Notat 5. maj 2014 ØSY/KLA/JRN Servicebeskrivelse Version 1.0
Indhold Indhold... 2 Servicebeskrivelser... 3 Systemer og ydelser... 3 Institutionernes systemanvendelse... 3 Overordnet ansvarsdeling vedrørende systemer og ydelser... 4 Levering og implementering af systemer og ydelser... 5 Udvikling og vedligehold... 7 Drift af systemer... 7 Tilgængelighed... 7 Kørselstider for rapporter og analyser... 8 Driftsovervågning... 8 Brugeradministration... 8 Support... 9 Support af systemer... 9 Systemvejledning herunder skærmhjælp... 9 Kurser og uddannelse... 9 Priser... 10 Formalia for dokumentet... 10
Servicebeskrivelser Servicebeskrivelsen giver Moderniseringsstyrelsens kunder en indsigt i hvilke service og forpligtigelser, der er gældende for Moderniseringsstyrelsens systemer og ydelser. Hoveddokumentet beskriver de generelle forhold for Moderniseringsstyrelsens systemydelser. De enkelte systemers specifikke forhold samt servicemål og ydelsesbeskrivelser er beskrevet i bilagsmaterialet. Nærmere beskrivelse af de enkelte systemer vil kunne findes på Moderniseringsstyrelsens hjemmeside www.modst.dk/systemer Systemer og ydelser Institutionernes systemanvendelse I følge. Bekendtgørelse om statens regnskabsvæsen mv. gælder, at Statsinstitutioner og selvejende institutioner, der er optaget på lige fod med de egentlige statsinstitutioner på finansloven, skal anvende Moderniseringsstyrelsens systemer. Alle statsinstitutioner er forpligtet til at anvende statens koncernsystem (SKS), der er et konsoliderings- og rapporteringssystem, som indsamler regnskabsdata fra alle statslige institutioner. Ud fra disse data opstilles det officielle statsregnskab og øvrige officielle regnskaber i staten. Statens Koncernsystem er finansieret over Finansloven og er derfor uden direkte udgifter for brugerne. Statsinstitutioner er ligeledes forpligtet til at anvende de basissystemer på økonomi-, betalings- og lønområdet, der stilles til rådighed af Moderniseringsstyrelsen, jf. 11 i regnskabsbekendtgørelsen. De statsfinansierede selvejende institutioner er ikke generelt forpligtet til at anvende Moderniseringsstyrelsens systemer. Deres systemanvendelse aftales med den enkelte institution eller mellem det pågældende ministerium og Moderniseringsstyrelsen. Kravene til institutionernes systemanvendelse er nærmere normeret i 11 12 i regnskabsbekendtgørelsen.
Øvrige systemer Basissystemer Kravene til systemanvendelsen er vist i nedenstående skema (undtagelser i note) Side 4 af 10 Statslige institutioner samt selvejende med en driftsbevilling Statsfinansieret selvejende institutioner SKS Forpligtet Ikke forpligtet (note 2) SB Forpligtet Ikke relevant Navision Stat Forpligtet (note1) Ikke forpligtet SLS Forpligtet(note1) Ikke forpligtet SKB Forpligtet(note1) Forpligtet(note 3) IndFak Forpligtet (note1) Ikke forpligtet RejsUd Forpligtet (note1) Ikke forpligtet Statens erekruttering Ikke forpligtet (Note 4) Ikke forpligtet HR-meter Ikke forpligtet Ikke forpligtet ISOLA Afleveringspligt Afleveringspligt FHDB Afleveringspligt Afleveringspligt Lønoverblik Ikke forpligtet Ikke forpligtet ØS LDV Obligatorisk for ØSC Ikke forpligtet kunder HR-løn Obligatorisk for ØSC Ikke forpligtet kunder Campus Forpligtet Ikke forpligtet PENSAB Forpligtet(note 5) Forpligtet(Note 5) JobiStaten Forpligtet Ikke forpligtet Note1: Anvendelse af andre systemer kræver særskilt dispensation af Finansministeriet. Note 2: Statsfinansieret selvejende institutioner kan hente oplysninger i SKS f.eks. kontoplan, perioder mv. Note3: Moderniseringsstyrelsens betalingssystemer skal anvendes hvis der modtages tilskud og hvis SLS anvendes til lønudbetaling. Da alle statsfinansieret selvejende institutioner modtager tilskud fra staten vil SKB være tvunget. Note 4: Statsinstitutioner trækkes over bevillingsrammen for brug af Statens erekruttering, men er ikke forpligtet til at benytte det. Note 5: Pensab er tvungen for alle, der har tjenestemænd ansat Overordnet ansvarsdeling vedrørende systemer og ydelser Moderniseringsstyrelsen har som systemleverandør det overordnede ansvar for de omfattede systemers udvikling, vedligehold, drift og sikkerhed. Institutionerne har ansvar for opsætning og anvendelse af systemerne samt sikkerhed og dokumentation i forbindelse med anvendelsen.
