Målgruppe: Call center- og kundeservicechefer, team- og gruppeledere, projektledere, supervisorer, afdelingschefer, CRM- og driftschefer, Helpdesk- & Supportchefer og andre ledende medarbejdere med ansvar for service, salg, teleperformance og kundepleje SCANDIC HOTL RMITAG, LYNGBY, KØBNHAVN DN 22. & 23. MARTS 2007 DANMARKS STØRST CALL CNTR KONFRNCN 2007 Keynote Speaker: Call center guruen Niels Kjellerup fra Australien gæster Danmark Kundeservice hjemme og ude tendenser og lærestreger Mød og hør: IPTeams A/S Uldbjerg SAS-NV Patent- og Varemærkestyrelsen ISS Facility Services A/S Den Blå Avis Tradimus Danmarks A/S Customer Centre Institute Codan Forsikring Kundeservice Gruppen Future Lab A/S Rekruttering og fastholdelse af medarbejdere Strategi i call centre hvordan? Six Sigma i kundekontaktcentre Outsourcing af kundeservice et værdifuldt alternativ? Fra inbound til outbound Lederudvikling via medarbejderinvolvering Åben ekspertpanel diskussion Mediepartner Samarbejdspartnere Arrangeret af:
Praktiske oplysninger CALL CNTR KONFRNCN 2007 når du vil skabe et bedre kundekontaktcenter Kære deltager, Så er det igen tid til årets store call center konference. I år med endnu flere samarbejdspartnere og udstillere. Konferencens afholdelsessted: Scandic Hotel remitage Klampenborgvej Lyngby Storcenter 62 2800 Kgs. Lyngby Danmark Telefon: +45 45 88 77 00 Fax: +45 45 88 17 82 -mail: eremitage@scandic-hotels.com I forbindelse med overnatning henviser MBC til Scandic Hotel remitage. Konferencen finder sted på følgende datoer: Torsdag d. 22. & 23. marts 2007. Registrering fra kl. 8.30. Konferencen starter kl. 9.00. Pris for konferencen: Pris: kr. 9.995,- ekskl. moms pr. deltager Prisen dækker undervisningsmateriale, frokost og servering i pauserne. Afbestillingsbetingelser: ventuel afbestilling skal foregå skriftligt til MBC ApS, Fruebjergvej 3, 2100 København Ø eller faxes til 39 17 97 38. Ved afbestilling beregnes et administrationsgebyr på 10% af fuld kursusafgift pr. afbestilling. Sker afbestilling senere end 14 dage før afholdelsen opkræves et gebyr på 50%, og ved afbestilling senere end 2 dage før betales fuld pris. Hvis du bliver forhindret i at deltage, er du naturligvis velkommen til at overdrage din plads til en kollega. Ligeledes har du mulighed for at flytte din tilmelding til et lignende arrangement uden ekstra omkostninger. Tilmelding 5 lette måder at reservere plads: Send en e-mail til: booking@mbce.dk Via vores hjemmeside: www.mbce.dk Ring til MBC på: 39 17 97 39 Fax tilmeldingen på: 39 17 97 38 Skriv til: MBC ApS, Fruebjergvej 3, 2100 København Ø Mød call center guruen Niels Kjellerup Vi er stolte over i år at kunne præsentere den danske call center guru Niels Kjellerup fra Australien. Niels vil fortælle om det seneste indenfor call centre og kundeservice både fra indland og udland. Du vil være på forkant med udviklingen i branchen, og tilmed få et par gode råd med på vejen. Niels indgår desuden i dette års ekspertpanel, så der vil være rig mulighed for at stille spørgsmål og komme i dialog. Fokus på rekruttering og fastholdelse af medarbejdere i call centre Det går rigtigt godt i Danmark og virksomhederne nærmest skriger på arbejdskraft. Flere chefer fra call center branchen har kraftigt tilkendegivet, hvor svært det er, at få de rigtige medarbejdere til at besætte jobbene. Som en følge af dette, er det derfor naturligvis også vigtigt, at man kan fastholde de gode og rutinerede medarbejdere. Vi kigger på problemet fra to synsvinkler fra rekrutteringsbureauet og en praktisk case fra SAS-NV. Nu er det tid til at få call centret med i de strategiske overvejelser Mange eksperter peger på risikoen ved at opfatte kundeservicefunktionen/call centret som en ressourceslugende enhed, der koster mange penge. Denne