at bestyrelsen tager evalueringen af Movias hjemmeside til efterretning.

Transkript

1 Politisk dokument med resume Sagsnummer Bestyrelsen 2. februar 2012 Pernille Jørgensen 24 Evaluering af Movias hjemmeside Indstilling: Administrationen indstiller, at bestyrelsen tager evalueringen af Movias hjemmeside til efterretning. Beslutning: Tiltrådt. Resume: Movias hjemmeside er stadig det mest benyttede medie blandt kunderne til søgning af trafikinformation. Men antallet af besøgende er svagt faldende, fordi tjenester via mobiltelefoner begynder at tage over. Mobiltelefonernes mulighed for at give information overalt mv. betyder også, at hjemmesider måske er ved at blive opfattet som gammeldags. I det seneste år har administrationen sat fokus på forbedring af hjemmesidens oppe- og svartider (performance) også når der er ekstra mange brugere på siden. På udviklingssiden er der sat fokus på forbedret pendlerservice i MitMovia og udvikling af digitale kort til søgning og visning af trafikinformation. Dette vil administrationen have fortsat fokus på i Sagsfremstilling: Movias hjemmeside med dens nuværende udseende blev lanceret i maj Beslutningen om at redesigne hjemmesiden blev truffet, dels fordi den oprindelige hjemmeside ikke anvendte Movias vedtagne designsystem, og dels fordi bruger- og ekspertanalyser klart indike- Trafikselskabet Movia Kunde- og markedscenter 1/5

2 rede et behov for en bedre prioritering af hjemmesiden med tydeligere skildring af indholdselementer og målgruppeindgange. Dette medførte en række forbedringer af hjemmesidens generelle fremtoning, men den største forbedring var hjemmesidens nye menustruktur, som prioriterede kundernes informationsbehov ved at introducere "Din rejse" som den væsentligste indgang til Movias trafikinformation, og ved at samle alle køreplaner, stoppestedstavler, count down m.v. omkring det linjenummer, den enkelte kunde fremsøger. Kundetilfredshed At dømme efter de kundehenvendelser, som Movia har modtaget, har kunderne generelt set taget godt imod det nye design. I perioden fra den 1. januar 2010 til den 1. maj 2010 havde den "gamle" hjemmeside i gennemsnit daglige besøgende. For samme periode i 2011 er tallet daglige besøgende. Det forholdsvis lille fald i antallet af brugere på hjemmesiden skyldes primært, at kunderne oftere søger trafikinformation fra deres mobiltelefoner, og derfor i stadigt større omfang benytter sig af Movias mobilportal (brugstallet er næsten tredoblet i løbet af 2011). Tabel 1: Daglige brugere på hjemmeside og mobilportalen Fra 1. januar til 1. maj 2010 Fra 1. januar til 1. maj 2011 Antal daglige besøgende på Antal daglige besøgende på mobil.moviatrafik.dk I alt Hvert år gennemføres kundemålinger af kendskab og tilfredshed med Movias digitale trafikinformation, og den seneste undersøgelse fra efteråret 2011 viser netop, at kundernes behov og ønsker ændrer sig mod mobilen som medie herunder også smartphones. Hjemmesiden er dog stadig det største medie og har det største kendskab (56 % af kunderne kender eller har hørt om moviatrafik.dk). Andelen af tilfredse og meget tilfredse brugere på hjemmesiden er på 63 % i 2011 det samme som året før, men et fald på 10 %-point i forhold til % vil eller har anbefalet siden til andre. 24 % af undersøgelsens deltagere er flittige brugere af hjemmesiden de har brugt hjemmesiden mindst 1 gang om ugen inden for de sidste tre måneder. 42 % af respondenterne fin- 2/5

