Landsdækkende Pendlertræf 2012

Transkript

1 Landsdækkende Pendlertræf 2012 Deltagerliste, Pendlertræf 2012 Anne Kjellerup, Korsør København Bror Arnfast, Skive Aarhus Danny W. Pedersen, Roskilde København Elsa Munk Rasmussen, Holbæk København Helge Poulsen, Kolding København/Padborg Henrik Larsen, Nykøbing F København Jacob Bang Jensen, Svendborgbanen Jan Jensen, Vordingborg København Jesper Røpke, Glumsø København John Ole Rasmussen, Grenaabanen Lars Kjær Hansen (vikar for Ingegerd Riis), Lundby København Mai-Britt Christensen (vikar for Bent Gade), Viby Sjælland København Michael Randropp, Kystbanen Monica Rixen, Lille Syd Ole Christiansen, Aarhus Skanderborg Silkeborg Poul Struve Nielsen, Trekroner København Rasmus Møller Selsmark, Sorø København Torben Dahl, Vejle Aarhus DSB Salg 09. marts 2012 DSB Salg Kommerciel Product Management Sølvgade 40, opgang E, vær. 314/316 DK-1349 København K Mobil jhk@dsb.dk Fra DSB: Jacob Kjær (kun fredag), Konstitueret Administrerende Direktør Mogens Jønck (kun fredag), Kommerciel direktør Anne-Lise Bach Sørensen, Salgsdirektør Susanne Hejlesen, Kontorchef Helle Fuhrmann, Kundeambassadør Per Elgaard, Planlægning & Trafik Niklas Kohl, Planlægning & Trafik Lars Krogsdam, Planlægning & Trafik Erik Christensen, Trafik Johannes P. Bøggild, DSB Kommunikation Hanne Degnbol, DSB Kommunikation (Journalist) Torben Jørgen Nielsen, Kundecenterchef Karen Rønberg, Regionchef Sjælland Jørgen Dyrendal Rasmussen, Regionschef Jylland/Fyn Peter Witthøft-Rasmussen, Strækningsansvarlig Søren Møller, Strækningsansvarlig Mette Grumstrup Pedersen, Strækningsansvarlig Jesper Hinrup Kristensen, Product Manager Afsender Jesper Hinrup Kristensen, Product Manager Fra Forbrugerrådet: Lise Bjørg Pedersen Dokument 2

2 Afbud: Bent Gade, Viby Sjælland København Bodil Bach, Borup København Hans Nydam Buch, Havdrup København Henrik Hvidesten, Ringsted København Jens Bengtsson, Hvalsø København Pia Knudsen, Arden Aalborg Steen Schultz-Petersen, Næstved København/Hellerup Side 2/23

3 Landsdækkende DSB Pendlertræf 2012 Side 3/23 Dato: Fredag den 16. og lørdag den 17. marts 2012 Sted: DSB Kursuscenter Knudshoved Program Fredag den 16. marts Kl Deltagerne ankommer til Knudshoved Bustransfer fra Nyborg station kl Efterhånden som deltagerne ankommer bydes på en (sandwich?) og drikkevarer Kl Sørensen Kl Kl om den nye rolle Velkomst v/ salgsdirektør Anne-Lise Bach Program og evt. praktiske oplysninger DSB s konstituerede administrerende direktør Jacob Kjær orienterer om DSB s situation Kundeambassadør Helle Fuhrmann orienterer Kl Middag Kl dialog Indkvartering og resten af aftenen til fri

4 Lørdag den 17. marts Side 4/23 Kl Kl Kl Kl Kl Kl Sørensen Kl Nielsen Kl Kl Morgenmad Køreplan 2013 ved Niklas Kohl og Per Elgaard Byggepladsen, bl.a. om sporarbejde mv. ved Erik Christensen, Karen Rønberg og Jørgen D. Rasmussen Pause Rejsekort status ved Susanne Hejlesen Pendler Rejsetidsgaranti ved Anne-Lise Bach Nyt fra DSB Kundecenter ved Torben Jørgen Frokost Busafgang til Nyborg station Tog mod øst: kl og mod vest: kl.

5 Spørgsmål fra pendlertalsmænd til køreplan, materiel og rettidighed til pendlertræf den 16. og 17. marts Svar fra Trafikplanlægning Side 5/23 Input og spørgsmål Svar fra Trafikplanlægning Anne Kjellerup, Korsør: Det lyder som en god ide med dialogmøder, og rejsetidsgarantien er da et godt sted at starte. I den forbindelse vil jeg så foreslå at vi eventuelt taler lidt om, hvordan statistikken over rettidighed beregnes og tolkes. Set fra et pendlertalsmandssynspunkt synes jeg nemlig, det er mere interessant om pendlerne kommer frem til tiden end om togene kommer afsted til tiden. Det er selvfølgelig fint, at vi kommer afsted til tiden fra Korsør om morgenen, men det er faktisk vigtigere, om vi når København til tiden og det er ofte det sidste lille stykke, forsinkelserne opstår. Mai-Britt Christensen, Viby Sj: Når nu du selv nævner rejsetidsgaranti, så kunne jeg godt lide at vide, hvad der skal til for at hindre at forsinkelserne opstår på strækningen fra Dybbølsbro og til Hovedbanegården. Det hjælper ikke stort, at man kommer rettidigt fra Viby Sj - og så bruger 15 minutter på at komme de sidste 550 meter.. Bodil Bach, Borup: Jeg vil også gerne drøfte den problemstilling som Anne Kjellerup nævner. DSB må meget gerne prioritere ankomsttiden langt højere end afgangstiden. At afgangstiden er optimal kan vi ikke bruge til noget. Valby - København H er en flaskehals plus manglende sporkapacitet på København H er også et problem der bør prioriteres højt at løse. Det betyder at toget dagligt er forsinket i ankomst til København H. Rasmus Selsmark, Sorø: Vores ønsker til K13 er: Genindførsel af pendler-lyntogene fra København mod Odense kl og (uden stop Valby-Slagelse), som eksisterede i K11. Efter disse ikke længere kører, har vi oplevet et mærkbart ekstra pres på afgangene (IC 957) og (IC 861), hvilket bevirker at der nu altid er stående passagerer med disse afgange, typisk indtil Ringsted eller Vi tæller forsinkede (fra 0 sekunder) og aflyste (næste afgang) ankomster ved alle stationer. Dette indgår i vores TPP beregning. Styringsmæssigt har vi dog også fokus på afgangstid, da det ofte er afgørende for at komme rettidigt frem. København H er en flaskehals som vi har fokus på, bl.a. perronvagter, afgangssignal før afgang, og simuleringer i køreplanen, men desværre er det ikke nok til helt at undgå forsinkelser. Se ovenfor Se ovenfor. Dog forventer vi det vil blive bedre i K13 som følge af KØR projektet, jf. vores præsentation. DSB s økonomiske situation umuliggør desværre produktionsudvidelser ud over det som er besluttet til K12. Til K12 blev også besluttet at køre 40 ugentlige afgange med X-lyn mellem Cph og Aarhus med stop i København H, Ny, Od, Vj, Ar. Systemet kører ikke pt. pga. IC4 grounding, men det forventes at komme til at køre når IC4 igen bliver godkendt til at køre med passagerer

