ERFARINGER OG GODE RÅD om læring og efteruddannelse i turismebranchen

Transkript

1 ERFARINGER OG GODE RÅD om læring og efteruddannelse i turismebranchen

2 Aldrig har efteruddannelse været vigtigere FORORD Turisme handler om mennesker, og det er alene menneskelige ressourcer, der kan få dansk turisme op i højeste gear. Vi skal være endnu dygtigere til at håndtere landets gæster i en tid, hvor markedet er mere gennemsigtigt end nogensinde før, gæsterne ændrer adfærd konstant, og turismen er under pres. Der er derfor al mulig grund til at sætte sig på skolebænken, vride hjerner og bevæge hjerter. Det vil forhåbentlig på det individuelle plan resultere i personlig udvikling, tryghed og større arbejdsglæde. For virksomheder betyder det øget omsætning og innovation og for samfundet en styrket vækst og sammenhængskraft i en sektor, som går på tværs af mange brancher. Og det er heldigvis aldrig for sent at lære nyt. I Oplevelsernes Academy har vi ønsket at skabe det bedst mulige grundlag for at kvalitetsudvikle målrettede efter- og videreuddannelser. Det har været en lang og snørklet vej, og rejsen er kun lige begyndt. Vi har opfyldt projektets målsætninger og har på de fire år gennemført mere end uddannelsesdage for en partnerkreds på 473. Men et er tal, noget ganske andet er at flytte holdninger, og her er vores måske største fortjeneste, at vi har været med til at synliggøre og argumentere for, at uddannelse betaler sig og skaber værdi på flere niveauer. At sætte gæsten i centrum og møde mennesker med empati ved at leve sig ind i deres kultur og forstå deres behov er en stor og vigtig opgave. Det forudsætter engagement, motivation og dygtige ledere, der evner at forløse det potentiale, der findes i alle mennesker. Vi kan ikke sige det for ofte: Fremtidens turismeledere bør i endnu højere grad bruge kompetenceudvikling strategisk for at skabe vækst, sunde virksomheder og gode oplevelser. Efteruddannelse er en afgørende investering i fremtiden mindst lige så vigtig som nye tilbygninger, legepladser og interaktive udstillinger. Der er alt at vinde og intet at tabe. Projektleder Marie Bjørg Nordlund 1

3 INDHOLDSFORTEGNELSE DEL I: Indledning Baggrund og strategi Et historisk rids Vejen fra Kompetenceafklaring Kompetenceafklaring - en sammenfatning Netværksaktiviteter - en sammenfatning OA er målt og vejet Manto: OA har indfriet sine målsætninger New Insight: Hvad virker, hvordan og hvorfor? Case: Train the Trainers Case: Indehaveruddannelsen Oplevelsernes Academy i tal OA anbefaler Saml alle gode kræfter! anbefalinger DEL II: Interviews Medarbejdere skal der værnes om Kompetenceudvikling som løftestang Service, service... og service Jagten på den gode service NICE skal være mere end nice Coaching frem for holdundervisning Gode virksomheder støtter deres medarbejdere i efteruddannelse Kun få turismevirksomheder har ressourcer til at uddanne egne medarbejdere Fremtiden tilhører de servicemindede OA i et internationalt perspektiv REDAKTION: Marie Bjørg Nordlund, Oplevelsernes Academy, Lisa Johansen, tourcom TEKST: Lisa Johansen (dj), tourcom, Jannie Søgaard Iwankow (dj) GRAFISK DESIGN: Charlotte Brunholt, GraphicCo. TRYK: GraphicCo. UDGIVET AF: OPLEVELSERNES ACADEMY Jernbanegade 75-77, 5500 Middelfart Tel: Oktober 2014 ISBN:

