EfterUddannelse.dk. Hovedkonklusioner fra den kvantitative og kvalitative brugerundersøgelse af EfterUddannelse.dk.

Transkript

1 EfterUddannelse.dk Hovedkonklusioner fra den kvantitative og kvalitative brugerundersøgelse af EfterUddannelse.dk Side 1

2 Program Kort om brugeranalysen metode m.v. Kvantitativ undersøgelse Kvalitativ undersøgelse Hovedkonklusioner Generelle resultater Specifikke resultater for skoleområdet: studiesekretærer/undervisere/virksomhedskonsulenter Videre forløb Arbejdet med forbedring af EfterUddannelse.dk Side 2

3 Kort om brugerundersøgelserne lidt metode m.v. Side 3

4 Brugeranalyse(r) Der er gennemført to undersøgelser af EfterUddannelse.dk i perioden august november 2014 af bureaet Advice Digital, som har speciale inden for brugervenlighed: En kvantitativ undersøgelse af brugerne og deres oplevelser i forhold til EfterUddannelse.dk En kvalitativ undersøgelse af udvalgte målgrupper med fokus på brug af, forståelse for og erfaringer med EfterUddannelse.dk Side 4

5 Kvantitativ undersøgelse - metode Den kvantitative undersøgelse tog udgangspunkt i et digitalt spørgeskema, som belyste brugernes holdninger og erfaringer med brug af systemet Spørgeskemaet blev lanceret som en pop-up på EfterUddannelse.dk og via en -liste (kontaktoplysninger hentet fra EfterUddannelse.dk) Spørgeskemaet bestod af generelle og målgruppespecifikke spørgsmål Spørgsmålene var udformet ud fra hypoteser om typiske problemer personer påbegyndte spørgeskemaet, dvs. en svarrate på 10,3 % (typisk forventes en gennemførselsrate på 5-10 %) Side 5

6 Kvantitativ undersøgelse deltagere I hvilken egenskab besøgte du EfterUddannelse.dk? Anden egenskab 4,42% Virksomhedskonsulent/uddannelseskonsulent 0,71% Studiesekretær 1,57% Underviser 1,22% På vegne af a-kasse 1,44% Kursusadministrator i offentlig organisation (fx kommune) 5,58% Kursusadministrator i større virksomhed (251 eller flere ansatte) 4,27% Kursusadministrator i mellemstor virksomhed ( ansatte) 14,59% På vegne af mindre virksomhed (2-9 ansatte) 5,89% Selvstændig/enkeltmandsvirksomhed 5,90% Kursist eller medarbejder 54,41% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Side 6

7 Kvantitativ undersøgelse deltagere i eksakte tal Kursist eller medarbejder: 5542 besvarelser Selvstændig/enkeltmandsvirksomhed: 601 besvarelser På vegne af mindre virksomhed (2-9 ansatte): 600 besvarelser Kursusadministrator i mellemstor virksomhed ( ansatte): 1486 besvarelser Kursusadministrator i større virksomhed (251 eller flere ansatte): 435 besvarelser Kursusadministrator i offentlig organisation (fx kommune): 568 besvarelser På vegne af a-kasse: 147 besvarelser Underviser: 124 besvarelser Studiesekretær: 160 besvarelser Virksomhedskonsulent/uddannelseskonsulent: 72 besvarelser Anden egenskab: 450 besvarelser Side 7

8 Kvalitativ undersøgelse - metode 28 tænke højt-fjerntests á ca. 60 minutters varighed Deltagerne beskrev deres erfaringer med efteruddannelse.dk og brugte enkeltvis portalen til at løse opgaver, imens de kommenterede på deres oplevelser Testlederen stillede uddybende spørgsmål og noterede sig deltagerens brug af og holdninger til portalen Side 8