6 Sorø. Vi mener faktisk at disse to afgange (IC 957 og IC 861) er så fyldte at de må give Jer et problem i forhold til punkt i kontrakten med Trafikministeriet, hvori der står ( ) maksimalt tillade 20 pct. stående passagerer i maksimalt 30 minutter. Vi oplever at togene typisk ankommer rettidigt til København H om morgenen, men ofte så holder 6-8 minutter før det kører videre mod Nørreport/Østerport. Dels betyder dette at togene så rent faktisk er forsinket ved ankomst til Østerport, men også at folk "mister" noget tid om morgenen. Er der en særlig grund til at togene holder så længe på København H, og kan der forbedres på dette? Det er vores opfattelse at der er størst pres på strækningen København-Roskilde, hvilket bevirker at intercity tog er fyldte på denne strækning, men derefter har bedre plads (dog ikke altid siddepladser før Ringsted). Er det muligt at køre ekstra afgange på strækningen København-Roskilde i myldretiden? Evt. uden stop Valby-Roskilde, for at gøre dem mere attraktive for pendlere fra Roskilde? Et mindre ønske er om det er muligt at få en afgang fra København H kl (denne findes pt. ikke) Det vil i høj grad vil aflaste IC 957, IC861. Side 6/23 Det løser desværre ikke det aktuelle problem lige nu, men vi går heldigvis mod bedre tider. DSB overholder Trafikkontrakten. DSB må ikke planlægge med mere en 20% stående passager i mere end 30 minutter, hvilket planmæssigt ikke sker, men det sker på konkrete afgange f.eks. når der er ekstraordinært mange kunder eller ved materielmangel. Der skal dog ikke være tvivl om at vi inden for de muligheder vi har gør hvad vi kan for at minimere både antallet af overbelagte tog samt perioden hvor kunderne må stå op Alle tog på København H kan ikke få den optimale holdetid pga. røret mellem København H og Østerport som er en flaskehals for togtrafikken. Vi planlægger med at nøjes med et par minutter, men det lykkes desværre ikke altid. Mellem 7.00 o g 8:30 er der ikke flere kanaler ind til København H. Om eftermiddagen er det muligt at finde enkelte ekstra kanaler, men sporkapaciteten på København HKøbenhavn H vil blive belastet yderligere, med de risiko for trafikafviklingen og manglende robusthed som det medfører. Pt. er der i øvrigt ikke råderum til produktionsudvidelser. Elsa Munk Rasmussen, Holbæk: Fra Nordvestbanen skal der - i lighed med tidligere, komme dette: Hvornår forventes det, at IC kommer ud at køre igen. Som afbigt for alle fortrædelighederne i forbindelse med udvidelsen til dobbeltspor i sommeren 2012, 2013 og 2014 ønskes - på Ikke økonomisk råderum til udvidelser. Det afhænger af udvikling i vores IC4 som skal kunne køre og koble på samme niveau som IC3 før det kan afløse IC3 i fjerntrafikken. På det tidspunkt skal prioritering af IC3 i regionaltrafikken vejes op mod andre vigtig anvendelsesmuligheder såsom udrangering af MR samt forstærkninger og flere direkte forbindelser i fjerntrafikken.. Det arbejder vi også på, men kan ikke garantere det pga. begrænset kapacitet i røret

7 alle pendlernes vegne - at alle tog til og fra Kalundborg/Holbæk gennemføres til og fra Østerport. Side 7/23 Jesper Røpke, Glumsø: Jeg kunne godt tænke mig at der kommer til at køre tog tidligere end nu. Og det er IKKE kun fra Glumsø er et hurtigtog og skal ikke betjene Glumsø Myldretidstogene kører på de tidspunkter hvor de primære rejsestrømme er størst. Bodil Bach og Susan Jensen, Borup: Borup Station har følgende 3 ønsker til justeringer i K13 i prioriteret rækkefølge: 1. Et ekstra stop i Borup i tidsrummet mellem kl. 16:17 og 16:53 fra København H Efter at afgangstidspunktet fra København H er rykket fra :23 til :17 har mange svært ved at nå kl. 16:17, og så er der hele 37 min. til næste afgang. Rejsemønstret fra København Borup retfærdiggør også et ekstra stop (ikke en ekstra afgang, men et andet tog der kan stoppe) 2. Kortere transporttid på 2 afgange om dagen Bare en afgang fra Borup om morgenen og en afgang fra København i myldretiden med kortere transporttid Efter at alle Borup-tog holder i både Trekroner og Hedehusene, har vi fået længere transporttid på alle afgange. Det er et stort ønske at kunne komme hurtigt til København om morgenen i myldretiden uden alle disse stop, og ditto retur om aftenen i myldretiden. Bare et tog hver vej. 3. Den nye afgang i K12 kl. 7:55 rykkes til en tidligere afgang Den tidligere afgang kl. 8:04 i K11, var en mindre afgang, som så nu er splittet op i to endnu mindre afgange (kl. 7:55 og kl. 8:06) behovet for et ekstra tog på det tidspunkt, er der simpelthen ikke. Vores store afgange er kl. 7:04 og kl. 7:28. Toget ankommer tomt fra København til Borup station kl. 7:24, og holder på spor 2 og venter til afgang kl. 7:55. Vi mener, at disse togsæt kunne bruges bedre andre steder, og det store behov for en 3. afgang ligger ca. mellem kl. 7:00 og 7: Think smarter Alle tog behøver ikke nødvendigvis at stoppe i både Borup og Viby. De to stationer har ingen kobling, Vi er i dialog med Banedanmark om at skabe ½ times frekvens fra K13 minut 17 og 47 fra København HKøbenhavn H. Lidt af samme svar som i spm. 4. Se også pind 3 svaret til Rasmus Selsmark, Sorø. SkinnekapacitenRingsted-Roskilde og Høje Taastrup samt sporkapaciteten på København H er i forvejen udnyttet. Vi er i dialog med Banedanmark omkring tidligerelægning af Borupekspressen til afgang Borup ca.7:33. København H Ank Generelt er faste minuttal og systemtog med fast standsemønster en høj prioritet, både ift. kunder og ift. at det er nemmere at håndtere ved uregelmæssigheder i trafikken.

