Den daglige operationelle Servicedesk. -hvor gemmer der sig Quick Wins?
|
|
- Simon Sommer
- 8 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Den daglige operationelle Servicedesk -hvor gemmer der sig Quick Wins? Claus Bay Eriksen Maj 2014
2 Winspire A/S Organisationsudvikling Projekt- program- og porteføljeledelse Etablering og optimering af kunderettede funktioner Strategi, processer, teknologi, ledelse, salg og service Omstilling af teknologi, processer og menneskelige kompetencer.
3 Claus Bay Eriksen Partner i Winspire Strategisk sparring & Facilitator Servicedesk-optimering Lederudvikling Search & Selection Coach, Teambuilder, træner Projektleder (PRINCE2 RC) ITIL
4 Indhold i Workshoppen o Hvad er de største udfordringer i Servicedesken? o Hvilke Quick Wins kan støtte jer i hverdagen? 4
5 De 11 største udfordringer i Servicedesken Opbygning af ikke tekniske Videndeling med brugere kompetencer (proaktivitet, Optimering af og kolleger (vejledninger forretningsforståelse, serviceringskanal (F2F, etc.) procesoptimering etc.) tlf. mail/sd system) Fælles forståelse for servicebegrebet på tværs i IT [KATEGORINAVN] Brandslukning på SWopdateringer og dårlige projekter Tid til vedligehold og opdatering af SD systemer og processer Ressource/kompetenc e modsvarer ikke opgavemængden Organisatoriske udfordringer (Sammenlægning, silotænkning, kommunikation) Implementering af servicedesk systemer (incident mgm, selvbetjening) Kvalitet og disciplin i sagsregistrering og opfølgning Kilde: deltagere på dagens konference 5
6 Quick wins i Servicedeske "Hot Sheet" på whiteboard i afd til aktuel info af supporterne Ugentlig planlægningsmøder efter SCRUM-metode Daglige tavlemøder Etablering af Knowledge base (både kolleger og kunder) Etablering af selvbetjeningsportal Etablering af templates på problem-relaterede sager Flere automatiserede opgaver Implem. af info-system til brugerne inkl. status på sag og tilfredshedsundersøgelse Implem. af incident og problem mgr. Oprydning i gamle sager => større overblik Optimering af SD system Organisere sig med en dedikeret ressource til visitering og let servicering Procesbeskrivelser Profileringsværktøj til at forstå forskellige kundetype Sammenlægning af flere servicedeske til én Single sign on for brugerne Synliggørelse af indsatser og resultater (rapportering) Template til at sikre baggrundsinformationer inden sagsløsning påbegyndes Kilde: deltagere på dagens konference 6
7 Spørgsmål: Hvilke Quick Wins kan afhjælpe de 5 største udfordringer i Servicedesken? 7
8 1: Ressource/kompetence modsvarer ikke opgavemængden Ansæt nogen flere medarbejdere. Reducere opgaver ved at lave mere self service og bedre vejledninger/markedsføre dem gøre dem lettere for brugeren at finde Bedre intern vidensdeling med tavlemøder, knowledge database Styre henvendelser hen til dem der har viden (skill based routing) Styre service requests ud fra telefonkøen og over i SD system (ikke tidskritisk som incidents) Større grad af automatisering/adgang til selv at ændre (oprettelser, ændringer etc.) Større grad af anvendelse af templates Køre lean proces på nogle af de henvendelser der fylder meget Sikre tydelige SLA er/ola er/upc overfor forretningen og egne medarbejdere Uddannelse af medarbejdere undersøge behov for videnopbygning Undersøger om der findes værktøjer/viden der kan støtte 8
9 2: Implementering af servicedesk systemer (incident mgm, selvbetjening) Sikre ledelsesopbakning på at vi SKAL have dette tool og arbejde efter de processer der er tilknyttet Beskrive processer og stille dem til rådighed Komme 360 grader rundt ved valg af processer/systemer (kunder, brugere, ledelser etc) for at sikre at alle behov dækkes og opbakning Bide implementering op i mindre faser, så man får implementeringsdybde. Overveje hvordan man gør det let. Hvad er de vigtigste funktioner vi gerne vil have i anvendelse? Og hvad er vigtigst at rapportere på. Fokusere på out of the box og undgå krampagtig tilpasning til eksisterende verden Lave et bedre indsalg med argumenter for hvorfor vi implementerer. Sikre kommunikation til interessenterne (What Why How). Indførelse og fastholdelse af SPOC Kaste ressourcer i at vælge det rette system og implementeringspartner(e) Dokumentere værdiskabelsen (og dermed skabe plads/ressource) til at implementere løsninger der støtter forretningen Sikre at der afsættes ressourcer til at træne i processer og systemer 9
