Denne serviceramme er et dialogværktøj til at skabe overblik over den grundlæggende service, som ejendomskontoret yder i afdelingen. Servicerammen indeholder fem servicetemaer. Under hvert servicetema er beskrevet nogle obligatoriske servicemål, som boligorganisationen har besluttet. Herudover indgår lokale servicemål, som ejendomskontoret og afdelingsbestyrelsen aftaler. Servicerammen skal evalueres og tilrettes én gang årligt på et formøde før afdelingsbestyrelsens budgetmøde. Boligorganisation Boligselskabet AKB, København Boligafdeling: Alle i AKB, København Dato for afslutning af serviceramme: 31. oktober 2014 Servicerammen skal desuden lægges på www.kab-bolig.dk samme sted som husordener m.v., så beboerne til enhver tid kan gå ind og se den.
Det særlige ved at bo alment er, at beboerne har indflydelse på budgettet og på hvad, der skal ske i deres boligafdeling. Derfor vil vi fokusere på, at beboerne har kendskab til deres beboerdemokratiske muligheder. Hos os modtages nye beboere imødekommende med relevant information om afdelingen, lejemålet og om deres pligter og rettigheder. 1. Vi anvender KAB s velkomstkoncept med velkomstmateriale til nye beboere 2. Vi orienterer nye beboere om deres muligheder for at deltage i det lokale beboerdemokrati 3. Vi introducerer nye afdelingsbestyrelsesmedlemmer grundigt til hvervet 4. Vi håndterer ind- og fraflytning ud fra AKB, Københavns standardkriterier og tilbyder nye beboere hjælp til udfyldelse af fejl- og mangel skemaet 1. Ejendomskontoret informerer nye beboere og tilbyder at vise dem rundt i afdelingen 2. Ejendomskontoret udleverer den nye velkomstmappe og informerer om den nye beboerhåndbog, der ligger på AKB, Københavns hjemmeside 2/8
Gode og indbydende ude- og fællesarealer er med til at skabe liv i boligafdelingen. Derfor har alle boligafdelinger beskrevet de faste opgaver i en arbejdsplan. 1. Vi har en arbejdsplan for, hvordan vi vedligeholder og renholder ejendom, fællesarealer, trapper m.v. 2. I planlagte byggesager indtænker vi behovet for ekstra mandetimer således at den øvrige service ikke forringes 3. Vi udviser respekt for bygningernes æstetiske udtryk, når vi foretager renoveringer, fornyelser m.v. i afdelingen (omfatter også fællesarealer, butiksfacader og skiltning) 4. Vi renser løbende afdelingen for graffiti, dog minimum én gang om året 1. Vi vedligeholder de grønne områder alt efter årstiden 2. Vi fejer og samler affald op efter behov, men mindst 1 gang om ugen 3. Vi skakter 3 gange om ugen 4. Vi bærer synligt logo på vores arbejdstøj og bærer personligt navneskilt, så alle kan se, hvem vi er 5. Vi har en plan for hvor ofte, der er trappevask og vinduespolering i opgangene 6. Vi indsamler ubrugte cykler mindst 1 gang om året 7. Graffiti og hærværk udbedres hurtigst muligt efter konstatering 8. Vi tænker sikkerhed og arbejdsmiljø ind i vores arbejdsrutiner 3/8
Vores ejendomskontor er det sted, hvor beboerne kan henvende sig for at få hjælp og service. Det er derfor vigtigt, at beboerne føler sig velkomne på kontoret. 1. Vi besvarer eller bekræfter skriftlige henvendelser indenfor 5 arbejdsdage. Er vi fraværende anvendes autosvar. Ved henvendelse om serviceopgaver gives desuden besked om proces og tid for evt. besøg. 2. Vi gør det synligt, hvordan og hvornår man kommer i kontakt med kontoret ved personligt fremmøde, pr. telefon, pr. mail og via eventuelle sociale medier 3. Vi sørger for at ejendoms- og lokalkontorets kontaktoplysninger samt nødnumre er opdaterede på AKB, Københavns hjemmeside og hænger i opgangene 4. Vi sikrer at ejendoms- og lokalkontoret indrettes med udgangspunkt i AKB, Københavns designmanual og fremstår rent, professionelt og imødekommende 5. Vi benytter en anerkendende og empatisk tilgang i vores kommunikation 1. Vores ejendomskontor er præsentabelt, imødekommende og tilgængeligt 2. Vi tager personligt ansvar for her eneste henvendelse 3. Vi yder ensartet service til alle beboere på en respektfuld måde 4. Vi bestræber os på, at svartiden på indtalte telefonbeskeder og mail til ejendomskontorets mailadresse besvares hurtigst muligt og ikke senere end 2 dage. 5. Vi har synlige oversigter over akutnumre udenfor normal arbejdstid, både ved ejendomskontoret og på hjemmesiden 6. Referater fra afdelings- og bestyrelsesmøder bliver lagt på hjemmesiden og kan udleveres på ejendomskontoret. 7. Hvis der er problemer med driften sendes sms beskeder til de tilmeldte beboere med oplysninger om problem, tidspunkt og forventet varighed 4/8
