Tilfredshedsundersøgelse blandt brugere og pårørende på døgnområdet Familier, Børn og Unge 2015 Socialforvaltningen, Aarhus Kommune Ungdomscentret
UDGIVER Ressourcestyring Socialforvaltningen, Aarhus Kommune Værkmestergade 15 8000 Aarhus C KONTAKT Christina Vang Jakobsen, udviklingskonsulent jcv@aarhus.dk 89401338 I 41854662 INDSAMLING OG ANALYSE AF DATA CFK Folkesundhed og Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Jon Hadsund, konsulent Dorte Brandt Svendstrup, konsulent Udgivet marts 2016 Kan frit gengives med tydelig kildeangivelse 2
Indholdsfortegnelse Indledning 4 Sammenfatning 5 Spørgeskemaet 6 Resultater brugerundersøgelsen 7 Resultater pårørendeundersøgelsen 13 Indsamlingsmetode 19 Indekskonstruktion 20 3
Indledning I Socialforvaltningen arbejder vi hele tiden på at udvikle og forbedre tilbuddene til vores brugere. En del af det arbejde er at spørge brugerne og deres pårørende, hvad de synes om indsatsen og samarbejdet med medarbejderne. Denne rapport præsenterer resultatet af tilfredshedsundersøgelsen blandt brugere og pårørende tilknyttet døgntilbud under Ungdomscentret i Familier, Børn og Unge (FBU) i efteråret 2015. Undersøgelsen dækker døgntilbud til udsatte unge. Undersøgelsen omfatter brugere i alderen 12 til 17 år (med forældresamtykke til deltagelse), brugere over 18 år samt pårørende til brugere under 18 år. I alt har 109 af 173 brugere og 200 af 273 pårørende valgt at deltage i undersøgelsen, og undersøgelsens samlede svarprocent er således henholdsvis 63 og 73. Blandt brugere og pårørende tilknyttet tilbud under Ungdomscentret er svarprocenten henholdsvis 46 og 53. For både brugere og pårørende er svarprocenten således lavere end for den samlede undersøgelse. I undersøgelsen er der benyttet et kort spørgeskema med i alt 10 spørgsmål, som blandt andet omhandler forskellige elementer af brugernes og de pårørendes generelle tilfredshed, oplevelsen af positiv udvikling og den samlede vurdering af tilbuddet fra Aarhus Kommune. Spørgeskemaet indeholder herudover to baggrundsspørgsmål. Undersøgelsen er tilrettelagt og gennemført i efteråret 2015 med en opfølgende dataindsamlingsrunde i januar 2016. Dataindsamling og analyse er gennemført af CFK - Folkesundhed og Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland. Udover denne rapport er der udarbejdet delrapporter for Børnecentret (udsatte børn og unge) og Center for Specialpædagogiske Børnetilbud (børn og unge med handicap) og en samlet rapport med de overordnede resultater for døgntilbud i Familier, Børn og Unge. Rapporterne kan findes på: www.aarhus.dk/tilfredshed. 4
Sammenfatning Brugerne og deres pårørende er overordnet meget tilfredse med døgntilbuddene under Ungdomscentret. Henholdsvis 73 procent og 70 procent af brugerne og de pårørende i undersøgelsen vurderer alt i alt, at døgntilbuddet er enestående eller godt. Blandt brugerne er tilfredsheden højest på spørgsmålene om relationer til de voksne på tilbuddet, hjælp til forholdet til forældre og hjælp til at klare skole og arbejde, mens tilfredsheden blandt de pårørende er højest på spørgsmålene omhandlende respekt og samarbejde. Brugernes generelle tilfredshed og oplevelse af positiv udvikling er faldet fra 2009 til 2015, mens brugernes samlede vurdering stort set er uændret. Modsat er de pårørendes generelle tilfredshed, oplevelse af positiv udvikling og samlede vurdering højere i 2015 end i 2009. Ingen af forskellene er dog statistisk signifikante. Blandt både brugere og pårørende er der ikke statistisk signifikant forskel på tilfredsheden med døgntilbuddene under Ungdoms- og Børnecentret, når der ses bort fra brugerne på Aarhus Krisecenter, hvor tilfredsheden er meget høj. I undersøgelsen kunne brugere og pårørende knytte en kommentar om oplevelsen af tilbuddet til spørgeskemaet. Kommentarerne indeholder overvejende positiv respons, og tilbuddene roses i generelle vendinger af de fleste brugere og pårørende. Jeg er fint tilfreds med at bo her. Jeg har boet lidt forskellige steder, men jeg kan bare godt lide den måde, der bliver arbejdet på her. (bruger) Det er et godt sted. De bakker op om en og støtter en. Der er den hjælp, man har brug for. (bruger) Kan godt lide tilbuddet. Personalet er søde og imødekommende. Når man kommer, har personalet altid tid til at snakke. (pårørende) 5