10 3: Kvalitet og disciplin i sags-registrering og opfølgning Sikre at der er en rolle på incident mgm. Sæt baren rigtigt hvad er vigtigst at registrere og hvorfor er det det? SLA ud mod forretningen hvad er vigtigst for forretning? Templates som gør det hurtigere for brugere og medarbejdere at tage imod og løse sager Synliggørelse af hvor gode vi er til at logge sager (kvantitet og kvalitet). Det muliggør også en bedre mulighed for probl. Mgm og identificering af muligheder for self service Klarere roller (incident mgm) herunder hvad der løses internt og i bagland/underlev (OLA) Kommunikation og vidensdeling (knovledge database) Give og modtage konstruktiv kritik (stille krav til medarb og brugere) Give ros og fremhæve dem der gør det godt Etablere selvbetjeningsportaler. 10
11 4: Organisatoriske udfordringer (sammenlægning, silotænkning, kommunikation) Indføre matrixorganisation så ledelse på tværs bliver mere aktive/ansvarlige Sikre standarder for løsning Etablere kompetencegrupper Skabe relationer sikre at interessenterne er i indgreb med hinanden. Sikre at vi ser et FÆLLES billede af hvad der er udfrodringer gennem dialog og møder og ikke kun rapprotering Sikre at relevant rapportering kommer frem til interessenterne (forretningen) eksempelvis top 5 på incidents i en periode Intern Chat Optimere på fysisk placering af ressourcerne Finde og håndtere de kulturelle/holdningsmæssige udfordringer (unge/ældre, udadvendte/indadvendte) 11
12 5: Tid til vedligehold og opdatering af SD-systemer og processer Self service til at frigøre tid Automatisere nogle af processerne (PW, oprettelse af brugere, software installation, bestilling af adgang til filer/drev etc)) Stop-op dage hvor medarbejdere og ledere arbejde med procesoptimering frem for sager (sammen med Westergaard) Afsætte tid og ressource (rolle) til at arbejde med opgaven Ledelsesfokus (sikre at de bliver målt på det) Lav en systematik for hvordan processer forbedres (en standardformular til medarbejderne). Sikre at sager der går igen bliver beskrevet/dokumenteret godt og overdrages til problem mgm. Checklister/quick guide på sager (især dem der kommer flest af) Gøre det let for medarbejdere at aflevere forslag til forbedringer i processer/systemer. (belønne?) Overveje at lade især nye medarbejdere indsamle og dokumentere viden/processer Gøre det muligt for brugere at tilkendegive tilfredshed med løsning og komme med forbedringsforslag 12
13 Formodede hovedårsager til frustration hos brugerne (highlights fra Servicedesk konferencen nov. 2013) 13 Kilde: deltagere på Servicedesk konference efterår 2013
14 Winspire A/S Næsseslottet Dronninggaards Allé 136 DK-2840 Holte Claus Bay Eriksen Mobil Mail:
Optimering af Service Desken i morgen. pluk de lavthængende frugter
Optimering af Service Desken i morgen pluk de lavthængende frugter Claus Bay Eriksen April 2013 Hvad er god Servicedeskledelse i 2013 ->? Giver relevant information om, hvad der foregår Opsøger selv information
Læs mereHvordan skalerer man Danmarks bedste IT-arbejdsplads. Peter Rafn
Hvordan skalerer man Danmarks bedste IT-arbejdsplads Peter Rafn 28 11 2017 Conscia designer og implementerer den sikre og intelligente IT-infrastruktur, som er fundamentet for virksomheders digitalisering
Læs mereProces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering)
Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Af Lars Zobbe Mortensen Indholdsfortegnelse 1 Indledning... 3 1.1 Hvorfor bedst practice processer (f.eks. ITIL)?... 3 2 Beslutning om forandring...
Læs mereSix Sigma. - the How, når ITIL er the What. Master Black Belt Ane S. Ry Storm Management A/S itsmf 2008
Six Sigma - the How, når ITIL er the What Master Black Belt Ane S. Ry Storm Management A/S itsmf 2008 Her er jeg Cand. Oecon. med speciale i organisation MMD - Master of Management Development MBB Lean
Læs mereleverer forventet udbytte Kun 10% af strategiske projekter
leverer forventet udbytte Kun 10% af strategiske projekter Hvem er Crevato Crevato er et professionelt konsulenthus der bistår danske og internationale virksomheder i forbindelse med: Strategi Portefølje
Læs mereService Desken anno Workshop E Effektivisering gennem genanvendelse af viden
Service Desken anno 2013 Workshop E Effektivisering gennem genanvendelse af viden Søren Riis-Vestergaard 2007- : Chefkonsulent i WESTERGAARD Service Management-og ledelsesrådgivning Implementering og optimering
Læs mereHvor er Call Centrets serviceaftaler?