8 andet end at de ligger på samme strækning efter hinanden. Side 8/23 Det er altid en afvejning mellem hvilke togsystemer der skal betjene hvilke stationer. Rasmus Selsmark, Sorø: Mine forslag til dagsorden (hvis I altså mangler punkter ): Ove Dahl Kristensen udtaler at DSB skal til at indkøbe nye el-tog i forbindelse med den planlagte elektrificering af strækningen til Esbjerg ( Hvis det er muligt, kunne det være interessant at høre hvilke overvejelser I gør Jer, samt hvilken indflydelse vi som pendlertalsmænd kan få i processen, f.eks. i forbindelse med udarbejdelse af en form for kravspecifikation. Afsnit på side 16 i rapporten Alternative materielstrategier ( 2011/IC4% /Alternative%20materielstrategier%20-%20ENDELIG%281%29.ashx) foreslår en ændret betjening af strækningen Odense-København med interregionaltog, som til gengæld vil kunne frigøre materiel. Er det noget man arbejder videre med? Blev gennemgået i vores præsentation. Pt. sonderer DSB markedet for standardmateriel. Blev gennemgået i vores præsentation. Generelt er vi ikke tilhængere af at lave flere skift undervejs. Hvordan ser togsystemerne ud når den nye bane mellem København og Ringsted åbner? Hvordan samarbejder I med Trafikselskaberne om koordination af den kollektive trafik? Kan køreplanen forbedres med mere varierende standsningsmønstre f.eks. visse tog standser i Nyborg og andre i Korsør? Kan køreplanen forbedres ved at gå bort fra de faste minuttal? Kørselsmønster fra 2018 når den nye bane er ikke fastlagt. Men det forventes bl.a. at lyntog vil skulle køre via den nye bane. Den politisk bestemte målsætning er at man skal kunne køre mellem København H og Odense på en time. Vi er i dialog med Trafikselskaber og togoperatører i hele landet forud for næste års køreplan. Planudkast udsende til disse interessenter med henblik at sikre bedst mulige skifteforbindelser. Vi diskuterer hvert år muligheder for at ændre i standsemønstre, og afvejer fordele for de kunder som får tildelt ekstra standsninger mod ulemper for de kunder som bl.a. får længere rejsetid. Generelt er faste minuttal og systemtog med faste standsemønster en høj prioritet, både ift. kunder og ift. at det er nemmere at håndtere ved uregelmæssigheder i trafikken. Bedre forbindelse fra Lille Syd til Trekroner Ift. Lille Syd har forbindelser til S-tog og gode

9 skifteforbindelser til København H i Roskilde Side 9/23 haft større prioritet end skiftebindelser til stoptog som bl.a. betjener Trekroner. Prioriteringen er drevet af de primære kundestrømme. Monica Rixen, Lille Syd Hvorfor står Næstved resp Roskilde IKKE som afg/ank stationer i jeres statistik over rettidighed? Bedre tog... det er så morsomt at læse om alle dem, "som har måtte nøjes med" dsb citat, de gamle stinkende, larmende tog vi har på vores bane. Hvornår kommer det nogle nye? halvtimesdrift også om aftenen. Vi vil ikke spises af med 1 tog/time under Roskildefestivalen. I må om eftermiddagen/aften sætte ind en bus fra Roskilde til Køge og en fra Køge til Næstved. (bør etableres fra i år). Hvilken statistik henvises til? Vi kan desværre ikke sætte dato på hvornår der indsættes nye tog på Lille Syd. Ikke økonomisk råderum til udvidelser. Ikke råderum til produktionsudvidelser. Opgaven med at transportere passagerer til og fra Roskilde festival er en samfundsmæssig opgave som DSB skal være med til at løse. Desværre betyder det at denne transport ikke er forenelig med ½ times drift på Lille Syd, pga. få krydsningsmuligheder. Muligheden for at supplere med busdrift anser vi ikke for en brugbar løsning, da den tidsmæssigt ikke er konkurrencedygtig med togdriften. Eksempelvis vil en bustur mellem Næstved og Roskilde tage 131 minutter mod togenes 66 minutter.

10 Referat af pendlertræf 2012: Side 10/23 Anne-Lise Bach Sørensen indledte med at byde alle deltagere velkommen til Pendlertræf 2012, og der var flere nye deltagere (også fra DSB), så en hurtig præsentationsrunde blev foretaget. På baggrund af bl.a. de emner pendlertalsmændene havde tilsendt på forhånd havde DSB sammensat et program. Emner og spørgsmål skulle blive besvaret undervejs og ellers er pendlertalsmændene efterfølgende velkomne til at følge op både mundtligt og skriftligt. Denne måde at få pendlertalsmændene til at sætte dagsorden blev der kvitteret positivt for fra pendlertalsmændene. DSB s situation 2012: Jacob Kjær indledte med at fortælle om DSB s udvikling, og især om den svære økonomiske situation virksomheden befinder sig i. De primære årsager til underskuddene på årets resultat i 2010 & 2011 er store hensættelser til bl.a. IC4, DSB First/Øresund og Rejsekort. Indtægterne pr. togkilometer har faktisk haft en nogenlunde flad udvikling og dækker over et stigende antal kunder. Til gengæld har omkostningerne pr. togkilometer været stærkt stigende, hvilket skyldes bl.a. stigende brændstofudgifter, energiudgifter, lønudgifter, og ekstra udgifter til erstatningsmateriel. Hvis tendensen får lov at fortsætte og vi blot forlænger verden med brædder, så ser det se rigtig skidt ud. Imidlertid er der et godt fundament at bygge videre på, idet omsætningen er ganske fornuftig og DSB har et stigende antal kunder primært på de etablerede strækninger. S-tog har en stor vækst i rejser og Fjern & Regionaltog leverer også et let stigende antal rejser. Der er ingen tvivl om at vi i øjeblikket har et omdømme vi ikke er tilfredse med. Det er forståeligt at man som dansker kan tænke - DSB har jo ikke styr på at køre tog!! Der har været hele 5 administrerende (nogle dog konstituerede) direktører siden marts Søren Eriksen, Klaus Petersen, Christian Roslev, Jacob Kjær og om ikke længe Jesper Lok. Der er selvfølgelig mange forklaringer på dette forløb, og sammenholdt med at vi er bagud på point med materielsituationen, så virker det kaotisk udadtil. Vi skal der forbedre vores evne til at kommunikere og informere og fortælle kunderne om hvad der skal ske før det sker. Vi skal også være præcise i vores kommunikation, og det kan godt være at jeg er interesseret i gennemsnitstal for rettidigheden, men den enkelte kunde er mere interesseret i det konkrete tog der rejses med. DSB skal have en sund økonomi ca millioner i overskud om året. Dette betyder at vi skal effektivisere med 1 milliard over de næste 3 år.

