Brugertilfredshedsundersøgelse For Aarhus Kommune, Myndighedsområdet 2013-2014
UDGIVER Socialforvaltningen Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade 15 8000 Aarhus C KONTAKT Birthe Kabel, udviklingskonsulent M: bkab@aarhus.dk T: 89 40 43 12 INDSAMLING OG ANALYSE AF DATA CFK Folkesundhed og Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland
Indledning I Aarhus Kommune arbejder vi løbende på, at kvalitetsudvikle kommunens tilbud. Som led heri er den brugeroplevede kvalitet et centralt element. Denne rapport præsenterer resultatet af tilfredshedsundersøgelsen blandt borgere og forældre til borgere under udredning og visitation til tilbud på Myndighedsområdet. Afgræsning af målgruppen indebærer, at undersøgelsen fokuser på, hvordan modtagelsen og den første sagsbehandling i myndighedsafdelingerne opleves. I undersøgelsen er der benyttet et kort spørgeskema med i alt 12 spørgsmål, som blandt andet omhandler forskellige elementer af generel tilfredshed, oplevelsen af positiv udvikling og den samlede vurdering af myndighedsafdelingerne. På undersøgelsestidspunktet var der i alt 762 borgere i målgruppen, hvoraf 426 har deltaget. Det giver en samlet svarprocent på 56. Undersøgelsen omfatter: Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne Myndighedsafdelingen Voksenhandicap Handicapcentret for børn (forældre samt børn og unge mellem 12 og 18 år hvis samtykke fra forældre) Familiecentret (forældre samt børn og unge mellem 12-18 år hvis samtykke fra forældre) Undersøgelsen er tilrettelagt og gennemført i efteråret 2013. Dataindsamling og analyse er gennemført af CFK - Folkesundhed og Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland.
Sammenfatning Borgerne i undersøgelsens målgruppe er overordnet tilfredse. Tilfredsheden er højest i forhold til den generelle tilfredshed og den samlede vurdering. Knap to ud af tre borgere (65 procent) vurderer alt i alt Myndighedsområdet positivt. Borgerne er især tilfredse med den respekt rådgiverne møder dem med. 81 procent af borgerne svarer, at de i høj grad eller nogen grad bliver mødt med respekt fra rådgiverne. Tilfredsheden er lavest på spørgsmålene vedrørende borgernes oplevelse af progression. Knap hver tredje svarer negativt i forhold til rådgivernes hjælp til at forstå og håndtere situationen. I undersøgelsen har borgerne haft mulighed til at give en kvalitativ kommentar til myndighedsafdelingerne. Flere borgere roser myndighedsafdelingerne generelt, mens andre blandt andet fremhæver rådgivernes menneskelige og/eller faglige kompetencer. Jeg synes, man får god og forståelig vejledning. Rådgiverne er glade og positive. Altid en god stemning til møderne. [ ] Man får god respons på sine spørgsmål. (Myndighedsafdelingen - Voksenhandicap). En række borgere nævner også, at de har oplevet en hurtig sagsbehandling. Der er også borgere, der kommer med kritik til myndighedsafdelingerne. Et kritikpunkt, der går igen i de kvalitative kommentarer, er, at systemet kan virke uoverskueligt og bureaukratisk. Det er overvældende alt det, man skal udfylde, og [det] bliver let en blokering for, hvad man magter. (Handicapcentret for børn). Flere borgere nævner derudover lang sagsbehandlingstid, som et kritikpunkt. Tingene tager lang tid, og sagsbehandling er meget tung og langsommelig [ ] (Handicapcentret for børn).
Spørgeskemaet I undersøgelsen er der anvendt et kortfattet spørgeskema med ni lukkede og ét åbent spørgsmål om kontakten med myndighedsafdelingen. Spørgsmålene omhandler blandt andet den generelle tilfredshed med rådgiverne i forhold til respekt, støtte, samarbejde og information, samt oplevelsen af progression. Afslutningsvis spørges der til den samlede vurdering af myndighedsafdelingen. Spørgeskemaet indeholder herudover to baggrundsspørgsmål vedrørende den pågældende sag i myndighedsafdelingen. Spørgeskemaet er tilpasset brugergruppen på de forskellige myndighedsområder og afhængigt heraf benyttes en tilfredshedsskala med henholdsvis fem og tre svarmuligheder. Til højre ses spørgeskemaet, som er anvendt til borgere tilknyttet Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne.
