Bilag 4: Service Level Agreement - SLA

Transkript

1 Bilag 4: Service Level Agreement - SLA Indholdsfortegnelse: 1. OMFANG OG VILKÅR DEFINITIONER LEVERINGSTID GENNEMSNITLIG LEVERINGSTID LEVERINGSTID ORDREBEKRÆFTELSER LEVERINGSPRÆCISION FEJLFRI LEVERING NET KVALITET ACCESSNET OPPETID TRANSPORTNET OPPETID OVERHOLDELSE AF SERVICEAFTALER Omfang og vilkår Dette bilag udgør bilag 4 til Produkttillæg Fiber og transmission og erstatter samtidig følgende bilag: Bilag 4 SLA for transmissionsydelser hørende til standardardaftale om Transmissions ydelser Bilag 4 SLA for transmissionsydelser hørende til Tillægsaftale til standardardaftale om Transmissions ydelser Dette bilag er underlagt vilkårene for transmissionsydelser. Denne SLA er alene udtryk for TDC s hensigt om performance samt angivelse af TDC s typiske leverings- og fejlretningstider. Denne SLA: beskriver TDC s målsætninger for performance samt krav, der stilles til Operatøren som en forudsætning for, at TDC kan overholde de målsatte værdier beskriver TDC s produkt specifikke forhold og beskriver derfor ikke forhold, der er specifikke for den enkelte Operatør dækker produkter/kapaciteter nævnt i: Bilag 1 Produktspecifikation Lejet Transmissionskapacitet overholder anerkendte internationale tekniske standarder, som fremgår af TDC's Produktblade for Faste kredsløb - findes via / Grossistsalg / Produkter / Datakommunikation / Faste kredsløb. 2. Definitioner Der anvendes følgende gennemgående definitioner: Leveringstiden er antal arbejdsdage fra ordredato til fejlfri levering. Ved kundeinitieret ombookning er leveringstiden antal arbejdsdage fra datoen for seneste kundeinitierede ombookning til fejlfri levering. Side 1 af 6

2 Fejlfri levering betyder, at der på produktet ikke indenfor 3 arbejdsdage efter klarmelding registreres fejl, der kan tilskrives TDC. I et sådant tilfælde rettes/afhjælpes fejlen, første klarmelding aflyses og ny klarmelding afgives og produktet er først fejlfrit leveret, når fejlen er rettet. 3. Leveringstid Leveringsprocedure fremgår af Bilag 1b. Forudsætninger Prognoser Overholdelse af nævnte mål er under forudsætning af kundens afgivelse af prognoser jf. Bilag 3, Planlægning og prognoser. Ordreoplysninger Målopfyldelse for ordrebekræftelse forudsætter fremsendelse af fyldestgørende bestillingsblanket. Omfatter ikke Tekniske installationer og Usædvanlige adresser 3.1 Gennemsnitlig leveringstid Gennemsnitlig leveringstid Mål: 2 Mbit/ s 1 5 arbejdsdage Gennemsnitlig leveringstid er gennemsnittet af leveringstiden for Ordrer, hvor fremrykning er tilknyttet, er ikke inkluderet. ordretypen snarest ordre. Gennemsnitlig leveringstid Mål: > 2Mbit/s 2 5 arbejdsdage Gennemsnitlig leveringstid er gennemsnittet af leveringstiden for Ordrer, hvor Fremrykning er tilknyttet, er ikke inkluderet. ordretypen snarest ordre. Side 2 af 6

3 3.2 Leveringstid Leveringstid 95 % fraktil Mål: 2 Mbit/ s 3 0 arbejdsdage Leveringstid 95 % fraktil er 95 % fraktilen for leveringstiden for Ordrer, hvor Fremrykning er tilknyttet, er ikke inkluderet. ordretypen snarest ordre. Leveringstid 95 % fraktil Mål: > 2Mbit/s 3 5 arbejdsdage Leveringstid 95 % fraktil er 95 % fraktilen for leveringstiden for Ordrer, hvor Fremrykning er tilknyttet, er ikke inkluderet. ordretypen snarest ordre. Side 3 af 6

