Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence)

Transkript

1 Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Kundelivstidsværdi, Customer Insights, Customer Life Time Management, Customer Life Time Value, CRM strategi, kundeloyalitet osv. Det er alle begreber vi har hørt så mange gange men hvordan bruger jeg dem til noget. Vil du gerne have en sammenhængene CRM strategi, så kan vi komme og præsentere vores model hvalen som du også kan læse om i den gule bog. Herunder hvilken af de fire retninger du skal tilpasse din hval i og mere konkret, med udgangspunkt i de informationer du allerede har til rådighed i dag, hvordan du kan levere resultater på kort sigt. Det måske interessant at vide fordi at organisationer som Telenor/Sonofon, Telia/Orange og Maersk Line også har arbejdet ud fra denne model. Dvs. den måde man har valgt at lave kampagner på og den måde man måler kampagnernes effekt. Nedenfor kan du læse nærmere om nogle af hvalens komponenter, samt begreber som behovsbaseret segmentering og brugerdrevet innovation også kendt som Voice of the Customer eller slet og ret VoC. 1

2 Analyser af nye kunder Hvad nu hvis vi kunne fortælle dig hvilke emner du skulle ringe til med hvilket tilbud for at lave et nysalg ville det være interessant? Velkomst analyser har til formål at fortælle dig hvor din nye kunder kommer fra eller ikke kommer fra, samt hvorfor de lige netop valgte at købe hos dig. Det er viden som du kan bruge for at forstå hvorfor du er, eller måske ikke er, god til at tiltrække nye kunder. Disse analyser kan baseres både på spørgeskema og data warehouse informationer. Det er også i denne fase af kundeforløbet at du skal skabe de første positive kundeoplevelser noget som meget nødigt skal være op til tilfældighederne. Efter en tid, anbefaler vi også at du gør ind og ser på værdien af de kunder du har genereret. For er det kunder der skaber omsætning og er loyale, eller skal du til at sælge anderledes. Om kunden generere en høj værdi, skal selvfølgelig sættes op imod de totale aquisitionsomkostninger per kunde du har afholdt i løbet af hele salgsprocessen. Vi kan hjælpe dig med at definere hvordan alle disse processer kan designes vi har prøvet det før og gør det gerne igen. 2

3 Hvordan kan jeg arbejde mere med min eksisterende kundebase Hvad nu hvis vi kunne fortælle dig; hvilke kunder i din kundebase der vil købe hvad og på hvornår du skal kontakte dem ville det være interessant? Der en lang række aktiviteter du kan overveje i forbindelse med denne del af din kunders livscyklus. Fokus vil være på at få dine kunder til at betragte dig som deres foretrukne underleverandør af dine ydelser. Data warehouse information kombineret med data mining algoritmer kan hjælpe dig til dette. Ofte vil virksomheder også gerne indsamle kundetilfredshedsanalyser for at kunne overvåge kvaliteten af det i levere. At definere hvordan I vil spørge, hvad I vil spørge om, sætte de tekniske løsninger og skabe afrapportering og interne processer der er sikre at forretningen også agere på hvad jeres kunder fortæller jer, er også et af vores specialer. Læs eventuelt mere i den gule bog. Ofte vil virksomheder også lave loyalitetsprogrammer for et styrke relationen med kunderne i denne fase samt lære mere om deres behov, konkurrenternes styrker og teste nye produkter. Vi har været med til at lave disse programmer hos Telenor, Orange og Maersk Line. Tilsvarende kan vi også måle værdien af din forøgede kundetilfredshed i kroner og ører så du kan afbalancere den med de omkostninger der er ved at opnå den. 3

