VÆRDISKABENDE AUDIT. ISO CONSULT. Nyhedsbrev Sept Side 0

Transkript

1 VÆRDISKABENDE AUDIT.som vi forstår det. Forfatter: Mogens Larsen, ISO Consult Nedre Strandvej Hobro T: M: web: ISO CONSULT. Nyhedsbrev Sept Side 0

2 Værdi = Hos filosofferne Platon og Aristoteles beskrives værdi som et mål i sig selv: at leve et liv, der realiserer dyder som mod, mådehold og retfærdighed. I nyere tids filosofi har der været en stigende tendens til at opfatte værdi mere relativt. Det, der er godt for det ene menneske, er ikke nødvendigvis godt for det andet. Gennem de sidste mange år er begrebet værdiskabende eller værdibaseret audit dukket op tilsyneladende som noget andet og nyt i forhold til sædvanlig praksis. Det sædvanlige dur tilsyneladende ikke mere! Blandt konsulenter, kursusudbydere, certificerende organer, mv. er begrebet blevet til et konkurrenceparameter, og det har været interessant at følge de opfattelser og holdninger, der findes på området. Mit nyhedsbrev denne gang handler om vores opfattelse af - og vores tilgang til - hvad værdiskabende audit er og ikke er. Meningen er ikke at gøre os til smagsdommere over, hvilken tilgang der er den rigtige. Det må andre afgøre. Den ene tilgang kan være godt for den ene men ikke nødvendigvis godt for den anden! For at forstå nutiden er det en fordel at kende fortiden. Så derfor skal vi tilbage til Det var netop i uge 43, da jeg blev fristet til at melde mig til en Lead Auditor uddannelse. Mine bevæggrunde var, at jeg netop havde afsluttet et 7 års ansættelsesforhold som inspektør i et amerikansk firma i.f.m. opførelsen af olieraffinaderier i Mellemøsten. Ud fra kursusbeskrivelsen fornemmede jeg, at der var visse paralleller til mit tidligere arbejde. Det nye var en ISO9001 standard, kvalitetsstyringsmanualer og checklister, hvor vi skulle nedskrive de ting, som skulle checkes! Benævnelsen inspektør blev erstattet med en ny titel: auditor. Kort fortalt: Jeg oplevede ikke de store forskelle på det at være inspektør og auditor. De handlede begge om kontrol. Om at sikre at tingene var i orden. Hvis ikke så skulle det gøres om igen. I begge tilfælde blev der f.eks. også skrevet rapport. De 5 dage skulle ikke være spildt. ISO Consult. Nyhedsbrev August 2011 Side 1

3 Året efter blev det første spadestik taget til at udvikle en dansk udgave af en Lead Auditor uddannelse og ca. 9 måneder senere, afviklede vi det første kursus, der fandt sted på Fredericia Vandrehjem! Uddannelsen kostede også kun kr ,-! Vi skulle selv dække bord, rydde op og have sengetøj med! Og vi sov sammen på 4 mands stuer. Det var dengang. Vi har stadig kursusprogrammet og selv om meget er forandret i de forgangne 20 år så har vi bebeholdt vores grundopfattelse af, hvad hensigten med audit er. Det har ikke ændret sig og er ikke blevet påvirket af 3 versioner af ISO9001 standarden Det er denne grundopfattelse dette nyhedsbrev handler om!. På det kursus som jeg deltog i og sådan er det stadig på de fleste af de kurser, der udbydes i dag har fokus været at vurdere om vi dokumenterer, det vi gør, og gør som vi har besluttet... Desuden øvede vi os i at vurdere, om en given hændelse var i overensstemmelse med standarden. Hvis ikke - skulle vi efterfølgende rejse en såkaldt major eller minor. Læseren skal ikke forvente, at dette er et eksempel på værdiløs audit. For sådan er det i mange brancher: Levnedsmiddel, Aerospace, Pharmaceutisk ol. lign. Love og regler skal jo overholdes. Sådan set lugter det lidt af at være værdibaseret. Bortset fra det, er jeg trods mange års praktisk erfaring i auditering ikke blevet overbevist om, at audits formål udelukkende skal handle om at vurdere om regler og paragrafer bliver overholdt. Inden vi går videre, har jeg indsat et billede af en fodlænke. Fodlænke har til formål at begrænse ens bevægelsesfrihed at forhindre én i at forlade de vante hjemlige omgivelser. Som auditor har jeg smidt fodlænken for længst. Måske har jeg aldrig båret den. Derfor kan du, kære læser, forvente, at jeg i det følgende vil bryde nogle af de regler og kutymer, vi er blevet påduttet i tidens løb. Hvis min frihed som auditor bliver taget fra mig, vil jeg kun meget vanskeligt kunne leve op til det, jeg mener, er værdiskabende audit. For ikke at holde dig længere på pinebænken er vores opfattelse af værdiskabende audit ikke et spørgsmål om blot at fokusere på spild og forbedringer. Det er min erfaring, at mange auditorer bliver bedt om at finde ting, der kan gøres bedre. Et sted var forventningen at finde mindst x antal forbedringer. ISO Consult. Nyhedsbrev August 2011 Side 2

