udarbejdet et system, der sikrer at forurening løbende forebygges. Netop ledelsen fik aldeles hårde ord med på vejen af Rambøll under opklaringen af forureningsskandalen sidste år. Rambøll konkluderede, at ledelsen havde svigtet vedligeholdelsen af vandinstallationerne, og manglede procedurer for kontrol af installationerne. Har vi styr på det? Kunden forventer vi har styr på det Bestyrelsen forventer vi har styr på det Ejer forventer vi har styr på det Styr på handler ikke kun om kvalitet men: Kvalitet, miljø, drikkevandssikkerhed Arbejdsmiljø, social ansvarlighed og økonomi 12
Fremtiden Hos os startes proces op mod et integreret ledelsessystem med ledelses workshop i oktober Målet er kun et ledelsessystem, men skal opfylde kravene ISO 9001, 14001, 18001 og 22000 + evt. Samlet certificering medio 2012 Nuværende system forventes ombrudt meget væsentligt Helhed giver mening Tak for ordet Ikke nødvendigt at vente på lovgivningskrav Ledelsessystemer er en investering, der betaler sig (og godkendes af Konkurrencestyrelsen som servicemål!) 13