Redegørelse om postmarkedet 2013

Transkript

1 Redegørelse om postmarkedet December

2

3 3 Redegørelse om postmarkedet Forord Indledning og sammenfatning Trafikstyrelsens redegørelse for 2012 om det danske postmarkeds tilstand og udvikling omfatter følgende informationer: - Udviklingen i EU - Udviklingen på det danske postmarked - Konkurrencesituationen inden for postområdet - Prisudvikling og konkurrence på det danske postmarked - Postbetjeningssteder - Kvalitet Redegørelsen omfatter bl.a. ikke markedet for uadresserede forsendelser (reklamer, gratisaviser mv.) og kurérpost, da Trafikstyrelsen ikke for 2012 har modtaget oplysninger om denne del af postmarkedet. De i redegørelsen nævnte udviklingstendenser på EU s postmarked og sammenligninger med postmarkedet i andre EU- lande bygger på en analyse som WIK Consult har foretaget for Europa-Kommissionen i om udviklingen i den postale sektor. Afsnit 1 beskriver overordnet udviklingen i postmarkedet inden for EU igennem de seneste år, herunder liberaliseringen af markedet, samt udviklingen i postmængderne i udvalgte EU-lande. Denne udvikling er kendetegnet af, at antallet af afsendte adresserede forsendelser er faldet i stort set alle EU-lande. Det er især antallet af breve, der er gået ned, mens der har været en stigning i antallet af pakker, hvilket WIK Consult primært tilskriver e- handel. Afsnit 2 beskriver det danske postmarked og udviklingen de senere år på det danske postmarked. Der er aktuelt 12 godkendte postvirksomheder i Danmark, inklusive den befordringspligtige virksomhed, Post Danmark A/S. Samlet omsatte ovennævnte virksomheder for ca. 12 mia. kr. i Ligesom generelt i EU er det danske postmarked præget af faldende brevmængder, hvilket primært skyldes substitution med alternative digitale løsninger. Faldet i Danmark er større end i øvrige EU-lande. På pakkemarkedet svarer udviklingen til den generelle udvikling i EU, dvs. en vækst pga. udviklingen i e-handelen. Trods liberaliseringen og Post Danmark A/S bortfald af eneretten på breve på indtil 50 gram synes konkurrenceforholdene på brevområdet ikke at have ændret sig efter markedsåbnin-

4 4 Redegørelse om postmarkedet Forord gen. Pakkeområdet er præget af en større grad af konkurrence, hvor Post Danmark A/S vurderes at have pct. af markedet. Afsnit 3 giver et overblik over servicen og tilgængeligheden på postmarkedet. Postbetjeningsnettet fortsætter udviklingen med 13 færre postbetjeningssteder med personlig betjening i Til gengæld åbnede der 27 nye selvbetjeningssteder i samme periode. Dette skal ses i lyset af udviklingen på postmarkedet, som går i retning af større tilgængelighed for kunderne uden for åbningstiderne.

5 5 Redegørelse om postmarkedet Indhold Indhold Udviklingen i EU 7 Den europæiske liberalisering Udvikling i postmarkedet i EU 7 7 Det danske postmarked 11 Den markedsmæssige udvikling 11 Postmarkedet 11 Godkendte virksomheder 12 Økonomi 14 Brevmarkedet 14 Pakkemarkedet 16 Konkurrence 17 Priser 17 Service og tilgængelighed 21 Postbetjeningssteder 21 Kvalitet 22 Brugertilfredshed 23 Klager 24 Bilag 26

6

7 7 Redegørelse om postmarkedet Udviklingen i EU Udviklingen i EU Den europæiske liberalisering Siden 1997 har EU arbejdet på at skabe et indre marked for posttjenester. Den gradvise åbning og liberalisering af EU's marked for posttjenester trådte ind i en afgørende fase med Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2008/6/EF af 20. februar Direktivet foreskriver, at postmarkedet skal liberaliseres, samtidig med at medlemsstaterne bl.a. skal sørge for, at postbefordring garanteres med høj kvalitet og til overkommelige priser i hele EU. Den 1. januar 2011 liberaliserede Danmark sammen med 14 andre medlemslande postmarkedet. Det drejer sig om Belgien, Bulgarien, Estland, Finland, Frankrig, Tyskland, Irland, Italien, Holland, Slovenien, Spanien, Sverige, Storbritannien og Østrig. Med henblik på rådgivning af EU-Kommissionen og på at konsolidere udviklingen af EU s indre marked for posttjenester, og sikre en mellem medlemslandene ensartet efterlevelse af postdirektivet, er der i EU etableret arbejdsgrupper med deltagelse af medlemsstaternes myndigheder. Dette arbejde foregår først og fremmest igennem European Regulators Group Post (ERGP), som er en samarbejdsorganisation for de nationale reguleringsmyndigheder inden for EU/EØS-området. Arbejdsgrupperne varetager rådgivningsopgaven gennem refleksioner og diskussioner på baggrund af indsamling af oplysninger og analyser. Arbejdsgrupperne har i 2012 og fokuseret på følgende områder: Fordelingen af almindelige omkostninger ved befordringspligten Principper for beregning af nettoomkostningerne ved befordringspligten med særlig vægt på følgerne af momsfritagelse Tilfredshed hos slutbrugerne og markedsovervågning Opfølgning på Kommissionens Grønbog om grænseoverskridende pakkelevering End-to-end -konkurrence og regulering af adgang til markedet I tilknytning til arbejdet i EU-regi er endvidere nedsat en Postdirektivkomite under Kommissionen til at følge udviklingen på postområdet og evt. komme med forslag til ændringer i direktiverne. Udvikling i postmarkedet i EU Som et resultat af liberaliseringen er ca. 95 pct. af adresseret post i EU nu udsat for konkurrence.

