v/ Jens Planck Schmidt, Supportchef, A/S ScanNet

Transkript

1 v/ Jens Planck Schmidt, Supportchef, A/S ScanNet

2

3 Baggrund og rammer A/S ScanNet Opstart i Kolding i pers., hjemmesidedesign. I dag ca. 50 ansatte Hosting, outsourcing og webshop Ca kunder Nybygget domicil 2009

4 Baggrund og rammer Supportafdeling ScanNets største afdeling 17 supportere (2010) 1st og 2nd level support Indgår i tilkaldevagtordning (drift) Åbningstid 08-24/10-16 (kun lukket 1. januar) Behandler dagligt ca. 300 telefonhenvendelser og ca s Ny supportchef pr. 1/ afdelingen uden formel chef i 8 måneder forinden.

5 Observationer anno 2010 Kundehenvendelser sker ofte til personlig mailboks sager hober sig op ved siden af andre opgaver kunder venter til tider for længe på svar unødigt stress for medarbejderen MM sager behandles af samme person ikke altid rette ekspertise til opgaven sager sendes frem og tilbage og der spørges meget i krogene øget sagsbehandlingstid og svingende kvalitet For lidt synergi og kompetenceudvikling i afdelingen afdelingens organisering ikke optimal vi lærer ikke nok af hinanden vi er ikke så gode, som vi kunne være!

6 Observationer anno 2010 Ingen sagshistorik og risiko for tabt mellem to stole ingen kundenærhed og vi virker uprofessionelle Alle er på telefon = ingen er på telefon unødigt lange ventetider i telefonkø utilfredse/tabte kunder Ingen ro til at løse opgaver unødigt stressende arbejdsklima Helt flad struktur alle beslutninger = Supportchef

7

8 Vision Vi bibringer vores kunder værdi - ikke bare tekniske løsninger! Vi ser tingene med kundens øjne! Vi behandler allekundehenvendelser seriøst, smidigt, hurtigt, professionelt og kompetent! Vi løser kundens problem inden for samme arbejdsdag! Vores kunder venter maks. 30 sekunder i telefonkø!

9

10 PEOPLE PROCESSES TECHNOLOGY

11

12 PEOPLE Tydeligere opgavedeling og klare ansvarsområder De rette til opgaven, der tager ansvar for opgaveløsningen Etablering af kompetencegrupper (Web/CMS samt Office/Server) Synergieffekt, kompetenceudvikling, kvalitet Etablering af mellemledergruppe Kompetenceudvikling, gråzonesager, opgavefordeling, kvalitet Hver kompetencegruppe repræsenteret i hele åbningstiden Ekspertise til opgaveløsning

13 PEOPLE Fyraftensmøder Kundeperception Hvordan sikres den gode oplevelse? Konflikthåndtering Konflikttrappen, konfliktdeeskalation Transaktionsanalyse feedback modellen Tilpasse supporten til kundens niv. Metakommunikation Hvorfor har vi en udfordring mht. kontakten til kunderne? (7% / 38% / 55%)

14 PROCESSES Svar til kunder sendes fremover fra fælles grupp konto Ingen mails fra kunder direkte til enkelte supportere fuldt overblik over alle opgaver Opdeling mellem administrative og ekspertopgaver Administrative opgaver for sig og tekniske opgaver for sig de rette folk til de rette opgaver! Teamledere og supervisore deles om daglig vagt Ansvarlig for aftenvagten fokus på opgaveløsningen i hele åbningstiden!

15 PROCESSES Opdeling mellem Frontdesk og Opgaver hver gruppe har 2-3 på telefonen og 2-3 mand til opgaver Kortere ventetid i kø og hurtig telefonekspedition af kunder. Ro til at løse opgaver = højere kvalitet, mindre stress. Kun hurtige, simple opgaver må løses af Frontdesk Kortere ventetid i kø og hurtig telefonekspedition af kunder. Opgaver fra Frontdeskvil øges Kræver skarpere opgavestyring frasupervisergruppe og teamledere.

16 TECHNOLOGY Synliggørelse af opkaldskø Fokus på kunden! Fokus på kort ventetid! Ventetid og antal behandlede opkald som KPI Hvorfor ikke samtalelængde som KPI?? Etablering af opgaveskabelon til Frontdesk Hurtig og struktureret registrering af sager Automatisk kundeopslag i Navision Sammenkørt med telefonsystemet -kundegenkendelse Etablering af kundeselvbetjeningsportal Færre kundehenvendelser Smidigere, hurtigere selvhjælp > øget kundetilfredshed

17

18 Forandringsledelsen i praksis Kommuniker, kommuniker, kommuniker Kotters 8-trinsmodel som inspiration 1. Etablere en oplevelse af nødvendighed 2. Oprettelse af den styrende koalition 3. Udvikling af en vision og en strategi, der kan realisere visionen 4. Formidling af forandringsvisionen 5. Skabe grundlag for handling på bred basis (fjern forhindringer) 6. Generering af kortsigtede gevinster 7. Konsolidering af resultater og produktion af mere forandring 8. Forankre de nye arbejdsmåder i kulturen Kommuniker, kommuniker, kommuniker

19 Den målte effekt PTelefonventetid = i dag 30 sekunder i gennemsnit P sbehandles samme dag; oftest inden for få timer PIngen ubehandlede sager fra i går PIngen sager tabt mellem to stole PØgede kompetencer i afdelingen PHøjere FCR (FirstContactResolution) PKlager og reklamationssager er stor set forsvundet PGladere og mere selvkørende medarbejdere og vi er i dag 3 færre i afdelingen

20 Fremtid Selvbetjeningsportal skal udvides SingleSignOn fra hjemmesiden Service Management System indføres Incident Management først Mulighed for at oprette kundesager via web Ét samlet, tværgående system Måling på flere relevante KPI Øget automatisering

21