4 Meningen er sikkert god nok. Men spørgsmålet er, hvordan får man øje på forbedringsmuligheder? Er det muligt at forberede sig til det? I øvrigt hvorfor vente med forbedringer til der er audit? Er det ikke alles pligt at bidrage med forbedringsforslag? Vores opfattelse af værdiskabende audit er at det er summen af en række aktiviteter, metoder og holdning. Det er det, vi skal se på i dette Nyhedsbrev. Men der er specielt to fokusområder, som vi betjener os af: - De 8 ledelsesprincipper som jeg skrev om i Nyhedsbrevet for juli 2011: fundamentet i alle ledelsessystemer. - Demings PDCA cyklus. Udover det havde jeg ønsket, at TC176 de ansvarlige for udgivelsen af havde indsat pkt iso9001:2008 ind i Intern audit. Pkt som desværre er ukendt eller overset af mange, der arbejder med området, er netop hensigten med ledelsessystemet. At opfylde 1.1. vil betyde, at der er store chancer for at ledelsessystemet, er både effektivt --- og efficient (Et skønt begreb, som kun findes på engelsk.) Så en audit såvel internt som eksternt bør have som mål at opfylde pkt Det er her vi finder formålet med værdiskabende audits. Men er desværre mangelfuld. Den stiller krav om, at intern audit skal vurdere, om bl.a. standardens krav er effektivt implementeret. (b). Dvs. det, som jeg tidligere beskrev: gør vi, som vi siger, vi vil gøre? Men det er jo ikke ensbetydende med at selve systemet er effektivt.. Vi vurderer blot om kravene følges. Nogle vil hævde, at det heller ikke er auditors opgave at vurdere om pkt.1.1. er opfyldt (fodlænke igen) og henviser til, at det er ledelsen på ledelsens evaluering, der beslutter, om systemet er egnet, fyldestgørende og effektivt. OK, jeg bøjer mig.(indtil videre), men hvad står der i det første punkt i agendaen til Ledelsens evaluering (5.6.2).? Korrekt: Resultater af audit!. ISO Consult. Nyhedsbrev August 2011 Side 3

5 Ledelsen skal altså bruge de resultater, auditorerne når frem til. Resultaterne af audit skal derfor have en værdi (betyde noget) for, at de skal kunne drage en konklusion og beslutning og handle. Så jeg håber, at vi kan blive enige om, at pkt er det, ledelsen skal tage stilling til? Ledelsens Evaluering vil blive behandlet i et senere nyhedsbrev. Nu er vi nået så langt, at vi forhåbentlig er enige om nogle ting. Hvad hensigten er med intern audit. Det næste er, hvordan vi opfylder denne hensigt. Hvis du forstår de 8 ledelsesprincipper så forstår du også standarden. Hvis du tager de 8 ledelsesprincipper med i din audit har du samtidig dækket de 263 krav, der er i I det følgende skal vi først lave lidt om på rækkefølgen i de 8 principper. Princip nr. 1. Kundefokus. Her vil jeg godt udvide bekrebet kunde med interessenter. I praksis betyder det, at min audit vil omfatte alt det, som ikke alene betyder noget for kunden, men også interessenternes interesser. Markedsføring, sågar udvikling, ordrebehandling, overholdelse af myndighedskrav, service, afvigelsesbehandling og ikke mindst forebyggende handlinger for blot at nævne nogle fokusområder, vil blive genstand for en audit. Det samme gælder for forbedringer og spild, som v i har været inde på. Det er også muligt at måle kundefokus. Her kommer et eksempel på at varetage interessenternes interesser. Ejerne, aktionærerne, kreditgiverne. Under en audit konstaterede jeg at der var en lagerbeholdning på lidt over 10 mill. Virksomheden, der bestod af 14 ansatte, omsatte det pågældende år for ca. 17 mill. Jeg tillod mig at komme med en lille bemærkning herom i min auditrapport. Fordi jeg også stillede spørgsmålet: hvorfor? Lagerstørrelsen skyldtes manglende lagerstyring og der var ikke noget at sige til, at alene forrentningen af dette lager påvirkede bundlinjen. ISO Consult. Nyhedsbrev August 2011 Side 4