4 Indledning Fire år er gået, siden Oplevelsernes Academy (OA) slog dørene op og for første gang samlede de syddanske uddannelsesinstitutioner, kommuner og turismevirksomheder i en koordineret indsats med det mål for øje at skabe vækst gennem kompetenceudvikling. gode såvel som mindre gode. OA-projektet var det første af sin art i Region Syddanmark, og vejen til engagement og kursusdeltagelse har været lærerig. Disse erfaringer vil vi gerne lade fremtidige kompetenceudviklingsprojekter komme til gavn. INDLEDNING Mere end uddannelsesdage er gennemført, og efteruddannelse er sat på dagsordenen. De målsætninger, der blev sat for projektet, er blevet opfyldt, og mange tilbagemeldinger vidner om, at det har sat sig positive spor. Hvilke erfaringer er høstet, hvad mener eksperterne, og hvad er nyttigt at tage med? I denne publikation sætter vi fokus på efteruddannelse i turismeerhvervet gennem OAs egen fortælling og i samtaler med lærings- og turismeeksperter. Formålet er at dele ud af fire års opsamling af viden og erfaringer - Publikationen henvender sig til turismeaktører og beslutningstagere inden for turisme- og uddannelsesområdet på kommunalt, regionalt og nationalt niveau. Den er delt i to. Første del har fokus på Oplevelsernes Academy og projektets resultater, erfaringer og anbefalinger. Del II indeholder interviews med lærings- og turisme eksperter. 3

5 BAGGRUND Et historisk rids Behov for vækst Turisme- og oplevelsesøkonomi er et vækstområde og har en central placering i regionens erhvervsfremmeindsats. Sådan var det også i 2009, da det daværende turismeudviklingsselskab Syddansk Turisme i samarbejde med Tietgenskolen indsendte ansøgning om et kompetenceudviklingsprojekt. Idéen var at samle, udvikle og formidle målrettede efteruddannelsestilbud med afsæt i erhvervets behov. Indsatsen skulle ske i et samarbejde mellem regionens uddannelsesinstitutioner og turismeerhverv med fokus lagt på kompetence- og meritgivende læringsforløb. Ingen lang uddannelsesmæssig tradition Turismen fik i Danmark først sit politiske gennembrud i slutningen af 80 erne efter mange års tilløb i skyggen af charterturisme og et ensidigt fokus på udenlandske turister. Således er turisme som en samlet erhverv ungt, og det har smittet af på uddannelsesfronten. Først i midten af 90 erne så de første danske turismeuddannelser dagens lys. Det skete cirka 30 år efter vores nabolande Tyskland, Norge, Sverige og England. Før den tid måtte unge studerende tage til udlandet, hvis de ønskede en akademisk eller anden længerevarende uddannelse inden for turisme. Danmark taber markedsandele Den internationale krise havde i 2009 sat sine tydelige spor i form af et fald i turismeomsætning og antallet af overnatninger. De internationale turister svigtede, og Danmark var sakket bagud. Tal fra Copenhagen Economics viste dengang, at havde Danmark fulgt udviklingen og haft en vækst som i de øvrige EU-lande, ville vi i Danmark have haft seks millioner flere overnatninger på årsbasis. Den kedelige udvikling gjorde sig også gældende i Region Syddanmark, som oven i købet var en region med et særligt lavt døgnforbrug pr. gæst og et uddannelsesniveau inden for turisme, som lå under landsgennemsnittet. Formaliserede efteruddannelsesforløb inden for erhvervet er af endnu nyere dato. Der var kun få tilbud, der specifikt var målrettet turismeerhvervets behov, og uddannelse af medarbejdere i job skete i kraft af de tilbud, der i forvejen fandtes. Uddannelsesoversigt Ordinære uddannelser (fuldtidsstudie) Efteruddannelse (deltidsstudie) Kandidat Master FAKTA Om turismeerhvervet Turismeerhvervet er kendetegnet ved en overvægt af enkeltmandsvirksomheder, små og mellemstore virksomheder og kun få store. Aktører i turismeerhvervet er et mix af erhvervsuddannede, autodidakte ildsjæle, akademikere og studerende. Blandt de ansatte er der stor udskiftning og meget sæsonarbejde. Karakteristisk for sektoren er også et stort antal ansatte med anden etnisk baggrund. (Lang Videregående Uddannelse) Bachelor (BA) (Mellemlang Videregående Uddannelse) KVU (Kort Videregående Uddannelse) Erhvervsakademiuddannelser Diplom VVU (Videregående Voksen Uddannelse) Akademiuddannelser Medarbejdere med en erhvervsuddannelse udgør rygraden af de formelt uddannede med en andel på ca. en tredjedel af de fuldtidsbeskæftigede. I forhold til det øvrige erhvervsliv er turismeerhvervet kendetegnet ved et meget stort antal unge medarbejdere. Tal for både Dansk Erhverv Oxford Research og Øresundsrapporten i 2011 fortæller, at over halvdelen af de beskæftigede inden for turismeområdet er under 30 år. Videregående uddannelse STX HHX HTS HF (Gymnasial Uddannelse) EDU EDU-X (Erhvervsuddannelse) Grundskolen AMU (Arbejdsmarkedsuddannelse) FVU GVU (Grundlæggende voksenuddannelse) (Forberedende Voksenuddannelse) 4

