IDÉKATALOG. Turisme for alle. Tilgængelig turisme som en strategisk satsning i Toppen af Danmark. Side 1 af 70

Transkript

1 IDÉKATALOG Turisme for alle Tilgængelig turisme som en strategisk satsning i Toppen af Danmark Side 1 af 70

2 IDÉKATALOG Turisme for alle Tilgængelig turisme som en strategisk satsning i Toppen af Danmark Udgivet af Toppen af Danmark, august 2012 Udarbejdet af Kuben Management A/S, God Adgang og Syddansk Universitet v/anne-mette Hjalager Kataloget er udarbejdet med støtte fra: Destinationsselskabet Toppen af Danmark A/S blev stiftet i 1996 af de daværende ni nordligste kommuner samt Fonden Toppen af Danmark, som repræsenterer områdets turistforeninger. Aktionærkredsen består fra 1. januar 2012 af Hjørring og Frederikshavn kommuner samt Fonden Toppen af Danmark. Toppen af Danmark er en af Danmarks største turistdestinationer og omfatter et turismerelateret erhverv, der svarer til ca. 700 virksomheder. Selskabets hovedmål er at koordinere og udvikle turismen i området. Toppen af Danmark bygger på en decentral struktur, hvor opgaverne løses med de lokale turistbureauer som omdrejningspunkt i samarbejde med destinationsselskabets sekretariat. Arbejdet organiseres via en række projektgrupper med ansvar for definerede projekter. Side 2 af 70

3 Forord I Nordjylland er turisme et professionelt erhverv. Derfor har de nordjyske kommuner formuleret en turismestrategi for Toppen af Danmark, som skal sikre en løbende udvikling af turistprodukter og -services i området, så turismens vækstpotentiale både i den enkelte virksomhed og i området generelt kan realiseres og bidrage til vækst. En udvikling der kan styrke områdets attraktivitet samt tiltrække flere og nye turister, og som samtidig er bæredygtig i den forstand, at udviklingen sker i harmoni med lokalbefolkningen, som også får gavn af udviklingstiltagene i området. En af de strategiske satsninger, som Toppen af Danmark ønsker at udfolde i de kommende år, er Turisme for Alle. Toppen af Danmark ønsker at være den første tilgængelige feriedestination i Danmark, som har et udbud af produkter og services til alle, og som kan byde alle velkommen. Hver 5. dansker er berørt af en funktionsnedsættelse. Godt 20 % af de europæiske befolkninger udgøres af mennesker med funktionsnedsættelse, enten fordi de er født med et handicap, er blevet ældre, eller fordi de er ramt af sygdom eller af en ulykke. Som alle andre ønsker mennesker med funktionsnedsættelse at rejse på ferie og især ældresegmentet, som i dag rejser mere end nogensinde, har en forventning om, at de også i fremtiden kan rejse til trods for at synet, hørelsen eller mobiliteten begrænses med alderen. Mennesker med handicap eller funktionsnedsættelse ligner alle andre mennesker med den ene forskel, at de har et handicap. Hvis vi vil sælge vores turistprodukter og -services til familier, hvor én er i kørestol, eller til en rejsegruppe bestående af 3 generationer, hvor én f.eks. har allergi, stiller det nogle krav, som vi bør tænke ind i vores produkter og services. udmærker sig ved, at der er tænkt på tilgængeligheden og det ekstra, som mennesker med funktionsnedsættelse har behov for. Idékataloget introducerer tilgængelig turisme også kaldet Turisme for alle som forretningsfilosofi og indfører læseren i de muligheder, som en målrettet indsats kan betyde for virksomheden, gæsterne og området. Kataloget rummer ideer til, hvordan turistsektoren kan komme i gang, gennemgår værktøjer, som kan understøtte en kvalitativ udvikling, og foreslår forskellige vinkler på markedsføring, pakkerejser m.v., som kan tjene som inspiration. Idékataloget er det første af sin art i Danmark, og vi håber, at rigtig mange vil læse kataloget og tage skridtene videre og udarbejde en virksomhedsstrategi for tilgængelig turisme. Toppen af Danmark vil tage initiativer til at samle turisterhvervet og kommunerne for at opnå fælles fodslaw, så regionen i løbet af en årrække kan blive kendt som en feriedestination for alle. God læselyst! Pauli Jørgensen Toppen af Danmark August 2012 Med dette idekatalog ønsker Toppen af Danmark at inspirere og motivere turisterhvervet og kommunerne i Nordjylland til at arbejde med en udvikling af turistprodukter og -services, som Side 3 af 70

4 Indhold 1 Indledning 5 2 Handicap og Turisme for alle 7 3 Potentialet i Turisme for alle 14 4 Hvad siger reglerne? 18 5 Tre niveauer af tilgængelighed 21 6 Tilgængelighedsmærkning 23 7 Benchmarking af Toppen af Danmark 27 8 Information og markedsføring 32 9 Undervisning og kommunikation Bookingsystemer og internettet Digital udvikling af turismen Stakeholders og partnerskab Brugerinddragelse Fundraising Køreplan for turisterhvervet i Toppen af Danmark Køreplan for Toppen af Danmark Forslag til pakkerejser Litteratur 64 Appendiks 65 Side 4 af 70

5 1 Indledning 1.1 Turisme for alle som strategisk indsatsområde Tak fordi du har valgt at læse i dette idékatalog. I Europa og i Danmark er ca. hver 5. borger berørt af en funktionsnedsættelse enten fysisk, sensorisk eller kognitivt. Der kan være tale om midlertidig nedsat funktionsevne, nedsat funktionsevne pga. alder, et medfødt eller opstået handicap eller andre årsager, som gør, at man falder uden for gruppen: mennesker med gennemsnitlig funktionsevne. Når vi designer og planlægger vores miljø og vores turistprodukter og -services, gør vi alle en tjeneste ved at planlægge et tilgængeligt miljø, så alle kan deltage og nyde de oplevelser, som dansk turisme har at byde på. Det hedder Turisme for alle. Turisme for alle har det mål, at alle skal kunne færdes i det helt almindelige samfund og opleve de turistprodukter og -services, som der allerede findes, og som vil komme til. Der er altså ikke tale om, at der skal laves noget særligt eller nogle særlige produkter eller services (positiv særbehandling), men at der skal ske en udvikling, så vores eksisterende og nye turistprodukter og -services både er og bliver tilgængelige. En udvikling af de turistprodukter og -services, som vil betyde, at kundeunderlaget kan øges i forhold til i dag. Dertil kommer de mange bløde værdier, der forbindes med at være en ansvarlig, engageret virksomhed og turistdestination. Der er mange gode grunde til at vælge Turisme for alle som et strategisk indsatområde for nordjysk turisme. Når Turisme for alle bringes på banen, har mange den umiddelbare opfattelse, at det handler om at skabe adgang for kørestolsbrugere ved at skabe tilgængelige fysiske miljøer. Det gør det også, men Turisme for alle handler om så meget mere end det. Turisme for alle handler om at øge tilgængeligheden på alle kerneområder i turismen såsom transport, overnatningssteder, spisesteder, kundeservice, aktiviteter, udstillinger og attraktioner, markedsføring og bookingsystemer m.v. Dette idékatalog samler fakta og ideer om Turisme for alle, som vi håber, kan være med til at inspirere og motivere aktører i det nordjyske turisterhverv til at gå målrettet og kvalificeret ind i arbejdet med at synliggøre og udvikle turismen, så alle kan holde ferie i Toppen af Danmark. 1.2 Idékatalogets målgruppe Idékataloget retter sig først og fremmest til turistaktører på destination Toppen af Danmark. Det omfatter overnatningssteder, attraktioner, spisesteder, transportoperatører m.v. Toppen af Danmark som destinationsselskab hører desuden selv til målgruppen for idékataloget. Kommunerne i Toppen af Danmark hører også til katalogets målgruppe. Gode adgangsforhold er i høj grad afhængig af kommunernes medvirken til at sikre tilgængelighed i det offentlige rum, i og omkring de kommunale bygninger og anlæg samt infrastrukturelt. Endelig rummer kataloget inspiration til organisationer og råd, som har handicapområdet som arbejdsområde, herunder lokale afdelinger af handicapforeninger og de kommunale handicapråd. 1.3 Idékatalogets opbygning I kapitel 2 Handicap og Turisme for alle gøres der rede for, hvad det vil sige at have et handicap, hvilke barrierer der findes i forbindelse med ferier og rejser, og hvad Turisme for alle indebærer. Endelig gives der en beskrivelse af de syv grupperinger af funktionsnedsættelse, der arbejdes med i Danmark. Kapitel 3 Potentialet i Turisme for alle indeholder en beskrivelse af både de økonomiske og samfundsmæssige aspekter af Turisme for alle. Ét af de vigtigste budskaber i kapitlet er, at små tiltag kan gøre en stor forskel. Side 5 af 70

6 I kapitel 4 Hvad siger reglerne? gøres der rede for gældende regler for og krav til byggeriet ved nybyggeri, om-/tilbygning og renovering. Reglerne og kravene findes i lovgivningen, bekendtgørelser, anvisninger, vejledninger, tjeklister, håndbøger og standarder. Forbedring af tilgængeligheden er i mange tilfælde noget, der involverer byggeri og anlæg. Turisterhvervet bør overveje, til hvem og hvordan man vil markedsføre og sælge sine tilgængelighedsprodukter. Tilgængelighedsniveauet spiller en afgørende rolle for, hvilke kunder der vil efterspørge produkterne. I kapitel 5 Tre niveauer af tilgængelighed gøres der rede for vigtigheden af at have kendskab til niveauet af tilgængelighed i ens virksomhed. services, som det kan være relevant at informere forbrugeren om, og hvilke markedsføringskanaler turisterhvervet kan gøre brug af. Kapitel 9 Undervisning og kommunikation indeholder gode råd til ledere og medarbejdere om kommunikation med gæster og besøgende med funktionsnedsættelse. I kapitlet gives der bl.a. inspiration til, hvordan man som virksomhed kan udvikle forretningsgange for, hvilke services man vil tilbyde turister med funktionsnedsættelse. I kapitel 10 Bookingsystemer og internettet og 11 Digital udvikling af turismen bekrives det, hvordan teknologi og digitale løsninger kan understøtte udviklingen af Turisme for alle i Toppen af Danmark. Budskabet i kapitel 12 Stakeholders og partnerskab er, at succesfuld destinationsudvikling handler om at finde frem til fælles interesser og etablere partnerskaber på tværs af den offentlige og private sektor samt civilsamfundet. Kapitel 13 Brugerinddragelse indeholder en beskrivelse af de brugere og sparringspartnere, som Toppen af Danmark og turisterhvervet bør inddrage i arbejdet med udviklingen af Turisme for alle på destinationen. I kapitel 6 Tilgængelighedsmærkning beskrives forskellige mærkeordninger for tilgængelighed. For turistvirksomheder kan medlemskab af en mærkeordning bruges som et markedsføringsværktøj og sikre kvaliteten af produkterne. God Adgang er en national kvalitetsmærkeordning og turistbranchens eget mærkningsværktøj. I kapitel 7 Benchmarking af Toppen af Danmark sammenlignes antallet af tilgængelighedsregistrerede steder i Nordjylland med de øvrige regioner. Denne benchmarking viser, at God Adgang-mærkeordningen er meget udbredt blandt trækplastrene i Nordjylland, men at de mindre og egnstypiske steder optræder i begrænset omfang. Fonde, puljer og andre tilskudsordninger kan være med til at finansiere tiltag, som har til hensigt at forbedre adgangsforholdene. I kapitel 14 Fundraising gøres der rede for mulighederne for finansiering via fondsansøgning. I kapitel 15 Køreplan for turisterhvervet i Toppen af Danmark gives der et bud på, hvordan man som turistvirksomhed i Toppen af Danmark kan komme fra beslutning om at forbedre adgangsforholdene til egentlig handling. I kapitel 16 Køreplan for Toppen af Danmark gives der et bud på, hvilke skridt Toppen af Danmark som destinationsselskab med fordel kan tage for at lede udviklingen af Turisme for alle i Nordjylland. Kapitel 17 Forslag til pakkerejser indeholder to konkrete forslag til pakkerejser for mennesker med funktionsnedsættelse. I kapitel 8 Information og markedsføring gives der eksempler på oplysninger om produkter og Side 6 af 70

7 2 Handicap og Turisme for alle 2.1 Hvad er et handicap? Opfattelsen af mennesker med handicap og deres rolle i samfundet har varieret meget gennem de sidste 50 år: Fra at være mennesker med en medicinsk betegnelse, der ikke kunne helbredes, til i dag at være almindelige medborgere med rettigheder på lige fod med alle andre. I dag er mennesker med handicap inkluderet i den meget store gruppe af mennesker med nedsat funktionsevne, som bl.a. også omfatter ældre, der pga. af alder har nedsat funktionsevne. Når der tales om en funktionsnedsættelse eller et handicap, kan man groft sagt inddele dette i fysiske, sensoriske og kognitive handicap. Nogle handicap er synlige, mens andre kan være usynlige. Eksempler på synlige handicap kan være mennesker, der bruger rollator, eller blinde. Et usynligt handicap kan være et psykisk handicap eller ordblindhed. Et handicap skal ikke ses som en mangel ved det enkelte menneske, men som et misforhold i mødet mellem personens forudsætninger, og den måde det omgivende samfund er indrettet på. Et handicap er altså et udtryk for en kløft mellem individets forudsætninger og miljøets krav til funktion på forskellige områder, der er væsentlige for et menneskes selvstændighed og uafhængighed. Adgang for alle handler altså om at minimere barriererne eller alternativt at kompensere med løsninger, så kravet til funktion nedbringes. 2.2 Barrierer og den samlede rejseoplevelse Barrierer i forbindelse med turistrejser kan være dårlige adgangsforhold på et hotel eller kommunikation, der ikke kan modtages af alle. Barrierer kan også være holdninger, reaktioner I dag taler vi ikke om, at en bestemt gruppe mennesker er handicappede. Det vil afhænge af situationen og miljøet, hvem og hvor mange der er berørt af et handicap. En kørestolsbruger kan således opleve et handicap i nogle situationer og ikke i andre. Et handicap opstår, når der er et mismatch mellem individets funktionsevne, og de krav der stilles til funktion for at kunne færdes i vores samfund. eller forestillinger i forhold til at have gæster med handicap eller måske en kollega med handicap. Barrierer kan med andre ord være såvel fysiske som sociale og kommunikative. Fælles for dem er, at de er menneskeskabte. Dårlige fysiske adgangsforhold handler bl.a. om utilgængelige transportmidler, overnatningssteder og attraktioner, herunder trapper, elevatorer, parkering, fortov, ramper, stier og toiletter. Negative eller nedladende holdninger til mennesker med funktionsnedsættelse og mangel på opmærksomhed er fortsat en barriere for mange mennesker med funktionsnedsættelse, når de rejser. Dette bunder mange gange i, at medarbejdere i modtagefunktioner ikke føler sig helt trygge ved at håndtere gæster med funktionsnedsættelse, og at mennesker med funktionsnedsættelse ikke altid giver sig til kende. De adfærdsmæssige barrierer er ofte forbundet med en manglende evne til at give pålidelig og detaljeret information om faciliteter og aktiviteter. Både i planlægningen af ferien og i løbet af selve ferieafholdelsen. Derudover er informationer ikke altid præsenteret på en måde, som er tilgængelig for mennesker med funktionsnedsættelse. Side 7 af 70

8 Barrierer for tilgængelighed kan desuden være til stede i alle dele af rejseoplevelsen. Turisme for alle handler ikke kun om gode adgangsforhold på hoteller og restauranter. Tilfredsheden med turismeoplevelser er et resultat af tilfredsheden med de produkter og services, der tilbydes i hvert led af den samlede rejseoplevelse. Pointen er her, at barrierer og forhindringer kan optræde alle steder, og at Turisme for alle handler om at optimere tilgængeligheden i alle dele af rejseoplevelsen. Det gælder lige fra planlægning og booking over transport ud og hjem til overnatning og evaluering af rejsen. Planlægning Transport til destination Minder og evaluering Oplevelser på stedet Hjemtransport 2.3 Turisme for alle = God adgang for alle Mennesker med handicap ligner alle andre mennesker til forveksling lige bortset fra deres funktionsnedsættelse. Det, de har lyst til at foretage sig eller være en del af, er derfor det samme som for alle andre. Figur 1 Turistens rejseoplevelse For mennesker med funktionsnedsættelse har det ekstra betydning, hvis der er huller i tilgængeligheden. Om det er en dør, som ikke er bred nok til kørestolen, eller om der er utilstrækkelige kommunikationsmuligheder for døve eller hørehæmmede, er mangler i et eller flere led af den samlede rejseoplevelse mere end blot en gene. Det kan være forskellen mellem en god og en dårlig rejseoplevelse. Og om vedkommende overhovedet vil foretage en rejse igen! Derfor drejer det sig om at sikre tilgængelighed overalt, så alle kan deltage. Det gælder også at kunne komme omkring på rejser som erhvervsturist eller privat at kunne besøge museer og attraktioner og deltage i familiefester på en restaurant. Turistvirksomheder med gode adgangsforhold appellerer ikke kun til mennesker med funktionsnedsættelse og deres pårørende og venner. Småbørnsfamilier, ældre, praktisk taget alle gæster oplever god tilgængelighed som en kvalitet. Den britiske organisation Tourism South East har udgivet en vejledning (q-book.clikpages.co.uk/thinkaccesssoutheast), som går i dybden med de forskellige dele af turistens rejseoplevelse, herunder hvilke barrierer turister med funktionsnedsættelse møder i forbindelse med deres rejse, og hvordan disse barrierer kan minimeres eller kompenseres med gode løsninger. For 20 % af befolkningen er gode adgangsforhold nødvendigt for at kunne færdes trygt og sikkert. 40 % af befolkningen vil have gavn af god og gennemtænkt tilgængelighed. Eksempelvis ældre, børnefamilier med barnevogn, gravide, turister med cykelanhængere, rejsende med store kufferter, kunder med indkøbsvogne, forældre med små børn osv. Side 8 af 70

9 Resten af befolkningen vil synes, at tilgængelige adgangsforhold er behagelige. Det gælder også mennesker, der arbejder inden for turistsektoren. Gode adgangsforhold er således ikke til gene for nogen, men er tværtimod med til at sikre en enkel og behagelig færden og kan være med til at højne tilfredsheden med vores fysiske miljø blandt alle besøgende. Turisme for alle er en forretningsfilosofi og ikke en målgruppedefinition. Turisme for alle kan og bør være en del af stort set alle produkt- og målgruppe(udviklings)tiltag. Behageligt Gavnligt Nødvendigt Figur 2 Turisme for alle kommer hele befolkningen til gavn Eksempelvis finder man allergikere blandt golfturister, dårligt gående blandt byturister, kørestolsbrugere i målgruppen af børnefamilier og hørehandicappede i målgruppen af par uden børn osv. Mennesker med funktionsnedsættelse er altså ikke en gruppe i sig selv, men en del af de målgrupper, som vi allerede har tilrettelagt vores turistprodukter og -services for. Udvikling af Turisme for alle handler derfor ikke om nye og specifikke produkter og services, som samtidig indeholder forholdsvis store økonomiske risici, men om at mainstreame det vi har, så alle kan være med. 2.4 Handicapgrupper og behov I Danmark opereres der med syv grupperinger af funktionsnedsættelse: Kørestolsbrugere Gang-, arm- og håndhandicappede Synshandicappede Hørehandicappede Astmatikere og allergikere Mennesker med kognitive handicap Mennesker med læsevanskeligheder. Mennesker med en eller flere af ovennævnte typer af funktionsnedsættelse har behov for, at der også i planlægningen af turistprodukter og - services er taget højde for, at alle skal kunne færdes og forbruge dem. Til trods for, at alle ikke har samme (gennemsnitlige) grad af funktionsevne. Det er desuden væsentligt at være opmærksom på, at mennesker med funktionsnedsættelse har forskellige behov. Nogle er fuldstændig uafhængige af andres hjælp og kan rejse på egen hånd, mens andre har behov for støtte døgnet rundt Kørestolsbrugere Gruppen af mennesker med nedsat funktion på grund af svækkelse af muskler og led i arme, ben og krop betegnes bevægelseshandicappede. Nogle bevægelseshandicappede har så stor svækkelse af muskler og led i ben og krop, at de er nødt til at benytte en kørestol, for at komme rundt. Kørestolsbrugere benytter enten en manuel eller en eldreven kørestol. Eldrevne kørestole har normalt fire hjul, men findes også i en scootermodel med tre hjul, der ofte anvendes til udendørs færdsel indkøb og lignende. En manuel eller hånddreven kørestol har normalt to store hjul bagtil og to små foran. De store hjul er forsynet med en metalring på ydersiden som man griber om, når man vil køre frem eller tilbage. Der skal anvendes forholdsmæssigt mere kraft til at køre stolen frem eller tilbage, hvis belægningen er løs og/eller ujævn, ligesom der skal bruges flere kræfter, hvis man skal op af en hældning. Side 9 af 70