6 Jeg skal som auditor selvfølgelig ikke blande mig i, hvordan kunden driver sin virksomhed. Men hvis værdiskabende audit som jeg har været inde på tidligere også skal fokusere på spild så er ovennævnte eksempel spild af virksomhedens penge. Hvad mon ejerne vil sige til det? Direktøren var utilfreds med min bemærkning. Lagerbeholdningen kom ikke audit ved. Da jeg et år efter kom på min næste audit var lagerbeholdningen nedbragt til ½ mill. Som auditor har jeg afsløret masser af svindel og humbug. Som ikke engang deres egen revisor havde opdaget. I min optik handlede det om ledelsesprincip nr. 1. Hvis man vil være kundefokuseret, må ledelsens opgave være at arbejde hen imod metoder til at opfylde princip nr. 1. Princip nr. 2 Lederskab. Vi befinder os på det strategiske plan. Visioner, missioner, værdier, politikker skal udformes. Er de alle balkontaler? Hvorfor har man valgt netop de visioner, værdier, mm? Hvad med det økonomiske perspektiv?. Noget som auditorer normalt går langt udenom. Økonomi - afdelingen er ikke omfattet af audit. De bliver jo auditeret af deres revisorer er argumentet. Men når alt kommer til alt, så er det netop bundlinjen ledelsen bliver målt på. Under en audit fornyelig faldt jeg over virksomhedens kvalitetsomkostninger. Det har jo noget med økonomi at gøre!. Hvis blot disse omkostninger ikke oversteg en vis procent af omsætningen, var man tilfreds. Hvorfor de havde disse omkostninger, vidste de ikke men da spørgsmålet om, hvor meget de skulle arbejde gratis for at tjene omkostningerne hjem, forblev ledelsen tavs.. Mit spørgsmål til ledere det være sig topledere, mellemledere, mv: Lad os tale om lederskab, chef. Fortæl mig, hvad du ligger i lederskab? Særdeles værdiskabende spørgsmål! Chef, Hvad er lederskab for dig? ISO Consult. Nyhedsbrev August 2011 Side 5

7 Princip nr. 4. Systemledelse. Vi har behov for et system, der omdanner vore værdier, politikker til virksomhedens formål. Eller har vi et system, der blot opfylder standardens krav (ISO9001)? Er det brugervenligt, eller er det blot en samling dokumenter - dvs. papirer. Handler det om at vurdere/auditere om en given procedure er styret, autoriseret mm eller handler det også om, at proceduren beskriver den bedste og den rigtige måde? Audit af dette princip handler om at vurdere, om systemet afspejler den måde virksomheden kører på.. Audit vil vurdere, om vi overholder myndighedskrav, it, metoder, registreringer, HR mv. Audit er her et serviceeftersyn. En lægeundersøgelse af vores eget system: hjerte, blodtryk, levertal. Som hos doktoren kan systemet også måles. Serviceeftersyn For at systemet skal kunne leve, har det brug for processer. Ligesom vores krop. Vi har brug for blodårer og vener til at transportere ilt rundt i systemet. Lægen og auditor er ét ud af samme alen. De skal begge vurdere om systemet er sundt. Det bringer os videre til næste princip. Procesorienteret ledelse. Vi har nu behov for processer til at realisere tingene kort sagt at omdanne kundekrav til opfyldelse af kundekrav. Processer og procestankegangen vil blive behandlet i næste nyhedsbrev. Princippet handler om værdikæden fra start til slut. Gennem siloerne og hvis vi absolut skal ind på procesaudit (som jeg plejer at sige, ikke kan lade sig gøre), så ligger udfordringen i bl.a. at auditere snitfladerne. Som englænderne korrekt siger: The white space. Det hvide i organisationsdiagrammet! Også her er der også målbare mål. Princip nr. 7 Faktuel beslutning bør være genstand for udfordringer fra auditor. Hvilke mål har vi? Er det også de rigtige mål? Hvad siger målene os? Hvad bruger vi dem til?. Rigtige mål vil også kunne bidrage til opfyldelse af princip nr. 6 Forbedringer. Det som alle taler om! Og så har vi det 8. og sidste princip: Gensidigt fordelagtige leverandørrelationer. Ligeså vigtig som at være kundefokuseret. Har vi indgået et partnerskab med vore leverandører?. Hvordan behandler vi dem? ISO Consult. Nyhedsbrev August 2011 Side 6