Hvor er Call Centrets serviceaftaler? v. Ole Westergaard Westergaard CSM om Westergaard CSM Westergaard CSM er markedsledende rådgivere indenfor Customer Service Management (CSM). Vi udvikler kundeserviceorganisationer
Læs mereHvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM
Hvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM V3 Westergaard CSM Westergaard CSM 2 Gode konsulenter hænger ikke på træerne! [Indsæt billede af Jakob/Lars/Gitte/Ulla
Læs mereOle Westergaard, partner
Ole Westergaard, partner Kort fortalt Hvem er Westergaard? Steen Sverker Nilsson Partner Ole Westergaard Stifter og partner Vi er ca. 20 medarbejdere ITIL for alle? ITIL for alle? ITIL kom til verden i
Læs mereAll on-board the ITIL train
All on-board the ITIL train ITIL dagen 2014 3. december 2014 Per Palmkvist Knudsen Mail: per.palmkvist@jppol.dk Twitter: @Palmkvist Klumme: it-bossen.dk 1 Emner Vores virksomhed i en nøddeskal, og behovet
Læs mereITIL I ODENSE KOMMUNE - VERSION 2. ITIL rejsen fra 2005 til 2014 ITIL og Lean ITIL set i et forandringsperspektiv ITIL vendt på hovedet
ITIL I ODENSE KOMMUNE - VERSION 2 ITIL rejsen fra 2005 til 2014 ITIL og Lean ITIL set i et forandringsperspektiv ITIL vendt på hovedet HVEM ER VI Marlene Karmark Andersen HR chef Forretningsservice Marianne
Læs mereFra driftsorganisation til serviceorganisation
Fra driftsorganisation til serviceorganisation Lisbeth Smed lisbeth.smed@coop.dk itsmf 5. maj 2009 Dagsorden Dagsorden 1. Om Coop 2. Udgangspunkt 3. Formål 4. Projektet 5. Hvad har vi lært? 6. Hvad har
Læs merePå vej mod en ny og anderledes servicedesk i Egedal Kommune. Tør vi sige shared service?
På vej mod en ny og anderledes servicedesk i Egedal Kommune Tør vi sige shared service? 1 Lars Borg og hvorfor står jeg her? 1995 Folkeskolelærer 1999 Pædagogisk it-konsulent 2004 Master i it og læring
Læs mereFremtidens Service Desk
Fremtidens Service Desk SAG NR. 40237 Følg med i filmen og notér Kommunikation med brugeren? Forretningens afhængighed af IT? Service & Support Forum. 2 Vi har noget til fælles MEGET FÅ virksomheder kan
Læs mereHvaderdin Service Management strategi?
Hvaderdin Service Management strategi? Reflektionerover Servicedesken anno 2014 Karsten Grinderslev 19. November 2014 Karsten Grinderslev, STEPS AHEAD Side 1 AGENDA Zero incidents er det et mål? Vidensdeling
Læs mereImplementering af IT velkommen. 23. september 2015 Katrine Gorrissen
Implementering af IT velkommen 23. september 2015 Katrine Gorrissen Status 59% af de kontraktansvarlige i større danske virksomheder oplever, at it-projekter kører helt af sporet og ender i juridisk tvist
Læs mereWorkshoppens indhold. 2 minutter om ispoc
Simply improve Simply improve Mobile Service Management Copyright ispoc a/s. 1 Workshoppens indhold Præsentation 2 minutter om ispoc Mobile bevægelser Mobile muligheder og udfordringer Praktiske øvelser
Læs mereVærdibaseret lean. Miljø- og Teknikforvaltningen præsenterer. Projekt Fra vision til virkelighed i Miljø- og Teknikforvaltningen
Værdibaseret lean Miljø- og Teknikforvaltningen præsenterer Projekt Fra vision til virkelighed i Miljø- og Teknikforvaltningen Vi er på vej! Leanprojektet - Organisationsplan - Baggrund - Visionen for
Læs mereService & Support Service Desk konference 16-17/11 2011
Service & Support Service Desk konference 16-17/11 2011 Indlæg Viking Viking IT Inspiration eller religion Forandringsledelse Incident i små bidder Resultater 10 bud VIKING Life-Saving Equipment Privatejet
Læs mereKompetencestrategi for Nota 2009-2012
Kompetencestrategi for Nota 2009-2012 Formålet med denne strategi er at sikre, at Notas ansatte besidder de kompetencer, der er nødvendige, for at Nota kan opfylde de mål, der er beskrevet i den overordnede
Læs mere22. juni 2010 KMD A/S DIAS 1. Infrastructure Optimization. Greve Kommune. Jesper Skov Hansen Løsningsarkitekt KMD A/S jhs@kmd.dk
DIAS 1 Infrastructure Optimization Greve Kommune Jesper Skov Hansen Løsningsarkitekt KMD A/S jhs@kmd.dk Agenda DIAS 2 _ Formål med IO _ Gennemgang af IO modellen _ IO analyse hos Greve Kommune _ Opsummering
Læs mereIT Service Management. Orker I Fyn?
IT Service Management på fynsk Orker I Fyn? Servicemangement på fynsk Organisering: Borgmesterforvaltningen By- og Kulturforvaltningen Børn- og Ungeforvaltningen Social- og Arbejdsmarkedsforvaltningen
Læs merePionerer inden for offentlig administration
Sammenlægning af organisationen -ITIL som fundament Pionerer inden for offentlig administration 05-11-2007 Agenda Præsentation -de 7 forvaltninger Sammenlægning af it-funktioner I forvaltningerne På tværs
Læs mereForretningsmæssig prioritering af IT projekter.
Case: Forretningsmæssig prioritering af IT projekter. Lars Fruensgaard 27. september 2012 15 år i IT branchen (EG, IBM, Globeteam) Forretningsoptimering, Business Intelligence og udbudsrådgivning 10+ år
Læs mere90 erne. Værksted. Håndværker (Specialister) Kunsthåndværk. Applikationer. Isolerede Systemer. Mange leder var biologer. Uddannelsen hed svagstrøm.
