Service Desken anno Workshop E Effektivisering gennem genanvendelse af viden
|
|
- Frederik Benjamin Lund
- 6 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Service Desken anno 2013 Workshop E Effektivisering gennem genanvendelse af viden
2 Søren Riis-Vestergaard : Chefkonsulent i WESTERGAARD Service Management-og ledelsesrådgivning Implementering og optimering af ITIL-processer Undervisning Projekt-og programledelse 15 års erfaring som IT-leder 5 år: Koncern IT-chef i Gyldendal-gruppen soren.riis-vestergaard@w-csm.com 5 år: IT-chef i Munksgaards Forlag Tlf: år: IT-chef i Castrol A/S Certificeringer ISEB certificeret underviser på alle ITIL kurser ITIL Expert og ITIL V2 Manager Alle certificeringer inden for ITIL Lifecycle Modules, Capability Modules og Managing Across the Lifecycle Certificeret IT Contract Manager Enterprise Architecture på IT-Universitetet PRINCE2 Foundation Cobit Foundation Privat Født i 1958 Gift med Marianne -to voksne døtre (i hvert fald aldersmæssigt) Guitarist og sangskriver Happy Hours og SOS Trio Vandring og andre eventyr Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 2
3 Knowledge Management hvad er det? Kontekst Niveau Baseret på Visdom anvendte, oplyste beslutninger viden, præsentation, anbefalinger Viden Hvordan? Visdom Hvorfor? Viden Information information, erfaring, analyse, værdier, vurderinger bearbejdede data Data Information Hvem, hvad, hvornår, hvor? Forståelse Data Fakta Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 3
4 ITIL processer, viden og vidensdeling Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 4
5 Viden og vidensdeling i service desken Just Do It! Service Strategy processer Regler og rammer Nye/ænd rede services Planer Priser Incident management Access management Event management AMIS CMIS Alarmer/ Alerts Statistik SLA OLA Incident records KEDB Problem management Request fulfilment Problem records Change records Change Schedule Availability Capacity Continuity Security Service Level Management Service Catalogue Politikker SMIS Leveran dørkontrakter SCMIS Supplier Management CMS/ CMDB Service Asset & Conf. Mgmt. Change Management Release & deployment management Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 5
6 Service Desken og vidensdeling handler om De essentielle byggesten People Processer Produkter/ teknologi Partnere/ leverandører Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 6
7 Workshoppens mål og leverance Mål At skabe inspiration til forbedringer af vidensdeling i service desken Leverance Prioriterede forslag til forbedringer som kan effektivisere vidensdelingen i service desken mellem service desken og andre teams, processer, roller m.m. Baseret på Gode erfaringer Gode ideer Ønsker Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 7 Albert Einstein: Everything should be made as simple as possible, but no simpler
8 5 temaer og 5 grupper 1. Processer Vidensdeling faciliteret af samarbejdende processer 2. People Vidensdeling internt i service desken og med andre funktioner/teams 3. People Kunder m.m. vidensdeling for at være skarpe i forhold til kunderne 4. People Vidensdeling båret af samarbejde mellem roller/jobs 5. Produkter Teknologiunderstøttelse af vidensdeling Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 8
9 Café-modellen Cafe-modellen er en dynamisk metode til at sprede viden, tanker og meninger Hurtig generering og prioritering af ideer og forslag Formålet er, at alle deltagere aktivt får formuleret deres tanker om et emne, samtidig med at de får bevæget sig rundt i lokalet og bliver blandet på forskellige måder samt skaber og får inspiration hos hinanden Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 9
10 Café-modellen her er reglerne Fem borde fem temaer Hver gruppe har en bordstyrer for at spare tid udpeges denne af mig Bordstyreren bliver siddende -alle andre cirkulerer som beskrevet på næste slide Hvert bord skal generere ideer og forslag til forbedringer med udgangspunkt i bordets tema Udfordringer Potentiale Mulige forslag til forbedringer/løsninger Der er tre café-runder á 10 minutter Café-runde 1 Café-runde 2 Café-runde 3 Præsentation 5 Forslag 3 forslag 1 forslag 1 forslag + Bruttoliste med forslag Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 10
11 Café-runde 1-3 Café-runde 1 Café-runde 2 Café-runde 3 Diskutér det fælles tema i gruppen ud fra dit eget perspektiv. Hver gruppe nedskriver 5 punkter, inden tiden udløber. 1 minuts skiftetid, hvor cafébestyrerne bliver siddende, mens de øvrige går til ét af de andre borde efter eget valg Bordstyrerne fortæller kort de nyankomne, hvad der blev talt om i første runde ud fra de 5 nedskrevne punkter. Disse 5 punkter er nu til videre debat i den nye gruppe. Hver gruppe skal nu ende med 3 nedskrevne punkter. De kan vælge at forkaste 2 af de 5 eller måske finde på 3 helt nye der er frit slag. 1 minuts skiftetid Bordstyrerne fortæller kort de nyankomne, hvad der er blevet talt om ud fra de 3 nedskrevne punkter. Gruppen skal nu ende med kun ét punkt, som svar på det oprindelige spørgsmål. Cafebestyrerne skal i samme runde forberede fremlæggelse i plenum. Præsentation, ca. 2 minutter pr. tema. Bordstyrerne fremlægger: Det valgte punkt begrund! Vis bruttolisten Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 11