8 Der er masser af eksempler på, hvor galt det kan gå, hvis man ikke er leverandør-fokuseret. Så audit i indkøb skal handle om mere end almindelig Leverandør-styring. Hvis det skal være værdiskabende.. Jeg har ikke glemt det 3. princip: Medarbejderinvolvering.. Uden at have fokus på dette princip falder det hele til jorden. Jeg vil ikke her gå i detaljer om, hvad dette princip betyder. Jeg tror nok læseren selv kan finde ud af det. Men jeg vil trække én ting frem, som er et centralt emne i alle audits: Det samarbejde der er mellem medarbejderne og auditor. Heldigvis er der i de senere år kunnet spores en bedre forståelse for formålet med audit. Det skal ikke gå upåagtet hen men det har desværre været nødvendigt adskillige gange i tidens løb at gennemføre et 3 timers forløb i Kunsten i at blive auditeret En besynderlig og uforståelig holdning om de og os, eksisterer stadig mange steder. Det bidrager bestemt ikke til at muliggøre en værdiskabende audit. Nu har jeg forhåbentlig bidraget med lidt inspiration: at værdiskabende audit handler om at ledelsesprincipperne vil kunne bidrage til bedre udnyttelse af vore audit ressourcer og ikke mindst opfylde formålet med audit.. At principperne er indeholdt i pkt og at pkt burde være en del af ISO Consult. Nyhedsbrev August 2011 Side 7

9 Den praktiske gennemførelse: Som afslutning på nyhedsbrevet vil jeg bruge lidt spalteplads på Demings PDCA. Bogstaverne står for (hvis nogen har glemt det) PLAN DO - CHECK- ACT eller på dansk PUSH: PLAN-UDFØR-STUDER-HANDLE Som jeg nævnte indledningsvis så er værdiskabende audit summen af mange ting. De er indeholdt i PDCA. Lad os starte med PLAN: Dette omfatter auditprogrammet nogen kalder det auditplanen og forberedelse Ser Jeres auditprogram således ud? Jan Feb. Marts osv. Ledelse Salg x x Indkøb x Produktion Lager x x Er det afdelinger I auditerer? Jeg har svært ved at få øje på det værdifulde i denne metodik udover de tilfælde, hvor vi skal vurdere de 6 m er i en afdeling: mennesker, materialer, metoder, miljø mm Kunne auditprogrammet ikke i stedet afspejle ledelsesprincipperne.? I næste nyhedsbrev vil jeg komme med forslag til alternativer. Fordi det kommer til at handle om procesorientering. Udførelsen af audit: Her til højre ser du et billede (Autentisk). Den unge mand til højre auditor brugte omkring 3 timer på at forberede sig herunder udarbejde en lang checkliste. Han havde forlods studeret procedurer mm.,l lavede 18 spørgsmål, og de rigtige svar havde han også check på. De første minutter af denne audit forløb nogenlunde således: Dennis, jeg har lavet 18 spørgsmål! Spørgsmål nr. 1: Hvad laver du her i virksomheden? Spørgsmål nr. 2: Kender du virksomhedens kvalitetspolitikker? Spørgsmål nr. 3: Så er der 15 tilbage. Hvordan gør du..? Må jeg se proceduren? Det kan ikke undre, at ham der blev auditeret, sad med knyttede næver.! ISO Consult. Nyhedsbrev August 2011 Side 8