4 Hvordan kan holde fast i min eksisterende kundebase? Hvad nu hvis vi kunne fortælle dig hvilke kunder du ville miste hvornår og hvad du skulle gøre for at fasteholde hver enkelte ville det være interessant? Churn prediction er en af de mest benyttede former for analytics eller data mining. Men træner en algoritme til at scanne alle dine data warehouse data igennem for at lære hvad der er kendetegnende for de kunder der forlader dig. Nu kan du så få viden om, for hver enkelt kunde, hvor stor er risikoen for at de vil forlade dig i næste måned, hvad du kan gøre for at fastholde den enkelte. Alle støre teleselskaber bruger i dag den form for teknologi. Hvad der overrasker de fleste er hvor hurtigt og billigt det efterhånden er blevet at lave denne form for algoritmer. Det er naturligvis ikke alle kunder du kan fastholde, lige meget hvor meget du prøver, men derfor bør du stadig forstår hvorfor kunderne forlader og hvor de går hen. Vi hjælper dig også med spørgeskemaanalyser, fra design til eksekvering og rapportering. Det vil også hjælpe dig med at vinde dine tabte kunder tilbage på mellemlangt sigt. 4

5 Generelt om kundesegmentering Segmenteringer handler egentligt blot om at dele kunderne op i grupper der er sammenlignelige. Det kan være deres kreditrisiko, deres købskriterier, værdi for din virksomhed, geografi, industri og så videre. De to mest benyttede former for segmentering er: Behovsbaseret segmentering, som handler om hvorfor nogle kunder vælger dig. Det handler om på tværs af kundeinterviews, spørgeskemaer, data warehouse data og workshops af finde de vigtigste købskriterier i markedet, hvordan de variere fra segment til segment og kombinere det med dine konkurrenters styrke i de samme segmenter. Læse mere på den næste side. Værdibaseret segmentering, som handler om hvilke eksisterende kunder du skal holde fast i. Ikke alder kunder er lige værdifulde for dig, du skal derfor vide hvem de skal holde fast på, hvem de skal udvikle og afvikle. Desuden bør du i forbindelse med dine nysalgsprocesser fokusere på at fiske i de vande hvor de mest værdifulde kunder er. Læs mere på den næste side. 5

6 Kundesegmentering (behovsbaseret) Som udgangspunkt handler segmentering om at dele kunderne ind i grupper hvor de minder om hinanden. De økonomiske rationale er, at de meromkostninger der ofte er ved at behandle hver gruppe som en niche for sig, kommer der mere end igen, netop fordi du udbyder nogle mere tilpassede ydelser. Tit vil du også finde at der er kundegrupper der simpelthen giver for lille et afkast, så derfor er du bedre stillet hvis du lægger dine æg i en anden kurv. Hvornår har du brug af dele dit marked ind i segmenter? For det først vil vi gerne slå fast at der er mange grunde til at segmentere og ingen universelle måder at gøre det på, men helt overordnet handler det gerne om: At dine kunder har forskellige behov. F. eks. køber mænd, kvinder og frisører barbermaskiner ud fra helt forskellige forudsætninger. Hvis du oplever at du er under pres inden for nogle af dine markeder eller hvis du oplever forskellige vækstrater inden for dine forskellige markeder. Hvilket udbytte får du af en kundesegmentering? En segmentering giver dig en klar forståelse af hvilke forskellige markeder og kundegrupper du har som kunder. Desuden vil du få forklaret hvad der driver hver af dine segmenters købsbehov nu og ud i fremtiden. Herefter kan du så tilpasse dine kommunikation og ydelser per segment. Nogle segmenter, eller nicher, vil du så fokusere mere på. Helt praktisk kan være ved at dine kunder i nøglesegmenterne får deres egne telefonlinjer og operatører som de kan ringe ind på. Tilsvarende kan du få dine sælgere til at fokusere der 6