opfattelse gør sig ofte gældende, når tiderne er dårlige og meget drejer sig om at finde besparelser. Som kundeservicechef bør du derfor benytte den nuværende situation med gode konjunkturer til at få ændret denne opfattelse og få sat call centret på dagsordnen som en væsentlig funktion, der kan tiltrække og fastholde loyale kunder. Det er nu kundeservicefunktionen skal placeres centralt og dermed opnå den anerkendelse, den fortjener. Konferencen byder desuden på spændende emner såsom: Six Sigma som kvalitetsværktøj Uddannelse i call centre hvor ligger efterspørgslen? Fra inbound til outbound Lederudvikling via medarbejderinvolvering Hør om det nye SAMLYT koncept Outsourcing af kundeservice et værdifuldt alternativ? Fordele/ulemper og de økonomiske perspektiver ved outsourcing Workforce Management Hør hvordan du bruger Workforce Management optimalt til gavn for kunder, medarbejdere og virksomheden kspertpanelet deltag aktivt i konferencen og få svar på dine spørgsmål For at du kan få størst muligt udbytte af de kapaciteter, vi har samlet på konferencen, vil der igen i år være et ekspertpanel, hvor du kan stille spørgsmål og få svar. I programmet kan du se alle paneldeltagerne. Tilmeld dig konferencen allerede i dag Det er nemt at reservere en plads på Call Center Konferencen d. 22.-23. marts. Se bagsiden for 5 lette måder at tilmelde dig på. Hvis du har spørgsmål til konferencen, er du velkommen til at kontakte mig på tlf. 39 17 97 39 eller mobil 24 81 04 49. Jeg ser frem til at møde dig til to inspirerende dage i marts. Vel mødt på Call Center Konferencen 2007. Med venlig hilsen Der tages forbehold for trykfejl og evt. programændringer. Jens Severinsen MBC
CALL CNTR KONFRNCN 2007 TORSDAG DN 22. MARTS 08.30 Registrering og kaffe/the med morgenbrød. 09.00 Åbning ved Jens Severinsen, MBC 09.05 Velkomst ved dagens dirigent Claus riksen, direktør, IPTeams A/S 09.10 Rekruttering og fastholdelse af medarbejdere i call centre Dansk økonomi har det rigtigt godt og der er gang i beskæftigelsen. Der er så meget gang i den, at der nu opstår markante flaskehalse. Dette gælder også for call center branchen, som har mærket det tydeligt de sidste par år. Det er derfor af vital betydning, at man tiltrækker de rigtige nye medarbejdere og fastholder de gode nuværende medarbejdere. Fejlansættelser og høj medarbejderomsætning koster på bundlinien! Hør fra en, der har mange års erfaring med netop disse områder. Hvordan ansætter man den rigtige? Hvilke profiler skal man lede efter? Korrekt profiludvælgelse afhænger af hvilken type firma, I selv er Skab synlighed messer, konferencer, jobbanker, fagblade, Internettet ect. ksterne leverandører vs. intern ansættelsesproces Fastholdelse af kernemedarbejdere hvordan? Motivationsfaktorer der virker i call center branchen Jakob Møller Hansen, direktør Uldbjerg 09.50 Hvordan fastholder elselskabet SAS-NV deres kundecentermedarbejdere? C Rekruttering, uddannelse og integration er nogle fantastiske A omkostningstunge begreber, der kan koste mange penge på S bundlinien, hvis ikke man strategisk og praktisk indtager en proaktiv holdning dertil. Kundechef Morten Østergaard, vil give sine bud på, hvad der øger fastholdelsen af medarbejdere i SAS-NV s kundecenter. De arbejder meget fokuseret på bl.a. følgende områder: Medarbejderinvolvering: I udviklingen af processer I uddannelsen af medarbejdere og teamledere I dagens produktion Store frihedsgrader for medarbejderne Rammer i stedet for regler Fleksibilitet og mobilitet, der går begge veje for medarbejdere og arbejdsgivere Morten Østergaard, kundechef SAS-NV 10.30 Pause og mulighed for at besøge udstillerne 10.55 Hvilke krav stiller det til kundeservice, når en offentlig virksomhed bliver salgsorienteret uden at gå på kompromis med