10 Elkørestole styres med et joystik. De er tungere og kræver mere plads end manuelle kørestole. Kørestole med tre hjul har problemer med en belægning med to kørespor eller ramper, der består af to ramper. Når man sidder i kørestol er ens rækkevidde nedsat, og man har sin øjenhøjde lavere. Det har betydning for placeringen af de ting, man skal se, og ting, man skal betjene med hænderne, f.eks. placering af informationsstandere, mønttelefoner, skranke i receptioner og dankortautomater. Mennesker, der sidder i kørestol har behov for: Jævn og fast belægning uden niveauspring (ændringer i højden) Hældninger, der ikke er for stejle, hvor niveauspring skal passeres Døre med en tilstrækkelig bredde, der er lette at åbne Tilstrækkelige passage- og vendebredder Placering af inventar, udstyr m.m. i passende højde Elevatorer til at komme rundt i bygninger. Toiletter egnet for kørestolsbrugere Parkeringspladser placeret tæt på hovedindgang Gang-, arm- og håndhandicappede Bevægelseshandicappede kan opdeles i to store hovedgrupper: 1. En gruppe, hvor det primært er benene og kroppen, der er svækket, hvilket betyder, at de ikke kan eller har svært ved at gå. Disse benævnes her "ganghandicappede". 2. En gruppe, hvor det primært er arme og hænder, der er svækket og ikke fungerer normalt, hvilket betyder, at de har meget få kræfter og ikke kan række ret langt. De kan også have svært ved at kontrollere deres bevægelser, hvilket kan vise sig ved, at de ryster på hånden og ikke kan lave præcise bevægelser Ganghandicappede kan ikke gå ret langt og går usikkert. De har store problemer med at gå op af trapper og med at gå på et ujævnt underlag. Mange ganghandicappede benytter et hjælpemiddel for at komme omkring, som f.eks. et gangstativ eller en rollator. Nogle benytter også en kørestol. For dem bliver det problematisk at klare ujævne underlag og niveauspring samt store stigninger. Der kræves ligeledes mere plads for at komme omkring, f.eks. på et toilet. Ganghandicappede har brug for: Gelænder ved trapper Få trapper og trapper med få trin Elevatorer til at komme rundt i bygninger Korte gangafstande Mange hvilepladser (bænke med ryg- og armlæn), så man hyppigt kan sætte sig ned Jævn og fast belægning uden niveauspring (ændringer i højden) Hældninger, der ikke er for stejle, hvor niveauspring skal passeres Døre med en tilstrækkelig bredde, der er lette at åbne Tilstrækkelige passagebredder Side 10 af 70

11 Placering af inventar, udstyr m.m. i passende højde Parkeringspladser placeret tæt på hovedindgang. Arm- og håndhandicappede mangler ofte de finmotoriske evner til håndtering og koordinering af bevægelser. De kan normalt ikke åbne tunge døre, trykke på små knapper og kontakter, vride små håndtag på låse og vandhaner, bære bagage osv. De har også problemer med at skulle række langt ind, op eller ned for at nå ting. Blinde og svagsynede benytter forskellige sanser, når de færdes. Den svagsynede vil således i videst muligt omfang gøre brug af sin synsrest, og har derfor behov for god og tilstrækkelig belysning samt kontrastfarver til at orientere sig efter. Mens den helt blinde vil gøre brug af de andre sanser dvs. høre- og følesansen og derfor har behov for materialevariation, der kan lette orienteringen. Arm- og håndhandicappede har brug for: At ting kan betjenes med lav muskelkraft At ting kan betjenes med et stift håndled, og med mere end en finger At knapper, kontakter og andet, der skal betjenes er placeret hensigtsmæssigt At knapper, kontakter og andet, der skal betjenes har en passende størrelse. En del sygdomme som f.eks. gigt, muskelsvind, sklerose, halvsidig lammelse og følger efter ulykker kan resultere i bevægelseshæmning i både arme, ben og krop. Mange har i tillæg også smerter, der yderligere nedsætter deres funktion. På samme måde vil ældre mennesker ofte have et bevægelseshandicap i kombination med en svækkelse af andre sanser som f.eks. syn- og høresansen Synshandicappede Synshandicappede eller blinde og svagsynede er en handicapgruppe med forskellige grader af nedsat syn. Gruppen indeholder såvel helt blinde, der slet ikke kan se noget, som svagsynede med en vis synsrest, der under de rigtige forhold bl.a. god belysning og lys, der ikke blænder, kan se (noget). Blinde og svagsynede har som udgangspunkt problemer med at færdes og orientere sig ikke mindst i ukendte omgivelser. Det er f.eks. svært at opdage trapper og niveauspring, før man falder over dem, ligesom andre forhindringer i såvel ben- som hovedhøjde kan give problemer. Mange synshandicappede benytter et hjælpemiddel i form af en førerhund eller en særlig hvid stok til at orientere sig og færdes. Førerhund, kan f.eks. lede den blinde uden om forhindringer, over veje og ind af døre. Mens den hvide stok, der benyttes til at fange forhindringer i lav højde og registrere forandringer i underlaget. Synshandicappede har brug for, at miljøet indrettes, så det bliver lettere at orientere sig og færdes. De har behov for: En enkel og logisk opbygning af miljøet At man ved hjælp af materialevariation skaber en følbar og synlig markering. F.eks. i form af særlige ledelinjer og opmærksomhedsfelter med en belægning, der markant (taktilt og ved brug af kontrastfarver) adskiller sig fra den øvrige belægning At trapper og ramper markeres ved begyndelse og afslutning med et opmærksomhedsfelt Håndlister ved ramper og trapper Markering af trinforkanter på trapper Side 11 af 70

12 At retningsændringer og indgangsdøre og elevatorer markeres med et opmærksomhedsfelt At der indrettes med god brug af kontrastfarver God ikke blændende belysning At visuel/skriftlig information suppleres med lyd og et taktilt format såsom punktskrift Hørehandicappede Gruppen af hørehandicappede dækker tre grupper af mennesker med et hørehandicap: Astmatikere og allergikere Allergi er en reaktion på stoffer (allergener), der findes i vores omgivelser. Hvis man har allergi, sker der en specifik, målbar reaktion i immunforsvaret, når man udsættes for bestemte allergener. Allergener er stoffer, der for andre er uskadelige, men som kan give symptomer, hvis man har udviklet allergi. Allergener kan f.eks. være pollen, husstøvmider, dyreallergener, nikkel og fødevarer. Husstøvmider findes fortrinsvist i sengemiljø. Dyreallergener findes i stor mængde i bygninger, hvor der færdes pelsdyr. 1. Døve dvs. mennesker, der er født døve eller som har mistet hørelsen helt eller delvist i en tidlig alder. 2. Døvblevne dvs. mennesker, der har mistet hørelsen helt eller delvist i en sen alder. 3. Hørehæmmede dvs. mennesker, der kun har et lille eller moderat høretab og derfor ofte anvender høreapparat. Døve har ikke udviklet et normalt talesprog og vil oftest benytte tegnsprog til at kommunikere, og mange har ikke et veludviklet skriftsprog. Døvblevne har oftest et normalt tale- og skriftsprog, men har problemer med at forstå, hvad folk siger. Nogle kan dog mundaflæse. Hørehæmmede har en vis høreevne i behold, som de udnytter bedst muligt normalt ved brug af høreapparat. Hørehandicappede har ingen eller kun ringe mulighed for at modtage mundtlig besked og udnytte lydmæssige informationer fra omgivelserne til orientering. De er afhængige af god belysning og afskærmning af baggrundsstøj. For hørehæmmede, der anvender høreapparat, er et teleslyngeanlæg en stor hjælp Hørehandicappede har behov for: God visuel orientering God og hensigtsmæssig belysning At alle væsentlige informationer, der gives mundtligt også gives på skrift eller på anden måde visuelt Generelt god akustik og afskærmning af baggrundsstøj Teleslyngeanlæg. Allergien udløses ved indånding, indtagelse eller kontakt med allergener og kan give symptomer som høfeber, astma, eksem, nældefeber og symptomer fra maven. I nogle tilfælde kan der udløses et livstruende chok ved kontakt med det allergen, man ikke tåler. Mennesker med Side 12 af 70

13 astma og høfeber har følsomme slimhinder i luftveje, øjne og næse. Allergien udløses, når disse udsættes for luftvejsirriterende stoffer som f.eks. tobaksrøg og parfume. At have allergi eller astma kan i nogle tilfælde give unødvendige begrænsninger i hverdagen. For mange, der er hårdt ramt, kan det være umuligt f.eks. at bo på hotel, fordi de reagerer meget kraftigt på stoffer som f.eks. dyreallergener eller "lugtende" rengøringsmidler. Da der ofte kun skal små mængder til at udløse allergiske symptomer, er det vigtigt for mennesker med allergi, astma og høfeber at kunne få detaljeret og præcis information om forekomsten af allergener og luftvejsirriterende stoffer. Personer med astma og allergi har behov for: Hensigtsmæssigt valg af byggematerialer Effektiv udluftning og god ventilation Regelmæssig rensning og skift af filtre til udluftnings- og ventilationssystemer, samt aircondition og varmluftsanlæg God og grundig rengøring Detaljeret og præcis information om forekomsten af allergener og luftvejsirriterende stoffer Røgfrie lokaler og værelser, hvor der ikke har været hunde eller andre dyr Mennesker med kognitive handicap Gruppen af mennesker med kognitive handicap er en meget bred gruppe med forskellige former for funktionsnedsættelse. De kan således have nedsat opfattelsesevne, ligesom de kan have nedsat psykisk og intellektuel formåen. De kan også have problemer med at huske eller have indlæringsvanskeligheder. Genkendelige omgivelser, der er lette at orientere sig i. Materialeskift og farver, der kan benyttes til orientering. Enkel og tydelig skiltning med billeder og piktogrammer til at lette forståelsen Mennesker med læsevanskeligheder Et læsehandicap er en sproglig funktionsnedsættelse. Der er mange former for læsehandicap. De hårdest ramte er de ordblinde også kaldet dyslektikere. Andre grupper med læsevanskeligheder er læseretarderede, læsesvage, funktionelle analfabeter og personer med nedsat læseevne på grund af hjerneskade. Man skønner, at der er ca mennesker i Danmark, der har et læsehandicap. Heraf udgør de ordblinde cirka 2 procent. Læsevanskeligheder opstår bl.a. på grund af problemer med at omsætte bogstaver til sproglyde, hvilket kan resultere i en langsom og usikker læsning, som ofte medfører problemer med at få overblik over det læste. Læsehandicappede har derfor problemer med at tilegne sig skriftligt formidlingsmateriale. Personer med læsevanskeligheder har behov for: At tekstet materiale findes på lyd i form af f.eks. audioguides, cd-rom eller cd. At tekst er læsepædagogisk bearbejdet, så læsbarheden bliver større. Dette indebærer, at tekster kun bør indeholde de vigtigste informationer, skal være udformet på den mest direkte måde, være logisk opbygget og skrevet i et ligefremt sprog samt illustreret med fotos, tegninger m.m., der understøtter teksten. Et udviklingshandicap skyldes sygdom i hjernen eller centralnervesystemet. Det kan dels være medfødt som f.eks. mongolisme, eller det kan være opstået som følge af et ulykkestilfælde eller opstået sygdom som f.eks. en hjerneblødning eller aldersbetinget demens. Personer med et udviklingshandicap har behov for: Side 13 af 70

14 3 Potentialet i Turisme for alle 3.1 Det økonomiske potentiale: Kan det betale sig? Som nævnt tidligere vurderes det, at gruppen af mennesker med funktionsnedsættelse i dag til at tælle ca. 1 mio. danskere, svarende til hver 5. borger. Heraf har mange en funktionsevne, som kun kræver mindre tilpasninger i det omkringliggende miljø for at sikre gode handicapforhold. Den voksende andel af ældre medborgere betyder et øget antal mennesker med funktionsnedsættelse, og det anslås, at andelen af befolkningen, som er 65 år og derover, vil udgøre lidt under 1/4 af den samlede danske befolkning i I dag lever mennesker længere og er aktive længere tid end tidligere. Det er ikke kun størrelsen af målgruppen, men også måden målgruppen rejser på, som er vigtig for turistsektoren: De bruger mindst lige så mange penge på rejser og fritid som den gennemsnitsrejsende, de rejser sjældent alene, og (for den ældre gruppes vedkommende) har mere fritid til rådighed og har mulighed for at rejse i lavsæsonen. Mennesker med funktionsnedsættelse rejser sjældent alene og er ofte ledsaget af familie, venner eller en hjælper. Undersøgelser viser, at over halvdelen rejser sammen med en anden, 20 % med et barn og % med en kæreste/ægtefælle. Dette øger belægningen og indtjeningen. I Danmark er der indtil videre ikke lavet egentlige analyser af det økonomiske bidrag fra mennesker med funktionsnedsættelse til den samlede indtjening i dansk turisme. Dette hænger bl.a. sammen med, at der ikke laves systematiserede opgørelser af målgruppens ferievaner. I det hele taget er der ikke lavet mange undersøgelser af forbrugsvanerne blandt mennesker med funktionsnedsættelse; heller ikke i forhold til rejseanalyser om f.eks. feriemotiver, rejsemønstre m.v. En undersøgelse 4 viser, at mange flere mennesker med funktionsnedsættelse ville tage på ferie, hvis forholdene var de rette. 37 % af målgruppen har oplevet at måtte afstå fra at rejse på grund af manglende tilgængelighed. Det er der til gengæld i andre lande, vi kan sammenligne os med. F.eks. udgør turister med handicap ca. 7 % af alle indenlandske turister i Australien 1. Overføres disse forhold til Danmark, bidrager danske ferieturister med funktionsnedsættelse med mindst 1,7 mia. kr. eller 2,5 % til den samlede omsætning i dansk turisme. For Region Nordjylland alene er der tale om en omsætning på over 200 mio. kr. 2 Hertil kommer omsætningen fra danske erhvervsturister, udenlandske turister med handicap og øvrige turister, der har gavn af gode adgangsforhold, f.eks. ældre. Og ikke mindst de turister, som potentielt set kunne foretage et ferieophold, men som afholder sig fra det som følge af mangelfuld information. I det nedenstående er der givet udvalgte eksempler på analyseresultater fra udlandet, som kan være med til at give et indtryk af det økonomiske potentiale i Turisme for alle: I brugte turister med handicap i Australien $ 8-11 mia. og bidrog med % af den samlede australske turismeomsætning. Deres aktiviteter var desuden med til at skabe mellem og Darcy, 2003; HarrisInteractive Market Research, VisitDenmark, Side 14 af 70

15 jobs i turistsektoren, svarende til % af den samlede arbejdsstyrke i sektoren 3. En tysk undersøgelse fra 2004 viser, at den tyske turismeindustri hvert år tjener 2,5 mia. på turister med handicap. Undersøgelsen viser samtidig, at indtjeningen potentielt set kan øges til 4,8 mia. og skabe nye arbejdspladser ved at foretage tilgængelighedsforbedrende tiltag 4. Ældre, som i stadig større grad både kan og vil foretage rejser, vil snart udgøre op til 25 % af den samlede europæiske befolkning. Hertil kommer omkring 50 mio. mennesker med funktionsnedsættelse, som ønsker at holde ferie med venner og familie. Samlet set vil så mange som 130 mio. mennesker i Europa alene kunne få udbytte af bedre tilgængelighed til turismeprodukter og -services 5. I 2040 forventes % af befolkningen i EU, herunder mennesker med funktionsnedsættelse, ældre, børn og andre med begrænsninger i forhold til mobilitet, funktion og sundhed, at kunne drage nytte af gode adgangsforhold med en forventet turismeindtægt på 83 mia. for europæiske rejsende alene 6. I andre undersøgelser af potentialet for Turisme for alle lægges der stor vægt på de økonomiske muligheder, som dette forholdsvist uopdyrkede turismemarked rummer. Gode adgangsforhold øger altså kundeunderlaget og potentialet for turismen i en virksomhed, en destination eller et land Små tiltag kan gøre en stor forskel Størrelsen af en given investering afgør ofte, om noget kan betale sig. Det er en udbredt opfattelse, at gode adgangsforhold handler om at investere i ramper og handicapvenlige værelser, indkøb af dyr teknologi og hjælpemidler, anlæg af tilgængelige vejog stiforløb med skridhæmmende overflader osv. 3 Buhalis & Darcy, Neumann & Reuber, Buhalis et al., Buhalis, Darcy & Ambrose, Erfaring viser imidlertid, at små tiltag og tilpasninger ofte har den største effekt. Eksempler på fysiske ændringer, som ikke indebærer store investeringer, er dørkarme med kontrasterende farver i forhold til væggene, flade dørhåndtag, justerbare brusehoveder, udligning af dørtrin, håndlister, streger på parkeringspladsen, ekstra belysning i skranken, skiltning til nærmeste toilet m.v. Øvrige eksempler på små tiltag, som er nemme at implementere, og som berører de forskellige faser af den samlede rejseoplevelse, omfatter: Information i alternative formater, f.eks. auditiv information Fleksible og gennemskuelige priser Tilgængelig hjemmeside Lokal viden om transportmuligheder for gæsten, også i forbindelse med transporten til destinationen Højt serviceniveau Undervisning af personale i bedre kommunikation Skranke i velkomstområdet Synlige indgange (som ikke er blokerede) Skilte/piktogrammer (spiseområde, handicaptoiletter m.v.) Indretning af spiseområder, så det er muligt at bevæge sig mellem bordene. Det er vigtigt at understrege, at sådanne små tiltag ikke bør ses i isolation, men som en del af en større, sammenhængende indsats rettet mod en eller flere målgrupper. Side 15 af 70

16 F.eks. er det ikke tilstrækkeligt blot at kunne tilbyde røg- og tæppefrie værelser til astmatikere og allergikere, hvis ikke der samtidig er gjort overvejelser om retningslinjer over for gæster med dyr, vareindkøb (rengøringsmidler, håndsæber, fødevarer m.v.), ventilation og udluftning osv. Den optimale måde for virksomheder at arbejde med CSR på kaldes strategisk CSR. Det strategiske består i, at social ansvarlighed bliver en integreret del af kerneforretningen, så CSR bliver en konkurrencemæssig fordel frem for en omkostning. 3.2 Turisme for alle er også et spørgsmål om samfundsansvar Selvom Turisme for alle i høj grad er et økonomisk spørgsmål, er der ikke nødvendigvis et modsætningsforhold mellem, at en virksomhed udviser samfundsansvar og samtidig styrker konkurrenceevnen og grundlaget for øget indtjening. Snarere tværtimod. De senere års udvikling viser, at virksomheders evne til at tage et samfundsansvar nationalt og internationalt har fået stigende betydning for deres konkurrenceevne og forretningsmæssige succes. CSR (Corporate Social Responsibility) handler om virksomheders frivillige arbejde med sociale, etiske og miljømæssige forhold. Arbejdet med CSR betegnes også som bæredygtighed, den tredje bundlinje, etisk regnskab m.v. CSR handler om virksomheders frivillige arbejde med sociale, etiske og miljømæssige forhold. CSR indtænkes i virksomhedens forretningsstrategi med henblik på at skabe værdi for virksomheden og omverdenen. De mulige positive afledte effekter for turistvirksomheder, der arbejder med CSR og tilgængelighed, er en styrkelse af virksomhedens image og omdømme samt øget efterspørgsel blandt turister, som enten har behov for gode adgangsforhold eller vælger virksomheder, der handler socialt ansvarligt og arbejder aktivt med CSR. Side 16 af 70