12 Vejledning til bordstyrerne Café-runde 1 Café-runde 2 Café-runde 3 Præsentation Diskutér det fælles tema i gruppen Sørg for at alle bliver hørt Nedskriv ideer og forslag Når der er ét minut igen, skal gruppen vælge 5 punkter hvis man ikke kan blive enige, vælger du Efter ti minutter opløses gruppen, og der kommer nye deltagere til dit bord Leverance: 5 nedskrevne forslag/ideer Bruttoliste med alle forslag/ideer 1 minuts skiftetid du bliver siddende Du fortæller kort de nyankomne, hvad der blev talt om i første runde ud fra de 5 nedskrevne forslag/ideer Diskuter de 5 punkter erstat eventuelt med bedre Når der er to minutter igen, vælges 3 punkter, enten ved at forkaste 2 af de 5 eller måske finde på 3 helt nye der er frit slag. Leverance: 3 nedskrevne forslag/ideer Bruttoliste med alle forslag/ideer 1 minuts skiftetid du bliver siddende Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 12 Som café-runde 3 med følgende ændringer Gruppen skal ende med 1 punkt Du skal forberede fremlæggelse i plenum (flipover + tusch + elefantsnot) Leverance: 1 nedskrevet forslag/idé plus bruttoliste over forslag/ideer Videre til præsentations-runde Præsentation,ca. 2 minutter pr. tema. Bordstyrerne fremlægger: Det valgte punkt begrund! Vis bruttolisten
13 Tema 1 - Processer Processer: Hvordan kan problem og change management-processerne bidrage med viden til incident management? 1. Diskuter jeres udfordringer 2. Diskuter potentialet, som forbedret samarbejde og integration mellem processerne kan give 3. Foreslå konkrete forslag til forbedringer- gerne quick wins I behøver ikke at holde jer helt til emnet f.eks. må andre processer gerne inddrages i diskussionen Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 13
14 Tema 2 Funktioner/teams Funktioner: Hvordan kan service deskens kvalitet styrkes gennem øget vidensdeling hhv. internt i service desken og med support-teams? 1. Diskuter jeres udfordringer 2. Diskuter potentialet, som forbedret kommunikation med supportfunktioner/teams kan give 3. Foreslå konkrete forslag til forbedringer- gerne quick wins Vejledende eksempler på support-teams (andre kan være lige så relevante): Netværk Desktop support Applikations-forvaltning Applikations-udvikling I behøver ikke at holde jer helt til emnet f.eks. må andre teams/funktioner gerne inddrages i diskussionen Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 14
15 Tema 3 - Kunder 1. Funktioner: Hvordan kan service level management (SLA, OLA og kontrakter) og andre kundevendte grupper/medarbejdere bidrage med viden til service desken? 2. Diskuter jeres udfordringer 3. Diskuter potentialet, som forbedret viden om kundeaftaler og understøttende aftaler kan give 4. Foreslå konkrete forslag til forbedringer- gerne quick wins I behøver ikke at holde jer helt til emnet men fokus er på, hvad service desken har behov for at vide om kunder samt om eksterne og interne serviceaftaler (SLA, OLA og kontrakter) for at kunne være så effektiv som muligt Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 15
16 Tema 4 - Roller 1. Roller: Hvilke roller i IT-organisationen (alle er i spil) er heltene og synderne med hensyn til at bidrage med anvendelig viden til service desken? Udarbejd en oversigt med: 1. Minimum 3 roller som typisk bidrager positivt 2. Minimum 3 roller som typisk bidrager for lidt 2. Diskuter jeres udfordringer 3. Diskuter potentialet, som forbedret vidensdeling med de vigtigste roller kan give 4. Foreslå konkrete forslag til forbedringer- gerne quick wins Vejledende eksempler på roller (andre kan være lige så relevante): Ledere Brugere Udviklere Lokale supportere Procesejere I behøver ikke at holde jer helt til emnet men fokus er på, hvilke roller i organisationen, som service desken har mest behov for at udveksle viden med for at være så effektiv som muligt Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 16
17 Tema 5 Teknologiunderstøttelse 1. Hvordan kan teknologi i form af IT-løsninger muliggøre og støtte vidensdeling i service desken og med andre funktioner 2. Diskuter jeres udfordringer 3. Diskuter potentialet, som kan opnås med IT-understøttelse af vidensdeling 4. Foreslå konkrete forslag til forbedringer- gerne quick wins I behøver ikke at holde jer helt til emnet men fokus er på vidensdeling og teknologiunderstøttelse, som giver værdi at implementere Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 17
18 Workshop E - resultater Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 18
19 Workshop E - resultater Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 19
20 Workshop E - resultater Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 20
21 Workshop E - resultater Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 21
22 Workshop E - resultater Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 22
Din organisation og dine mennesker skal være med!
Din organisation og dine mennesker skal være med! ITIL V3 kompetenceplanlægning Johnny Jensen Service & Support Forum Service & Support Forum ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government
Læs mereRoadshow: ITIL V3. hvordan træder man ud af børneskoene?
Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Westergaard Management A/S Stifter Ole Westegaard Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Direktør Johnny Jensen Westergaard Management stiftedes den
Læs mereRoadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene?
Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Westergaard Management A/S Stifter Ole Westegaard Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Direktør Johnny Jensen Westergaard Management stiftedes den
Læs mereOle Westergaard, partner
Ole Westergaard, partner Kort fortalt Hvem er Westergaard? Steen Sverker Nilsson Partner Ole Westergaard Stifter og partner Vi er ca. 20 medarbejdere ITIL for alle? ITIL for alle? ITIL kom til verden i
Læs merePRINCE2 & ITIL I Praksis
PRINCE2 & ITIL I Praksis Hvorfor mig? Jakob Lind Nilsson IT Service Management Consultant ITIL Manager (V2) og ITIL Expert (V3) PRINCE2 Practitioner Konsulent leder Underviser E-mail: jakob.nilsson@w-csm.com
Læs mereStrategi skaber kundens succes
Strategi skaber kundens succes Westergaard Management A/S Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Stifter Ole Westergaard Westergaard Management stiftedes den 1. januar 1998 og er med sine ca. 25 medarbejdere
Læs mereLean ITIL gør de rigtige ting, rigtigt! itsmf konference, Kolding
Lean ITIL gør de rigtige ting, rigtigt! 7. oktober 2009 itsmf konference, Kolding 1. Kort om Implement og os Implement 200+ management konsulenter grupperet omkring projektledelse, virksomhedsstrategi,
Læs mereIT Service Management i dag og i morgen
IT Service Management i dag og i morgen Jesper Johansen, Direktør, MATERNA A/S Om MATERNA og undersøgelsen? Om MATERNA MATERNA er en international rådgivningsvirksomhed inden for Service Management Vi
Læs mereHvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM
Hvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM V3 Westergaard CSM Westergaard CSM 2 Gode konsulenter hænger ikke på træerne! [Indsæt billede af Jakob/Lars/Gitte/Ulla
Læs mereITIL Foundation-eksamen
ITIL Foundation-eksamen Prøveopgave A, version 5.1 Multiple choice Vejledning 1. Alle 40 spørgsmål bør forsøges besvaret. 2. Alle svar skal markeres på det vedlagte svarark. 3. Du har 1 time til at løse
Læs mereProces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering)
Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Af Lars Zobbe Mortensen Indholdsfortegnelse 1 Indledning... 3 1.1 Hvorfor bedst practice processer (f.eks. ITIL)?... 3 2 Beslutning om forandring...
Læs mereService & Support Service Desk konference 16-17/11 2011
Service & Support Service Desk konference 16-17/11 2011 Indlæg Viking Viking IT Inspiration eller religion Forandringsledelse Incident i små bidder Resultater 10 bud VIKING Life-Saving Equipment Privatejet
Læs mereHer er facit J. 1. ITIL 2. CSM Pro 3. Kepner-Tregoe 4. Kundeservice 5. Apollo13 og Grab@Pizza
Johnny Jensen Her er facit J 1. ITIL 2. CSM Pro 3. Kepner-Tregoe 4. Kundeservice 5. Apollo13 og Grab@Pizza Her er facit J 1. ITIL 2. CSM Pro 3. Kepner-Tregoe 4. Kundeservice 5. Apollo13 og Grab@Pizza ITIL
Læs mereIT Service Management (ITIL) i en agil verden. Lars Zobbe Mortensen
IT Service Management (ITIL) i en agil verden Lars Zobbe Mortensen Om Lars It service management konsulent ITIL ekspert og underviser Projekt leder PRINCE2 agile og underviser Tidligere leder for udviklings
Læs mereIT Service Management. Orker I Fyn?
IT Service Management på fynsk Orker I Fyn? Servicemangement på fynsk Organisering: Borgmesterforvaltningen By- og Kulturforvaltningen Børn- og Ungeforvaltningen Social- og Arbejdsmarkedsforvaltningen
Læs mereStandardiseret tilgang til Software Asset Management. ISACA Medlemsmøde 2013 Jan Øberg ØBERG Partners
Standardiseret tilgang til Software Asset Management ISO19770 ISACA Medlemsmøde 2013 Jan Øberg ØBERG Partners 1 WG21 historien ISO19770 arbejder i WG21 under ISO Etableret i 2001 Første standard 19770-1
Læs mereMåling og styring - for at skabe værdi
Måling og styring - for at skabe værdi Projekter skal måles og styres for at skabe værdi Hvordan sikres fortsat forankring og forbedring af processer og metoder? Westergaard Management A/S Adm. Direktør
Læs mereIT Service Management - the ITIL approach
IT Service Management - the ITIL approach Mikael M. Hansen mhansen@cs.aau.dk 2.2.57 Mikael M. Hansen Page 1 TOC Mine indlæg Dagens program: IT Service Management Alternativerne ITIL
Læs mereSEMLER GRUPPEN. ITIL i praksis procesimplementering der lykkes. Ved Anne Tobin, Semler Services og Søren Riis-Vestergaard, Westergaard
1 SEMLER GRUPPEN ITIL i praksis procesimplementering der lykkes 2015 Ved Anne Tobin, Semler Services og Søren Riis-Vestergaard, Westergaard 2 Anne Sick Tobin Projektleder hos Semler Services siden 2013
Læs mereWe have a problem! Apollo 13 calling Houston:
Apollo 13 an ITSM case experience ITIL SIMULATIONSSPIL Apollo 13 calling Houston: We have a problem! Baseret på ITIL Best Practice Fra 8-13 spillere pr. hold Erfarne og akkrediterede spil-ledere Eneleverandør
Læs mereSøren Riis-Vestergaard
Søren Riis-Vestergaard 2007- : Chefkonsulent i WESTERGAARD Service management-og ledelsesrådgivning Implementering og optimering af ITIL-processer ITIL-undervisning på Intermediateog MALC Projekt- og programledelse
Læs mereIt-direktør Nils Lau Frederiksen
It-direktør Nils Lau Frederiksen Hvordan skaber vi en god kvalitetskultur i en hverdag i forandring? Hvordan professionaliserer man offentlig IT? Nils Lau Frederiksen Dagsorden Region Syddanmark It-staben.
