Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og
|
|
- Bente Frank
- 8 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og hvordan den omsættes til praksis.
2 Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og hvordan den omsættes til praksis. Der er kun én boss. Kunden. Og kunden kan fyre alle i en virksomhed blot ved at handle et andet sted. At sætte kunden i centrum er således et vigtigt fundament for langsigtet succes. Alligevel indikerer undersøgelser, at blot 15 pct. af danske virksomheder har en decideret kundestrategi. Danske virksomheder har således et væsentligt potentiale i forhold til at øge fokus på kunden. Et øget fokus på kunden starter med en kundestrategi, der skitserer en klar retning for arbejdet med kundeoplevelser og munder ud i en nedbrydning i konkrete handlinger til levendegørelse af strategien i organisationen. Hvad indeholder en kundestrategi? En kundestrategi giver dig grundlæggende svar på, hvordan du bedst og mest omkostningseffektivt kan opnå vedvarende forbedringer i kundeloyaliteten. En bæredygtig kundestrategi tager udgangspunkt i kundens stemme, hvilke behov kunderne har, og hvordan disse behov bedst mødes. En kundestrategi består typisk af kundeløfter, mål og ambitioner, serviceprioriteter samt en handlingsplan. Enhver kundestrategi bør derfor tage udgangspunkt i en driveranalyse, hvori de væsentligste drivers på tværs af segmenter og produkter defineres. En sådan analyse kan evt. suppleres med kvalitative interviews med en række kunder samt andre analyser, der kan bidrage med at skabe en dybere indsigt i loyalitetsdrivers. En kundestrategi består typisk af kundeløfter, mål og ambitioner, serviceprioriteter samt en handlingsplan. Krav til slutresultat og selve processen for at nå derhen bør skræddersyes organisationen, hvorfor påvirkningen fra en række elementer såsom koncern- og forretningsstrategi, værdier og organisationsstruktur bør overvejes nøje i design af processen. Kundeløfter kernen i kundestrategien Kundeløfter er kernen i kundestrategien, for det er gennem kundeløfter, at man definerer, hvordan man har tænkt sig at indfri det brand promise, som er blevet defineret i virksomheden. Som forløber til formuleringen af en virksomheds kundeløfter bør der tages udgangspunkt i virksomhedens value proposition. En value proposition er en klar formulering, der forklarer, hvordan virksomhedens produkter løser kundens problemer eller forbedrer deres situation, leverer specifikke fordele og fortæller kunden, hvorfor de skal købe hos virksomheden og ikke fra konkurrenten (dvs. en unik differentiering). Mens value proposition inkluderer årsager til at blive kunde, så udgør kundeløfter det bevis for kunden, som bekræfter kunden i sit valg af virksomheden. Kundeløfter er således en formulering af typisk 3-4 ord eller sætninger, der skal karakterisere, hvad kunden altid skal opleve i mødet med virksomheden. Kundeløftet er på den måde et udtryk for den nettofølelse, som kunden står tilbage med, efter vedkommende har været i kontakt med virksomheden. Kundeløfter dikterer således på et helt overordnet niveau virksomhedens pejlemærker, som organisationen kan agere ud fra. Kundeløfter bidrager til at sikre et fælles billede af kundeprioriteter og skaber en klar retning for adfærd, hvorfra medarbejdere kan levere konsistente og værdiskabende kundeoplevelser.
3 Figur: Eksempel på kundeløfter Udarbejdelsen af kundeløfter bør, ud over virksomhedens value proposition, tage udgangspunkt i de væsentligste drivers for loyalitet og samtidig minimere effekten af eventuelle markante pains i virksomheden. En naturlig forudsætning for at kunne tilpasse virksomhedens processer til kundernes ønsker og krav er således en forudgående forståelse for, hvorledes kunderne opfatter den service, der leveres i dag, og hvad der driver kundetilfredsheden og/eller loyalitet. Er denne indsigt ej etableret, og hvis der i stedet tages udgangspunkt i mindre valide metoder, vil virksomheden risikere, at den udarbejdede kundestrategi kan være direkte skadende ved at anvise en forkert udviklingsretning for virksomheden. Med udgangspunktet på plads kan virksomheden starte på opbygningen af kundeløfterne. Selve udarbejdelsen er typisk en øvelse, der laves på baggrund af dyb indsigt og over flere omgange med centrale medarbejdere. Ofte defineres der centrale temaer, der over flere omgange konsolideres til essensen af kundernes feedback, hvorefter kundeløfterne endelig formuleres. Styrken ved kundeløfter er, at de på basis af kundernes vigtigste prioriteter kan bidrage som designguides for, hvilke oplevelser kunderne skal opleve i mødet med virksomheden og således diktere virksomhedens processer. Mål og ambitioner Et centralt element i en kundestrategi er formuleringen af en række kundemål, der skal understøtte kundeorienteringen. Virksomheder, der har opbygget en klar indsigt i koblingen mellem økonomi og kundeoplevelser, har et godt fundament for, at de formulerede mål har en klar kobling til økonomi. Det er således vigtigt, at den økonomiske agenda er i højsædet, således at indfrielsen af kundemålene har en direkte og signifikant konsekvens på både top- og bundlinje. Kundemål laves typisk på forskellige niveauer. I en kundestrategi bør der primært fokuseres på de strategiske og taktiske niveauer. De operationelle mål bør formuleres og justeres efterfølgende, men samtidig være nedbrudt af og derfor have en klar kobling til de overordnede mål. Således vil der være en tydelig kobling mellem forbedring af de operationelle og de strategiske