Spørgeskemaet I undersøgelsen er der anvendt et kortfattet spørgeskema med ni lukkede og ét åbent spørgsmål om tilfredsheden med tilbuddet. Spørgeskemaet og spørgsmålsformuleringerne er tilpasset tilbuddenes målgrupper, men benytter alle en tilfredshedsskala med fem kategorier fra ja, i høj grad til nej, slet ikke. Spørgsmålene omhandler blandt andet den generelle tilfredshed med tilbuddet i forhold til respekt, støtte, samarbejde og information samt oplevelsen af positiv udvikling. Afslutningsvis bliver der spurgt til den samlede vurdering af tilbuddet på en tilfredshedsskala med fem kategorier fra enestående til uacceptabelt. Spørgeskemaet indeholder herudover to baggrundsspørgsmål vedrørende modersmål og støttens varighed. Til højre vises spørgeskemaet til pårørende til brugere tilknyttet Turbo. 6
Brugernes samlede vurdering Figur 1 viser brugernes samlede vurdering af døgntilbuddene under Ungdomscentret. Den samlede vurdering er meget positiv. 36 procent svarer henholdsvis enestående og godt, og ingen brugere svarer dårligt eller uacceptabelt. Figur 1: Brugernes samlede vurdering af døgntilbuddene under Ungdomscentret Samlet vurdering (11 svar) 27% 36% Enestående Godt Både godt og dårligt Dårligt Uacceptabelt 36% 7
Svarfordelingen på spørgsmålene Figur 2 viser svarfordelingen på tilfredshedsspørgsmålene blandt brugerne af døgntilbuddene. Tilfredsheden er generelt høj, og på flere spørgsmål svarer ingen brugere nej, kun i mindre grad eller nej, slet ikke. Tilfredsheden er højest på spørgsmålene om relationer til de voksne på tilbuddet, hjælp til forholdet til forældre og hjælp til at klare skole og arbejde. GENEREL TILFREDSHED POSITIV UDVIK. Figur 2: Svarfordelingen på tilfredshedsspørgsmålene Bliver du taget alvorligt af de voksne? (11 svar) Er du glad for den hjælp, du får på tilbuddet? (11 svar) Har du gode relationer med de voksne? (11 svar) Er de voksne gode til at snakke med dig, om ting, du er i tvivl om? (10 svar) Hjælper tilbuddet dig med forholdet til dine forældre? (5 svar) Oplever du, at du får det bedre af at være på tilbuddet? (8 svar) 27% 46% 46% 40% 50% 63% 36% 18% 20% 40% 36% 36% 36% 9% 9% 30% 20% 25% 13% OMRÅDE Hjælper tilbuddet dig til at klare skole og arbejde? (10 svar) Oplever du, at tilbuddet giver dig kompetencer til at få et godt greb om tilværelsen? (10 svar) 30% 50% 40% 40% 20% 10% 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja, i høj grad Ja, i nogen grad Både-og Nej, kun i mindre grad Nej, slet ikke 8
Overordnede resultater I For at give et overblik over brugernes overordnede tilfredshed og muliggøre sammenligning på tværs af tilbuddene, er der konstrueret tre tilfredshedsindeks, som henholdsvis måler den generelle tilfredshed (spørgsmål 2-5), oplevelsen af positiv udvikling (spørgsmål 6 og 7) og den samlede vurdering (spørgsmål 10). I figur 3 er indeksværdierne vist for de seneste to undersøgelser. Tilfredsheden blandt brugerne tilknyttet Ungdomscentret er i 2015 højest i forhold til den generelle tilfredshed og lavest i forhold brugernes oplevelse af positiv udvikling. Brugernes generelle tilfredshed og oplevelse af positiv udvikling er faldet fra 2009 til 2015, mens brugernes samlede vurdering stort set er uændret. Faldet i brugernes tilfredshed fra 2009 til 2015 er ikke statistisk signifikant. Figur 3: Brugernes overordnede tilfredshed med døgntilbuddene under Ungdomscentret 2009 og 2015 GENEREL TILFREDSHED 2009 (18 svar) 2015 (10 svar) 79 85 POSITIV UDVIKLING 2009 (12 svar) 2015 (3 svar) 75 84 SAMLET VURDERING 2009 (17 svar) 2015 (11 svar) 76 77 0 20 40 60 80 100 Note I: Ved sammenligning over tid skal man være opmærksom på, at Ungdomscentret udgøres af forskellige tilbud i 2009 og 2015. Note II: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05. 9
