Kunsten at forhandle - i en foranderlig verden. Mindset

Transkript

1 Kunsten at forhandle - i en foranderlig verden Mindset

2 Temaer for dagene Dag 1 Forhandlingens præmisser ü Hvad er en forhandling? ü Hvornår starter en forhandling hos dig? ü Forhandlingsmiljøer intern/ekstern ü Forhandlingsmetoder ü Forhandlingstype hvem er jeg selv? ü Min kundes forhandlingstype - Hvordan takler jeg min kunde? Dag 2 Kommunikation og forhandlingsteori ü Effektiv kommunikation (spørgeteknik, assertion, kropssprog, VAK) ü Forhandlingsforberedelse/planlægning/forhandlingsvariabler ü Forhandlingsprocessen ü Forhandlingsstile ü At gøre eller ikke at gøre i forhandlinger Dag 3 Forhandling i praksis ü Afslutning - Forhandlingslukning ü Follow UP kundeopfølgning og evaluering ü Min egen personlige forhandlingsprotokol. ü Konflikthåndtering og forgreningspunkter ü Aktuelle forhandlingscases ü Tips og tricks

3 Program for dag 3. Dag 3 Forhandling i praksis ü Afslutning (forhandlingslukning) ü Follow UP - (kundeopfølgning og evaluering) ü Min egen personlige forhandlingsprotokol. ü Konflikthåndtering og forgreningspunkter ü Frokost ü Aktuelle forhandlingscases ü Tips og tricks

4 Forhandlingens dynamik De fire faser i en forhandling Forberedelse Forhandling Afslutning Follow-up

5 FORHANDLINGEN Afslutningen Afslutning af forhandlingen Husk referat/aftale underskrift Et ord er et ord; men en underskrift på et stykke papir er nu ikke at foragte. Vi foretrækker at forhandlingen afsluttes med at begge parter sætter deres signatur på en aftale, inden man går fra forhandlingsbordet. Vi er tilhænger af rene linjer, og at der er klarhed om, hvad der er aftalt. Husk at der i aftalen bør stå de faktuelle data, I er enige om. Det kan for eksempel være aftalens gyldighedsperiode, konkrete beløb, navngivne personer, tidspunkter m.v. Efter forhandlingen Skal Du og din modpart skal tage stilling til: Hvilket resultat meldes ud og hvornår? Til hvem? Hvem melder det ud og hvordan det skal gøres? (mundtligt/skriftligt) Ved uenighed - skriv et uenighedsreferat? Uenig - hvad så? Hvis I ikke kan blive enige, er det vigtigt at få dette skrevet ned i et uenighedsreferat. Så er I nemlig enige om, hvad det er for punkter, der skiller jer, hvis forhandlingerne senere skal tages op igen.

6 3. Afslutning (Forhandlingslukning) Din konkrete kundesag ü Opsummer alt, hvad der er enighed om eventuelle uløste punkter. Fokuser på at løse de sidste knuder. ü Opsummer de punkter, hvor du har givet indrømmelser og orienter om hvor langt du har bevæget dig fra dit udgangspunkt. ü Fokuser på det endelige tilbud, som du er fuldstændig sikker på ER det endelige. ü Afslut venligt, fortæl om hvor værdifulde forhandlingerne har været. ü Husk på økonomien og goodwill har du fået mindre end forventet, givet mere end forventet etc så orienter om det, så modparten husker det ved en eventuel opfølgende forhandling

7 Case Afslutning q Du skal i gruppen snakke om, hvordan den optimale afslutning kan gennemføres. q Der arbejdes videre med samme case/kunde. q Inddrag egne erfaringer og del dem i gruppen. q Fremlæg på flipover for de andre grupper. q I har 30 min til opgaven.

8 Forhandlingens dynamik De fire faser i en forhandling Forberedelse Forhandling Afslutning Follow-up

9 4. Follow-UP Husk, at en underskrevet kontrakt er begyndelsen til jeres arbejdsforhold ikke afslutningen. Og hvordan gør vi så det? Ø Hvad gør du i dag? Ø Hvad kan du gøre? Ø Har du en plan for god kundeservice og mersalg?

10 Case Follow Up q Du skal i gruppen snakke om, hvordan den optimale Follow Up kan gennemføres. q Der arbejdes videre med samme case. q Inddrag egne erfaringer og del dem i gruppen. q Fremlæg på flipover for de andre grupper. q I har 30 min til opgaven.

11 - Konflikthåndtering

12 Konflikthåndtering - handler om ro og overblik

13 Et par skarpe skud fra hoften q Kender du til nogle af kriserne? q Har du nogle gange tænkt, at det kunne være løst meget bedre på en anden måde?

