Evaluering af One Stop Erhvervsservice

Transkript

1 Bilag 1 Evaluering af One Stop Erhvervsservice Indholdsfortegnelse 1 Etablering af én indgang for virksomheder virksomhedsservice 1 Tilfredshedsmålinger 2 On-line-målinger 3 Skrivekursus 3 Professional service: Fra myndigheds- til service- og samarbejdskultur 3 24 timers kvitteringsservice 4 Etablering af Task Force 4 Opdatering af hjemmeside 4 Markedsføring 4 Placering af One Stop Erhvervsservice 5 Styregruppe 6 Fakta om tid og opgaver 6 Etablering af én indgang for virksomheder virksomhedsservice One Stop Erhvervsservice får løbende henvendelser fra virksomheder og iværksættere, der har brug for hjælp og information. Ca. 160 virksomheder har henvendt sig til One Stop Erhvervsservice i løbet af projektperioden. Henvendelserne har blandt andet resulteret i mere end 30 møder med forskellige virksomheder. I perioden har ca. ¼ del af sagerne været af mere kompleks karakter, hvilket har resulteret i koordinering på tværs af fagområder og i møder med virksomheden og/eller virksomhedsbesøg. Henvendelse til One Stop Erhvervsservice: Fordeling på sagstype Henvendelse til One Stop Erhvervsservice: Fordeling på erhverv One Stop arbejder tæt sammen med Vækst og Viden om de enkelte virksomheder, hvilket blandt andet resulterer i fælles besøg. Både One Stop og Vækst og Viden vurderer, at samarbejdet resulterer i en bedre service overfor virksomhederne. Virksomhedernes tilfredshed med One Stop Erhvervsservice kan aflæses i erhvervsklimamålingen. Tilfredshedsmålinger I forbindelse med måling af erhvervsklimaet i Helsingør Kommune, som kommunen fik udarbejdet i maj 2013, blev det dokumenteret, at der er en stigende tilfredshed med kommunens service overfor erhvervslivet. 1

2 Brugere af One Stop er meget tilfredse med tilbuddet og One Stop Erhvervsservice opnår målingens højeste tilfredshedsscore (indeks 83 på en skala fra 1-100). Brugerne bedømmer endvidere, at One Stop har bidraget til en positiv erhvervsudvikling (indeks 86). Målingen viser, at kendskabet til One Stop har plads til forbedring i opadgående retning. Konklusionen er, at ordningen har et uudnyttet potentiale, som kan realiseres ved at fremme kendskabet til ordningen yderligere. On-line-målinger One Stop gennemfører løbende on-line tilfredshedsmålinger i hele Center for Teknik og Miljø både blandt virksomheder og borgere. 13 spørgsmål om centrets service i forbindelse med en konkret sagsbehandling afdækker fokus- og udviklingsområder. Resultaterne viser, at tilfredsheden med den konkrete service i forbindelse med en konkret sag generelt er god. Der følges op på utilfredse borgere og virksomheder. On-line-målingerne vurderes af ledelsen i Center for Teknik og Miljø at være et værdifuldt redskab til at sætte fokus på og videreudvikle servicen. Det er planen, at on-line-målinger også skal anvendes i Center for Kultur Plan og Erhverv i Skrivekursus One Stop har haft 100 kommunale medarbejdere på skrivekursus, og der er udviklet en skriveguide, og alle brevskabeloner er blevet revideret, så budskaber i breve og mails er blevet tydelige. Effekten af skrivekurset måles gennem erhvervsklimamålingerne samt on-linemålingerne. Resultatet er, at der generelt er stor tilfredshed med den skriftlige kommunikation, og i de seneste on-line-målinger gennemført i Center for Teknik og Miljø svarer 82 %, at mails og breve var letforståelige. Professional service: Fra myndigheds- til service- og samarbejdskultur 85 medarbejdere fra 5 forskellige centre (Teknik og Miljø; Kultur, Plan og Erhverv; Center for Ejendomme; Job og Arbejdsmarked; Politik og Organisation) har i foråret 2013 gennemgået et kursusforløb med titlen "Professionel service i Helsingør Kommune". I samarbejde med inviterede virksomheder har de kommunale medarbejdere sat en ny standard for den kommunale service over for erhvervslivet. Kursusforløbet er blevet fulgt op af workshops for lederne og implementering af en forankringsplan, så de nye standarder både fastholdes og udvikles. Kursusforløbet blev evalueret af deltagerne og resultatet er, at 96 % har fået gode redskaber til dialog og samtale og 85% har fået en bedre forståelse for erhvervslivets vilkår. 95 % svarer, at de har fået en bedre forståelse for, hvad professionel service er, og 97 % af de adspurgte svarer, at de har fået motivation at arbejde med professionel service. Kurset er senere blevet fulgt op af en temadag om vores principper for service. Både erhvervsklimamålingerne og on-line-målingerne måler om projektets mål: At medarbejdernes evne til dialog og vejledning af virksomheder og borgere styrkes og udvikles, er nået. I både 2012 og i foråret 2013 var blot 37 % af de adspurgte tilfredse eller meget tilfredse med vejledning og dialog i forbindelse med sagsbehandlingen. Den seneste on-linemåling for 3. kvartal 2013 viser, at 64 % af de adspurgte er tilfredse eller meget tilfredse med dialog og vejledning i forbindelse med en konkret sagsbehandling i Center for Teknik og Miljø. Resultatet indikerer, at kursusforløbet har medvirket til, at dialogen med borgere og 2