Overordnede resultater II Figur 4 viser brugernes overordnede tilfredshed med døgntilbuddene under Ungdomscentret og Børnecentret (eksklusiv Aarhus Krisecenter). Figuren viser, at den generelle tilfredshed og oplevelsen af positiv udvikling er en smule højere for Børnecentret, mens brugernes samlede vurdering er højere for Ungdomscentret. Forskellene på Børnecentret og Ungdomscentret er ikke statistisk signifikante. Figur 4: Brugernes overordnede tilfredshed med døgntilbuddene under Ungdomscentret og Børnecentret GENEREL TILFREDSHED Børnecentret (33 svar) Ungdomscentret (10 svar) 83 79 POSITIV UDVIKLING Børnecentret (29 svar) Ungdomscentret (3 svar) 76 75 SAMLET VURDERING Børnecentret (33 svar) Ungdomscentret (11 svar) 67 77 0 20 40 60 80 100 Note I: Ved sammenligning af centrene skal man være opmærksom på, at tilbuddene henvender sig til forskellige og ikke direkte sammenlignelige brugergrupper. Note II: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05. 10
Brugernes kommentarer Udover de lukkede spørgsmål indeholder spørgeskemaet indledningsvis et åbent spørgsmål, hvor de unge kan knytte en kommentar om deres umiddelbare oplevelse af døgntilbuddene under Ungdomscentret. Kommentarerne er ikke et repræsentativt billede af brugernes vurdering, men de kan give en indikation af, hvilke områder brugerne oplever som henholdsvis positive og negative. Nedenfor er vist de positive og negative udsagn, der forekommer mere end én gang i kommentarerne. Tallet til højre angiver antal brugere, der i kommentarerne nævner det pågældende forhold. Positive kommentarer Generel ros til tilbuddet 9 Jeg får den støtte/hjælp, jeg har brug for 3 Kan tale med personalet i fortrolighed og tage problemer i opløbet 2 Negative kommentarer Personalet kan blive bedre til intern kommunikation 2 11
Vurdering af datagrundlag Svarprocenten for brugerundersøgelsen på Ungdomscentret er 46, hvilket er en betænkelig lav svarprocent og resultaterne skal derfor tolkes med forsigtighed. For at vurdere om undersøgelsens resultaterne kan generaliseres til hele målgruppen, er det også vigtigt at undersøge, om der er systematisk forskel på målgruppen og brugerne, der har besvaret spørgeskemaet. Tabel 1 viser, hvordan målgruppen (samtlige brugere tilknyttet Ungdomscentret) og brugere, der har besvaret spørgeskemaet, er fordelt i forhold til herkomst og alder. Brugerne, der har deltaget i undersøgelsen, afspejler i høj grad målgruppen. Fordelingen på herkomst og alder for de medvirkende brugere ligger således tæt op ad fordelingen for hele undersøgelsens målgruppe, og der er ingen statistisk signifikante forskelle på brugergruppernes tilbøjelighed til at deltage i undersøgelsen. Tabel 1: Vurdering af datagrundlag Population Besvarelser n % n % Herkomst Anden 6 25% 3 27% Dansk 18 75% 8 73% Alder 12-17 år 8 33% 3 27% 18-29 år 16 67% 8 73% Note I: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05. 12
De pårørendes samlede vurdering De pårørendes samlede vurdering af døgntilbuddene under Ungdomscentret er vist i figur 5. Den samlede vurdering er meget positiv. 30 procent svarer enestående. Samlet svarer 70 procent enestående eller godt, og kun én pårørende (10 procent) svarer uacceptabelt. Figur 5: De pårørendes samlede vurdering af døgntilbuddene under Ungdomscentret Samlet vurdering (10 svar) 20% 10% 30% Enestående Godt Både godt og dårligt Dårligt Uacceptabelt 40% 13
