SERVICE- HELTENE FRA KGS. LYNGBY Medierne flyder med negative historier om den tilfældige service vi udsætter vores turister for. Det ernoget skidt - men nu synes jeg du skal have denne inspiration direkte fra hverdagens service-helte i Lyngby nord for København. Først får du fire små historier - derefter ser vi på hvordan du og jeg kan bruge pointerne til at øge vores omsætning via gensalg, mersalg og fed service. Klar? Faraos Cigarer Der ligger en lille, sjov butik under motorvejen ved Lyngby Station. Klemt inde mellem Netto og Fakta - og ret svær at se fra gaden. Butikken er en del af en lille kæde, som sælger tegneserier, spil og andre sjove ting til barnet i os alle. Jeg var inde for at finde et par brugte tegneseriealbums til min søn. Et af de hæfter jeg fandt var et gammelt "Fart og Tempo" fra en gang i 70'erne. Jeg lagde det på disken og kiggede videre i butikken. Efter et par minutter kommer den unge medarbejder hen til mig. Han siger: "Jeg kan se, at du har fundet et album - jeg vil lige vise dig et par andre i samme stil." Så i stedet for et, købte jeg tre. Det interessante var, at jeg nu fik lyst til at få hjælp. Fordi han var venlig, behagelig og viste sig at vide alt! Så jeg spurgte om de havde tegneserier til en ni-årig omhandlende 2. Verdenskrig. Jeg gik ud af butikken med varer for langt mere end jeg havde regnet med. For at være helt præcis steg hans basketsize (omsætningen) fra DKK 20,00 til DKK 650,00 - altså mere end en 30-dobling. 1 birdi.dk
Da jeg gik ud og takkede for "god service" kunne jeg se, at han blev glad. Jeg er sikker på at den næste kunde får samme oplevelse. Vi vender tilbage til pointen... Lagkagehuset På vej til min bil kom jeg forbi Lagkagehuset. De to medarbejdere var i færd med at sætte varer på hylden. Da jeg kommer ind, ser de begge op og hilser. Den ene - en ung mand på måske 22 år - ekspederer mig. Mens vi venter på at kortterminalen tænker, kommenterer han min pose fra Faraos Cigarer. Han fortæller at han elsker butikken og vi taler om hvor mange fede ting de har. Igen får jeg en følelse af at være i den rette butik - og finder ud af at jeg skal have en dobbelt espresso "to go". Da jeg går, har mit kreditkort igen fået flere tæv end forventet - denne gang blot fordi der opstod en lille relation mellem sælger og køber. Vel at mærke på grund af sælger. Også denne pointe vender vi retur til. Irma Her spørger jeg en medarbejder ude på gaden, om der stadig er 30 minutters fri parkering på gaden. Jeg hader p-bøder. Han bekræfter og når også at informere om, at der er 60-minutters parkering bag Irma. Gratis. Well - jeg køber ind. Kommer til kassen, hvor en pige smiler og hilser. Da jeg er færdig med at svinge kortet, siger hun, at de har vin-legersalg på lørdag. Om jeg vil komme forbi? Jeg nikker usikkert og siger, at de kan godt være. Derefter trækker hun en hjemmelavet A4-side frem og siger: Du får en invitation - det er en vi selv har kopieret... Jeg tænker, at hun mener, at den ser lidt amatøragtig ud i sort/hvid - men hvad gør det? Da jeg går, ønsker hun mig en god dag. Hun mener det, tænker jeg. BMW Jeg går ind hos Jan Nygaard som er BMW-forhandler. Egentlig er jeg på vej hjem, men jeg skal lige se på en bil. Min kone skal skifte bil om tre måneder og jeg prøver at lokke hende til at købe en brugt BMW i stedet for en ny Golf. På vej hen til de brugte biler kommer en ung pige mig i møde. Hun smiler og stopper mig. Spørger ind og jeg fortæller. Hun beklager, men de brugte biler er ikke i huset pga. ombygning. Så holder hun fast: "Men lad mig vide hvad du søger..." 2 birdi.dk