11 Anne Kjellerup: Hvordan vil kunderne mærke disse voldsomme besparelser? Vi pendlere oplever alt for ofte at toget ikke kører, fordi der afventes lokofører/togfører på grund af sygdom, og der er snart ingen hjælp at hente omkring billetter i 7- Eleven/Kort & Godt. Side 11/23 Jacob Kjær: Det er vores målsætning at besparelserne ikke skal påvirke kundeoplevelsen, men vi skal også se på hvad vi tjener penge på og hvad vi ikke tjener penge på. Et eksempel er togservice salgsvognen, hvor indtægterne ikke kan dække omkostningerne som det er i dag. Derfor ser vi lige nu på mulighederne for at en togfører både kan sælge et mindre udvalg af kioskvarer og samtidig kontrollerer billetter. Anne Kjellerup: Hvad med flere automater i togene med kioskvarer? Jacob Kjær: Det er en mulighed, men der vil naturligvis være udfordringer med let fordærvelige varer og dermed spild. Et andet eksempel på en mulig effektivisering er det paradoksale i at DSB har Ground Service til at køre patrulje ud for at rengøre stationerne og tømme skraldespande. Lige efter kommer en anden patrulje og tømmer automater, og derudover er Banedanmark rundt, så der er et potentiale for effektivisering i et bedre koordineret samarbejde. Hvad sker der med IC4 togene? Udgangspunktet dengang var at det nødvendigvis skulle være diesel tog og skulle kunne køre mindst 200 km i timen. Hvorfor valgte DSB ikke et standard tog som var afprøvet? Det fandtes simpelthen ikke på det tidspunkt alle standard tog var elektriske og ICE havde tyskerne voldsomme problemer med og de kostede en bondegård at servicere. Kan vi ikke levetidsforlænge IC3? Jo, og det har vi allerede gjort i størst mulig omfang. Hvorfor er DSB gået ind i øvelsen omkring færdiggørelsen af IC4? Vi fungerer blot som underleverandør for Ansaldobreda, og dette har vi fået en reduktion i prisen for. Fejlkurven og indkøringsperioden er ikke væsentlig anderledes end IC3 var i firserne, men leveringstiden er selvfølgelig forskellig. DSB kan ikke undvære flere tog, så i den mellemliggende periode indtil alle IC4 er i drift er vi ude at leje tog, og heldigvis har vi fået forlænget aftalen omkring dobbeltdækkerne. Hvad med elektricificering? Det er ikke endeligt besluttet, men der ser ud til at den politiske vilje til det nu er der. Der er dog stadig muligheder for at forbedre udnyttelsen af vores materiel. Udfordringerne findes selvfølgelig ved kø omkring København H, men også på Vestfyn hober tog sig op, fordi regionaltoget skal standse ved mange små stationer. Analyser viser faktisk at der er foretages flere stop end der er passagerer og det er selvfølgelig noget vi vil tage op ved forhandling af en ny trafikkontrakt. Den nuværende trafikkontrakt indeholder nogle forskellige målsætninger som for jer pendlere ikke er helt logiske; f.eks. at 5.59 minutter er rettidigt ift. forsinkelse, og på

12 flere punkter gør vi langt mere end kontrakten kræver. Vi opfylder altså kontrakten i øjeblikket og har leveret den rettidighed som kontrakten kræver, men vi ønsker at en Ny Trafikkontrakt reguleres ift. den måde kunderne ser os på. Ligeledes er vi naturligvis interesseret i en for kunderne endnu bedre og samlet trafikkontrakt på Kystbanen, for der er mulighed for at sikre en bedre service, men der er strenge krav til hvad vi må i den nuværende og vi opfylder blot vores opgave som operatør intet mere. Side 12/23 DSB vil styrke fokus på kunden, og vi skal have kundekasketten på i alt hvad vi gør og vi skal tale kundernes sprog. For at sikre dette fokus er der etableret en ny uvildig funktion kundeambassadøren som taler på vegne af kunderne. Hermed velkommen til DSB s Kundeambassadør Helle Fuhrmann som vil orientere om den nye funktion og hendes rolle: Helle Fuhrmann fortalte at den nye funktion som kundeambassadør blev oprettet i oktober 2011 og derfor stadig i en proces med at finde helt på plads. Hun har personlige erfaringer med et lignende job hos SAS. Hun viste DSB s organisation og hvordan Kundeambassadøren er placeret som en selvstændig uvildig funktion der rapporterer direkte til DSB s administrerende direktør. Formålet med Kundeambassadøren er: - Styrke DSB s kundefokus - Udbygge en mere kunde- og serviceorienteret relation/kontakt mellem DSB s kunder og DSB - Udfordre det eksisterende ved at fungere uvildigt og uafhængigt af ledelsessystemet. - Sikres ved direkte rapportering til administrerende direktør. Hvad gør en kundeambassadør? Der er overordnet to ben eller to måder sager tages op på. Det ene ben består af at varetage henvendelser fra kunder, som anker et tidligere svar fra DSB. Dette høres igen hos de ansvarlige i DSB og kunden får et nyt svar og i sidste ende kan sagen tages op i ankenævnet. Det andet ben består i at kundeambassadøren af egen drift kan tage sager op med betydning for kunderne. Derudover udarbejdes anbefalinger, som medvirker til problemløsning og/eller forbedret kundefokus/håndtering/service eller kommunikation, og de endelige konklusioner sendes til administrerende direktør og bestyrelsen. De sager, Kundeambassadøren vælger at gå ind i, offentliggøres på og der udarbejdes ½ års rapport over anbefalingerne. Der er indtil nu taget to store sager op; Uddannelseskort/HyperCard i Dec & Pensionistpriser på rejsekort i Feb Anne Kjellerup: Hvilke kriterier vælges sager ud fra?