10 Jeg er klar over, at der er tale om et usædvanligt eksempel. Men jeg har taget det med, fordi, der er navnlig to ting, auditor skal have for øje i sin audit. Mindst to ting!. Fordi din performance også skal være værdiskabende. For det første: Hvad har du tænkt dig skal være hensigten formålet med din audit?. Ikke nok med det: Hver gang du stiller et spørgsmål, så har dit spørgsmål et formål. Hvis du beder om at se en procedure må der være en grund til det. Eller vil du bare se, om han har et og kan finde det? Eller vil det have mere værdi at drøfte om proceduren beskriver den bedste måde og er rigtigt? Er det også nødvendigt at have en procedure? Kunne man nøjes med en checkliste med det, der skal huskes? Her har jeg oplevet, at man ville give mig fodlænke på: at det ikke er auditors opgave at stille det spørgsmål. Han/hun skal bare sikre, at den bliver fulgt. Eller: Dennis, jeg kan se at proceduren ikke følges. Jeg bliver nødsaget til at give dig en afvigelse! Jaaaaamen, den måde det står på i proceduren, kan gøres nemmere og hurtigere. Sådan gør vi ikke mere! Dennis, det er ikke mit bord!. Jeg kan kun gøre et: rejse en afvigelse! For det andet: Du kan sikkert huske, at du på auditkurset lærte at stille spørgsmål, der begynder med hv. F. eks. Hvordan godkender du en ny leverandør? Eller: hvordan laver du et tilbud? Dennis. Du får en afvigelse Hvad bliver svaret? Se billedet til høje! Sådan ser auditor ud efter at han har stillet spørgsmålet hvordan? For nu får han jo svar på tiltale. For nu får han at vide, hvordan man laver et tilbud. Imens kan auditor bruge firmaets tid og penge på at høre, hvordan man udarbejder et tilbud. Med fare for at han/hun falder i søvn Jeg har auditor mistænkt for, at han/hun søger job i salgsafdelingen, siden han/hun er så interesseret. zzzzzzzzzzz ISO Consult. Nyhedsbrev August 2011 Side 9

11 Der er ikke megen værdi i spørgsmålet hvordan. Jeg siger ikke, at man skal undgå det: men pas på. I stedet bør du øve dig i at spørge: hvorfor? Spørgsmålet er relevant, fordi vi alle bør stille os selv det spørgsmål. Hvorfor gør jeg det her? Hvad er meningen med det?. Kunne det ikke tænkes, at det kunne gøres på en anden måde? Øv dig på din familie. Gør som Spørge-Jørgen. Spørg hvorfor? Du vil gerne høre vejrudsigten. Hvorfor? Fordi jeg i morgen skal besøge en kunde i Nordsjælland. Så jeg ved, hvornår jeg skal køre hjemmefra, hvis det bliver snevejr.. Eksempel: Vi laver kundetilfredshedsundersøgelser hvert år. Hvorfor? Er svaret, fordi standardens kræver det? Nej, fordi vi skal forbedre os. Vi analyserer svarene og sammenligner dem med vores egen oplevelse og opfattelse. Derefter forelægges de på ledelsens evaluering. Auditor skal ikke blot sikre, at der er udsendt spørgeskemaer. Værdiskabende audit har at gøre med, hvordan du interviewer. DO. Nu burde jeg faktisk berøre forskellige auditmetoder deres stærke og svage sider. Men de bliver behandlet i næste Nyhedsbrev, hvor Procesorientering er emnet. Så du bliver nødt til at vente! C. Det er jo én af auditors opgaver: at checke om vi har styr på tingene. Bemærk formuleringen! Det er ikke et spørgsmål om at finde afvigelser Som nogen tror! Nu bør du genlæse mine nyhedsbreve for maj og juni, hvor jeg behandlede korrigerende og forebyggende handlinger. For at din audit skal have værdi i C, bør du bl.a. checke, om der er styr på risici. Har du husket at stille spørgsmålet: hvad så hvis? Hvis der nu er en afvigelse, hvad er så konsekvensen? Hvad betyder den for kunden, ejerne, medarbejderne,? ISO Consult. Nyhedsbrev August 2011 Side 10

