First Time Right hos Dong Energy. Jesper Lunde Thomas Thimsen

Transkript

1 First Time Right hos Dong Energy Jesper Lunde Thomas Thimsen

2 DONG Energy er en af Nordeuropas førende energikoncerner Vores forretning er baseret på at fremskaffe, producere, distribuere og handle energi og tilknyttede produkter i Nordeuropa. DONG Energy beskæftiger medarbejdere og har hovedsæde i Danmark. Exploration & Production Efterforskning og produktion af olie og gas Wind Power Udvikling, opførelse og drift af offshore vindmølleparker ThermalPower Produktion af el og varme fra kraftværker Customers & Markets Salg og distribuering af el og gas på engros- og detailmarkederne 2

3 DONG Service Desk IT Service Desk Ida Heckscher Service Desk Virum / Gentofte Jesper Lunde Service Desk Skærbæk Thomas Thimsen Service Desk On-site & Delivery Per Larsen Ca. 55 FTE. 45 fastansatte og ca. 10 "faste" konsulenter Supporterer ca brugere (6500 fastansatte og ca konsulenter) Blandede brugere Ca. 24 supportere yder 1st og 2nd levelsupport Ca sager om måneden heraf kommer ca ind via Telefonen 3

4 Professional Responsibilitiy in Service Desk Matrix organisation Name Per Larsen Jesper Lunde Thomas Thimsen Ida Heckscher Professional responsibility Procurementand delivery On-site AV 2255/1st level 2nd level (Office, Desktop, Citrix/VPN) Problem mgmt. from a SD perspective ITSMand Knowledge tool Guard User administration (AD, Exchange, SAP, ProArc/Pondus, Digital) SAP Service Catalogue Incident ManagementProcessand CSI Performance reporting 4

5 Channels for contacting Service Desk Phone Supportedfrom DK & UK First time right Report error Need support Submit request via Vital Report error Need support Order HW, SW, Access, ADSL, Citrix etc. OneWebShop Request SAP access Report error Need support Chat Report error Need support Where to find Walk-in DK UK NL NO DE PL Other Gentofte, Skærbæk, Virum London, London Energy Sales den Bosch Stavanger Leipzig, Hamburg Warszawa When needed 5

6 LEAN Projekt Service Desk opstart 2011

7 LEAN / GEMBA observationer Observationer under telefon supporten: Gik hurtigt på telefonerne, ikke tid til at løse sagerne selvom man kunne Ikke nok rettigheder til at løse "lette" sager På telefonerne var fokus på kort ventetid, dvs. at holde 80/30 SLA. Sagerne kunne løses senere Stress og frustration når der var kø på telefonen Mange sager blev ikke registreret Dårlig sagsregistrering/kvalitets info i sagerne Ingen aktiv vidensdeling eller brug af videndelingsværktøjer manglede synlig driftsledelse Minimum bemanding på telefonerne, flere på opgaveløsning, ingen fleksibilitet 2nd line folk ikke så ofte på front 7

8 LEAN / GEMBA observationer Andre observationer: Ineffektiv ressourcestyring. Opgaveløsere kunne have god tid mens telefonsupportere havde rygende travl, eller omvendt Manglende daglig "driftsstyring Flere sager kom ind via mail og Intrawebend via telefon Generel lang sagsbehandlingstid mail og Intrawebsager tog lang tid, ofte skulle brugeren kontaktes pga. manglende info Spildtid når sagerne fløj fra en person/gruppe til en anden Ved opgaveløsning kunne brugerne være svære at kontakte/få fat på. krævede ofte flere forsøg Trods alt godt serviceniveau (mente vi), men vi vidste ikke hvor godt 8

9 Løsning: FTR kultur Følg altid FTR grundregler Implementer FTR forudsætninger 9

10 FTR grundregler One pager lamineret og udleveret til alle supportere Ved First Time Right forstås: Hvordan arbejder jeg med First Time Right: SPOI er åben på skærmen Service Desk bruger SPOI og spørgetræer Opgaven løses ved førstekontakt! Spørg kollega i SD når du ikke umiddelbart kan løse opgaven mens brugeren er i røret Kontakt TC for at få hjælp her og nu mens brugeren er i røret Husk at tjekke SPOI før kontakt til TC Kan opgaven ikke løses ved første kontakt, sikres tilstrækkelig dokumentation til, at sagen kan løses af enten 2. eller 3. line uden yderligere kontakt til brugeren. Der er ingen maksimal tid for at løse opgaven. Du bruger din sunde fornuft, dog se bagside Du bruger den tid, der skal til for at få dokumenteret opgaven, mens du har brugeren i røret Du orienterer brugeren om det du gør og om ventetid Du afslutter sagen helt i Service Manager, inden du tager næste kald: Beskriv din løsning Beskriv hvad du har forsøgt Beskriv anvendelse af spørgetræ og SPOI Beskriv anden relevant information til sagen

11 FTR forudsætninger KPI fokus flyttet fra 80/30 (kort ventetid) til FTR Individuel performance opfølgning med fokus på FTR tal, sagsregistreringog brugertilfredshed Flere supportere på telefonerne, færre på opgaveløsning 2nd levelfolk mere på telefonerne Fokus på vidensdeling og løbende kommunikation (Over bordet, Lync/chat, over telefonen) Optimering af videndelingsværktøjer Mere direkte samarbejde med 3rd level (vi kan ringe direkte og få hjælp on the spot 3rd levelfår færre sager) mere fokus på synlig driftssledelse Vi indførte en driftskoordinator der styrede alle ressourcer og som sammen med ledelsen var FTR ambassadør 11

