Halsnæs Kommune Kvalitetstilsyn. Den kommunale og private hjemmepleje

Transkript

1 1 Halsnæs Kommune Kvalitetstilsyn Den kommunale og private hjemmepleje 2015

2 2 Indledning Vi har på vegne af Halsnæs Kommune gennemført tilsyn med henblik på vurdering af kvaliteten af den personlige pleje og den praktiske hjælp til borgere i eget hjem. Vi har søgt at vurdere, om der leves op til Kommunens krav, altså hvorvidt borgere i eget hjem med ydelser bevilget i henhold til SEL 83 modtager den personlige pleje og den praktiske hjælp, som de er visiteret til og bevilget, jf. Kommunens kvalitetsstandarder med mere for området. Undersøgelsen har koncentreret sig om den brugeroplevede kvalitet og den konstaterbare kvalitet af den personlige pleje og praktiske hjælp, der leveres af i alt 7 leverandører, heraf 4 private og 3 kommunale. To af de 4 private leverandører leverer udelukkende praktisk hjælp. Vi rapporterer i 8 dele. Denne rapport er en tværgående opsamling af resultaterne af besøg hos borgere tilknyttet alle 7 berørte leverandører. Rapporten afsluttes med en kort beskrivelse af særlige tværgående forhold, som knytter sig til de private og de kommunale leverandører. Forud for denne rapportering har vi udarbejdet 7 delrapporter for resultaterne vedrørende de enkelte leverandører. Disse rapporter har været i faktuel høring hos hver af de 7 leverandører. Høringssvarerne er i relevant omfang efterfølgende inddraget i delrapporterne forinden fremsendelse til Forvaltningen. Af det følgende fremgår først afsnittet Kvalitetsmål. Så følger Hovedkonklusionerne. Herefter konkluderer vi på Høringssvarerne og endelig, før afrundingen, beskriver vi, hvordan vi har tilrettelagt og gennemført tilsynene. Kvalitetsmål Det fremgår af blandt andet af kvalitetsstandarden, at Kommunens kvalitetsmål er, at der skal arbejdes med en rehabiliterende og helhedsorienteret tilgang med udgangspunkt i den enkelte borgers livssituation. Det fremgår også, at leverandøren blandt andet har pligt til at overholde de aftaler, der er indgået med borgeren. Borgeren får udmeldt en vejledende tidsramme. Det aftalte tidspunkt skal overholdes plus/ minus en time. I modsat fald skal leverandøren give borgeren besked. Hvis leverandøren under særlige omstændigheder er nødt til at ændre/aflyse praktisk hjælp, skal borgeren tilbydes en erstatningsindsats indenfor 5 dage. Hvis leverandøren under særlige omstændigheder er nødt til at ændre/aflyse en aftale om personlig hjælp, tilbydes en ny tid med det samme. Hovedkonklusioner Indledningsvis skal det oplyses, at 57 % af de borgere, vi har talt med, betjenes af kommunale leverandører og de resterende 43 % betjenes private leverandører. Det er overordnet vores vurdering, at borgerne modtager de ydelser, de er bevilliget. Borgerne er tilfredse med den hjælp, de modtager, og måden hvorpå den gives. Det er vores indtryk, at engagerede ledere og medarbejdere arbejder fremadrettet i bestræbelserne på at gøre det bedste for borgerne. Der er på baggrund af sidste års tilsyn, udarbejdet handleplaner. Det er vores vurdering, at der er arbejdet målrettet med de opstillede punkter, hvilket har medvirket til at forbedre kvaliteten. Det drejer sig blandt andet om forhold som kontinuitet i indsatsen, organisering og forbedring af den skriftlige dokumentation. Den oplevede kvalitet vedrørende personlig pleje og praktisk hjælp Det skal for god ordens skyld bemærkes, at borgerne fra visitationen bliver orienteret om, hvilke indsatser, de er bevilget. De orienteres ikke om, hvor meget tid, der præcist er disponeret til leveringen. De orienteres således alene om en vejledende tidsramme. Borgerne oplever generelt at modtage de ydelser, de er bevilgede, og de kan redegøre herfor. Det er vores indtryk, at borgerne ikke går så højt op i de formelle ting, som fx den skriftlige af-