Samlet vurdering af Myndighedsområdet Den samlede vurdering af Myndighedsområdet er vist i figur 1. Den samlede vurdering er overvejende positiv. Næsten to tredjedele (65 procent) svarer således meget godt eller godt på spørgsmålet om deres samlede vurdering. 22 procent svarer både godt og dårligt, mens kun 13 procent svarer dårligt eller uacceptabelt på spørgsmålet. Figur 1. Den samlede vurdering af Myndighedsområdet (383 svar) 13% Positiv ("Meget godt" og "Godt") 22% Neutral ("Både godt og dårligt") 65% Negativ ("Dårligt" og "Uacceptabelt")
Overordnede resultater I For at give et hurtigt overblik over den overordnede bedømmelse af Myndighedsområdet er der konstrueret tre tilfredshedsindeks, der henholdsvis måler den generelle tilfredshed, oplevelsen af progression og den samlede vurdering. I figur 2 er indeksværdierne vist for hele Myndighedsområdet i Aarhus Kommune. Figuren viser, at tilfredsheden overordnet er høj. Tilfredsheden er højest i forhold til den generelle tilfredshed og den samlede vurdering. Figur 2. Den overordnede bedømmelse af Myndighedsområdet i Aarhus Kommune GENEREL TILFREDSHED (407 SVAR) 75 OPLEVELSE AF PROGRESSION (314 SVAR) 57 SAMLET VURDERING (383 SVAR) 71 0 20 40 60 80 100
Overordnede resultater II I figur 3 er det overordnede resultat for Myndighedsområdet sammenholdt med resultatet for de enkelte myndighedsafdelinger. Forskellene mellem myndighedsafdelingerne er ikke signifikanstestet. Figur 3. Den overordnede bedømmelse af Myndighedsområdet i Aarhus Kommune fordelt på myndighedsafdeling Aarhus Kommune (407 svar) 75 GENEREL TILFREDSHED Socialpsy. og Udsatte (67 svar) Voksenhandicap (164 svar) Familiecentret (91 svar) 63 90 81 Handicapcentret for Børn (85 svar) 79 Aarhus Kommune (314 svar) 57 OPLEVELSE AF PROGRESSION Socialpsy. og Udsatte (58 svar) Voksenhandicap (128 svar) Familiecentret (72 svar) 42 71 78 Handicapcentret for Børn (56 svar) 51 Aarhus Kommune (383 svar) 71 SAMLET VURDERING Socialpsy. og Udsatte (66 svar) Voksenhandicap (149 svar) Familiecentret (86 svar) 61 86 77 Handicapcentret for Børn (82 svar) 73 0 20 40 60 80 100
Overordnede resultater III I undersøgelsen er borgerne afslutningsvis spurgt, om der er truffet afgørelse i deres sag, og om de i så fald er tilfredse med afgørelsen. 145 borgere (35 procent) svarer, at der er truffet en afgørelse i deres sag. Af disse svarer 79 procent, at de er tilfredse med afgørelsen. Tabellen nedenfor viser det overordnede resultat fordelt på sagsstatus. På alle tre tilfredshedsindeks er tilfredsheden blandt borgere, hvor der er truffet afgørelse i sagen, signifikant højere end tilfredsheden blandt borgere, hvor der ikke er truffet afgørelse i sagen. Ikke overraskende er tilfredsheden blandt borgere, der er tilfredse med sagens afgørelse ligeledes signifikant højere end blandt borgere, der er utilfredse med afgørelsen. Tabel 1. Den overordnede bedømmelse af Myndighedsområdet i Aarhus Kommune fordelt på sagens status Antal svar Generel tilfredshed Oplevelse af progression Samlet vurdering Er der truffet afgørelse i sagen? Ja 145 80 63 77 Nej 205 73 53 69 Ved ikke 67 67 55 65 Er du tilfreds med afgørelsen? Ja 114 87 73 84 Nej 26 48 32 43 Note I: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05.