kvaliteten? C A Patent- og Varemærkestyrelsen er gået fra rent myndighedsarbejde til at være en salgsorienteret virksomhed, som hjælper S virksomhederne med at gøre deres ideer til aktiver. De sælger erhvervsserviceprodukter inden for patent, varemærker, design og kurser i ind- og udlandet. Kundecenteret sælger nu både inbound og outbound, samtidig skal de sikre, at det ikke går udover deres formidlingsforpligtelse. Kundecentrets svære balance mellem myndighedsarbejde og salg af kommercielle ydelser Kvalitet frem for kvantitet Nøgletal som styringsværktøj i kundecentret Kundecentret er vores vigtigste ansigt og salgskanal Kim Buchardt Christiansen, kundecenterchef Patent- og Varemærkestyrelsen 11.35 Kundeservice som USP (Unique Selling Proposition)? Kundeservicefunktionen ses ofte som et nødvendigt onde i C virksomheden, eller endnu værre blot som en omkostningstung A og head-count tung del, der kan skæres i, når det går skidt. S Men for kunderne er deres dialog med virksomheden ofte et af de vigtigste parametre, måske ikke direkte i form af ventetider eller servicelevel, men via det faktum, at det er her de kommer i tale og dialog med leverandøren eller producenten af den ydelse eller det produkt, de har købt. Både vi og vores "arbejdsgivere" undervurderer dette, når vi planlægger, budgetterer eller blot taler om "kundeservicefunktionen". Det har konsekvenser på især tre områder: A) Det påvirker vores rekrutteringssituationen B) Det påvirker de budgetter, vi må arbejde under C) Det påvirker vores generelle planlægning og arbejde Hvordan undgår vi det? Hvordan sikrer vi i det hele taget, at kundeservice opfattes og medtages som en væsentlig strategisk faktor i virksomheden? Hvordan kan vi komme videre med at gøre kundeservicefunktionen til en unikt salgspointe for hele virksomheden? Christen Bagger, business manager ISS Facility Services A/S 12.15 Frokost og mulighed for at besøge udstillerne 13.15 Outsourcing af kundeservice et værdifuldt alternativ? Outsourcing opfattes i stigende grad som et alternativ til inhouse kundeservice. n af Danmarks førende konsulenthuse inden for kundeservice, Future Lab Business Consulting, kaster lys på værdipotentialet og mulige faldgrupper ved outsourcing af kundeservice. Hør bl.a.: hvornår outsourcing er et værdifuldt alternativ, og hvornår det ikke er hvad vi kan lære fra andre virksomheder på både godt og ondt hvordan du kommer videre med dine outsourcing planer! økonomiske aspekter i forbindelse med outsourcing Morten T. Pedersen, senior manager Future Lab Business Consulting A/S 13.55 Udnytter du dit fulde potentiale, og når du næste niveau med kundecentret? C Six Sigma er i stigende grad voksende inden for den europæiske kontaktcenter industri. Tradimus koncernen har taget det A S første spade stik inden for forbedringsledelse og satser nu på Six Sigma samt COPC som kvalitetsværktøj på længere sigt. Hvordan arbejder Tradimus med Sig Sigma i dag? Og hvor langt er de kommet? Hvad forventer Tradimus sig i fremtiden? Og hvordan bruges COPC sammen med Sig Sigma? Hvad er next step? Peter Henrik Hastrup, business manager Tradimus Denmark A/S 14.35 Pause og mulighed for at besøge udstillerne 15.00 Pga. aktualiteten offentliggøres denne case senere på www.mbce.dk C A S 15.40 Afrunding og opsummering på konferencens 1. dag Claus riksen, direktør, IPTeams Derefter vinsmagning og networking i udstillingsområdet n unik chance for en uformel snak med talerne, udstillerne og de andre deltagere. Vineksperten kommer fra Kjær & Sommerfeldt