3 gørelse, Kommunens kvalitetsstandard og klagevejledning, men derimod mere oplevelsen af at få den hjælp, de har behov for. Enkelte ytrer ønske om hyppigere rengøringshjælp end den bevilgede. 3 Borgerne er generelt tilfredse med hjælpen og måden, hvorpå den gives, nogle endda meget tilfredse. Kvaliteten opleves tilfredsstillende. Enkelte nævner dog, at det kan variere, alt efter hvilken medarbejder der kommer. Hjælpen leveres stort set på de aftalte tidspunkter og kun en enkelt borger har oplevet, at hjælpen er udeblevet, men det ligger langt tilbage. Borgerne har forståelse for, at medarbejderne kan blive forsinkede og oplever at få besked, når det er tilfældet. Borgerne oplever generelt hjælpen som veltilrettelagt, og at der tages hensyn til deres behov og ønsker. Det gælder også ved behov for enkeltstående eller midlertidig ændring af tidspunkt. Der er lavet en klippekortsordning, som kan bevilges til borgere, der modtager mere end 8 timers hjælp om ugen. Borgerne kan selv bestemme, hvad den bevilgede tid i form af klip skal bruges til. Vi har besøgt enkelte borgere, der benytter klippekortsordningen, og sætter stor pris på den. Borgerne oplever, at det overvejende er faste eller kendte medarbejdere, der kommer i deres hjem. Flere nævner navne på nogle af medarbejderne og på deres kontaktperson, eller den de oplever som deres kontaktperson. Borgerne sætter pris på og er trygge ved, at det er kendte medarbejdere, men flere nævner i den sammenhæng, at kvaliteten for det meste er i orden, uanset hvilken medarbejder der kommer. Medarbejderne omtales generelt positivt. De opleves som flinke, imødekommende og hjælpsomme. Det er vores indtryk, at borgerne også oplever medarbejderne som kompetente, hvilket styrker oplevelsen af at være i gode hænder. Vi har ikke hørt udsagn eller kommentarer, der kan henføres til medarbejdernes hygiejne, påklædning eller sprogbrug. Flere borgere har nødkald. Borgerne oplyser, at de har anvendt deres nødkald, og de oplever, at hjælpen er kommet indenfor en overskuelig tidsramme. Hermed tjener kaldet sit formål og giver borgerne tryghed i eget hjem. Borgerne har de nødvendige kontaktoplysninger og ved, hvordan de kan komme i kontakt med hjemmeplejen. De fleste har numrene kodet ind på deres mobiltelefon og enkelte fremviser den pjece, der udleveres fra leverandøren. Borgerne oplever generelt, at det er let at komme i kontakt med hjemmeplejen. Det er dog vores indtryk, at kommunikationen primært går gennem de medarbejdere, der kommer hos borgerne. Borgerne er umiddelbart ikke bekendte med klagevejledningen. De oplyser, at hvis der er noget, de er utilfredse med, vil de tale med medarbejderne om det eller henvende sig til kontoret. Borgerne tilkendegiver at være bekendte med muligheden for at skifte leverandør. For langt de fleste er det ikke relevant, da de er godt tilfredse. Enkelte har valgt at skifte leverandør. Den konstaterede (synlige) kvalitet De borgere, vi besøger, fremstår ved deres fremtræden kognitivt og fysisk alderssvarende og generelt rene og velplejede. Generelt konstaterer vi en rengøringsstandard, som må anses for forventelig henset til det valgte serviceniveau, og henset til borgernes individuelle funktionsniveau og standard for rengøring i den enkeltes hjem. Det er vores indtryk, at medarbejderne har god forståelse for at arbejde med afsæt i en aktiverende tilgang. Dette fokus kan med fordel fastholdes i tilrettelæggelsen og udførelsen af ind-