Særlig for Navision Stat og ØS LDV gælder det, at for institutioner der ikke betjenes af Statens Administration på regnskabsområdet eller som har en særskilt aftale med Moderniseringsstyrelsen, har Moderniseringsstyrelsen alene ansvar for udvikling, vedligehold og sikkerhed for gældende versioner af standardsystemet. Institutionen kan dog gennem en driftsaftale vælge at overlade driftsansvaret for Navision Stat og ØS LDV til Moderniseringsstyrelsen. Side 5 af 10 Moderniseringsstyrelsen benytter forskellige underleverandører til at håndtere de forskellige ydelser og systemer. Dette har ikke indflydelse på Moderniseringsstyrelsens ansvar i forhold til de enkelte institutioner. I Bilag 1 er vist en uddybende oversigt over ansvarsfordelingen mellem Moderniseringsstyrelsen og institutionerne. Levering og implementering af systemer og ydelser Ansvar og forpligtelser ved skift og ændringer i Moderniseringsstyrelsens systemportefølje. Moderniseringsstyrelsen er ved ophør af en kontraktperiode med en systemleverandør ikke forpligtet til at levere et nyt system med en funktionalitet der svarer til det system, der ophører. Moderniseringsstyrelsen vil som udgangspunkt give mindst 1 års varsel ved udskiftning eller ophør i systemportefølje. Det samme varsel vil gælde ved væsentlige ændringer i de funktioner, der systemunderstøttes. Ved udskiftning af de grundlæggende system, Navision og SLS vil orienteringen ske tidligere. Ved opgraderinger så som, Hotfixes, Featurepacks, Servicepacks o.l. vil der blive varslet i rimelig tid. Moderniseringsstyrelsen vil løbende holde kunderne orienteret om planerne med hensyn til systemdækningen. Ydelser ved skift, ændring og opversionering af systemer. Det grundlæggende princip er, at implementering er den enkelte institutions ansvar. Moderniseringsstyrelsen står for planlægning af det samlede udrulningsforløb samt for vejledninger, integration etc. Institutioner er ansvarlige for evt. integrationer til egne fagsystemer, ligesom institutioner der har systemer med specialtilretninger, selv er ansvarlige for de nødvendige tilpasninger. Moderniseringsstyrelsens ydelser kan udvides, afhængigt af system. Det kan i nogle tilfælde være mest effektivt for staten samlet set, at Moderniseringsstyrelsen står for de dele af implementeringen, som institutioner eller eksterne konsulenter også kan varetage.
Ved skift til nye systemer vil Moderniseringsstyrelsen i de enkelte faser som minimum sørge for: Overordnet projektledelse for udrulningen: o Moderniseringsstyrelsen fastlægger tidsplanen for udrulning af nye systemer og opversioneringer. Hvor det er muligt, tages hensyn til institutionernes ønsker. o Beskrivelse af de implementeringsydelser der tilbydes. Beskrivelsen vil ske ud fra Moderniseringsstyrelsens implementeringsguide og vise ansvarsfordeling for de generelle elementer i implementeringen. Integrationer til Moderniseringsstyrelsens øvrige systemer og ydelser. o At det er muligt at opsætte dataflow mellem systemerne i samme omfang som før skiftet til nye systemer, hvor det er relevant. o At lokale fagsystemer, der hidtil har været integreret, stadig kan integreres gennem standardiserede snitflader. Dataflytning o Flytning af stamdata, så data fra det gamle system så vidt muligt er umiddelbart tilgængelige og brugbare i det nye system. o Sikre institutionerne adgang til posteringer/historiske data o.l. fra det gamle system. Så vidt muligt direkte fra det nye system, men ellers på anden elektronisk og søgbar form. Såvel flytning af stamdata som adgang til posteringer/historiske data kan kun garanteres, hvis institutionen ikke har foretaget tilretninger til systemet. Interne processer og kompetenceudvikling o Tilbud om uddannelse, hvor nødvendigt o Standardvejledninger, slutbrugervejledninger og systemdokumentation på dansk. Side 6 af 10 Institutionerne vil dermed som udgangspunkt stå for lokale opsætninger af systemerne f.eks. brugeropsætninger. Desuden evt. ændringer i regnskaber, rapportering og i lokale systemer, herunder evt. integrationer. Derudover vil institutionen stå for størstedelen af aktiviteter i forbindelse med de interne processer og kompetenceudvikling. Den konkrete opgavefordeling og institutionens forpligtelser vil fremgå af den ansvarsfordeling, der aftales ved implementeringens start. Moderniseringsstyrelsens ydelser kan udvides, afhængigt af system og ressourcesituation. Ved opversionering vil Moderniseringsstyrelsen som minimum forestå opdatering og distribution af nye versioner af systemet samt af systemdokumentation og eventuelle tilpasninger af vejledninger på dansk. Institutioner er også ved opversionering ansvarlige for evt. integrationer til egne fagsystemer, ligesom institutioner der har systemer med specialtilretninger, selv er ansvarlige for de nødvendige tilpasninger.