17 Scandic Sydhavnen: Tilgængelighed for alle en selvfølge Scandic Sydhavnen går for at være blandt de absolutte frontløbere herhjemme, når det handler om fokus på at skabe handicapvenlige og tilgængelige hoteller. Scandic Sydhavnen har 11 tilgængelige værelser, der er indrettet til gæster med særlige behov, men også de øvrige værelser er indrettet med henblik på tilgængelighed. Hotellet har bl.a. teleslynger til dårligt hørende, sat håndtag i en passende højde på indersiden af dørene til toiletterne, så man kan lukke efter sig, selvom man sidder i kørestol; stokkeholdere i receptionen; vibrerende vækkeure til folk med nedsat hørelse samt mulighed for at tage førerhund med. Samtidig serverer restauranten allergivenlig mad. Scandic har i mange år med råd og vejledning fra blandt andre Danske Handicaporganisationer, arbejdet målrettet med at gøre deres hoteller mere tilgængelige for gæster med et særligt behov. Scandic har udarbejdet en handicappolitik, der skal sikre tilgængeligheden på alle Scandics hoteller. Scandic udnævnte i 2003 sin egen handicap-ambassadør, Magnus Berglund. Han sørger for, at alle Scandic-medarbejdere bliver uddannet i, hvad det vil sige at leve med et handicap. Scandic Sydhavnen er blandt de Scandic-hoteller, der har fået God Adgang-mærket. Kontaktoplysninger: Anette Larsen, kommunikationschef Scandic Danmark T: E: anette.larsen@scandichotels.com I: scandichotels.dk Side 17 af 70

18 4 Hvad siger reglerne? I eksisterende bygninger er niveauet af tilgængelighed fastlagt i byggelovgivningen på det tidspunkt, hvor bygningen blev opført. Bygningsreglementet forklaringen til hvordan der skal bygges var før 2008 ikke særlig præcis om forhold af betydning for tilgængeligheden. Mange af vores bygninger er jo naturligt nok fra før 2008, men selvom det nuværende bygningsreglement, BR10, er blevet bedre, får det altså ikke tilbagevirkende kraft. Initiativer, der kan forbedre tilgængeligheden, er i rigtig mange tilfælde noget, der skal komme fra bygningens ejer eller bruger, fordi der kan ses en fordel ved at gøre adgangsforholdene bedre. Nye bygninger og eksisterende bygninger, der skal bygges om (afhængig af ombygningens størrelse), skal følge det gældende bygningsreglement. Fremadrettet vil vores bygninger formentlig blive mere tilgængelige, men det er vigtigt at huske på, at ikke alt er lagt fast ved krav og anvisninger, og der er mange ting, der kan gøres for tilgængeligheden, som ikke er specificeret i lovgivningen. Specielt rådgivning om tilgængelighed vil derfor være nødvendigt i rigtig mange tilfælde. 4.1 Byggeloven Overordnet er rammerne for byggeri i Danmark beskrevet i Byggelovens regelsæt - herunder også regler for tilgængelighed. Byggeloven kan læses på retsinformation.dk som er det netsted, som giver borgerne adgang til det fælles statslige retsinformationssystem. Anden overordnet lovgivning, der kan have indflydelse på tilgængelighedsområdet, er f.eks. Arbejdsmiljølovgivningen. Planloven og lokalplaner kan også indeholde tilgængelighedsaspekter, som der må tages hensyn til i forhold til byggeriet. 4.2 Bygningsreglementet Bygningsreglementet udgives af Energistyrelsen og er en bekendtgørelse, der indeholder specifikke regler for udformningen af byggeri. Det nuværende gældende bygningsreglement hedder BR10. Bestemmelserne i reglementet er juridisk bindende og består af en kravtekst samt en vejledningstekst. Sidstnævnte kommenterer og uddyber kravteksten samt beskriver, hvordan kravene kan opfyldes, giver minimumsværdier, samt målskitser. Da kravene i BR10 ikke altid beskriver den optimale tilgængelighed og løsningsforslag på alle områder, anbefales derfor en række standarder, vejledninger og anvisninger. 4.3 SBI-anvisninger Statens Byggeforskningsinstitut udgiver anvisninger, som er tænkt som en hjælp til fortolkning af bygningsreglementets krav. Anvisningerne henviser desuden til standarder og andet baggrundsmateriale med mere uddybende information. SBI-anvisning 230 om BR10 præsenterer baggrund, begrundelse og tolkning af bestemmelserne i Bygningsreglementet. Anvisningen har samme kapitelstruktur som BR10 og beskriver, hvorledes tilgængeligheden kan øges ud over det lovgivningsmæssige. Anvisningen er således en hjælp til forståelse og anvendelse af bygningsreglementet. I Anvisning 230 til BR10 skelnes mellem 3 kvalitetsniveauer A, B, og C hvor A er højest, og C er lavest: Kvalitetsniveau A - Kvalitet svarende f.eks. til behovene hos personer med stort plejebehov. Kvalitetsniveau B - Evt. højere kvalitet end niveau C, f.eks. svarende til DS 3028, SBIanvisninger m.v. Side 18 af 70

19 Kvalitetsniveau C - Kvalitet svarende til bygningsreglementets niveau. håndbog i tilgængelighed med status af en vejregel. De samlede vejregler findes på Vejdirektoratets hjemmeside (vejdirektoratet.dk). SBI-anvisning 230 kan købes som trykt udgave eller som e-bog-version, som opdateres løbende. Udover SBI-anvisning 230 udgives Anvisning 222 Tilgængelige boliger som dækker over tilgængelighedsområdet i forhold til boliger, men som i visse tilfælde indeholder anbefalinger, som kan anbefales også i andre sammenhænge, da kvalitetsniveauet er højere end i BR10 og SBI Tjeklister Statens Byggeforskningsinstitut har udformet et sæt af tjeklister, som frit kan downloades på deres hjemmeside. Tjeklisterne er baseret på bestemmelser og vejledninger om handicaptilgængelighed i BR10 og SBI Anvisningen 230 til BR10. Tjeklisterne samler og uddyber kravene, så de bliver lettere at huske og forstå. Der er suppleret med ekstra tegninger, uddybninger og supplerende vejledninger. Kvalitetsniveauerne for tilgængelighed i SBI -anvisning 230 fremgår også af tjeklisterne. 4.5 Standarder Dansk Standard udgiver håndbøger på tilgængelighedsområdet. Standarder er henvisninger, som bygger på konkret viden og erfaring, og som skal pege på konkrete hensigtsmæssige løsningsforslag. Standarderne henviser i nogle tilfælde til reglementer og love, men går på nogle punkter også videre end krævet i loven. DS 3028 Tilgængelighed for Alle dækker bygningsområdet, mens DS 105 Udearealer for alle og eksempelsamlingen DS Rekreative Arealer for Alle beskriver løsninger i forbindelse med udendørs arealer. 4.6 Vejregler Vejdirektoratet har udgivet Færdselsarealer for alle: Håndbog i tilgængelighed, som er en Det overordnede formål med vejreglerne er at danne grundlag for, at der i Danmark findes et ensartet vejnet og en god trafiksikkerhedsmæssig standard. Vejreglerne er en samling af vejog trafikteknisk viden og erfaring. De beskriver en slags best practice for fagområdet veje- og trafik. Nogle af vejreglerne er dog også egentlige regler eller normer, som skal følges. Se også Færdselsarealer for alle Håndbog i tilgængelighed. 4.7 At-vejledninger Arbejdsmiljøloven indeholder de generelle bestemmelser om arbejdsmiljøer. Loven er udmøntet i bekendtgørelser. Arbejdsmiljøloven og bekendtgørelserne er bindende for borgerne, og det kan medføre straf, hvis de overtrædes. At-vejledninger beskriver, hvordan reglerne i arbejdsmiljølovgivningen skal fortolkes. Atvejledninger er ikke bindende for virksomhederne, sikkerhedsorganisationerne eller andre, men vejledninger bygger på regler (love og bekendtgørelser), der er bindende. Arbejdstilsynet vil ikke foretage sig mere i de situationer, hvor f.eks. en virksomhed har fulgt en At-vejledning. Virksomhederne kan vælge andre fremgangs- Side 19 af 70

20 måder m.v., men Arbejdstilsynet vil i så fald vurdere, om den valgte fremgangsmåde er lige så god og i overensstemmelse med reglerne. Når en At-vejledning gengiver bindende metodekrav m.v. fra lov eller bekendtgørelser, skal virksomhederne følge de pågældende metoder. Det vil altid fremgå tydeligt af en At-vejledning, når der gengives bindende metodekrav m.v. Side 20 af 70

21 5 Tre niveauer af tilgængelighed Tilgængelige produkter kan groft sagt udvikles og markedsføres på tre niveauer som beskrevet nedenfor. Viden om niveauet af tilgængelighed i ens virksomhed er afgørende for, hvilken markedsføring, salgsindsats, målgruppefokus, medarbejderuddannelse, servicekoncepter m.v. der bør fokuseres på. Der er behov for udvikling af produkter i alle tre kategorier på en destination som Toppen af Danmark. en eller flere personer med en funktionsnedsættelse. Tilgængelige forlystelser og museer vil ligeledes kunne byde velkommen til familier, individuelle og små grupper, hvor der er enkelte gæster med handicap. Tilgængelighed på niveau 1 (svarerende til en God Adgang-mærkning) betyder, at eksisterende produkter, eksisterende bygninger vil kunne anvendes af flere mennesker og dermed øge Toppen af Danmarks kundepotentiale. Et eksempel: Hvis et hotel med konferencefaciliteter på 1. sal og restaurant i stueplan med én elevator gerne vil kunne tiltrække konferencer med op til 10 dårligt gående eller kørestolsbrugere, skal hotellet have udtænkt en tilgængelig (og ligeværdig) løsning i forbindelse med forplejning til konferencegæsterne. Hvis det tager fem minutter at køre med elevatoren ned til restauranten, er der gået 50 minutter inden alle gæster er nået frem til frokosten eller middagen. Og det samme tilbage igen. Hvis ikke, der er en alternativ løsning, vil kunden opleve denne barriere som en forsinkende faktor og tidsplanen vil skride (=utilfreds kunde). Hotellet bør i den forbindelse overveje, om det er en god idé at sælge konferencer til en gruppe med denne sammensætning. Da hotellet har en tilgængelig adgang, men blot ikke kapacitet til mange på én gang, bør hotellet i stedet fokusere på familier eller mindre grupper, hvis behov passer til det tilgængelighedsniveau, som stedet kan tilbyde. Både nye og eksisterende kunder vil kunne rette blikket mod Toppen af Danmark, fordi produkterne er gearet til at opfylde nogle meget grundlæggende kvalitetskrav, som en meget stor del af de europæiske befolkninger efterspørger for at kunne rejse. 5.1 Tilgængelighed på niveau 1 Når turistprodukter er tilgængelige på niveau 1 betyder det, at en virksomhed kan byde en familie velkommen, hvor der er en gæst med handicap. Det kan være et hotel med 1-2 tilgængelige værelser eller et tilgængeligt konferencecenter, hvor der holdes konferencer med deltagelse af 5.2 Tilgængelighed på niveau 2 Tilgængelighed på niveau 2 betyder, at turistprodukterne har god tilgængelighed og kapacitet. Eksempelvis et hotel med 10 tilgængelige værelser eller et konferencecenter, der har to elevatorer i stedet for en. Turistprodukter med tilgængelighed på niveau 2 vil kunne modtage busrejsende fra ind- og udland med 5-10 gæster med funktionsnedsættelse. Konferencesteder kan være værter for kon- Side 21 af 70

22 ferencer inden for sundhed, ældre og handicap og visse af handicaporganisationernes egne arrangementer og mødeaktivitet. Attraktioner og museer vil kunne modtage busrejsende bestående af ældre (allerede et stort marked) og mennesker med funktionsnedsættelse. Virksomheden vil således kunne markedsføre sine faciliteter til flere. 5.3 Tilgængelighed på niveau 3 Tilgængelighed på niveau 3 betyder udvidet tilgængelighed og udvidet kapacitet, dvs. steder som er specialiseret i at møde gæster med funktionsnedsættelse i forhold til såvel tilgængelighed som kapacitet og service. Disse steder kan tage grupper af mennesker med funktionsnedsættelse, produkterne er indrettet med stor fleksibilitet, og specialløsninger er mulige, hvis det efterspørges. Disse steder kan eksempelvis udvikles til kurophold eller specialisere sig i særlige gruppers behov. I Danmark har vi i dag et par ferietilbud i denne kategori på overnatningssiden. Det drejer sig bl.a. om Musholm Bugt, Dronningens Ferieby, Hou Søsportscenter, Feriecenter Slettestrand, Pindstrup Centret, Helenekilde Badehotel og Fuglsangcentret. Side 22 af 70

23 6 Tilgængelighedsmærkning Mennesker med funktionsnedsættelse har brug for information om gode adgangsforhold, når de vælger opholdssted eller udflugtsmål. For at kunne planlægge et museumsbesøg, en ferie eller en deltagelse i en konference er information om adgangsforholdene derfor helt centralt. Det er rigtig kedeligt, hvis en kørestolsbruger ikke kan komme ind ad hoveddøren, fordi den er for smal, eller hvis en allergiker bliver nødt til at gå igen, fordi der har været hunde på stedet. Når information om adgangsforholdene er til stede, kan alle vælge og selv planlægge det nødvendige for at kunne færdes. Det gør turen bedre både for gæsten og stedets personale. For at hjælpe mennesker med funktionsnedsættelse med at finde frem til de nødvendige oplysninger har man flere steder i Europa udviklet mærkeordninger for tilgængelighed. En mærkeordning kan defineres som et systematisk informationssystem, der giver forbrugerne en række nødvendige og pålidelige produktoplysninger, der er lette at sammenligne, således at forbrugeren er i stand til selv at vælge det produkt, der svarer til vedkommendes behov og krav. For turistvirksomheder kan medlemskab af en mærkeordning bruges som et markedsføringsværktøj, som kan bruges til at nå ud til en større kundekreds. Mærkeordninger for tilgængelighed er bl.a. udviklet i Storbritannien, Flandern, Tyskland, Island, Norge og Sverige. Mærkeordningerne er meget forskellige og har hver deres styrker og svagheder. F.eks. hviler nogle mærkeordninger på et professionelt og uvildigt tjek af tilgængeligheden af eksperter på området, mens andre er baseret på selvregistrering. På europæisk plan findes mærkeordningen Europe for All. Europe for All er baseret på selvregistrering. I Danmark findes der flere databaser over tilgængelige turismesteder. Turistgruppen Vestjylland har i tæt samarbejde med lokale handicaporganisationer udviklet hjemmesiden visithandicapguide.dk, som indeholder nyttige informationer om tilgængelighed og manglende tilgængelighed til en lang række overnatningssteder og attraktioner hovedsageligt i Vestjylland (ikke opdateret). Derudover har RYK (Rygmarvsskadede i Danmark) udviklet en database over steders tilgængelighed for kørestolsbrugere, Tilgængelighedsbasen (tbasen.dk). Tilgængelighedsbasen er bygget af kørestolsbrugere til kørestolsbrugere. Endelig råder Foreningen God Adgang over en database over tilgængeligheden i alle bygningstyper over hele landet. God Adgang er derudover en national kvalitetsmærkeordning, hvor data løbende bliver opdateret. 6.1 Den danske mærkeordning God Adgang Mærkeordningen God Adgang er en national kvalitetsmærkeordning, der vurderer tilgængeligheden i alle typer af bygninger med offentlig adgang herunder også turistvirksomheder. Side 23 af 70

24 God Adgang er både en mærkeordning og en kvalitetsmærkeordning, idet mærket giver detaljerede og pålidelige produktoplysninger, samtidig med at der gives en garanti for, at produktet lever op til en række fastlagte kvalitetskrav. Formålet med mærkeordningen er: At tilvejebringe troværdig og detaljeret information om adgangsforhold til steder i Danmark, så mennesker med funktionsnedsættelse kan planlægge deres færden og være sikker på at kunne gøre brug af produkter og services på lige fod med alle andre. At tilbyde et tjek af tilgængeligheden til en bygning eller et område og pege på relevante muligheder for at forbedre tilgængeligheden. På baggrund af en grundig registrering udfærdiges en rapport med status over tilgængeligheden, i dag suppleret med relevante forslag til forbedringer af tilgængeligheden på kort og lang sigt. Rapporten er et internt værktøj, som skaber den fornødne viden og overblik over mulighederne for en bestemt bygning, som kan støtte ejeren af bygningen i de fremadrettede prioriteringer af tilgængelighedsforbedrende tiltag. VisitDenmark, Horesta og Danske Handicaporganisationer har stiftet Foreningen God Adgang, der varetager driften og udviklingen af mærkeordningen God Adgang. Mærkeordningen er baseret på et kravgrundlag, der rummer kriterier for tilgængelighed i eksisterende bygninger for forskellige typer af funktionsnedsættelse, udarbejdet af Dansk Standard i samarbejde med Danske Handicaporganisationer og turistbranchen God Adgang-mærket er et kvalitetsstempel God Adgang-mærket gives til steder, der opfylder minimumskravene til tilgængelighed for en eller flere af syv grupper af mennesker med funktionsnedsættelse. Virksomheden får et skilt, der kan opsættes ved indgangen og kan markedsføre sig som God Adgang-mærket. Mærkede steder præsenteres på faktaark på hjemmesiden godadgang.dk. Disse faktaark er det væsentligste værktøj i markedsføringen af virksomheder med gode adgangsforhold. God Adgang indestår for, at de oplysninger om tilgængeligheden, der står på faktaarkene, er korrekte og er således kundernes sikkerhed for, at forholdene er som beskrevet. Mærket gives for tilgængelighed inden for en eller flere af følgende syv handicapkategorier: Kørestolsbrugere Gang-, arm- og håndhandicappede Synshandicappede Hørehandicappede Astmatikere og allergikere Mennesker med kognitive handicap Mennesker med læsevanskeligheder Skal, skal ikke Det er frivilligt, om man vil have sin virksomhed God Adgang mærket, men nærmest et must hvis man vil arbejde med Turisme for alle. Der er under alle omstændigheder mange gode grunde til at få det lavet. Der er de markedsføringsmæssige grunde og de tilgængelighedsfaglige grunde. Tilgængelighedsmærket signalerer, at en virksomhed eller et sted prioriterer at give alle de bedste muligheder for at færdes på stedet. Man har taget stilling og bestræber sig på at gøre det bedst muligt. Nogle steder vil være tilgængelige for alle syv grupper, og andre vil være tilgængelige for udvalgte grupper. Det væsentligste for både kunder og virksomhed er, at der opnås kendskab til styrker og svagheder, så produktet kan holde, hvad det lover. Dermed finder kunderne vej, og virksomheden kan markedsføre sine styrker over for de rette målgrupper. Kort sagt: Det er en dårlig ide at markedsføre sig over for kørestolsbrugere, hvis stedet ikke egner sig til at modtage denne gruppe af mennesker med funktionsnedsættel- Side 24 af 70