8 8 Redegørelse om postmarkedet Udviklingen i EU Fig. 1: Adresseret afsendt post pr. indbygger i udvalgte EU-lande i perioden BG CH CY DK DE FY FR EL ES HR HU IE LV MT PL PT RO RS SI SK Note: Postmængderne i fig.1 omfatter både pakker og breve. Som det fremgår af ovenstående fig. 1 er de samlede adresserede postmængder faldet i stort set alle vesteuropæiske lande. Fig. 2: Udviklingen i brevmængden i udvalgte lande Indekseret Som det fremgår af fig. 2 skyldes faldet i det samlede antal adresserede forsendelser et meget stort fald i brevmængderne.

9 9 Redegørelse om postmarkedet Udviklingen i EU WIK Consult anfører i en rapport udarbejdet for EU-Kommissionen i, at omsætningen i postsektoren fra 2007 til 2011 faldt fra 94 mia. EURO til 91 mia. EURO. Det fremgår af rapporten, at mens antallet af pakker og omsætningen på pakker er steget, er antallet af breve og omsætningen på breve faldet i perioden. Fra 2007 til 2011 faldt antal afsendte breve i EU således fra 97,1 mia. enheder i 2007 til 82,2 mia. enheder i 2011, mens antallet af pakker fra 2008 til 2011 steg fra 4,8 mia. enheder til 6,5 mia. enheder. WIK Consult rapporten viser samtidig, at fra 2010 til 2011 faldt brevmængderne med 3,3 pct. i hele EU, mens provenuet kun faldt med 1,4 pct. Postvirksomhederne har således kompenseret for de faldende brevmængder med stigende priser. WIK Consult vurderer, at faldet i brevmængderne især skyldes, at det fysiske brev substitueres af brugen af ny teknologi og elektronisk kommunikation, og at væksten på pakkeområdet fortrinsvis skyldes udviklingen i e-handel. EU-Kommissionen anser e-handel som værende et af de vigtigste bidrag til økonomisk vækst og beskæftigelse i EU og har derfor fået udarbejdet grønbogen om Et integreret pakkeleveringsmarked for mere e-handel inden for EU. Som en væsentlig forudsætning for at udvikle e-handlen anser Kommissionen det for afgørende, at der etableres velfungerende og effektive levereringssystemer, der lever op til såvel leverandørernes som kundernes krav. Dette område må derfor forventes at blive et fokusområde i de kommende år.

10

11 11 Redegørelse om postmarkedet Det danske postmarked Det danske postmarked Den markedsmæssige udvikling De senere års udvikling af postmarkedet i Danmark er kendetegnet af flere ting. Først og fremmest af EU s liberalisering af postmarkedet, men også af etableringen af Post- Nord mellem Post Danmark A/S og det svenske selskab Posten A/B i 2009, hvor Post Danmark A/S efter krav fra konkurrencemyndighederne skulle frasælge 20 pct. af sine Business to Business kunder. Hertil kommer den teknologiske udvikling og anvendelsen af teknologisk kommunikation, udviklingen i e-handel samt den finansielle krise fra efteråret 2008 og efterfølgende økonomiske recession. Med liberaliseringen bortfaldt Post Danmark A/S eneret til indsamling og udbringning af breve på indtil 50 gram. Med henblik på at sikre direktivets krav om postbefordring af høj kvalitet og til overkommelige priser udpegede Trafikstyrelsen samtidig Post Danmark A/S til befordringspligtig postvirksomhed med henblik på at sikre udbringning af adresserede forsendelser i hele landet til ensartede priser. Som et element heri blev der fastlagt rammer for Post Danmark A/S` postbefordringspligt, principper for takstfastsættelse, regler for gennemsigtighed i regnskaberne samt kvalitetskrav til opfyldelse af befordringspligten. Den landsdækkende befordringspligt vedrørende følgende forsendelser: adresserede breve, dag-, uge- og månedsblade, tidsskrifter, kataloger og brochurer adresserede pakker på indtil 20 kg rekommanderede forsendelser og værdiforsendelser gratis befordring af blindeforsendelser inden for nærmere fastsatte vægtgrænser forsendelser til og fra udlandet samt Færøerne og Grønland Befordringspligten omfatter indsamling, transport og omdeling af forsendelserne på nærmere vilkår, som fastsættes af Trafikstyrelsen. Postmarkedet Trafikstyrelsen indsamler hvert år oplysninger fra postvirksomhederne om postmarkedet i Danmark. Indsamlingen sker med henblik på dels at følge markedsudviklingen og dels at kunne varetage opgaverne som tilsynsmyndighed både i relation til den befordringspligtige virksomhed, Post Danmark A/S, og de øvrige postvirksomheder.