14 Elementer som påvirker konflikten q Kontekst - Alt er en social konstruktion - Den verden vi lever i, er en verden, vi er medskabere af gennem vores praksis og gennem vores sprog og historie. q CMM - Coordinated Management of Meaning - (koordineret mestring af mening) q Forgreningspunkter - Der er altid et forgreningspunkt i et hvilket som helst givet handlingsforløb, hvor det er muligt at handle anderledes.

15 Albert Einstein Barnett Pearce Vi kan ikke løse problemer på det samme niveau, som vi skabte dem på. I dialog drejer det som om at lytte, stille spørgsmål, forstå, forklare og finde veje til at komme fremad sammen. Pearce, kalder det Dialogisk kommunikation

16 KONFLIKTHÅNDTERING Konfliktens synlige udtryk Konfliktens Effekt Konfliktens underliggende årsager Personlig kemi Værdier Magt (Mis)forståelser Interesse modsætninger Konflikter er uundgåelige, men det gælder om at håndtere konflikter proaktivt, konstruktivt, professionelt og til gavn for projekt Konflikter kan være destruktive, men konflikter kan også være konstruktive Interessekonflikter Forståelses- /metodekonflikter Magtkonflikter Gode/dårlige erfaringer med håndtering af konflikten (Forståelse + Handling) Værdi og Holdningskonflikter

17 KONFLIKTHÅNDTERING KONFLIKTTRAPPEN Værktøjer til Trin 1-3 Klarlægning: er der en egentlig konflikt eller blot en uenighed Afspænding af konflikten: Sprogbrug Forsøg på løsning af uoverensstemmelse via forhandling Værktøjer til over Trin 3 Mægling indtil parterne anerkender behovet for, at der findes en løsning gennem dialog og er villige til at indgå i denne dialog Eliminere behovet for parternes samarbejde/ auængighed

18 KONFLIKTHÅNDTERING OPTRAPNING/DÆMPNING AF KONFLIKTEN Du sprog: "ʺDu gør mig gal/hidsig/ked af det"ʺ AXrydelser: AXrydelser ophidser modparten. Ledende spørgsmål: "ʺDu ved jo udmærket godt, at?"ʺ Bebrejdelser: "ʺHvorfor skal du altid?"ʺ Abstrakte udsagn: "ʺDu skal være mere omhyggelig"ʺ Fokus på fortid: "ʺSådan var det også sidste gang"ʺ Fokus på person: "ʺDu er altid så besværlig"ʺ Fokus på standpunkt: "ʺJeg kræver at få et afdækningsskema Jeg sprog: "ʺJeg bliver gal/hidsig/ked af det"ʺ Ly^e interesseret: Tag det roligt og lyt! Åbne spørgsmål: "ʺLad mig høre, hvorfor det er besværligt, at Forståelse: "ʺJeg kan godt forstå, du gjorde, som du gjorde"ʺ Konkrete udsagn: "ʺHusk at aflevere tilbuddet Fokus på fremtid: "ʺHvordan kan vi undgå disse uoverensstemmelser?"ʺ Fokus på problem: "ʺDet er en besværlig sag at håndtere"ʺ Fokus på interesser og behov: "ʺJeg har behov for mere information

19 Øvelse - konflikthåndtering i en forhandling q Du skal sammen med din gruppe snakke om nogle af de konflikter, som I hver især møder i jeres hverdag. q Du skal i gruppen vælge en konflikthåndtering, hvor løsningen gik dårligt. q Du skal i gruppen vælge en konflikthåndtering, hvor løsningen gik godt. q Hvorfor gik det godt, og hvorfor gik det dårligt? q Klar til at fremlægge i plenum for de andre grupper.

20 q Vi laver 2 x 4 grupper Case 1 - øvelse fasthold forhandlingsprofil q Der skal være et hold sælgere/forhandlere fra LM (8 personer) q Der skal være et hold kunder som udgør jeres hverdag (8 personer) q De øvrige udgør observatører og der evalueres og samles først op efter alle 4 runder er gennemført q Vi gennemfører 4 runder af 10 min varighed. Jeg styrer tiden! q Gæt din kunde/sælger profil q I må ikke snakke sammen før alle runder er færdige

21 Frokost

22 FORHANDLINGEN TAKTIKKER

23 FORHANDLINGEN TAKTIKKER Taktik Taktikkens elementer Modtræk Good Cop / Bad Cop At være to forhandlere sammen, hvor den ene er imødekommende og den anden pågående, er meget brugt taktik. Når den afvisende forhandler for en kort stund er væk fra forhandlingen, tilbyder den imødekommende forhandler et fordelagtig tilbud, som under de aktuelle om stædigheder er svært at afslå. Du kan forlade forhandlingen eller bede modparten, om at droppe skuespillet og forhandle seriøst. Skinmanøvre Tilsyneladende tilbagetrækning Skinmanøvrer giver indtryk af, at en ting ønskes afgjort, selv om det i virkeligheden drejer sig om noget andet. Taktikken går ud på at få den anden forhandler til at tro, at du er ved at trække dig ud af forhandlingerne, skønt du i virkeligheden stadig er interesseret. Formålet er at opnå en indrømmelse, en anden ændring i situation. Men det kan også bruges til at teste modpartens absolu^e minimum. Her er det vigtigt, at man er god til at ly^e og stille uddybende spørgsmål for at få afdækket den anden parts virkelige interesser og behov. Vent og se, hvad der sker. Hvis dit tilbud/forslag er rimeligt skal modparten nok vende tilbage.