6 Lavt uddannelsesniveau Uddannelsesniveauet blandt turismeaktører er lavere sammenlignet med det generelle uddannelsesniveau i Danmark. Det viser Oxford Research-undersøgelsen fra Godt 80 pct. har højst gennemført uddannelsesår, svarende til en gymnasial uddannelse eller en erhvervsuddannelse, mens det tilsvarende tal inden for det øvrige erhvervsliv er 67 pct. En anden væsentlig forskel er, at der er relativt få fuldtidsansatte med en mellemlang videregående uddannelse. Her er der i turismeerhvervet 5 pct. mod 17 pct. i det øvrige erhvervsliv. I Syddanmark ser tallene således ud: 84 pct. af de personer, der arbejder inden for turisme har et uddannelsesforløb på op til 12 år i form af enten en grundskole/gymnasial uddannelse (44 pct.) eller en erhvervsuddannelse (40 pct.). 5 pct. har en mellemlang videregående uddannelse, mens kun 3 pct. har en længerevarende uddannelse. Fra ODA til OA Det fynske turismeudviklingsselskab Fyntour, som senere blev integreret i Syddansk Turisme (ophørt 2012) var sekretariat for Attraktionernes Udviklingsfond, som gennemførte kompetenceudviklingsprojektet ODA, Oplevelsesudvikling i Danske Attraktioner fra Her viste de skræddersyede kurser målrettet attraktionsbranchen sig at være meget udbytterige for både projektets deltagere og attraktionsbranchen generelt, og især koblingen mellem teori og praksis var populær. ODA-projektet mundede ud i et ønske om at etablere et akademi for oplevelsesudvikling, som ikke alene henvendte sig til attraktioner, men bredtes ud til hele turismerhvervet. Med de gode erfaringer og resultater fra ODA samt et behov for og et mål om at indfri Syddanmarks vækstpotentiale, så Oplevelsernes Academy dagens lys i Medarbejdere med en erhvervsuddannelse udgør rygraden af de formelt uddannede inden for turismebranchen med en andel på ca. en tredjedel af de fuldtidsbeskæftigede. De fordeler sig primært på delbrancherne Hotel og ophold samt Restauration og forplejning. Region Syddanmark er den region, der næstefter Region Hovedstaden har den største andel af erhvervsuddannede i turismebranchen. Undersøgelser af kompetencebehov De seneste fire-fem år er der lavet forskellige undersøgelser om kompetencebehov og udbud af turismefaglige uddannelser (1). Generelt er konklusionen, at uddannelsestilbud er tilstrækkeligt og relevant. Der er især sket en udvikling af de videregående uddannelser, hvor både antallet af uddannelser og aktiviteter på uddannelserne er stigende. Dette menes at have bidraget positivt til en professionalisering af turismeerhvervene. Turismen i et globalt perspektiv Turismeindustrien er en af de største og hurtigst voksende sektorer på verdensplan. De sidste 30 år har vist, at turismen er et globalt fænomen og en robust branche, der har overlevet alle større økonomiske og politiske kriser på verdensplan. I 2013 krydsede mere end 1milliard turister grænser. I 2030 forventes antallet at være 1,8 mia. Konkurrencen om fremtidens turister er imidlertid hård. Især Europa står over for en stor udfordring. FAKTA Derimod er der inden for efteruddannelse et behov for særligt målrettede forløb, der matcher sektorens specifikke behov. Undersøgelserne peger på, at der først og fremmest er et behov for mere viden om salg og service, innovation, digitalisering, storytelling og forretningsudvikling i alle led af turismens værdikæde. I 2010 havde Europa 51 pct. af verdens samlede turisme, mens UNWTO s prognose for 2030 lyder på 41 pct. Således sakker Europa bagud i kampen om verdens turister. Det samme gør Danmark i forhold til Europa. Væksten for Danmarks vedkommende forventes i følge Visit Denmarks Forecast - Turismen i Danmark at være på 1 1/2-3 1/2 pct., mens det tilsvarende tal for Europa er 3-5 pct. (1) Turismebranchens fremtidige kompetencebehov Oxford Research. Kompetencer til turisme. Analyseaktivitet i regi af Midtjysk Turismes Det professionelle turisterhverv September 2012 Turisme i Øresundsregionen Analyse af jobmuligheder og kompetencebehov maj 2011 Kompetenceafdækning hos Oplevelsernes Academy Virksomheder indenfor turismen skaber mange direkte og indirekte arbejdspladser. UNWTO anslår, at turismen genererer omkring 10 pct. af beskæftigelsen i hele verden. 5