Efter kort tid aftaler vi, at jeg kommer retur om en uge - så er alt klar. Igen tænker jeg, at jeg har lyst til at komme tilbage. Banalt - men det virker! Det som er interessant er, at ingen af de fire medarbejdere så anderledes ud end alle andre. Den ene lugtede faktisk af røg. Jeg tror heller ikke, at de var særligt erfarne. Jeg er helt sikker på, at ingen af dem havde en lang uddannelse. Det som derimod var fælles for dem, var attituden, overskuddet, smilet og viljen til at hjælpe. Nu kan du sige, at det er medfødt og at man sikkert alle fire steder kan finde medarbejdere der er slappe, og som giver den modsatte service - nemlig ingen. Måske du har ret. Men jeg har ret i noget andet. Nemlig at alt det jeg blev udsat for kan læres. Af alle! Og det behøver ikke koste en flad femøre. Lad os lige se hvad de gjorde: Ser på mit køb og hjælper mig til at finde flere varer i samme kategori Indleder en dialog baseret på noget de observerer Vækker min interesse for at komme tilbage til udsalg Holder fast og laver en aftale om, at jeg vender retur når varen er på hylden Helt ærligt: Er det svært? Er det noget jeg behøver gå på skole for at lære? Eller er det noget du som leder, kan inspirere dine medarbejdere til i hverdagen? Hvorfor sker det så så sjældent? Hvorfor skal det enten være: "Vi gør det som en McRobot" eller vi gør det aldrig? Hvorfor er mellemtingen så sjælden? Det kan ikke kun være fordi medarbejderne er dårligt lønnet eller slapt opdraget. Det kan også være, at disse ting aldrig er italesat, kontrolleret, fulgt op, trænet og coachet. Og det kan også være, fordi ledelsen har sagt det ved ansættelsen - fulgt op på et månedsmøde der kun holdes to gange årligt pga. manglende tid. Det kan faktisk også være, at det er sagt, men for sjældent, for surt og for upræcist. 3 birdi.dk
Så hvad gør jeg? Du motiverer, uddyber, igangsætter, følger op og italesætter: 1. Spørg medarbejderne om værdien af mersalg, gensalg og service. Lad dem svare, uddybe og rode rundt indtil alle er enige om, at det er fedt med glade kunder. Indtil alle er enige om, at det er sjovere at være på end ikke. Enige om, at det sælger at være på gulvet - ikke bag disken. Hvis du spørger klogt, vil alle være positive overfor at booste kundens oplevelse. Skulle jeg få uret, så har du måske ansat forkert... 2. Nu skal motivationen føre til handling. Også her spørger du. Du tegner et hjul hvor alle kontaktpunkterne er med, fra kunden kommer til han går: Retail-hjulet Produktion og pakning Udlevering Bestilling Betaling Ind af døren Afsked På gaden Ud af døren Opfølgning Nu beder du medarbejderne om at komme med små, helt konkrete idéer til, hvad de kan gøre i hver fase. Bare småting, som at se op, holde døren, sige "tak" når kunden swiper sit kort osv. Basic stuff, som alle ved, men få gør. 4 birdi.dk
Selv om det lyder som børnehavemodellen, så bliv helt enige om, hvad I kan gøre. Ikke "vi holder døren" men: "Når vi udleverer varer, går vi hen til kunden, giver ham varen, ser ham ind i øjnene og takker for handlen. Derefter går vi foran kunden hen til døren, holder den og siger farvel" Hvorfor? Hvorfor så konkret? Fordi hvis ikke I er enige gør folk tingene vidt forskelligt. I skal ikke nødvendigvis sige det samme, men I skal være enige om, hvad I vil. Om den ene så siger "hej-hej" og den anden "Tak for denne gang og kom godt hjem" det er sgu ligegyldigt. Hellere ægte og klodset end akademisk præcist og kunstigt. Skriv det ned! 3. Når I begynder, har I måske 10-20 idéer. Dette punkt er kort: Begynd med en ting. En (1). Når den kører, så sæt den næste i gang. Ellers bliver det noget rod og I får ikke den succes, som I skal have. En ting. Næste uge (eller måned) kan I så sætte den næste i gang. OK? 4. Opfølgning er nem: Læg mærke til al udvikling. Spørg ind på næste personalemøde: "Hvordan går det med at holde døren?" I virkeligheden er dette kontrol. Direkte og indirekte, men det er kontrol - og kontrol er cool. Alt andet vil jo være at spille ligeglad - og det er du jo ikke. 5. Og nu italesætter du. Du lægger mærke til og du kommenterer. Du roser, du kommer med råd til hvordan det kan gøres bedre og du spørger den enkelte: "Hvad kan vi gøre for at du kommer i gang?" Og så fortsætter du med at holde øje, kommentere, rose, belønne (lidt) og italesætte kundernes reaktioner, fx: "Fedt, at der kom så mange til vores vinudsalg - men I fik også delt 500 flyers ud og jeg har hørt om udsalget hele ugen. Godt gået!" Hamrende enkelt! Kom nu, kom nu, kom nu! Leon 5 birdi.dk