90 erne Værksted Håndværker (Specialister) Kunsthåndværk Applikationer Isolerede Systemer 2 1 0 '90'erne Mange leder var biologer Moore s Law Uddannelsen hed svagstrøm. ITSM- Tool Mailbox, simpel database
Læs mereForbedringspolitik. Strategi
Forbedringspolitik Strategi 1 2 Indhold Forord... 3 Formål... 5 Vi vil forandre for at forbedre... 6 Forbedringer tager udgangspunkt i patientforløb og resultatet for patienten... 7 Medarbejder og brugerinvolvering...
Læs mereEn historie fra den virkelige verden Fra Kaos til brugertilfredshed
En historie fra den virkelige verden Fra Kaos til brugertilfredshed Hvem er vi? Jette Salgård Jensen Leder af Servicedesken Projektleder på Service Management/ITIL Tim Munch Jensen Leder af Front Office
Læs mereFokus på. forbedringer En praktisk guide til samarbejde i virksomheden og flow på byggepladsen
Fokus på forbedringer En praktisk guide til samarbejde i virksomheden og flow på byggepladsen FOKUS PÅ FORBEDRINGER Denne guide hjælper jer i gang med at skabe fokus på forbedringer. For at få succes med
Læs mereOnline kundeservice som konvertering. Morten Busk, Partner ecapacity
Online kundeservice som konvertering Morten Busk, Partner ecapacity Hvad bidrager online kundeservice til på bundlinien? Udfordring: Hvad bidrager online kundeservice til på bundlinien? Den samlede direkte
Læs mereSådan opretter du et Bruger Servicekatalog En praktisk guide til at komme i gang med dit eget Bruger Servicekatalog
Sådan opretter du et Bruger Servicekatalog En praktisk guide til at komme i gang med dit eget Bruger Servicekatalog 1 Information Materialet er baseret på en kombination af det bedste fra de mest anerkendte
Læs mereDROSSELVEJ FREDERIKSSUND TLF.: MOBIL C U R R I C U L U M V I T A E
DROSSELVEJ 1 3600 FREDERIKSSUND TLF.: + 45 36 45 60 04 MOBIL + 45 42 45 60 04 E-MAIL NICOLAJ@WILLERUP.DK Nicolaj Kisby Willerup PERSONLIG INFORMATION Født: 20. maj 1970 Ægtestand: Gift 1 barn C U R R I
Læs mereSEMLER GRUPPEN. ITIL i praksis procesimplementering der lykkes. Ved Anne Tobin, Semler Services og Søren Riis-Vestergaard, Westergaard
1 SEMLER GRUPPEN ITIL i praksis procesimplementering der lykkes 2015 Ved Anne Tobin, Semler Services og Søren Riis-Vestergaard, Westergaard 2 Anne Sick Tobin Projektleder hos Semler Services siden 2013
Læs merePraktiske erfaringer og eksempler på forandringsledelse. 23. april 2014
Senior Konsulent Lars Møller Praktiske erfaringer og eksempler på forandringsledelse. 23. april 2014 lm@lmcons.dk +45 42638881 Agenda Min baggrund og erfaringsområder Eks. på problemstillinger omkring
Læs mereLedelses-workshop for Marketingdirektører
Ledelses-workshop for Marketingdirektører Tirsdag den 27. oktober 2009 Opsamling på dagens nøglekonklusioner Marketingledelsens basale målsætninger og scorecard Strategy & Innovation Værdiskabelse Produktivitet
Læs mereComentor Lounge. LinkedIn som must win battle. Juni 2015, Aalborg
Comentor Lounge LinkedIn som must win battle Juni 2015, Aalborg 1 Fakta om LinkedIn 1.789 følgere på company 90-100 nye følgere hver måned 19.513 personlige følgere 60% af vores personlige følgere er aktive
Læs mereARBEJD MERE EFFEKTIVT, ØG MEDARBEJDERNES TRIVSEL OG KUNDERNES TILFREDSHED
LEAN MANAGER FINANS ARBEJD MERE EFFEKTIVT, ØG MEDARBEJDERNES TRIVSEL OG KUNDERNES TILFREDSHED Finansielle virksomheder har færre ressourcer til at løse stadigt flere udfordringer. De skal leve op til
Læs mereSystematic Software Engineering A/S
SPI i praksis Erfaringer fra et forløb hos Systematic Software Engineering Knowledge is the only asset that increases in value by sharing Anna-Lis, Product Maturity Consultant Annemette, Project Secretary
Læs mereReducér tiden med Taxon
Vores manuelle processer er minimeret med 75%, og vi er gået fra 4 til 1 medarbejder til åbning, sortering og distribution af ca. 40.000 breve årligt Jon Badstue Pedersen - Afdelingsleder, HR og digitalisering
Læs mereDe 5 Benspænd. Prophix viser vejen til effektiv økonomistyring
De 5 Benspænd Prophix viser vejen til effektiv økonomistyring I har et ERP-system, der håndterer jeres transaktioner og i nogen grad rapportering. Men måske oplever I også, at et ERP-system har nogle begrænsninger,
Læs mereModenhedsmåling af danske organisationers udviklingsevne
Modenhedsmåling af danske organisationers udviklingsevne Posters Michael Ehlers 29. november 2013, Hellerup Projektledelse og -kontor Topledelse En model for implementering af strategien via projekter