12 12 Redegørelse om postmarkedet Det danske postmarked Antallet af øvrige postvirksomheder i Danmark er pt. 11. En postvirksomhed er i henhold til postlovgivningen en virksomhed, der udfører erhvervsmæssig postbefordring af adresserede forsendelser, der vejer op til 20 kg. Postvirksomhederne skal på forlangende give Trafikstyrelsen en række oplysninger, bl.a. om befordrede postmængder. Der var i 2012 i alt beskæftiget godt personer i postvirksomhederne, inkl. deltidsansatte. Virksomhederne omsatte samlet set for omkring 12 mia. kr. Godkendte virksomheder Trafikstyrelsen har ud over tilladelsen til Post Danmark A/S udstedt 11 tilladelser til virksomheder, som udfører erhvervsmæssig postbefordring. Der henvises til bilag 1 for en oversigt over disse virksomheder. Der er udstedt tilladelse til otte fuld-service udbydere og tre lokale operatører. Postvirksomhederne skal 1 årligt offentligøre deres forretningsbetingelser, indsende en opgørelse over antal befordrede adresserede forsendelser, gennemføre målinger vedrørende deres serviceniveau, udarbejde og offentliggøre en redegørelse for antallet af klager samt udfaldet af deres behandling. Postvirksomhedernes individuelle målinger vedrørende serviceniveau er ikke underlagt nogen konkrete retningslinjer og kan derfor ikke nødvendigvis sammenlignes på tværs af virksomhederne. Der er udstedt tilladelser til følgende postvirksomheder: Bladkompagniet er et landsdækkende distributionsselskab af aviser, blade og magasiner og distribuerede i 2012 ca. 95 mio. abonnementsaviser og 110 mio. løssalgsaviser og magasiner. Bladkompagniet distribuerer alle ugens 7 dage året rundt og har en de facto dækning på 85,0 pct., men dækker principielt alle husstande i Danmark. Bladkompagniet opnåede i 2012 en samlet kvalitet på 99,88 pct. Dansk Avis Omdeling blev stiftet i 2007 efter en fusion mellem Jyllands-Posten Distribution A/S og Dansk Avis Distribution. Selskabet ejes halvt af Syddanske Medier K/S og halvt af JP/Politikens Hus A/S. Postvirksomheden leverer bøger, aviser, magasiner og distribuerer abonnementsleveringer fra trykkerier og centraler. Virksomheden opererer også inden for forhandlerleveringer, levering af tryksager og distribution af pakker. Dansk Avis Omdeling omdeler alle ugens syv dage og omdelte i 2012 mere end 55,7 millioner forsendelser med en registreret kvalitet på 99,8 pct. 1 Ifølge postloven og bekendtgørelse nr. 727 af 24. juni 2011 om postbefordring og postvirksomheder

