TDC Wallboard Supervisor. Brugervejledning

Transkript

1 TDC Wallboard Supervisor Brugervejledning Marts 2015

2 Indholdsfortegnelse Forord... 3 Webadresser... 3 Terminologi... 3 Inden du går i gang... 3 Systemkrav... 3 Sådan virker TDC Wallboard Supervisor... 4 Sådan logger du på TDC Wallboard Supervisor... 5 Alt, hvad du kan se om dine callcentre... 6 Brug af tærskler til at skabe overblik... 7 Beskrivelse af oversigt over agentstatus... 7 Beskrivelse af agentliste... 8 Sådan indstiller du TDC Wallboard Supervisor... 9 Indstilling af synlige callcentre... 9 Realtidsstatistik Valg af sprog Yderligere ressourcer til hjælp FAQ Ofte Stillede Spørgsmål Hvordan finder jeg mine TDC Scale-oplysninger? Hvorfor kan jeg ikke se nogle callcentre, når jeg er logget på? Hvordan ændres et callcenters navn? Hvordan tilføjer jeg agenter til et callcenter? Hvordan logger jeg af TDC Wallboard Supervisor?

3 Forord Med TDC Wallboard Supervisor får du et enkelt overblik over, hvor mange der venter i køen til et callcenter i din virksomhed. Du har adgang via alle gængse browsere og kan se status på din skærm, storskærm eller browseren i dit smart-tv. TDC Wallboard Supervisor er allerede en del af callcenterfunktionen i din tele- og kommunikationsløsning. TDC Wallboard er lidt forenklet sagt en overskuelig, grafisk fremstilling af, hvordan status er på telefonbetjeningen lige nu. Hvis du gerne vil have et hurtigt overblik, kan du indstille tærskler herunder farveskift når en forud indtastet tærskel er nået, som fx flere end tre i kø (gul) eller ventetid længere end 30 sekunder (rød). TDC Wallboard Supervisor kræver kun et login til TDC Scale-platformen. Webadresser TDC Wallboard Supervisor TDC BusinessCare Terminologi Callcenter Agent Tærskler Lokalnummer TDC Scale/One Udvidet søgegruppe Medlem af et callcenter Benyttes til at styre den visuelle visning af et callcenter (grøn/gul/rød) Et callcenters interne nummer. Kan ikke tilringes af kunder Inden du går i gang Systemkrav TDC Wallboard Supervisor er browserbaseret, og for at sikre en god oplevelse med TDC Wallboard Supervisor anbefales du altid at opdatere din browser til den nyeste version. Som minimum anbefales en af følgende browsere: Microsoft Internet Explorer 10+ Google Chrome (seneste) Safari Både Windows og Mac er supporteret, afhængig af hvilken browser du benytter. Selvom det ikke er direkte supporteret, vil du ligeledes kunne benytte TDC Wallboard Supervisor fra din smartphone eller tablet. 3

4 Sådan virker TDC Wallboard Supervisor TDC Wallboard Supervisor viser følgende: Antal opkald i kø i dine callcentre Visuel indikator for callcentrets status (grøn/gul/rød) Callcentrets navn og lokalnummer Agentliste Oversigt over agentstatus Realtidsstatistik Nedenfor kan du få et overblik over de felter, ikoner m.m., der nævnes i vejledningen, så du ved, hvad der menes, når du læser vejledningen igennem. Statusfelt for callcentret Agentlistefelt Oversigt over agentstatus Statusikoner for agenter 4

5 Sådan logger du på TDC Wallboard Supervisor Du finder TDC Wallboard Supervisor ved at åbne i din internetbrowser. På denne side indtaster du dine TDC Scale-oplysninger. Se afsnittet Hvordan finder jeg mine TDC Scale oplysninger, hvis du ikke allerede har disse oplysninger. Du vil blive bedt om at logge på, første gang du besøger siden: NB: Der skelnes mellem store og små bogstaver i brugernavn og adgangskode (case sensitive), dvs. at der tages høje for, om brugernavnet og adgangskoden oprindeligt er oprettet med store/små bogstaver. Indtastningen skal svare til det oprettede brugernavn og adgangskode. 5

6 Alt, hvad du kan se om dine callcentre Du kan se herunder, hvilke informationer der er tilgængelige for callcentret. Hvor mange er i kø i callcentret Realtidsstatistik på callcentret Navn og lokalnummer på callcentret Oversigt over agentstatus i callcentret Agentliste i alfabetisk rækkefølge Hvis du ønsker at ændre navnet på dit callcenter, henvises til afsnittet FAQ Ofte Stillede Spørgsmål i denne manual. 6

7 Brug af tærskler til at skabe overblik Du har mulighed for at sætte tærskler op for, hvornår farven på et callcenter skal skifte fra grøn til gul eller rød, fx flere end tre i kø (gul) eller ventetid længere end 30 sekunder (rød). De tærskler, du kan indstille, er: Antal opkald ventende i et callcenter Gennemsnitlig svartid på det pågældende callcenter Længste ventetid viser, hvor lang tid opkaldet, der står i kø som nummer ét, har ventet på at blive besvaret Forventet ventetid viser, hvor længe det forventes, at opkaldene står i kø, før de bliver besvaret Gennemsnitlig behandlingstid viser den gennemsnitlige tid, som agenterne er om at behandle et opkald Tærskler indstilles af din telefoniadministrator på Scale System Web, som du kan få adgang til via TDC BusinessCare ( Se TDC Wallboard Konfigurationsvejledning for yderligere informationer, som du kan finde på wb.bpcloud.dk Hjælp. Beskrivelse af oversigt over agentstatus Den bjælke, der vises oven over agentlisten i TDC Wallboard Supervisor, giver et samlet overblik over, hvor mange agenter der er ledige, i efterbehandling, optaget og ikke tilgængelige i det pågældende callcenter. Ledig Optaget I efterbehandling Ikke tilgængelig 7