Læs mereSKAB EN FORBEDRINGSKULTUR
SKAB EN FORBEDRINGSKULTUR ØG KVALITETEN OG SPAR TID LEAN MANAGER FINANS ARBEJD MERE EFFEKTIVT, ØG DIN TRIVSEL OG KUNDERNES TILFREDSHED Finansielle virksomheder har færre ressourcer til at løse stadigt
Læs mereStyr på processerne med Business Intelligence
Styr på processerne med Business Intelligence 26-10-2009 Kort om Bridgeconsulting A/S Introduktion til Business Intelligence (LIS) Kort om samarbejdet Traen Bridgeconsulting Den teknologiske platform En
Læs mereOpgrader til nyeste Dynamics AX version og profiter af løbende opdateringer
INDLÆG 13 : DYNAMICS AX Opgrader til nyeste Dynamics AX version og profiter af løbende opdateringer Tonny Bybæk, Lau Bøgelund Larsen Opgrader til nyeste Dynamics AX version og profiter af løbende opdateringer
Læs mereFORBEDRET SERVICE & BESTILLINGS KATALOG. Medarbejdermøde
FORBEDRET SERVICE & BESTILLINGS KATALOG Medarbejdermøde PID Hvad skal vi ikke: Vi skal ikke beskrive et Forretnings service katalog. Vi skal ikke beskrive et Teknisk/supporting services katalog. Vi skal
Læs mereKotters 8 trin. Skab nødvendighed. Skab en bærende koalition. Formuler strategisk vision og initiativer. Udpeg en hær af frivillige
John Kotter Kotters 8 trin Skab nødvendighed di d Skab en bærende koalition Formuler strategisk vision og initiativer Udpeg en hær af frivillige Fjern barrierer for forandring Få kortsigtede resultater
Læs mereNår Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Eller copy/paste af ITSM til andre BU s
Når Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Eller copy/paste af SM til andre BU s Servicedesken anno 2013 16-17 april 2013, Karsten Grinderslev AGENDA Hvem er jeg og hvorfor står jeg her?
Læs mereLØNADMINISTRATION Over 200 ansatte
Over 200 ansatte e Outsourcing af lønadministration Når en virksomhed når en vis størrelse, målt på antal medarbejdere, stiger kompleksiteten af deres lønadministration ofte. Der vil typisk bl.a. være
Læs mereLean ITIL gør de rigtige ting, rigtigt! itsmf konference, Kolding
Lean ITIL gør de rigtige ting, rigtigt! 7. oktober 2009 itsmf konference, Kolding 1. Kort om Implement og os Implement 200+ management konsulenter grupperet omkring projektledelse, virksomhedsstrategi,
Læs mereVirksomhedspræsentation. Tonny Pedersen Senior Konsulent
Virksomhedspræsentation Tonny Pedersen Senior Konsulent Virksomhedsprofil Konsulentfirma med fokus på: Træning og Uddannelsesprogrammer Learning Management Systems (LMS) IT Service Management (ITSM) Customer
Læs mereKom i gang med E-handel
Vertica 2015 DI Handels e-handelsworkshop Kom i gang med E-handel Indledning Et e-handelsprojekt er for mange virksomheder et stort skridt, som kan medføre store positive ændringer i kundeadfærd, oplevelsen
Læs merePMO Forum. Dagens tema: Strategisk beslutningstagning prioritering i en kompleks projektverden
PMO Forum Dagens tema: Strategisk beslutningstagning prioritering i en kompleks projektverden 1. marts 2012 Agenda 09:00 09:05 Velkomst v. Søren Porskrog 09:05 10:00 Strategisk beslutningstagning i direktionen
Læs mereAttraktive og effektive
Attraktive og effektive arbejdspladser ATTRAKTIVE OG EFFEKTIVE ARBEJDSPLADSER SIDE 1:6 Sæt arbejdspladsens sociale kapital på dagsordenen og opnå bedre resultater. Når I oplever en sammenhæng i det I gør,
Læs mereShift Left: Best Practice videnshåndtering. Ulrik Pedersen Service Management konsulent TOPdesk
Shift Left: videnshåndtering Ulrik Pedersen Service Management konsulent TOPdesk Inspiration Hvorfor er det vigtigt at fokusere på videnshåndtering? Kunderne 24/7 support Selvforsynende Hurtige svartider
Læs mereTransformation: Service Desk - Forretning
04-12-2015 1 Transformation: Service Desk - Forretning Sydbank A/S Pernille Krogh Hansen 04-12-2015 2 Agenda Prolog Lidt om Sydbank og IT-support Fra Lotus Notes til Service Now En rejse i forandring,
Læs mereProces for Major Incident Management
Udarbejdet af: Service Management Proces for Major Incident Management Version: 0.1.0 Igangsat den: 18/08 2011 Indledning Major Incident Management er den proces (arbejdsgang), som behandler alle Major
Læs mereProjekt og porteføljestyringsværktøj i Unipension
Projekt og porteføljestyringsværktøj i Unipension Agenda Ny strategi og forandring stiller krav til overblik Kort fakta om Unipension Hvorfor havde vi behov for et projekt og porteføljestyringsværktøj
Læs mereGiv kunderne mere værdi med lean.