4 satsen, således at borgene i stadig højere grad får en oplevelse af at være inddraget og forblive delvis selvhjulpne. 4 Medarbejderne er hovedsagligt uddannede social- og sundhedshjælpere, og der er hos alle leverandører, som leverer personlig pleje, desuden ansat en til flere social- og sundhedsassistenter. Medarbejderne fremstår generelt engagerede og giver udtryk for at være tilfredse med deres arbejdsforhold. Vi har indtryk af et velfungerende kollegialt samarbejde hos de enkelte leverandører. Vi har hørt om forskellige tiltag, der har til formål at højne medarbejdernes faglige refleksionsniveau, som fx struktureret faglig sparring i grupper med eller uden konsulent. Medarbejderne giver generelt udtryk for, at der er gode muligheder for faglig udvikling. Triagering er implementeret hos de leverandører, der leverer personlig pleje. Det opleves som et godt redskab, der medvirker til at give et overblik over borgernes aktuelle tilstand. Triagering har ligeledes styrket samarbejde med sygeplejerskerne, der beskrives som godt og konstruktivt. Generelt er det vores indtryk, at der er et godt samarbejde med relevante samarbejdspartnere, som inddrages i indsatsen efter behov. Lederne udstikker tydelige rammer for mål og retning, og det er vores hovedindtryk, at de er meget engagerede med forståelse for de udfordringer, medarbejdere møder i arbejdet. De virker kompetente. Vi har ikke et indtryk af omfanget af eventuelt ledelsestilsyn. Planlæggerne spiller en central rolle i tilrettelæggelsen af det daglige arbejde. Det er dem, der har det fulde overblik over opgaverne og hvilke medarbejdere, der er til rådighed. Det er også planlæggerne, der modtager telefonopkald fra borgerne. Vi er oplyst om, at det er besluttet, at planlæggere hos de kommunale leverandører fremadrettet skal være uddannede social- og sundhedsassistenter. Det forekommer relevant i forhold til den centrale position planlæggerne har, hvor de også ofte kommer til at vurdere forhold, der kræver faglige kompetencer. Samarbejdet med visitationen opleves som velfungerende. Det medvirker til at sikre, at bevillingen justeres i overensstemmelse med borgernes behov. Vi har gennemgået dele af den skriftlige dokumentation, primært i form af hverdagshandleplaner og omsorgsnotater. Der er generelt fokus på at kvalitetssikre dokumentationen, og den fremstår generelt opdateret og velbeskrevet. Der er dog fortsat udviklingspunkter, som bør have opmærksomhed, særligt hos de kommunale leverandører. Det handler blandt andet om at sikre, at alle borgere har en opdateret hverdagshandleplan Hos de private leverandører anvendes der borgermapper, som er tilgængelige hos borgerne. Materialet heri er relevant og opdateret. Hos de kommunale leverandører, er der udarbejdet en ny pjece med relevant information til borgeren. Medarbejderne kan orientere sig elektronisk, om den hjælp borgeren skal have, når de er i hjemmet. Vi har gennemgået kørelister og kan konstatere, at der umiddelbart er overensstemmelse mellem de ydelser, borgerne er bevilliget, og den tid der afsættes. Dog kan det forekomme, hos de kommunale leverandører, at der er mindre overlap i tidsangivelserne, hvilket kan betyde, at borgerne ikke får hjælp i den tid, de reelt er visiteret til. Ifølge det oplyste forekommer magtanvendelse ikke. Det er vores umiddelbare indtryk, at medarbejderne er bekendte med gældende regler for området. Det er endvidere vores indtryk, at man løbende drøfter de dilemmaer, der opstår i samarbejdet med borgerne.

