Gode råd om. Købeloven. Reklamationer kan koste dyrt - sådan håndterer du reklamationer bedst muligt! Udgivet af Dansk Handel & Service

Transkript

1 Gode råd om Købeloven Reklamationer kan koste dyrt - sådan håndterer du reklamationer bedst muligt! Udgivet af Dansk Handel & Service Købeloven Nr

2 Kend reglerne for reklamation De nye og skrappere regler for klagesager ved Forbrugerklagenævnet kan koste forretningerne flere tusinde kroner i gebyr til det offentlige, hvis de taber en klagesag. Tidligere var der kun tale om tilbagebetaling af varens pris til kunden og et gebyr på 80 kr. Med de nye regler har forbrugerne fået flere rettigheder, og forretninger risikerer at blive offentliggjort på Forbrugerstyrelsens hjemmeside, hvis de ikke retter sig efter klagenævnet. Derfor er det vigtigt, at forretningerne sætter sig ind i de regler, der gælder for reklamation. Det er samtidig vigtigt at sikre sig, at medarbejderne også kender reglerne. På den måde begrænses antallet af utilfredse kunder og risikoen for klager til Forbrugerklagenævnet. Det vil samtidig være en god ide, at forretningen løbende holder sig opdateret på området. Formålet med denne pjece er at begrænse risikoen for klager. Pjecen består af en række spørgsmål, som er en hjælp til bagefter at kunne udforme nogle faste, nedskrevne rutiner, der kan give bedre sikkerhed i reklamationshåndteringen.til hvert spørgsmål er der en vejledning, som indeholder gode råd om reklamationsberedskab og -håndtering, og som kan give inspiration til besvarelsen af spørgsmålene. 2

3 Virksomhedens reklamationshåndtering sæt kryds for ja eller nej Skemaet er en hjælp til at afklare, om forretningen håndterer reklamationer bedst muligt. Det kan samtidig bruges til at indkredse de områder, hvor reklamationshåndteringen kan blive bedre. Målet er, at forretningen på et tidspunkt, når der er blevet arbejdet med reklamationsberedskabet, skal være i stand til at sætte kryds i ja-feltet ud for alle spørgsmålene. JA NEJ 1 Har vi nedskrevne rutiner for reklamationshåndtering? 2 Kender vores medarbejdere de grundlæggende regler for reklamation? 3 Har vi et beredskab på komplicerede reklamationssager? 4 Har vores medarbejdere varekendskab nok til at bedømme reklamationerne? 5 Kan vi give kunden svar med det samme eller senest inden for en uge? 6 Har vi styr på, at vi ikke oversælger vores varer? 7 Har vi en rollefordeling omkring reklamationshåndtering? 8 Har vi en medarbejder, der kan klare den vanskelige kunde? 9 Har vi lavet en plan for vores arbejde med reklamationsberedskabet? 10 Har vi styr på, om vores leverandører dækker vores reklamationer maksimalt? Hvis du har blot ét nej, kan du spare penge ved at læse denne pjece. 3

4 1. Har vi nedskrevne rutiner for reklamationshåndtering? Alle de elementære rutiner i forbindelse med reklamationshåndtering skal være skrevet ned, så der ikke er tvivl om, hvem der gør hvad. Praktiske oplysninger som telefonnumre til leverandører, varebeskrivelser mv. skal være tilgængelige for alle medarbejdere, der kan komme til at stå over for en kunde med en reklamation. Der skal være styr på brugen af indleverings- og/eller reparationssedler til leverandører og værksteder. De nedskrevne rutiner skal tilpasses den enkelte forretnings behov og navnlig antallet af medarbejdere. Selvom forretningen kun har meget få medarbejdere, er det en god idé at skrive rutinerne ned. at kunden skal opleve en professionel håndtering af reklamationen fra første færd at kunden trods problemet med varen skal have en positiv oplevelse at omkostningerne ved håndtering af reklamationer skal begrænses at fejlhåndtering, der fører til klagesager ved Forbrugerklagenævnet eller andre nævn, skal undgås 2. Kender vores medarbejdere de grundlæggende regler for reklamation? Mange forretninger har den opfattelse, at de sjældent har problemer i forbindelse med reklamationshåndtering. De synes, at medarbejderne har det kendskab, de skal have og har brug for i reklamationssituationerne. Men dette er ikke altid tilfældet. at medarbejderne forstår og kan bruge Miniguide til reklamation. Yderligere information findes på at medarbejderne har bestået testen i Dansk Handel & Service e-læringsprogram om købeloven. Yderligere information findes på 3. Har vi et beredskab på komplicerede reklamationssager? Reklamationssager kan meget let blive komplicerede. Der kan opstå uforudsete forhold, som lovgivningen ikke har en klar løsning på. Tingene kan også blive komplicerede, hvis kunden har et rigtig godt argument, som bare ikke passer ind i lovens logik. 4