Svarfordelingen på spørgsmålene Figur 6 viser svarfordelingen på tilfredshedsspørgsmålene blandt pårørende. Tilfredsheden er højest på spørgsmålene omhandlende respekt og samarbejde, hvor henholdsvis 89 procent og 78 procent af de pårørende svarer ja, i høj grad eller ja, i nogen grad. På spørgsmålene om positiv udvikling svarer minimum halvdelen af de pårørende ja, i høj grad Tilfredsheden er lavest på spørgsmålet om tilbuddets styrker barnets greb om tilværelsen, hvor 40 procent svarer nej, kun i mindre grad eller nej, slet ikke. GENEREL TILFREDSHED POSITIV UDVIK. OMRÅDE Figur 6: Svarfordelingen på tilfredshedsspørgsmålene Møder personalet dig og dit barn med respekt? (9 svar) Er du tilfreds med den støtte, dit barn modtager fra personalet? (9 svar) Er du tilfreds med samarbejdet med personalet? (9 svar) Får du den information, som du har brug for, mens dit barn er på tilbuddet? (10 svar) Styrker tilbuddet relationen mellem dig og dit barn? (9 svar) Oplever du, at dit barn får det bedre af at være på tilbuddet? (8 svar) Oplever du, at personalet understøtter dit barns skolegang eller arbejde? (9 svar) Oplever du, at tilbuddet styrker dit barns kompetencer til at få et godt greb om tilværelsen? (10 svar) 22% 33% 30% 30% 50% 44% 56% 67% 30% 33% 56% 40% 11% 13% 11% 13% 22% 22% 22% 10% 22% 30% 13% 11% 22% 20% 11% 11% 11% 13% 11% 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja, i høj grad Ja, i nogen grad Både-og Nej, kun i mindre grad Nej, slet ikke 14
Overordnede resultater I For at give et overblik over de pårørendes overordnede tilfredshed, og muliggøre sammenligning på tværs af tilbuddene, er der konstrueret tre tilfredshedsindeks, som henholdsvis måler den generelle tilfredshed (spørgsmål 2-5), oplevelsen af positiv udvikling (spørgsmål 6 og 7) og den samlede vurdering (spørgsmål 10). I figur 7 er indeksværdierne vist for de seneste to undersøgelser. Tilfredsheden blandt de pårørende er højest i forhold til den generelle tilfredshed. Figuren viser herudover, at der i forhold til resultatet i 2009 er fremgang på alle tre indeks. Fremgangen er størst i forhold til det samlede indtryk. Forskellene på de pårørendes tilfredshed i 2009 og 2015 er dog ikke statistisk signifikante. Figur 7: De pårørendes overordnede tilfredshed med døgntilbuddene under Ungdomscentret 2009 og 2015 GENEREL TILFREDSHED 2009 (9 svar) 2015 (9 svar) 65 76 POSITIV UDVIKLING 2009 (6 svar) 2015 (7 svar) 63 70 SAMLET VURDERING 2009 (9 svar) 2015 (10 svar) 53 70 0 20 40 60 80 100 Note I: Ved sammenligning over tid skal man være opmærksom på, at Ungdomscentret udgøres af forskellige tilbud i 2009 og 2015. Note II: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05. 15
Overordnede resultater II Figur 8 viser de pårørendes overordnede tilfredshed med døgntilbuddene under Ungdomscentret og Børnecentret. Den generelle tilfredshed og samlede vurdering er en smule højere for Børnecentret, mens oplevelsen af positiv udvikling er en smule højere for Ungdomscentret. Forskellene på Børnecentret og Ungdomscentret er ikke statistisk signifikante. Figur 8: De pårørendes overordnede tilfredshed med døgntilbuddene under Ungdomscentret og Børnecentret GENEREL TILFREDSHED Børnecentret (38 svar) Ungdomscentret (9 svar) 79 76 POSITIV UDVIKLING SAMLET VURDERING Børnecentret (39 svar) Ungdomscentret (7 svar) Børnecentret (41 svar) Ungdomscentret (10 svar) 69 70 73 70 0 20 40 60 80 100 Note I: Ved sammenligning af centrene skal man være opmærksom på, at tilbuddene henvender sig til forskellige og ikke direkte sammenlignelige brugergrupper. Note II: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05. 16