Læs mereFremtidens Service Desk
Fremtidens Service Desk SAG NR. 40237 Følg med i filmen og notér Kommunikation med brugeren? Forretningens afhængighed af IT? Service & Support Forum. 2 Vi har noget til fælles MEGET FÅ virksomheder kan
Læs mereSolutions Day. IT Service Management. Globeteam ITSM
Solutions Day IT Service Globeteam ITSM Indhold IT Service Introduktion til ITSM og ITIL Angrebsvinkel til ITIL Case - Kriminalforsorgen ITSM værktøjer Afrunding Hans Christian Holst ITSM konsulent hch@globeteam.com
Læs mereDokumentstyringsoplysninger
Dokumentstyringsoplysninger Dokumentoplysninger Dokumentnavn Dokumentets formål Dokumentets versionsnummer 4.1 Detaljeret pensum for Bridge-kursus til opdatering af kandidater, der har Foundation certificering
Læs mereOpstartsdag Service Desk Konference 2008. Få styr på begreberne
Opstartsdag Service Desk Konference 2008 Få styr på begreberne Introduktion Hvem er Westergaard Mgt. Westergaard CSM Service & Support Forum Peter Ravnholt Hvem er deltagerne Navn Organisation Formål Forventninger
Læs mereitil videregående kurser
itil videregående kurser Et spadestik dybere Videre med ITIL Som overbygning på din ITIL Foundation kan du videreuddanne dig via ITIL Intermediate-kurser. De spænder over 9 moduler inden for to grene:
Læs mereHvis incidents er dyre og besværlige...
Hvis incidents er dyre og besværlige... 2013-03 DKKNS Page 1 Transition Management Agenda Hvem er Coloplast? Hvem er jeg? Transition management basics Transition i Coloplast Ifølge Gartner er årsagen til
Læs mereWorkshoppens indhold. 2 minutter om ispoc
Simply improve Simply improve Mobile Service Management Copyright ispoc a/s. 1 Workshoppens indhold Præsentation 2 minutter om ispoc Mobile bevægelser Mobile muligheder og udfordringer Praktiske øvelser
Læs mereITIL I ODENSE KOMMUNE - VERSION 2. ITIL rejsen fra 2005 til 2014 ITIL og Lean ITIL set i et forandringsperspektiv ITIL vendt på hovedet
ITIL I ODENSE KOMMUNE - VERSION 2 ITIL rejsen fra 2005 til 2014 ITIL og Lean ITIL set i et forandringsperspektiv ITIL vendt på hovedet HVEM ER VI Marlene Karmark Andersen HR chef Forretningsservice Marianne
Læs mereKØBENHAVNS ERHVERVSAKADEMI
Maj Maj 2016 2016 KØBENHAVNS ERHVERVSAKADEMI 1 KØBENHAVNS ERHVERVSAKADEMI KØBENHAVNS ERHVERVSAKADEMI 2 AGENDA Kort om mig Kort om KEA ITSM-projektet Lessons learned Videre med ITIL og ITSM Spørgsmål KØBENHAVNS
Læs mereHvor er Call Centrets serviceaftaler?
Hvor er Call Centrets serviceaftaler? v. Ole Westergaard Westergaard CSM om Westergaard CSM Westergaard CSM er markedsledende rådgivere indenfor Customer Service Management (CSM). Vi udvikler kundeserviceorganisationer
Læs mereDet rette fundament for procesforbedringer
Whitepaper Det rette fundament for procesforbedringer En beskrivelse af TIPA modenhedsmålinger Af Jørgen Letager Hansen Introduktion Danske IT organisationer har udviklet og implementeret IT Service Management
Læs mereDen daglige operationelle Servicedesk. -hvor gemmer der sig Quick Wins?
