Ny grundlov for bløde værdier i sundhedsvæsenet

Transkript

1 nr.21_side_27-31.qxd :31 Side 27 Sundhed Ny grundlov for bløde værdier i sundhedsvæsenet Pionerarbejde. Bred enighed om at revolutionere patientens møde med sygehusverdenen - 20 anbefalinger for bløde værdier skal indføres på samtlige hospitalsafdelinger - Implementeres i fremtidige kvalitetsmålinger - Kommunikation bliver konkurrenceparameter - Lægerne bakker op hele vejen Det danske sundhedsvæsen står over for en kulturrevolution. En opsigtsvækkende bred koalition af politikere, læger, sygeplejersker og patienter er netop blevet enige om, hvordan sygehusene fremover skal håndtere patientens møde med systemet. Det, der af patienterne opleves som noget af det allervigtigste - omsorg og kommunikation. Efter mange års tilløb er der udsigt til, at det fremover kan blive en mindre belastende oplevelse at være patient på et dansk hospital. Gennem to år har alle interessenter i forhold til sygehusene arbejdet tæt sammen i et historisk samarbejde om at få kortlagt og beskrevet, hvordan de bløde værdier skal håndteres på danske sygehuse. På et pressemøde i Amtsrådsforeningen i dag vil parterne præsentere resultatet, der i første række består af 20 anbefalinger for de mellemmenneskelige relationer i sundhedsvæsenet. Det giver derfor mening at tale om en slags grundlov for de bløde værdier. Se også figur 1. Vi har en befolkning, der er blevet opdraget til at ønske bedre kommunikation, og måske er opdragelsen løbet hurtigere end systemet. Anne Thomassen, formand for Kræftens Bekæmpelse og cheflæge Anbefalingerne er meget konkrete, f.eks: Afdelingen udarbejder retningslinjer for, hvordan patienten informeres om afvigelser fra det planlagte forløb og årsagen hertil - eller Sundhedspersonalet sikrer, at de ikke indbyrdes taler om diagnostik, behandling og pleje i patientens nærvær, uden at patienten får en forklaring herpå. To punkter, der burde være rutine på alle sygehusafdelinger - men som ikke er det. Vi har en tendens til at tale meget om takster og priser, når vi taler hospitaler, men nu skal vi tilbage og se på den hele patient, det hele menneske, hvor kommunikation simpelthen er et nøglebegreb, siger amtsborgmester Bent Hansen, Viborg, der er formand for Amtsrådsforeningens magtfulde Sundhedsudvalg. Lægerne vil i sagens natur få en hovedrolle i bestræbelserne på at ændre den eksisterende sygehuskultur. Og de er klar: Når man kommer på et sygehus eller hos en læge, skal man kunne forvente at få en standardiseret, men individuelt tilpasset højkvalitetsydelse, også inden for alt det, man kalder de bløde værdier, siger formanden for Lægeforeningen, DADL, Jesper Poulsen. Fire faktorer gør det sandsynligt, at arbejdet vil få en effekt: Bred enighed. Det styrker grundlovens muligheder for at slå igennem, at den har fået den bredest tænkelige opbakning. Ikke kun Sundhedsministeriet og Sundhedsstyrelsen, men også amterne, H:S, lægerne, sygeplejerskerne, Kræftens Bekæmpelse og en række andre patientforeninger samt Forbrugerrådet og andre sagkyndige har kunnet enes om anbefalingerne. Krav om implementering. Alle de implicerede parter er enige om, at de 20 bud skal implementeres på hver eneste afdeling på samtlige hospitaler i landet. De skal ikke indføres på samme måde alle vegne - dertil er de forskellige lægelige specialer for forskellige - men alle afdelinger skal forholde sig til, hvordan anbefalingerne kan bruges på deres afdeling, og hvordan de bliver nødt til at ændre rutinerne. Målet er, at der på alle afdelinger bliver arrange- Nr juni