Overordnede resultater IV Tabel 2 viser det overordnede resultat fordelt på baggrundsvariablene alder og nationalitet. Alder er på grund af myndighedsafdelingernes forskellige målgrupper opdelt for henholdsvis børn og unge og voksne. På alle tre tilfredshedsindeks er tilfredsheden blandt borgere med anden nationalitet end dansk signifikant højere end blandt borgere med dansk nationalitet. I forhold til alder er der derimod ikke statistisk signifikant forskel på tilfredsheden i de forskellige aldersgrupper. Tabel 2. Den overordnede bedømmelse af Myndighedsområdet i Aarhus Kommune fordelt på alder og nationalitet Antal svar Generel tilfredshed Oplevelse af progression Samlet vurdering Nationalitet Dansk 372 73 53 69 Andet 48 87 83 85 Alder (Børn og unge) Under 9 år 68 79 62 75 9-12 år 35 80 69 74 Over 12 år 59 79 63 72 Alder (Voksne) Under 25 år 110 73 56 69 25-35 år 77 73 53 67 36-50 år 66 70 47 69 Over 50 år 52 56 37 57 Note II: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05. Note III: På området for Socialpsykiatri og Udsatte Voksne er nationalitet kodet på baggrund af oprindelsesland.
Læsevejledning På næste side fremstilles svarene på tilfredshedsspørgsmålene i én samlet figur. Illustrationen nedenfor viser, hvordan figuren skal læses. Eksempel: Sådan læses figuren, der viser svarfordelingen Spørgsmålet (forkortet) (xx svar) angiver antallet, der har besvaret det pågældende spørgsmål Svarfordelingen angivet i procent på det pågældende spørgsmål Spørgsmålstema Svarkategorier (omkodet)
Svarfordelingen af spørgsmålene Figur 4 viser den samlede svarfordeling på tilfredshedsspørgsmålene. Overordnet er tilfredsheden højest på spørgsmålene vedrørende den generelle tilfredshed. Tilfredsheden er især høj på spørgsmålet vedrørende respekt. 81 procent svarer positivt i forhold til at blive mødt med respekt fra rådgiverne. Tilfredsheden er lavest på spørgsmålene vedrørende oplevelsen af progression. Henholdsvis 33 procent og 32 procent svarer således negativt i forhold til rådgivernes hjælp til at forstå og håndtere situationen. Figur 4. Svarfordelingen på tilfredshedsspørgsmålene GENEREL TILFREDSHED OPLEVELSE AF PROGRESSION OMRÅDESPECIFIKKE SPØRGSMÅL Respekt (401 svar) Støtte (380 svar) Samarbejde (383 svar) Information (391 svar) Hjælp til at forstå situation (348 svar) Hjælp til at håndtere situation (330 svar) Sammenhæng (75 svar) Inddragelse (Familiecentret) (288 svar) Sagsbehandlingstid (377 svar) 53% 51% 54% 61% 72% 67% 75% 73% 81% 15% 17% 13% 17% 15% 13% 15% 12% 33% 32% 33% 23% 15% 18% 17% 13% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Positiv Neutral Negativ
Identifikation af indsatsområder I det følgende præsenteres sammenhængen mellem de enkelte tilfredshedsspørgsmål og den samlede vurdering af Myndighedsområdet. Sammenhængen kan illustreres i en prioriteringsfigur. Formålet med figuren er at udpege de områder, der mest effektivt kan styrke den samlede vurdering, og dermed bidrage til arbejdet med at styrke borgernes oplevede kvalitet i mødet med myndighedsafdelingerne. I prioriteringsfiguren angiver den horisontale placering af et spørgsmål, hvor stor betydning det pågældende spørgsmål har for den samlede vurdering. Jo længere mod højre et spørgsmål placerer sig, desto større betydning har spørgsmålet for den samlede vurdering. Spørgsmålets vertikale placering viser tilfredsheden på det pågældende spørgsmål. Jo højere oppe i figuren desto højere er tilfredsheden på spørgsmålet. Det er vigtig at være opmærksom på, at figuren angiver det