Kundeservice Centre. når effektivitet og god service skal gå hånd i hånd. CASE: Metro Service

Transkript

1 Kundeservice Centre når effektivitet og god service skal gå hånd i hånd CASE: Metro Service Ved Thomas Eiersted, kundeservicechef, Metro Service og Søren Thimmer, A-2 Effektiv forandring

2 Agenda Kort om kundeservice centre Case: Metroselskabet/Metro Service Etablering af Rejsekort kundeservice center Udfordringer og indsatser med kunde service centre Side 22

3 Kort om kundeservice centre Hvad er et kundeservice center (ksc)/ call center? Samling/ centralisering - evt. outsourcing Kompetencer og ressourcer (medarbejdere) Teknologi og standardiserede processer Forskellige mål - meget forskellige tilgange Side 3

4 A-2 og kundeservice centre Metro Service Movia SAS Berlingske Q8 Tele, forsikring, m.fl. Service desk (IT bredt) Side 4

5 Rejsekort kundeservice center - opgaven! Rejsekort på vej fra til 1 mio. kort/ brugere i 2014 Decentral organisering virtuelt kundeservice center Metroselskabet / Metro service: 1. april., 2012 (2,5 mdr.) Kundeservice center - henvendelse et sted Side 5

6 Udfordringer Nye og flere opgaver i CC og Finance Ændrede åbningstider (udvidet åbningstider skiftehold/weekend) Behov for flere medarbejdere og nye kompetencer Nye procedurer og ændringer i eksisterende Flere it-systemer og registrering af de samme data i flere systemer Parallelt: Forbedre nuværende kundeservice center Mål Åbning til tiden! Ingen backlog Arbejde op mod SLA erne Side 6

7 The decided approach to start and expand Tast 3: Info on you card Tast 1: Blocking cards All written inquiries Tast 4: General questions Simple s Tast 2: *Payment information Mobilisation Nem-konto imbursement Manual February March April May June July CWS August 2013 No. of CS staff No. of finance staff (+1-2) ? From 1 April to 31 July: Opening hours from Monday to Friday Increasing no. of staff and competences From 1 August: Opening hours days a week All types of calls and written inquiries From 2013: Expansion Side 77

8 Performance lige nu * Aktiv = kort som er benyttet i en given uge Side 88

9 Aktive rejsekort (antal rejsekort med mindst én rejse i den pågældende uge) S o m m e r f e r i e DSB, Movia, NT, Metroselskabet (Metro Service) Midttrafik, Sydtrafik, Fynbus (m. DSB+Arriva) Juli Side 9

10 Top 10 henvendelser Seneste uge - Rejsekort Kundecenter total 10

11 Performance lige nu Metro Service - Rejsekort (første 3 uger af september): Antal telefonhenvendelser Tast 1: 50 Gn. taletid: 0:03:09 Tast 2: 13 Gn. taletid: 0:01:43 Tast 3: 407 Gn. taletid: 0:03:22 Tast 4: 271 Gn. taletid: 0:03:18 Gn. ventetid: 89 % < 120 sek. Antal skriftlige henvendelser: 126 Backlog: 0 Response: Max 2 dage Service målene er opfyldt Gns. behandlingstid: iht. planen (skal reduceres fremadrettet) Aktivitetsniveauet er under vores prognose (generelt + fordelingsnøgle mlm. trafikselskaber) Side 11 11

12 Performance lige nu MS kundeservice - På sporet og øget effektivitet Generel statistik indgående henvendelser vs. udgående (ekspederede)

13 Udfordringer løses med fokuserede og sammenhængende indsatser SLA og KPI er Fastlægge hvad go service er Forecaste og planlægge ift. belastning. Rekruttering Performance mgt. og coaching af den enkelte Ledelse Medarbejdere Den enkeltes og teamets indsats God arbejdsplads = effektiv arbejdsplads Arbejdsdeling/specialisering Uddannelse/kompetencer Gøre opgaven færdig Kunderne Standardisering Kvalitetsstyring og kontroller Opdeling af services og processer, fx kundeinfo vs. bødeinddrivelse (m. separate KPI er) Processer Teknologi Selvbetjening (web, tele ) Selvhjælp (sociale medier, mv.) Chat, video, etc. Kundeoverblik (service/mersalg) Adgang til data (nemkonto, CPR ) Online-KPI/rapportering Side 13

14 Hovedpointer Der er meget at hente! Større produktivitet og effektivitet Også god bedre service hvis man vil det, og gør sig klart hvad god service er for kunderne! Men det kommer ikke uden knofedt! Grundig forberedelse og planlægning Struktur, processer og systemer Medarbejder- og kundeinvolvering Ledelse også af den enkelte og i detaljen Side 14

15 Hvilke spørgsmål har I? Stor tak til Movia, NT, DSB, og Rejsekort for hjælp og godt samarbejde! Side 15