2 nr.21_side_27-31.qxd :31 Side 28 De bløde værdiers grundlov De 20 anbefalinger 1. Inddragelse af patientens værdier, holdninger og tankegang Afdelingen udvikler og fremmer en kultur, hvor sundhedspersonalet har færdigheder og vilje til at sætte sig ind i patientens værdier, følelser, holdninger og tankegang. 2. Uddannelse og supervision af sundhedspersonalet Afdelingen prioriterer kontinuerlig supervision, vejledning, træning og uddannelse af sundhedspersonalets kommunikationsfærdigheder. 3. Omsorg i relationen med patienten Sundhedspersonalet viser åbenhed, imødekommenhed, tillid, engagement samt forståelse og vilje til at hjælpe patienten. Sundhedspersonalet lytter og spørger til patientens opfattelse af egen sygdomssituation med det formål "at kende patienten" og forstå betydningen af sygdommen for patientens liv. Sundhedspersonalet giver patienten mulighed for spontant at udtrykke tanker og følelser i den daglige kontakt med sundhedspersonalet. 4. Patientens opfattelse af informationen Sundhedspersonalet tilpasser formidlingen til den enkelte patient. Sundhedspersonalet sikrer, at patienten har forstået den givne information. Sundhedspersonalet supplerer den mundtlige information med relevant skriftlig information. 5. Sundhedspersonalets indbyrdes dialog Afdelingen udvikler og fremmer en respektfuld samtalekultur. Sundhedspersonalet sikrer, at de ikke indbyrdes taler om diagnostik, behandling og pleje i patientens nærvær, uden at patienten får en forklaring herpå. 6. Forberedelse til den personlige samtale Afdelingen udarbejder retningslinjer for, hvor og hvordan samtaler skal finde sted. Sundhedspersonalet sikrer, at samtalen kan foregå, uden at den overhøres eller afbrydes af andre. Sundhedspersonalet sætter sig ind i patientjournalen og andet relevant materiale før mødet med patienten. Sundhedspersonalet planlægger sammen med patienten formålet for samtalen. Sundhedspersonalet opfordrer patienten til at tage en pårørende med til samtalen, såfremt det skønnes at kunne støtte patienten. 7. Overbringelse af alvorlige budskaber Afdelingen udarbejder retningslinjer for, hvordan alvorlige budskaber overbringes. Sundhedspersonalet sikrer, at overbringelsen af et alvorligt budskab suppleres af et opfølgende møde. Sundhedspersonalet sikrer, at alvorlige budskaber overbringes ved personligt møde. Såfremt særlige omstændigheder gør det nødvendigt at overbringe alvorlige budskaber telefonisk eller skriftligt, bør der straks aftales et personligt, opfølgende møde. 8. Inddragelse af patienten i den daglige behandling og pleje Afdelingen udarbejder retningslinjer for, hvordan patienten inddrages i den daglige behandling og pleje. 9. Løbende dialog Sundhedspersonalet gennem hele patientforløbet er opmærksomme på patientens ønsker til medinddragelse i beslutninger vedrørende egen behandling og pleje. Sundhedspersonalet sikrer, at patienten modtager tilstrækkelig information til at blive medinddraget i egen behandling og pleje. 10. Synlig sammenhæng i patientforløbet Afdelingen udarbejder tværfaglige og tværsektorielle retningslinjer for, hvordan man sikrer kontinuitet i patientforløbet. Afdelingen udarbejder retningslinjer for, hvordan man i videst mulige omfang undgår ændringer i planlagte aftaler. Sundhedspersonalet i starten af patientforløbet informerer patienten om det forventede tidsperspektiv for forløbet samt rækkefølgen af patientforløbet og er i kontinuerlig kontakt med patienten herom. 11. Kontinuerlig og tydelig kontakt Afdelingen sikrer, at der altid er en behandlingsansvarlig læge og en plejeansvarlig sygeplejerske, som har den primære kontakt med patienten. Sundhedspersonalet sikrer, at patienten ved, hvem der er de primært ansvarlige for patienten. 12. Planlagte patientforløb Afdelingen sikrer, at sundhedspersonalet planlægger forløb med minimal uforudset ventetid i patientforløbet, både mellem sygehusets interne funktioner og på tværs af sektorerne. 13. Videregivelse af information mellem sundhedspersonalet på sygehuset Afdelingen udarbejder principper for, hvordan informationer og viden om patienten koordineres bedst muligt, således at patienten oplever kontinuitet i videregivelsen af information. 