og taktiske kundemål. På det strategiske niveau formulerer virksomheder typisk følgende kundemål: Overordnet loyalitet Loyalitet per segment Loyalitet per produkt På det taktiske niveau formulerer virksomheder typisk 2-4 af følgende som primære kundemål: Churn per produkt Helkunder i alt Andel af helkunder per segment Andel af klager First-time-right i procent Aftaleoverholdelse Score på kundeløfter i kontaktpunkter På det operationelle niveau bør der fokuseres på at definere de væsentligste mål ud fra et operationelt perspektiv og ud fra kundens tilfredshedsperception af oplevelser på tværs af kontaktpunkter. Som med definition og udrulning af andre mål er det en god idé at skabe klare mål ved at anvende SMART-modellen, der er et udbredt og relativt simpelt værktøj, hvorved man arbejder ud fra, at et mål skal være specifikt, målbart, accepteret, realistisk og tidsafgrænset. Serviceprioriteter Mens kundeløfter er de overordnede pejlemærker, er serviceprioriteter de 7-10 væsentligste konkrete handlinger, kunderne skal opleve på tværs af forretningen. Servicepriori-
4 teter bliver derfor en naturlig uddybning af kundeløfterne og udgør vigtige principper for design af kundeoplevelserne. Hvis der fx er defineret 3 kundeløfter, bør der defineres 2-4 serviceprioriteter for hvert kundeløfte. Serviceprioriteterne er således specifikke og gælder for forretningen men med klart link til det overordnende niveau. Et eksempel på en serviceprioritet kunne fx være, at kunden må aldrig vente mere end 90 sekunder på at komme i kontakt med os ifm. en fakturahenvendelse, hvilket kunne gælde på tværs af produkter og afdelinger. Handlingsplan Hvad enten kundestrategien skal eksekveres individuelt eller som en del af et overordnet CEM-program med flere andre taktiske forbedringsindsatser, skal en konkretisering af kundestrategien støttes af en række vigtige tiltag. Kommunikationen af kundestrategien og i særlig grad kundeløfterne er en vigtig øvelse. Kundeløfterne skal leve i organisationen, hvis den maksimale effekt af kundestrategien skal opnås. Marketing- eller kommunikationsafdelingen vil ofte være ansvarlig for eksekveringen af kommunikationsplanen, der skal sikre, at medarbejderne kan se sig selv i kundeløfterne, og at kundens stemme kommer på dagsordenen i hele virksomheden. Opgaven består typisk i artikler på intranet samt produktion af plakater og andet materiale, der rammer medarbejderne, der hvor de er. Det er essentielt, at træningen af medarbejdere tager udgangspunkt i både kundeløfter og i realisering af opstillede kundemål. En anden vigtig øvelse består i træning af medarbejdere. Det er essentielt, at træningen tager udgangspunkt i både kundeløfter og i realisering af de opstillede kundemål. Det primære fokus er på medarbejdere i fronten, men det er ligeledes vigtigt at også backoffice-medarbejdere kan se sig selv i kundeløfterne og agere ud fra disse. En god forankringsøvelse består således i at få medarbejdere fra forskellige afdelinger til at oversætte kundeløfterne, så det giver mening for deres hverdag. Dette tvinger medarbejderne til at beskrive, hvorledes kundeløfterne påvirker konkrete handlinger eller adfærd i netop deres afdeling. Træningen kan ydermere bestå af moduler, der har til hensigt at træne medarbejdernes tværgående kundekompetencer, hvilket primært er relevant for de medarbejdere, der håndterer kunderne. Indholdet af disse moduler kan indeholde alt fra træning i servicedisciplinen til træning i teknikker og værktøjer til undgåelse af kundeafgang. Systemer, der gør det muligt at håndtere kunderne bedre, kan ligeledes være indhold i træning foranlediget af kundestrategien. Træning af medarbejdere forudsætter også træning af ledere. Her handler det om, hvordan virksomheden kan sikre en forankring af kundefokus. Træningsmoduler til ledere indebærer typisk input til, hvordan service og kundefokus kan bringes på dagsordenen i den daglige ledelse, hvordan det kan bringes i spil til MUS, og hvordan der kan belønnes ud fra dette. For at sikre den nødvendige forankring skal kundestrategiens kundemål inkluderes i den faste ledelsesrapportering En sidste vigtig opgave består af den strukturelle forankring, der primært sker via rapportering og opfølgning på mål og serviceprioriteter. For at sikre den nødvendige forankring skal kundestrategiens kundemål inkluderes i den faste ledelsesrapportering, der leveres med et frekvent taktslag. Det er af afgørende betydning, at der er klarlagt et klart og entydigt ansvar for rapportering og opfølgning, så der løbende bliver fulgt op på kundemålene fra det øverste strategiske niveau til nederste operationelle niveau. På det strategiske niveau skal målepunktet ramme den direktør, der har kundeansvaret, mens det på det operationelle niveau er vigtigt med faste målepunkter og en klar nedbrydning af 3-5 centrale KPI er for hver medarbejder i frontlinjen foranlediget af de overordnede kundemål. Hvad enten der implementeres direkte i linjen eller via et program, vil en gennemarbejdet kundestrategi kombineret med udvikling af