3 der, at den er let eller meget let at bruge (9 % mener, at det er svært). Faldet i tilfredsheden fra 2009 til 2010 skyldes sandsynligvis, at hjemmesiden blev lanceret i samme moment, som Movias køreplansdatabase pubtrans blev opgraderet, hvilket medførte uregelmæssigheder i driften og periodisk uacceptabelt lange svartider på hjemmesiden ultimo Ydermere har teknologien udviklet sig hurtigt de sidste to år, og introduktionen af smartphones har gjort almindelige hjemmesider mere gammeldags. Brugerne har således øgede forventninger til digitale løsninger. Det kan være grunden til, at tilfredsheden ikke er steget, da svartiderne igen blev gode. Dalende tilfredshed kan også hænge sammen med øgede forventninger hos brugerne. Hjemmesidens performance Performance problemerne medførte, at der blev iværksat nogle forbedrende foranstaltninger, som midlertidigt stabiliserede hjemmesiden, og sikrede kunderne trafikinformation på nogle af vinterens mere kritiske dage som fx det store køreplanskift den 12. december og snestormen den 23. december 2010 med et rekordstort antal besøgende (godt ) på hjemmesiden. Under en omfattende arbejdsnedlæggelse blandt chaufførerne den 3. februar 2011 brød hjemmesiden ned, da besøgstallet nåede op på besøgende i samme time. I forlængelse heraf er der gennemført en egentlig performancemåling og stress test af hjemmesiden. Stresstesten viste, at hjemmesiden bryder ned ved samtidige besøgende, og performancemåling viser, at den gennemsnitlige svartid er mindre end 2 sek. Disse to grænseværdier anvendes i det løbende arbejde med at teste og idriftsætte nye funktioner på hjemmesiden, således at det fremadrettet kan garanteres, at hjemmesiden, trods fortsat øget omfang og kompleksitet, vil fastholde det aktuelle niveau. Tabel 2: Hjemmesidens performance i 2011 Gennemsnit i 2011 Oppetid (= hjemmesidens tilgængelighed) 98,3 % af tiden Svartid (= hvor hurtigt forsiden vises til brugeren) 1,7 sekunder Performancemålingen viser, at Movia hjemmeside under normale omstændigheder er dimensioneret langt over niveauet for det normale behov 1. Derfor er løsningen ved ekstraordi- 1 Performancemålingen viser, at hjemmesiden maksimalt kan håndtere samtidige brugere inden for samme 3/5

4 nært mange samtidige brugere, at Movia opretter en "light" udgave af hjemmesiden, som kan tages i anvendelse, inden det bliver nødvendigt med et decideret nødsite. Lightsitet etableres med et begrænset antal funktioner og bruges til at give trafikinformation (inkl. søgning på køreplaner og information om rejsegaranti) til kunderne i de situationer, hvor Movias hjemmeside er overbelastet. Dette lightsite samt procedurer for dets anvendelse er kravspecificeret og under udvikling og forventes idriftsat i februar Med introduktionen af et lightsite forventer administrationen, at der i fremtiden kan håndteres op til 5 x så mange samtidige brugere inden for samme time, som på Movias nuværende hjemmeside. Ved at skifte fra Movias hjemmeside til et lightsite i forbindelse med spidsbelastninger øges således mulighederne for at komme ud med rettidig trafikinformation til kunderne. Udviklingsaktiviteter i 2011 og 2012 I 2011 har udviklingsplanerne omfattet lanceringen i april af Strækningsbaseret pendlerservice i MitMovia" (med støtte fra statens buspuljer), der har givet nye medlemmer af programmet, og derudover en opgradering af hjemmesidens indholdsstyringssystem i sommermåneder, samt i 2. halvår hjemmesidedelen af buspulje projektet Kortteknologi til digital trafikinformation, som introducerer brugen af interaktive kort på Movias hjemmeside (lanceret i to trin den og ). Fortsat forbedringer af kortfunktionaliteterne er også blandt de vigtige udviklingstiltag i Andre digitale tiltag i 2011, som redesignet af Movias mobilportal, lanceringen af Movias nye app til smartphones og senest facebook siden, vil også fremadrettet være med til at flytte besøgende og dermed lette presset på Movias hjemmeside på kritiske dage. Herigennem formidles den nødvendige trafikinformation ud ad flere kanaler end hjemmesiden, og særligt for facebook gælder, at trafikinformation på dette medie ikke belaster Movias egne servere. Økonomi: Ingen. Miljømæssige konsekvenser: Ingen. time, hvorefter den vil gå ned. I oktober måned 2011 havde Movias hjemmeside til sammenligning i gennemsnit 447 samtidige brugere inden for samme time. 4/5

5 Åbent/lukket punkt: Åbent. Kommunikation: Ingen særskilt kommunikation. Bilag: 24.1 Oversigt over aktiviteterne på moviatrafik.dk 2010/ Redesign af Movias hjemmeside /5