13 13 Redegørelse om postmarkedet Det danske postmarked GLS blev stiftet i 1999 og har et europæisk pakkedistributionsnetværk i 37 europæiske lande. GLS Denmark er en af de største pakkedistributører i Danmark med et landsdækkende netværk. Det beskæftiger sig med kurer- og ekspresnetværk og har mere end 950 GLS Pakke Shops. GLS fik i 2012 leveret eller forsøgt rettidigt leveret 98,04 pct. af alle pakker. Nordjyske Distribution er en del af Nordjyske Medier og omdeler alt fra aviser til tryksager for landets store varehuse, dvs. både uadresserede og adresserede forsendelser. Nordjyske Distribution foretager over 140 mio. leveringer om året. I 2012 havde Nordjyske Distribution en leveringskvalitet på 99,6 pct. Schenker udbyder både transport, spedition og logistik. Hovedaktiviteten består i landtransport af varer med bil og bane inden for Europas grænser. Landstransport består af både traditionel landtransport, temperaturreguleret transport af levnedsmidler samt kombinerede transporter. World Courier er en postvirksomhed, som transporterer, opbevarer og distribuerer for multinationale biofarmaceutiske kliniske undersøgelser. Denne service indebærer temperaturkontrolleret og tidskritisk håndtering og transport, temperaturkontrolleret opbevaring og distribution, specialiseret pakning og skræddersyede løsninger. Virksomheden beskæftiger sig også med sundhedspleje, fly, bilindustrien, industriel og teknologisk industri, hvor hastende leveringer af missionskritiske komponenter og sofistikerede håndteringsevner er nødvendig. Swift Distribution leverer aviser til hoteller i områder med postnumrene og benytter Post Danmark A/S i de områder, der ligger uden for de nævnte postnumre. SwipBox er en postvirksomhed, som leverer pakker til og fra særlige bokse. SwipBoxsystemet består fysisk af et antal selvbetjeningsautomater, placeret i supermarkeder over hele landet. Hver automat indeholder et antal bokse med elektronisk styrede låger. SwipBox leverer ikke til private hjem. FK Distribution leverer husstandsomdelte tryksager til ca. to millioner husstande to gange om ugen. Fynske Medier er et samarbejde mellem Fyens Stiftstidende A/S og A/S Svendborg Avis, som leverer aviser, distriktsblade, gratisaviser, ejendomsaviser, vejvisere/telefonbøger mv. på Fyn.

14 14 Redegørelse om postmarkedet Det danske postmarked Økonomi Trafikstyrelsen er ikke i besiddelse af oplysninger om postvirksomhedernes økonomi bortset fra den befordringspligtige virksomhed, Post Danmark A/S. Fig. 3: Post Danmark A/S resultat efter skat samt prognose for (mio. kr.) Note: Post Danmark har i 2012 fået 190 mio. kr. plus renter tilbage i moms, som endnu ikke er indtægtsført i prognosen. Som det fremgår af fig. 3, har Post Danmark A/S forventet underskud efter skat i 2012, hvilket også forventes i. For fortsat at kunne opretholde en postservice i Danmark af høj kvalitet med fastholdelse af den landsdækkende befordringspligt har udviklingen i Post Danmark A/S økonomi givet anledning til, at partierne bag den politiske aftale som lå til grund for postloven fra suppleret med Socialistisk Folkeparti - den 26. juni er blevet enige om at justere vilkårene for varetagelse af befordringspligten fra 2014 med henblik på at sikre, at befordringspligten kan varetages uden offentlige tilskud på trods af den negative udvikling på brevmarkedet. Den politiske aftale er mundet ud i et lovforslag om ændring af postloven, som blev fremsat for Folketinget i november (L64). Brevmarkedet Som det fremgår af nedenstående fig. 4, har mængden af breve i Danmark været stærkt faldende i de seneste år. Brevmængderne er siden 2003 mere end halveret. De seneste år er antal breve faldet med ca. 12 pct. om året. Dermed er den negative spiral for breve i Danmark gået væsentlig hurtigere end i sammenlignelige vesteuropæiske lande, jf. foranstående fig. 2.

15 15 Redegørelse om postmarkedet Det danske postmarked Fig. 4: Udviklingen i brevmængden Post Danmark A/S samt prognose for (Indeks 2003 =100) P P2015 Note: Antallet af A-breve var i mio. stk., mens antallet af B-breve samme år var 365 mio. stk. Substitution med alternative digitale løsninger udgør den største enkeltstående konkurrencefaktor for brevet som kommunikationsform. Virksomheder og myndigheder søger efter nye veje til digitalisering af kommunikationen med kunder og medborgere. WIK Consult peger i den forbindelse på, at Danmark er et foregangsland i relation til teknologiske kommunikationsformer. Især vurderer WIK Consult, at etableringen og udviklingen af E-boks i Danmark har haft stor betydning for den nedadgående spiral for de fysiske breve. Postmarkedet forventes også i årene fremover at være kendetegnet ved faldende brevmængder. Det er PostNords vurdering, at koncernens brevmængder falder med ca. 12 pct. i Danmark i, men at brevmængderne på lidt længere sigt vil stabilisere sig på et nyt, lavere og på lang sigt mere stabilt niveau. 2 Udviklingen med forventningen til faldende brevmængder de kommende år må også ses i lyset af, at Folketinget i juni 2012 har vedtaget Lov om Offentlig Digital Post. Loven indebærer, at borgere og virksomheder skal have en digital postkasse til brug for modtagelse af digital post fra det offentlige. Loven er sat i kraft for virksomheder pr. 1. november og forventes sat i kraft for borgere i 1. halvår PostNord årsrapport 2012