24 FORHANDLINGEN TAKTIKKER Taktik Taktikkens elementer Modtræk Vildledende oplysninger Fuldbyrdet Kendsgerning Ekstreme krav Det kan ske, at forhandlere skjuler deres egentlig behov, interesser og prioriteringer ved bevidst vildførelse af modparten. De forsøger med fuldt overlæg af forvirre personerne på den side af forhandlingsbordet ved at lokke modparten til at følge det forkerte spor. Nogle gange er det nærmere, at få tilgivelse end det er at opnå det man gerne vil. Det kan være en risikabel fremgangsmåde, hvor den der beny^er teknikken må indstille sig på at tage konsekvenserne af sine handlinger. Man kan komme ud for, at modparten starter med at fremsæ^e et uhyrligt krav. Meningen med denne chokmanøvre er, at man skal tilbyde absolu^e minimum eller mere, end man egentligt havde tænkt sig. Grundig forberedelse er det bedste værn mod vildledende oplysninger. Kontroller alle de oplysninger, som kan påvirke forhandlingen Målre^e spørgsmål samt en grundig analyse af systematikken i den måde modparten gør indrømmelser på, bruges også til at afdække de sande behov og interesser. Man kan besvare en fuldbyrdet kendsgerning ved selv at bruge teknikken. Enten ved modtræk eller axryde samarbejdet. De første ekstreme krav er ofte et bluff. Man skal frem for alt ikke lade sig skræmme, men stå fast på sit oprindelige tilbud og omhyggeligt gennemgå det.

25 FORHANDLINGEN TAKTIKKER Taktik Taktikkens elementer Modtræk Minimums- priser En kunde kan beny^e pression som led i sin forhandlingstaktik. Han kan for eksempel sige følgende: Hør her, jeg har ikke tid til at diskutere frem og tilbage. Hvad er den absolut laveste pris du kan tilbyde Man skal Aldrig røde sin minimumspris. Man skal holde fast ved sit åbningstilbud. og sørg at genvinde initiativet ved eksempelvis at svare: Jeg mener kr. er en rimelig pris. Ubrugeligt tilbud Omkostninger Denne taktik beny^es meget ofte. Nogle bruger den nærmest pr. refleks, når de stilles over for et konkret salgstilbud. De tager for givet, at der i alle tilbud er indbygget en forhandlingsmargin, og at bemærkning lægger pres på sælgeren og er den hurtigste vej til at opnå en lavere pris. Kunden efterlyser en detaljeret gennemgang af omkostningerne. Ved første øjekast virker det harmløst Men giver man først de oplysninger, han kunden forbedret sige muligheder for en lavere pris. Her er det vigtigt, at man ikke bliver skræmt, og i stedet spørg ind til hvad der er ubrugeligt ved tilbuddet. Hvis det er prisen, så kan man jo starte forhandlingen derfra efter princippet noget for noget Hvis man ved at en kunde altid bruger denne taktikken, kan man lægge en ekstra margin ind i tilbuddet. Beklager, men det er firmaets politik at holde omkostnings- beregningerne fortrolige, dem vil vores konkurrenter også gerne se

26 FORHANDLINGEN TAKTIKKER Taktik Taktikkens elementer Modtræk Hvad nu hvis? Kunden kan også beny^e sig af Hvad nu hvis?.. For at skaffe sig oplysninger. Kan med fordel også bruges til, at gøre kage større Når kunden begynder at sige Hvad og vælge sine ord med omhu, så man ikke giver mere fra sig end nødvendigt. Det kan måske bruges til at forlange en lavere pris. Standard vedtægter De^e er en taktik, der bruges for at overbevise den anden part om at man gør, sådan og sådan fordi det almindelig praksis. Det er vigtigt at få afdækket, om der er tale om regler, der kan afviges, eller om reglerne gælder. Begrænset kompetencer Mennesker, der hævder, at de har begrænset kompetencer, er svære at forhandle med, fordi deres begrundelse for ikke at kunne acceptere dit tilbud involverer andre personer, købs- betingelser eller en politik på området, som de ikke har indflydelse på. Forsøg altid at afdække kompetencerne inden forhandlingen. Hvis personen ikke har kompetencerne, skal der lempes absolut minimum på tilbuddet. De^e vil således være det nye forhandlingsudgangs- punkt til næste forhandling. Del lige over Hvis man deler afstanden mellem partner lige over så er der basis for en hurtigt aftale. De^e er dog ikke altid rimeligt, da udgangspunktet kan være forskelligt. Man kan foreslå en anden ordning og sige hvad nu, hvis vi siger 33 og 66+