Den daglige operationelle Servicedesk -hvor gemmer der sig Quick Wins? Claus Bay Eriksen Maj 2014 Winspire A/S Organisationsudvikling Projekt- program- og porteføljeledelse Etablering og optimering af
Læs mereITIL - Kan processtyring lære l
ITIL - Kan processtyring lære l noget af IT Management? Christian F. Nissen, CFN People A/S ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries
Læs mereIndholdsfortegnelse 2. ITIL Foundation 4 Indhold 4 Forudsætninger 4 Undervisning 4
Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse 2 ITIL Foundation 4 Indhold 4 Forudsætninger 4 Undervisning 4 ServiceNow Fundamentals (tidl. System Administrator) 7 Indhold 7 Forudsætninger 7 Undervisning 7 Pris
Læs mereSeminar d. 19.9.2013. Klik for at redigere forfatter
Seminar d. 19.9.2013 Klik for at redigere forfatter M_o_R En risiko er en usikker begivenhed, der, hvis den indtræffer, påvirker en målsætning Risici kan dele op i to typer Trusler: Der påvirker målsætningen
Læs mereIndhold. 2 www.regionmidtjylland.dk
IT Server Outsourcing Præsentation til RMU den 1. december 2011 www.regionmidtjylland.dk Indhold 1. Baggrund 2. Omfang 3. Omfang, teknologi versus services 4. Indvirkning på økonomi 5. Indvirkning på medarbejdere
Læs mereProjekt Én virksomhed. Stordrift samtidig med bedre service hvordan? ved It chef Søren Olsen
Projekt Én virksomhed Stordrift samtidig med bedre service hvordan? ved It chef Søren Olsen Help Desk Konference 2007 Indhold 1. Kort præsentation af Greve Kommune 2. Projekt Én Virksomhed, herunder Center
Læs mereDROSSELVEJ FREDERIKSSUND TLF.: MOBIL C U R R I C U L U M V I T A E
DROSSELVEJ 1 3600 FREDERIKSSUND TLF.: + 45 36 45 60 04 MOBIL + 45 42 45 60 04 E-MAIL NICOLAJ@WILLERUP.DK Nicolaj Kisby Willerup PERSONLIG INFORMATION Født: 20. maj 1970 Ægtestand: Gift 1 barn C U R R I
Læs mereAll on-board the ITIL train
All on-board the ITIL train ITIL dagen 2014 3. december 2014 Per Palmkvist Knudsen Mail: per.palmkvist@jppol.dk Twitter: @Palmkvist Klumme: it-bossen.dk 1 Emner Vores virksomhed i en nøddeskal, og behovet
Læs meremed en fusion af to it-afdelinger
Det Natur- og Biovidenskabelige Fakultet Indførelse af ITIL i forbindelsen med en fusion af to it-afdelinger v/ Kim Johansen SCIENCE IT Lidt om mig selv Uddannelse Geolog fra Københavns Universitet ITIL
Læs mereRegion Midt It TIPA Analyse
Region Midt It TIPA Analyse v/lone Stoffer Bekker 1 www.regionmidtjylland.dk Agenda en frem til TIPA-analysen TIPA Indsatser i forlængelse af TIPA Udfordringer 2 www.regionmidtjylland.dk Lidt baggrunds
Læs mereHvem er Westergaard A/S?
Hvem er Westergaard A/S? Steen Sverker Nilsson Adm. Dir og Partner Ole Westergaard Stifter Westergaard A/S leverer rådgivning, uddannelse, konferencer og værktøjer i Danmark og Sverige. Vi er stiftet i
Læs mereSpotlight på den organisatoriske implementering af processer
Spotlight på den organisatoriske implementering af processer Søren Riis-Vestergaard 2007- : Chefkonsulent i WESTERGAARD E-mail: srv@westergaard.dk Service management-og ledelsesrådgivning Tlf: +45 5116
Læs mereContinual Service Improvement
Continual Improvement Målinger for at skabe forankring og værdi Westergaard Management A/S Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Stifter Ole Westergaard Westergaard Management stiftedes den 1. januar 1998
Læs mereServicedesk JAST/december 2015
JAST/december 2015 Formål Formålet med dette dokument er, at give styregruppen for IT Center Fyn en beskrivelse af, hvordan supportsager håndteres efter etableringen af en, samt en forklaring af de begreber
Læs mereVelkommen. Projekt & Program Forum - 21-05-2010 1
Velkommen 1 - dit kompetence- og netværksforum indenfor projektledelse og -styring 2 Baggrund Service & Support Forum i 12 år: Service Desk og IT Service Management Kurser Erfagrupper Medlemskaber 3 Det
Læs mereServicekatalog. Hvad er det?