16 16 Redegørelse om postmarkedet Det danske postmarked Pakkemarkedet Som det fremgår af fig. 5 nedenfor, er ca. 98 pct. af afsendere af pakkepost erhvervsafsendere, og pct. af pakkeposten leveres til erhvervsmodtagere, mens pct. leveres til private modtagere. Kun ca. 2 pct. er fra private til henholdsvis private eller erhvervsmodtagere. Det fremgår af søjlerne, at der efter et fald i mængderne fra 2008 til 2009 og 2010 har været en stigning i antallet af håndterede pakker i 2011, hvilket forventes at fortsætte i 2012 og. Stigningen de seneste år er sket både for pakkerne fra erhverv til erhverv og erhverv til private kunder. Relativt er stigningen dog størst for segmentet erhverv til private. Fig. 5: Det danske pakkemarked samt prognose for 2012 og. På baggrund af Dansk e-handelsanalyses årsrapport for 2012 har Foreningen for Dansk Internet Handel (FDIH) beregnet, at danskerne foretog 89,7 mio. handler på Internettet i 2012, og det danske forbrug online var i alt på 54,7 mia. kr., hvilket er en stigning på godt 19 pct. fra 2011 til Det svarer til PostNords vurdering af, at e- handel med fysiske varer i Norden steg med 15 pct. fra 2011 til FDIH, Foreningen for Danske Internethandel, 4 PostNord årsrapport 2012

17 17 Redegørelse om postmarkedet Det danske postmarked Konkurrence Som tidligere anført, er der udstedt 11 posttilladelser til erhvervsmæssig postbefordring, og Post Danmark A/S eneret til at befordre breve på op til 50 gram blev ophævet ved liberaliseringen af postmarkedet med virkning fra Trods liberaliseringen har Post Danmark A/S stadig ca. 90 pct. af markedet for adresserede forsendelser i Danmark. Det svarer nogenlunde til den andel, som de befordringspligtige postvirksomheder i de øvrige nordiske lande har, når bortses fra Sverige. I Sverige havde Posten A/B i 2012 en markedsandel på ca. 70 pct. I Tyskland og Holland havde de nationale postvæsener en markedsandel på 100 pct. Post Danmark A/S samlede markedsandel hænger sammen med, at Post Danmark A/S stort set er enerådende på det store segment; brevmarkedet. Pakkemarkedet er derimod et marked, hvor konkurrencen er større. Det vurderes, at Post Danmark A/S har omkring pct. af pakkemarkedet, hvilket er vigende i forhold til før liberaliseringen/etableringen af PostNorden. For Post Danmark A/S faldt omsætningen på pakkesegmentet fra 2009 til 2010 og første halvår 2011 med ca. 10 pct., hvorefter omsætningen begyndte at stige. Ved indgangen til var Post Danmark A/S indtægter herfra på niveau med Denne udvikling skal dog også ses i lyset af, at Post Danmark A/S i forbindelse med etableringen af PostNord skulle frasælge 20 pct. af erhverv til erhverv pakker, samt den generelle udvikling med stigende mængder på pakkeområdet. Konkurrencen og faldende priser på pakkemarkedet, samt vigende omsætning på markedet for breve har medført, at postvirksomhederne har måttet effektivisere deres forretninger. F.eks. er dette sket i Post Danmark A/S, der har reduceret antal af medarbejdere (fuldtidsstillinger) med omkring 9 pct. i Priser Postdirektivet og Postloven har blandt andet til formål at åbne det danske postmarked for fuld konkurrence via liberalisering samt at sikre borgere og virksomheder en landsdækkende befordring af adresserede produkter til en overkommelig pris og af god kvalitet. 5 Post Danmark årsrapport 2012

18 18 Redegørelse om postmarkedet Det danske postmarked Trafikstyrelsen skal ifølge postlovens 15, stk. 4, godkende Post Danmark A/S takstfastsættelse for indenlandske frimærkefrankerede B-breve på op til 50 g, der sendes som enkeltforsendelse. I 2011 steg prisen for B-breve fra 5,00 kr. til 6,00 kr., og i har Trafikstyrelsen godkendt en stigning til 6,50 kr. med virkning fra 1. januar Trafikstyrelsen godkender ikke Post Danmarks A/S øvrige priser, ligesom man heller ikke godkender øvrige postvirksomheders priser. Der er således fri konkurrence på det liberaliserede postmarked. Dog har Trafikstyrelsen i et regnskabsreglement fastsat, at Post Danmark A/S skal foretage en tilstrækkelig detaljeret dataregistrering og etablere regnskabssystemer og statistiksystemer, således at der til enhver tid kan udføres retvisende produktøkonomiopgørelser. Formålet hermed er at sikre, at eventuelle fordele som følge af prissætningen på det befordringspligtige område ikke anvendes til ubillig konkurrence i forhold til konkurrerende postvirksomheder. Endvidere bruges produktopgørelserne i forbindelse med Trafikstyrelsens godkendelse af portoen for B-breve. Det er ikke muligt med de i dag tilgængelige oplysninger at få tilstrækkelig sikre oplysninger om prisudviklingen på markedet, herunder de forskellige segmenter af markedet, idet markedet - når bortses fra enkeltforsendelser fra forbruger til forbruger - er kendetegnet af rabatordninger, som postvirksomhederne ikke oplyser af konkurrencegrunde. Tabel 1: Udviklingen i Post Danmark A/S listepriser for enkeltforsendelser DKK A-breve, indland 5,50 8,00 B-breve, indland 5,00 6,00 A-breve EU 11,00 12,00 B-breve EU 11,00 9,00 Pakke 5 kg indland 159,00 100,00 Pakke 5 kg EU 280,00 Note: For pakke indland er taget udgangspunkt i pakke afleveret på posthus, og som skal omdeles til modtager. Der er mulighed for billigere pris ved selvbetjening og uden omdeling. Baseret på Post Danmark A/S listepriser steg priserne på brev indtil 50 gram både A og B- samt breve til EU-lande - med ca. 20 pct. fra 2005 til Prisudviklingen fra 2010 til 2012 fremgår af ovenstående tabel. Fra september har Post Danmark A/S nedsat prisen for pakke på 5 kg til EU-land til 210 kr. Fra 1. januar 2014 stiger prisen for indenlandske A-breve til 9,00 kr. og B-breve til 6,50 kr.