12 Har du overvejet, om det evt. blot er en bagatel? Noget der kan komme ind under Quick-fix?. Har dine findings værdi for virksomheden? Så du skal øve dig i at stille værdiladede spørgsmål. Det er ikke nemt. A står for Act. Med andre ord: at handle.. Vi skal have gjort noget ved de problemfelter, der er kommet frem under audit. Og som jeg skrev i maj, så er det et forsømt område. Auditor har forhåbentlig gjort et godt stykke arbejde og identificeret mulighed for forbedringer. Men for at det skal kunne gennemføres, har vi brug for at vide, hvad den bagvedliggende årsag til problemet er. Ellers er det symptombehandling. For mange år siden blev jeg faktisk irriteret over, at jeg oplevede de samme problemer dukke op igen og igen. Jeg fandt også ud af hvorfor det var sådan! Hvis jeg vurderer, at det er nødvendigt at afdække den faktiske årsag, så forfølger jeg den, indtil jeg har fundet pyromanen. Her har flere forsøgt at give mig fodlænke på. At det ikke er auditors opgave! Hvor pokker står det? Så indtil videre fortsætter jeg mit ærinde. Hvis ledelsen synes, at det er OK, at vi laver de samme fejl igen og igen, så bøjer jeg mig. Var meningen ikke, at vi også skulle fokusere på spild?. Det er spild at lave de samme bommerter igen og igen! Spild har noget med værdier at gøre. Det har noget at gøre med bundlinjen. Under A hører også afrapportering. Skal auditrapporten have værdi, er det vigtigt, at der er tale om oplysninger, der har værdi for virksomheden. Det er en kunst at skrive rapporter. At de skal være objektive, at der er objektivt vidnesbyrd, mm er det mindste af det hele. Hvis du under din forberedelse også inddrog ledelsens ønsker, vil de sikkert sætte pris på din rapport. Auditorer bør vejledes i, hvad ledelsen har behov for at få at vide. Det kunne være, at det havde en positiv afsmitning på vores audit i fremtiden. Sorry, men der er alt for mange rapporter derude, der ikke bringer værdi. ISO Consult. Nyhedsbrev August 2011 Side 11

13 Afsluttende bemærkninger: Dette skrift har handlet om vores definition på, hvad værdiskabende audit er. Værdiskabende audit er som sagt summen af mange ting. Endda mere end jeg er kommet ind på her. Jeg har - f.eks.- slet ikke været ind på auditors menneskelige egenskaber. Færdigheder er et andet område. At gennemføre værdiskabende audit efter den model, jeg har ridset op er en stor mundfuld. Mange vil argumentere, at det har man hverken tid eller ressourcer til. Det er også OK, at værdiskabende audits begrænses til det af undgå spild og finde x antal forbedringsforslag. Men der er meget mere at kigge på!. Tak fordi du har fundet tid til at læse disse 12 sider. Det var slet ikke meningen, at det skulle fylde så meget.. Jeg ved bare ikke, hvor jeg skulle have begrænset mig. Er der noget i dette nyhedsbrev, du ønsker uddybet, er du velkommen til at skrive eller ringe til mig på Du kan læse mere i en artikel, jeg skrev for ca. 12 år siden. Auditløgne. Den finder du på vores hjemmeside Under publikationer. Den er sådan set stadig aktuel. Vore nyhedsbreve sendes ud til 1300 personer. De fleste adresser stammer fra vore kunder. Andre er hentet fra hjemmesider. Men vi har ikke købt eller sælger adresser. Vores hensigt er heller ikke at sælge vore ydelser. Vi ønsker blot at udsende nogle budskaber og delagtiggøre andre i vore tanker. Vi er bestemt ikke ud på at genere nogen. Hvis du fremover ikke ønsker at modtage dem så send os en på slet@iso-consult.dk. Mariagerfjord, august 2011 De bedste hilsner Mogens NB: Er du blevet lidt inspireret og vil udvikle dig, så indbydes du til at deltage i vores Auditor Netværk, der afholdes såvel ØST som VEST Danmark. Medlemskab er gratis! Tilmeldingsfristen er forlænget til 1. september Derefter lukker vi for tilmeldinger. ISO Consult. Nyhedsbrev August 2011 Side 12