relative forhold mellem tilfredshedsspørgsmålene. Figuren kan inddeles i fire områder, der er karakteriseret af varierende forbedringsmuligheder: Fastholdelse af resultat meget vigtig Spørgsmål i dette felt har både relativ høj tilfredshed og relativ stor betydning for den samlede vurdering. Fokus bør være på at fastholde det gode resultat. Fastholdelse af resultat mindre vigtig Spørgsmål i dette felt har relativ høj tilfredshed, men lille betydning for den samlede vurdering. Forbedringsindsats vigtigt, men ikke akut Spørgsmål i dette felt har både relativ lav tilfredshed og relativ lille betydning for den samlede vurdering. Oplagt forbedringsmulighed Spørgsmål i dette felt har relativ stor betydning for den samlede vurdering og samtidig relativ lav tilfredshed. Der er et oplagt forbedringspotentiale, og fokus bør være på at realisere dette. Tilfredshed Fastholdelse af resultat mindre vigtigt Forbedringsindsats vigtigt, men ikke akut Fastholdelse af resultat meget vigtigt Oplagt forbedringsmulighed Sammenhæng med samlet vurdering
Prioritering af indsatsområder Prioriteringsfiguren nedenfor viser, at tilfredsheden med rådgivernes støtte, er relativ lav, mens sammenhængen med den samlede vurdering af Myndighedsområdet er relativ stærk. Den oplevede støtte er derfor et vigtig indsatsområde. Tilfredsheden på spørgsmålene vedrørende samarbejde og information er relativ høj, og samtidig er sammenhængen med den samlede vurdering forholdsvis stærk. Det er derfor vigtig at fastholde det nuværende resultat. Tilfredsheden på spørgsmålene vedrørende den oplevede progression og sagsbehandlingstiden er relativ lav, hvorfor der på disse områder også er mulighed for forbedring. Figur 5. Indsatsområder på Myndighedsområdet Fastholdelse af resultatet mindre vigtigt 2. Respekt Fastholdelse af resultat meget vigtigt 8. Inddragelse 4. Samarbejdet Tilfredshed 8. Sammenhæng (Familiecentret) 3. Støtte 5. Information 6. Hjælp til at forstå situation Forbedringsindsats vigtig, men ikke akut 9. Sagsbehandlingstid 7. Hjælp til at håndtere situation Sammenhæng med samlet vurdering Akut behov for forberingsindsats
Borgernes kommentarer Udover de lukkede spørgsmål indeholder spørgeskemaet indledningsvis et åbent spørgsmål, hvor borgerne kan kommentere deres umiddelbare oplevelse af kontakten med myndighedsafdelingerne. Kommentarerne er ikke et repræsentativt billede af borgernes vurdering, men de kan give en indikation af, hvilke områder borgerne oplever som henholdsvis positive og negative. Nedenfor ses de hyppigst forekommende positive og negative udsagn fra borgerne. Det er angivet i parentes, hvor ofte kommentaren forekommer. Positive kommentarer Generel ros (109) Rådgivernes menneskelige og/eller faglige kompetencer (93) Hurtig sagsbehandling (11) Negative kommentarer Lang sagsbehandlingstid (60) Bureaukrati/uoverskueligt system (54) Rådgivernes manglende faglige eller menneskelige kompetencer (31)
Dataindsamling Undersøgelsen er gennemført blandt borgere og forældre til borgere under udredning og visitation til tilbud på Myndighedsområdet. Børn og unge mellem 12 og 18 år er også omfattet af undersøgelsen, såfremt forældrene giver samtykke hertil. Undersøgelsen omfatter dermed borgere, der er under udredning og visitation til tilbud ved dataindsamlingens begyndelse, og ikke borgere, som allerede er i et aktivt tilbud, hvor myndigheden løbende foretager opfølgning. Denne afgrænsning er valgt, da borgerne kan have vanskeligt ved at skelne mellem, hvorvidt vedkommende bliver spurgt om