5 kundeprocesserne løfte virksomhedens fokus på excellente kundeoplevelser, der således vil kunne aflæses direkte på såvel top- som bundlinjen. Processen Afhængig af en virksomheds størrelse og antal forretningsenheder bør kundestrategien udvikles med involvering af relevante deltagere fra topledelsen og den udvidede ledergruppe. Først og fremmest fordi det sikrer forankring i ledelsen, men også fordi selve udviklingsprocessen er mindst lige så værdifuld som resultatet. Særligt værdifulde og indbyrdes afhængige aspekter af processen inkluderer typen af drøftelser, læringer, en fælles kognitiv ramme samt en fælles prioritering af indsatser. Litteratur til inspiration Lykke, Tomas (2012): Tag ansvar for kunden Lykke, Tomas (2014): Vil du anbefale os? Jacobsen, Per N. (2013): Virksomhedernes kunderelationer 2013: CRM i danske virksomheder Owen, R. & Brooks, L. (2008): Answering the Ultimative Question Udvikling af en kundestrategi fordrer, at ledergruppen foretager udefra-og-ind-drøftelser, der måske ikke tidligere har været drøftet. Disse typer af drøftelser, som er understøttet af bl.a. finansielle, operationelle og driveranalyser m.m., vil ofte udfordre ledernes forskellige eksisterende forestillinger om kundernes grundlæggende prioriteter, væsentligste kontaktpunkter samt styrker og udfordringer. De ovenstående drøftelser fordrer først og fremmest indsigt og læring i, hvad der er det vigtigste for kunderne, og hvad virksomheden aldrig må give køb på. Dette bevirker, at der kan dannes et samstemt fælles perspektiv en kognitiv ramme på den nuværende situation. Fællesbilledet bevirker, at der skabes gode vilkår for en produktiv og ensrettet drøftelse af implikationer for forretningen, konkrete handlinger og prioritering heraf i handlingsplanen. Endelig er dette fællesbillede værdifuldt ift. både forankring og den deraf følgende forandringskommunikation, men også da de involverede ledere ofte vil blive inspireret til handlinger i egen afdeling og til at lede ud fra et samstemt mindset.
6 Tomas Lykke er cand. merc. i kvalitetsledelse og partner i Hildebrandt & Brandi inden for Commercial Excellence. Han er forfatter til en række bøger inden for Customer Experience Management og kundeloyalitet. Tomas har en baggrund fra bl.a. TDC og DONG. Tomas kan kontaktes på tl@hildebrandtbrandi.com. Søren Alnøe er cand. merc. i finansiering og konsulent i Hildebrandt & Brandi inden for Proces Excellence, Project Excellence og Commercial Excellence. Søren har en baggrund fra bl.a. BEST- SELLER. Søren kan kontaktes på sal@hildebrandtbrandi.com. Nikolas Bakke er cand. merc. i International Business og konsulent i Hildebrandt & Brandi inden for Strategy og Commercial Excellence. Han underviser desuden som ekstern lektor på Aarhus Universitet. Nikolas har en baggrund fra bl.a. Procter & Gamble. Nikolas kan kontaktes på nb@hildebrandtbrandi.com. Kort om Hildebrandt & Brandi Hildebrandt & Brandi rådgiver bestyrelser og topledelser i førende virksomheder inden for strategisk ledelse og forandring. Vi løser opgaver inden for de fire domæner Leadership & Change, Operational Excellence, Strategy og Governance & Design. Vi formidler vores viden dels ved at udgive bøger om ledelse, dels gennem foredrag, seminarer og undervisning på højere læreanstalter som CBS og AU, BSS. Vi har kontorer i Aarhus og København. Kontakt os eller læs mere på
Udvikling af strategi for kundeoplevelser
ARTIKEL Udvikling af strategi for kundeoplevelser Denne artikel beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og hvordan
Læs mereVil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis
Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på
Læs mereVIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR BEDRE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke 15. juni 2015
VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR BEDRE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke 15. juni 2015 Kort om Hildebrandt & Brandi Topledelsens agenda er vores agenda Topledelsen Integreret problemløsning Udvalgte klienter og
Læs mereDanske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men...
Danske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men... Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper K. Jørgensen 7. sep. 2018 Kl. 9:45...de este har alt for få, konkrete, effektive indsatser!
Læs mereGodmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum
Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave
Læs mereVIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET. Tomas Lykke, 3. april 2014
VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET Tomas Lykke, 3. april 214 Tomas Lykke Passion for kundeoplevelser Baggrund 14 års ledelseserfaring Hildebrandt & Brandi A/S DONG Energy, CCO TDC A/S, VP,
Læs mereNATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING. Hovedresultater
NATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING Hovedresultater 2 Nationalt Indeks for Kundeorientering INDLEDNING Positive og differentierede kundeoplevelser har udviklet sig fra at være nice-to-have til at være
Læs mereTest jeres kundeorientering på fem minutter og få mere loyale kunder
Test jeres kundeorientering på fem minutter og få mere loyale kunder Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper Krogh Jørgensen 26. apr. 2019 Kl. 9:06 Det behøver ikke at være besværligt at analysere,
Læs mereStrategisk ledelse i skrumpende markeder
Strategisk ledelse i skrumpende markeder Uanset den konkrete situation ligger ansvaret for virksomhedens fremtid hos den øverste ledelse. Her er det vigtigt at være sig bevidst, om de afgørende strategiske
Læs mereUddannelsesforløb - også med anvendelse af læringsstile
Uddannelsesforløb - også med anvendelse af læringsstile Præsentationens indhold: Indledning Mål Kritiske succesfaktorer for at nå målet Uddybning af kritiske succesfaktorer Hvordan kommer vi i gang? Uddrag
Læs mereHvor mange. har en kundestrategi? Hvor mange. har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen. www.efficiens.