Servicekatalog Hvad er det? Mange organisationer ved i bund og grund ikke, hvilke services de leverer. Det kan betyde, at services leveres inkonsistent og ineffektivt, og at it-organisationen ikke har
Læs mereUddannelse: Født: 1973
Uddannelse: Bopæl: HD Smørum Født: 1973 Civilstand: Sprog: Gift, 2 børn Dansk, engelsk, svensk og norsk Introduktion: NJ er certificeret projektleder med fokus på infrastruktur-, implementerings-, migrerings-,
Læs mereKURSER INDENFOR SOA, WEB SERVICES OG SEMANTIC WEB
KURSER INDENFOR SOA, WEB SERVICES OG SEMANTIC WEB Det er Web Services, der rejser sig fra støvet efter Dot Com boblens brag. INTRODUKTION Dette dokument beskriver forslag til fire moduler, hvis formål
Læs mereITSM Customized vs Standard. Westergaard -Event 2015 LKH@ECCO.COM SOHA@ECCO.COM
ITSM Customized vs Standard Westergaard -Event 2015 LKH@ECCO.COM SOHA@ECCO.COM Hvad er ECCO? 2 Group IT 77 Service Planning & Governance Service Development & Service Delivery Denmark 1 Service Development
Læs mereKøge Kommune. Indbyggere: Areal: Administrative IT-brugere: Skoler: Antal enheder på skolerne:
Køge Kommune Indbyggere: ca. 60.000 Areal: ca. 25.600 ha Administrative IT-brugere: ca. 3.500 Skoler: 16 Antal enheder på skolerne: ca. 4.000 IT-afdelingen Projekt og Strategi 1 leder 7 fastansatte Driftafdelingen
Læs mereDBCsupport. Præsentation af IOS 2004
DBCsupport Præsentation af IOS 2004 Spillerne Brugere Interne brugere Eksterne brugere 1. Level IT Driftsmedarbejdere Supportmedarbejdere 2. Level IT Systemkonsulenter Udviklere Interne specialister Serviceleverandører
Læs mereStort serviceeftersyn på Københavns Kommunes ITSM-processer
Økonomiforvaltningen 28. november 2017 Stort serviceeftersyn på Københavns Kommunes ITSM-processer / Kristina Skovdal og Søren Ahrensberg Kristina Skovdal Afdelingschef Koncern IT Søren Ahrensberg Centerchef
Læs mereHvordan skalerer man Danmarks bedste IT-arbejdsplads. Peter Rafn
Hvordan skalerer man Danmarks bedste IT-arbejdsplads Peter Rafn 28 11 2017 Conscia designer og implementerer den sikre og intelligente IT-infrastruktur, som er fundamentet for virksomheders digitalisering
Læs merePRINCE2 - et strategisk valg
PRINCE2 - et strategisk valg Per Palmkvist Knudsen, IT-direktør JP/Politikens Hus Per Palmkvist Knudsen fører dig gennem en rejse af faldgruber og succeser med PRINCE2, herunder: - Hvordan organiserer
Læs mereIT-fundamentet for et kvalitetsbevidst sundhedsvæsen Nils Lau Frederiksen
IT-fundamentet for et kvalitetsbevidst sundhedsvæsen Nils Lau Frederiksen IT-direktør, Region Syddanmark It-direktør Nils Lau Frederiksen It fundamentet for et kvalitetsbevidst sundhedsvæsen Statusrapport
Læs mereAlternative ideer til implementering af processer. Help Desk Konference 2007 Vibeke Bertelsen, Jørgen Houmann & Michael Ørnø
Alternative ideer til implementering af processer Help Desk Konference 2007 Vibeke Bertelsen, Jørgen Houmann & Michael Ørnø 5. november 2007 Post Danmark koncernen 2 Denne præsentations mission er at inspirere
Læs mereService Desken. Med brug af SCRUM og KANBAN
Service Desken Med brug af SCRUM og KANBAN More than 100 offices 6200 employees HQ in the Nordic 400 000 Customers Forretningsområder Mindre og mellemstore virksomheder Offentligsektor og størrevirksomheder
Læs merePionerer inden for offentlig administration
Sammenlægning af organisationen -ITIL som fundament Pionerer inden for offentlig administration 05-11-2007 Agenda Præsentation -de 7 forvaltninger Sammenlægning af it-funktioner I forvaltningerne På tværs
Læs mereChristian Sandbeck, Direktør for KMDs Contract Management
DIAS 1 IMPLEMENTERING AF CONTRACT MANAGEMENT I KMD Christian Sandbeck, Direktør for KMDs Contract Management DAGSORDEN DIAS 2 Hvorfor Contract Management ( CM ) som disciplin i KMD? Introduktion til KMD
Læs mereSAS Institute CIO networking
SAS Institute CIO networking Torsdag den 30. oktober Underdirektør Ejvind Jørgensen Rambøll Management Consulting Slide 1 Udvalgte temaer Forretningsudvikling og prioriteringer CIO en og relationen til
Læs mereKOMPETENCELØFT IBG Certificering IBG Kurser og Workshops IBG Update
KOMPETENCELØFT IBG Certificering IBG Kurser og Workshops IBG Update udbydes i samarbejde med: IBG CERTIFICERING Formål Vi ser det som vores vigtigste opgave at sikre, at vores brugere får det fulde udbytte
Læs mereModenhedsmåling af danske organisationers udviklingsevne
Modenhedsmåling af danske organisationers udviklingsevne Posters Michael Ehlers 29. november 2013, Hellerup Projektledelse og -kontor Topledelse En model for implementering af strategien via projekter
Læs mereErfatræf om energimålere Spørgsmål til overvejelse og drøftelse dag 1 kl Motivationstariffer og optimering
Erfatræf om energimålere Spørgsmål til overvejelse og drøftelse dag 1 kl. 13.30 Motivationstariffer og optimering Hvad forventer du, at motivationstariffer og optimeringer kan give af værdig hos dig? 1
Læs mereVelkommen. Program: Oplæg om emnet baseret på Best Practice (ITIL) Refleksion
Driftskontrakter Hvordan sikrer man sig, at man får en ordentlig driftskontrakt? Hvad skal man være opmærksom på, og hvornår begynder man egentlig at tænke den ind? Velkommen Program: Oplæg om emnet baseret
Læs mereForandringsledelse. Johnny Jensen, Service & Support Forum. Stifter Ole Westergaard