13 Helle Fuhrmann: Det er selvfølgelig forskelligt, men det er sager som har med DSB s kerneydelse at gøre. Anne Kjellerup: Hvordan med betjening på salgsstederne? DSB har jo udliciteret salgsopgaven til 7-Eleven på de fleste stationer og jeg har ofte forsøgt at købe billet i 7-Eleven, men kan ikke få lov at købe, fordi de på enten ikke kan eller ikke har tid til det. Jeg kan ikke engang få lov at købe en pladsbillet, så tager du også sådanne sager op? Anne-Lise Bach Sørensen: 7-Eleven er agentsalg for DSB og medarbejderne er faktisk DSB medarbejdere, så derfor er dette også en del af DSB s kerneydelse. Derudover findes der servicetelefoner med direkte forbindelse til DSB Kundecenter, hvor medarbejderne kan hjælpe med at lave en kompliceret billet. Anne Kjellerup: Det er bare ikke så hensigtsmæssigt og der er ofte kø til servicetelefonerne, og det er ikke smart når man blot vil købe en pendler pladsbillet. Monica Rixen: 7-Eleven på Køge station siger direkte at de ikke har noget med DSB at gøre? Anne-Lise Bach Sørensen: Den tager vi med hjem og følger op på, og alle kundehenvendelser opsamles i øvrigt hos Kundecentret i et opfølgningsværktøj der kaldes Kundens Puls, som er meget vigtigt for os. Torben Jørgen Nielsen: Servicetelefonerne på salgsstederne har 1. prioritet i Kundecentret og bliver svaret før alle andre. Side 13/23 Poul Struve: Hvad kan vi pendlertalsmænd bruge dig (Kundeambassadøren) til? F.eks. synes jeg toiletforholdene er noget DSB bør forbedre? Helle Fuhrmann: Jeg synes selvfølgelig at I skal beholde de gode kontakter I allerede har i DSB, for jeg er sikker på at det er den bedste og mest direkte måde at kommunikere på, men selvfølgelig står jeg til rådighed for alle DSB s kunder. Imidlertid er det vigtigt at pointere, at jeg ikke er med i processen med eksempelvis at udvikle nye produkter i DSB og påvirke de forretningsmæssige beslutninger. Forretningsmæssige udfordringer i 2012 v/mogens Jønck: Agenda: Kundetilfredshed og overbelægning Kundeorienterede målesystem af togtrafikken (TPP) Forenkling af billetsystemet Rejsekortet Internet i tog og +more DSB i dag samt stations- og perronforhold Mogens Jønck startede med at tage en dialog med pendlertalsmændene omkring hvad der påvirker kundetilfredsheden, og det paradoksale i at kundemålingerne viser at den samme kunde der er relativ godt tilfreds med den konkrete rejse ikke afspejler sig i den generelle tilfredshed. Der er et meget stort gab imellem kurverne for tilfredsheden generelt og tilfredsheden på den konkrete rejse. Den laveste tilfredshed generelt findes hos pendlerne og nogle af svarene fra pendlertalsmændene er mangel på siddepladser, forsinkelser og dårlig information ved forsinkelser, mindre personlig betjening, IC4 og materielmangel, Rejsekort, samt den kaotiske situation omkring ledelsen i DSB.

14 Derudover kan rejsen den dag spørgeskemaerne udleveres til kunderne være en god dag for togtrafikken, og således er den konkrete rejse ok, mens billedet generelt er dårligere. Side 14/23 Mogens Jønck anerkendte at DSB skal blive bedre til at kommunikere og informere, og at den generelle kundetilfredshed tydeligt påvirkes af især rettidigheden og mangel på/opfattelse af mangel på siddepladser. Pendlerne er således blevet mere utilfredse med siddepladsmulighederne i 2011, og det gælder i hele landet. Der en klar sammenhæng imellem de strækninger hvor der er overbelægning på togene og kundetilfredsheden er lavest. Vi har faktisk leveret den rettidighed som trafikkontrakten kræver, men vi skal også kommunikere rettidigheden og hvor vi kan se overbelægningen. Bror Arnfast: Kundetilfredsheden skal ikke undre dig det er ren psykologi. Der er stor forskel på tilfredsheden i tyndt befolkede områder og områder med mange passagerer. Poul Struve: Jeg synes, at I skal tage kundeundersøgelsen alvorligt! Det er den opfattelse kunderne har. Henrik Larsen: I har en gruppe medarbejdere (bl.a. nogle enkelte togførere) som er dygtige til at informere og servicere, så det handler bare om at I alle gør noget ved det. Mogens Jønck: Vi tager kundeundersøgelsen meget alvorligt og spørger ca passagerer via spørgeskemaer ved hver kundemåling. Vi må og skal have forbedret kundetilfredsheden, og vil derfor gerne lytte til hvad I mener der skal til for at dette sker. Vi har selv nogle forskellige knapper vi kan skrue på. Når nu IC4 igen kan indgå i driften vil det langsomt gøre kapaciteten en anelse bedre. Vi kan stadig blive lidt bedre til at udnytte materiellet optimalt. Derudover vil vi gerne indføre TPP, som er et nyt GPS baseret målesystem for rettidighed og pålidelighed. Der kommer fri internet i togene på hovedstrækningen, da mobil repeatere bygges ind i IC-togene løbet af Internet på bl.a. Sydbanen er også undersøgt, men kvaliteten er simpelthen ikke i orden. Rejsekortet skal være med til at sikre en forenkling af billetsystemet, og de seneste undersøgelser viser at kunder der rejser med rejsekort faktisk er rigtig glade for det. DSB s fordelsprogram +more skal via individuel dialog være med til at øge kundetilfredsheden og kundeloyaliteten til DSB. Vi vil informere mere målrettet om f.eks. ny køreplan, større sporarbejde, trafikinformationer og andre specifikke forhold der påvirker den enkelte kundes rejse. Det skal være nemmere at være kunde og få rabatter og tilbud der giver mere valuta for pengene. +More er også en mulighed for at give din mening til kende. DSB udvikler løbende nye informationskanaler der understøtter rejsen. Således lanceres i uge 12 den nye +more trafikinformation, hvor du som pendler kan tilmelde dig en automatisk sms tjeneste der efter dit ønske leverer information om forsinkelser og aflysninger på netop din afgang eller de tog du normalt bruger.

15 Generelt udvikles til hele DSB s rejsekæde; før rejsen på afgangsstationen i toget på ankomststationen efter rejsen. Side 15/23 DSB kigger også løbende på miljøforbedringer af stationer og perroner. Rengøringseffektiviteten og vedligeholdelsesprioriteringen følges tæt og vi undersøger nærmere hvordan røgfrie perroner kan blive en realitet. Avisen DSB i dag vil fremover i højere grad komme til at tage et større tema op og inddrage kunderne. F.eks. vil en bred kreds af kunder og pendlertalsmænd blive interviewet om temaet og dermed kommer flere interessenter til orde på én gang, hvilket styrker udsagnet. Mogens Jønck efterlyste gode idéer til at få pendlere til at rejse på lidt andre tidspunkter f.eks. kan en afgang blot en halv time senere betyder enormt meget for kapaciteten og dermed antallet af siddepladser. Henrik Larsen: Hvad gør man andre steder i verden for at ændre peak? Mogens Jønck: Udlandet er generelt imponerede over togtrafikken i Danmark. I London er der endnu mere, mens schweizerne og japanerne er verdensmestre i at køre tog. Jesper Røpke: Tidligere tog er også en løsning. Håndværkertimen kl på motorvejen er også belastet. Mogens Jønck: Ja, det er en balance hele tiden for der er grænser for hvor meget vi kan, da togene skal bemandes og den omkostning skal stå mål med kundeantallet. Erik Christensen: Hjælper det at meddele hvor der er plads i toget? MS: Prisdifference, hvis du tager afsted i peak. Poul Struve: Kunderne er selv opmærksomme på hvor der plads men informer gerne mere. Anne Kjellerup: Foreslog bagagehylder så klapsæderne ikke optages af bagage. En dobbelt så dyr pladsbillet i peak var også en mulighed, og så bør reglerne for hvilepladser og DSB 1 pladser indskærpes. Mogens Jønck: Skal vi prisdifferentiere og komme med ekstra billige produkter udenfor peak? Forsøge at flytte unge og pensionister fra peak? Mai-Britt Christensen: I bør nedlægge 1. klasse i Regionaltogene. Poul Struve: I skal lave et ordentligt tilbud på et årskort hvis I går vejen med prisdifferentiering. Jan Jensen: Pensionister som skal på hospitalet har nødvendigvis behov for at rejse i peak. Mogens Jønck takkede for input vi får nogle hug, men også inspiration.