14. Videregivelse af information mellem afdelinger og sektorer Afdelingen udarbejder retningslinier, som sikrer rettidig videregivelse af information mellem sektorerne, herunder også mellem egen læge, hjemmesygeplejen og sygehus. 15. Planlægning og synliggørelse af det videre forløb Sundhedspersonalet udarbejder en plan for fremtidig behandling, kontrol, opfølgning og rehabilitering. Sundhedspersonalet sikrer, at patienten er informeret om kommende behandling, kontrol og opfølgning i patientforløbet. 16. Information om afvigelser fra det planlagte forløb Afdelingen udarbejder retningslinjer for, hvordan patienten informeres om afvigelser fra det planlagte forløb og årsagen hertil. Sundhedspersonalet giver patienten en forklaring på afvigelser fra det planlagte forløb og løbende information om den justerede plan. 17. Information til pårørende Sundhedspersonalet ved starten af patientforløbet udreder, hvem der er patientens pårørende, og om patienten ønsker, at de pårørende bliver informeret. Afdelingen udarbejder retningslinjer for samtaler med de pårørende. 18. Inddragelse af den pårørende Afdelingen udarbejder retningslinjer for, hvordan de pårørende inddrages i patientens forløb. 19. Synlig kontaktperson Sundhedspersonalet sikrer, at patientens pårørende ved, hvem der er de primært ansvarlige for patienten. 20. Støtte til pårørende Afdelingen udarbejder retningslinjer for, hvordan de pårørende sikres støtte under patientens indlæggelse og ved dødsfald. Figur 1: Her ses de 20 anbefalinger som der er bred enighed om blandt alle hovedaktørerne på sundhedsområdet. Kilde: Patientens møde med sundhedsvæsenet - anbefalinger for de mellemmenneskelige relationer. 28 Nr juni 2003

3 nr.21_side_27-31.qxd :31 Side 29 ret faste procedurer for, hvordan patienter og pårørende i alle tænkelige situationer skal behandles, orienteres og medinddrages. Kvalitetskontrol. Arbejdet med at give patienterne bedre service og omsorg skal indarbejdes i arbejdet med Den Danske Kvalitetsmodel. Formålet med denne model er at sikre en høj faglig og organisatorisk kvalitet i et sammenhængende patientforløb. Derfor skal der opstilles standarder og indikatorer for, hvad der er god kvalitet i det danske sundhedsvæsen. Modellen er under udarbejdelse af Sundhedsministeriet, Sundhedsstyrelsen, Amtsrådsforeningen og H:S med henblik på at gennemføre en egentlig akkreditering af det danske sundhedsvæsen. På almindelig dansk betyder det, at enhver om få år kan gå ind og tjekke, hvordan en hvilken som helst sygehusafdeling håndterer alle dele af behandlingen - både det faglige, men altså også den mellemmenneskelige kontakt. Vidensdeling. I kredsen af interessenter tales der allerede om, hvordan man kan sikre, at eksisterende viden og ny viden samles, systematiseres og gøres tilgængelig for alle interesserede. Hver for sig kan disse faktorer ikke garantere, at rapporten ikke blot samler støv på diverse direktionskontorer, men tilsammen gør de, at der er grund til at tro på projektet. Lægerne: En kompetence der skal læres Århus Amt har taget initiativ til projektet, og det er amtets kvalitetsafdeling med afdelingschef Peter Rhode i spidsen, der har været sekretariat for arbejdet. Amtsborgmester Johannes Flensted-Jensen fortæller, at amtet ser projektet som led i en tretrins-raket. Først begyndte vi at fokusere på den patientoplevede kvalitet med faste kvalitets- og brugerundersøgelser hvert andet år. Næste led har været at sætte gang i kvaliteten af kerneydelserne, og det kører videre i Det Nationale Indikatorprojekt under Den Danske Kvalitetsmodel, hvor vi forsøger at stille indikatorer op for, hvordan kerneydelsen er udført. Det næste trin er så at tage fat på hele det