Forandringsledelse Johnny Jensen, Service & Support Forum Westergaard Management A/S Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Stifter Ole Westergaard Westergaard Management stiftedes den 1. januar 1998 og er
Læs mere22. juni 2010 KMD A/S DIAS 1. Infrastructure Optimization. Greve Kommune. Jesper Skov Hansen Løsningsarkitekt KMD A/S jhs@kmd.dk
DIAS 1 Infrastructure Optimization Greve Kommune Jesper Skov Hansen Løsningsarkitekt KMD A/S jhs@kmd.dk Agenda DIAS 2 _ Formål med IO _ Gennemgang af IO modellen _ IO analyse hos Greve Kommune _ Opsummering
Læs mereFremtidens Service Desk
Fremtidens Service Desk Johnny Jensen Service & Support Forum Service & Support Forum 1 Om at hjælpe At man, naar det i sandhed skal lykkes een at føre et Menneske hen til et bestemt Sted først og fremmest
Læs mereKOMPETENCELØFT. IBG Certificering IBG Kurser og Workshops IBG Update. udbydes i samarbejde med:
KOMPETENCELØFT IBG Certificering IBG Kurser og Workshops IBG Update udbydes i samarbejde med: IBG CERTIFICERING Formål Vi ser det som vores vigtigste opgave at sikre, at vores brugere får det fulde udbytte
Læs mereWorkshops til Vækst. - Modul 3: Eksternt fokus. Indholdsfortegnelse
Workshops til Vækst - Modul 3: Eksternt fokus Indholdsfortegnelse Workshops til Vækst... 1 Eksternt fokus... 2 Praktiske forberedelser... 3 Mentale modeller... 5 Indbydelse... 6 Program... 7 Opsamling
Læs mereOVERBLIK Gennem de seneste 20+ år har jeg med succes planlagt og styret komplekse program/projekt change implementeringer:
JIM MORRIS PROJECT/PROGRAM MANAGER OG PPM/PMO KONSULTANT dk.linkedin.com/in/jimmorris contact@raedan.com Bor omkring Horsens men kan arbejde over hele landet inkl. Kbh. området Åben for konsulentarbejde
Læs mereNår Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Eller copy/paste af ITSM til andre BU s
Når Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Eller copy/paste af SM til andre BU s Servicedesken anno 2013 16-17 april 2013, Karsten Grinderslev AGENDA Hvem er jeg og hvorfor står jeg her?
Læs mereitsmf Lisbeth Smed
Coop Teknologi At blive forretningens foretrukne sparringspartner itsmf 27-10-2016 Lisbeth Smed Mail: Lisbeth.Smed@coop.dk Indhold 1. Om Coop 2. Udfordringen 3. Visionen 4. Matrix-organisation Virtuelle
Læs mereUden velfungerende processer ingen tillid. Mats Berger Direktør, Service & Support Forum
Uden velfungerende processer ingen tillid Mats Berger Direktør, Service & Support Forum Processammenhænge Service & Support Forum 2 Hvad er en proces? Merværdi Input Aktivitet Aktivitet Aktivitet Output
Læs mereService Requests: En anmodning om information, rådgivning eller adgang til en it-service. F.eks. nulstille password, bestille en ny bruger o.l.
Udarbejdet af: Service Management Proces for Incident Management Version: 0.1.7 Igangsat den: 27/10 Sidst rettet 25/09-2014 Indledning Incident Management processen behandler alle incidents og Service
Læs mereProces for Incident Management
Udarbejdet af: Service Management Proces for Incident Management Version: 0.1.7 Igangsat den: 27/10 2011 Sidst rettet 25/09-2014 Indledning Incident Management processen behandler alle incidents og Service
Læs mereFra idé til drift i praksis!
Fra idé til drift i praksis! Design Coordination @ITIL Dagen 2014, 3/12-2014 JonasEllegaard ServiceManagement Om mig } Ansvarlig for Leverandørstyring } Skabe værdi } Systemetableringsprocessen } ITIL
Læs mereIntroduktion til NNIT
Introduktion til NNIT IT-kontraktsnetværk 18. august 2014 PUBLIC Kort fortalt En af Danmarks fire største leverandører af itservices Vi leverer udvikling, implementering og drift til life sciences, finanssektoren,
Læs mereSammen er vi stærkere!
Sammen er vi stærkere! KlubDanmarks ambition er at skabe et stort netværk af uafhængige fitnesscentre og mindre fitnesskæder. Dagsorden Dl KlubDanmarks netværksmøde Kl. 09.30 10.00 Kl. 10.00 10.20 Kl.
Læs mereKonference: Bliv klar til de nye IKT-krav om digitalisering hos kommunale bygherrer og driftsherrer
København 27. maj 2013 Konference: Bliv klar til de nye IKT-krav om digitalisering hos kommunale bygherrer og driftsherrer Samlet to-do liste Liste over er fra hver workshop spor - Klar til brug Workshopspor
Læs mereMSP Programme management
MSP Programme management Managing Successful Programmes Deltag på et inspirerende og effektivt læringsforløb inden for programledelse. På forløbet får du et højt fagligt udbytte, og der er fokus på at
Læs mereEn tur igennem Sundhed.dk
En tur igennem Sundhed.dk Drift og support i Sundhed.dk Supporten og dens systemer Driften og dens systemer QMS Kendskabsgrad til Sundhed.dk Sikkerhed i Sundhed.dk Supporten og dens systemer Sundhed.dk
Læs mereOplæg ved AEA - EA netværk EA i Gentofte Kommune. På ITU den 6 marts 2013
Oplæg ved AEA - EA netværk EA i Gentofte Kommune På ITU den 6 marts 2013 CV Sarah Ebler - Enterprise Arkitekt Gentofte Kommune Erhvervserfaring: Enterprise Architect - Gentofte Kommune - 01.10.2011 - nuværende
Læs mereSommerskole 2013. Tid til nye kompetencer
Sommerskole 2013 Tid til nye kompetencer Sommerskole 2013 Sommeren er traditionelt en stille tid i mange virksomheder. Netop derfor er det et oplagt tidspunkt at styrke din kompetenceprofil og ruste dig
Læs mereMannaz date. Skab optimale projekter med de rigtige kompetencer. Kortere og længere udviklingsforløb for projektledere. www.mannaz.