Hvor mange har en kundestrategi? Hvor mange har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen www.efficiens.nu Det var godt, vi fik det bedre - men det havde været bedre, hvis vi havde
Læs mereBestyrelsesevaluering øger præstationen
Bestyrelsesevaluering øger præstationen Undersøgelser viser, at bestyrelsesevalueringer med stor sandsynlighed forbedrer bestyrelsens præstationer. Det drejer sig om en kontinuerlig udviklingsproces, som
Læs mereGENBESØG DIN SEGMENTERING OG SÆLG MERE. White paper, april 2014
GENBESØG DIN SEGMENTERING OG SÆLG MERE White paper, april 2014 Indhold Vigtigheden af segmentering... 3 Hvor vil I sælge?... 3 Hvem køber?... 4 Hvorfor køber kunderne fra jer?... 4 Hvordan køber kunderne?...
Læs mereKristian Dahl Ledelsesforsker Ålborg Universitet & Thorkil Molly-Søholm Studielektor i ledelse, Ålborg Universitet &
Kristian Dahl Ledelsesforsker Ålborg Universitet & Medstifter LEAD enter next level A/S. Cand.psych Thorkil Molly-Søholm Studielektor i ledelse, Ålborg Universitet & Medstifter LEAD enter next level A/S.
Læs mereKOMMUNIKATIONSSTRATEGI. Analyse af organisationers udvikling og anvendelse af kommunikationstrategier
KOMMUNIKATIONSSTRATEGI Analyse af organisationers udvikling og anvendelse af kommunikationstrategier Februar 2014 INDHOLD KONKLUSION............................................ 3 OM ANALYSEN...........................................
Læs mereNytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6.
Nytænk din kundestrategi Knaphed på kunder & kapital From Share of Wallet to Share of Life Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. maj 2013 Hvordan er jeg egentlig endt her? Erfaring & baggrund Ekstern lektor
Læs mereMERE FOKUS PÅ LEDELSE TAK! NÅR LANDMANDENS STRATEGIPROCES LYKKES
MERE FOKUS PÅ LEDELSE TAK! NÅR LANDMANDENS STRATEGIPROCES LYKKES MERE FOKUS PÅ LEDELSE TAK! NÅR LANDMANDENS STRATEGI- PROCES LYKKES er udgivet af SEGES P/S SEGES Økonomi & Virksomhedsledelse Agro Food
Læs mereKundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen
Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereSystemisk leder- og konsulentuddannelse
Hold 40, Aarhus, Januar 2015 I særklasse den bedste lederuddannelse i mit meget lange lederliv. Mine møder er blevet langt mere effektive, og jeg har fået skærpet mine strategiske kompetencer. (Anker Lund,
Læs mereHvad vi kan lære af Danmarks mest anbefalede virksomheder
Hvad vi kan lære af Danmarks mest anbefalede virksomheder Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper Krogh Jørgensen 2. mar. 2018 Kl. 9:43 Mange virksomheder har en rigtig god idé om, hvordan kundernes
Læs mereSpil om LEDELSE. Rigtig god fornøjelse!
Alle virksomheder har medarbejdere, som ledes af ledere. Derfor spørger både ledere og medarbejdere sig selv, hvad effektiv ledelse egentlig er og hvad det består af. Undersøgelser har samtidig vist, at
Læs mereDIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI
DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI HVAD SKAL DER TIL FOR AT LYKKES MED DIGITAL BORGER KOMMUNIKATION? EJVIND JØRGENSEN, DIREKTØR, EJJ@RAMBOLL.COM, +4551617871 TORSDAG DEN 24. APRIL 2014 TEMAER Fakta
Læs mereMål og resultatstyring i den offentlige sektor. Kursusnr. 45976
Mål og resultatstyring i den offentlige sektor Kursusnr. 45976 Mål: Deltageren kan medvirke til opstillingen af mål- og handleplaner for udførelsen af egne opgaver. kan arbejde med mål- og handleplaner
Læs mereSynergiledelse - og kulturarkitekter
Synergiledelse - og kulturarkitekter -------------------------------------------------------------------- Kirsten M. Poulsen Direktør og Management Konsulent, KMP+ Formål Denne artikel beskriver organisationen
Læs mereMarkant bedre økonomiske resultater med Customer Experience Management
Markant bedre økonomiske resultater med Customer Experience Management Resultater af et forskningsprojekt i samarbejde mellem CBS og Rambøll Management Consulting / Stig Jørgensen Lars Grønholdt Professor,
Læs mereN O TAT. Inspiration til en strategi for effektivisering
N O TAT Inspiration til en strategi for effektivisering En politisk vedtaget strategi for effektivisering giver et godt afsæt for kommunalbestyrelsens arbejde med at skabe økonomisk råderum. Strategien
Læs mereTalentudvikling af ledere i Aalborg Kommune
Punkt 15. Talentudvikling af ledere i Aalborg Kommune 2013-46484 Borgmesterens Forvaltning indstiller, efter drøftelse i Direktørgruppen, at Magistraten, - drøfter oplæg til talentudvikling af ledere fra
Læs mereRegion Syddanmark & Accenture. Institution/virksomhed Region Syddanmark
Region Syddanmark & Accenture Institution/virksomhed Region Syddanmark Forfattere Rune Stig Mortensen, afdelingschef Region Syddanmark Simon Kaiser, Seniorkonsulent Accenture Konceptet der eksemplificeres
Læs merejobfokus PROGRAM 8.30-9.00 Ankomst og morgenmad 9.00 Velkomst og oplæg til CAMP-dagene Formål med og program for modul 2 præsenteres 29/09/14 21.