4 3.3 Ordrebekræftelser Skriftlig ordrebekræftelse. Mål: 10 arbejdsdage TDC skal inden for 10 Arbejdsdage efter modtagelsen af en bestilling fra Operatøren afgive en ordrebekræftelse jf. Bilag 1 pkt. 4.3 Ordrebekræftelser. 4. Leveringspræcision Performance indikator: Leveringspræcision Mål: 9 5 % Leveringspræcision angiver den procentdel af ordrerne, som er fejlfrit leveret til aftalt dato. Leveret til aftalt dato betyder, at installationen påbegyndes indenfor tidsintervallet for det aftalte kundebesøg. Det betyder, at teknikeren ikke ankommer til installationsadressen senere end kundebesøgets sluttidspunkt og, at alle installationsarbejder færdiggøres den pågældende dag, også selvom arbejdet først gøres færdigt efter almindelig arbejdstid. Der måles ikke på afgange eller konverteringer Leveringspræcision specificeres og måles samlet for tilgange og flytninger for ordretyperne snarest levering, levering efter ønske og fremrykkede ordrer. Der måles over en kalendermåned Forudsætninger Målopfyldelsen forudsætter Slutkundens tilstedeværelse ved aftalt tid, eller uhindret adgang til Slutkundens faciliteter. 5. Fejlfri levering Foretager TDC ikke Fejlfri levering af et kredløb iht. punkt 2 indgår tiden i leveringstidsopgørelsen indtil fejlen er rettet. Side 4 af 6

5 6. Net kvalitet 6.1 Accessnet oppetid Accessnet oppetid Mål: 99,9 % Oppetid accesnet er den tid opgjort i procent hvor accessnettet i gennemsnit står til rådighed for kunderne. Der medregnes ikke fejl på kundens side af nettermineringspunktet. Fejl der kan henføres til force majeure tælles ikke med. Opgøres som: 100- ([antal fejlmeldinger i perioden] *[gennemsnitlig fejlafhjælpnings tid] / ([antal accessnet strækninger]*[timer i perioden])*100) antal fejlmeldinger = de fejlmeldinger, der er registreret i FAS som fejl på fastekredsløb vedr. access strækningen. Gennemsnitlig fejlafhjælpnings tid = den tid (målt i kalendertimer), der er gået fra fejlen er meldt til den er afhjulpet antal accessnet strækninger = ultimo beholdning for 1-bens kredsløb Der måles over én kalendermåned 6.2 Transportnet oppetid Transportnet oppetid Mål: 9 9,9 % Oppetid er den procentdel af tiden, hvor der ikke er registreret nedetid. Nedetid er fejl perioder på 10 sekunder. Registreret nedetid som kan henføres til fejl i DXX platformen. Når et 2Mb/s kredsløb, fremført i SDH nettet er utilgængelig iht. ITU G.826* i en eller begge signalretninger registreres tiden som nedetid. Nedetid registreres 24 timer i døgnet. Der måles over én kalendermåned. *A period of unavailable time begins at the onset of ten consecutive SES events. These ten seconds are considered to be part of unavailable time. A new period of available time begins at the onset of ten consecutive non-ses events. These ten seconds are considered to be part of available time. Transmissionskvalitet (end to end performance) er specificeret for de enkelte produkttyper. Specifikationerne fremgår af produktbeskrivelserne. Side 5 af 6

6 7. Overholdelse af Serviceaftaler Overholdelse af Serviceaftaler Mål: 90 % Parameteren angiver procentdelen af fejlmeldinger, der håndteres i overensstemmelse med den tilknyttede serviceaftale: Hverdag 8-20 PLUS Alle dage Der måles kun på fejlmeldinger vedr. de definerede produkter, som har tilknyttet én af ovennævnte serviceaftaler. Opgøres som: 100-([antal svigt]/[antal fejlmeldinger med tilknyttet drift serviceaftale]*100) Datagrundlaget er alle fejl, indmeldt til Fejlservice i perioden, hvor der er tilknyttet en serviceaftale. Der måles over én kalendermåned Side 6 af 6