område, der vedrører kommunikationen mellem patienten og systemet, siger Johannes Flensted-Jensen. Se også figur 2. De 20 anbefalinger falder i fire grupper. De første 7 vedrører kommunikation, de følgende 2 handler om medinddragelse, de følgende 7 berører kontinuitet, mens de sidste 4 drejer sig om de pårørende. Bent Hansen kalder det perspektivrigt, at fagpersoner, sygehusejerne og brugerne nu har sat sig ned for at tale sammen på en ny måde: Det gør jo, at påstande om, at dette er et partsindlæg, er standset på forhånd, og det giver betydning hele vejen rundt, hvilket vi har brug for, siger amtsborgmesteren. Lægernes formand, Jesper Poulsen, konstaterer, at lægerne har været glade for at være med i arbejdet, fordi det har hjulpet dem til at finde ud af, hvad bløde værdier er: Det ender ellers let med sådan noget med, at man skal være søde og rare ved hinanden. Nu ser vi i stedet de bløde værdier som en del af den professionalisme, som patienter kan forvente. Det vil sige, at ordentlig kommunikation ikke alene er en personlig egenskab ved den enkelte læge eller sygeplejerske - men en kompetence som alle mulige andre, der ikke bare kan, men ska læres, siger Jesper Poulsen. At der er behov for, at sundhedspersonalet lærer at håndtere de bløde værdier, er hævet over enhver tvivl blandt de implicerede. Vi kan se på patienttilfredshedsundersøgelser og på klagesagerne, at der er behov for en ekstra indsats på dette område. Folk har normalt fuld tillid til, at den faglige behandling, de har fået, er god nok. Men når det gælder kommunikation og information og sammenhæng, er der lave scorer. Og disse områder fylder også meget i patientklagerne, siger formand for Kræftens Bekæmpelse, Anne Thomassen, der er cheflæge på Århus Kommunehospital. Hun peger også på et andet forhold: Vi har en befolkning, der er blevet opdraget til at ønske bedre kommunikation, og måske er opdragelsen løbet hurtigere end systemet. Hvis man går til andre lande, har man dér en helt anden måde at omgås patienter på. I Danmark har vi tradition for at snakke meget og lytte meget. Men ikke nok. Alligevel er vi langt foran lande som Tyskland og England, hvor man ikke spørger patienterne og inddrager dem. Men vores befolkning er endnu længere, og vi skal altså følges med befolkningen. Burde være indført for år tilbage Anne Thomassen peger på, at det tit er lægerne, der skal videregive de dårlige nyheder, og at patienten tillægger lægens ord en enorm vægt. Derfor er det utroligt vigtigt, at det bliver sagt på den helt rigtige måde. Lægerne skal være uddannede til at varetage disse opgaver, for det slår patienten totalt ud, hvis det bliver en dårlig samtale - og ikke bare en dårlig nyhed. Det er Nr juni

4 nr.21_side_27-31.qxd :31 Side 30 Meget at vinde Betydningen af god kommunikation Mere præcis diagnose Bedre behandlingsresultater Professionel og personlig tilfredsstillelse God kommunikation mellem personale og patient Større patienttilfredshed Forøget compliance Bedre behandlingsresultater Kortere behandlingstid Færre komplikationer Færre klager Mere effektiv ressourcestyring Figur 2: Figuren viser sammenhængen mellem kommunikation, patienttilfredshed og behandlingsresultater. Kilde: L. Fallowfield: "The Ideal Consultation", Bedre forståelse og erindring af information Reduceret usikkerhed og angst altafgørende - men også for lægerne. De synes jo også, at det er hårdt at skulle fortælle de svære ting gang på gang, men hvis de bliver gode til at beherske det, bliver det også nemmere for dem at håndtere, siger Anne Thomassen og understreger, at det ikke er nok, at der bagefter kommer en sygeplejerske og forsøger at fuldende informationen. Jesper Poulsen erkender, at de bløde værdier fortsat er underprioriteret i lægeuddannelsen, og at for få læger derfor har tilegnet sig de nødvendige