9 Kvalitativ undersøgelse deltagere Spredning på geografi og brancher 4 Kursister eller medarbejdere (heraf 1 tillidsmand) 3 Selvstændige 13 Kursusadministratorer 3 fra virksomheder med 2-9 ansatte 3 fra virksomheder med ansatte 3 fra virksomheder med 251+ ansatte 2 fra små off. organistationer 2 fra store off. organisationer Efteruddannelse.dk/admin 4 A-kasse (VEU administratorer) 4 Studiesekretærer (skoleadministratorer) Side 9

10 Hovedkonklusioner - generelt Side 10

11 Samlet tilfredshed Hvad er din samlede vurdering af EfterUddannelse.dk? Ved ikke 11,71% Meget utilfreds 2,55% Utilfreds 6,08% Hverken-eller 23,24% Tilfreds 50,33% Meget tilfreds 6,09% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Side 11

12 Tilfredshedsscore fordelt på målgrupper A-kasse KA(251+) Kursist KA(off) KA(10-250) Studiesekretær KA(2-9) Underviser Konsulent Selvstændig Score fordelt på målgrupper (5 = meget tilfreds, 1 = meget utilfreds) 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 Side 12

13 EfterUddannelse.dk sammenlignet med andre lignende systemer Hvor nemt eller svært synes du, EfterUddannelse.dk er at bruge sammenlignet med andre lignende systemer? Har ikke erfaring med lignende systemer 33,09% Meget sværere 3,18% Sværere 9,51% Samme sværhedsgrad 44,38% Nemmere 8,72% Meget nemmere 1,12% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Side 13

14 De største problematikker og udfordringer (generelt) En del brugere synes, at forudsætningerne for at bruge løsningen virker unødvendigt besværlige, fx ift. anskaffelse af rettigheder / login til systemet Brugen af løsningen virker ud fra et brugersynspunkt på nogle områder unødigt besværlig og ulogisk fx ift. opdelingen af tilmeldings- og ansøgningsprocessen over tid Søgemaskinen volder problemer for især uerfarne brugere eller brugere, som ikke ved præcis, hvad de søger efter Brugerne forstår ikke altid, hvad eller hvorfor de skal svare på udvalgte spørgsmål i processen, fx uddannelsesniveau, og afgiver derfor et tilfældigt svar Mange brugere har et dårligt overblik over, hvad der sker i processen, og om de gør noget forkert og i givet fald hvad Brugerne efterspørger hjælp, og support og vejledning er en udfordring/belastning for studiesekretærer Side 14

15 Vigtigst at forbedre (For alle) Hvilke af følgende ting, synes du er vigtigst at forbedre på EfterUddannelse.dk? (angiv maks. tre svar) Ansøgning om VEU-godtgørelse og befordringstilskud 45,72% Kursussøgning 44,84% Tilmelding 35,85% Information og vejledning 24,80% Adgang til hjælp og support 20,29% Anden forbedring: 11,16% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Side 15

16 VEU-ansøgning typiske problemer Deltagerne oplever især usikkerhed ifm. ansøgning ift. signering Uerfarne kursusadministratorer oplever i højere grad problemer relateret til forståelsen af processen, herunder hvordan man starter en ansøgning, hvornår processen afsluttes, hvor man genfinder ansøgninger m.m. Kursusadministratorerne i større virksomheder synes, at det er nemt og overskueligt at ansøge, men at der er for mange spørgsmål, der skal besvares og for få oplysninger, der bliver udfyldt automatisk De selvstændige bemærker især, at de ikke forstår hvad oplysninger skal bruges til, og hvordan de faktisk skal besvare spørgsmålene administratorerne i de mindre virksomheder har de samme problemer, men i mindre grad begge grupper siger også i markant grad, at der er for lidt hjælp at få Side 16