16 Fredag aften blev afsluttet med at Regionschef Jørgen D. Rasmussen holdt en tale og sagde tak for Jacob Bang Jensens store indsats som pendlertalsmand på Svendborgbanen siden Jacob havde valgt at stoppe som pendlertalsmand efter dette pendlertræf. Side 16/23 Køreplan 2013 (K13), herunder rettidighed og materiel situationen v/niklas Kohl, Per Elgaard & Lars Krogsdam: Niklas Kohl startede med at erkende at manglen på materiel giver nogle køreplansmæssige udfordringer for K13, og at DSB har valgt den forsigtige tilgang til at indfase IC4. Det er således vigtigere med robusthed i køreplanen ift. IC4 end at have skabt forkerte forventninger. Udgangspunktet for K13 er således: DSB har økonomiske udfordringer Stort set ikke plads til køreplansudvidelser Sikre robusthed ift. IC4 indsættelse Fokus på at reducere overbelægning God rettidighed i K12 DSB har foreløbig i K12 haft en rigtig god rettidighed og de første måneder er de bedste tal i mange mange år. Vi klarede imidlertid ikke pålidelighedskravet sidste år. Henrik Larsen: Nej, det gjorde I ikke og det er ikke godt nok, når man f.eks. skal videre med en bus. Jesper Røpke: I havde endda lagt ekstra tid ind i K12 på Sydbanen. Anne Kjellerup: Vil hellere have 4 min. længere køretid der holder end 4 min. forsinkelse hver eneste dag. Niklas Kohl: Afgang til tiden er et middel til rettidighed. Ankomst er dog målet. Største belægningsproblemer på har vi på Vestbanen. Korsør og Slagelse er dog også ramt af belægningsudfordringen specielt ud af København H om eftermiddagen. Niklas Kohl fortalte at indsættelse af IC4 skal ske uden at ødelægge den øvrige trafik. Forsigtig indsættelse frigiver ikke en masse IC3, da IC4 i første omgang indsættes regionalt og først senere kommer i fjerntrafikken. Jan Jensen: Hvor lang tid kan IC3 holde og hvad med investeringer i nye tog? Niklas Kohl: Vi har IC3 i hvert fald frem til Derudover har vi de 112 stk. lejede dobbeltdækkere, hvoraf de 67 første vi lejede er forlænget i 5 år. De sidste 45 stk. skal efter planen tilbageleveres fra efteråret 2013 men det afhænger selvfølgelig af IC4 situationen for vi har behov for materiellet og har ellers optioner på lejeforlængelser. Vi forventer reelt at have dem resten af Dobbeltdækker er optimale at anvende i Regionaltrafikken på Sjælland. Dobbeltdækker i system imellem Ringsted og opad Kystbanen er en reel mulighed.

17 Nye investeringer i tog: Følgende forudsætninger virker umiddelbart naturlige, men afhænger af de politiske beslutninger. Først og fremmest elektriske tog, Standard tog og ordet Standard tog = konfiguration og aptering, f.eks. har moderne tog et lavgulv. Side 17/23 Rasmus Selsmark: Opfordrede til at DSB ved evt. bestilling af nye tog pendlerne med på råd og viste skitserne omkring indretningen af togene. Anne Kjellerup: Vi vil ikke bestemme, men blot give input om hvordan Standard togets muligheder bruges bedst muligt. Torben Dahl: Brugerne bliver ikke godt nok inddraget. Vi har utrolig mange erfaringer. Interesserede kunder kan i paneler give input. Niklas Kohl: Togene skal være et godt produkt også til dem der skal rejse langt kvalitet i direkte rejser tages der naturligvis også højde for. Ingeniørtanker om skift kommer ikke automatisk ind i køreplanen uden omtanke. K13 sker der kun få ændringer (Per) Forventer at køre IC4 Esbjerg-Kolding, og der skal 5-6 IC4 togsæt til at dække Es-Ar systemet. IC4 indsættes også Ar-Ab, hvilket medfører et togskifte i Aarhus. MR-tog er nødt til at køre tidligere for at opretholde tiderne. Grenaabanen kører med Desiro og hænger sammen med Aarhus Nærbane, Grenaa til Odder. Der er dog ikke noget afgjort endnu. Torben Dahl: Er i bundet af MR køreplanen i hele K13 imellem Aarhus og Esbjerg? Per: Vi er på strækningen ramt af at der også kører godstog, men der er reelt intet til hindring for ændringer, da vi har interne køreplanskifter i juni og august måneder. Den forsigtige indsættelse af togene betyder også at personaleomsætningen påvirkes. Mogens Jønck: Vi er nødt til at låse nogle ting fast, såsom personaleforbruget for at have grundlaget for de overordnede besparelser. Per Elgaard: September 2012 er sikringsanlægget som brændte i Holbæk fikset, således køreplanen K13 giver nogle minutjusteringer som fjerner langsom kørsel omkring Holbæk station. En anden rigtig god nyhed. Borup ekspres afgang 7.55 ændres til kl Trekroner stop, Valby ej stop. Anne Kjellerup: Ønskede et differentieret standsningsmønster for lyntog, således hvert andet lyntog standser i Korsør og hvert andet i Slagelse. Niklas Kohl: Der ligger også en stor kvalitet i regelmæssighed. Derudover er det en afvejning af passagerantal ift. hurtig tog med færre stop. Anne Kjellerup: Flere fra Korsør omegn tager bilen og parkerer i Slagelse, og der var måske bedre plads i Korsør.