27 FORHANDLINGEN TAKTIKKER Taktik Taktikkens elementer Modtræk Tidsfrister Tiden er en kritisk faktor for mennesker og for virksomheder. Derfor kan drøftelse af tidsfrister være en effektiv taktik. Alt for ofte er man kun opmærksom på tidspres, eller de tidsfrister vi selv har, men ikke opmærksom på at kunden også har tidsfrister. Når nogen presser os til at overholde deres tidsplaner, bør vi afprøve, om de kan forhandles og ikke blot tage dem for givet. Prøv om de kan udny^es, således kunden giver et større Engagement eller i bedste fald en forhånd ordre. Prisstigninger eller prisfald Prisstigning- /falds- taktikken kan anvendes, ofte også med held, når der skal udøves pression. Kunden kan sige Vi er blevet presset i forhandlingerne med bygherre, det skal i hjælpe os med eller prisen på råvarer er faldende, derfor forventer vi en reduktion Vi kan omvendt også bruge eksempelvis ved at referer til stigning i råvare priser, kompleksitet osv. Afprøv om det har hold i virkeligheden! og om et prisfald overhovedet er relateret til dit tilbud. Efterspørg fyldestgørende beviser på, at et prisfald er velbegrundet. Hvis de^e kan fremlægges bør du ikke efterleve kravet. Ja, men / Med i købet Forhandlere opnår ofte værdifulde indrømmelser i allersidste øjeblik ved hjælp af Ja, men nu når du har fået ordre, så regner jeg med, at der er fri returret Før man tager stilling til det første Ja men Skal man aflare at der ikke er flere punkter.

28 FORHANDLINGEN TAKTIKKER Taktik Taktikkens elementer Modtræk Plus (gebyr) Plus- taktikken består i at tilføje nye elementer, som ikke er aftalt på forhånd. Eksempelvis en sælger der sælger et kable som skaffevarer til kr. Men på regningen viser det sig at der er skaffevarer gebyr på 250 kr. kabelklipgebyr på 100 kr. og leverancegebyr på 85 kr. så koster varen realt kr. Man skal være på vagt inden man går ind på aftalen og omhyggeligt kontrollere, hvad prisen dækker, inden man acceptere aftalen. Salami- metoden Salami er en teknik, hvor man når sit mål ved at tage en lille bid ad gangen i stedet for at forsøge at opnå det hele på en gang Hvis du ønsker at få fat i en salami, som den anden part er i besiddelse af, kan det ikke ny^e noget, at du tager den ud af hånden på ham. Hvis du derimod tager en enkelt skive, vil han næppe lægge mærke til det eller være særlig afvisende. Lidt efter tager du endnu et stykke. Og lidt efter lidt har vil du være i besiddelse af en god bid af salamien Man kan gardere sig mod salamitaktikken ved at samle sammenhægende forhandlingsemner under et punkt på dagsorden. Endvidere kan du hæfte detaljerede restriktioner og undtagelser på hver eneste lille indrømmelse. (husk både hvad indrømmelsen indeholder og hvad den ikke indeholder. Budgetrammen Kunden siger: jeg er interesseret i jeres tilbud, men jeg har kun i min budgetramme Man kan imødegå taktikken ved at tilbyde alternative løsninger. (HUSK! noget for noget)

29 Case 2 - øvelse Bilsagen q Vi laver 2 x 4 grupper q Der skal være et hold sælgere/forhandlere (8 personer) q Der skal være et hold kunder som udgør jeres hverdag (8 personer) q De øvrige udgør observatører og der evalueres og samles op på hver runde q Der er 30 min. til forberedelse q Forhandlingen skal tage ca. 15 min q Plenum og erfaringsopsamling efter runden q Først i gruppen og dernæst for de andre grupper

30 q Vi laver 2 x 4 grupper Case 3 - øvelse Projektsalg q Der skal være et hold sælgere/forhandlere (8 personer) q Der skal være et hold kunder som udgør jeres hverdag (8 personer) q De øvrige udgør observatører og der evalueres og samles op på hver runde q Der er 30 min. til forberedelse q Forhandlingen skal tage ca. 15 min q Plenum og erfaringsopsamling efter runden q Først i gruppen og dernæst for de andre grupper

31 Personlig handlingsplan - hvilke konkrete læringspunkter, vil du tage med herfra i dag og gøre noget ved? Hvad vil jeg stoppe med? Hvad vil jeg fortsætte med? Hvad vil jeg begynde med?

32 Tak for i dag!