7 Turismeuddannelser Erhvervsuddannelserne inden for hotel, køkken og restaurantbranchen har eksisteret i mange år, siden kom akademiøkonomer fra det Danske Turistakademi til, som nu er nedlagt. I kølvandet fulgte korte videregående akademiuddannelser såsom serviceøkonom og markedsføringssøkonom samt de mellemlange videregående professionsbachelor-uddannelser som International Hospitality Management. Det er uddannelser, som sammen med kandidatuddannelser på universiteterne præger billedet af dagens turismeuddannelser. Sideløbende med erhvervsuddannelserne har erhvervsskolerne udbudt AMU-kurser, som er faglige efteruddannelsestilbud målrettet faglærte og ufaglærte af kortere varighed fra få dage og op til flere ugers forløb. Enkelte er målrettet turismeområdet og fordeler sig på to linjer: handel samt kontor og køkken på den ene, hotel og restaurant-tilbud på den anden. Mange af kurserne er defineret af skolerne selv og lider under, at udbyderne ikke altid har tilstrækkelig indsigt i turismeområdet og forståelse for, hvad en turismefaglighed består af. Den største udfordring har imidlertid været, at staten i 2010 ændrede reglerne på AMU-området og nedsatte bidraget til deltager- og arbejdsgiverbetaling. Det har ifølge en opgørelse fra Dansk Erhverv betydet et fald i antallet af deltagere på op til 50 pct. inden for turismerelaterede kurser. Turismeuddannelser Kortere og længerevarende uddannelser (KVU) og professionsuddannelser målrettet turisme Uddannelse Indhold KVU Serviceøkonom Serviceøkonomi Kommunikation Samfundsvidenskabelig metode KVU Markedsføringsøkonom International markedsføring og salg Økonomi Kommunikation, organisation, ledelse Erhvervsret PBA International professionsbachelor Økonomi Ledelse Kultur- og gæsteforståelse Strategi Videregående turismeuddannelser CBS Bachelor i Business Administration and Service Management Specialer: Turisme Hotel Service Flere specialemuligheder bl.a. Film og medier Oplevelsesøkonomi En engelsksproget uddannelse, der giver viden om kultur, samfund og handel, forbrugskultur, turisme, makroøkonomi, logisitik og organisationsteori. CBS Master i Service Management En toårig, engelsksproget masteruddannelse i service management med internationalt forkus på serviceøkonomi og -ledelse, der er specielt rettet mod turismeerhvervet, transportsektoren, hotel, møder og events. RUC Turistføreruddannelsen Etårig diplomuddannelse til turistfører med praksisnær og udviklingsorienteret tilgang. Den studerende opnår færdigheder inden for oplevelsessektoren, med særlig fokus på dansk erhvervs- og ferieturisme specifikt. SDU Bachelor i International Turisme og Fritidsmanagement Uddannelsen består af to lige dele samfundsvidenskabelige og humanistiske herunder sprogkompetencer i engelsk og tysk. Kilde: Uddannelse og Efteruddannelse til turismens arbejdsmarked, Danmark i det globale turismebillede,