3 virksomheder er blevet forbedret, og at den kulturforandring, som også var målet med kursusforløbet, er i gangsat. 24 timers kvitteringsservice One Stop Erhvervsservice har implementeret af 24 timers kvitteringsservice i Center for Teknik og Miljø, hvilket betyder, at virksomheder og borgere får svar på deres henvendelser i løbet af 24 timer. Sagen screenes, der tilknyttes en kontaktperson, og der gives en vurdering af det videre forløb inkl. sagsbehandlingstid. I begyndelsen af 2012 var den gennemsnitlige svartid på 3,9 dage nu er den gennemsnitlige svartid nede på 1,1 dage og 79 procent får svar indenfor 24 timer. Tilfredsheden med 24 timeres kvitteringsservice måles ved hjælp af on-line-målingerne i Center for Teknik og Miljø. På spørgsmålet om borgeren fik hurtig kvittering på sin henvendelse svarer 74 %, at de er enige eller meget enige. På spørgsmålet om, hvad kommunen har været god til svarer flere: Et hurtigt svar. Etablering af Task Force Task Force med deltagere fra Teknik og Miljø, Job og Arbejdsmarked, Kultur Plan og Erhverv, Politik og Organisation, Center for Ejendomme, Forsyning Helsingør samt Vækst og Viden er ifølge Taks Force s egen evaluering blevet et værdifuldt tværgående kommunalt mødeforum, hvor virksomheder og sager diskuteres, og hvor der bliver udvekslet informationer om, hvad der rører sig på erhvervssiden her og nu. Alle i Task Force er enige om, at møderækken skal fortsætte. Opdatering af hjemmeside Erhvervsdelen af Helsingør Kommunes hjemmeside er blevet opdateret og reorganiseret med det mål at sikre let tilgængelighed, relevante oplysninger og digitale selvbetjeningsløsninger. Erhvervsklimamålingerne for både 2012 og 2013 viser, at mellem 25 og 30 % fandt, hvad de søgte og 40 % var tilfredse eller meget tilfredse med indholdet på hjemmesiden. Antal besøgende svinger fra 65 % til 44 %. Målingerne dokumenterer, at hjemmesiden skal udvikles yderligere og tilpasses erhvervslivets ønsker og behov for information og selvbetjeningsløsninger. I 2014 implementeres en ny hjemmeside for hele Helsingør Kommune og i den forbindelse får også erhvervssiderne et nyt design og endnu en opdatering i indhold og formidling. Markedsføring One Stop har i samarbejde med team kommunikation udarbejdet en kommunikationsplan, som løbende er blevet opdateret. Presseindsatsen har resulteret i alt 39 artikler, herunder 14 artikler, som udelukkende handler om One Stop, 12 debatindlæg, hvor One stop omtales, 5 artikler om professionel service, 4 artikler om virksomheder, der er blevet hjulpet af One stop, 3 artikler om dialogmøder arrangeret af One Stop og endelig 1 artikel om on-line-målingerne. Artiklerne har været publiceret i Dagbladet (23), ugeavisen Nordsjælland (3), Frederiksborg Amts Avis (7), erhvervsavisen 2B (4), KL s hjemmeside (1) og Danske Kommuner(1).Omtalen har udelukkende været positiv. Branding af den nye service er også sket via hjemmesiden, en stand på Helsingør messen, oplæg hos erhvervsforeninger, herunder Industriforeningen (3 gange), Vækst og Viden s 3