19 19 Redegørelse om postmarkedet Det danske postmarked Fig. 6: Priser for A-breve på 20g i EU-landene 1,40 1,20 1,00 0,80 Price in Euro 0,60 0,40 0,20 0,00 NO DK CH BE UK SE FR AT EL HR IT SK IE DE NL PT PL HU LT CZ RO CY SI FY MT RS ,2 1,0 0,8 0,7 0,5 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 0,5 0,5 0,4 0,4 0,4 0,4 0,4 0,4 0,3 0,3 0,2 0,2 0,2 0, ,2 1,0 0,8 0,7 0,7 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 0,5 0,5 0,5 0,4 0,4 0,4 0,4 0,4 0,3 0,3 0,2 0,2 0,2 0,1 Fig. 7: Priser for B-breve på 20g i EU-landene 1,40 1,20 1,00 Price in Euro 0,80 0,60 0,40 0,20 0,00 NO DK CH SE UK BE EL FR HR SK LT PL HU ES PT SI FY RO ,15 0,81 0,69 0,61 0,41 0,61 0,55 0,53 0,42 0,40 0,39 0,38 0,32 0,35 0,32 0,27 0,26 0, ,20 0,81 0,76 0,63 0,62 0,61 0,57 0,56 0,41 0,40 0,39 0,37 0,36 0,36 0,32 0,27 0,26 0,22 Ovennævnte søjler i fig. 6 og 7 viser priserne i 2011 og 2012 for henholdsvis A- og B- breve i EURO. Der er derfor ikke taget hensyn til forskelle i løn- og prisniveau i landene. Det fremgår af figurerne, at det norske postvæsen og Post Danmark A/S er prisførende både for A-breve og B-breve.

20 20 Redegørelse om postmarkedet Det danske postmarked

21 21 Redegørelse om postmarkedet Service og tilgængelighed Service og tilgængelighed Postbetjeningssteder Post Danmark A/S skal ifølge den individuelle tilladelse opretholde et landsdækkende net af postbetjeningssteder, der kan udføre postforretninger omfattet af befordringspligten. Postbetjeningsnettet tager udgangspunkt i det kommunale landkort og det antal kommuner, der var før kommunalreformen i Tabel 2 nedenfor viser udviklingen i Post Danmark A/S betjeningssteder fra 2009 til Antallet af posthuse er faldet med 21, hvoraf 18 posthuse er omdannet til postbutikker, fire er lukket, og et nyt er åbnet. Tabel 2: Postbetjeningssteder med personlig betjening År Posthuse Postbutikker Butik med postfunktion I alt Antallet af postbutikker, der kan udføre alle postforretninger, omfattet af befordringspligten, er øget med otte. Heraf er 18 postbutikker omdannet til posthuse. Der er åbnet fire nye postbutikker, tre postbutikker med fuldt sortiment har afløst postbutikker med begrænset sortiment, fem postbutikker med fuldt sortiment er omdannet til postbutikker med begrænset sortiment, og 20 postbutikker er lukket. Post Danmark A/S vil i tilpasse antallet af posthuse og postbutikker inden for rammerne af Post Danmark A/S individuelle tilladelse til det fortsat faldende antal transaktioner og det stigende antal pakker. Tabel 3: Selvbetjeningssteder År Døgn-automater Postselv automater Døgn-posthuse I alt