8 FOKUS GØR FORSKELLEN Inspiration, fakta og værktøjer til restauranter, hoteller og konferencesteder Gry Asnæs & Annette Vangstrup 7

9 Om Oplevelsernes Academy Oplevelsernes Academy samler, synliggør og udvikler uddannelsestilbud til turismebranchen. Det sker med afsæt i erhvervets behov i et samarbejde mellem uddannelsesinstitutioner og turismeerhverv. Mål og middel: Målet er at skabe forudsætninger for øget vækst gennem et kompetenceløft. Projektets målsætninger er, at: forbedre innovationsevne styrke den strategiske planlægning og sikre bedre beslutningsgrundlag forretningsudvikling hos den enkelte aktører Midlet er efteruddannelser i form af kurser og kortere uddannelsesforløb målrettet turismens aktører. Indhold: Der er udviklet forløb inden for ledelse, værtskab, service, salg, markedsføring, digitalisering og sprog. Flere forløb er kompetencegivende, andre er skræddersyet og udviklet og leveret af konsulenter. Tillige er gennemført seminarer, konferencer og netværksinitiativer. Målgrupper Tilbuddene er målrettet ledere, medarbejdere og sæsonansatte på hoteller, campingpladser, attraktioner, museer, destinationer, turismeorganisationer, brancheorganisationer m.fl.. Kommunale, regionale og nationale planlæggere af uddannelse og turismeudvikling er også i målgruppen. Projektet har fokus på aktører i Syddanmark, men har også haft et nationalt sigte, da OAs tilbud har vist sig at være efterspurgt i hele Danmark. Flere forløb er således gennemført som nationale satsninger. Organisering Projektejer er den regionale organisation Inspiring Denmark, som har til huse i Middelfart. OA-sekretariatet består af fire fuldtidsansatte og to studiemedarbejdere. Bag OA står i alt 473 partnere fordelt på turismevirksomheder, uddannelsesinstitutioner og kommuner, som alle har mulighed for at deltage enten gratis eller til fordelagtige priser. Finansiering Oplevelsernes Academy er støttet af Syddansk Vækstforum, den Europæiske Socialfond samt finansieres af projektets deltagere: uddannelsesinstitutioner, kommuner og virksomheder. Den totale sum er på 49 mio. DDK (6,7 mio. EUR). Tidshorisont Projektperioden strækker sig fra 10. januar 2010 til 31. december 2014.