25 se, og omvendt skal alle sejl sættes til over for allergikere, hvis stedet er velegnet til denne målgruppe. Og der er behov for produkter og services til alle mennesker, der måtte befinde sig i en af de syv grupper, og de er alle lige vigtige. Tilgængelighed består af så mange detaljer, at det ikke er en disciplin, som det kan forventes, at alle har en generel viden om. Derfor er man som virksomhed oftest nødt til at have en faglig sparring, hvis den samlede tilgængelighed skal vurderes og/eller hvilke muligheder, man har for at forbedre tilgængeligheden. godadgang.dk Forkerte tiltag og unødige investeringer er næsten værre end ikke at foretage sig noget. Så for at sikre at man som virksomhed koncentrerer sig om det væsentligste og bruger sine penge rigtigt, bør man altid få lavet en tilgængelighedsvurdering, når man overvejer udvidelser, ombygning/ renovering eller har vedligeholdelsesprojekter foran sig. Og hvis man så forbedrer tilgængeligheden, er det vigtigt at bruge God Adgang-mærket, så gæsterne kan finde det nye, forbedrede produkt. Som nævnt tidligere i idékataloget viser tilgængelighedsvurderingerne erfaringsmæssigt, at det ofte er de små ting, der tæller. Detaljer, som ikke er dyre at udbedre, men som har en stor virkning for den samlede tilgængelighed. 6.2 Styrker og svagheder ved God Adgang Følgende styrker kan fremhæves i forhold til den danske kvalitetsmærkeordning God Adgang: God Adgang henvender sig til alle bygningstyper med offentlig adgang altså også de mange forskellige typer virksomheder, som en turist vil besøge i løbet af sin ferie. Dermed er God Adgang et velegnet værktøj for destinationer, der vil synliggøre turistprodukter og -services for alle så turister kan bo, sove, spise opleve, handle, bade osv. Godadgang.dk findes på fem sprog, og der kan linkes til faktaark fra alle relevante hjemmesider. Alle informationer om adgangsforhold for alle syv grupper er indsamlet af en tilgængelighedskyndig inspektør, og alle data vedligeholdes løbende og minimum hvert 3. år. Det sikrer kvaliteten af det danske informationssystem i forhold til nogle af de europæiske hjemmesider om tilgængelighed, der er baseret på selvregistreringer og/eller kun nogle få handicapgrupper. Den danske mærkeordning adskiller sig fra andre, fordi den er lavet i konsensus mellem de parter der skal bruge den altså forbrugere, kunder, gæster på den ene side og ejere af bygninger og virksomheder, der lever af kunder på den anden. Grundlaget for mærkeordningen kravgrundlaget samler op på alle krav til tilgængelighed fra lovgivning, vejledninger, anvisninger og standarder så resultatet af et tilgængelighedstjek harmonerer med det tilgængelighedsniveau, der i øvrigt arbejdes med i Danmark. God Adgang er et pædagogisk værktøj, som løser en helt konkret opgave for virksomheder, der vil arbejde med Turisme for alle og få adgang til et større kundepotentiale. Som national mærkeordning er God Adgang en ikke uvæsentlig samarbejdspartner og vil kunne udbrede kendskabet og bidrage til opfattelsen af seriøsitet og kvalitet i Nordjyllands satsning på Turisme for alle. God Adgang er skabt til at holde styr på oplysninger om tilgængelighed både de faglige detaljer og informationerne til gæsterne. Det betyder ikke, at alle, der søger oplysninger om tilgængelighed, skal ind på godadgang.dk. Faktaark fra godadgang.dk vil kunne indarbejdes i hvilken som helst anden kontekst det være sig ny hjemmeside om Turisme for alle i Nordjylland, link på en bookingportal eller Side 25 af 70

26 andre måder, hvor det registrerede sted måtte ønske at præsentere mærkede steder. Med link og log on vil man på virksomhedsniveau eller destinationsniveau kunne arbejde med markedsføringen af mærkede steder på samme måde, som hvis man selv ejede databasen. Svagheder eller udfordringer ved God Adgang: God Adgang er en brugerbetalt ordning, og derfor er det kun steder, der aktivt har valgt at melde sig ind og dække de omkostninger, der er forbundet med det, der er med. God Adgang er ikke en offentlig ordning eller et gratis tilbud hvilket selvfølgelig ville have været en god ting for såvel borgere som turisterhverv. Når man som virksomhed ønsker at arbejde med tilgængelighed, er der massevis af detaljer, der er nødvendige for at dække behovet for tilgængelighed bredt. God Adgang har et højt kvalitetsniveau, og det gås der ikke på kompromis med. Derfor kan datamængden og faktaarkene forekomme omfattende for nogen. Ved første øjekast kunne der måske ønskes sig en enklere formidling, men erfaringsmæssigt vil det gå ud over kvaliteten og sikkerheden, for at mærkede steder kan benyttes af alle. 6.3 Anbefaling til Toppen af Danmark Hvis Toppen af Danmark vælger at fokusere på Turisme for alle som et strategisk indsatsområde, vil det være afgørende for kvaliteten, at det sikres, at de produkter og services, der skal markedsføre og sælge destinationen, er i orden. Det gøres nemmest, billigst og med det bedste resultat ved at benytte turistbranchens eget mærkningsværktøj: God Adgang. På kort sigt må man målrettet gå efter udvalgte produkter og kategorier og på lang sigt sikre sig, at alle produktkategorier er repræsenteret fra overnatning til dagligvareindkøb, fra forlystelsesparker til udflugter i naturen, og fra sygehus til togstation. Konkret foreslås det, at der nedsættes en arbejdsgruppe, der kan vurdere, inden for hvilke målgrupper og produktområder der bedst og hurtigst kan igangsættes en udvikling, så destinationen i løbet af en årrække kan opbygge tilgængelige ferietilbud. Konkret foreslås det, at der sættes fokus på to indsatsområder, som eksempelvis kunne være: Familier med børn, hvor et familiemedlem er berørt af en funktionsnedsættelse Konferencer, hvor en eller flere deltagere er berørt af en funktionsnedsættelse. Senere i idékataloget i kapitlet 17 Forslag til pakkerejser er der givet konkrete forslag til oplevelsestilbud/pakketure, som virksomheder i Toppen af Danmark kan arbejde med i forhold til Turisme for alle. Toppen af Danmark kan sammen med God Adgang udarbejde en målsætning om, at produkter og services, der har relevans for Turisme for alle over de næste år, vil få foretaget en God Adgang-mærkning, så de kan indgå i det markedsførings- og salgsarbejde, der skal udgøre Turisme for alle-indsatsen i Nordjylland. Side 26 af 70

27 7 Benchmarking af Toppen af Danmark 7.1 Hvem vælger at blive tilgængelighedsmærket og hvorfor? Som nævnt tidligere kan der være forskellige grunde til, at virksomheder vælger at få deres faciliteter God Adgang-mærket. Grafen nedenfor viser antallet af registreringer og tilgængelighedsmærker, som i dag findes på God Adgangs hjemmeside (godadgang.dk). Forskellen på mærkede og ikke-mærkede registreringer er, at mærkede registreringer er foretaget af en God Adgang-godkendt registrant, mens ikke-mærkede registreringer er lavet af en virksomhed selv eller af en bruger af et sted (selvregistrering). For nogle virksomheder er markedsføringen af adgangsforholdene over for målgruppen af mennesker med funktionsnedsættelse den væsentligste årsag. Andre bliver mærket ganske enkelt for at få et fagligt overblik over tilgængeligheden: Hvordan ser det ud i dag, har vi muligheder for at føje tilgængelighed til virksomhedens salgsparametre, og hvad vil vi i så fald skulle forbedre? Nogle virksomheder vil gerne være sikre på, at de også på tilgængelighedsområdet kan holde det, de lover Registreringer Ikke-mærkede Mærkede For alles vedkommende betyder medlemskab af God Adgang dog, at information om adgangsforholdene, som de ser ud i dag, kommer potentielle kunder/brugere til gavn, og virksomheden får en status over tilgængeligheden, som der kan arbejdes videre med i forhold til forretningsstrategien. 7.2 Hvilke typer bygninger og anlæg bliver tilgængelighedsmærket? Alle typer af bygninger og anlæg med offentlig adgang kan blive mærket. Også udearealer til rekreative formål kan blive mærket. I dag er størstedelen af steder med God Adgang-mærket at finde inden for turistbranchen. Det er naturligt nok, da det var turistbranchen, der var med til at starte mærkeordningen. Der er kommet en del offentlige bygninger til i de seneste år. De fleste af de offentligt mærkede steder er bygninger til gavn for både borgere og turister og omfatter museer, overnatningssteder, kulturhuse, sportsfaciliteter, mødesteder m.v., hvor alle skal kunne deltage. Figur 3 Antal registreringer på godadgang.dk fordelt på mærkede og ikke-mærkede registreringer Af grafen ses det, hvordan tilgængelighedsmærkede faciliteter fordeler sig på danske regioner. Der er en hovedvægt af virksomheder og myndigheder i hovedstaden, men ellers fordeler det sig jævnt i Nordjylland, Midtjylland og Syddanmark, mens Sjælland har færrest mærkede steder. I Nordjylland findes der i dag 607 registreringer på godadgang.dk. Der er 315 registreringer, der har fået tildelt mærker og 292 registreringer, der ikke har fået tildelt mærker. De 315 mærkede registreringer fordeler sig på i alt 51 selvstændige steder. Eksempelvis har Fårup Sommerland mange mærkede faciliteter (flere restauranter, flere souvenirbutikker osv.), men tæller kun med som én virksomhed i denne opgørelse. I forhold til God Adgangs virke i Nordjylland er det især værd at nævne to projekter, som har skabt interesse for mærkningen af faciliteter i regionen: Side 27 af 70

28 I 2006 gennemførte den tidligere Skagen Kommune sammen med Skagen Handicapråd et projekt, som skulle sætte fokus på Skagen som en helseturismedestination for at opbygge et tredje erhvervsben i området. I den forbindelse blev en lang række bygninger tilgængelighedsmærket (65 steder) for på den måde at sikre, at produkter og services, der skulle indgå i helseturismesatsningen, var i orden. Projektet finansierede mærkningen af stederne, og de enkelte virksomheder fik gratis medlemskab af God Adgang i de tre første år. Knap halvdelen er fortsat medlemmer. Det tidligere regionale turistudviklingsselskab Turistgruppen Nordjylland gennemførte i 2007 i samarbejde med God Adgang et selvregistreringsprojekt, hvor frivillige registrerede en række steder inden for turistsektoren. Derfor er der i dag 292 selvregistreringer på godadgang.dk, som er udført af frivillige. Selvregistreringer tildeles ikke tilgængelighedsmærker. Ovennævnte projekter har haft stor betydning for udbredelsen af mærkeordningen i Nordjylland. I de øvrige regioner har der ikke været gennemført lignende koordinerede tiltag, som har involveret tilgængelighed. Med undtagelse af to større kommunale tiltag i hovedstadsområdet har alle øvrige medlemmer på opfordring eller på eget initiativ valgt at blive medlem af God Adgang. 7.3 Hvad dækker de tilgængelighedsmærkede steder i Nordjylland? I dag er 52 virksomheder i Nordjylland tilgængelighedsmærket. Tilsammen dækker de 121 faciliteter inden for 16 kategorier. Der findes således mærkede steder inden for attraktioner, overnatnings- og konferencesteder, restauranter og barer, forretninger, badestrande, turistbureauer, naturområder m.v. Tilgængelighedsmærkede steder fordelt på regioner og kategorier er opgjort i tabellen nedenfor. Opgørelsen viser i store træk de faciliteter, som er repræsenteret på godadgang.dk fordelt på regioner. 121 af godt 671 faciliteter er således beliggende i Nordjylland. Opgørelsen indeholder ikke virksomheder, som er blevet tilgængelighedsmærket i Følgende kommentarer kan knyttes til opgørelsen: 11 attraktioner i Nordjylland har opnået God Adgang-mærket. Attraktionerne omfatter så godt som alle regionens trækplastre. Fårup Sommerland, Aalborg Zoo, Kunsten, Nordsø Oceanarium, Skagen Museum, Skagen By og egnsmuseum samt Bangsbo er centrale aktører, når det gælder oplevelser i området. Derimod mangler der en del mindre steder og også egnstypiske steder såsom besøgslandbrug, kunstgallerier, fun parks m.v. Badestrande ville man også have en forventning om var bedre repræsenteret eftersom strand og vand er en stort kvalitet i området. Forretninger er altid et centralt element i pakken af tilbud og oplevelser til turister, idet synlige, tilgængelige forretninger er meget vigtige for en turismedestination. Ganske få forretninger i regionen har et tilgængelighedsmærke. Frederikshavn Kommune har været meget fremsynet, i og med at de har fået mærket gågaderne i fire større byer med tilhørende handicapparkering og offentlige handicaptoiletter. Det er afgørende, at turister kan færdes og benytte disse faciliteter, når man som destination vil satse på turisme, og der er ikke andre regioner i Side 28 af 70

29 Danmark, der har gjort det så målrettet, som tilfældet er i Nordjylland. Tilgængelighedsmærkningen af overnatningssteder og restauranter afspejler billedet på landsplan. Overnatning og spisesteder er noget af det, der er mest efterspurgt og udgør stadig en vigtig del af planlægningen og er et væsentligt succeskriterium for en god ferieoplevelse. Nordjyllands turistbureauer gik for en del år siden samlet ind for at informere områdets turister om adgangsforholdene. Størstedelen er fortsat medlem af mærkeordningen. Som destination kunne man ønske sig, at der var flere registreringer i kategorier som kulturhuse og sport, hvor der sker mange aktiviteter. Teatre, biografer, spillesteder og lufthavnen er også vigtige elementer i den nordjyske turisme. 7.4 Tilgængelighedsmærkning i forhold til type af handicap Faciliteternes tilgængelighedsmærker i Nordjylland fordeler sig forskelligt for de syv typer handicap: Handicap Antal Kørestolsbrugere 61 Gang, arm- og håndhandicappede 71 Synshandicappede 111 Hørehandicappede 120 Astmatikere og allergikere 112 Mennesker med kognitive handicap 108 Mennesker med læsevanskeligheder 121 Figur 4 Tilgængelighedsmærker i Nordjylland Som det ses af ovenstående, er der stor forskel på tilgængelighedsniveauet, når der ses på de enkelte grupper. Behovene er forskellige, og de mærkede produkter lever i dag bedre op til nogle af grupperne end andre. Det er således omkring halvdelen af de mærkede faciliteter, der er egnede for kørestolsbrugere samt gang-, armog håndhandicappede. En samlet oversigt over tilgængelighedsmærkede faciliteter i Nordjylland er vedlagt som appendiks. 7.5 Hvad bør der arbejdes hen imod? For at en regional satsning skal blive tydelig og af høj kvalitet, bliver resultatet først rigtig godt, når der er tilgængelighedsmærkede og tilgængelige steder i et bredt udvalg af steder. På destinationen bør der derfor gøres en indsats for, at endnu flere steder kan blive identificeret, tilgængelighedsmærket og markedsført til de rigtige kunder. Af ovenstående oversigt ses det forholdsvis let, hvor der mangler tilgængelighedsmærkede turistprodukter og -services. Som medansvarlig for udviklingen af turismefremmeindsatsen i området bør Toppen af Danmark sammen med turisterhvervet foretage en vurdering af, hvor der bør startes, og hvilke Turisme for alle-produkter og -services der kan tilbydes. Det er selvfølgelig nærliggende at tage udgangspunkt i de styrker og kvaliteter, der allerede er på destinationen og her ud fra identificere faciliteter, der mangler. Eksempelvis kan nævnes flere tilgængelige forretninger og dagligvareindkøbsmuligheder, da rigtige mange turister skal i butikker mere end en gang. Konkret anbefales det, at Toppen af Danmark nedsætter en arbejdsgruppe, der ser nærmere på kvaliteten af de mærkede produkter og services i dag herunder: Hvor skal indsatsen lægges fremover for at få flere efterspurgte produkter tilgængelighedsmærket? Hvordan bliver produkterne i Nordjylland mere tilgængelige (de enkelte produktejere ved det, og flere steder er det nogle få detaljer)? Hvilke produktpakker kan man arbejde med på kort sigt? Hvilke produktpakker bør der arbejdes hen imod i forhold til markedsføring på lidt længere sigt? Side 29 af 70

30 Nordjylland Midtjylland Syddanmark Sjælland Hovedstaden I alt Arbejdsplads Attraktioner Badestrande Bar Bibliotek Domstole Forretninger Gågader/byer Kirke Institution 3 3 Parkering Toiletter Konference Kulturhus 8 8 Lufthavn Mødelokaler 3 3 Naturområder Offentlig Overnatning Pengeinstitutter 3 3 Restaurant Sport Sundhed Teater/biograf Turistbureau Uddannelse Valgsteder I alt Side 30 af 70

31 Dronningens ferieby i Grenå I Dronningens Ferieby kan man året rundt holde en indholdsrig og ubesværet ferie sammen. Feriebyen er kåret som et af Danmarks mest tilgængelige ferietilbud til bevægelseshæmmede. Dronningens Ferieby er opført af Scleroseforeningen, men er åben for alle. Feriebyen er centralt beliggende ved kysten og kun 2 km fra Grenå. Ganske særligt for Dronningens Ferieby er, at alle 44 ferieboliger er tilgængelige - med enkelte forskelle. Den gennemtænkte indretning rummer mange praktiske finesser, blandt andet kan køkkenbordet og håndvasken reguleres i højden. Alle indvendige døre er skydedøre - og det er lige nemt at færdes ude som inde. Rundt om hvert hus er anlagt fliser, så der fra alle rum er direkte adgang til husets terrasser, som er udstyret med havemøbler. Feriebyen består desuden af et fælleshus med bl.a. køkken og mødelokaler, et aktivitetshus, en mødesal med plads til 200 gæster samt faciliteter, der understøtter forskellige aktiviteter. Stedet egner sig til større arrangementer og grupperejser, hvor en eller flere gæster har en funktionsnedsættelse. Dronningens Ferieby er tilgængelighedsmærket af God Adgang. Kontaktoplysninger: Kystvej Grenaa T: F: E: post@dronningensferieby.dk I: dronningensferieby.dk Side 31 af 70

32 8 Information og markedsføring Turisme for alle adskiller sig heller ikke fra andre turismeformer, når det drejer sig om vigtigheden af information og markedsføring. Det er ingen nytte til, at en virksomhed har de bedste, mest tilgængelige turistprodukter og -services, hvis ingen kender til dem. Det er heller ikke hensigtsmæssigt, hvis der ikke opnås omtale i de medier, som målgrupperne gør brug af. Mennesker med funktionsnedsættelse er afhængige af information om, hvor de tilgængelige produkter og services befinder sig, og om detaljerne vedrørende adgangsforholdene for at kunne vurdere, om det er muligt selv at kunne færdes på stedet. Impulsive udflugter er ikke en mulighed for mange mennesker med funktionsnedsættelse. Det stiller krav til den information, som tilvejebringes fra dels de enkelte produktudbydere og dels centralt for hele regionen, og den markedsføring der føres over for målgruppen. Der er flere lag i markedsføring. Dels er det den enkelte produktudbyders udfordring og ansvar at gøre opmærksom på sine tilbud. Det gælder også produktudbydere, som ikke har tradition for en kommerciel markedsføring, f.eks. offentligt ejede naturområder. Men en samlet og koordineret indsats med en stor tyngde fra Toppen af Danmarks side betyder, at det i højere grad bliver muligt at skabe et brand som en region, der er tilgængelig for alle. Udfordringen er herudover, at den skal være rummelig og inkluderende, idet hovedmarkedet for de fleste aktører er personer uden funktionsnedsættelse. For de fleste produktudbydere vil det ikke være bæredygtigt at engagere sig i specialiseret turisme og Care tourism. 8.1 Vigtigheden af pålidelig og detaljeret information Produktinformation Et tilgængelighedsmærke sikrer, at der kan leveres troværdig information om tilgængeligheden i detaljer for forskellige grupper af mennesker med funktionsnedsættelse. F.eks. sikrer God Adgang-mærket, at der kan leveres troværdig information om tilgængeligheden i detaljer for i alt syv grupper af funktionsnedsættelse. Informationen forefindes i form af faktaark og alle mærkede steder findes på fem sprog på hjemmesiden godadgang.dk. Hjemmesiden har mere end besøgende om året og signalerer, at virksomhederne henvender sig til alle. Væsentligt er, at disse faktaark distribueres fra relevante hjemmeside, som omtaler produkterne; altså et link på virksomhedernes egne hjemmesider, fra Toppen af Danmarks hjemmeside, fra kommunernes hjemmesider, fra Visitdenmark.com, fra borger.dk osv Information om udbuddet af specialprodukter i regionen Der kan være rigtig mange andre services, som det kan være relevant at informere om på en Turisme for alle-destinations hjemmeside. Nedenfor gives en række eksempler: Hvor og hvordan kan man tage offentlig transport til og fra destinationen? Hvor kan man leje en bil med lift? Kan man bestille en taxi, der kan tage kørestolsbrugere og/eller førerhunde? Findes der en busoperatør, der har liftbusser, og til hvor mange? Side 32 af 70

