Kapitel 15 Serviceprodukter

Transkript

1 Kapitel 15 Serviceprodukter Opdeling af serviceprodukter Opgave Placer produkterne i rækkefølge, begynd med de mest håndgribelige produkter og slut med de mest uhåndgribelige produkter. Anvend fig side 204 i lærebogen som inspiration. Mest håndgribelige produkter Cykel Mad ud af huset Playstation spil Skolefest-pakkeløsning Sol i et solcenter Museumsbesøg Coaching Mest uhåndgribelige produkter 2. Forklar, hvad man mener med at Sol i et solcenter er overvejende uhåndgribelig. Sol i et solcenter er overvejende uhåndgribelig fordi det, at tage sol, er noget kunden selv må deltage i, det er ikke muligt at få pakket 20 minutters sol ind og tage med hjem. 3. Nævn tre eksempler på serviceprodukter, der kun er delvis uhåndgribelige. Eksempler: Tandeftersyn hos tandlæge, træning i et fitness-center, café-besøg. Opgave Hvilke af de viste produkter er serviceprodukter? Tænk nyt fra Nykredit er et rent serviceprodukt. Er dit hus alene hjemme? fra LockOn.dk er et delvis serviceprodukt, mens bilen fra Maserati og Eau de vie fra Caroline Fleming er fysiske produkter. 2. Forklar, hvordan virksomhederne har gjort disse serviceprodukter synlige? Nykredits tilbud om rådgivning synliggøres på samme måde som Nykredit (og Danske Bank) altid synliggør deres tilbud: En mørkeblå annonce med hvid tekst. Teksten spiller lidt på ordene og har altid et tankevækkende indhold. LockOn.dk s tilbud om overvågning af huset, synliggøres ved hjælp af et typisk feriebillede og en tekst, der er lidt humoristisk hvem har tænkt på, at huset er alene hjemme, når beboerne er ude? 3. Kom med dit forslag til, hvordan man kan udforme en annonce, hvor man synliggør serviceydelsen at tage sol i et solcenter. Individuel løsning. Et eksempel kunne være en annonce, hvor man ser to unge kvinder i overtøj tale sammen på en gade. Den ene, der er meget bleg, spørger: Har du været sydpå? og den anden, der er lækkert brun, svarer: Ja 200 meter. I baggrunden af annoncen ses et skilt med teksten Solcenter. 1

2 Servicepakken Opgave Hvad kan indgå i servicepakken i disse virksomheder? Servicepakken består af en kerneydelse og nogle periferiydelser. Kerneydelsen er den hovedydelse, som kunden køber, og periferiydelsen er de ekstra ydelser, kunden får med i købet. a) Et parfumeri: Vejledning ved køb af produkter, dejlige omgivelser og gode produkter b) En biograf: Filmforevisning, betjening, cafe/kiosk, filmsale c) En tandlæge: tandbehandling/eftersyn, venligt personale, roligt venteværelse d) En burgerbar: Burgere, god betjening, vejledning/menukort, plads til at sidde e) Et sygehus: Behandling, venligt personale, behagelige sengeafsnit/ambulatorier o.l. 2. Hvad er kerneydelse og periferiydelse i virksomhederne? Kerneydelsen er den ydelse, som kunden køber, mens periferiydelserne er de ekstra ydelser, kunden får med. a) Et parfumeri: Kerneydelse: Vejledning ved køb af produkter, periferiydelser: dejlige om givelser og gode produkter b) En biograf: Kerneydelse: Filmforevisning, periferiydelser: betjening, cafe/kiosk, filmsale c) En tandlæge: Kerneydelse: Tandbehandling/eftersyn, periferiydelser: venligt personale, roligt venteværelse d) En burgerbar: Kerneydelse: Burgere, periferiydelser: god betjening, vejledning/menukort, plads til at sidde e) Et sygehus: Kerneydelse: Behandling, periferiydelser: venligt personale, behagelige sengeafsnit/ambulatorier o.l., daglig pleje i indlæggelsestiden 3. Forklar, hvilke former for service man kan få før, under og efter købet i en burgerbar. Når man køber burger i en burgerbar får man service før, under og efter købet, således: Før køb: Mulighed for at se menukort og/eller spørge til råds, evt. gratis kaffe, mens man venter. Under køb: Personalet spørger ind til, hvordan burgeren lige præcis skal være sammen sat, og om den skal spises på stedet eller tages med. Efter køb: Hvis burgeren spises på stedet, bliver der ryddet af bordet og ordnet i lokalet. Hvis der er tale om take-away, får man en pose til burgeren, ekstra servietter og en kvik bemærkning, når man går. Opgave Hvad er Højskolernes kerneydelse? Højskolernes kerneydelse består i undervisning i et eller andet fagligt eller kreativt. 2. Hvilke periferiydelser er nævnt i katalog-teksten? Højskolernes periferiydelser består i katalog-teksten af nye oplevelser, et studieophold, indkvartering på dobbeltværelser, økologisk mad og mulighed for vegetarkost. 3. Hvor håndgribelige er Højskolernes produkter? Brug fig side 204 i lærebogen som inspiration til dine svar. 2