Program - modul 2 Dag 2 i forløbet Formålet med andet modul er, at deltagerne får ny inspiration til det fortsatte arbejde med de faglige og ledelsesudfordringer gennem en yderligere konkretisering af
Læs mereINTERN KOMMUNIKATIONSSTRATEGI FOR HOLBÆK KOMMUNE
INTERN KOMMUNIKATIONSSTRATEGI FOR HOLBÆK KOMMUNE 2 Overordnet formål med den interne kommunikation I Holbæk Kommune skal vi alle være stærke medspillere for og med borgere og virksomheder. For at vi kan
Læs merePÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen
PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke Nielsen AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til
Læs mereRIGSREVISIONENS NATIONALE KONFERENCE EFFEKTIV FORVALTNING MED DIGITALISERING
RIGSREVISIONENS NATIONALE KONFERENCE EFFEKTIV FORVALTNING MED DIGITALISERING TENDENSER OG BEDSTE PRAKSIS TORSDAG DEN 5. NOVEMBER 2015 EJVIND JØRGENSEN DIREKTØR EJJ@RAMBOLL.COM +45 5161 7871 1 TEKNOLOGIEN
Læs mere2 Den lokale udviklingsplan hvad og hvorfor?... 3. 2.1 Politiske beslutninger retningen for hele Børn og Unge... 3
Lokal udviklingsplan 2015-2016 1 1 Indhold 2 Den lokale udviklingsplan hvad og hvorfor?... 3 2.1 Politiske beslutninger retningen for hele Børn og Unge... 3 2.2 Fælles indsatser i Område Grenåvej Øst...
Læs mereTRs deltagelse i det politisk- strategiske værksted - hvad skal der egentlig til?
TRs deltagelse i det politisk- strategiske værksted - hvad skal der egentlig til? Af Karsten Brask Fischer, ekstern lektor Roskilde Universitetscenter, Direktør Impact Learning Aps Kommunerne gør tilsyneladende
Læs mereStrategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle
Strategiimplementering: Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle - Evaluering og udvikling af virksomhedens strategiimplementerings kompetencer Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg
Læs mereDANSKE CEO S PÅ SPORET AF
DANSKE CEO S PÅ SPORET AF KUNDER OG INNOVATION CEMINDEX 2015 DE BEDSTE BLIVER BEDRE DE DÅRLIGSTE DÅRLIGERE DANSKE VIRKSOMHEDER HAR ONDT I DIFFERENTIERINGEN Det er nemt for konkurrenterne 69% at efterligne
Læs mereMBA PÅ AALBORG UNIVERSITET
Institut for Økonomi og Ledelse Fibigerstræde 2 9220 Aalborg Master of Business Administration Telefon: 9940 8255 Email: mba@aaumba.dk september 2015 MBA PÅ AALBORG UNIVERSITET Aalborg Universitet udbyder
Læs mereFørsteårsprøven 2015. Projektbeskrivelse 2. Semester Multimediedesigner
Førsteårsprøven 2015 Projektbeskrivelse 2. Semester Multimediedesigner Projektbeskrivelse Formål Som afslutning på første studieår skal I gennemføre et tværfagligt projektforløb, der skal afspejle væsentlige
Læs mereBestyrelsens rolle i det strategiske arbejde
Bestyrelsens rolle i det strategiske arbejde Af specialkonsulent Søren Svendgaard, Videncentret for Landbrug, 2014 Denne artikel beskriver, hvordan en professionel bestyrelse kan involvere sig i landbrugsvirksomhedens
Læs mere7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering
Tema: Kundeorientering 7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs meretænketank danmark - den fælles skole
NYHEDSBREV NR. 20 SOMMER 16 tænketank danmark - den fælles skole INDHOLD Nyt fra bestyrelsen Nyt fra bestyrelsen Indlæg fra Elisa Bergmann, BUPL Indlæg fra Mette Witt-Hagensen, Skole og Forældre Indlæg
Læs mereDen attraktive og effektive kunderejse. Implementering
Den attraktive og effektive kunderejse Implementering 1 17. april 2018 3-4-5 udfordringerne, der skal håndteres i arbejdet med at etablere en brugerorienteret organisation Forretningsmæssige udfordringer
Læs mereManagement of Risks (M_o_R ) Professionel styring af risici
Management of Risks (M_o_R ) Professionel styring af risici Indholdsfortegnelse 1. Resume... 3 2. Hvad er en risiko og hvad er Management of Risks... 3 3. Introduktion til M_o_R Management of Risk... 3
Læs mereJob- og personprofil. Uddannelseschef til Campus
Job- og personprofil Uddannelseschef til Campus Food College Aalborg Style & Wellness College Aalborg Dental College Aalborg Skolehjem December 2013 Udarbejdet af HR-afdelingen, Tech College Aalborg, i
Læs mereProfitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg
Profitable kunder Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Hvad er din TLP koefficient 2 Vores bud på udfordringer & muligheder
Læs mereSkab forretning med CSR
VELKOMMEN I DANMARKS CSR HUS Skab forretning med CSR Opbyg de rette CSR kompetencer og løsninger i samarbejde med Green Network GREEN NETWORK MAKE CSR YOUR BUSINESS NÅ I MÅL MED CSR Få styr på kvaliteten
Læs mereSEGES Akademi STRATEGI OG FORRETNINGSUDVIKLING 4. FORLØB 2016/2017
SEGES Akademi STRATEGI OG FORRETNINGSUDVIKLING 4. FORLØB 2016/2017 Styrk din rådgivning Strukturudviklingen gør, at vi skal være eksperter i strategi og forretningsudvikling. Vi skal kunne bruge værktøjerne
Læs mereForbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne
Tema: Customer Experience Management Forbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45
Læs mereHolistic Experience Management Certification, Diploma- og Master Classes
2018 TM Holistic Experience Management Certification, Diploma- og Master Classes World Trade Center Ballerup Employee Experience Customer Experience Society Experience Holistic Results Holistic Experience
Læs mereAUTHENTIC LEADERSHIP PROGRAMMES WORTH FOLLOWING INTENSIVE. en intensiv indføring i centrale Stifinderværktøjer og indsigter
AUTHENTIC LEADERSHIP PROGRAMMES WORTH FOLLOWING I INTENSIVE en intensiv indføring i centrale Stifinderværktøjer og indsigter 2 INTENSIVE STÅR DU OVER FOR ET MÅL - KARRIEREMÆSSIGT SÅVEL SOM PERSONLIGT -
Læs mereCUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE?