5 at forretningen har en ankermand på de svære sager. Det bør være den medarbejder, der har den bedste juridiske indsigt, f.eks. fordi han lige har været på kursus eller har et højt niveau fra handelsskole eller lignende, eller er den bedst kvalificerede eller mest interesserede medarbejder. at der tages stilling til, om ankermanden er backup for de andre medarbejdere, eller om han overtager kundeforholdet 4. Har vores medarbejdere varekendskab nok til at bedømme reklamationerne? Det kræver varekendskab at bedømme, om en vare er i orden, og om en fejl har været der ved leveringen eller skyldes kundens brug af varen. Denne bedømmelse er fundamental for den efterfølgende juridiske afgørelse af, om kundens reklamation er berettiget. Rent bortset fra at fagligheden er vigtig for reklamationshåndteringen, er det også vigtigt for forretningens image, at medarbejderen kan demonstrere et godt fagligt niveau, når kunden har en kritik eller en reklamation. at forretningen identificerer de fem mest problematiske varegrupper eller -serier og sikrer, at medarbejdernes varekendskab er godt dækket ind på disse at forretningen opstiller en liste over hvilke medarbejdere, der har bedst varekendskab på de enkelte dele af sortimentet 5. Kan vi give kunden svar med det samme eller senest inden for en uge? Ventetid giver frustrerede kunder og fører til unødigt besvær, som f.eks. håndtering af kundens rykkere. I værste fald kan en for langsom håndtering medføre, at kunden har krav på at få pengene tilbage. at kunden får svar med det samme eller at kunden med det samme får at vide, hvornår sagen kommer videre at kunden i det mindste får at vide, hvor lang tid der går, inden forretningen vender tilbage 5

6 6. Har vi styr på, at vi ikke oversælger vores varer? Reklamer er juridisk bindende på den måde, at varen skal leve op til det, der står i reklamen. Forretningen kan få unødige udgifter, hvis der bruges usande argumenter, f.eks. om hvad varen kan, eller hvor meget man sparer ved at købe den nu. at forretningen er opmærksom på dette ved udformningen af reklamer, herunder prisreklame at forretningen gør noget ud af vejledningen til kunder, der har urealistiske forventninger til produktet 7. Har vi en rollefordeling omkring reklamationshåndtering? Uden en fast rutine i forretningen bliver det kunden, der bestemmer, hvilken medarbejder han eller hun vil tale med. at der udarbejdes en klar rollefordeling mellem medarbejderne at det på forhånd er aftalt, hvem der tager sig af reklamationer, så kunden kun skal fortælle, hvad der er sket en gang at der er faste rutiner i forbindelse med kommunikationen mellem forretning, værksted, producent og/eller leverandør 8. Har vi en medarbejder, der kan klare den vanskelige kunde? Når kunden ikke accepterer at få sin reklamation afvist, er det nærliggende at mene, at kunden bare er skuffet. Men selvom forretningens afvisning er korrekt, vil kunden næppe komme igen. Derfor er det ofte umagen værd at bruge tid på at sikre, at kunden accepterer og forstår, at afvisningen er rimelig. Det kan også tænkes, at kunden har ret, men bare ikke er god til at forklare sig og derfor bliver vred i stedet. Hvis den vanskelige dialog ikke ender med enighed med kunden, kan der let komme en klage til Forbrugerklagenævnet. En sådan sag vil koste forretningen ressourcer rent administrativt, og i værste fald får kunden ret, samtidig med at staten kan indkræve et sagsbehandlingsgebyr på op til kr. uanset varens pris. Nogle medarbejdere kan ikke klare truende eller ubehagelige kunder. Andre er ikke gode til det, men siger ikke fra, fordi de synes, der er prestige i at kunne håndtere en vanskelig kunde. Det er også værd at tænke over, at kunden ofte kender sagen bedre end forretningen. at medarbejderne rent mentalt er åbne for den mulighed, at selv den 6

7 vanskelige kunde kan have ret at der udpeges medarbejdere til at håndtere de vanskelige kunder 9. Har vi lavet en plan for vores arbejde med reklamationsberedskab? Det bør være muligt at lægge en plan for, hvordan en gennemgang af vores reklamationsberedskab kan ske inden for en uge eller to. Dernæst er det vigtigt at følge op. at ansvaret lægges på en enkelt person, f.eks. indehaver, forretningsbestyrer eller den person, der er udset til at være ankermand på reklamationer eller den, der er bedst egnet at gennemgangen slutter med, at alle spørgsmål i skemaet på side 3 kan besvares med ja at forretningen beslutter, hvornår reklamationsrutinerne tjekkes næste gang., at det sker en gang om året at en bestemt medarbejder har ansvaret for at sagen tages op på et personalemøde at der løbende evalueres på, om forretningen bliver bedre til at håndtere reklamationer 10. Har vi styr på, om vores leverandører dækker vores reklamationer maksimalt? Som detailhandler risikerer man, at kunden først reklamerer, når forretningens reklamationsfrist over for leverandøren er udløbet. Der er ifølge loven 2 års reklamationsfrist, men leverandøren kan godt sætte en kortere reklamationsfrist. Forretningen kan også være forpligtet til at reklamere, allerede når varerne modtages, hvilket giver problemer, hvis der ikke afses tid til at se varerne grundigt efter. at leverandørernes almindelige forretningsbetingelser eller samhandelsaftaler gennemgås og genforhandles om nødvendigt at fremtidige kontrakter giver mulighed for hel eller delvis dækning af alle berettigede forbrugerkrav inden for en rimelig frist efter forbrugerens reklamation 7

8 Spørg os Dansk Handel & Service Vester Farimagsgade København V Telefon Telefax dhs@dhs.dk