17 Kursussøgning typiske problemer Bemærk kursussøgningen er ændret efter brugeranalysen er gennemført Brugerne overser relevante kurser og inspireres ikke Der benyttes til tider forskelligartet navngivning til relaterede kurser, hvor kursustitlen alene ikke er sigende Søgeord fremgår ikke af resultatlisten i kontekst til resultaterne, hvilket gør resultaterne uoverskuelige Søg på kategori (brancheområde/fælles Kompetence Beskrivelser) benyttes ofte ikke Søgemaskinen forudsætter i vid udstrækning, at man ved præcis, hvad man søger efter emneord leder ikke til de ønskede resultater Selv med specifikt kursusnavn og nr. kan søgningen volde problemer Side 17

18 Tilmelding typiske problemer Det er ikke altid umiddelbart klart for kursister og kursusadministratorer, hvad de skal svare i tilmeldingsflowet, eller hvorfor? Fx hvordan påbegyndes og gennemføres navngivning af kursister? Hvad bruges kontaktoplysninger til? (Nogle deltagere kommenterer, at de alligevel ikke modtager SMS/ som lovet Hvordan klassificeres kursistens uddannelse? Hvordan og hvornår foretages valg af fag til åbne værksteder? Side 18

19 Hovedkonklusioner - skolespecifikke Side 19

20 Studiesekretærer brug af skolens sider 31 Bruger du Efteruddannelse.dk (admin-delen) til nedenstående: Brevindkaldelser (breve, sms, mails) Overblik over tilmeldinger Opfølgning på indkaldelsesbreve Planlægning (fx hold som skal aflyses pga. manglende tilmeldinger) Bruger ikke admin-delen Dokumentation over for revisor Anden brug af admin-delen: 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Side 20

21 Studiesekretærer årsager til ikke at bruge skolens sider 32 Er der bestemte årsager til, at du ikke bruger Efteruddannelse.dk (admin-delen)? Har ikke været nødvendigt at bruge Andet: Synes at systemet er svært at bruge Ved ikke at den eksisterer Har manglet en medarbejdersignatur 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Side 21

22 Studiesekretærer typiske problemer 37% af studiesekretærerne udsender ikke breve, SMS eller mails via /admin Testene viser, at flere studiesekretærer ikke kender til eller føler sig sikre på brugen af de relaterede funktioner på /admin De studiesekretærer, som benytter muligheden, sætter pris på denne Hele 36% af studiesekretærerne synes, at portalen som helhed enten i høj eller meget høj grad har behov for forbedring Mange savner en central support til efteruddannelse.dk (68%) Mange føler, at de bruger for meget tid på support af portalens brugere (67%) 55% af studiesekretærerne mener, at det er vigtigt at forbedre ansøgning om VEU-godtgørelse og befordringstilskud Side 22

23 Underviseres syn på undervisers sider 29 Hvad synes du om underviserens sider? Ved ikke hvad underviserens sider er Bruger ikke underviserens sider Meget negativ Negativ Hverken-eller Positiv Meget positiv 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Side 23

24 Undervisere typiske problemer Alle målgrupper er blevet stillet en række generelle spørgsmål En del (20%) undervisere mener, at EfterUddannelse.dk er sværere eller meget sværere end lignende systemer (13% mener dog, at det er nemmere) I forhold til tilfredshed, så er 8% af underviserne utilfredse, mens hele 7% af dem er meget utilfredse Over 30% af underviserne mener i høj grad eller i meget høj grad at EfterUddannelse.dk har behov for forbedring Underviserne (43%) ønsker forbedring af kursussøgning Side 24

25 Virksomhedskonsulenter typiske problemer I forhold til den samlede vurdering, så er 17% af virksomhedskonsulenterne / uddannelseskonsulenterne utilfredse med EfterUddannelse.dk hvilket er en ret stor andel Der er en del af virksomhedskonsulenterne (19%), der synes, at teksterne i mindre grad eller slet ikke er forståelige 20% af virksomhedskonsulenterne synes kun i ringe grad eller slet ikke, at det er nemt at finde rundt på EfterUddannelse.dk, og hele 40% synes, at det er sværere eller meget sværere at bruge EfterUddannelse.dk sammenlignet med lignende systemer Det er især tilmelding som mange (51%) virksomhedskonsulenter / uddannelseskonsulenter mener, bør forbedres men også kursussøgning (44%) og ansøgning om VEU-godtgørelse ligger højt (46%) Side 25