5 5 Om høringssvarerne fra leverandørerne Vi har modtaget høringssvar fra alle 7 leverandører. Enkelte svar gav anledning til mindre justeringer udkastene til delrapporter. Tilrettelæggelse og gennemførelse af kvalitetstilsynene Det drejer sig om følgende leverandører: Hjemmeplejen Hundested (personlig pleje og praktisk hjælp) Hjemmeplejen Melby (personlig pleje og praktisk hjælp) Hjemmeplejen Torvegade (personlig pleje og praktisk hjælp) Estrids Pleje og Hjemmeservice(personlig pleje og praktisk hjælp) Vika Pleje (personlig pleje og praktisk hjælp) Helt Rent Hjemmeservice (rengøring) Halsnæs Hjemmeservice (rengøring). Vi er mødt uanmeldt op hos leverandøren i tidsrummet mellem kl og Her har vi udvalgt et antal borgere efter nærmere kriterier, herunder at de modtager hjælp samme dag eller i nær tilknytning til tidspunktet for tilsynet. Herefter har leverandøren kontaktet borgerne for at spørge dem, om vi måtte besøge dem. Fordelen ved at aflægge besøg i hjemmet frem for telefoninterview er, at vi også ved selvsyn kan konstatere, om borgeren ser ud til at modtage den hjælp, denne er stillet i udsigt. Ydermere er det lettere at få en mere åben og tillidsfuld dialog, når man sidder sammen på tomandshånd. Vi har gennemgået borgerdata i IT-systemet og i borgermapperne i borgernes hjem. Både vedrørende de borgere, vi har besøgt, og andre af os udvalgte borgere. Vi har gennemgået den del af dokumentationen, der vedrører indsatsen, herunder døgnrytmeplaner og omsorgsnotater. Til eget brug har vi udarbejdet en spørgeguide for at sikre, at vi kom hele vejen rundt og fik stillet de rigtige og samme spørgsmål. Vi er klare over, at nogle af formuleringerne i spørgsmålene kan synes at ligge tæt på hinanden. Det har dog ikke haft konsekvenser, da spørgsmålene i forhold til den enkelte er blevet nuanceret og tydeliggjort. Ved at bruge spørgeguiden sikres det, at borgerne blev spurgt om det samme, under naturlig hensyntagen til individuelle forhold og særlige handicaps (eksempelvis nedsat syn, hørelse, kognitive færdigheder med videre). Det er vores generelle vurdering, at de besøgte borgere har relevante forudsætninger for at svare på spørgsmålene. Leverandører Antal borgersamtaler Antal borgere, hvis dokumentation vi har gennemgået Hjemmeplejen Hundested 4 6 Hjemmeplejen Melby 4 6 Hjemmeplejen Torvegade 8 10 Estrids Pleje og Hjemmeservice 4 6 Vika Pleje 4 6 Helt Rent Hjemmeservice 2 2 Halsnæs Hjemmeservice 2 2 I alt 28 38

6 6 Ved besøget har vi overordnet gennemgået relevant skriftligt materiale i den udstrækning, hvor borgerne kunne fremvise noget sådant i hjemmet. Det drejer sig blandt andet om borgermapper, med varierende indhold. I nogle tilfælde har mapperne indeholdt hverdagshandleplaner, afgørelser og lignende. Desuden har vi med borgernes tilladelser set deres hjem. Den oplevede kvalitet er belyst og vurderet gennem samtale med borgerne i deres hjem. Rammen for samtalen var 18 spørgsmål. Vore egne observationer ved besøgene indgår også i grundlaget for vurderingerne. Vi har ligeledes inddraget samtaler med medarbejdere, planlæggere og ledere i vores vurderinger. Et par steder har det været muligt at deltage i medarbejdermøder, der havde faglige temaer. Vi har også gennemgået medarbejderoversigter for at danne os et overblik over leverandørens samlede kompetencer. Grundlag for opgaveløsningen, herunder fx introduktionsprogrammer og lignende er også blevet gennemgået. Ingen af besøgene gav os anledning til en henvendelse til Visitationsområdet under Forebyggelse og Sundhed. Afrunding Vi er alle steder blevet godt modtaget og har oplevet åbenhed, ærlighed og vilje til at bidrage til grundlaget for vores vurderinger. Aalborg, den 15. marts 2016 REVAS APS AF 1/ Kathinka Eriksen Henning Jacobsen