kompetencer: Vi gennemfører kommunikationskurser, bl.a. sammen med Kræftens Bekæmpelse og andre. De bliver evalueret systematisk, og vi følger op på, om det virker. Vi betragter det, som om det var et kursus i at operere på en bestemt måde. Nu arbejder vi så på at få den indlæring ind i uddannelsesforløbet. Vi tror, det skal ligge et sted i den lægelige videreuddannelse, siger lægernes formand og tilføjer, at mange læger i første omgang var skeptiske i forhold til snakken om de bløde værdier: Men folk har kunnet se, at det rykker. Og når man ser, at en indsats bærer frugt, bliver man glad. Udefra betragtet kan det være svært at forstå, at anbefalingerne ikke for længst er indført i hospitalsvæsenet. Det burde da også være logik for perlehøns, siger Connie Kruchow, formand for Dansk Sygeplejeråd (DSR). Men vi har et meget fragmenteret sundhedsvæsen, hvor utroligt mange mennesker skal have en relation til en patient - det kan nok ikke være anderledes. Det gør dog, at man let kommer til at få en meget fagspecifik tilgang til sit arbejde, siger Connie Kruchow. Hun oplyser, at sygeplejerskerne mange gange har argumenteret for, at man burde fokusere mere på de bløde værdier, men det har været som at slå i en dyne, og derfor er vi meget glade for, at der nu sker noget - at der er andre, som bekræfter, at de bløde værdier har overordentlig stor betydning, siger sygeplejerskernes formand. Et nyt konkurrenceparameter I kredsen bag udspillet er der total enighed om, at samtlige anbefalinger skal implementeres på hvert eneste hospitalsafdeling i kongeriget. Vi kan ikke kræve, at de skal indføre alle 20 anbefalinger på én gang, for de skal også have tid til at passe patienter indimellem, men med udgangspunkt i anbefalingerne skal de tage fat på temaet. Under alle omstændigheder er det et projekt, som vi fra toppen af den politiske organisation vil følge nøje, siger amtsborgmesteren i Århus, Johannes Flensted-Jensen. Men ikke nok med det. Kredsen er også enig om, at anbefalingerne skal integreres i den danske kvalitetsmodel: På den måde får vi indikatorer, som vi løbende kan måle på, og som giver personalet en feedback, hvorved de kan vurdere, om de overhovedet er gode til at håndtere de bløde værdier, siger Bent Hansen. Anne Thomassen vurderer, at de bløde værdier fremover vil blive en konkurrenceparameter afdelingerne - og personalet - imellem; hvem er god til at håndtere de bløde værdier? Og lægerne har da heller ingen forbehold. Jesper Poulsen mener, at det er helt naturligt, at en vurdering af, hvordan de bløde værdier håndteres på en afdeling, bliver en del af kvalitetsvurderingen og akkrediteringssystemet. Selvom Dansk Sygeplejeråd i mange år har været særdeles optaget af de bløde værdier, erkender formanden, at der også er behov for, at hendes medlemmer bliver bedre til at håndtere opgaven. Vi skal se i øjnene, at det her felt skal udvikles hele tiden. Der skal arbejdes med supervision og træning 30 Nr juni 2003

5 nr.21_side_27-31.qxd :31 Side 31 og med hele kulturen på afdelingen, hvilket jo også gør det til et væsentligt element i ledelsesopgaven, siger Connie Kruchow og går et skridt videre: Om få år vil det være sådan, at hvis en sygehusafdeling scorer utroligt lavt på de bløde værdier, så vil sygehusledelsen give afdelingen et pålæg om at få rettet op på situationen, vurderer DSR-formanden. Også Bent Hansen mener, at håndteringen af de bløde værdier skal være en afgørende konkurrenceparameter. Ambitionen rækker ud over det produktionsorienterede, som amterne har fokuseret meget på de senere år. Den side af sagen skal selvfølgelig være i orden. Men for at få et godt resultat, skal det kommunikeres på den rigtige måde og spille en meget stor rolle for den samlede vurdering af behandlingen, mener han. Det er et projekt, som vi fra toppen af den politiske