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? ANALYSE Når 99,999 % ikke er godt nok! MÅLING 2 ipads eller 20.000 digitale spørgeskemaer? LØSNINGER
Læs mereMål- og resultatplan
Mål- og resultatplan Indhold Strategisk målbillede 3 Mission og vision 3 Strategiske pejlemærker 4 Mål for 2015 6 Mål for kerneopgaver 6 Mål for intern administration 7 Gyldighedsperiode og opfølgning
Læs mereDIGITAL OMSTILLING. 3 forløb, som understøtter digital transformation individuelt og organisatorisk
DIGITAL OMSTILLING 3 forløb, som understøtter digital transformation individuelt og organisatorisk Søg om gratis deltagelse på: www.finanskompetencepulje.dk DIGITAL OMSTILLING 3 forløb, som understøtter
Læs mereFra festmåltid til hverdagskost
Fra festmåltid til hverdagskost Mange organisationers udfordring i leanarbejde ligger i overgangen fra projektstatus til reel forbedringskultur. Det handler om at gøre arbejdet med forbedringer til en
Læs mereDIGITAL OMSTILLING. 3 forløb, som understøtter digital transformation individuelt og organisatorisk
DIGITAL OMSTILLING 3 forløb, som understøtter digital transformation individuelt og organisatorisk Søg om gratis deltagelse på: www.finanskompetencepulje.dk DIGITAL OMSTILLING 3 forløb, som understøtter
Læs mereCustomer Success Story. webcrm banede vejen for nyt smykkemærkes etablering og vækst
Customer Success Story webcrm banede vejen for nyt smykkemærkes etablering og vækst CRM BANEDE VEJEN FOR SUCCESFULD ETABLERING Den danske smykkedesigner SPIASPIA havde en vision om at trænge ind på det
Læs mereBusiness cases er et af tidens mest udbredte ledelsesværktøjer. Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man sikrer succes med at strategisk
Business cases er et af tidens mest udbredte ledelsesværktøjer. Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man sikrer succes med at strategisk kvalificere samt rammesætte, udvikle og implementere
Læs mereKunsten at få succes med CRM
Kunsten at få succes med CRM Kunden i centrum Den succesfulde CRM-implementering 30 20 Den største fejl, virksomheder kan gøre, når de skal vælge CRMsystem, er at bruge al tiden på at evaluere leverandører
Læs mereDANVA Temadag Ledelsessystemer for vand- og spildevandsselskaber
DANVA Temadag Ledelsessystemer for vand- og spildevandsselskaber 23. Maj 2012 Fakta om ALECTIA Etableret som Birch & Krogboe i 1912 Fire divisioner Stærke tværfaglige kompetencer 700 medarbejdere i ind-
Læs mereDIGITAL OMSTILLING. 3 forløb, som understøtter digital transformation individuelt og organisatorisk
DIGITAL OMSTILLING 3 forløb, som understøtter digital transformation individuelt og organisatorisk Søg om gratis deltagelse på: www.finanskompetencepulje.dk DIGITAL OMSTILLING 3 forløb, som understøtter
Læs mereArtikel trykt i Bestyrelseshåndbogen. artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret.
Bestyrelseshåndbogen Artikel trykt i Bestyrelseshåndbogen. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger er Danmarks største og stærkeste
Læs mereForandringens forandring
Forandringens forandring Hvad har vi lært om forandringer sammen med vores kunder i tiden efter finanskrisen? Del 2: Anbefalinger til udvikling af lederens rolle i en forandringsproces White paper Indhold
Læs mereInklusion gennem æstetiske læreprocesser
Inklusion gennem æstetiske læreprocesser Projektarbejdsformen og skabende processer som udgangspunkt for inkluderende fællesskaber i dagtilbud Udviklingsprojekt i Aalborg Kommune 2012 Indledning Hvorfor
Læs mereStart af ny business case undersøgelse - vil trenden fortsætte?
Martin J Ernst Fra: businesscase.dk på vegne af businesscase.dk Sendt: 28. april 2016 20:56 Til: Martin J Ernst Emne: April nyhedsbrev
Læs mereWorkshops til Vækst. - Modul 4: Intern indsigt. Indholdsfortegnelse
Workshops til Vækst - Modul 4: Intern indsigt Indholdsfortegnelse Mentale modeller... 2 Samarbejdskort SKABELON... 3 Kompetencer SKABELON... 4 Den samarbejdende organisation... 5 Praktiske forberedelser...