Giv kunderne mere værdi med lean. Hvor effektiv er din organisation? Bruger I tiden på de processer, der giver jeres kunder værdi? De fleste virksomheder har et stort potentiale i relation til at optimere
Læs mereTjekliste til øget bundlinje, cashflow og værdi
Tjekliste til øget bundlinje, cashflow og værdi Med udgangspunkt i virksomhedens værdigrundlag er det opgaven for bestyrelse og daglig ledelse af enhver virksomhed, at skabe øget afkast og værdi til ejerne.
Læs mereFremtidens Service Desk
Fremtidens Service Desk Johnny Jensen Service & Support Forum Service & Support Forum 1 Om at hjælpe At man, naar det i sandhed skal lykkes een at føre et Menneske hen til et bestemt Sted først og fremmest
Læs mereVIRTUELLE PLATFORME. Working Virtual 2014 SUCCES MED VIRTUELLE MØDER!
VIRTUELLE PLATFORME Working Virtual 2014 SUCCES MED VIRTUELLE MØDER! OM WORKING VIRTUAL Working Virtual er en konsulentvirksomhed med speciale i virtuelt samarbejde. Vi mener, at udnyttelse af det virtuelle
Læs mereService Level Agreement (DK)
Service Level Agreement (DK) HighJump Software BRONZE SLA - Aftalenummer bedes oplyst ved kontakt til vores ServiceDesk Forfatter JFA Versionnr. 1.3 Dato 08-04-2014 Indhold Definitioner... 3 Introduktionstekst...
Læs mereContinual Service Improvement. Målinger for at skabe forankring og værdi
Continual Service Improvement Målinger for at skabe forankring og værdi Agenda Continual Service Improvement hvad for en fisk? Forankring af serviceforbedringer Hvor begynder vi, og hvordan holder vi fast?
Læs merePost Danmark A/S. Europas dygtigste og mest engagerede medarbejdere
Post Danmark A/S Europas dygtigste og mest engagerede medarbejdere 2006 Post Danmark koncernen 2 Post Danmark A/S Virksomhedens historie går mere end 380 år tilbage I 1995 blev Post Danmark omdannet til
Læs mereStrøm til kundeoplevelsen og ITIL processerne. 26. oktober 2017 Tilføj titel i sidehoved / sidefod 1
Strøm til kundeoplevelsen og ITIL processerne Tilføj titel i sidehoved / sidefod 1 Agenda Intro Simon Klein Afdelingschef, TDC NetDesign Customer Operation Management Skle@tdcnetdesign.dk Mobil 60608181
Læs mereAgenda. Kort præsentation Introduktion til Robotic Process Automation (RPA) Demo Hvordan understøtter det forretningen? Hvordan kommer man i gang?
Agenda Kort præsentation Introduktion til Robotic Process Automation (RPA) Demo Hvordan understøtter det forretningen? Hvordan kommer man i gang? INDLEDNING En stor del af de adm. og finansielle processer
Læs mereDBCsupport. Præsentation af IOS 2004
DBCsupport Præsentation af IOS 2004 Spillerne Brugere Interne brugere Eksterne brugere 1. Level IT Driftsmedarbejdere Supportmedarbejdere 2. Level IT Systemkonsulenter Udviklere Interne specialister Serviceleverandører
Læs mere4 sekunder. 20 sekunder. 1-3 timer. 14% hurtigere. 5-6% bagud. 30/70 split. Vejen til succes med Hybrid Cloud v/cso, Poul Bærentsen, Atea
4 sekunder 1-3 timer 20 sekunder 14% hurtigere 5-6% bagud 30/70 split Vejen til succes med Hybrid Cloud v/cso, Poul Bærentsen, Atea Emnerne jeg vil tale om Brændende platforme versus brændende ambitioner
Læs mereSecurity & Risk Management Summit
Security & Risk Management Summit Hvor og hvornår skaber Managed Security Services værdi? Business Development Manager Martin Jæger Søborg, 6. november 2014 DUBEX SECURITY & RISK MANAGEMENT SUMMIT 2014
Læs mereSelvbetjening og automatisering
Selvbetjening og automatisering Hvordan får du brugerne til at anvende dette? Ved Berit Søgaard Selvbetjening som vi kender den fra vores hverdag Side 2 Hvem er vi? ServiceDesk er del af it-driften i BRFkredit
Læs mereIntro til Client Management
Intro til Client Management Den digitale arbejdsplads Neisa Denmark A/S info@neisa.dk Baldersbuen 40 2640 Hedehusene www.neisa.dk Tlf.: +45 4657 0333 CVR nr.: 78731311 1 Digitalisering og Disruption...