18 Per Elgaard: Vi kan faktisk ikke indføre ekstra standsninger på grund af tætheden imellem Ringsted-København. Side 18/23 Bedre afvikling af trafikken. Ny Ellebjerg station bliver reelt en station medio Nyt dobbeltspor fra Hvidovre til København H og der kan køres 120 km i timen. Spor 26 er ikke særlig populært i dag, men vi ville ikke kunne køre med samme mængde tog uden dette spor. Hvorfor vi ofte holde stille så længe lige udenfor København H? Det skyldes simpelthen kø og flaskehalse at vi holder så længe ved København H. DSB er ikke alene om at benytte perronsporene på Københavns Hovedbanegård. Holdetiderne udenfor København H er ikke valg vi gør. Vedrørende Køreplan 2013 har DSB altid en god dialog med bl.a. Movia, NT og FynBUS omkring busforbindelserne. Vi sender altid planerne ud på forhånd til trafikselskaberne. Midttrafik og Sydtrafik har ikke et fast tidspunkt for planskifter. Byggepladsen DSB v/erik Christensen, Karen Rønberg og Jørgen D. Rasmussen: Erik Christensen gennemgik den kommende års mange investeringer i jernbanen, bl.a. to nye spor København-Ringsted, en stor opgradering af Sydbanen, ekstra spor imellem Vamdrup og Vojens, men først og fremmest et signalsystem på hele jernbanenettet i Danmark. Det nye signalsystem fjerner faktisk de fysiske signaler og flytter dem ned i toget til lokoføreren. Installationen af det nye signalsystem er planlagt i årene , men nord for Langå er startdatoen fremrykket til Regionscheferne Karen Rønberg og Jørgen D. Rasmussen gennemgik herefter DSB s tiltag omkring de to store sporarbejder i 2012 i Nordjylland og på Nordvestbanen. Sporarbejdets omfang i Nordjylland i 2012: I perioden 28. april 2. juni aften og weekend spærringer Lindholm Frederikshavn spærret fra 2. juni 10. september Fra 7. juli til 27. juli er der også spærret fra Aalborg til Lindholm Hjørring Frederikshavn endvidere spærret 10. september 29. oktober. Der køres i busser i stedet for tog, og der udgives særkøreplaner med vægt på frekvens. Der vil være faste korrespondancer i Hjørring. Kommunikation og tiltag: Pressemøde sammen med Bane DK i april Forhåndsorientering af Pendlertalsmænd og Uddeling/sampling af særkøreplaner i tog og på stationer SMS informationsløsning for tilmeldte brugere/kunder Særlig cykelbefordring i sommerferieperioder Koordinering med færgeselskaber til/fra Norge og Sverige Opslag Tavle 7 og sandwichskilte

19 Infovagter på udvalgte stationer Aalborg, Hjørring og (Frederikshavn) Servicepakke til DSB 1 udleveres i 7-Eleven Servicekuponer samt evt. kildevand på varme dage Karen Rønberg kunne fortælle at I årene udbygges strækningen imellem Lejre og Tølløse med et ekstra spor. Stationerne i Lejre, Vipperød, Hvalsø og Tølløse ombygges og udvidelsen betyder sporspærringer på ca. 3 måneder hver sommer i årerne Side 19/23 ƒ ƒ ƒ 2012 Lejre Holbæk 2013 Roskilde (Vest) Holbæk 2014 Hvalsø - Holbæk Sporarbejdets omfang på Nordvestbanen i 2012: Nordvestbanen er spærret mellem Lejre Holbæk fra 2/6 2/9, 2012 Der indsættes busser på strækningen fordelt på 4 ruter Lejre Holbæk (nonstop) Lejre Holbæk (stop i Vipperød og Tølløse) Lejre Hvalsø (dog til Tølløse i myldretiden) Lejre Kalundborg (kun myldretiden) Der er ca daglige kunder på strækningen på hverdage og på lørdage og søndage, så det er en stor logistisk opgave. Hvad med cykelmedtagning i sporarbejdsperioderne? I Nordjylland vil der være specialtransport med cykler 2 gange om dagen i hver retning, bl.a. for turister fra Norge/Sverige. På Nordvestbanen er der ikke mulighed for at gøre ekstra tiltag for at medtage cykler. Anne Kjellerup: Hvad med barnevogne? Søren Møller: Papuga busser er turistbusser med store bagagerum, hvor der kan være flere barnevogne og vi overvejer at lave en form for reservering for barnevogne. Michael Randropp: Foreslog trailere til cykler/barnevogne. Lars Kjær Hansen: Foreslog cykelforsendelse som godstransport (stykgods). Karen Rønberg tog idéerne med hjem. Mogens Jønck: Understrege igen at DSB hele tiden skal binde en sløjfe til økonomien og sporarbejder betyder faktisk et tocifret millionbeløb i meromkostninger. Derfor skal vi selvfølgelig overveje vores initiativer. Rejsekort status v/susanne Hejlesen: Faktaboksen: Antal kort: ƒ ƒ ƒ Korttyper: ƒ Antal rejser: Mere end kort er i omløb Der sælges omkring kort om ugen I uge 10 var kort aktive 56% er personlige kort

20 ƒ Mere end 1 mio. rejser er gennemført i 2012 ƒ I uge 10 er der gennemført rejser ƒ Tank op: ƒ 41% af alle tank op overførsler sker via en tank op aftale (2012) ƒ 21% er tanket op online Kundehenvendelser: ƒ Der var henvendelser vedr. rejsekort i Kundecentrene (uge 10) ƒ 16% vedrører bestillingsskemaer til nyt rejsekort Side 20/23 Udrulningsplaner 2012: DSB og Arriva stationer vest for Storebælt Afklaring af rejsekorttakster og åbning for kunder diskuteres pt. mellem parterne. Forventet udrulning juni til september. Sjælland De næste 350 busser i det centrale København åbnes 1. maj og resterende busser i Nordsjælland åbnes 1. juli. Derved er hele Sjælland, Møn og Lolland- Falster dækket. Nordjylland 1. juli åbnes for busser i den vestlige del af NTs område og de resterende busser åbnes i oktober. Sydjylland I oktober åbnes for pilotdrift i busser i Sydjylland og fra årsskiftet er alle busser i Sydjylland klar til ibrugtagning. Vestbanen, der også drives af Sydtrafik åbnes for rejsekortbrug i andet halvår Der er en høringsrunde i gang i Midttrafik og Fynbus frem til 1. marts om tilslutning. Hvis de beslutter sig kan busserne her være i drift inden udgangen af Rejsetidsgaranti og rejsekortet: Der arbejdes på følgende løsning i 2012: ƒ Rejser kunden på rabattrin 5-7 og er tilmeldt en af de 16 rejsekort strækninger, så vil kunden pr. automatik få en kompensation. Det svarer til den kompensation, som pendlere får i dag. Der arbejdes på følgende løsning i 2014: ƒ Ny form for rejsetidsgaranti, hvor kompensationen bliver i relation til oplevet forsinkelse. Susanne Hejlesen gennemgik nogle eksempler på de takstmæssige udfordringer der har været med pensionistpriserne på rejsekort. Henrik Larsen havde selv lavet nogle prissammenligninger der viser noget andet end Susannes, som han efterfølgende ville sende til DSB, da der ikke umiddelbart kunne gives en forklaring uden de konkrete eksempler. Grundlæggende synes Henrik Larsen at rejsekortet er en rigtig god idé og velfungerende. Jesper Røpke: Kan man medtage et barn på sit personlige rejsekort? Susanne Hejlesen: Ja, man kan godt checke en ekstra person (også et barn) ind på sit rejsekort før en given rejse.