7 ressourcer på at sælge dine nichespecifikke ydelser der hvor du må forvente det højeste afkast. For at styrke sin indtjening, vil mange virksomheder også vælge at lave en værdibaseret segmentering. (link til denne side). En behovsbaseret segmentering vil blandt andet give svar på følgende spørgsmål: Hvilke forskellige behov og købekriterier har alle mine kunder Hvilke af mine produkter skal udvikles Hvilke af mine produkter skal sælges sammen Hvordan kan jeg fastholde mine kunder Hvor er jeg stærkere end mine konkurrenter Hvor skal jeg investere i fremtiden Hvilken metode anvendes? Hvilke metode der skal anvendes afhænger af din konkurrencemæssige situation, din strategi samt mål på kortere sigt, din viden om kunderne og hvilke informationer du allerede har til rådighed. Vejen til at afdække hvordan vi bedst muligt kan hjælpe dig går igennem interne workshops, specialist og kundeinterviews, spørgeskemaundersøgelser, data warehouse udtræk og makroøkonomiske tal. Så ring og lad os tale sammen om det. Kontakt os på Vi er altid på udkig efter nye og spændende opgaver. Så overvejer du at få lavet en behovsbaseret segmentering, så synes vi, at du skal tale med os. Hos os kan vi godt snakke om tingene uden, at du straks får en regning bagefter. 7

8 Kundesegmentering (værdibaseret) Som udgangspunkt handler segmentering om at dele kunderne ind i grupper hvor de minder om hinanden. I forbindelse med en værdibaseret segmentering, handler det ikke om hvilke købskriterier og behov en kunder har, så skal du læse om behovsbaseret segmentering. I forbindelse med værdibaseret segmentering handler det alene om at finde ud af hvilke kunder der bidrager til din profit. Hvornår har du brug af dele dit marked ind i segmenter? Tegn på at du bør overveje en værdibaseret segmentering er: Hvis den gennemsnitlige indtjening per kunde falder, men ikke for alle kunder. Hvis din indtjening per kunde er lavere end konkurrenternes. Hvis dine kunder må stå eksempelvis i telefonkø; så skal dine bedste kunder jo ikke vente og måske forlade dig af samme grund - på dem du allerede i dag ikke tjener penge på. Hvis du loyalitetsaktiviter er relative dyre. Ja, så skal du jo ikke føje spot til skade ved at tabe endnu mere på de kunder der ikke engang i dag kan tjene sig selv hjem. Hvis du udbyder komplekse ydelser og ikke har overblik over hvad det betyder for din indtjening Hvilket udbytte får du af en værdibaseret segmentering? Du får klarhed over, og dermed mulighed for, at fokusere på de kunder der er mest værd for din virksom. Vi levere derfor en konkret liste over hvilke kunder der er dine guld, sølv eller bronzekunde, på tværs af alle dine informationssystemer og med hensyntagen til eksempelvis at helt nye kunder skal behandles mindst som sølvkunder. Lige som vi gjorde det for eksempelvis Telenor, Orange og Maersk Line. 8

9 En værdibaseret segmentering vil konkret give dig svar på følgende spørgsmål: Du ved nu hvilke kunde der skal fastholdes for en hver pris fordi de er din virksomheds hjerteblod Du ved hvilke specifikke kunder du taber penge på i dag, og som enten må betale mere, eller du må sige farvel til lige meget hvad, vil din indtjening gå op. De vil vide hvem der skal betale for at få en papirsregning og hvem der skal have det gratis Du ved hvilke kunder du skal servicere først, så dine guld kunder ikke skal vente i telefonkø på dine bronze kunder. Du sikre dig at kunder med en dårlig betalingshistorik ikke får de store rabatter Hvilken metode anvendes? Alt vores arbejde bygger på et tæt samarbejde og forståelse af netop dine forretningsmæssige problemstillinger. En typisk løsning vil dog typisk være baseret på to ben, det ene handler om at forstå og sammensætte alle dine virksomhedsdata der har relevans for kundeværdien. Desuden lytter vi grundigt til hvilke andre betragtninger der også kan have relevans. Det andet ben handler om at implementere løsningen, altså sikre at din værdibaseret segmentering ikke bare ender som en liste, men får betydning for alle relevante kundeorienterede processer. Kontakt os på Vi er altid på udkig efter nye og spændende opgaver. Så overvejer du at få lavet en værdibaseret segmentering, så synes vi, at du skal tale med os. Hos os kan vi godt snakke om tingene uden, at du straks får en regning bagefter. 9