Serviceydelser del 7 - kapitel 12. Eksempler på serviceydelser? #afs1. ./. gentagelser

Transkript

1 Serviceydelser del 7 - kapitel 12 Oversigt Forskelle fysiske produkter og serviceydelser Servicepakken Serviceleverancesystem De 7 P er Skae, Frederik, Malene, Peter, Lasse (twier indpiskere) #afs1 Eksempler på serviceydelser? #afs1./. gentagelser okt 20 17:34 nov 18 12:12 1

2 nov 16 18:09 nov 19 16:46 2

3 Serviceydelser Er hovedsageligt eller i væsentligt omfang uhåndgribelige i modsætning l fysiske produkter. Hvorfor problemask definion? okt 20 17:36 nov 18 12:09 3

4 Uhåndgribelighed - ikke ses - ikke røres - ikke føles - ikke høres = usikkerhed Mf. i relation til denne udfordring? Ubehagelig type okt 20 17:59 nov 18 15:42 4

5 Kapitel 12_Serviceydelser1.notebook November 21, find en reklame for et serviceprodukt. Bravo Tours 2. hvilke virkemidler bruges l at reducere usikkerheden? Home 360 gr. virtual tour nov 16 18:12 nov 16 18:18 5

6 Interaktion Produkon samdig med anvendelse Kunden deltager i processen Samspil ml. kunde og servicepersonale "sandhedens øjeblik" Forskellighed: Service aængig af hvem, hvordan og hvornår den udføres. Sikre ensartet kvalitetsniveau Forskellige grader (frisør e learning) Hvilke anvisninger har du fået på dit fritidsjob? nov 18 15:51 nov 18 15:58 6

7 Lagring umulig svingende eerspørgsel kapacitets og ressource problemer påvirke eerspørgslen påvirke udbudet nov 18 16:02 nov 18 16:16 7

8 Forskelle mellem serviceydelser og fysiske produkter betydning? betydning? Ejendomsretten kan ikke overdrages Kopiering problem Produktet kan ikke flyttes, men producenten nov 18 16:16 okt 20 17:40 8

9 Servicepakke = virksomhedens produkt Servicepakken/servicekoncept består af: Kerneydelse dækker kundens behov/nye Periferiydelser llægsydelser, som lfører ekstra værdi Serviceleverancesystem serviceydelser bliver l i et samspil mellem: Frontpersonale medarbejdere med kundekontakt Backupsystemet fysiske rammer, IT, medarbejdere uden kundekontakt Kunderne medproducenter, gør en del selv Ex. HHX, fly Ex. frisør, tandlæge, solarium, hotel, Skive HS, biograf, sportsevent (fodboldkamp) 10 minuer #afs1 Hvilke overvejelser er vigge i relaon l, hvad kunden selv skal gøre? okt 20 17:42 okt 20 17:44 9

10 De 7 P'er Produkt (gerne kendt, forventninger) Pris (oe kvalitetsindikator) Ex. Solcenter Place (producent > forbruger, nemt) Promoon (forklaring, fotos, symboler, posiv omtale, udtalelser, mund l øre) De 4 P'er + 3 ekstra: Personale + Physical evidence + Processer okt 20 18:02 okt 20 17:46 10

11 De 7 P'er Personale frontpersonale tegner virksomheden udadl, medarbejder del af ydelse, serviceleverancesystem sandhedens øjeblik Physical evidence den fysiske rammer og den synlige del af servicepakken Processer servicevirksomhedens måde at lreelægge og gennemføre arbejdsprocesser, kunden gør en del af "arbejdet" okt 28 17:23 okt 20 18:02 11

12 People (mennesker) Physical evidence Medarbejdere Rekruering Træning Uddannelse Movering Aflønning og Belønning Teamwork Kunder Uddannelse Træning Bukkens/Kontorets design og indretning Renlighed Kvalitet Udstyr Medarbejdernes påklædning og fremtoning Visitkort Årsrapporter Hjemmeside Brochurer okt 28 17:30 okt 28 17:31 12

13 Processer Mulighederne for individuel lpasning af produkt/service? Hurg og nem beslling og levering? Graden af kundeindvolvering? Hvordan foregår processen med at levere ydelsen? Har virksomheden lstrækkelige systemer l at håndtere betaling, ordremodtagelse, fakturering, kundeklager? Veludviklet bagvedliggende system l håndtering af service? (f.eks. automask fremsendelse af nye produkter/opdateringer). Udfordringer: Kunde + sælger/personale Produkt i samarbejde mellem kunde og frontpersonale Forventning ud fra mf Backup system har klædt frontpersonalet på 3 problemer > Udvikling og styring af backup og frontsystem > Udvikling af personale > Udvikling af kunderne okt 28 17:31 okt 20 18:06 13

14 Opgaver 1. Tjekopgaver 2. Forståelsesopgaver 3. Flyselskaber 4. Build a Bear okt 28 17:36 nov 18 17:55 14

15 nov 20 15:48 15