Læs mereProcesorienteret trafiksikkerhedsplan borgernes trafiksikkerhedsplan Civilingeniør Jan Ingemann Ivarsen, NIRAS A/S
Procesorienteret trafiksikkerhedsplan borgernes trafiksikkerhedsplan Civilingeniør Jan Ingemann Ivarsen, NIRAS A/S Baggrund og formål NIRAS har i løbet af det sidste år udarbejdet en trafiksikkerhedsplan
Læs mereFred Reichheld the father of NPS
Anja Bredal Fred Reichheld the father of NPS Kundetilfredshed Hvad gør dine kunder tilfredse? Hvad gør dine kunder loyale? Hvad er forskellen på kundetilfredshed og kundeloyalitet? Erfaringerne har vist
Læs mereInnovation, Science og Inklusion 2015. Slutrapport af ISI 2015
Innovation, Science og Inklusion 2015 Slutrapport af ISI 2015 Kort rapport Målsætning og succeskriterier ISI 2015 havde i starten som målsætning at forbedre unges færdigheder inden for naturfag samt at
Læs mereit-lounge Udvalgte områder fra IT i praksis 2006 Januar 2007 Projektleder, konsulent Jacob Fink
it-lounge Udvalgte områder fra IT i praksis 2006 Januar 2007 Projektleder, konsulent Jacob Fink IT i praksis -pilotpanelet Private virksomheder Agenda Resultater og best practices It i forretningsudvikling
Læs mereEvaluering af Handicappolitikken 2008-2012 - Gentofte kommune
Evaluering af Handicappolitikken 2008-2012 - Gentofte kommune Sammenfatning Juni 2012 Finn Kenneth Hansen CASA Evaluering af Handicappolitikken 2008-2012 - Gentofte kommune Sammenfatning Juni 2012 Finn
Læs mereJob- og personprofil. Uddannelseschef til områderne
Job- og personprofil Uddannelseschef til områderne Food College Style & Wellness College Dental College samt Skolehjem December 2015 Udarbejdet af HR-afdelingen, Tech College INDHOLDSFORTEGNELSE 1 Indledning...
Læs merePARTNERSKAB om Folkeskolen. Partnerskab om Folkeskolen. Statusanalyse. Mosede skole
PARTNERSKAB om Folkeskolen Partnerskab om Folkeskolen Statusanalyse Mosede skole RAPPORT 2009 sammenlignet med 2007 Indhold 1. Indledning 2 2. Status på elevernes udbytte af undervisningen 5 Elevernes
Læs mereFra udfordring til forankring. - Inspiration til proces og metode
Fra udfordring til forankring - Inspiration til proces og metode p Indledning Udfordring Analyse Handlingsplan Indsats Evaluering Forankring Fra udfordring til forankring - Inspiration til proces og metode
Læs mereFrivillighed i Faxe Kommune
Frivillighed i Faxe Kommune - en strategisk ramme Faxe Kommune Indhold Indledning... 3 Baggrund... 5 Fokus på frivillighed gennem ligeværdighed... 7 De tre indsatsområder... 9 Indsatsområde 1... 10 Indsatsområde
Læs mere5 abstrakte ting rigtig gode projektledere gør
TITEL: 5 abstrakte ting rigtig gode projektledere gør Denne artikel er forfattet af Michael Ehlers. Project Half Double er et samarbejde mellem Industriens Fond, Implement Consulting Group, Århus Universitet,
Læs mereNotat. Brug personas til at leve dig ind i brugernes liv
Notat SEGES P/S Koncern Digital Datadreven informationsformidling, personas og personalisering Ansvarlig JUPO Oprettet 17-03-2016 Projekt: 7464, Digitale relationer og datadreven informationsformidling
Læs mereSTRATEGISK LEDELSE AF SELVLEDENDE MEDARBEJDERE
KAPITEL 8 STRATEGISK LEDELSE AF SELVLEDENDE MEDARBEJDERE En af de største vanskeligheder for ledere af selvledende medarbejdere er, hvordan de skal kunne hjælpe medarbejderne med at prioritere og afgrænse
Læs mereDanmarks Banker Udsnit af årsrapport for 2013
Danmarks Banker Udsnit af årsrapport for 2013 CEM Bank Intelligence Marked: Privatkunder 13. januar 2014 Voxmeter er et uafhængigt, danskejet analyseinstitut. Vi er specialister i interview, analyser og
Læs mereEVALUERING. Intern evaluering. Eksempler på meget overordnede målsætninger: Hvilke parametre skal vi evaluere på og hvordan?
EVALUERING Eksempler på meget overordnede målsætninger: Hvilke parametre skal vi evaluere på og hvordan? Hvilke målsætninger er der for eventen på hvilke områder? Er målsætningerne prioriteret i forhold
Læs mereBørne- og Undervisningsudvalget 2011-12 BUU alm. del Bilag 202 Offentligt. Fælles ambitioner for folkeskolen. læring i centrum
Børne- og Undervisningsudvalget 2011-12 BUU alm. del Bilag 202 Offentligt Fælles ambitioner for folkeskolen læring i centrum Fælles ambitioner mangler Mange forskellige faktorer rundt om selve undervisningssituationen
Læs mereLær jeres kunder - bedre - at kende
Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil
Læs mereFormålet med modellerne er at få borgere hurtigere tilbage til eller tættere på arbejdsmarkedet.