Institutionernes opsigelsesvarsler og opdateringsforpligtelser for systemer som er frivillige Side 7 af 10 Ved ændringer i Moderniseringsstyrelsens systemportefølje, herunder ved nyudbud, kan institutionerne, frit vælge at opsige systemerne fra Moderniseringsstyrelsen. Ved en ny kontraktperiode vil Moderniseringsstyrelsen udsende en anmodning med et varsel på 3 måneder, inden for hvilken institutionerne skal give besked, hvis de ikke ønsker at bruge systemet i den nye kontraktperiode. Institutionerne kan normalt opsige Moderniseringsstyrelsens systemer med 6 måneders varsel til et kvartals ophør. Moderniseringsstyrelsen kan aftale længere varsel for specifikke systemer. Moderniseringsstyrelsen vil sikre, at det er muligt for institutionen at få adgang til posteringer/historiske data i en form, så de kan udlæses. Udvikling og vedligehold Moderniseringsstyrelsen har ansvaret for, at de udbudte systemer i systemporteføljen løbende opdateres og videreudvikles jvf. gældende lovgivning, bekendtgørelser og bedste praksisser. Derudover inkluderes de brugerønsker, der kan imødekommes indenfor systemporteføljens produktstrategi. Institutioner, der selv ansvaret for systemet, forpligter sig til at indlæse kritiske fejlrettelser (i de systemer, der kræver indlæsninger) indenfor et fastlagt antal arbejdsdage efter modtaget information herom fra Moderniseringsstyrelsen. Nye versioner skal ligeledes sættes i drift indenfor f.eks. 3 måneder efter modtaget information fra Moderniseringsstyrelsen. Hvis den nye version af systemet medfører ændrede tekniske forudsætningskrav for institutionen, som institutionen ikke kan honorere, kan institutionen også her opsige systemet med 3 måneders varsel fra et kvartals ophør Drift af systemer Tilgængelighed Tilgængeligheden af et system er afgørende for, om brugerne kan arbejde i systemet. Et system er tilgængeligtog oppe, hvis systemet kører, brugerne kan logge på systemet og det har tilfredsstillende svartider. Krav til oppetid kan variere fra system til system afhængigt af, hvor kritisk Moderniseringsstyrelsen har vurderet at systemets tilgængelighed er. Moderniseringsstyrelsens systemer og ydelser er som udgangspunkt tilgængelig 24 timer i døgnet, 365 dage om året. Ved servicevinduer o.l. kan systemerne være ned. Eventuelle væsentlige afvigelser beskrives i bilag 2. Systemets svartider er tilfredsstillende, når brugerne ubesværet kan arbejde i det. Krav til svartid vil variere fra system til system. I praksis vil kravet være formuleret
som et generelt krav til svartider og som nogle konkrete handlinger i systemet, der ikke må vare længere end et nærmere defineret tidsinterval. Side 8 af 10 Kørselstider for rapporter og analyser For analyse- og rapporteringssystemerne gælder følgende vejledende kørselstider for rapporter med mindre andet er anført i bilag 2. Faktiske kørselstider er afhængige af størrelse, mængden og kompleksiteten af data. Rapport/analyse type Simple Komplicerede / datafylding Kørselstid < 1 min < 15 min Driftsovervågning Moderniseringsstyrelsen har ansvaret for at sikre at driften af systemerne bliver overvåget og at leverandøren reagerer på uregelmæssigheder i driften. Moderniseringsstyrelsen modtager løbende driftsrapportering fra leverandøren og rapportering af, hvorvidt leverandøren reagerer iflg. de krav, der er stillet i kontrakten for det enkelte system. Moderniseringsstyrelsen udmelder større driftsforstyrrelser og nedbrud på www.modst.dk. Sikkerhedskrav Moderniseringsstyrelsen overholder datatilsynets forskrifter, persondataloven