Hvad ved vi om Passagerernes holdninger og tilfredshed?

Transkript

1 Hvad ved vi om Passagerernes holdninger og tilfredshed? konferencen : Passagerernes stemme i den kollektive trafik, den Christina Hvid, Direktør i Bus & Tog

2 Bus & Tog samarbejdet Består af alle udbyderne af kollektiv trafik i Danmark. Samarbejdet er frivilligt og landsdækkende. Selskaberne samarbejder og udvikler i fælleskab dér, hvor det giver god mening i forhold til kunderne. Efter en evaluering i foråret 2013 blev det besluttet at revitalisere og styrke samarbejdet og ændre på organisering og governance. De mest kendte af samarbejdets opfindelser er Rejseplanen og Rejsekortet / 2

3 Direktørgruppen i Bus & Tog Udvikler og fastlægger strategien for det fremadrettede samarbejde i den kollektive trafik. Er et samarbejde, hvor direktørerne fra hver trafikvirksomhed, der er partner i Bus & Tog, mødes om fælles landsdækkende opgaver mhp. at gøre det lettere og bedre at være kunde i den kollektive trafik. / 3

4 Bus & Tog partnere: / 4

5 Afdelingerne i Bus & Tog Sekretariatet for et antal arbejdsgrupper, hvor selskaberne samarbejder Rejsedata datawarehouse for Rejsekortdata Kundecenter for Rejsekort Rejseplanen A/S / 5

6 Hvad ved vi om passagernes holdninger og tilfredshed? - Selskaberne og operatørerne har stor viden om deres kunder i dag. Eks. fra Movia Kundernes tilfredshed med udvalgte touchpoints på rejsen Kilde: 2012 / 6

7 Hvad ved vi om passagernes holdninger og tilfredshed? - Selskaberne og operatørerne har stor viden om deres kunder i dag. Eks. fra FynBus Kundernes tilfredshed med udvalgte touchpoints på rejse / 7

8 Hvad ved vi om passagernes holdninger og tilfredshed? - Selskaberne og operatørerne har stor viden om deres kunder i dag. Eks. fra Metro Kundernes tilfredshed med udvalgte touchpoints på rejsen Kilde: 2012 / 8

9 Men der er mange selskaber og analyserne kan sjældent sammenlignes Forskellige spørgsmål stilles til kunderne - touchpoint på rejsen varierer ift. selskab Forskellige svarskalaer bruges til spørgsmål Stikprøvesammensætningen varierer hvem spørges, hvor og hvornår Indsamlingstidspunkt på året varierer Forskellige segmenter analyseres Forskellige fokusområder prioriteres / 9

10 Fokus er hos de enkelte operatører og sjældent på kundens samlede rejse Kundetilfredsheden for hvert selskab analyseres, men vi kender ikke kundens tilfredsheden med hele rejsen (hvis flere operatører indgår) Bus Tog Metro? Kunden er ligeglad med hvilken operatør de benytter, for kunden er det hele rejsen som tæller. / 10

11 Eksempel på tværgående analyse Hvad driver tilfredsheden med den tværgående trafikinformation? (i Hovedstadsområdet) Den information du får om hele din rejse Score 6,2 / 11

12 Eksempel på tværgående analyse Hvad driver tilfredsheden med den tværgående trafikinformation? (i Hovedstadsområdet) Den information du får om hele din rejse Score 6,2 Stærk positiv effekt Overensstemmelsen mellem de informationer du får undervejs på rejsen fra bus, tog og Metro (26%) Jeg føler, at informationen henvender sig til mig (18%) Hvor nemt det er at få information om din rejse (14%) Den information, du får, så du kan vælge den rejse med kollektive transportmidler, der er bedst for dig (10%) Over 10% Stærk positiv effekt / 12

13 Eksempel på tværgående analyse Hvad driver tilfredsheden med den tværgående trafikinformation? (i Hovedstadsområdet) Den information du får om hele din rejse Score 6,2 Stærk positiv effekt Moderat positiv effekt Insignifikante effekter Overensstemmelsen mellem de informationer du får undervejs på rejsen fra bus, tog og Metro (26%) Jeg føler, at informationen henvender sig til mig (18%) Jeg synes, bus, tog og Metro er gode til at henvise til hinanden ved forsinkelser (9 %) Jeg fornemmer, at der er mennesker bag informationen, der tænker på mig og min situation (6 %) Når der er forsinkelser, får jeg gennem informationen indtrykket af, at der arbejdes ihærdigt på at løse problemerne (4%) Vejvisningen mellem de forskellige kollektive transportmidler på stationer/busstoppesteder (1%) Hvor nemt det er at få information om din rejse (14%) Den information du får om alternativer til din rejse, når der er forsinkelser (6%) Jeg synes, at jeg får acceptable og relevante forklaringer på ændringer og forsinkelser (1%) Den information, du får, så du kan vælge den rejse med kollektive transportmidler, der er bedst for dig (10%) Det overblik over afgange du får over alle kollektive transportmidler på stationens/ busstoppestedernes skærme (5 %) Informationen bliver givet i et sprog, jeg let forstår (1%) Over 10% Stærk positiv effekt 9% - 0% Moderat positiv effekt Insignifikant effekt / 13

14 Eksempel på tværgående analyse Udviklingen i tilfredshed med den tværgående trafikinformation Kilde: TUS-undersøgelse, Tværgående trafikinformation i Hovedstadsområdet / 14

15 Eksempel på tværgående analyse kundebehov i den kollektive trafik Eksempel Movia Kundetilfredshed Kilde: Kundepræferenceundersøge præsenteret på Trafikdage Aalborg 2012, af Jesper Wibrand, Movia. Undersøgelse fra 2011 blandt kunder/potentielle kunder i kollektiv trafik på Sjælland / 15

16 Fordele ved et tværgående samarbejde om kundetilfredshed o Afdække kundens tilfredshed med den samlede rejse fra A til B på tværs af trafikvirksomheder. o Samlet fokus og indsats fra trafikvirksomhederne på tiltag, der skaber flere kunder i den kollektive trafik og højere tilfredshed. o Benchmark-muligheder mellem trafikvirksomheder på udvalgte områder (arbejde med best-practices). / 16

17 Bus & Tog samarbejdet vil gerne være med o I Bus & Tog har vi stor erfaring og viden omkring tværgående data både fra Rejseplanen og Rejsekort-data. o En fordel at samle rejsemønstre/adfærd og kundetilfredshedsdata ét sted o Bus & Tog samarbejdet er et etableret forum for alle selskaberne, til at drøfte fremtidige forbedringer, på tværs af alle selskaberne - med kundens samlede rejseoplevelse i centrum.! / 17

18 Tak for ordet! / 18