Det er vigtigt, at beboerne føler sig trygge ved at invitere boligafdelingens personale indenfor. Det er også nødvendigt for, at medarbejdere hos os kan få adgang til boligen for at yde hjælp og service. Derfor er det vigtigt, at beboerne kan se, at medarbejderen er ansat i boligafdelingen. 1. Vi bærer synlig billedlegitimation, så det er tydeligt, at vi arbejder i boligafdelingen og sikrer, at alle håndværkere bærer synlig gæstelegitimation udstedt af afdelingen 2. Vi respekterer, at vi er gæster i beboerens hjem 3. Ved håndværkerbesøg kan beboeren vælge mellem at være hjemme eller lægge en nøgle på kontoret 4. Vi sikrer, at beboere ved håndværkerbesøg bliver kontaktet mindst en time før besøget, enten via sms eller telefonopkald 1. Vi orienterer og laver klare aftaler med den enkelte beboer både før og under diverse arbejdsopgaver 2. Vi varsler beboerne ved både større og mindre opgaver 3. Vi sørger for, at håndværkerne rydder op efter sig efter udført arbejde 4. Vi er opmærksomme på, at vi er i beboernes private hjem og er altid høflige og venlige 5/8
For at hjælpe medarbejderne med at løse de mange arbejdsopgaver, har KAB en række it-systemer og redskaber. Det er vigtigt, at medarbejderne bruger disse redskaber, der er med til at sikre den grundlæggende service, som beboerne modtager. 1. Vi anvender KABs digitale redskaber og løsninger i forbindelse med opgaver for beboerne 2. Vi bestræber os på at gøre så meget information som muligt tilgængeligt digitalt, bl.a. via AKB, Københavns hjemmeside: www.akb-kbh.dk 3. De beboere der ikke har adgang til internettet kan få udleveret eller låne printet materiale på ejendoms- eller lokalkontoret 1. Vi anvender også digitale redskaber i vores kommunikation med beboerne 2. Vi er opmærksomme på, at ikke alle beboere har adgang til it og hjælper gerne med at printe f.eks. ansøgningsblanketter 6/8
Servicetema 1: At bo og leve alment 1. Ejendomkontoret informerer nye beboere og tilbyder at vise dem rundt i afdelingen. 2. Ejendomskontoret udleverer den nye velkomstmappe og informerer om den nye beboerhåndbog der ligger på AKB Københavns hjemmeside. Servicetema 2: Ude- og fællesarealer 1. Vi vedligeholder de grønne områder alt efter årstiden 2. Vi fejer og samler affald op efter behov, men mindst 1 gang om ugen 3. Vi skakter 3 gange om ugen 4. Vi bærer synligt logo på vores arbejdstøj og bærer personligt navneskilt, så alle kan se, hvem vi er 5. Vi har en plan for om hvor ofte, der er trappevask og vinduespolering i opgangene 6. Vi indsamler ubrugte cykler mindst 1 gang om året 7. Graffiti og hærværk udbedres hurtigst muligt efter konstatering 8. Vi tænker sikkerhed og arbejdsmiljø ind i vores arbejdsrutiner Servicetema 3: Ejendomskontoret 1. Vores ejendomskontor er præsentabelt, imødekommende og tilgængeligt 2. Vi tager personligt ansvar for her eneste henvendelse 3. Vi yder ensartet service til alle beboere på en respektfuld måde 4. Vi bestræber os på, at svartiden på indtalte telefonbeskeder og mail til Ejendomskontorets mailadresse, besvares hurtigst muligt og ikke senere end 2 dage 5. Vi har synlige oversigter over akutnumre udenfor normal arbejdstid, både ved ejendomskontoret og på hjemmesiden 6. Referater fra afdelings- og bestyrelsesmøder bliver lagt på hjemmesiden og kan udleveres på ejendomskontoret 7. Hvis der er problemer med driften sendes sms beskeder til de tilmeldte beboere med oplysninger om problem, tidspunkt og forventet varighed 7/8
Servicetema 4: Hjemme hos beboerne 1. Vi orienterer og laver klare aftaler med den enkelte beboer både før og under diverse arbejdsopgaver 2. Vi varsler beboerne ved både større og mindre opgaver 3. Vi sørger for, at håndværkerne rydder op efter sig efter udført arbejde 4. Vi er opmærksomme på, at vi er i beboernes private hjem og er altid høflige og venlige Servicetema 5: It-redskaber 1. Vi anvender også digitale redskaber i vores kommunikation med beboerne 2. Vi er opmærksomme på, at ikke alle beboere har adgang til it og hjælper gerne med at printe f.eks. ansøgningsblanketter 8/8