CALL CNTR KONFRNCN 2007 FRDAG DN 23. MARTS 09.00 Velkomst ved dagens dirigent Claus riksen, direktør, IPTeams 09.05 Kombination af inbound og outbound giver resultater For Den Blå Avis har call centret i alle 25 år været livsnerven i C virksomheden. Først som outbound, så en lang årrække som A inbound, og nu arbejdes der med en kombination. Det er en S stor udfordring at vende et call center og dets medarbejdere fra inbound til outbound. Få indsigt i hvilke motivations- og forandringsværktøjer Den Blå Avis benytter overfor sine timelønnede medarbejdere. Hør bl.a. om: ændring af mindset hos medarbejderne kommunikationsstrategier der virker salg kontra service, hvad er hvad? coaching kundeomsorg Den Blå Avis 09.45 Uddannelse i call centre t af hovedresultaterne fra U projektet fra 2006 er, at der skal mere fokus på medarbejderne i Call Centrene. Medarbejderne ønsker personlig, social og faglig udvikling samt udfordringer i deres hverdag. Størstedelen af dette kan opnås ved uddannelse, men uddannelse er dyrt og koster tid. Vi fortæller dig om: Mulighederne for at få uddannelse finansieret gennem Arbejdsmarkedsuddannelsessystemet (AMU) Hvordan du får dit call center til at drifte, selvom der kører uddannelse Hvilke former for uddannelse, der ofte efterspørges i branchen Hvad der skal til, for at det virker. Charlotte Skøtt Knudsen, centerleder Customer Centre Institute 10.25 Pause og mulighed for at besøge udstillerne 10.50 Workforce Management hos Codan Forsikring Hør hvordan du bruger Workforce Management optimalt til C gavn for både kunder, medarbejdere og virksomheden. A Større kundetilfredshed via Workforce Planning S Brug statistikkerne som et kommunikationsværktøj med dine medarbejdere Involvering og indflydelse fra medarbejderne er nøglen til succesfuld Workforce Management Ideel bemandingsplanlægning i call centres peak perioder Korrekt Workforce Management skaber bedre kvalitet i kundesamtalerne og lavere medarbejderomsætning Jan Gyldenløve Pedersen, Codan Forsikring 11.30 Kort pause 11.35 ÅBN KSPRTPANL DISKUSSION Kundekontaktcentret år 2010 hvor ligger de største udfordringer? Øget brug af automatisering? ller fokus på den individuelle personlige service? Branchen har de seneste år oplevet en del negativ omtale hvad kan vi gøre for at vende denne tendens? Spørgsmål fra salen har fået en stor del af ansvaret i forbindelse med udvikling af et SAMLYT koncept, og tilhørende praktisk træning af lederne. Kort workshop: I forlængelse heraf vil deltagerne i tre grupper arbejde med, hvorledes metoden kan anvendes i forhold til andre konkrete ledelsesudfordringer, som de fleste danske kundecentre står midt i. Se frem til en anderledes og spændende oplevelse med helt nye vinkler og din egen aktive involvering. Lise Barfod, partner Kundeservice Gruppen 14.20 Pause og mulighed for at besøge udstillerne 14.45 Key Note Speaker Kundeservice hjemme og ude tendenser og lærerstreger I USA er det produktivitetsforbedringer, der driver udviklingen omkring call centre og kundeservice. Men prognoserne tegner skidt! Hvorfor, ser vi nærmere på ved cases fra Dell Computer og G Money, USA. I den offentlige sektor i Danmark sker der en rivende udvikling indenfor kundeservice, hvilket blandt andet skyldes fokus på Kunde Borgerservice og transformationen af analoge processer til digital virkelighed. Succesfulde virksomheder outsourcer ikke, men integrerer i stedet kundeservice i salgsprocessen, så service ses som en med-doner til overskud og fortjeneste. Andre steder betragtes service som en omkostning og her går det rigtig skidt, rigtig hurtigt. Tænk Toyota og Ford. Niels Kjellerup gennemgår cases og vil udfordre alle til egen tænkning og sund fornuft snarere end vanetænkning. Niels Kjellerup har arbejdet med call centre, kundeservice og analyser af forretningsmodeller igennem 20 år og er den ubestridte ekspert på området. Som foredragsholder er han bramfri og bestemt ikke politisk korrekt. I de seneste 3-4 år har Niels primært hjulpet offentlige institutioner