4 netværk, klimahåndværkere på klimauddannelsen og i Tino Jønsson s erhvervsnetværk. Oplæg ved kommunale arrangementer inkluderer bl.a. erhvervets aften og 2 dialogmøder afholdt i Center for Teknik og Miljø for henholdsvis netværket for klimahåndværkere samt for byggebranchen inkl. rådgivere. Der er holdt oplæg på 3 velkomstmøder for nye virksomheder i kommunen og One Stop har deltaget i Iværksætterhusets startup-café. Udvikling Nord og Detailhandelsforeningen er blevet kontaktet for at få lov til at holde oplæg, men indtil videre er det blevet til møder med en eller flere fra foreningernes respektive bestyrelser. Johannes Hecht-Nielsen holdt et længere indlæg om One Stop erhvervsservice på en KLkonference, hvilket har resulteret i oplæg hos Gribskov og Fredensborg kommuner samt oplæg for miljømedarbejderne i Region Sjælland. Endvidere har Svendborg, Horsens, Slagelse, Fredensborg, Gribskov og Hvidovre kommuner besøgt Helsingør kommune for at høre mere om projektet. Der er udarbejdet flere foldere om One Stop Erhvervsservice: 1 folder rettet mod erhvervslivet og 1 elektronisk folder på hjemmesiden rettet mod kommuner m.fl. Folderen rettet mod erhvervslivet er udsendt sammen med 2B-avisen til en lang række virksomheder i kommunen, den er uddelt ved diverse netværksmøder, den uddeles til virksomheder af medarbejdere i Center for Teknik og Miljø og af erhvervskonsulenter fra Vækst og Viden og Jobcentret. Den er tilgængelig på kommunens biblioteker og i kommunens servicebutikker. Folderen er også blevet udsendt elektronisk sammen med en lille reklame for One Stop til alle Industriforeningens medlemmer. Der er udarbejdet en elektronisk folder om kursusforløbet Professionel Service i Helsingør Kommune. Folderen er rettet mod de mange kommuner, der har vist interesse for dette kursusforløb den ligger på hjemmesiden. Der er en annonce for One Stop Erhvervsservice i hver udgave af erhvervsavisen 2B, og der har også været annoncer for One Stop i både Dagbladet og Nordsjælland. Internt i kommunen har der været flere oplæg til politiske udvalg: Byrådet, Ejendoms- og Miljøudvalget og Erhvervs- og Beskæftigelsesudvalget. Oplæg for Centerrådet, Center for Ejendomme, Jobcentret, Center for Kultur, Plan og Erhverv og Center for Teknik og Miljø. Der har været flere indlæg på Kilden. Erhvervsklimamålingerne fra både 2012 og 2013 viser, at kendskabet til One Stop Erhvervsservice ikke er tilfredsstillende, idet 70 % svarer, at de aldrig har hørt om One Stop erhvervsservice i I 2013 var dette tal reduceret til 62 %. Industriforeningen har i november 2013 offentliggjort deres egen undersøgelse af erhvervsvilkårene i Helsingør Kommune og kun 26 % af de adspurgte medlemmer af Industriforeningen svarer, at der er én indgang til kommunen via en fast kontaktperson. Man kan konkludere, at kommunikationsstrategien indtil nu ikke har resulteret i den ønskede branding af One Stop Erhvervsservice, og at kommunikationsindsatsen skal udvikles og styrkes i fremtiden. Placering af One Stop Erhvervsservice I forlængelse af konceptbeskrivelsen for One Stop Erhvervsservice og i overensstemmelse med implementeringsplanen for projektet er One Stop erhvervsservicefunktionen placeret i Center for Teknik og Miljø. Alternativerne hertil f.eks. en placering i Vækst & Viden eller Center for Kultur, Plan og Erhverv blev drøftet ved etableringen, men funktionen blev placeret i Center for 4

5 Teknik og Miljø for at skabe mest mulig synergi imellem funktionen og de myndighedsområder, som er de centrale i One Stop projektet. Styregruppen for One Stop Erhvervsservice udtaler, at placeringen har fungeret efter hensigten og at det anbefales, at denne placering fortsætter. Styregruppe One Stop Erhvervsservice refererer dels til en styregruppe bestående af centercheferne for Teknik og Miljø; Kultur, Plan og Erhverv; Job og Arbejdsmarked; Center for Ejendomme; Borgerservice, it og digitalisering samt direktøren for Vækst og Viden A/S dels til Beskæftigelses- og Erhvervsudvalget. Styregruppen har holdt 4 årlige møder og 2 gange om året er både Beskæftigelses- og Erhvervsudvalget samt Ejendoms- og Miljøudvalget blevet orienteret om One Stop. Driftsbudgettet for One Stop Erhvervsservice er placeret i Center for Kultur, Plan og Erhverv og lønbudgettet er placeret i Center for Teknik og Miljø. Både sammensætningen af styregruppen og det delte budget understreger, at One Stop Erhvervsservice er en tværgående funktion. Styregruppen anbefaler, at den fortsætter arbejdet som hidtil. Fakta om tid og opgaver Her kommer en tabel med liste over opgaver og tidsforbrug i %. Opgave Tidsforbrug i % Interne projekter (skrivekursus, professionel service m. fl.) 50 Møder med virksomheder og sagsbehandling 25 Dagsordner til politiske udvalg, styregruppe mm. 10 Øvrig administration 10 Kommunikation og pressekontakt 5 Interne projekter som skrivekursus, professionel service, 24-timers svar service, on-linemålinger, erhvervsklimamålinger mv. har fyldt ca. halvdelen af tiden for One Stop Erhvervsservice. Den eksterne kontakt med virksomheder og sagsbehandling af sager fylder i gennemsnit ca. 25 % hvilket dækker over, at virksomhedskontakten har været stigende gennem projektet fra ca. 20 % i 2012 til 30 % i Det er planen, at den eksterne kontakt med virksomheder skal øges i 2014 samtidig med at omfanget af de interne opgaver redigeres. 5