33 Hvor og hvordan bestiller man tegnsprogstolkning? Hvor kan man bestille et mobilt teleslyngeanlæg? Hvordan kontakter man og lejer hjælpemidler til sine gæster? Hvilke hjælpemidler kan man leje i området, og hvad kan man tilbyde sine gæster (Man skal ikke tilbyde at udleje en lift til flytninger mellem kørestol og seng, hvis liften ikke kan gå ind under sengen)? Hvor i området findes der tilgængelige strande? Hvilke tilgængelige restauranter kan man anbefale (tilgængelighedsmærket)? Er der en tilgængelig læge eller skadestue i nærheden? Hvor er der tilgængelige indkøbsmuligheder (tilgængelighedsmærket)? 8.2 Valg af markedsføringskanaler Der findes ingen systematisk indsigt i, hvordan personer med funktionsnedsættelser søger information, og hvordan de tager imod markedsføringsmateriale. De og deres pårørende er på de fleste områder som gennemsnitsborgeren med mange interesser, og de søger deres informationer bredt. På den kommercielle front kommunikeres og markedsføres der meget massivt i turismen, og der er god grund til at tro, at det også resulterer i en turismeaktivitet. Men det er også kendt fra mange undersøgelser, at hovedkilden til ferieinspiration og viden om destinationer og produkter kommer fra familie, venner og bekendte. Hertil kommer, at turister ved erfaringer fra tidligere og besøg i området skaber sig et kendskab, som kan lede til nye former for efterspørgsel. Det er således af stor vigtighed at skabe en kommunikationskultur, hvor man som virksomhed både informerer og kommunikerer ad normale kanaler, men samtidig er opmærksom på den enorme betydning, som det har at skabe et image som en god region for folk med særlige behov. nødvendigt at eksperimentere og gøre sig sine erfaringer Eksisterende markedsføring En effektiv og omkostningslet markedsføring er at tilføje beskrivelser af tilgængelige turistprodukter og -services til virksomhedens øvrige salgsmateriale og vise, at man f.eks. er God Adgang-mærket, og ved hvad dette indebærer. Det kan være en ekstra linje nederst i ordrebekræftelsen, et afsnit om tilgængelighed i et nyhedsbrev eller et ekstra afsnit i en konferencebooking Annoncering De 32 handicaporganisationer har deres egne medier medlemsblade og internetsider. Der er også mere overgribende handicapportaler af forskellig karakter. Hertil kommer organisationer for ældre, børneforældre osv. Disse er meget vigtige informationspunkter for medlemmer og andre interesserede. Det er formentlig på disse steder, hvor målgruppen rammes mest præcist. Der findes tilsvarende handicaporganisationer i andre lande, i hvis medier udbyderne i Toppen af Danmark kan finde mulighed for at annoncere. Annoncering kan eventuelt finde sted som fællesannoncer med en appetitvækker til Toppen af Danmark med links til relevante steder, hvor man som turist kan opnå mere information Redaktionel omtale Redaktionel omtale af initiativer i den skrevne eller elektroniske presse er ofte en meget effektiv kommunikationsform. Men der skal være en interessant historie at fortælle, ellers er medierne ikke interesserede. Mediekontakten kan derfor finde sted i forbindelse med lanceringen af tilbud eller ved begivenheder o.l. Danske Handicaporganisationer udgiver blade, nyhedsbreve og hjemmesider. De kan være motiveret for at bringe historier fra ferielandet. Også her kan kontakter med udenlandske blade og magasiner være formålstjenligt. I det følgende beskrives kortfattet en række kommunikationsmetoder og -kanaler. Det er Side 33 af 70

34 8.2.4 Aktørernes hjemmesider og salgsmaterialer Toppen af Danmark har en stor frihed til at promovere tilbud til mennesker med funktionsnedsættelse fra hjemmesiden. Initiativer og begivenheder kan omtales. Der kan med links fra hjemmesiden formidles kontakt til konkrete udbydere og til arrangører af pakkeprodukter. De enkelte produktudbydere kan tilføje informationer på egen hjemmeside om deres faciliteter og tilbud. Hvis de har God Adgang-mærke kan det med fordel fremgå, og med links skal brugerne kunne komme dybere ind til informationer herom. Toppen af Danmark kan eventuelt assistere virksomhederne med en simpelt implementerbar God Adgang web-pakke og printklare skabeloner m.v. Aktørerne og produktudbyderne udgiver nyhedsbreve i større eller mindre omfang. Der kan fremstilles fælles materialer, som kan sendes ud sammen med det udbyderorienterede stof Mærkeordning En mærkeordning afføder en hel portefølje af informations- og markedsføringsaktiviteter. Imagemarkedsføring handler om, at organisationen gør opmærksom på symbolet, og at der signaleres en opmærksomhed omkring temaet kontinuert. Her har Toppen af Danmark kun en mere marginal rolle. Intern markedsføring handler om at få flere aktører til at gå ind i mærkningsordningen, og den skal promovere de fordele, som den indebærer. Toppen af Danmark kan arbejde aktivt på at få flere lokale udbydere med på ordningen. Danmark kan sammen med organisationer og udbydere bidrage til, at regionen bliver ramme om begivenheder med handicaprelevant indhold, hvor man samtidig benytter lejligheden til at skabe en mediekontakt. Der kan være tale om f.eks.: Sportsarrangementer, stævner, konkurrencer o.l., herunder især spektakulære og anderledes arrangementer Kurser, konferencer, møder o.l. for handicaporganisationer og -medlemmer, hvor meningsdannere kommer Kulturbegivenheder med indslag fra og/eller for forskellige grupper af personer med funktionsnedsættelse Nye og anderledes udflugter og ture i naturen med guidning for udvalgte grupper samt familie og venner Apps og smartphones I den mest simple form er smartphones en mobil computer. Derfor er smartphones vigtige formidlingsveje for informationer, som også kan findes på almindelige internetsider. Udbyderne kan tilpasse deres formater og grafik, således at det er nemt at finde og aflæse informationerne på smartphones. Læsbarhed og tilgængelighed er særligt vigtigt i forhold til nogle personer med nedsat funktionsevne. Apps er videreudviklinger, og de kan rumme mange former for informationer, herunder også informationer af mere markedsføringsmæssig art. Apps til handicappede findes bl.a. med funktionaliteter som oplæsning for synshandicappede, anvisning på handicapparkeringspladser osv. Men tilpasning til ferier er stort set ikke- Ekstern markedsføring handler om at få logo og omtale efter samme principper som ovenfor. Redaktionel omtale kan være vigtig både for at hverve medlemmer og kunder. Ved lokale begivenheder og aktiviteter kan denne imagemarkedsføring måske efter aftale få et lokalt præg Begivenheder og arrangementer Begivenheder og arrangementer er meget vigtige som led i en markedsføringsindsats. De skaber deres egen hype og omtale. Toppen af Side 34 af 70

35 eksisterende. Det må antages, at store dele af markedsførings- og informationsarbejdet i de kommende år lægges over på mobile medier, både smartphones og apps. Det kan være væsentligt at forberede sig herpå. Kommercielle udbydere af turistfaciliteter i Toppen af Danmark vil næppe være first movers i forhold til at udvikle apps til handicappede. Men det kan være en projektorienteret opgave for Toppen af Danmark og handicaporganisationerne at arbejde sammen om innovative mobilløsninger tilpasset udbuddet i regionen. Det er formentlig en større, og mere langsigtet form for markedsføring. Senere i idékataloget i kapitlet om digital udvikling i turismen ses der nærmere på, hvordan den teknologiske udvikling, herunder smartphones og apps, har ændret vilkårene inden for og forståelsen af turismen. afgørende for, at det kommercielle produkt eller service bliver vist mange gange. Negativ omtale spredes på samme måde. Større virksomheder har personale med den opgave konstruktivt at svare på og håndtere respons i de sociale medier, uanset om de er negative eller positive. Youtube har en stor og stigende betydning for markedsføring i turisme. Det er muligt for alle at lægge videoer op, og mange destinationer og virksomheder gør det. De mest sete er dog ikke rene reklamevideoer. Hjemmeproducerede videoer med en stor autenticitet og oplysende videoer opnår både flere seertal og flere kommentarer, og som andre sociale medier er der en større tillid til vennernes anbefalinger end til traditionel markedsføring Sociale medier De sociale medier bliver i stigende grad en vigtig markedsføringskanal for turismeprodukter. Destinationer og udbydere bliver klar over, at der snakkes om produkter og services på nettet, og at god omtale har en markedsførende virkning. Tripadvisor den største rejseside med sociale mediefunktioner har kun i meget ringe grad indhold, som retter sig mennesker med funktionsnedsættelse. På Tripod kan man selv stille krav og komme med ønsker, hvorefter lokale kan imødekomme dem. Dette er et eksempel på systemer, hvor man uden om officielle kanaler matcher udbud og efterspørgsel. Personer med handicap kan her søge efter en hjælpende hånd og komme i kontakt med personer og virksomheder i lokalområdet, som kan hjælpe. Lonely Planets forum rummer ligeledes mange forespørgsler om gode steder at rejse hen for personer med funktionsnedsættelse. Stadig flere virksomheder og destinationer kommer på Facebook, som i stigende grad bliver en kommerciel markedsføringskanal. Spredningen af budskabet består i, at brugere af Facebook giver tilbuddene en like -markering eller omtaler og henvisninger. Den gode historie er Side 35 af 70

36 9 Undervisning og kommunikation God service spiller en væsentlig rolle for alle turister. Derfor er det uheldigt, at medarbejdere i turistsektoren ofte er usikre på, hvordan de skal håndtere gæster og besøgende med handicap. At give personalet en forståelse for den situation, mennesker med funktionsnedsættelse befinder sig i, og gode kommunikationsevner kan være med til at vise turister med handicap, at de ikke adskiller sig fra øvrige turister, og at det at imødekomme deres behov ikke er forbundet med store vanskeligheder. Erfaringsmæssigt er der eksempelvis en række medarbejdere i modtagerfunktioner, som ikke føler sig helt trygge ved at håndtere gæster med funktionsnedsættelse. Det kan være, at man ikke har så meget øvelse med at tale med hørehæmmede og mennesker med kognitive handicap eller tjekke gæster ind, der ikke kan læse. En måde at imødekomme dette problem på er at etablere et erfanetværk for frontlinjepersonalet. Her kan virksomhederne måske lave et mindre kursusforløb om, hvordan personalet klarer sig bedst muligt. Må man sige: Se lige her til en blind? Eller: Kom, lad os gå til en kørestolsbruger? Taler man til kunden eller hjælperen? Der kan være mange andre situationer, hvor frontpersonalet ønsker at blive klædt bedre på. Der er udarbejdet en del materiale om god kommunikation. Det tidligere Center for Ligebehandling af Handicappede har bl.a. udgivet en folder om kommunikation med mennesker med forskellige former for handicap. Folderen er en kort version af Guiden Det gode møde, som kan findes på handicapmainstreaming.dk. I folderen præsenteres forskellige former for funktionsnedsættelse, der kan påvirke en kommunikationssituation, og der gives gode råd til, hvordan eventuelle kommunikationsvanskeligheder kan imødegås. Et andet eksempel på guider, som vejleder i kommunikation og interaktion med mennesker med funktionsnedsættelse, er udviklet af Ministry of Community and Social Services og kan downloades på hjemmesiden: mcss.gov.on.ca. Lån en kørestol og lad personalet opleve livet fra det perspektiv. At være kørestolsbruger er bare en af mange funktionsbegrænsninger, men det er en god metode, når man vil have medarbejderne til at diskutere problematikkerne. Inviter et medlem af en lokalafdeling af Danske Handicaporganisationer på besøg til en snak om, hvordan det er at leve med et handicap. 9.1 Virksomhedernes servicekoncepter I forhold til personalets kommunikation med gæsterne har nogle virksomheder udviklet servicekoncepter, som f.eks. angiver retningslinjer for, hvordan man modtager og tjekker gæster ind. Tilsvarende kan man som operatør i Toppen af Danmark udvikle forretningsgange for, hvilke services man vil tilbyde gæster med funktionsnedsættelse. Det skal dog understreges, at servicekoncepter her er tænkt som en overbygning til gode fysiske adgangsforhold. Servicekoncepter kan aldrig erstatte gode fysiske adgangsforhold. Servicekoncepter er således noget, virksomheder først bør kaste sig over, når man har styr på styrker og svagheder angående de fysiske adgangsforhold. Udviklingen af servicekoncepter kan f.eks. foregå ved, at der på baggrund af en vurdering af de fysiske adgangsforhold gennemføres et struktureret forløb, hvor virksomhedens ledelse og medarbejdere sammen med faglige rådgivere (f.eks. God Adgang) og evt. en brugergruppe finder frem til de serviceydelser, virksomheden Side 36 af 70

37 ønsker at tilbyde gæsterne og de besøgende. Dette holdes så op imod de praktiske muligheder på stedet set i forhold til drift/omkostninger. Herefter kan der formuleres en strategi og udarbejdes handlingsplaner og etableres arbejdsgange. I det følgende er der givet konkrete forslag til indhold af servicekoncepter. Eksemplerne er både generelle og rettet mod mennesker med en specifik funktionsnedsættelse, f.eks. hørehandicappede. Nogle af eksemplerne optræder hos flere handicapgrupper Alle gæster og besøgende Tal almindeligt lad være med at hæve stemmen. Tal primært til gæsten og ikke til hjælperen. Hvis et ægtepar rejser sammen, så tal lige meget til begge gæster. Bevar øjenkontakt med alle i rejsegruppen. Tilbyd gæsten dine services, og så er det gæsten, der takker nej hvis hjælperen kan tage over. Til allersidst kan du spørge hjælperen, om der er noget, du kan gøre for ham/hende. Ekstra tæpper, håndklæder eller lignende Kørestolsbrugere Sæt dig ned hvis muligt, så du møder gæsten i øjenhøjde. Gå til den lave del af skranken eller gå om på den anden side, hvis du skal give gæsten papirer eller have en underskrift. Hav en løs skriveplade klar ved skranken. Tilbyd rundvisning ved ankomst. Hvis stedet ikke er fuldt tilgængeligt, skal du fokusere på den bedste adgangsvej, vis hvor toiletterne er placeret, og gør opmærksom på særlige forhold. Eksempelvis at døren ned til p-kælderen er for smal, og at man derfor skal en alternativ vej ind, at gæsten skal klæde om på værelset inden et besøg i wellness-afdelingen, da omklædningsfaciliteterne ikke er tilgængelige osv. Tjek, at I har fået lagt løse ramper ud og fjernet et par stole i konferenceafdelingen. Spørg gæsten, om der skal en badestol op på værelset, lægges et skridsikkert underlag i bruseren o.l. Er den alternative dør ved siden af karusseldøren låst op osv. Tilbyd at bære bagage op til værelset, hvis det ser ud til at være et problem. Som oftest har gæsten arrangeret sig. Tjek, at brusene er nede på værelset. Ofte sætter rengøringen bruseren op. Lav en procedure, så bruseren altid er på laveste indstilling på handicapværelserne. Tilbyd assistance ved buffeter og kaffeautomater. Står service, så man kan nå det siddende (rækkehøjde max 1,2 m og rækkedybde ca. 40 cm)? Flyt en stol ved bordet i restauranten. Sugerør ved glas og kopper kan diskret vedlægges, hvis gæsten ikke kan løfte armene. Ekstra servietter kan også være en god ide i nogle tilfælde, ligesom tilbud om andet service kan behøves. Tjeneren bør tilbyde at skære maden ud. I receptionen bør man have information om, hvor og hvordan man bestiller taxa med lift eller lejer bil med lift. I receptionen bør man have information om, hvordan og hvor man kan leje hjælpemidler, som gæsten kan bestille på forhånd. I bør have en procedure for, hvor meget I kan tilbyde. Eksempelvis mobil lift til at løfte gæster over i sengen, og om I kan leje elevationssenge og få dem ind på værelset. Manuelle kørestole og scooters er ofte efterspurgt, men kan være svære at leje. Løse støttegreb, der kan sættes op i bruseren, kan være en ide. Information om, hvor der er tilgængelige attraktioner og restauranter i nærheden er en rigtig god service. Brug godadgang.dk, hvis du er i tvivl. Info om tilgængeligheden til tog og metro er også en stor hjælp. Noter i evakueringsplanen, hvilket værelse gæsten bor på Gang-, arm- og håndhandicappede Tilbyd rundvisning ved ankomst. Hvis stedet ikke er fuldt tilgængeligt, skal du fokusere på den bedste og korteste adgangsvej til de faciliteter, som gæsten skal benytte. Sørg for, at der er valgt et egnet værelse, og at adgangsvejen er bedst mulig/den korteste vej. I receptionen er det en god ide at have kuglepenne med godt gribegreb og en løs Side 37 af 70

38 skriveplade, der kan anbringes efter behov. Overvej om I vil tilbyde en manuel kørestol til brug for færdsel på stedet. Anbring gæsten ved et bord i restauranten, hvor stolene har armlæn og ryglæn. Tilbyd assistance ved buffeter og kaffeautomater. Står service så man kan nå det siddende (rækkehøjde max 1,2 m og rækkedybde ca. 40 cm)? Det kan være vanskeligt at gå med en fyldt kop, en bakke eller en tallerken. I receptionen bør man have information om, hvordan og hvor man kan leje hjælpemidler, som gæsten kan bestille på forhånd. I bør have en procedure for, hvor meget I kan tilbyde. Eksempelvis om I kan leje elevationssenge og få dem ind på værelset. Manuelle kørestole og scooters er ofte efterspurgt, men kan være svære at leje. Toiletforhøjere især hvis jeres toiletter ikke opfylder minimumskravene i mærkeordningen er også ofte efterspurgt af gangbesværede. Noter i evakueringsplanen, hvilket værelse gæsten bor på Synshandicappede Som ved alle andre gæster skal du kigge på gæsten, når du taler også selvom gæsten er helt blind. Lydens retning er vigtig og udstråler din interesse for gæsten. Tilbyd rundvisning ved ankomst, så den blinde/svagsynede kan mærke sig nogle orienteringspunkter. Fortæl hele tiden, hvor I går hen, og hvor I er. Leder du en gæst til et bord skal du sikre dig, at gæsten får fat i ryglænet på stolen. Du må aldrig løfte en arm, der holder en mobility stok, så taber gæsten orienteringen. Du må ikke klappe eller tale til førerhunden, med mindre du har fået lov først. Hunden er på arbejde. Hvis du tilbyder at ledsage en svagtseende eller blind, rækker du armen frem, så gæsten kan tage fat i din albue. Du skal ikke tage fat i gæsten. Husk at gøre opmærksom på alle niveauforskelle foran jer. Introducer knapperne i elevatoren, og hvordan de bruges. Mange mennesker bliver usikre på, hvordan de skal kommunikere med mennesker, som ser anderledes ud eller opfører sig anderledes end flertallet. Langt hovedparten af mennesker med funktionsnedsættelse følger dog de samme konventioner for god kommunikation som andre: - Vær over for andre, som du ønsker, de skal være over for dig. Og husk, at hvis du er i tvivl om, hvordan du bedst kommunikerer med gæsten, så spørg ham eller hende. - Overhold samtalekonventionerne. Stå eller sid f.eks. med front mod gæsten med den samme afstand til og i niveau med gæsten, som du vil gøre i samtale med øvrige gæster. - Vis respekt over for gæsten. Signaler med din holdning, at du respekterer gæsten som person ved at give gæsten din fulde opmærksomhed og mød alle med tillid og åbenhed. - Vær rummelig. At rumme et andet menneske betyder, at du kan rumme de tanker og følelser, gæsten fortæller dig om, uden at blive bragt ud af balance. - Lyt og vær tålmodig. Det er f.eks. vigtigt at være aktivt lyttende og også høre det, som ikke bliver sagt. Introducer nøglesystemet, og hvordan værelset findes tæl dørene eksempelvis. Forklar gæsten, hvilke faciliteter I har på hotellet, når gæsten tjekker ind. Gæsten får jo ikke øje på skiltet til restauranten af sig selv. Fortæl gæsten, hvilket nummer der skal trykkes for at få kontakt med receptionen. Fjern overflødigt møblement på værelset. Side 38 af 70