med at transformere analoge processer til den digitale IT virkelighed med borgeren i centrum. Fra det australske skattevæsen til socialforvaltningen, alle har man de samme udfordringer i forskellig indpakning. Siden 1993 har Niels boet i Australien og har primært arbejdet i Asien og Afrika. I dag bruger Niels mest sin tid som foredrags- og seminarholder, samt på at skrive artikler til sit website www.callcenters.dk 15.55 Afrunding og opsummering på konferencen Claus riksen, direktør, IPTeams 16.00 Konferencen slutter Repræsentanter: Niels Kjellerup Tommy Langhoff, Kundeservice Gruppen Charlotte Skøtt Knudsen, Customer Center Institute Morten T. Pedersen, Future Lab Business Consulting A/S Ca. 12.05 Frokost og mulighed for at besøge udstillerne 13.00 Lederudvikling via medarbejderinvolvering Hvem ved bedre, hvordan der skal ledes, end de medarbejdere som skal "udsættes" for ledelse? Lise Barfod vil give et konkret oplæg med praktiske eksempler på, hvordan medarbejdere
Mediepartner: Telekommunikation er Danmarks eneste telekom-fagblad. Målsætningen er, at give læseren et brugbart værktøj i forbindelse med indkøb af teletjenester og/eller produkter. I 2006 vil Telekommunikation i hvert nummer have artikler om call centre, IP-telefoni, sikkerhed og last-mile netværk. www.telekommunikation.dk Udstillere/samarbejdspartnere: IPTeams A/S er et konsulenthus, der med forretningsmæssigt fokus tilbyder ydelser inden for forankring af forandringsprocesser og organisationsudvikling, herunder optimering og opbygning af salgs- og serviceenheder i kunderettede funktioner, rekruttering og coaching af ledere og medarbejdere. Vi har desuden en solid erfaring i optimering af teknologi og arbejdsprocesser samt kompetenceudvikling såvel individuelt som i teams. www.ipteams.dk Future Lab Business Consulting arbejder udelukkende for virksomheder med problemstillinger indenfor udvikling og optimering af salg, marketing og kundeservice. Future Lab er blandt de førende i Skandinavien indenfor udvikling og optimering af kundekontaktcentre og call centre. Future Lab hjælper virksomheder til at levere best practice kundeservice, ved at arbejde operationelt med strategi, processer, organisation, medarbejdere, teknologi og ledelse. Future Lab modtog Dansk Management Råd's Konsulentprisen 2005 for et kontaktcenterprojekt med markante resultater. www.futurelab.dk TACK International er en af verdens førende uddannelsesvirksomheder inden for hovedområderne uddannelse og udvikling. Her tilbydes et af markedets bredeste uddannelsesprogrammer inden for ledelse, salg, brug af telefon og service. TACK har i dag samarbejdspartnere i 42 lande, der alle udbyder en lang række træningsprogrammer, hvilket har haft stor betydning for internationale virksomheder, der hermed har kunnet give den samme træning til alle medarbejdere verden over. www.tack.dk The Performance Institute A/S er en konsulentvirksomhed, med speciale og kernekompetencer i udvikling af mennesker indenfor call center-miljøer. Vi har opsamlet erfaring og knowhow i menneskeudvikling og call centerekspertise gennem de sidste 20 år, og kanaliserer denne knowhow ud i enkle og anvendelige udviklingsprogrammer og uddannelser. www.tpi.dk FALKON er sparringspartneren, når organisationer skal bruge ledelsesinformation på strategisk, taktisk og operationelt niveau. FALKON sætter struktur på ledelsesinformationsprocessen fra behovsafdækning til den fysiske aflevering af rapporten og efterfølgende opfølgning. FALKONs løsninger baserer sig på fleksible standardkoncepter, der sætter kundens aktuelle forretningsmæssige behov i højsædet i stedet for IT og systemer. www.falkon-im.dk Da den første mand på månen sagde de berømte ord: "That's one small step for man...", var det gennem et Plantronics