Anne Vest Hansen avh@statsbiblioteket.dk Erfaringer med servicedesign Projekt Attraktiv kundeservice 12-12 møde i Herning
Statsbibliotekets vision 2014 Skaber adgang til udvikling og dannelse ved at give brugerne mulighed for at navigere i globale informationsressourcer samt ved at bevare og tilgængeliggøre kulturarven.
Statsbibliotekets vision 2014 Statsbiblioteket skaber attraktive rum for forskning, uddannelse og oplevelse. Statsbiblioteket udfolder informationsteknologien, så brugerne hurtigt og smart kan skaffe alt relevant indhold. Statsbiblioteket stiller alt indhold til rådighed online i 2020.
Kundernes behov
Det nye zonekoncept
Kundeservice - fra ekspedition til værtskab
Kundeservice - fra ekspedition til værtskab Åbenhed Synergi Involvering Facilitering - Værtskab
Hvad er Attraktiv kundeservice? Relevant, kunde-/brugerorienteret, let tilgængelig Glade medarbejdere glade kunder Er effektiv, er rentabel, er bæredygtig
Vi skal lære os selv at se verden gennem kundernes øjne
Projekt Attraktiv kundeservice 2012-13 Projektmodning Idéudvikle og afprøve udvalgte koncepter for attraktiv kundeservice. Pilotteste på udvalgte biblioteker. Erfaringsopsamling, dokumentation og anbefalinger Fase 1 Aug dec 12 Fase 2 Jan marts 13 Fase 3 April juli 13 Fase 4 Aug sep 13 Etablering af projektorganisat ion Forståelse af mål og opgave Valg af metode/tilgang Indsigt og research Analyse og indsigtsopsamli ng på de enkelte biblioteker Idéudvikling, udvælgelse og kvalificering af ideer og koncepter Emplementering i praksis Test af udvalgte koncepter Afslutning og evaluering Anbefalinger til fremtiden
Hvem deltog? Støttet af DEFF midler under Programgruppe B: Services til studerende. Projektet er forankret på Statsbiblioteket, der står for projektledelsen. STYREGRUPPE: Flemming Munch, Statsbiblioteket Per Lindblad, Aarhus Universitet Niels-Henrik Gylstorff, Aalborg Universitetsbibliotek
Servicedesign som metode? Servicedesign handler om at udvikle serviceydelser, der er attraktive og efterspurgte af kunderne samt effektive for organisationerne. (cit. Søren Bechmann) Workshop 1 Januar 13 Lær at bruge udvalgte metoder i ServiceDesign Intro til touchpointanalyse, kunderejser mm Oplæg og opgave til næste workshop præsenteres Workshop 2 Februar 13 Hvert bibliotek /arb.gruppe præsenterer oplæg og resultater af lokalt arbejde. Sparring og erfaringsudveksling Opsamling og evaluering Workshop 3 Marts 13 Identifikation af udviklingspotentiale Idéudvikling og valg af udviklingstiltag til pilottest
Metoder vi har lært Kunderejser touchpoint analyser Hvordan spørge kunderne - brugerindsigt Peak-ends Recovery Serviceevidence Serviceløfte - serviceambition Nudging
Nærmere kunderne hvad tænker og føler de? Observation Shadowing Work Along Storyboarding Role Play Story Telling Fotodagbog Interviews Fokusgruppe Fotosafari Eye Tracking
Kunderejse m. udvalgte touchpoints, 1. del
Kunderejse m. udvalgte touchpoints, 2. del
Bestilling af tv-program
Læsesal for særligt materiale
Serviceløftet Nærmere kunderne hvad tænker og føler de? Hvad er jeres serviceambition? Hvad ønsker i kunderne skal tænke og føle, når de forlader jeres bibliotek? Opløftet - motiveret - klogere biblioteket er en vigtig del samarbejdspartner i mit studieliv jeg fik faglig, kvalificeret hjælp skal føle sig set, lyttet til og taget alvorligt
Serviceløfte Kunderne skal føle sig anerkendt, inspireret og fagligt godt hjulpet
Learnings i fht metoden Fastholder brugerperspektiv, gode metoder til at inddrage brugerviden Visualisering af kunderejsen gør det usynlige synligt God service er også dårlig service
Fra evalueringen At det er et praktisk værktøj, som nemt kan give os et fælles begrebsapparat med henblik på analyse, idéudvikling, udvælgelse og handling. Større synliggørelse af services nødvendig. Vi skal arbejde med kommunikation og skiltning Kunderejsen er en metode som kan bruges på store såvel som små ting. F.eks. printproblemer til nyindretning af et helt bibliotek Vi har fået en klarhed over interne processer, som vi ikke har haft før og kunderejserne fungerer som dokumentation i denne sammenhæng. De peger præcist på problemerne i bestillingsflow mm
Videre perspektiver Kompetenceudviklingsforløb i moduler målrettet: Ledelsesmæssig og strategisk niveau Særlige nøglepersoner, projektledere, udviklingskonsulenter Deltager i udviklingsorienterede projekter på tværs af organisationen Servicemedarbejdere Udførende og giver indspark og viden fra praksis