Mannaz date up Skab optimale projekter med de rigtige kompetencer Kortere og længere udviklingsforløb for projektledere www.mannaz.com Den professionelle projektleder er nøglen til succesfulde projekter
Læs mereUNDERBILAG 7.3.A Ydelser og Servicemål
UNDERBILAG 7.3.A Ydelser og Servicemål INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Om nærværende bilag Nærværende bilag indeholder en beskrivelse af Leverandørens Ydelser, som Tilbudsgiver skal levere i henhold til Driftskontrakten,
Læs mereSchultz Morgenmøde. En række dialogmøder, som fokuserer på vidensdeling.
Schultz Morgenmøde En række dialogmøder, som fokuserer på vidensdeling. Velkommen OM SCHULTZ Vi er en anerkendt leverandør af IT-projekter, fagsystemer og informationsløsninger Vi har eksisteret i mere
Læs mereIT-Universitetet, Projekt- og Programledelse November 2013 AGIL PROGRAMLEDELSE 13-11-2013 1
IT-Universitetet, Projekt- og Programledelse November 2013 AGIL PROGRAMLEDELSE 1 AGENDA Hvem snakker? De betydende faktorer Agil forretningsudvikling D60 leverancemodel - Bedrock Opsamling og? 2 Hvem snakker?
Læs mereBilag 07.2.A - Ydelser og Servicemål FLIS Genudbud
Bilag 07.2.A - Ydelser og Servicemål FLIS Genudbud INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Nærværende bilag indeholder en beskrivelse af de Ydelser, som Leverandøren skal levere i henhold til Driftskontrakten, og
Læs mereTrial and Error. verdens dårligste, men hyppigst anvendte problemløsningsmetode CFN People A/S
Trial and Error verdens dårligste, men hyppigst anvendte problemløsningsmetode thomas.fejfer@cfnpeople.com 1 MIN BAGGRUND Problem Management i praksis Hjælper it-organisationer med at udvikle deres evne
Læs mereChange Management fundamentet for god service! Hans Ole Steensig, Funktionschef Anders J. Andersen, Change Manager
Change Management fundamentet for god service! Hans Ole Steensig, Funktionschef Anders J. Andersen, Change Manager Agenda Kort om Grundfos Den strategiske baggrund Hvad var de basale motiver for at igangsætte
Læs mereVelkommen VI BYGGER DANMARK MED IT
Velkommen VI BYGGER DANMARK MED IT Som specialister i itinfrastruktur vil vi være med til at forme et endnu bedre Danmark. Sammen med vores kunder vil vi udvikle løsninger, som næste generation kan være
Læs merethe power to cooperate facilitate accelerate
Kom godt i gang på nettet Samarbejde med perspektiver Samarbejdet med kan starte med et besøg på vores hjemmesider. Her kan I hente yderligere information og tilmelde jer det program, der passer bedst
Læs mereExecutive Circle - Integration. Forretningsspor
Executive Circle - Integration Forretningsspor Dagens menu 10:20 Business Integration - Microsofts strategi og visioner Henrik Albrechtsen, Solution Specialist, Microsoft Danmark 10:30 - Kundecase Royal
Læs mereModul 4 LEAN support i produktionen
Modul 4 LEAN support i produktionen Program Dag 1: Opsamling problemløsningsøvelse Den helstøbte ambassadør Kommunikation Situationskort Dag 2: Virksomhedsbesøg Opfølgning og plan for virksomhed Præsentationsteknik
Læs mereHYBRID TAKEOFF REDEFINED JOURNEY TO THE CLOUD BY EMC Søren Holm, Proact
HYBRID TAKEOFF REDEFINED JOURNEY TO THE CLOUD BY EMC Søren Holm, Proact More than 3500 projects In control of 55 petabyte data 450 certified consultants More than 1.5M euro in training per year 55 PB,
Læs mereMorten Juul Nielsen Produktchef Microsoft Danmark
Morten Juul Nielsen Produktchef Microsoft Danmark Er du, din organisation og dit datacenter klar til Skyen? Dynamisk Datacenter & Cloud Computing System Center Suiten med fokus på Service Manager Next
Læs mereSTRATEGIENS SAMMENHÆNG
Godkendt af kommunalbestyrelsen den. 18.april 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. INDLEDNING 3 Modernisering og effektivisering af den kommunale service 3 2. STRATEGIENS SAMMENHÆNG 4 3. STRATEGISKE INDSATSER
Læs mere