samt gældende standarder for sikkerhed, herunder, men ikke begrænset til, DS484 samt ISO-27001. Moderniseringsstyrelsen sikrer, at de krav, der stilles til leverandøren, svarer til det niveau, som Moderniseringsstyrelsen anbefaler. Der tages dagligt backup af alle systemer og data. Moderniseringsstyrelsen sikrer, at der findes et katastrofeberedskab for det enkelte system, som sikrer, at systemet kan genetableres inden for rimelig tid. Al kommunikation i katastrofesituationer fra Moderniseringsstyrelsen til kunderne vil ske via www.modst.dk og særlige meddelelser. Brugeradministration Moderniseringsstyrelsen sørger for adgang til brugeradministration. Dette kan enten være i form af selvbetjeningsløsninger eller i form af en helpdesk, der varetager henvendelser om brugeradministration.
Side 9 af 10 I Bilag 3 er vist en systemopdelt oversigt over ansvar for brugeradministration. Support Support af systemer Moderniseringsstyrelsens supportservice, er inkluderet i den generelle betalingsordning for løn- og økonomiydelser. Har institutionen brug for bistand til egentlig sagsbehandling, som institutionen selv burde kunne foretage, vil der blive opkrævet betaling for bistanden jf. prisfolderen. I disse tilfælde vil institutionen blive orienteret herom, ligesom pris vil blive oplyst. Før der er indgået en aftale om bistand og tilhørende betaling, vil der ikke ske en nærmere behandling af sagen. Der er til enhver tid mulighed for at eskalere en supporthenvendelse såfremt at de i servicebeskrivelsen beskrevne mål og procedure ikke er opfyldt. Ved eskalering skal Institutionen kontakte den system-/ydelsesansvarlige kontorchef. Ansvarlig kontorchef kan findes i organisationsdiagrammet på www.modst.dk. I Bilag 4 findes en uddybende beskrivelse af supportservicen. Systemvejledning herunder skærmhjælp Moderniseringsstyrelsen leverer vejledning via www.modst.dk i tilknytning til systemanvendelsen. Moderniseringsstyrelsen sørger for en kontinuerlig vedligeholdelse af det samlede vejledningsmateriale, således at det er opdateret ift. nye regler og lovgivning, bedste praksis samt ændret systemfunktionalitet. Skærmhjælp og vejledninger udføres og dokumenteres på dansk. Kurser og uddannelse Moderniseringsstyrelsen sørger for en kontinuerlig vedligeholdelse af det samlede kursusmateriale, således at det er opdateret ift. nye regler og lovgivning, bedste praksisser samt ændret systemfunktionalitet 1. Alle kurser afvikles og dokumenteres på dansk. Detaljer om de enkelte kursusområder fremgår af kursusbeskrivelserne. Kursus annoncering og tilmelding sker via CAMPUS, på: http://www.modst.dk/kurser 1 Se mere om kurser i bilag 5
Priser Prissætning af Moderniseringsstyrelsens systemydelser er baseret på princippet om fuld omkostningsdækning, således at der over en årrække sikres balance mellem omkostninger og indtægter. Prismodellen skal skabe balance mellem de forskellige brugeres anvendelse af ydelserne og deres bidrag til finansieringen af ydelserne (dog med undtagelse af SKS som finansieres via Finansloven). Prismodellen skal være gennemskuelig og nem at administrere. Der henvises til Moderniseringsstyrelsens prisfolder: http://www.modst.dk/systemer/service-og-support/priser. Side 10 af 10 Formalia for dokumentet Moderniseringsstyrelsen forbeholder sig ret til løbende at ændre i dokumentet med tilhørende bilag fx som følge af ændringer i systemer, der stilles til rådighed eller servicemål på ydelser. Dog vil der for væsentlige ændringer gælde samme varsel som ved ændringer i systemporteføljen.