8 Beskrivelse af agentliste Beskrivelse af ikoner på agentliste Ledig agent Optaget agent Agent i efterbehandling Agent ikke tilgængelig i callcenter Agent ikke tilgængelig i callcenter grundet ACD-status En ledig agent er klar til at modtage opkald i callcentret En optaget agent taler i telefon og er ikke klar til at besvare et nyt opkald En agent i efterbehandling har i et forudbestemt tidsrum tid til at færdigbehandle en sag på baggrund af et behandlet opkald. Tidsrummet for efterbehandling indstilles via TDC BusinessCare ( En agent er ikke tilgængelig i et callcenter, når agenten er: Udmeldt af callcentret Har aktiveret DND (Do Not Disturb) Har ACD-status sat til Ikke tilgængelig Har ACD-status sat til Logget ud Har ACD-status sat til Logget ind (her er man stadig ikke tilgængelig til at modtage opkald i et callcenter) 8

9 Sådan indstiller du TDC Wallboard Supervisor Du finder indstillingerne øverst i venstre hjørne: Indstilling af synlige callcentre De callcentre, som du ønsker skal vises i TDC Wallboard Tilføj eller fjern markering i tjekboksen for at foretage ændring Skjul eller vis lokalnummer i kødisplay Skjul eller vis alle agenter på agentlisten Skjul eller vis de agenter, der har et ikke tilgængelig ikon Skjul eller vis oversigtsbjælke for agenter Skjul eller vis statistik i kødisplay 9

10 Realtidsstatistik Du kan se realtidsstatistikken i callcentrets statusfelt. Der skiftes automatisk mellem fire statistikker: Gennemsnitlig behandlingstid: Hvor lang tid det tager at håndtere opkaldene i det enkelte callcenter Længeste ventetid: Gennemsnitlig svartid: Forventet ventetid: Hvor lang tid det opkald, der står som nummer ét i køen, har ventet på at blive besvaret Hvor hurtigt de indkommende opkald besvares Hvor længe man kan forvente, at det enkelte opkald står i kø, før det bliver besvaret Informationerne om realtidsstatistikken kommer direkte fra din telefoniplatform og er de samme, som er tilgængelige i din virksomheds TDC Scale Supervisor-modul. Valg af sprog Nederst på siden har du mulighed for at vælge, hvilket sprog TDC Wallboard skal vises på. Hvis du har mange callcentre, skal du scrolle helt ned i bunden for at finde indstillingen: 10

11 Yderligere ressourcer til hjælp Du finder menuen Hjælp øverst på siden i menulinjen. Her vil du kunne finde diverse ressourcer og kontaktinformation: I hjælpemenuen kan du finde links til vejledninger, relevante portaler og TDC Support. 11

12 FAQ Ofte Stillede Spørgsmål Hvordan finder jeg mine TDC Scale-oplysninger? Du kan finde dine TDC Scale-oplysninger via TDC BusinessCare: tdc.dk. Du finder brugernavn og adgangskode under Brugere. Du skal benytte virksomhedens administratorlogin, så kontakt derfor din administrator for telefonien i virksomheden, hvis du ikke allerede kender dit eget brugernavn og adgangskode. Brugernavnet og adgangskoden er specifik for hver telefonprofil/telefonnummer i virksomheden. Hvorfor kan jeg ikke se nogle callcentre, når jeg er logget på? Det brugernavn, du anvender til at logge ind på TDC Wallboard Supervisor, skal være brugernavnet for en agent i de respektive callcentre, der ønskes overvåget. Indmelding af agenter foregår også på TDC Erhvervs selvbetjeningsside. Se TDC Wallboard Konfigurationsvejledning for opsætning af agenter i callcentre. Er brugeren ikke agent i de callcentre, der ønskes vist, vil callcentrene ikke blive vist på TDC Wallboard Supervisor. Hvordan ændres et callcenters navn? Du kan ændre navne på callcentre via TDC BusinessCare: Se TDC Wallboard Konfigurationsvejledning for yderligere oplysninger. Du skal logge af og på TDC Wallboard Supervisor, når navneændringen er foretaget. Se, hvordan du logger af under afsnittet Hvordan logger jeg af TDC Wallboard Supervisor. Hvordan tilføjer jeg agenter til et callcenter? Du kan tilføje agenter via TDC Erhvervs selvbetjeningsside. Du skal være administrator for jeres telefoniløsning for at gøre dette. Log ind på og vælg herefter følgende: Produktstyring (Scale eller One) Callcentre (til venstre i menuen) Vælg det callcenter, du vil tilføje en agent i Vælg fanebladet Agenter Sæt flueben ud for den agent, du vil tilføje, og tryk Tilføj markerede Tryk Gem nederst på siden 12

13 Hvordan logger jeg af TDC Wallboard Supervisor? Du kan logge af ved at trykke på LOG AF i øverste højre hjørne: 13

14 Kontakt os Har du spørgsmål til din løsning, kan du kontakte os på telefonnummeret nedenfor. TDC A/S, København, CVR Communication/SP, Kundeservice Internet tdc.dk TDC A/S Teglholmsgade København C