22 22 Redegørelse om postmarkedet Service og tilgængelighed Det totale antal af postbetjeningssteder inkl. døgnpost-automater, postselv-automater og døgnposthuse er steget med 15. I 2008 blev de første pakkeautomater opstillet, og i 2009 var der 102 automater over hele landet. Dette antal steg til 156 i 2012, og Post Danmark A/S forventer, at der vil være ca. 190 automater ved udgangen af. Post Danmark A/S arbejder aktivt med løsninger, som fremover vil kunne tilbydes kunderne uden for posthusenes og postbutikkernes åbningstid og dermed øge kundernes tilgængelighed til produkter og services via digitale løsninger. De tilbyder en række produkter, bl.a. Post app en, Mobilporto app en, mobilporto, mobilshop og adgang til Døgnposten via mobilen samt en windows-udgave af mobilporto app en. Kvalitet Postdirektivet har bl.a. til formål at fremme den indre samhørighed i Fællesskabet for at sikre alle regioner adgang til både brevtjenester og varedistribution af samme kvalitet. I den forbindelse anses det også for vigtigt, at der på fælleskabsplan garanteres en befordringspligt, som omfatter et vist minimum af tjenester af en nærmere fastlagt kvalitet, der i alle medlemsstater skal tilbydes til en for alle brugere overkommelig pris, uanset hvor de befinder sig. Med udgangspunkt heri er der i medfør af postloven fastsat kvalitetskrav, som Post Danmark A/S skal leve op til. Alle postvirksomheder skal offentliggøre deres servicemål og den servicekvalitet, som brugerne kan forvente af virksomheden. Som det fremgår af afsnit 2 om godkendte postvirksomheder, leveres over 98 pct. af deres adresserede forsendelser til tiden. For de virksomheder, der omdeler dagblade, ligger kvaliteten på over 99,5 pct. Da virksomhedernes kvalitetsopgørelser ikke er underlagt nogen konkrete retningslinjer, kan kvalitetstallene ikke sammenlignes virksomhederne imellem. Post Danmark A/S kvalitet For den befordringspligtige virksomhed, Post Danmark A/S, måles kvaliteten for breve. Målingen af kvaliteten er siden 1995 udført af et uafhængigt analyseinstitut (pt. Quotas GmbH). Den anvendte målemetode for breve og økonomibreve er baseret på afsendelse af testbreve mellem en række testpersoner udvalgt af analyseinstituttet. Testpersonerne er anonyme over for Post Danmark A/S. Kvalitetsmålingen foregår ved, at registrere tiden fra afsenderen afleverer brevet til postbefordring, til brevet når frem til modtageren. Kvalitetskravet er, at 93 pct. af A-breve, B-breve og C-breve skal være befordret i overensstemmelse med servicekravet. Servicekravet for indenlandske A-breve er dag-

23 23 Redegørelse om postmarkedet Service og tilgængelighed til-dag befordring på alle hverdage. For indenlandske B-breve er servicekravet, at de skal være omdelt 3 hverdage efter indleveringen. Post Danmark A/S fastsætter selv servicekravet for C-breve. Resultatet for A-breve er baseret på godt og vel testbreve. I tabel 4 er årsresultaterne vist for Post Danmarks omdeling af breve (A-breve), økonomibreve (B-breve) og Erhvervsbreve. Tabel 4: Post Danmark A/S årlige kvalitetsresultater År A-breve B-breve C-breve august 93,5 % 98,7 % 99,5 % ,5 % 98,3 % 99,1 % ,0 % 99,2 % 98,1 % ,7 % 98,5 % 94,9 % ,7 % 97,5 % 96,6 % Som det fremgår af ovenstående, overholder Post Danmark A/S servicemålene, men der er stor forskel på årsresultaterne brevene imellem, hvor servicemålet for A-breve kun lige opfyldes, mens der er en væsentlig overopfyldelse for B og C-breve. Brugertilfredshed WIK Consult har gennemført en brugertilfredshedsanalyse af tilfredsheden med de befordringspligtige postvirksomheder i EU-landene. I 2010, 2011 og 2012 ligger Post Danmark A/S meget lavt i tilfredshed sammen med Posten A/B, Sverige, og bl.a. Polen, der alle kun scorer pct. tilfredshed, hvilket er det laveste blandt de undersøgte lande. Stort set alle andre scorer over 85 pct. tilfredshed og en række ligger over 90 pct. Brugertilfredsheden med de befordringspligtige postvirksomheder i udvalgte EU-lande i 2010, 2011 og 2012 fremgår af nedenstående tabel 5.