Læs mereFÅ ÉN SAMLET KOMMUNIKATIONSLØSNING
FÅ ÉN SAMLET KOMMUNIKATIONSLØSNING Flexfone er proppet med funktionalitet De mest benyttede funktioner Se mange flere på Flexfone.dk Åbningstider Med automatiseret åbningstider er I sikret, at jeres kunder
Læs mereNyt koncept: Organisatorisk implementering af forandringer
Nyt koncept: Organisatorisk implementering af forandringer Typiske udfordringer med forandringsledelse hos kunder og samarbejdspartnere 10 gode råd til større succes med organisatorisk implementering af
Læs mereIT-Universitetet, Projekt- og Programledelse November 2013 AGIL PROGRAMLEDELSE 13-11-2013 1
IT-Universitetet, Projekt- og Programledelse November 2013 AGIL PROGRAMLEDELSE 1 AGENDA Hvem snakker? De betydende faktorer Agil forretningsudvikling D60 leverancemodel - Bedrock Opsamling og? 2 Hvem snakker?
Læs mereUdrulning & implementering
Udrulning & implementering Børsen Academy er jeres samarbejdspartner hele vejen gennem forløbet. Med denne udrulnings- og implementeringsplan ønsker vi at sikre, at I kommer godt i gang, hurtigt og enkelt.
Læs mereVisuel Ledelse i udviklingsprojekter
Visuel Ledelse 23. nov. 10 Visuel Ledelse i udviklingsprojekter Visuel planlægning og styring af udviklingsprojekter Visuelle midler Lean i udviklingsafdelingen Lean i mødekulturen Etablering af fælles
Læs mereUC Partnerprofil. NetDesign A/S Gammelgårdsvej 91 3520 Farum. Profil
NetDesign A/S Gammelgårdsvej 91 3520 Farum Profil Om os NetDesign er Danmarks største systemintegrator inden for IP-baserede kommunikationsløsninger. Vi integrerer og hoster alle former for moderne IPkommunikation
Læs mereRollebeskrivelser. Programroller ift. den fællesstatslige programmodel
Rollebeskrivelser Programroller ift. den fællesstatslige programmodel Indholdsfortegnelse Rollebeskrivelser... 1 1. Programprofiler... 3 1.1. Formand for programbestyrelse/programejer... 3 1.2. Programleder...
Læs mereNETOP WORKSHOP. Netop Business Solutions. Michael Stranau & Carsten Alsted Christiansen
NETOP WORKSHOP Netop Business Solutions Michael Stranau & Carsten Alsted Christiansen NETOP BUSINESS SOLUTIONS Dansk børsnoteret virksomhed med hovedkontor i Birkerød Over 30 år i IT branchen, kontorer
Læs mereSEGES Akademi STRATEGI OG FORRETNINGSUDVIKLING 4. FORLØB 2016/2017
SEGES Akademi STRATEGI OG FORRETNINGSUDVIKLING 4. FORLØB 2016/2017 Styrk din rådgivning Strukturudviklingen gør, at vi skal være eksperter i strategi og forretningsudvikling. Vi skal kunne bruge værktøjerne
Læs merevirtuelle platforme Working Virtual 2015
virtuelle platforme Working Virtual 2015 Program Hvad gør de andre virksomheder? VS14 analyse Hvad kan du og din virksomhed gøre? Virtuelle møder og alternativerne Fakta om virtuelle møder og potentialer
Læs mereFra festmåltid til hverdagskost
Fra festmåltid til hverdagskost Mange organisationers udfordring i leanarbejde ligger i overgangen fra projektstatus til reel forbedringskultur. Det handler om at gøre arbejdet med forbedringer til en
Læs mereSEGES Akademi STRATEGI OG FORRETNINGSUDVIKLING 5. FORLØB 2017/2018
SEGES Akademi STRATEGI OG FORRETNINGSUDVIKLING 5. FORLØB 2017/2018 Strukturudviklingen gør, at vi skal være eksperter i strategi og forretningsudvikling. Vi skal kunne bruge værktøjerne i praksis og hjælpe
Læs mereForbedring af konkurrenceevne
Forbedring af konkurrenceevne Plant Manager Klaus Breinholt Hvor kommer jeg fra Dantherm Air Handling A/S Ligger i Skive Vi er ca 250 medarbejdere Ca. 130 timelønnede Eksport-andel: 80-90% Er en del af
Læs mereBUSINESS CASE OG GEVINSTREALISERING
BUSINESS CASE OG GEVINSTREALISERING Business casen er rygraden i ethvert forretningsprojekt. Om det handler om at købe et nyt IT system, en virksomhed eller om at outsource dele af sin IT-drift, ja, så
Læs mereLEAN support i produktionen
LEAN support i produktionen Modul 1 Grundlæggende LEAN og præsentation af værktøjer De 8 spildtyper Virksomhedsbesøg Modul 2 LEAN kulturen Visualisering ved brug af tavler VSM Online Afprøve VSM som hjemmeopgave
Læs mereNye teknologier til automatisering af processer og service
Nye teknologier til automatisering af processer og service Inspiration og cases med brug af nye teknologier i den offentlige sektor 7. maj 2019 Drivere for anvendelse af nye teknologier Samme ambitioner
Læs mereRollebeskrivelser i den fællesstatslige programmodel. - Vejledning
Rollebeskrivelser i den fællesstatslige programmodel - Vejledning August 2013 Indhold 1. LÆSEVEJLEDNING... 1 2. FORMAND FOR PROGRAMBESTYRELSEN (PROGRAMEJER)... 2 3. PROGRAMLEDER... 3 4. FORANDRINGSEJER...