De pårørendes kommentarer Udover de lukkede spørgsmål indeholder spørgeskemaet indledningsvis et åbent spørgsmål, hvor de pårørende kan knytte en kommentar om deres umiddelbare oplevelse af tilbuddene under Ungdomscentret. Kommentarerne er ikke et repræsentativt billede af de pårørendes vurdering, men de kan give en indikation af, hvilke områder de pårørende oplever som henholdsvis positive og negative. Nedenfor er vist de positive og negative udsagn, der forekommer mere end én gang i kommentarerne. Tallet til højre angiver antal pårørende, der i kommentarerne nævner det pågældende forhold. Positive kommentarer Generel ros til tilbuddet 7 Negative kommentarer Ønske om bedre dialog og information, mere lydhørhed, nemmere at få fat på personale 3 Indsats ikke tilpasset brugerens individuelle behov 2 17
Vurdering af datagrundlag Svarprocenten for pårørende tilknyttet Ungdomscentret er 53, hvilket er en acceptabel svarprocent for denne type undersøgelser. For at vurdere om undersøgelsens resultater kan generaliseres til hele målgruppen, er det også vigtigt at undersøge, om der er systematisk forskel på målgruppen og de pårørende, der har besvaret spørgeskemaet. Tabel 2 viser, hvordan målgruppen (samtlige pårørende til brugere tilknyttet Ungdomscentret) og pårørende, der har besvaret spørgeskemaet, er fordelt i forhold til barnets herkomst. Pårørende til brugere med anden herkomst er en smule underrepræsenteret i undersøgelsen, mens pårørende til brugere med dansk herkomst modsat er en smule overrepræsenteret. Forskellen på de to pårørendegruppers tilbøjelighed til at deltage i undersøgelsen er dog ikke statistisk signifikant. Tabel 2: Vurdering af datagrundlag Population Besvarelser n % n % Herkomst Anden 6 32% 2 20% Dansk 13 68% 8 80% Note I: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05. 18
Indsamlingsmetode Undersøgelsen er gennemført blandt brugere og pårørende på døgnområdet under Familier, Børn og Unge (FBU). Pårørendeundersøgelsen omfatter pårørende til brugere under 18 år. I udgangspunktet indgår der én pårørende per bruger, men for enkelte brugere indgår der efter ønske fra tilbuddet to pårørende i undersøgelsen. Undersøgelsen er gennemført som en telefonisk interviewundersøgelse, hvor de pårørende er kontaktet og interviewet af interviewere fra CFK. De pårørende er forsøgt kontaktet minimum fem gange i efteråret 2015 og minimum syv gange i januar 2016. Forud for dataindsamlingen modtog de pårørende et brev fra Socialforvaltningen med information om undersøgelsen. Pårørende med behov for tolk er forsøgt kontaktet og interviewet af tolke fra Aarhus Tolkeservice. Brugerundersøgelsen omfatter alle brugere over 18 år samt brugere med forældresamtykke i alderen 12 til 17 år. På tilbuddene under Ungdomscentret er brugerne kontaktet og interviewet telefonisk af interviewere fra CFK. Personalet på tilbuddene havde forinden forberedt brugerne på de forestående interviews. Uanset dataindsamlingsmetode har det naturligvis været frivilligt for brugere og pårørende, om de ville deltage i undersøgelsen. 19
Indekskonstruktion Der er konstrueret tre tilfredshedsindeks, der har til formål at give et overblik over den overordnede tilfredshed med tilbuddene. De tre tilfredshedsindeks måler henholdsvis den generelle tilfredshed, oplevelsen af positiv udvikling og den samlede vurdering. Indekset, der måler generel tilfredshed, består af fire spørgsmål, der omhandler respekt, støtte, samarbejde og information. I beregningen af dette indeks indgår brugerne og de pårørende kun, hvis de har besvaret minimum to af de fire spørgsmål, der indgår i indekset. Indekset, der måler oplevelsen af positiv udvikling, består af to spørgsmål, der omhandler, at brugerne får det bedre og relation til barn/forældre. Det sidste indeks består af brugernes og de pårørendes samlede vurdering af tilbuddet. Tilfredshedsindeksene er beregnet som additive indeks fra 0 til 100. En samlet indeksscore på 100 svarer til, at alle benytter den mest positive svarkategori, mens nul svarer til, at alle benytter den mindst positive svarkategori. 20