21 Side 21/23 Susanne Hejlesen fortalte at det for visse pendlere godt kan betale sig at skifte til rejsekort allerede nu, men at der også arbejdes på et fastpris produkt til de pendlere der er meget højfrekvente. Dette er særligt vigtigt for pendlerne i Hovedstadsområdet, da der foretages mange ekstrarejser på periodekortet i fritiden. Jesper Røpke: Er det endegyldigt at periodekortene udfases i 2014 (medio 2014)? Susanne Hejlesen: Det er som planerne ser ud nu, men vi kommer til at arbejde med nogle forskellige løsninger. Danny Pedersen: Kommer rejsekort fastpris produktet til at gælde hele Hovedstadsområdet som det gør på et alle zoners kort i dag? Med mit rejsebehov vil det være en forringelse uden dette periodekort. Susanne Hejlesen: Fastpris produktet på rejsekort kan laves med såkaldte zonegrupper, således det sikkert bliver muligt at købe hele Hovedstadsområdet, men prismæssigt kan jeg ikke love at det vil blive ligeså billigt som i dag. Michael Randropp: Forsvinder Hovedstadsområdets periodekort til alle zoner? Det bliver fordyrende for en gruppe højfrekvente kunder på Kystbanen! Desuden skal vi jo til at foretage check ind og check ud hver eneste dag. Torben Dahl: Hvad sker der så i ? I har et ansvar for et ordentligt alternativ til mig som pendler? Susanne Hejlesen: Ja, vi ved, at vi har et ansvar og vi kommer selvfølgelig med fornuftige alternativer til pendlerne før vi udfaser. Danny Pedersen: Jeg synes at DSB skal arbejde for et alle zoners kort på rejsekort. Anne Kjellerup m.fl.: Er der check ind/ud standere nok? Når der kommer mange flere kunder på rejsekort, så bliver det umuligt at komme til eksempelvis på Nørreport station. Det betyder bl.a. at kunder kommer for sent til bussen (erfaring fra Korsør). Susanne Hejlesen: Der er lavet grundige undersøgelser bl.a. på Nørreport station som er den mest belastede. Der er scannere nok og ellers køber vi flere. Anne Kjellerup: Der burde være en nødprocedure, hvis man har glemt at foretage check ud på sit rejsekort efter rejsen! Susanne Hejlesen: Det er svært at skelne imellem hvem der glemmer det bevidst, og hvem der blot er uheldig. Vi tager ønsket med hjem. Henrik Larsen: Foreslog at standerne får forskellige farver på check ind siden og check ud siden, da det vil øge forståelsen og formindske tidsforbruget.

22 Susanne Hejlesen: I har måske læst om at FynBUS og Midttrafik har været ude at sige, at de ikke har bestemt sig til at tilslutte sig rejsekortet. FynBUS har meldt ud at det i givet fald først er på i Det skyldes bl.a. afskrivninger af det system de har i dag, men DSB håber selvfølgelig at alle trafikselskaber slutter sig til, så kunderne kan bruge rejsekortet overalt med bus og tog. Det betyder selvfølgelig i den mellemliggende periode, at hvis kunden skal videre med en bus i Midttrafik eller FynBUS så er det nødvendigt at købe en billet som tilkøb og huske at checke ud på sit rejsekort på stationen. Side 22/23 Rasmus Møller Selsmark: Hvornår får vi en generelt bedre prisstruktur? Susanne Hejlesen: Rejsekortet kan kun tænke i et zonesystem, og derfor overgår DSB til det zonesystem som de øvrige trafikselskaber anvender i dag. Det giver nogle takstmæssige udfordringer, og der skal indgås store kompromisser for at tilgodese alle parter. Det betyder alt andet lige en bedre prisstruktur, når alle anvender samme zonesystem. Hvad siger kunderne om rejsekort i vores kundeundersøgelser? Konklusioner fra Hovedstaden: ƒ 81,8 % synes, det er let at forstå forskellen mellem flex og personligt rejsekort. ƒ 84,7 % synes, det var nemt og brugervenligt at bestille rejsekort. ƒ 95,9 % forstår, hvordan man tanker sit rejsekort op. ƒ 94,5 % forstår at checke ind og ud med rejsekort. ƒ 78 % har overblik over hvilke busser og tog i Hovedstaden, der tager rejsekort. ƒ 77 % oplever det bliver nemmere at rejse med rejsekort. ƒ 73,4 % vil anbefale rejsekort til andre. Kundeundersøgelse i Syd og Vestsjælland: Omkring to tredjedele af borgerne i begge områder har hørt om, at der er kommet nyt billetsystem. Omkring 90 % af dem ved, at det nye er rejsekort. I Syd er 53 % tilfredse eller meget tilfredse med informationen om det nye billetsystem. Det er en tand højere end i Vest, hvor tallet er 34 %. Forklaring: I Syd var de vant til elektronisk system. Øget informationsniveau i Syd. 62 % er tilfredse eller meget tilfredse med muligheden for at tanke rejsekortet op. 47 % har anbefalet andre at købe et rejsekort. (hhv. 59 % i Syd og 37 % i Vest)

23 Side 23/23 Nyt fra DSB Kundecenter v/torben Jørgen Nielsen: DSB Kundecenter besvarer årligt 1,4 mio. opkald og skriftlige henvendelser (mail/brev), og der er ca. 175 medarbejdere i Kundecentret. Et tilbageblik på 2011: Fravær faldet fra 13,7 til 10.4 Rejsetids garanti sager Kundehenvendelse faldet fra 13,4 til 9,8 dage. Kontrolafgifter fra 14% til 6 % Svar tid på tlf. 84,87 Torben fortalte om de mange tiltag Kundecentret har i gang. Bl.a. Kundehjertet som er en direkte kundeundersøgelse på den konkrete betjening/ekspedition, hvor kunden har mulighed for at give sin bedømmelse af medarbejderen. Dette værktøj giver ledere og chefer et øjeblikkeligt billede af den service og imødekommenhed der ydes. En ny kontaktformularside skal give hurtigere svartider og bedre service for kunderne. Som noget helt nyt spørger vi om kunderne er tilfredse med det skriftlige svar de har modtaget. DSB Kundecenter skal også være endnu hurtigere til at samle information, bruge de nye informationskanaler og på denne måde servicere kunderne bedre. Kunderne reagerer nemlig hurtigere end nogensinde. Eksempelvis gik der kun 27 sekunder efter nødlandingen på Hudson River før hele verden vidste det på grund af Twitter, Facebook osv. Anne-Lise Bach Sørensen afsluttede og sagde tak for endnu et godt pendlertræf, og mindede om at hun afholder månedlige møder i DSB Loungen på København H, hvor det er muligt for pendlertalsmændene at få drøftet pendlerrelaterede emner. Referent: Jesper Hinrup Kristensen