26 Det videre forløb arbejdet med at forbedre EfterUddannelse.dk Side 26

27 Handlingsplan for Bedre EfterUddannelse.dk Styrelsen for It og Læring (STIL) har udarbejdet en handlingsplan for Bedre EfterUddannelse.dk, som tager udgangspunkt i nogle hovedområder: Fokus på de små virksomheder/lejlighedsvise brugere (de mest utilfredse) Hjælp og vejledning Forbedring af VEU-ansøgning Forbedring af Tilmelding Forbedring af Kursussøgning Side 27

28 Handlingsplan fortsat Handlingsplan er drøftet med referencegruppen for EfterUddannelse.dk. Referencegruppen har prioriteret områderne: Hjælp og Vejledning VEU-ansøgning Som de vigtigste - dvs. det, som der skal tages fat på først Side 28

29 Området Hjælp og vejledning Mål med handlinger At brugerne får den hjælp og vejledning, som de har brug for, mens de bruger EfterUddannelse.dk Kriterier for at målet er opnået: At administrative medarbejdere på skolerne udtrykker større tilfredshed i en senere brugervenlighedsmåling herunder at færre oplever, at de bruger for meget tid på support og vejledning At de øvrige respondenter udtrykker større tilfredshed med muligheden for at få hjælp til systemet i en senere brugervenlighedsmåling. Side 29

30 Hjælp og vejledning - eksempler handlinger Vi foreslår, at der i etableres en central hotline som supplement til uddannelsesstedernes support og vejledning Vi foreslår, at der generelt tænkes kontekstspecifik hjælp på EfterUddannelse.dk (dvs. hjælp til de specifikke spørgsmål på siden) Vi foreslår, at overskrifterne Sådan bruger du portalen, Interaktive e-guides og Vejledninger og support nedtones visuelt, så de ikke fremtræder som knapper, men tydeliggøres, at alt indholdet under overskrifterne er guides og vejledninger Side 30

31 Området Forbedring af VEUansøgning Mål med handlinger At brugerne oplever, at VEU-ansøgningen er blevet forbedret. Kriterier for at målet er opnået At brugerne udtrykker større tilfredshed med VEU-ansøgningen i en senere brugervenlighedsmåling Side 31

32 Forbedring af VEU-ansøgning eksempler på handlinger Det skal tydeliggøres, hvordan brugeren kommer fra resumé til at udfylde manglende oplysninger i en VEU-ansøgning VEU-ansøgningsskemaet forsøges simplificeret Hjælpen forsøges givet i den relevante kontekst Der tilbydes ekstra hjælp til at huske ansøgningsfrist Processen i forbindelse med oprettelse, udfyldelse og afsendelse af VEUansøgning gøres mere tydelig Der åbnes for, at VEU-ansøgning kan sendes i forlængelse af tilmeldingen (ophæve signeringsregler ) Der indføres mere automatik i udfyldelse af VEU-ansøgning Side 32

33 Videre forløb Der igangsættes projekt Bedre EfterUddannelse.dk Der tilknyttes en projektleder fra STIL s projektlederkontor til at styre projektet Der udarbejdes en projektplan, som sendes til høring i referencegruppe Der inddrages brugervenlighedsekspertice (usability) fra start, så vi er sikre på, at forbedringerne løser de problemer, som brugerundersøgelsen har vist Der forventes gennemført brugervenlighedstests løbende bl.a. test af skitser/ideer og test af gennemførte ændringer Lavthængende frugter, dvs. enkle forbedringsforslag fra den kvalitative brugerundersøgelse (Advice Digitals forslag) igangsættes umiddelbart - flere småændringer er allerede indført og der er mere på vej i næste version Side 33

34 Spørgsmål? Side 34

35 Tak for i dag Side 35