10 Vejen fra Januar 2010: Syddansk Turisme får tilsagn om økonomisk støtte til Oplevelsernes Academy. Det sker efter indstilling fra Vækstforum Syddanmark og godkendelse af Erhvervs- og Byggestyrelsen. Syddansk Turisme er initiativtager, medansøger er Tietgenskolen Februar 2010: Seminar for uddannelsesinstitutionerne. April-maj 2010: Informationsmøder rundt omkring i regionen. Juni 2010: Første seminar for alle partnere. September 2010-marts 2012: Kortlægning af turismevirksomheders behov for kompetenceudvikling. August-december 2010: Branchemøder, iværksættelse af udviklingsgrupper, etablering af Advisory Board samt iværksættelse af mindre forløb, blandt andet kurser i naturoplevelser i samarbejde med Friluftsrådet, en projektlederuddannelse og kursusforløb på Ærø. November-december 2011: Uddannelsesaktiviteter målrettet uddannelseskonsulenter og undervisere Primo 2011: åbner. Uddannelses- og kursusforløb igangsættes i større skala. I OA-perioden er udbudt mere end 500 kurser og forløb og afviklet uddannelsesdage. Sideløbende er arrangeret seminarer, branche møder, temamøder og konferencer. Større konferencer er lederkonferencen: Med hjertet som kompas, Kick off: Værtskab i vildskab, Det digitale værtskab, Skab oplevelser- Tænk forretning, CEM-konference August 2012: Midtvejsevaluering gennemført af Manto A/S. Kurser og forløb justeres for at sikre, at aktiviteterne lever op til formål, krav og forventninger August 2012: Publikationen Midtvejsfortællinger med erfaringer og resultater Oktober-december 2013: Udgivelse af publikationer med værktøjer: Fokus gør forskellen, Dialogværktøj, Huanying - få nøglen til godt værtskab på kinesisk November 2013: Slutevaluering gennemført af Manto A/S December 2013: Ansøgning om en otte måneders forlængelse. OA var planlagt til at slutte den 1. april Februar-marts 2014: Udgivelse af publikationer med værktøjer: Personlig planlægning, Indkøb af digitale ydelser, CEM - kort og godt om Customer Experience Management, Projektledelse April 2014: Tilsagn fra Syddansk Vækstforum om støtte til en otte måneders forlængelse Sommer og efterår 2014: Distribution af katalog med 62 kurser og uddannelsestilbud målrettet destinationer og turismeerhvervet generelt. August-november 2014: Udgivelse af publikationer med værktøjer: Kom langt med kompetenceudvikling, Destinationsudvikling i teori og praksis, Om filmturisme i Syddanmark. Rapport med erfaringer og resultater deles til brug i fremtidige kompetenceudviklingsprojekter. December 2014: Afrapportering. 31. december 2014: Oplevelsernes Academy ophører. 9

11 Oplevelsernes Academy inviterer til konference den 30. august Med hjertet som kompas Er der brug for kursændring i dit lederskab? Morgendagens turisme kalder på den visionære leder, der tør udstikke kurs, tænke nyt og lede med både hjerne og hjerte. Ledelse af den karat er omdrejningspunktet for konferencen, som samtidig danner optakt til efterårets uddannelsesforløb for såvel nye som mere erfarne ledere inden for turismeerhvervet. Tid: Den 30. august, kl Sted: ECCO CENTER - ECCO Alléen Tønder KLIK HER FOR AT TILMELDE DIG 10

12 MIDTVEJS FORTÆLLINGER Netværk Værtskab Wellcome Academy Kompetenceudvikling KONFERENCER+FORLØB+EVENTS TURISME FOR VIDEREKOMNE >> 11

13 Inspirationsdag om Kina og kinesere Tietgen KompetenceCenter, den 17. april 2013 Rugårdsvej 286, 5210 Odense NV HUĀNYÍNG Velkommen til en formiddag med Kina, kinesere og godt værtskab Et markant stigende antal kinesiske turister kommer til Danmark. Skal Odense og Fyn have gavn af væksten, er det afgørende at kende til kinesernes kultur, deres ønsker og behov. Med hjælp fra kinaeksperter, der kender landet, kulturen, og kinesiske turister på nærmeste hold, forsøger vi at knække koden til, hvordan vi får kineserne til at blive på Fyn i mere end blot nogle få timer. Oplevelsernes Academy Oplevelsernes Academy udvikler og tilbyder efteruddannelse til turismeerhvervet. Formålet er at højne kompetenceniveauet og at skabe vækst gennem netværk,konferencer og læringsforløb. Som partner i Oplevelsernes Academy får man adgang til kurser til meget fordelagtige priser. Oplevelsernes Academy er støttet af Vækstforum Syddanmark og EU Socialfondsmidler. Inspirationsdag om Kina og Kinesere er udviklet af Oplevelsernes Academy og gennemføres i samarbejde med Udvikling Fyn. 12