headset. Vores headsets er verdens mest solgte og anerkendte for deres uovertrufne lydkvalitet, funktionalitet, holdbarhed og elegante design. Plantronics headsets distribueres i Danmark af rgotel A/S, og sortimentet omfatter produkter til fastnet- og mobiltelefoner, PC og VoIP. www.ergotel.dk Customer Center Institute (CCI) er en afdeling under Handelsskolen Sjælland Syd, som har udviklet en spidskompetence indenfor uddannelse og udvikling af medarbejdere og ledere beskæftiget i kundekontaktcentre. Nøgleordet i CCI er fleksibilitet dvs. fokus på markedets aktuelle behov, individuelt tilpassede uddannelsestilbud og uddannelse så tæt på den daglige drift som muligt. www.hssyd.dk TL IT COMMUNICATION TL IT COMMUNICATION ApS er en af de førende Siemens HiPath SYSTM PARTNR og en af Danmarks ledende leverandører af integrerede tele- og kommunikationsløsninger. De har fokus på ContactCenter løsninger til erhvervslivet. Siemens har produkterne, hos TL IT COMMUNICATION ApS har vi kompetencerne. www.tele-it.dk Kundeservice Gruppen beskæftiger sig 100% med rådgivning og udvikling af kundecentre. Vi sætter læring og udvikling i system ved at fokusere på sammenhængene mellem ledelse, IT, processer, arbejdsmiljø og organisering. Alt hvad vi gør er praktisk orienteret og vi tror på træning frem for klassisk uddannelse. KSG udbyder den åbne lederuddannelse Kundecenter Ledelse - målrettet ledere i Kundecentre. KSG er eneforhandler af Performance Web - et system til hjælp for systematisk kompetenceudvikling. www.kundeservicegruppen.dk Globe Systems er leverandør af alle typer HADSTS til det danske erhvervsliv. Vi har samlet de mest populære headsetløsninger fra de forskellige producenter. Det er headsets fra Globe, GN Netcom, Plantronics og Sennheiser. Sådan opnår du det bedste overblik. Vi rådgiver med baggrund i 7 års praktisk erfaring og giver en objektiv sammenligning af producenterne. Bliv trådløs: Hvad koster det, og hvad skal man vælge? Lyd, Sikkerhed og U-direktiver: Hvad er vigtigt, og hvad er teoretisk? Headsets til IP telefoner og Softphones: Hvilke løsningsmuligheder er der, og til hvilke formål? Det åbne kontorlandskab: Hvilke krav stiller det til lydkvalitet i såvel højttaler som mikrofon? Service: Hvad er god service for dig, din virksomhed og dine brugere? Pris: Hvor meget kvalitet får du for pengene? Globe Systems har hovedkontor i Århus og salgskontor i København, hvorfra vi rådgiver og servicerer virksomheder i hele Danmark. www.globesystems.dk Der er penge i dine kunders oplevelser. TeleFactions Return on Behavior koncept bidrager til du at kan forøge værdien af dine kunders oplevelser. Uanset om du har fokus på at forbedre kundetilfredshed og -loyalitet, forøge mersalg og gensalg, reducere churn og kundeafgang eller forbedre dine forretningskritiske forhold i kundeservice i alle kontaktpunkter, har TeleFaction en løsning, der kan skabe de ønskede resultater. www.telefaction.com
MBC ApS Fruebjergvej 3 2100 København Ø B TILMLD DIG HR! Navn 1 Navn 2 Navn 3 Afdeling -mail CALL CNTR KONFRNCN 2007 Den 22. og 23. marts 2007 Firma Adresse Postnr. & by an.nr. Telefon Ja tak, jeg ønsker at deltage i Call Center Konferencen 2007 og betaler herfor pr. person kr. 9.995,- ekskl. moms. Prisen inkluderer dokumentationsmappe, frokost og servering i pauserne. 5 LTT MÅDR AT TILMLD SIG KONFRNCN: Send en e-mail: booking@mbce.dk Online via vores website: www.mbce.dk Ring på 39 17 97 39 Fax denne side til: 39 17 97 38 Postadresse: MBC ApS, Fruebjergvej 3, 2100 København Ø A536 SCANDIC HOTL RMITAG, LYNGBY, KØBNHAVN - D. 22. & 23. MARTS 2007 DANMARKS STØRST CALL CNTR KONFRNCN 2007 Keynote Speaker: Call center guruen Niels Kjellerup fra Australien gæster Danmark Kundeservice hjemme og ude tendenser og lærestreger Bording A/S