3 Højskolernes produkter kan placeres et sted mellem charterrejse og undervisning i fig side 204 i lærebogen, dvs. at der er tale om overvejende uhåndgribelig ydelse. Opgave Forklar, hvilke fire ting, der kendetegner serviceydelsen klipning og farvning hos frisøren. Brug fig side 205 i lærebogen som hjælp. En serviceydelse, her klipning og farvning hos frisøren kendetegnes af at Den ikke er håndgribelig Kvaliteten af den opleves forskelligt fra kunde til kunde Det er ikke muligt at have en klipning og farvning på lager Kunden deltager selv i processen ved at være til stede, mens behandlingen foregår 2. Hvordan deltager Mathias selv i klipningen og farvningen af håret? Mathias deltager selv i klipningen og farvningen af håret ved at være tilstede og ved at tage stilling til, hvad frisøren overordnet skal foretage sig. 3. Hvorfor oplever Mathias klassekammerater og Mathias mor kvaliteten hos frisøren forskelligt? Mathias klassekammerater og Mathias mor oplever kvaliteten hos frisøren forskelligt, fordi deres forventninger til, hvad der er kvalitet, er meget forskellige. For kammeraterne er det væsentligt, at der er sjovt og moderne hos frisøren, hos moren er det væsentligt, at tiden hos frisøren bruges til meningsfuld samtale om emner, der interesserer den generation, moren tilhører. Serviceleverance-system Opgave Overvej, hvilke serviceydelser den biograf, du plejer at komme i, tilbyder. Individuel besvarelse. Eksempler kunne være: Gode film, mulighed for pladsbestilling på nettet, café/bar/kiosk, forskellige brætspil, dæmpet musik og flotte plakater i loungen. 2. Hvad er kerneydelserne og hvad er periferiydelserne ved netop denne biografs tilbud? Individuel besvarelse. Eksempler kunne være: Kerneydelse: Gode film eller smalle film, eller premiere film osv. Periferiydelser kunne være: Kiosk med slik, sodavand og kaffe, behagelige omgivelser, mens man venter, musik og plakater eller storskærm, så man kan se filmklip. 3. Hvordan ser serviceleverancesystemet for din lokale biograf ud? Serviceleverancesystemet kan ses i fig side 207. Backupsystemet består af filmoperatørerne, kontorpersonale og rengøring Frontsystemet består af billetsælgere, kioskbetjening og personale ved biografsalen Promotion består af annoncer i avisen og på nettet (ikke personalet inde i biografen, for da har salget fundet sted) Kunden selv 3

4 4. Hvordan deltager du selv i fremstilling af serviceydelsen, når du går i biografen for at se den nyeste film? Individuel besvarelse. Opgave 15.7 Vandret: 2. Frontpersonale, lokaler, synlige faciliteter og omgivelser frontsystem 3. Består af frontpersonale, backup personale og kunden serviceleverancesystem 4. Ulempe ved et serviceprodukt letfordærveligt 5. Andet ord for ikke muligt at røre ved uhåndgribelig 7. Uhåndgribelig handling eller ydelse som en virksomhed tilbyder en kunde service 8. Består af en kerneydelse og nogle periferiydelser servicepakken Lodret: 1. Ikke håndgribeligt, kvalitet opleves forskelligt, ikke muligt at lagre, kunden deltager selv i processen Serviceproduktets kendetegn 6. Består af teknisk og administrativt personale, it og andre administrative systemer backupsystem Tværgående opgave Opgave 15.8 (Kræver adgang til internettet) På tidspunktet for udarbejdelse af vejledende løsninger var midlertidigt ude af drift. 1. Hvad er Respekt for Fart s ide? Respekt for Farts ide er at dække behovet for køretræning blandt unge i Danmark. 2. Hvilket mål har Respekt for Fart? Målet er, hvert år at give 5 % af de unge, der har haft kørekort mindre end 3 år, et bedre og mere sikkert forhold til det at køre bil. 3. Er Respekt for Farts mål operationelt? Nej, målet er ikke operationelt. Det er deltvist målbart, men hvordan vil/kan man tolke et bedre og mere sikkert forhold til det at køre bil? 3. Hvem er Respekt for Farts konkurrenter, når det handler om kørekurser? Her kan tages udgangspunkt i skydeskivemodellen. Der er ingen, der udbyder præcis det samme produkt som Respekt for Fart. I samme produktkategori finder man de konkurrenter, der tilbyder glatføre-kurser og specielle køretekniske kurser for unge. I kategorien Samme behov dækkes (dvs. behovet for sikker kørsel) finder vi tilbud om ekstra køretimer hos kørerlærerne. I cirklen med bred konkurrence finder vi alle andre produkter til unge. 4. Gør rede for Respekt for Farts serviceprodukt. Her kan tages udgangspunkt i fig side 204 i lærebogen. Kerneydelsen består af køretimer på en specielt anlagt bane. Periferiydelserne er teoriundervisning og samtaler om det, at køre sikkert og hurtigt. Til periferiydelserne hører også de gode omgivelser og den forplejning, kursisterne modtager under kurset. 4

5 Eleverne kan eventuelt inddrage serviceprodukters kendetegn, fig side 205 i lærebogen i deres besvarelse. 5. Beskriv Respekt for Farts serviceleverancesystem for kørekurser. Der kan tages udgangspunkt i fig side 207 i lærebogen. Serviceleverancesystemet består af tre dele: Backup-systemet, Front-systemet med Promotion og Kunden. Hos Respekt for Fart består backup-systemet af Det tekniske personale, der passer køreanlægget og lokalerne Det administrative personale, der passer administrationen It-faciliteter og andre systemer Front-systemet og promotion består af Receptionist, kørelærere og andet personale, der er synligt for kursisterne Lokalerne Banen Reklamer PR i aviser og medier On-line markedsføring og hjemmeside Endelig deltager kunden selv Checkopgave Opgave 15.9 Følgende påstande er rigtige: 3, 4, 7, 8, 9. 5