14 Kompetenceafklaring - en sammenfatning Hvilket uddannelsesniveau har campingpladsejeren, receptionisten, museumsguiden, billetsælgeren og hotelværten? Er de motiveret for efteruddannelse, og hvilke kompetencer har de? Hvad er virksomhedens behov i dag og i morgen? En strategisk kompetenceafklaring ligger til grund for OAs dialog med virksomhederne og var fra start forudsætningen for at udvikle og tilbyde relevante uddannelser på erhvervets præmisser. Derfor var et af OAs første initiativer at afdække kompetencebehov hos alle partnervirksomheder. Interviews fandt sted fra oktober 2010 til marts 2012 og blev udført af uddannelseskonsulenter fra partnerskolerne samt medarbejdere fra OA og Tietgen KompetenceCenter. Kompetenceafklaringen havde form af interviews, hvor kompetenceniveau blev kortlagt og behov og ønsker afdækket. Virksomhederne fik synliggjort de indsatsområder, hvor der med fordel kunne sættes ind. For skolerne var indsatsen et middel til at udvikle og justere kurser målrettet turismebranchen og til udvikling af skræddersyede forløb med specifikke fokusområder. Tanken var at sparre og inspirere hinanden, så både virksomheder og skoler kunne anvende den kompetencemæssige strategi og på den platform udvikle og sikre forankring. Denne sammenfatning sker på baggrund af en rapport, som er udarbejdet af New Insight baseret på materiale fra Oplevelsernes Academy i forbindelse med projektets fem pilotbesøg og 180 virksomhedsbesøg. Hele rapporten kan læses på virksomhedsbesøg havde til formål at: afdække kompetenceudviklingsbehov i den enkelte virksomhed afdække det generelle kompetenceudviklingsbehov og tendenser i branchen gøre OA synlig ved at være helt tæt på den enkelte partnervirksomhed undersøge, om der er emner, som OA kan understøtte aktivitetsmæssigt inden for forskellige delbrancher/geografisk mm. skabe relationer Syv kompetenceklassifikationer Ved alle besøg blev der anvendt en spørgeramme med syv kompetenceklassifikationer. Dertil var knyttet underspørgsmål med særligt fokus på drift og udvikling inden for turismevirksomheder: Gæsteforståelse Oplevelsesdimension Udvikling/innovation, strategi og planlægning Tværgående samarbejder (destinationsudvikling) Kommunikation og markedsføring Økonomi og drift Ledelse Kompetenceområder Ledelse/teamledelse/projektledelse Markedsføring/branding Salg Service/kundebetjening/forhandlingsteknik Kommunikation Storytelling/formidling/præsentationsteknik Økonomi/budget/regnskab Fundraising IT Web og sociale medier Offentlig forvaltning/jura Innovation/produktudvikling HR og coaching Konflikthåndtering Sprog (tysk og engelsk) Service- og kvalitetsforståelse Markedsviden/-tendenser/kulturforståelse Samarbejde/netværksdannelse/oplevelsespakker Værtskab og relationsopbygning Strategisk forretningsudvikling Kilde: Oplevelsernes Academy KOMPETENCEAFKLARING 13