tilfredsheden med nuværende tilbud eller forløb med rådgiver, hvilket vil forringe datakvaliteten. Dataindsamlingen er primært foregået ved telefoninterviews. I Myndighedsafdelingen Voksenhandicap er enkelte borgere blevet tilbudt personligt interview i deres hjem eller på Grøndalsvej i forlængelse af deres møde med rådgiver. Borgere, der har behov for tolk, er enten kontaktet telefonisk eller opsøgt personligt af tolken. Uanset dataindsamlingsmetode har det naturligvis været frivilligt for borgerne, om de ville deltage. Dataindsamlingen er gennemført i efterår 2013. For Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne er dataindsamlingen efter tilpasning af dataindsamlingsmetoden i forhold til udvælgelse og registrering af undersøgelsespopulationen gennemført i foråret 2014. Forud for dataindsamlingen har alle borgere i undersøgelsens målgruppe modtaget et brev fra Socialforvaltningen, hvor de er blevet informeret om undersøgelsen. Brevet indeholdt herudover link og login til undersøgelsen, således borgene også havde mulighed for at besvare spørgeskemaet elektronisk. Dette gælder dog ikke borgere tilknyttet Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne. Rådgiverne i Myndighedsafdelingen har forud for dataindsamlingens påbegyndelse ligeledes modtaget information om undersøgelsen.
Indekskonstruktion Der er konstrueret tre tilfredshedsindeks, der har til formål at give et overblik over borgernes overordnede bedømmelse af Myndighedsområdet. De tre tilfredshedsindeks måler henholdsvis borgernes generelle tilfredshed, oplevelsen af progression og den samlede vurdering. Indekset, der måler generel tilfredshed, består af fire spørgsmål, der omhandler respekt, støtte, samarbejde og information. I beregningen af dette indeks indgår borgerne kun, hvis de har besvaret minimum to af de fire spørgsmål, der indgår i indekset. Indekset, der måler borgernes oplevelse af progression, består af to spørgsmål vedrørende borgerens oplevelse af positiv udvikling i forhold til bedre at forstå og håndtere den aktuelle situation. Det sidste indeks består af borgernes samlede vurdering af myndighedsafdelingen. Tilfredshedsindeksene er beregnet som additive indeks fra 0 til 100. En samlet indeksscore på 100 svarer til, at alle borgere benytter den mest positive svarkategori, mens 0 svarer til, at alle benytter den mindst positive svarkategori.
Frafaldsanalyse For at vurdere om resultaterne af brugerundersøgelsen kan generaliseres til hele populationen er det (udover en høj svarprocent) vigtigt at undersøge, om der er et systematisk frafald. Tabel 3 viser, hvordan undersøgelsespopulationen (samtlige borgere i målgruppen i undersøgelsesperioden) og borgere, der har besvaret spørgeskemaet, er fordelt i forhold til nationalitet og alder. Overordnet afspejler borgerne, der har deltaget i undersøgelsen, undersøgelsespopulationen ganske godt, og fordelingen af de medvirkende borgere ligger således tæt op af fordelingen blandt alle borgere i målgruppen. Borgere med anden nationalitet end dansk og borgere under 25 år er dog en smule underrepræsenteret. I begge tilfælde er forskellen statistisk signifikant. Tabel 3: Frafaldsanalyse Population Besvarelser n % n % Nationalitet Dansk 646 86% 372 89% Andet 109 14% 48 11% Alder (Børn og unge) Under 9 år 112 43% 68 42% 9-12 år 56 21% 35 22% Over 12 år 95 36% 59 36% Alder (Voksne) Under 25 år 232 42% 110 36% 25-35 år 134 24% 77 25% 36-50 år 109 20% 66 22% Over 50 år 83 15% 52 17% Note IV: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05.