organisation vil følge nøje. Johannes Flensted-Jensen, formand for amternes Sundhedsudvalg Heri er lægerne helt enige: Hvis man vil gøre tingene bedre, bliver man nødt til at fokusere på dem i et selvstændigt program. Og derfor er det vigtigt at beskrive, hvad det er, man vil, og hvad det er, man kan. Vores pointe er, at de bløde værdier ikke er mere bløde, end at en masse af dem kan beskrives, læres, dokumenteres, vurderes og gøres bedre. De er faktisk slet ikke så bløde, når det kommer til stykket, siger Jesper Poulsen. Patienter deler ud af deres erfaringer I Kræftens Bekæmpelse er Anne Thomassen meget optaget af, at hospitalerne sørger for at bruge patienternes erfaringer. Jeg kan se, hvor meget patienterne har lært mig, selvom jeg bildte mig ind, at jeg vidste den slags som mangeårig læge. Her på Amtssygehuset i Århus har vi haft en runde, hvor alle afdelinger har inviteret patienter ind, og de har fortalt om deres oplevelser på afdelingen - hvad der var godt, og hvad der var mindre godt. Det har gjort et uudsletteligt indtryk på personalet at overvære de samtaler. Så det er mig magtpåliggende, at man bruger patienterne. Man er omgivet af dem hele dagen og tror, at man ved, hvad der er godt for dem, men alligevel bliver man overrasket over at erfare, hvad det er for nogle ting, de lægger vægt på - og hvor små ting, det ofte er, siger hun. Det betyder f.eks. meget for en patient, der sidder og venter på en gang, at lægen eller sygeplejersken lige kigger vedkommende i øjnene - også selvom det er en patient, man ellers ikke har noget med at gøre. Øjenkontakten viser, at hvis der er noget, de er i tvivl om, så er man der også for dem. Det er altid vigtigt for en patient at føle, at personalet og lægen er på deres side. Det værste, en kræftpatient kan blive udsat for, er at føle, at han eller hun står alene, siger Anne Thomassen. Hun fortæller også om en anden patientoplevelse, der gjorde stort indtryk på personalet: På en kræftafdeling med svært syge patienter, hvor personalet ellers gør meget for at give omsorg, fik de en 17-årig pige ind med ondt i maven - blindtarmsbetændelse. Hårdt for pigen, men banalt for de ansatte. Hun kom til at ligge mellem to svært syge patienter. Og så blev hun sprunget over. Pigen havde aldrig været et sted, hvor der var så syge mennesker. Den eneste, der henvendte sig til hende, var en læge ude på gangen, der slog hende på skulderen og sagde: Nå, hvordan går det med dig? De andre havde travlt med at tage sig af de mest syge. Spørgsmålet er så, om det ikke bliver svært at leve op til de høje ambitioner i en fortravlet hverdag. Men det afviser Johannes Flensted-Jensen bliver et problem: Når anbefalingerne er blevet implementeret, vil der være færre misforståelser, så samlet set behøver det ikke nødvendigvis tage mere tid, mener han. Og så peger han på, at kommunikation bliver endnu vigtigere i fremtidens sundhedsvæsen, hvor behandlingen bliver mere individuel, og hvor det er en udbredt forventning, at patienterne i mindre grad end nu skal indlægges. Det vil skærpe kravene til kommunikation og information, anfører amtsborgmesteren i Århus. Connie Kruchov peger på, at der også er brug for en revolution på en helt anden front: Jeg bliver så træt af at høre politikere sige, at sygeplejersker skal gøre andet end at holde i hånden, for hvis vi kun har fokus på effektivitet i traditionel forstand og ikke kan sætte mødet mellem mennesker på dagsordenen, går vi galt i byen. Men alle skal være med i dette her. Vi skal væk fra den forældede opfattelse af, at god kommunikation med patienten alene er et specielt medfødt talent hos kvinder, som er sygeplejersker... Frans Rønnov roennov@mm.dk Referencer - Amtsrådsforeningen mfl.: Patientens møde med sundhedsvæsenet - anbefalinger for de mellemmenneskelige relationer, Nr juni