39 Tilbyd ledsagelse fra værelse til restaurant for blinde, der rejser alene. Gør opmærksom på roomservicemulighederne. Præsenter dig selv, inden du begynder at tale. Du behøver ikke at røre ved gæsten. For det meste er din stemme nok til at fortælle gæsten, hvor du står. Dog ikke i rum med megen støj. Spørg gæsten, om du skal introducere menukortet, også selvom der er flere seende gæster ved bordet. Måske er de kolleger og ikke hjælpere. Hvis gæsten er helt blind, kan man diskret fortælle, hvor maden befinder sig på tallerkenen. Fortæl, hvor køb, grøntsager m.v. ligger i forhold til tallene på et ur. Tilbyd assistance ved buffeter og kaffeautomater, eller når tallerkener og kaffekopper skal flyttes fra A til B. Dette kan være vanskeligt med stok og/eller hund. Har du tjekket, om der er tale på jeres informationsfilm, eller om den kun består af tekst, for så får gæsten ikke den information, som I plejer at give. Tilbyd assistance ved at pege eller sætte gæstens pegefinger der, hvor der skal underskrives på dankortbetaling o.l. Ræk kuglepennen helt hen til gæstens hånd. Du skal ikke lægge den på bordet. Forklar, hvad du gør, hvis du vil tilbyde at føre gæstens hånd hen til dankortterminalen, fordi den står lidt væk. Spørg, om gæsten mangler noget til førerhunden eller vil vide, hvor den kan luftes. Noter i evakueringsplanen, hvilket værelse gæsten bor på. Tilbyd at placere den synshandicappede med ryggen mod vinduer i restaurant og konferencelokaler. Du må gerne sige nu skal du bare se, selv om gæsten er blind Hørehandicappede Hvis gæsten bruger høreapparat, tages gæsten med hen til den del af skranken, hvor der er teleslynge. Gæsten kan også selv se, hvor det er, da der skal være et lille klistermærke, hvor der er teleslynge. Du kan godt sige velkommen og nogle af de enkle ting, du plejer at sige, da gæsten måske kan mundaflæse. Tænk over din nonverbale udstråling. Tilbyd rundvisning ved ankomst. Udlever en seddel med åbningstider på restaurant, wellness-afdelingen m.m. Vis eller udlever en forklaring på, hvordan man kommer ind sent om aftenen, hvis der ikke er bemanding hele døgnet. Stil dig foran gæsten, hvis du vil i kontakt med gæsten, så du ikke gør hende/ham forskrækket. Tilbyd sms-service, hvis der er beskeder til gæsten, der skal videregives. Spørg om gæstens mobilnummer. Tilbyd sms-service mellem den døve og receptionen, såfremt gæsten har spørgsmål. Eksempelvis hvis gæsten vil bestille en taxa, afgive ordre til roomservice eller have oplyst restaurantens åbningstider. Hav en lille forklaring herom parat, da det ikke er kutyme, at man tilbyder den slags service. Konferenceafdelingen skal vide, hvor der kan bestilles en mobil teleslynge til lokaler uden fast teleslynge (høreapparatsbrugere), en tegnsprogstolk eller en skrive tolk (til helt døve). Konferencearrangører spørges om behovet, når konferencen aftales. Få mindst en gang om året professionelle til at tjekke, om teleslyngen virker. Ved alle skranker, hvor du stiller spørgsmål og forventer et svar fra gæsten, bør der være teleslynge. Eksempelvis hvis man sælger mad fra en skranke og spørger, om det skal være med rød eller hvid dressing, så skal gæsten kunne høre spørgsmålet for at kunne svare. Hvis det er muligt, så lav en tegnsprogstolket version af jeres introduktion til ho- Side 39 af 70

40 tellet, som gæsten kan se på gæstecomputeren efter tjek ind. Den kan også ligge på jeres hjemmeside. Installer en fast eller mobil dørklokke med lys på værelset, så gæsten kan få besked, om at der er gæster, roomservice eller rengøring på vej ind. Hav en vejledning, du kan udlevere sammen med alarmvibratoren, så gæsten advares, hvis brandalarmen går i gang. Noter i evakueringsplanen, hvilket værelse gæsten bor på Astmatikere og allergikere Sæt et ekstra mærkat op på værelser, hvor røg og dyr ikke er tilladt. Tjek, at I ikke har parfumerede ting på værelset. Henstil evt. til, at gæster ikke anvender parfume på allergiværelserne. Lav en procedure, hvor der luftes ekstra ud på allergiværelser. Nye ting skal luftes, inden de kommer ind på værelserne. Nyrenoverede værelser skal udluftes og først tages i brug som allergiværelser efter et stykke tid. Undgå nikkel og latexholdige materialer. Hav en varedeklaration på dyner og sengetøj klar i receptionen, så I kan svare på, om der er uld, dun eller syntetiske stoffer i senge, sengetøj og dyner. Lav en procedure for, om I tillader gæsten selv at medbringe sengetøj. Fødevareallergi er meget individuelt, men spørg måske alle gæster om der er noget, der skal tages hensyn til, så køkkenet kan informeres forud. Eksempelvis bliver man i mange lande spurgt, om man er vegetar. Søg hjælp til valg af planter til hotellet, så I får indkøbt de mindst allergifremkaldende planter. Tal langsom og gentag gerne hvis nødvendigt. Afbryd ikke gæsten, og lad være med at afslutte sætninger for gæsten. Brug enkle ord, men du må for alt i verden ikke behandle gæsten som et barn. Tilbyd at udfylde sedler spørg først. Forklar information, som I normalt giver i tekst. Tidspunkt for morgenmad, åbningstider i wellness-afdelingen osv. Tilbyd en rundvisning. Gå den enkleste vej til de faciliteter, du vil vise frem. Tilbyd eventuelt at sætte små diskrete mærker op, som viser vej til værelset og på værelsesdøren samt ud for den knap i elevatoren, der skal benyttes. Mærkerne kan opsættes efter behov og tages ned igen, når gæsten er rejst. Forklar nøglesystemet. Har du en mindre krog i restauranten, så tilbyd et bord der. Ellers op ad væggen og ikke midt i rummet. Har du tjekket, om der er tale på jeres informationsfilm, eller om den består kun består af tekst. Ellers får gæsten ikke den information, som I plejer at give. Hvis det er muligt, så præsenter den eller de medarbejdere, som gæsten kan henvende sig til. Det virker betryggende, hvis gæsten har en kontakt eller i hvert fald færre kontakter end hele receptionens personale Mennesker med læsevanskeligheder Lad være med at antage, at alle kan læse. Tilbyd diskret at udfylde sedler spørg først. Forklar information, som I normalt giver i tekst. Tidspunkt for morgenmad, åbningstider i wellness-afdelingen, togtider osv Mennesker med kognitive handicap Find en rolig plads, hvor velkomst og tjek ind kan foregå. Skab ro om situationen og tal almindeligt. Bevar øjenkontakt hvis muligt uden at stirre. Tal til gæsten og ikke kun til hjælperen. Side 40 af 70

41 10 Bookingsystemer og internettet Dårlig tilgængelighed til hjemmesider og itsystemer kan betyde, at mennesker med funktionsnedsættelser ikke kan læse og bruge funktioner på hjemmesider, og ikke kan arbejde med de pågældende it-systemer. It-tilgængelighed betyder, at hjemmesider og itsystemer er designet på en sådan måde, at der tages hensyn til alle brugergrupper, f.eks. ved at de hjælpemidler, en del personer med funktionsnedsættelse er afhængige af, fungerer sammen med hjemmesiden eller it-systemet. Et typisk hjælpemiddel er en skærmlæser med en talesyntese, der læser det der står på skærmen op for personer, der er ordblinde, blinde eller svagsynede. Blinde og ordblinde, der benytter en skærmoplæser til at få oplæst sidens indhold Døve som skal have skriftligt alternativ adgang til mundtlig information Motorisk handicappede, som ikke kan bruge mus og derfor skal kunne navigere rundt på siden på anden vis, eksempelvis ved hjælp af tab-knappen på tastaturet Kognitive handicappede, som har behov for letlæste tekster og/eller tydelige knapper (større end normalt og i klare farver), f.eks. på informationsstandere eller på displays på udstillinger. Tilgængelige hjemmesider kan på flere punkter underbygge en sund økonomisk forretning. For det første vil en tilgængelig hjemmeside have et større potentielt marked end en ikketilgængelig hjemmeside. For det andet foretrækker mennesker uden funktionsnedsættelse tilgængelige hjemmesider frem for ikke-tilgængelige hjemmesider. Digitale løsninger skal udformes under hensyntagen til, at nogle grupper af borgere har særlige behov, der skal indarbejdes i generelle løsninger. For nogle brugere kan det være tilstrækkeligt, at de har mulighed for at indstille løsningen på en særlig måde. For andre brugere er det nødvendigt, at der i en løsning er indbygget faciliteter, og/eller at løsningen muliggør brugen af forskellige kompenserende hjælpemidler. Denne hensyntagen til nogle gruppers særlige behov sikres bl.a. ved at følge de standarder og retningslinjer, der findes for tilgængelighed til forskellige former for teknologi. Tilgængelighed er først og fremmest udtænkt for at hjælpe mennesker med funktionsnedsættelse. Det kan f.eks. være: En god måde at samle al opmærksomhed om tilgængelighed på er ved at vedtage en tilgængelighedspolitik. Fordelen ved en it-tilgængelighedspolitik er, at den på et strategisk og ledelsesmæssigt niveau sætter fokus på de forskellige situationer, hvor det er vigtigt at huske tilgængeligheden. Det gælder f.eks. ved indkøb, implementering og drift af hjemmesiden samt ved undervisning og indkøb af værktøjer. IT- og Telestyrelsen har udarbejdet en skabelon til en ittilgængeligheds-politik, som virksomheder i Toppen af Danmark kan lade sig inspirere af eller benytte i sin fulde udgave. Side 41 af 70

42 Og for det tredje kan tilgængelige hjemmesider være mere omkostningseffektive end andre hjemmesider, bl.a. fordi god tilgængelighed øger brugervenligheden og minimerer dermed nødvendigheden for omkostningstung support. Set i lyset af, at der over de næste 10 år bliver flere ældre over 65 år (stigning fra 16 % til ca. 20 % af befolkningen), kan det forventes, at der de kommende år bliver endnu flere mennesker, for hvem tilgængeligt webdesign er afgørende for, at de kan anvende en hjemmeside. Og endnu flere, for hvem det vil være en stor fordel at kunne foretage deres indkøb eller booking af ferieophold hjemmefra. Er der nogen, der nyder rigtig godt af en tilgængelig hjemmeside, er det de søgerobotter (Google, Bing, Yahoo m.fl.), der gennemsøger nettet og finder dine sider. Eller netop ikke kan finde dem. Typisk vil en tilgængelig hjemmeside få en bedre placering end en utilgængelig side. Nogle utilgængelige sider får faktisk slet ikke nogen placering, fordi søgerobotterne ikke kan komme ind til dem! Endelig er det ikke meget dyrere at lave en tilgængelig hjemmeside. Erfaring viser, at prisen kun er ca. 5 % højere Side 42 af 70

43 11 Digital udvikling af turismen Turisme er ikke, hvad turisme har været. Grundlæggende kan man finde årsagerne i en øget mobilitet og rejseaktivitet samt mere distribuerede netværk, der gør det muligt at have nære venner og familie i det meste af verden (og dermed rejse med andre motiver end ren afslapning). Men også i en digital infrastruktur, der gør det muligt, at man som turist kan opretholde og skabe netværk, når man er på en destination. Konturerne af en ny type turisme ses i nogle af de nye digitale services og applikationer (apps, dvs. programmer til smartphones og tablets), der løbende kommer på markedet. Apps såsom localmind eller aloqua gør det muligt at bruge anbefalinger fra lokale til at tage beslutninger om, hvor man skal spise, shoppe, feste eller slappe af. På tilsvarende vis er couchsurfing.org en netbaseret service, der giver brugeren mulighed for at dele sit hjem med en besøgende og agere lokal turistguide i et par dage. En tablet er en slags bærbar computer, som består af en stor touchskærm. En tablet har oftest et virtuelt tastatur, så du kan skrive f.eks. mails, næsten som du plejer. Nogle tablets har også håndskriftsgenkendelse. Alle tablets kan gå på nettet. Nogle kan kun gå online via en Wi- Fi-forbindelse, mens man i andre kan indsætte et SIM-kort og bruge mobilt bredbånd til at gå på nettet. En tablet kan f.eks. bruges til at skrive mails, surfe, se film, læse bøger, lytte til musik, bladre i billeder eller streame video. Mennesker med talebesvær kan ved hjælp af AACprogrammer bruge tablets til at overføre tekst til tale. baggrund af en generel skepsis over for det autoritative og officielle billede af, hvad man gør på en destination. Digitale netværk er fremtidens turistguide. Det er karakteristisk, at de fleste af de services og apps, der kommer på markedet, fuldstændigt ignorerer de officielle turistinformationskanaler og i stedet fokuserer på lokale anbefalinger og crowdsources lokal viden til glæde for de turister, der ikke kun kommer til en destination for at se de kanoniske sights, men er mere interesseret i at tage del i det lokale og opleve noget autentisk. Udviklingen og designet af nye apps og digitale services målrettet turister skal ske på baggrund af en ny forståelse af, hvad turisme er. En forståelse, der bunder i nye behov opstået på baggrund af en ny mobilitet, nye netværksformer og nye digitale infrastrukturer, men også på Der vil desuden være mulighed for at mobilisere de lokale til deltagelse. Mange steder er der en interesse i turister, ikke kun som omvandrende kreditkort, men også som nogen man er interesseret i og stolt over at dele sit lokalkendskab med. Med udgangspunkt i den popularitet, som lokale crowdsourcing apps såsom localmind, aloqua og andre digitale services har, vil det være muligt at udvikle apps og services, der kan aktivere nye, værdiskabende netværk mellem turister og lokale. Hvordan kan man f.eks. bruge mobile apps til at give lokale mulighed for at indgå i uformelle, kortvarige (digitale) netværk med besøgende? Hvordan kan de blive frivillige ressourcepersoner, der kan berette om et sted eller en særlig oplevelse? Hvordan kan turister få mulighed for at komme under huden på en kultur og få oplevelsen af at have været involveret i lokale oplevelser og perspektiver på en helt ny måde? Side 43 af 70

44 Et godt sted at starte er at gentænke, hvad det er, turister har behov for, hvad der motiverer dem, og hvad der giver de rigtigt gode oplevelser. De digitale udviklingstendenser i turismen er også relevante at se på i relation til Turisme for alle, idet mennesker med funktionsnedsættelse har samme adfærd og efterspørger mange af de samme ting som den generelle befolkning. Eksempelvis har internetfænomenet couchsurfing.org gjort det muligt for kørestolsbrugere at søge efter tilgængelige sofaer eller værelser. Som øvrige dele af befolkningen ønsker også kørestolsbrugere at have mulighed for at spare penge, når de rejser. Toppen af Danmark har selv taget livtag med den teknologiske udvikling i turismen, idet Toppen af Danmark/Lysets Land nu også kan hentes som app til smartphone. App en giver oplysninger om overnatningssteder, attraktioner og aktiviteter. Nedenfor er der givet eksempler på apps, som tilgodeser mennesker med handicaps behov for information om tilgængelige steder. Mange af eksemplerne stammer fra udlandet, idet danske apps indtil videre er få og ikke særlig veludviklede. Det sparsomme udvalg af danske apps kunne i øvrigt anspore turistaktørerne, herunder Toppen af Danmark, offentlige institutioner og turistvirksomhederne i Nordjylland, til i samarbejde med universiteter, organisationer, foreninger m.v. at tage livgreb med disse nye tendenser i turismen, f.eks. gennem fælles udviklingsprojekter, og udvide udbuddet. Den britiske handicaporganisation DisabledGo har udviklet en app til smartphones, som indeholder information om adgangsforholdene på forskellige steder i London, herunder turistattraktioner, hoteller, restauranter, butikker m.v. I Danmark har Københavns Kommune udviklet Københavnerkortet, som giver oplysninger om en lang række informationer om byens fysiske indretning og om det liv, der leves i byen. I skrivende stund indeholder kortet dog ikke oplysninger om handicapparkering, handicapcentre m.v., og kortet findes kun på nettet (ikke som en app). For personer med talevanskeligheder er der eksempelvis udviklet såkaldte ACCprogrammer (Augmentative and Alternative Communication) til smartphones og tablets. ACC-programmer tilbyder teksttil-tale-stemmer, som lyder naturlige på mange forskellige. Endnu et eksempel stammer fra Storbritannien, hvor man har udviklet Blue Badge Enhanced GPS Navigation (BBNav). BBNav er et navigationssystem designet specifikt til at støtte bilister med en funktionsnedsættelse og eventuelle ledsagere. Endelig er der udviklet forskellige brugerspecifikke apps til både smartphones og tablets, som gør det muligt at lave individuelt tilpassede støttefunktioner for mennesker med funktionsnedsættelse. Et eksempel er app en AgileAssyst. Side 44 af 70

45 12 Stakeholders og partnerskab 12.1 Succeskriterier for udvikling af Turisme for alle Turisme for alle er destinationsudvikling, og destinationsudvikling handler i høj grad om at samle forskellige aktører med forskellige interesser og roller om en fælles vision om vækst og udvikling. At medtage forskellige aktørers behov og interesser giver normalt en større opbakning til udviklingsinitiativer, hvilket gør det lettere at gennemføre handlingsplaner og konkrete aktiviteter. Desuden bliver ressourcegrundlaget for finansiering, viden og formåen større, når der samarbejdes og arbejdes i partnerskaber om udvikling. Som regel er det stærke egeninteresser, der motiverer såvel private som offentlige aktører i et område til destinationsudvikling. Derfor er det vigtigt, at man fra starten af får afdækket og beskrevet eventuelle fælles interesser. Dette udgør et godt fundament for etablering af effektive partnerskaber om fælles forretningsudvikling mellem de forskellige aktører. For turismeerhvervet er det de kommercielle drivkræfter og spilleregler, som motiverer til at engagere sig i destinationsudvikling. Som regel er det klare forretningsmæssige mål og lønsomhedsbetragtninger. For kommunerne er det de samfundsmæssige interesser, der styrer og motiverer i forhold til Turisme for alle skal tænkes i en flerhed af stakeholders med forskellige interesser, roller og forventninger. destinationsudvikling. Den politiske interesse for turisme er sjældent alene motiveret af de jobs og den værditilvækst, som turisterhvervet selv skaber. Turismen er også et aktiv for et område, der løfter områdets image og tiltrækker arbejdskraft og fremmer investeringer inden for andre erhverv. Hertil kommer det lokale civilsamfund, dvs. organisationer, foreninger og frivillige i lokalområdet, som både drives af særinteresser og en fælles interesse for nærmiljøet, og som ofte har et personligt engagement. Succesfuld destinationsudvikling kræver også et reelt og forpligtende engagement fra alle sider. Derfor skal interessenter i både den offentlige og private sektor og i civilsamfundet gøres til såkaldte agenter i destinationsudviklingen, dvs. dem der handler. F.eks. skal Hjørring og Frederikshavn kommuner være parat til at bringe deres indflydelse og ressourcer i spil. Ikke kun økonomisk og politisk, men også i forhold til analyse-, projektudviklings- og procesledelseskraft, planlægningsressourcer, kulturressourcer, teknisk ekspertise og bistand m.v. Udviklingen af en stærk turistdestination afhænger i høj grad af de planmæssige rammer, og her spiller planloven og forvaltningen i kommunerne ind. Det er ligeledes vigtigt, at alle interessenter i partnerskabet vinder ved at deltage. Gevinsterne kan så være økonomiske, samfundsmæssige, politiske, sociale eller af anden karakter. Det er ikke ualmindeligt, at fordelene for den enkelte gruppe af interessenter er forskellige og uden forbindelse til hinanden. Side 45 af 70