Læs merePerspektiver på ledelse i sygehusvæsenet anno 2017
Perspektiver på ledelse i sygehusvæsenet anno 2017 Susanne Lauth, Sygeplejefaglig Direktør SVS, MPH, SD, RN Fagdag for sygeplejersker 26. okt. 2017 Comwell Kolding Ledelsesopgaven nu og fremadrettet? Paradigmer
Læs mereKalundborg Kommunes. Ledelses- og styringsgrundlag
Kalundborg Kommunes Ledelses- og styringsgrundlag Velkommen til Kalundborg Kommunes nye ledelsesog styringsgrundlag Det beskriver, hvordan vi skaber fælles retning og samarbejde for bedre resultater. Vi
Læs mereUden velfungerende processer ingen tillid. Mats Berger Direktør, Service & Support Forum
Uden velfungerende processer ingen tillid Mats Berger Direktør, Service & Support Forum Processammenhænge Service & Support Forum 2 Hvad er en proces? Merværdi Input Aktivitet Aktivitet Aktivitet Output
Læs mereOvervejelser ved valg af IT system
Overvejelser ved valg af IT system Teknologisk Institut v/: Tanya Sørensen, faglig leder Agenda Implementeringsproces og kravspecifikation Case Hvordan kommer vi videre? Implementeringsproces og kravspecifikation
Læs mereRollebeskrivelser i den fællesstatslige programmodel. - Vejledning
Rollebeskrivelser i den fællesstatslige programmodel - Vejledning Januar 2014 Indhold 1. LÆSEVEJLEDNING... 1 2. FORMAND FOR PROGRAMBESTYRELSEN (PROGRAMEJER)... 2 3. PROGRAMLEDER... 3 4. FORANDRINGSEJER...
Læs mereAf hensyn til læsbarheden udfyldes nedenstående elektronisk. Skemaet udvides automatisk. ANSØGNINGSKEMA - LOKALE INNOVATIONSMIDLER BØRN OG UNGE
Af hensyn til læsbarheden udfyldes nedenstående elektronisk. Skemaet udvides automatisk. ANSØGNINGSKEMA - LOKALE INNOVATIONSMIDLER BØRN OG UNGE 1. Ansøger Ansøger Navn: Connie Sørensen E-mail: cons@aarhus.dk
Læs mereTidlig opsporing af risiko for uarbejdsdygtighed og databaseret guide til beslutningsstøtte
Tidlig opsporing af risiko for uarbejdsdygtighed og databaseret guide til beslutningsstøtte -Erfaringer fra den digitale rejse Jørgen Kilsgaard, direktør og partner, KIApro og KIAtec Kort om KIAtec Konsulenthus
Læs mereHåndbog for god sagshåndtering og kommunikation
Koncern IT Driftsafdelingen Håndbog for god sagshåndtering og kommunikation April 2011 Driftsafdelingen Koncern IT VELKOMMEN Du sidder her med den første udgave af HÅNDBOG FOR GOD SAGSHÅNDTERING OG KOMMUNIKATION.
Læs mereNY UAO og hvad så? Gitte Eriksen og Charlotte Green. Juni Aarhus Universitetshospital. Region Midtjylland
NY UAO og hvad så? Gitte Eriksen og Charlotte Green Juni 2016 Præsentation af jer Redskaber Hvem er aktører i den lægelige videreuddannelse? Mentor Andre samarbejdspartnere Daglige kliniske vejledere Ledende
Læs mereKOMPETENCE- UDVIKLING 2013-2014 SUBSTRATEGI
KOMPETENCE- UDVIKLING 2013-2014 SUBSTRATEGI INTRO KOMPETENCEUDVIKLING TIL GAVN FOR BÅDE MEDARBEJDERE OG INSTITUT MISSION ˮ Institut for Menneskerettigheders kompetenceudvikling skal målrettet understøtte
Læs mereDen digitale virkelighed
Hvem er vi What is hot 2018 undersøgelse Resultat og top scorer Trends indenfor top scorer Den digitale virkelighed Jannik Andersen kaastrup andersen Erfaringer og trends vi oplever Teknologiske aspekt
Læs mereServiceDesk konferencen 22. Maj 2014
ServiceDesk konferencen 22. Maj 2014 Lisbeth Smed Lisbeth.smed@coop.dk SIDE 1 Agenda 22-5-2014 1. Kort præsentation af Coop 2. ServiceDesk i Coop IT 3. Problem-arbejdet 4. Spørgsmål SIDE 2 Om Coop Coop
Læs mereServicekatalog. Hvad er det?
Servicekatalog Hvad er det? Mange organisationer ved i bund og grund ikke, hvilke services de leverer. Det kan betyde, at services leveres inkonsistent og ineffektivt, og at it-organisationen ikke har
Læs mere