N OTAT Invitation Implementering af modeller for bedre sammenhæng KL inviterer kommuner til at indgå i afprøvning af modeller for bedre sammenhæng mellem beskæftigelses-, sundheds- og social området. Modellerne
Læs mereWeb Analytics som online marketing ledelsesværktøj
Web Analytics som online marketing ledelsesværktøj Maksimer effekten og/eller reducer omkostningerne til online marketing Direktør Per Rasmussen ecapacity Sæt dig i førersædet for online marketing Brug
Læs mereSTRATEGISK DESIGN OG FORRETNINGSUDVIKLING
STRATEGISK DESIGN OG FORRETNINGSUDVIKLING SEMINAR OG WORKSHOPFORLØB Evnen til at udnytte nye markedsmuligheder og digitale forretningsområder har afgørende betydning for en virksomheds potentiale og konkurrenceevne.
Læs mereStrategi for læring. Patientombuddets vision er at bidrage til udvikling af kvalitet og patientsikkerhed
Strategi for læring Patientombuddets vision er at bidrage til udvikling af kvalitet og patientsikkerhed i sundhedsvæsenet Læringsenheden 2011 2 Forord Patientombuddet vil bidrage til udvikling af kvalitet
Læs mereSimon Spies, Service Management og Kunden i centrum
Tema: Kundeorientering Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på
Læs mereMannaz HR Business Partner uddannelse
Mannaz HR Business Partner uddannelse Bind forretningen sammen Det kan være en stor udfordring at binde strategien sammen med det komplekse HR-arbejde og samtidig tale forretningens sprog. Ved du, hvordan
Læs mereZero Moment of Truth - Et paradigmeskift
Nye trends: Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereA K A D E M I E T SVENDSEN & KJÆR. Målstyring Enkelt og effektivt. Ann Møller Svendsen
A K A D E M I E T SVENDSEN & KJÆR Målstyring Enkelt og effektivt Ann Møller Svendsen Forord I en verden, der til stadighed er i forandring, er det af afgørende betydning at have en klar vision, en præcis
Læs mereInvitation til konference. Ledelse af fremtidens
Invitation til konference Ledelse af Er du med til at lede n? Så ved du, at du netop nu er i centrum for mange danskeres opmærksomhed. Der bliver i særlig grad bidt mærke i, hvad du gør, og hvordan du
Læs mereDI s Guide til Leanledelse 13-04-04
Kom godt i gang med DI s Guide til Leanledelse DI har samlet en værktøjskasse til dig, der vil have produktivitetsforbedringer med lean. DI s Guide til Leanledelse bygger på modellen Leanrejsen, der er
Læs mereUndervisningsvejledning vægtstoprådgiveruddannelsen
1 November 2011 Undervisningsvejledning vægtstoprådgiveruddannelsen 1. Indledning Følgende dokument er en kort vejledning til undervisere på vægtstoprådgiveruddannelsen. Dokumentet supplerer dokumenterne
Læs mereTag Ansvar for Kunden
Tag Ansvar for Kunden Hvordan bidrager kundeservice til toplinien i stedet for at minimere bundlinien Jens Aaløse, Koncerndirektør TDC Group 1 Tag Ansvar for Kunden 2 Kundetilfredsheden var faldet 13 kvartaler
Læs mereÆldre- og Handicapforvaltningen, Aalborg Kommune Aalborg på Forkant Innovativ udvikling i sundhed og velfærd. Forundersøgelse. Aalborg på Forkant
Forundersøgelse - bedre sundhed og mere omsorg og pleje for færre ressourcer Udvikling af innovative sundheds- og velfærdsløsninger i Ældre- og Handicapforvaltningen i Aalborg Kommune 1 Indholdsfortegnelse
Læs mereHD alumni: Transformation
Klik på ikon for at indsætte billede HD alumni: Transformation Indsæt klient-logo i midten af denne ramme. Klientlogo må ikke gå ud over rammen. 8. maj 2019 kl. 08:00-08:30 TOPLEDELSENS RÅDGIVER REAL VALUE.
Læs mereK U R S U S K A T A L O G 2 0 1 3
NYUDVIKLEDE LEDERUDVIKLINGSFORLØB TIL FØRSTELINJELEDERE I OFFENTLIGE ORGANISATIONER K U R S U S K A T A L O G 2 0 1 3 Projektet Praksisnær ledelse for førstelinjeledere på Fyn er støttet af 3-parts midler.
Læs mereStrategisk arbejdsstyrkeplanlægning
Strategisk arbejdsstyrkeplanlægning organisatorisk effektivitet consulting sales staffing support Profiles International Denmark DANMARK FÆRØERNE GRØNLAND SHETLAND Indholdsfortegnelse Introduktion........................................
Læs mereSPØRGSMÅL: KONTAKT: Esben Hørning Spangsege Tlf: 2989 5560 ehs@twins.net @spangsege
SPØRGSMÅL: KONTAKT: Esben Hørning Spangsege Tlf: 2989 5560 ehs@twins.net @spangsege WORKSHOP 1 UDNYTTER DIN VIRKSOMHED DE DIGITALE MULIGHEDER? MMV Dagen, 20. januar 2016 TWITTER? #DANSKINDUSTRI @TWINS_SOLUTIONS
Læs mereRevideret ansøgning til A.P. Møller Fonden ny revision juli 2015
Revideret ansøgning til A.P. Møller Fonden ny revision juli 2015 Udvikling af det lærende teams samarbejde og professionalisme 2015-2018 På baggrund af dialog med A.P. Møller fonden og efterfølgende interne
Læs mereStop Dreaming - styrk din personlige handlekraft - og gør dine drømme til virkelighed
2013 Stop Dreaming - styrk din personlige handlekraft - og gør dine drømme til virkelighed Anne-Mette Michaelsen, Berrit Kvorning og Anita Mac vil med godt humør og stor seriøsitet støtte dig i at udvikle
Læs mere