24 24 Redegørelse om postmarkedet Service og tilgængelighed Tabel 5: Brugertilfredshedsindeks for udvalgte befordringspligtige postvirksomheder Befordringspligtig Tilfredshedsindeks postvirksomhed i: Belgien 82 % 87 % Danmark 70 % 70 % 71 % Estland 83 % Finland 77 % 2,81 3,11 Frankrig 77 % Holland 91 % 89 % 84 % Luxemburg 97 % Norge 85 % Portugal 72,2 % 84,4 % Schweiz 75 % 79 % 79 % Slovakiet 71 % Storbritannien 89 % 85 % 87 % Sverige 70 % 70 % 71 % Tyskland 93 % 95 % 92 % Østrig 94 % 94 % 94 % Kilde: WIK undersøgelse baseret på befordringspligtige postvirksomheders årsrapporter. Klager Forbedring af kvaliteten af de leverede ydelser kræver bl.a., at tvister løses hurtigt og effektivt ved gennemsigtige, enkle og økonomisk overkommelige klageprocedurer, der er åbne for alle. Ifølge bekendtgørelse nr. 727 om postbefordring og postvirksomheder, 14 og 15, skal postvirksomhederne udarbejde og offentliggøre oplysning om klageadgangen til postvirksomheden. Postvirksomheden skal ligeledes sikre, at brugerne af virksomhedernes posttjenester har adgang til gennemsigtige, enkle og overkommelige procedurer for behandling af klager, særligt i tilfælde af forsinkelse, bortkomst, herunder tyveri, eller beskadigelse af forsendelser. Klager til Post Danmark A/S samt klager med erstatning til følge fremgår af tabel 6-9. Tabel 6: Post Danmark A/S - Breve indland 2012 Antal klager Antal klager med erstatning Bortkomst Forsinkelse Beskadiget indhold

25 25 Redegørelse om postmarkedet Service og tilgængelighed Tabel 7: Post Danmark A/S - Breve udland 2012 Antal klager Antal klager med erstatning Bortkomst Forsinkelse Beskadiget indhold Tabel 8: Post Danmark A/S - Pakker indland 2012 Antal klager Antal klager med erstatning Bortkomst Forsinkelse Beskadiget indhold Tabel 9: Post Danmark A/S - Pakker udland 2012 Antal klager Antal klager med erstatning Bortkomst Forsinkelse Beskadiget indhold Klager til øvrige postvirksomheder: Bladkompagniet har modtaget 0,12 pct. reklamationer i 2012, svarende til ca reklamationer ud af samlet antal på distributioner. Dansk Avis Omdeling modtog i 2012 i alt klager, hvilket svarer til 0,20 pct. af de samlede forsendelser. Andelen af klager var for DAOs avisforsendelser på 0,19 pct. og for pakkeforsendelser på 0,64 pct. GLS modtog i 2012 i alt 350 klager, hvoraf 69 af disse endte med erstatning. Af de 69 erstatningssager omhandlede 47 beskadigelse af pakker, 22 bortkomst og 9 forsinkelse af levering. I 2012 havde Nordjyske Distribution 0,39 pct. klager, hvor størstedelen kunne henføres til avisomdelingen.

26 26 Redegørelse om postmarkedet Bilag Bilag Tilladelse til erhvervs- Postvirksomhed mæssig befordring af Dækningsområde CVR-nr. adresserede Bladkompagniet Dag-, uge- og månedsblade og lign., tidsskrifter samt forsendelser med et ensartet trykt indhold, f.eks. kataloger og brochurer på op til 2 kg. Landsdækkende Breve og lignende på op til Postnumrene 2 kg , , 7321, Og 8586, , , Dansk Avis Omdeling Dag-, uge- og månedsbla- 8990, 9550, de og lign., tidsskrifter 7173, 7300, samt forsendelser med et 7680, , ensartet trykt indhold, , f.eks. kataloger og brochu- 8850, og rer på op til 2 kg FK Distribution Dag-, uge- og månedsblade og lign., tidsskrifter samt forsendelser med et ensartet trykt indhold, f.eks. kataloger og brochurer på op til 2 kg. Landsdækkende GLS Denmark A/S Pakker på op til 20 kg. Landsdækkende Interpress Denmark A/S Nordjyske Distribution A/S Breve og lignende på op til 2 kg Breve og lignende på op til 2 kg Og Landsdækkende Landsdækkende Schenker A/S Pakker på op til 20 kg. Breve og lignende på op til 2 kg Landsdækkende

27 27 Redegørelse om postmarkedet Bilag SwipBOX A/S Breve og lignende på op til 2 kg Landsdækkende Dag-, uge- og månedsblade og lign., tidsskrifter Swift Distribution A/S samt forsendelser med et ensartet trykt indhold, Postnumrene f.eks. kataloger og brochurer på op til 2 kg. World Courier ApS Pakker på op til 20 kg. Landsdækkende Breve og lignende på op til 2 kg Og Fynske Medier Dag-, uge- og månedsblade og lign., tidsskrifter samt forsendelser med et Postnumrene ensartet trykt indhold, f.eks. kataloger og brochurer på op til 2 kg.

28 Trafikstyrelsen Edvard Thomsens Vej 14 DK-2300 København S info@trafikstyrelsen.dk Redegørelse om postmarkedet