46 Endelig er det afgørende, at der er en tæt dialog mellem interessenterne i partnerskabet. Hver partner må have en klar forståelse af, hvordan projektet vil fungere som helhed. God kommunikation både internt og til offentligheden muliggør planlægning og kontrol af den retning, arbejdet udvikler sig i Stakeholders Blandt aktører i den offentlige sektor, erhvervslivet og civilsamfundet kan der udpeges fem hovedgrupper af såkaldte stakeholders eller interessenter, som er væsentlige i forhold til udvikling af Turisme for alle. Fælles for dem er, at de primært er involveret på det lokale niveau. De fem grupper er: Turisterhvervet Slutbrugere Handicaporganisationer Turistorganisationer Kommuner. Disse stakeholders har hver især deres sæt af interesser og roller samt forventninger til destinationsudvikling og udvikling af Turisme for alle. Udover disse centrale og lokalt orienterede stakeholders findes der øvrige stakeholders, som måske har en mere perifer interesse i udviklingen af Turisme for alle, men som kunne tænkes at profitere af indsatsen og/eller spille en værdifuld rolle heri på den ene eller anden måde. Disse omfatter virksomheder inden for andre erhverv (f.eks. lokalt orienterede erhverv såsom detailhandel, håndværkere og frisører), vidensinstitutioner og uddannelsescentre (f.eks. Aalborg Universitet), foreninger og borgergrupper samt private ressourcepersoner. Og disse interessentgrupper kan findes både inden for og uden for regionens og landets grænser Turisterhvervet For de private turistvirksomheder er det øget lønsomhed, som driver værket, dvs. flere gæster, flere segmenter, større døgnforbrug/højere indtjening, længere sæson m.v. Deres rolle er at levere en bred vifte af turistprodukter og -services, som gør destinationen til et trækplaster for såvel danske som udenlandske turister. Turismeerhvervet spiller desuden en afgørende rolle i forhold til innovationen af turistfremmeindsatsen: nye turistprodukter og oplevelser, nye samarbejdsformer, nye management- og organisationsformer, nye markedsføringsformer m.v Slutbrugere Slutbrugerne er gæster og besøgende med funktionsnedsættelse og evt. deres venner og familie, som holder ferie, deltager i en konference, spiser på en restaurant, besøger et museum m.v. Slutbrugerne har brug for pålidelig og detaljeret information om adgangsforholdene under rejsen til og fra destinationen og på selve destinationen. Som forbrugere kan slutbrugerne være en kilde til værdifuld information om behov og ønsker til produkter og services. Slutbrugerne kan dog også have en rolle som fortaler eller ambassadør for et produkt/en service eller sågar være direkte involveret i innovation på området i rollen som en såkaldt lead user, dvs. en slutbruger som har en specifik viden om emnet. Slutbrugerne vil have en generel forventning om, at deres deltagelse i destinationsudvikling af Toppen af Danmark i retning af Turisme for alle vil resultere i et mærkbart kvalitetsmæssigt løft af udbuddet af tilgængelige turistprodukter og -services, og at de i større eller mindre omfang har reel indflydelse på processen. I modsætning til erhvervet vil økonomisk profit langt hen ad vejen ikke være en af drivkræfterne for slutbrugerne Handicaporganisationer Handicaporganisationerne er primært sat i verden for at varetage mennesker med funktionsnedsættelses interesser. Dette gør de som led i den politiske beslutningsproces og i den offentlige debat. Eksempler på handicaporganisationer er de kommunale handicapråd og Danske Handicaporganisationer (inkl. deres lokalafdelinger). Side 46 af 70

47 En del af organisationernes interessevaretagelse går ud på at dele ud af deres viden om og erfaringer med handicaprelaterede emner, bl.a. i forhold til gode adgangsforhold inden for turismen. Som slutbrugerne er handicaporganisationerne motiveret til at deltage i destinationsudvikling ved udsigten til bedre produkter og services for turister med funktionsnedsættelse. Handicaporganisationerne vil samtidig have en forventning om, at samarbejde og netværk om udvikling af Turisme for alle kan fremme indsatsen i andre dele af deres virkefelt Turistorganisationer Toppen af Danmark og de lokale turistbureauer er rygraden i det lokale service- og informationsarbejde over for områdets besøgende. Toppen af Danmark og bureauerne løser desuden en række udviklings- og koordineringsopgaver i tæt samarbejde med turisterhvervet og øvrige turistaktører. I dag skal turistorganisationerne i højere grad end før være brobygger mellem interessenter, facilitere samarbejder, medvirke i udvikling af strategioplæg og udforske nye innovationsmuligheder i turismen, herunder udvikling af events og begivenheder, som kan brande og markedsføre området og trække flere besøgende til. Turismerelaterede service- og informationsopgaver Turismerelaterede strategiudvikling og - samarbejder. De turismerelaterede myndighedsopgaver har særlig stor betydning for turismens udfoldelse lokalt. Eksempelvis i forhold til fysisk planlægning i det åbne land. I de fireårige kommuneplaner fastlægger kommunerne således retningsliner for, hvordan man vil anvende kommunens arealer. Endvidere har kommunerne en opgave i forhold til at sikre en infrastruktur og offentlig transport, som understøtter tilgængeligheden til attraktioner og overnatningssteder m.v. Ligesom det er en kommunal opgave at anlægge og vedligeholde kommunale veje og stisystemer. Som hovedinvestor i turismefremme bør kommunerne, herunder politikerne, være en toneangivende aktør i destinationsudviklingen. Kommunernes bidrag til samarbejdet om udviklingen af Turisme for alle består især i at påtage sig en stærk strategisk rolle i forhold til at skabe en koordineret indsats. Dette indebærer bl.a. koordinering med det fælles regionale samarbejde. Kommunerne bør desuden undersøge mulighederne for at skabe et mere langsigtet investeringsgrundlag ved at styrke det offentligprivate samspil i turismen. Især Toppen af Danmark vil have en nøglerolle i forhold til at samle den gruppe af personer, der kan og vil tage lederskab i udviklingen af Turisme for alle på destinationen. Toppen af Danmark har stærke bånd til det lokale turisterhverv og kommunerne og kan trække aktivt på sit netværk. I kapitlet 16 Køreplan for Toppen af Danmark senere i idékataloget gives der et bud på, hvilke skridt Toppen af Danmark med fordel kan tage for at lede udviklingen af Turisme for alle i Nordjylland Kommuner Kommunernes arbejde på turismeområdet kan opdeles i: Turismerelaterede myndighedsopgaver Side 47 af 70

48 13 Brugerinddragelse Rejseanalyser, statistik og kvalitative interviews er sparsomt, når det drejer sig om Turisme for alle. Og der går nok en del år, før det bliver kutyme, at spørgsmål af betydning for disse segmenter integreres i de gængse dataindsamlinger. Men det bør ikke afholde Toppen af Danmark fra i højere grad at gøre brug af brugerinddragelse i forbindelse med udviklingen af Turisme for alle i regionen. I Toppen af Danmark findes der mange berejste mennesker med funktionsnedsættelse. De to lokalafdelinger af Danske Handicaporganisationer i henholdsvis Hjørring og Frederikshavn kommuner bør inddrages i de planer og de udviklingstiltag, som man vil arbejde konkret med. En gruppe af sparringspartnere (med forskellige former for funktionsnedsættelse) vil kunne bidrage med gode ideer og erfaringer, som kan være med til at prioritere vigtigheden af de mange muligheder, der skal prioriteres i det, der skal være Toppen af Danmarks version af Turisme for alle Sparringspartnere De kommunale handicapråd Alle kommuner har siden 1. januar 2010 et lovpligtigt handicapråd, der består af repræsentanter fra kommunalbestyrelsen og repræsentanter af og for borgere med handicap. Handicaprådene er primært involveret på det politiske niveau og er høringspart i alle sager i kommunen, der vedrører mennesker med handicap. Handicaprådene kan være vigtige at involvere, hvis kommunen er partner i arbejdet med en turismestrategi for hele området. Også såfremt der skal træffes beslutninger om eksempelvis adgangsforhold til kommunale turistprodukter kan handicaprådet være en vej igennem beslutningshierarkiet i kommunen. Det er dog meget forskelligt fra kommune til kommune, hvordan handicaprådet arbejder. Flere kommuner har etableret et tilgængelighedsudvalg under handicaprådet, som tager sig specifikt af sager på dette område. Tilgængelighedsudvalgene er som oftest sparringspartnere for kommunens ansatte og nogle gange også opsøgende overfor erhvervet, hvis tilgængeligheden ikke er så god. I Hjørring Kommune er der nedsat et tilgængelighedsudvalg under Handicaprådet bestående af medlemmer af Handicaprådet samt medlemmer udpeget af Ældrerådet og Danske Handicaporganisationer. I Frederikshavn Kommune er det Handicaprådet, der rådgiver kommunalbestyrelsen i tilgængelighedsmæssige spørgsmål Danske Handicaporganisationer Handicappede i Danmark er organiseret i Danske Handicaporganisationer, der er en paraplyorganisation med 32 medlemsorganisationer, der alle arbejder for at sætte fokus på handicappedes vilkår og tilgængelighed i samfundet. Danske Handicaporganisationer har lokalafdelinger i alle kommuner med medlemmer fra de 32 organisationer. Lokalafdelingen består således af mennesker med alle typer handicap. Lokalafdelingerne arbejder meget forskelligt. Primært er formålet at arbejde på det politiske niveau, så der skabes opmærksomhed om vilkårene i kommunen for mennesker med handicap. Der er mange forskellige måder at gøre det på. Nogle holder regelmæssige møder med kommunens forskellige afdelinger for at sikre en god dialog om forhold af betydning. Nogle arrangerer møder og aktiviteter som skal øge synligheden af eller sammenholdet mellem medborgere med funktionsnedsættelse. Hvis ikke kommunen har et tilgængelighedsudvalg i forbindelse med handicaprådet, kan Danske Handicaporganisationers lokalafdeling nedsætte et tilgængelighedsudvalg. Tilgængelighedsudvalgene er ikke fagpersoner uddannet indenfor tilgængelighed med rådgiveransvar, men er at betragte som en mulighed for meget værdifuld brugerinddragelse. handicap.dk. Side 48 af 70

49 14 Fundraising Forbedring af adgangsforholdene er ikke automatisk forbundet med komplekse projekter og store omkostninger, men det kan vise sig nødvendigt og hensigtsmæssigt at indgå partnerskaber med eksterne samarbejdspartnere om udvikling af projekter og ideer og/eller søge ekstern finansiering. Projekterne, der søges økonomisk støtte til, kan handle om bevægelsesfremmende aktivitet, f.eks. i form forbedring af de fysiske adgangsforhold eller indkøb af hjælpemidler, eller om nyskabende initiativer, der har til hensigt at udvikle nye metoder og produkter. Derudover kan der i visse tilfælde opnås økonomisk støtte til ferieophold, lån, formidlingsprojekter (udstillinger, kampagner m.v.) samt dækning af lønudgifter. Ansøgerne kan være fonde, foreninger, selvejende institutioner, offentlige myndigheder eller private virksomheder med eller uden eksterne samarbejdspartnere. Ansøgeren kan i visse tilfælde også være en privatperson. På de kommende sider er der lavet en oversigt over eksterne finansieringskilder, som er relevante i forhold til projekter, som har til sigte at gennemføre tilgængelighedsforbedrende foranstaltninger på den ene eller anden måde. Oversigten er ment som inspiration til arbejdet med fundraising og er ikke udtømmende. På tre strande på Langeland er tilgængeligheden forbedret, så borgere med handicap har mulighed for at nyde strand og vand. Konkret er der etableret bademåtter og strandkørestole på Ristinge, Emmersbølle og Spodsbjerg strande til gavn for både fastboende og turister. Derudover er der bygget en badebro med en rampe, der går fra måtten på sandet og hele vejen ned i vandet, hvorfra særlige kørestole, der kan tåle sand og saltvand, kan bringe badegæsten ned i vandet. Projektet er et samarbejde mellem Langeland Kommune, Danske Handicaporganisationer og lokale campingpladser. Projektets samlede økonomi var på godt kr. og finansieret af LAG Langeland, Langeland Kommune og Friluftsrådet. De lokale campingpladser har støttet projektet med kr. Der findes mange private virksomheder, som yder rådgivning og konkret hjælp og støtte til udvikling, beskrivelse og finansiering af nye projekter og ideer. Hvis man som virksomhed, myndighed eller forening selv ønsker at prøve kræfter med fundraising, er der inspiration at hente på internettet. F.eks. har Nordisk Kulturfond udarbejdet en vejledning, som skal klæde projektansøgere på til at lave en god ansøgning. Derudover findes der en lang række opslagsværker og databaser, som indeholder offentlige og private tilskudsordninger. Eksempelvis indeholder UpFrontNets tilskudsdatabase ca. 500 tilskudsordninger, som løbende opdateres og er søgbar ved hjælp af søgeord eller fritekstsøgning. Side 49 af 70

50 Navn Bevica Fonden Formål Bevica Fonden er en erhvervsdrivende fond, der gennem aktiv formuepleje sikrer, at der til stadighed er økonomisk basis for støtte til mennesker med bevægelseshandicap. Alle kan ansøge. Fonden støtter kun formål rettet mod bevægelseshandicappede: - Forskning i og udvikling af nye behandlingsmetoder - vedr. ansøgning se nedenfor - Innovationsprojekter og nyskabende initiativer med eller uden eksterne samarbejdspartnere. Der er løbende ansøgningsfrist. Uddelinger finder normalt sted 4 gange om året i marts, juni, september og december måneder. Bevica Fonden Strandboulevarden 47B 2100 København Ø Vanførefonden Det er fondens formål at støtte fysisk handicappede, i det omfang sådan støtte ikke ydes af det offentlige. Fonden giver tilskud til: - Revalidering - Forbedring af boligforhold - Lettelse af transport - Fremskaffelse af egnede feriehjem og forsamlingslokaler - Støtte til børne- og ungdomsarbejdet - Sprede oplysning om de fysisk handicappedes problemer. Der er ingen ansøgningsfrister for ansøgningen om støtte. Fonden behandler ansøgninger om støtte til foreninger og selvejende institutioner på bestyrelsesmøder, der afholdes fire gange årligt. Vanførefonden Nørre Voldgade 90, København K Friluftsrådet Friluftsrådet fordeler hvert år en del af overskuddet fra Danske Spil. Puljen skal støtte, at alle mennesker får mulighed for et bredt og alsidigt friluftsliv under hensyntagen til natur og miljø. Derfor gives der tilskud til projekter, som giver mulighed for at komme ud og opleve naturen. Midlerne fordeles inden for ni formål. Der er tre ansøgningsfrister hvert år: 1. marts, 1. juli og 1.november. Tipsafdelingen Friluftsrådet Scandiagade København SV Side 50 af 70

51 Navn Arbejdsmarkedets Feriefond Formål Arbejdsmarkedets Feriefond er en selvejende institution, oprettet i henhold til ferieloven. De feriepenge, der ikke bliver udbetalt, og renterne af de feriepenge, der står i Feriekonto, tilfalder Arbejdsmarkedets Feriefond. Her anvendes de til at støtte feriemuligheder for lønmodtagere. Støtte gives især til institutioner og organisationer, der tilvejebringer feriemuligheder for lønmodtagere, i form af aktivitets- og oplevelsesmuligheder. Støtte gives til udvikling, formidling og tilgængelighed af aktiviteter og oplevelser. Fonden lægger generelt vægt på, at projekterne er til gavn for både feriegæsterne og lokalsamfundet samt understøtter udvikling af ferieoplevelser hele året. Fonden lægger vægt på, at projekterne er til gavn for både feriegæsterne og lokalsamfundet samt understøtter udvikling af ferieoplevelser hele året. Det anbefales at tage telefonisk kontakt til fonden for en drøftelse af ansøgningen og dennes udformning, inden der ofres for mange ressourcer på arbejdet med ansøgningen. Ansøgningsfrister i 2012 er henholdsvis den 15. februar, den 1. august og den 1. november. Arbejdsmarkedets Feriefond Hauser Plads 20, 4. Postboks København K Tlf.: Fonden af Fonden har bl.a. til formål yde støtte til anerkendte veldædige organisationer, der hjælper handicappede, sygdomsramte eller forældreløse børn i Danmark eller i udlandet. Ansøgninger kan forventes behandlet på det førstkommende bestyrelsesmøde, såfremt ansøgningen er administrator i hænde senest 14 dage før bestyrelsesmødet. Der afholdes sædvanligvis 3 bestyrelsesmøder om året, i maj august og november. Advokat Dorrit Engel Valkendorfsgade København K. FLS Industries A/S Gavefond FLS Industries A/S Gavefond er en selvejende institution, der bl.a. har til formål at yde bidrag indenfor følgende områder: - Humanitært arbejde, herunder støtte til syge og handicappede - Formål af national eller kulturel karakter - Andre lignende formål af almenvelgørende og almennyttig karakter, ej enkeltpersoner Uddelinger sker fortrinsvis i forbindelse med bestyrelsesmøder (ca. 2 gange årligt). FLS Industries A/S' Gavefond Vigerslev Allé Valby Side 51 af 70

52 Navn Bagermester Johan Frederik Aschengreens Legat Aktionsgruppen Vendsyssel Formål Støtte gives til aktiviteter og projekter for fysisk og handicappede børn og unge. Advokat Torben Schøn Bech-Bruun Langelinje Allé København Ø. En lokal aktionsgruppe er en forening, som overordnet har til formål at skabe lokal udvikling og innovation ud fra et geografisk områdes behov og på tværs af sektorer. Udviklingen skal ske i bredt samspil med lokalsamfundet. Foreningen er åben for alle, som vil være med til at gøre en forskel og medvirke til at skabe nye arbejdspladser og attraktive levevilkår i lokal området. Aktionsgruppen Vendsyssel yder bl.a. støtte til projekter inden for emnet Erhverv og Turisme. Aktionsgruppen Vendsyssel har hjemsted i Frederikshavn og Hjørring kommuner. Realdania Realdanias mission er at højne livskvaliteten gennem det byggede miljø. Realdania sætter fokus på det liv, der leves i og imellem husene. Realdania ønsker at skabe kvaliteter og værdier, som kommer mennesker i hele Danmark til gode. Realdania støtter primært projekter, der med til at skabe udvikling inden for det byggede miljø eller for livskvaliteten i lokalområdet. Projekter, der tilfører noget unikt eller nyt (socialt, miljømæssigt og økonomisk). Projekterne skal være til stor gavn for de få eller til almen gavn for de mange. Ansøgninger behandles løbende. Ansøgningsskema kan downloades eller udfyldes online på Lokale- og Anlægsfonden Fonden støtter idrætsfaciliteter, kulturhuse, faciliteter til spejder- og friluftsliv, biografer samt musik- og dansefaciliteter. Det gælder både udendørs- og indendørs faciliteter - og dækker både nyopførelser, udbygning og nyindretning af eksisterende anlæg. Projekter skal have en samlet værdi over 1 mio. kr. Øvrige projekter kan evt. opnå støtte fra Klublokale- og værestedspuljen. Fonden modtager hvert år ansøgninger om beløb, der overstiger Fondens støttemuligheder. Derfor er en prioritering nødvendig. Blandt de projekter, der opfylder Fondens krav, prioriteres faciliteter til idræts- samt børne- og ungdomsformål højt. Derudover prioriteres generelt: - Faciliteter, som indeholder fornyelse i funktioner og aktivitetsformer. - Faciliteter med flerfunktionalitet, der også tilgodeser blandt andet handicappede, ældre og selvorganiserede grupper. - Indre områder af storbyer, der er underforsynede med idræts-, kultur- og fritidstilbud. Ansøgninger behandles løbende. Ansøgningsskema kan downloades eller udfyldes online på Side 52 af 70

53 Navn Spar Nord Fonden Formål At støtte almennyttige og almenvelgørende formål, fortrinsvis i Nordjylland. Lokale foreninger og aktiviteter, der søger om støtte, skal sende ansøgningen til den nærmeste lokale bank. Det er de lokale banker, der behandler og indstiller ansøgninger af lokal karakter til bevilling i Spar Nord Fondens bestyrelse. Spar Nord Fondens bestyrelse holder møde hvert kvartal sædvanligvis i marts, juni, september og december hvor det bliver besluttet hvilke ansøgere der skal gives støtte til. Ansøgninger om støtte skal derfor være Spar Nord Fonden i hænde i begyndelsen af februar, maj, august eller november for at blive behandlet på det førstkommende bestyrelsesmøde. Ledelsessekretariatet Spar Nord Bank A/S Skelagervej 15 Postboks Aalborg Nykredits Fond Nykredits Fond støtter primært initiativer, som har et konkret og definerbart indhold - inden for dansk erhvervsliv - især med tilknytning til byggesektoren - af forskningsmæssig (byggeri, finans, CSR, HR) eller kulturel karakter - inden for bevaring af landskab, bygninger og arkitektur - inden for nytænkende, frivilligt, socialt eller humanitært arbejde - af almennyttig karakter, dog primært i relation til byggesektoren - bogudgivelser, f.eks. inden for kunst og arkitektur. Ansøgninger behandles løbende, og uddelinger finder normalt sted tre gange årligt - i april, september og december. Nykredits Fond har en grundkapital på 100 mio. kr. og uddeler årligt i alt 4-8 mio. kr. Nykredits Fond Kalvebod Brygge København V Side 53 af 70