12 Målet med FTR Reducere end to end sagsbehandlingstid Øge brugertilfredshed Øge medarbejdertilfredsheden Øge effektiviteten i 2nd og 3rd levelopgaveløsning Reducere 1st level køen (sager oprettet i telefonen, sager der kommer ind via mail og Web) 12

13 DONG FTR tidslinie Q LEAN projekt (Gemba) Q nu Løbende optimeringer Q Implementering af FTR forudsætninger 13

14 FTR mål opnåelse kort sigt End to End sagsbehandlingstid reduceret. Gennemsnit sagsbehandlingstiden for en sag faldt i 2011 fra 7,72 dage 6,87 Kvalitet i sags/problem beskrivelser forbedret. Positive tilbagemeldinger fra baglandet. Vi fornemmer at medarbejdertilfredsheden er steget, da stort set alle supportere oplever FTR som intuitivt rigtigt Vi har en klar forventning om at brugertilfredsheden er steget. Generel 2255 tilfredshed på 4,3 (0-5 skala) Havde forventet at flere sager blev registreret. Men dette skete ikke automatisk. 14

15 FTR 2011 Target = 60% -langsigtet mål 70%

16 Indkomne sager

17 Antal kald Registrerede kald 17

18 FTR Langsigtede resultater Status 2014 Vi startede kulturændringen i 2011 og resultaterne har siden været markante. Vi kan med hånden på hjertet sige at vi i dag har en arbejdskultur hvor alle tænker FTR FTR raten er steget fra 60% til 76% Sagsregistreringsprocentener steget fra 60% til 85% Medarbejdertilfredsheden gået op Tilfredshed med det daglige arbejde (opgaver/indhold) op med 12% Arbejdsglæde op med 10% Motivationen i det daglige arbejde op med 12% Brugertilfredsheden (0-5 skala) op fra 4.3 til 4.6 Gennemsnitlig Incident levetid (inklusiv pendingtid) faldet fra 7,7 dage til 5 dage Vidensdeling er i top Der bliver snakket over bordet, via Lync, telefon Alle bruger vores vidensdelingsværktøj (SPOI) God direkte kommunikation med 3rd levelder hjælper on the spot 18

19 FTR

20 FTR 2011 Target = 60% -langsigtet mål 70%

21 Registreringsprocent

22 Registreringsprocent

23 Hvad siger supporterne tilat udføre FTR? For mig betyder FTR en stor faglig og professionel tilfredsstillelse, da jeg ved FTR har fået brugeren videre, så han ikke skal vente på en løsning. FTR giver mig altså glæde og motivation i forhold til mit arbejde. Og jo højere FRT jo stører arbejdsglæde. Frank Sørensen Support Consultant Fagligt. At brugeren kan komme i gang med at arbejde med det samme igen, at jeg har styr på de programmer som brugeren efterspørger løsninger på. Personligt. At jeg har styr på de forskellige programmer som bliver brugt i vores system. At jeg kan udvikle mig løbende, og at jeg kan yde en 100% høj og præcis løsning til brugeren Stefan Pedersen IT-Supporter elev

24 Hvad siger supporterne tilat udføre FTR? Fagligt synes jeg at man får rigtig meget med, når man bruger tiden på at spørge ind til og læse sig frem til løsninger på en udfordring man ikke har haft før Man tilføjer selv nye kompetencer. Personligt lærer man kunderne/brugerne at kende på en anden måde, man kan f.eks. trække tiden ved at snakke om noget andet end selve udfordringen. Martin Hjerrild Support Consultant 24

25 Hvad siger brugerne om at modtage FTR? Tak for fyldestgørende og god service. Da jeg er ikke ligefrem er It nørd, så gav det tryghed at I blev telefonen gennem hele min forespørgsel. God weekend og tak igen Med venlig hilsen Ulla Grau Kok, CanteenGentofte Det er nødvendigt og uundværligt at man ved akutte Pc / software problemer har kontakten til den der skal løse opgaven.detgiver det nødvendige indtryk af at der bliver gjort hvad der kan gøres her og nu, og at din opgave ikke bare ender i en tilfældig bunke af uløste problemer. Med venlig hilsen Lennert Dresler Project Manager Project Execution

26 Hvad siger brugerne om at modtage FTR? In my case, when I call help desk, I certainly want to get it solve right away rather than listening to "restart your PC and call back later". It could be a bit frustrating if you call for help but you don't get the help you were expecting from help desk. I m happy by the way you support us! Best Regards / Med venlig hilsen Juan M. PinillaLopez Warranty Manager, Wind Power DONG Energy 26

27 First Time Right - Udfordringer Spildtid imellem kaldene, bliver der arbejdet imellem kaldene? Sager bliver lukket for hurtigt pga FTR stat Korrektbemandingpåtelefonerne Overbevise2 nd line folk om fordelenvedat de brugermere tidpåtelefonen Synligdriftsledelse KPI opfølgning Følgeop påadfærd Ledelsenskal hele tiden vise at man vil FTR 27

28 Spørgsmål 28