15 Generelt om kompetencebehov Søjlediagrammerne i de tre figurer illustrerer resultatet af afdækningen af kompetenceudviklingsbehov hos de 180 virksomheder i tre forskellige faser. Kompetencebehovene er fordelt på 20 områder. Til hvert område er virksomhedernes egen og OAs vurdering angivet med søjler i to forskellige farver. Kompetenceudviklingsbehov hos virksomheder Virksomhedsbesøg i fase 3 Fase 3: Okt Feb Kompetenceudviklingsbehov hos virksomheder Virksomhedsbesøg i fase 5 Fase 5: Sept Feb Ledelse/teamle Markedsføring/ Salg Service/kundeb Kommunikation Storytelling/for Økonomi/budg Fundraising It Web Offentlig Innovation/pro HR Konflikthåndter Sprog: tysk Service- Markedsviden/ Samarbejde/ne Virksomhedernes vurdering af egne kompetenceudviklingsbehov Værtskab/relati Strategisk Ledelse/teamledelse/ Markedsføring/brand Salg Service/kundebetjeni Kommunikation Storytelling/formidlin Økonomi/budget/reg Fundraising IT Web og sociale medier Offentlig Innovation/produktu HR og coaching Konflikthåndtering Sprog; tysk og engelsk Samarbejde/netværk Værtskab/relationso Strategisk OA Virksomheder OA's vurdering af virksomhedernes kompetenceudviklingsbehov Kompetenceudviklingsbehov hos virksomheder Virksomhedsbesøg i fase 4 X-aksen angiver de hyppigst forekommende kompetenceudviklingsbehov Ledelse/teamledelse/ Markedsføring/brand Salg Service/kundebetjeni Kommunikation Fase 4: Marts - Aug Storytelling/formidlin Økonomi/budget/reg Fundraising IT Web og sociale medier Offentlig Innovation/produktu HR og coaching Konflikthåndtering Sprog; tysk og engelsk Samarbejde/netværk Værtskab/relationso Strategisk OA Virksomheder Y-aksen angiver antallet af virksomheder, som ved besøgene eksplicit har givet udtryk for kompetenceudviklingsønsker på de nævnte fagområder. 14

16 Virksomhedernes vurdering af egne behov Blandt virksomhederne var der et stort ønske om målrettede og tilpassede læringsforløb, som kan vælges efter behov. I forbindelse med lederkurser gav turismeaktørerne udtryk for et ønske om specialisering, fx at der både er grundlæggende lederuddannelser og lederkurser på akademiniveau. Følgende behov inden for ledelse blev tillige defineret: HR-uddannelse som støtte til udvikling af medarbejderne (MUS, talentprogrammer mv.) Motivation af medarbejdere/coaching for at fremme bedre service af gæsterne Planlægning og uddelegering af opgaver til medarbejderne Konflikthåndtering internt i virksomheden og over for gæster Organisationsudvikling Udover de 20 kompetencekategorier havde virksomhederne følgende ønsker: Sprog for udenlandsk arbejdskraft (dansk, tysk og engelsk) Sommerfugle -uddannelse (værtskab) Miljøstyring (arbejdsmiljø), ISO-certificering Nethandel og bookingplatform Ordblindekursus Pakkeløsninger Dørmandskurser Frivillige medarbejdere, herunder ledelse og uddannelse Enighed om behov Overordnet viser figurerne, at der i stor udstrækning er enighed om, hvilke kompetencebehov virksomhederne har, og hvilke OA vurderer, der er behov for. Forskellen er, at OA i flere tilfælde end virksomhederne selv vurderer et behov og et behov, som er større end virksomhedernes egne. Afdækningen viser, at blandt de mest efterspurgte efteruddannelsesbehov er et ønske om samarbejde og efteruddannelse inden for markedsføring, storytelling/ formidling. salg, fundraising, web og sociale medier. I de enkelte faser er der forskel på behov. Bemærkelsesværdigt er det, at service og værtskab i disse år ikke har den store opmærksomhed hos hverken virksomhederne eller OA. Særligt stikker behovet for samarbejde og netværk markant ud både hos virksomheder og OA. Netop etablering af netværk var da også en indsats, som i 2011 og 12 fik særlig opmærksomhed både i forhold til øget forretningsudvikling i virksomhederne og i bestræbelserne for kontinuerlig afklaring af uddannelsesbehov. OAs netværk organiserede i 2012 mere end 150 medarbejdere fra partnervirksomhederne. DYK NED OG VÆLG MELLEM 62 kurser og forløb 15