54 15 Køreplan for turisterhvervet i Toppen af Danmark Der findes et utal af måder, hvorved turisterhvervet kan komme fra beslutning om at satse på øget tilgængelighed til egentlig handling. Valget af tilgang vil afhænge af forskellige faktorer, herunder virksomhedernes motiv for at arbejde med øget tilgængelighed, eksisterende kvaliteter og mangler, ressourcer, investeringsvillighed, og frem for alt hvilke tilgængelighedsegenskaber produktet skal indeholde: Vil man geare produktet til at opfylde nogle meget grundlæggende kvalitetskrav, eller vil man specialisere sig i at møde gæster med funktionsnedsættelse? I det nedenstående er der skitseret en mulig køreplan, som turistvirksomheder kan følge fra den første tanke og frem til realisering af tiltag i retning af øget tilgængelighed for alle. Køreplanen indeholder følgende punkter, som uddybes efterfølgende: Motivationsfase Markedsundersøgelse Tilgængelighedsregistrering Handlingsplan Samarbejdsmuligheder Markedsføring Evaluering Motivationsfase Der kan være mange årsager til, at den enkelte operatør går med tanker om at gøre sit produkt mere tilgængeligt for mennesker med funktionsnedsættelse. Måske har man selv et familiemedlem, der har nedsat funktionsevne, og bliver derfor opmærksom på de barrierer, der findes for den pågældende. Måske har man set spændende løsninger i forbindelse med et ophold i udlandet, eller måske har man hørt om konkurrenter, der har noget i støbeskeen. Eller også synes man bare, at man har et turistprodukt, der er så spændende, at det skal være tilgængeligt for alle. Det er en rigtig god idé at følge de første spæde tanker op med en mere målrettet idé- og inspirationsafsøgning. Tag en tur på nettet og lad dig inspirere. Tag ud i verden og se på konkrete muligheder. Snak med operatører, der allerede har erfaringer. Snak med relevante organisationer, navnlig handicaporganisationer Markedsundersøgelse Et centralt aspekt af processen med at klarlægge forudsætningerne for etablering af øget tilgængelighed for mennesker med funktionsnedsættelse hos den enkelte operatør er at undersøge og beskrive markedet i forhold til brugergrundlaget og konkurrentsituationen. Det betyder, at der skal tegnes et billede af markedet generelt, af tendenserne i konkurrencen om kunderne (hvad efterspørger kunderne?) og af eksisterende tilbud lokalt og regionalt. Herudover skal der tegnes en profil af den forventede bruger-/gæsteprofil. Styrkerne og svaghederne ved den enkelte operatørs produkt kan vurderes ud fra en kvalitativ SWOT-analyse. Via SWOT-analysen identificeres styrker/svagheder og trusler/ muligheder i omgivelserne, hvilket udgør et væsentligt bidrag til analysen af markedssituationen og vurderingen af forretningspotentialet. Fokusområder i SWOT-analysen omfatter bl.a. vurdering af beliggenheden, konkurrentsituationen og målgrupper. Markedsundersøgelsen ender op med et forretningskoncept og en foreløbig vurdering af forretningspotentialet Tilgængelighedsregistrering Mennesker med en eller flere typer af funktionsnedsættelse har behov for, at der i planlægningen af turistprodukter og -services er taget højde for, at alle skal kunne færdes og forbruge disse produkter og services. Ved en tilgængelighedsregistrering er det muligt for virksomheden at få tilvejebragt et troværdigt og detaljeret billede af adgangsforholdene og få gode bud på relevante muligheder for at forbedre tilgængeligheden. Side 54 af 70

55 Feriepark Langeland Camping for alle Mange mennesker med funktionsnedsættelse har problemer med at campere, da adgangsforholdene på campingpladser er mangelfulde. Feriepark Langeland eller Emmerbølle Strand Camping, som den også kaldes er som den første campingplads i Danmark blevet tildelt God Adgangs tilgængelighedsmærke for alle syv handicapgrupper inden for 16 aktivitetsområder, herunder toilet- og badefaciliteter, køkken, butik, restaurant, reception, pool, hytter, telte, børnehave m.v. I 2008 gennemførte Feriepark Langeland et gennemgribende projekt, der resulterede i, at pladsen blev registreret, som Danmarks mest handicapvenlige campingplads. Ud over at tilgængeligheden på campingpladsen kommer handicappede og deres familie, venner og hjælper til gavn, så kan f.eks. ældre og familier med små børn også nyde godt af dette. Man kan komme til med barnevogne/klapstole overalt, og ingen steder er det nødvendigt at kæmpe sig gennem perlegrus eller op og ned af trapper. Også når det gælder adgang til stranden, er der tænkt på mennesker med funktionsnedsættelse. Campingpladsen har to terræn- og vandgående kørestole, som det er gratis at benytte. Disse kørestole bliver opbevaret på parkeringspladsen i nærheden af p-pladser forbeholdt handicapbiler. Der er fast underlag hen over sandet, og en rampe gør, at man kan køre kørestolen helt ud i vandet. Campingpladsen har indrettet flere hytter, så det er muligt at bevæge sig rundt med en kørestol. I brusekabinen er der sæde og håndtag, og ved toilettet armstøtter. Dørene i hytten er ekstra brede og uden dørtrin, ligesom der op til terrassen er en rampe i stedet for trapper. Ellers er hytterne udstyret som alle andre hytter. Det er også muligt at opleve ægte teltferie på trods af evt. funktionsnedsættelse. På campingpladsen kan man leje et fuldt udstyret familietelt, der er egnet for kørestolsbrugere og bevægelseshæmmede. Gulvet er fast, så man undgår fugt og mudder i regnvejrsperioder. Der er indlagt el, vand og afløb. Teltet har en lille køkkenafdeling med kogeblus, køleskab, køkkengrej og service. Der er også et lille TV. Adgangsvejene til teltet er belagt med fliser, så det er let at køre til. Side 55 af 70

56 Feriepark Langelands tilgængelighedsforbedrende tiltag har givet positiv presseomtale både lokalt og i landsdækkende medier, hvilket har været med til at styrke campingpladsens brand. Tilgængelighedsprojektet har kun resulteret i en mindre stigning i antallet af besøgende med funktionsnedsættelse, men det har vist sig, at campingpladsens øvrige gæster har haft stort udbytte af tiltagene, herunder gæster med barnevogne/klapstole og ældre med gangbesvær. En stor andel af gæsterne, som har fornøjelse af gode adgangsforhold, besøger i øvrigt campingpladsen uden for højsæsonen. Besøgstallet for Feriepark Langeland ligger på gæster pr. år, hvoraf mennesker med funktionsnedsættelse udgør ca. 200 personer (skønsmæssigt opgjort). Denne målgruppe udgør altså en beskeden andel af det samlede besøgstal. Mennesker med funktionsnedsættelse rejser dog sjældent alene, men gerne med venner, familie og eventuelle hjælpere, hvilket betyder, at antallet af gæster kan ganges med en faktor 2 eller en faktor 3. Det årlige besøgstal ligger således på ca personer, svarende til 2-3 % af det samlede besøgstal. Markedsføringen over for mennesker med funktionsnedsættelse foregår udelukkende som en del af den øvrige markedsføring, især via hjemmesiden. Feriepark Langeland har en overordnet strategi om ikke at markedsføre sig på medieplatforme, som henvender sig specifikt til særlige grupper i samfundet, herunder mennesker med funktionsnedsættelse. Kontaktoplysninger: Emmerbøllevej Tranekær T: E: info@emmerbolle.dk I: emmerbolle.dk Side 56 af 70

57 15.4 Forretningspotentiale På baggrund af markedsundersøgelsen og tilgængelighedsregistreringen med tilhørende beregninger af etableringsomkostninger og driftsøkonomi kan der nu laves en beskrivelse af forretningspotentialet dvs. en samlet vurdering af attraktiviteten af det nu mere tilgængelige turistprodukt og den dermed forbundne økonomi. Den enkelte operatør må så foretage sit valg: Vil jeg forsøge at realisere potentialet? 15.5 Handlingsplan Der kan med fordel udarbejdes en egentlig handlingsplan. En handlingsplan beskriver dels målet med de tiltag, man vælger at iværksætte og dels de konkrete tiltag, man vil iværksætte. En handlingsplan er altid skriftlig, udførlig og præcis og skal have fokus på tid og økonomi, samt hvem der har ansvar for hvad. En handlingsplan skal ikke indeholde en egentlig arbejdsbeskrivelse eller en instruktion i at gennemføre en bestemt handling eller aktivitet, men der er tale om et planlægnings- og handleværktøj. Man kan med fordel arbejde med etaper, så aktiviteterne bliver spredt over en kortere årrække. En tidsplan er desuden et godt hjælpemiddel Samarbejdsmuligheder Der er ingen grund til at stå alene med opgaven. Der vil altid være en organisation eller forening, der vil hjælpe dig på vej både på handicapområdet og turistområdet. Du kan også tilslutte dig en mærkningsordning (se ovenfor). Du kan finde inspiration til samarbejdsmuligheder andre steder i dette idékatalog Markedsføring Turisme for alle drejer sig især om markedsføring og formidling. Det er ingen nytte til, at virksomheden har det bedste, mest tilgængelige turistprodukt, hvis ingen kender til det. Det er heller ikke hensigtsmæssigt, hvis man ikke opnår omtale i de medier, som målgrupperne gør mest brug af. Mennesker med funktionsnedsættelse er afhængige af information om, hvor de tilgængelige produkter og services befinder sig, ligesom man er afhængig af den detaljerede information om adgangsforholdene for at kunne vurdere, om man selv kan færdes på stedet. Impulsive udflugter er ikke en mulighed for mange mennesker med handicap. Tidligere i idékataloget i kapitlet 8 Information og markedsføring er der udarbejdet forslag til, hvordan turistvirksomheder i Toppen af Danmark kan markedsføre deres produkter og services. Her gives der konkrete eksempler på, hvilke medieplatforme og værktøjer der står til rådighed Evaluering Det vil altid være en god idé at undersøge, hvordan det så går: Har vi opnået det, vi ville, kan det gøres bedre, hvad siger kunderne, hvad gør konkurrenterne? Man kan evaluere sine tiltag på flere måder. Dels kan man efter en bestemt periode foretage en evaluering, og dels kan man løbende foretage evalueringen. Metoderne til evaluering er mange. Man kan snakke med de besøgende, når de er der. Man kan efterfølgende skrive til dem evt. via e- mail. Man kan ringe til dem. Man kan gennemføre evalueringen selv, eller man kan få eksterne firmaer til at stå for evalueringerne. Det er ikke så vigtigt, hvordan man foretager evalueringen, men det er meget vigtigt, at man gør det. Ellers famler man jo i blinde eller indbildt vished! Side 57 af 70

58 16 Køreplan for Toppen af Danmark Som idékatalogets titel understreger, bør Turisme for alle være en strategisk satsning for Toppen af Danmark. Det indebærer, at der skal laves en målrettet indsats for at komme fra beslutning til handling. I dette kapitel gives der et bud på, hvilke skridt Toppen af Danmark som destinationsselskab med fordel kan tage for at lede udviklingen af Turisme for alle i Nordjylland: Møder med interessenter Inspirationsture Undersøgelse af samarbejdsmuligheder i regionen Undersøgelse af finansieringsmuligheder Partnerskaber Idékonkurrence Møder med interessenter Toppen af Danmark kan understøtte interessen for initiativer, der går i retning af Turisme for alle, ved at afholde en række målrettede møder med de forskellige aktører inden for og uden for turismesektoren. Principielt er der to forskellige måder at gribe det an på: Der kan afholdes møder, hvor deltagerne er blandet inden for et bestemt geografisk område dvs. folk fra transporterhvervene, overnatningsstederne, attraktionerne, spisestederne, kommunerne, handicaporganisationerne m.fl. for at blive præsenteret for tanker, idéer og muligheder. Der kan på disse møder også blive drøftet mere konkret, hvad man kan gøre i samlet flok i et mere afgrænset geografisk område. Der kan afholdes møder, hvor deltagerne er en mere ensartet flok eksempelvis overnatningsstederne, transporterhvervene, attraktionerne m.fl. Disse kan endda yderligere opdeles, således at f.eks. folk, der repræsenterer sommerhusområdet, er samlet for sig selv, at hotellerne er samlet for sig selv osv. Disse møder kan suppleres med to andre initiativer: Møder med den enkelte kommune for at drøfte konkret, hvad de kan bidrage med. Møder med handicaporganisationerne for at drøfte deres muligheder for rådgivning m.v Inspirationsture Der er fra mange andre sammenhænge gode erfaringer med at gennemføre inspirationsture både indenlands og udenlands. Det vil være en nærliggende opgave for Toppen af Danmark at arrangere sådanne. Inspirationsture kan have to formål. For det første at vise konkret, hvad andre har gjort, og hvordan de har gjort det, og hvor meget det har kostet. Pionerer har ofte en stor lyst og glæde ved at fortælle om egne initiativer for at hjælpe andre på vej. For det andet kan man på disse inspirationsture uformelt drøfte, hvad man har set og hørt, og hvordan man selv kan bruge det på destinationen Undersøgelse af samarbejdsmuligheder i regionen og udenfor Kommunerne bag Toppen af Danmark udgør måske ikke et tilstrækkeligt stort geografisk område til at lave fælles initiativer, og der kunne måske med fordel tages kontakt til de øvrige kommuner i Nordjylland for at finde fælles fodslag inden for området. Hvis alle kommuner i regionen står sammen, så vil der også være gode muligheder for, at Region Nordjylland og VisitNordjylland vil støtte initiativerne. En anden mulighed er at undersøge mulighederne for at samarbejde om udvikling af Turisme for alle gennem Danske Destinationer. Det bør desuden undersøges, om samarbejdet ligefrem skal bevæge sig uden for landets grænser. Internationalt findes der mange partnerskaber og netværk, der arbejder for og med udvikling af Turisme for alle. Nedenfor er nævnt et par stykker: Side 58 af 70

59 Network for Excellence of the Flag of Towns and Cities for All giver kommuner i hele verden mulighed for at slutte sig til et fællesskab af store og små byer, som har besluttet sig for at forbedre det offentlige rum, deres faciliteter, transportsystemet, bygninger og den offentlige service og herved øge livskvaliteten for både borgere og besøgende. Målet er at synliggøre good practice i forhold til tilgængelighed og design for alle i de involverede byer. Læs mere: townsandcities.designforall.org ENAT ( the European Network for Accessible Tourism ) er en non-profit bevægelse for organisationer, som ønsker at gå forrest i arbejdet med at fremme tilgængelig turisme. Medlemmerne er foreninger og interesseorganisationer, offentlige og halvoffentlige myndigheder, forsknings- og rådgivningsorganer, turoperatører, rejsebureauer m.v. Læs mere: accessibletourism.org 16.4 Finansieringsmuligheder Det vil være naturligt, at Toppen af Danmark oparbejder en viden om forskellige finansieringsmuligheder for turisterhvervet, når der ønskes at iværksætte initiativer, der går i retning af Turisme for alle. Der kan være tale om private investeringsmuligheder, regionalfondsstøtte/lag midler m.v. Tidligere i idékataloget i kapitlet 14 Fundraising er der udarbejdet en oversigt over mulige eksterne finansieringskilder. arbejdet med Turisme for alle i Nordjylland. Det gælder ikke mindst på it-området. Der findes også mange studerende, der via deres studieopgaver kan bidrage med gode idéer og konkrete forslag til løsninger Idékonkurrence Der er fra mange andre sammenhænge gode erfaringer med afholdelse af forskellige former for idékonkurrencer. Formålet kan være tosidigt. For det første er det naturligvis godt med mange gode ideer, der efterfølgende kan afprøves eller gennemføres af andre. For det andet fungerer disse idékonkurrencer ofte som opmærksomhedskampagner, der via medier giver mulighed for omtale og at skærpe fokus på området Partnerskaber Toppen af Danmark kan tage initiativer til, at der dannes forskellige partnerskaber, der arbejder frem mod Turisme for alle. Eksempelvis kan der i forbindelse med Skagen Festival tages initiativ til et partnerskab mellem festivalen, kommunen og en række aktører inden for turisterhvervet om at lave en fælles pakke rettet mod forskellige rejseselskaber, der omfatter mennesker med handicap og handicapgrupper. På Aalborg Universitet findes en række forskere og undervisere, der med fordel kan inddrages i Side 59 af 70

60 17 Forslag til pakkerejser Som nævnt tidligere i idékataloget indeholder en ferietur altid flere komponenter, herunder især overnatning, transport, bespisning og oplevelser. Disse komponenter udbydes af forskellige leverandører. Mange turister vælger selv at sammensætte deres ferie og dens indhold, og de bruger bl.a. internettet og turistguider til at træffe deres valg. Men der er også en efterspørgsel efter pakker, hvor man køber en ydelse med flere komponenter samlet i ét tilbud. For turister er der flere fordele ved pakkerejser. Man kan spare tid, fordi pakkerejseudbyderen i forvejen har afsøgt markedet, fundet komponenterne frem og booket dem. Man kan springe over besværlig søgning efter udbud på et stort og til tider uigennemskueligt marked, hvor ens eget produktkendskab og destinationskendskab måske er begrænset. Der kan spares penge ved, at pakkerejseudbyderen kan opnå bedre prisaftaler, især hvis der kan sælges mange af dem. Endelig er der i kraft af EU-lovgivningen en særlig forbrugerbeskyttelse ved pakkerejser. gennem hoteller samt via destinations- og rejsebureauerne. Pakkerejser i Danmark sælges ofte ud fra et interessebaseret tema. Eksempelvis kan det være at opleve kunstnermiljøet i Skagen. Pakken består da af overnatning, evt. på historiske lokaliteter, rundvisninger, museumsbesøg, bespisning eventuelt særligt tilrettelagt efter temaet, og der kan tilbydes transport til stedet og rundt på stedet. Pakkerejser kan også rette sig mod turister med særlige ønsker eller i en særlig livssituation. Der er eksempelvis singleture, hvor det sociale element er i centrum, og hvor man sørger for at skaffe enkeltværelser til en rimelig pris. Eller familieferier, hvor samværet mellem forældre og børn kan byde på afveksling fra hverdagen. Busture for ældre har været populære i mange år, og de ældre har behov for Turisme for alle og kan få stort udbytte af gode tilbud uden for højsæsonen Pakkerejser for personer med funktionsnedsættelse Der findes også pakkerejser for mennesker med funktionsnedsættelse, og de udbydes hovedsageligt gennem handicaporganisationerne. F.eks. arrangerer flere af Dansk Handicap Forbunds afdelinger rejser for mennesker med bevægelseshandicap og eventuelle medrejsende. Pakkerejser kendes især i charterbranchen i forhold til rejsedestinationer i udlandet, f.eks. All inclusive-konceptet, men også i Danmark arbejdes der på destinationerne med at sammensætte og udbyde attraktive pakker til turisterne. Udbyderne har stor interesse i, at deres tilbud indgår sammen med attraktioner, da det skaber merværdi og tiltrækker flere turister til området. Pakkerejser udbydes på en række platforme, herunder hos transportselskaberne, Der er også kommercielle bureauer, som udbyder pakkerejser, primært til udenlandske destinationer. Eksempelvis udbyder det danske rejsebureau Handitours gruppe- og familierejser for gæster eller familier, der har medlemmer med et fysisk eller psykisk handicap. Det ses desuden, at mere konventionelle rejsebureauer såsom Apollo har valgt at samarbejde med specialrejsebureauer om at tilbyde pakkerejser til rejsende med særlige behov. Det særlige ved pakkerejser for mennesker med funktionsnedsættelse er, at rejsens ingredienser er testet og kontrolleret på forhånd, og at faciliteterne er beskrevet i salgsmaterialet, således at turisten kan vurdere det samlede tilbud og muligheden for trygt at deltage i turen. Huller i tilgængeligheden i et eller flere led af service- Side 60 af 70