Tilsyn hos godkendte private og kommunale leverandører af personlig og praktisk hjælp

Transkript

1 1 Tilsyn hos godkendte private og kommunale leverandører af personlig og praktisk hjælp Årsrapport Faxe Kommune 2016

2 2 Indledning Vi har på vegne af Faxe Kommune gennemført tilsyn med det formål at vurdere kvaliteten af den personlige pleje og den praktiske hjælp til borgere i eget hjem. Formelt handler det om tilsyn efter Retssikkerhedslovens 16. Vi har søgt at vurdere, om der leves op til Kommunens krav, altså hvorvidt borgere i eget hjem med ydelser, bevilget i henhold til SEL 83, modtager den personlige pleje og den praktiske hjælp, de er visiteret til og bevilget, jf. Kommunens kvalitetsstandarder m.m. for området. Det er samtidig centralt, at opgaverne i forhold til den enkelte borger løses på en ordentlig måde. Vi har derfor også vurderet kvaliteten af ydelserne, såvel den brugeroplevede kvalitet som den konstaterbare kvalitet. Vi har koncentreret os om den brugeroplevede kvalitet og den konstaterbare kvalitet af den personlige pleje og praktiske hjælp, der leveres af i alt 6 leverandører, heraf 4 private og 2 kommunale. Tre af de private leverandører leverer udelukkende praktisk hjælp. Antallet af besøgte borgere er fastlagt af Faxe Kommune. Vi rapporterer i 7 dele. Denne rapport er en tværgående opsamling af resultaterne af besøg hos borgere tilknyttet de 6 berørte leverandører. Rapporten afsluttes med en kort beskrivelse af særlige tværgående forhold, som knytter sig til de private og de kommunale leverandører. Forud for denne rapportering har vi udarbejdet delrapporter for resultaterne vedrørende de enkelte leverandører. Disse rapporter har været i faktuel høring hos leverandørerne. Af det følgende fremgår først afsnittet Kvalitetsmål. Så følger Hovedkonklusionerne. Herefter konkluderer vi på høringssvarerne og endelig, før afrundingen, beskriver vi, hvordan vi har tilrettelagt og gennemført tilsynene. Kvalitetsmål I Faxe Kommune lægges der vægt på, at alle medarbejdere arbejder ud fra en rehabiliterende tilgang. Det betyder, at der ydes hjælp til selvhjælp med henblik på, at borgeren får mulighed for at forbedre eller vedligeholde sit funktionsniveau. I henhold til Kommunens kvalitetsstandarder vedrørende praktisk hjælp og personlig pleje har leverandøren blandt andet pligt til at overholde de aftaler, der er indgået med borgeren. Borgeren får udmeldt en vejledende tidsramme. Det aftalte tidspunkt skal overholdes plus/minus en time. I modsat fald skal leverandøren give borgeren besked. Borgeren skal tildeles en kontaktperson hos leverandøren indenfor 2 uger efter at hjælpen er iværksat. Hovedkonklusion Det er vores overordnede vurdering, at borgerne modtager de ydelser, de er bevilget, og at kvaliteten er tilfredsstillende. Kommunens mål og værdier efterleves. Det er vores indtryk, at der fortsat er et godt samarbejde mellem visitationen og leverandørerne, såvel de kommunale som de private. Det medvirker til at sikre borgerne, at hjælpen løbende justeres efter behov. Den oplevede kvalitet vedrørende personlig pleje og praktisk hjælp Overordnet er det borgernes oplevelse, at de modtager de ydelser, de har fået bevilliget og er stillet i udsigt, hvilket svarer til vores vurdering. Borgerne tilkendegiver også, at de får den

3 hjælp, de synes at have behov for. De er overvejende godt tilfredse med kvaliteten af de leverede ydelser. 3 Borgerne kan stort set redegøre for den hjælp, de får, og de gældende rammer (hvilke ugedage, tidspunkter på dagen og selve ydelserne). Vedrørende tilrettelæggelsen af hjælpen, tilkendegiver de, at tidspunkterne er tilfredsstillende i forhold til deres døgnrytme og ugeplan. I øvrigt oplever borgerne leverandørerne som fleksible, hvis de har behov for at ændre en aftale. udsagn fra borgerne vidner om, at de også er inddraget i beslutninger om, hvordan ydelserne skal udmøntes. Det vil sige, at hjælpen tilrettelægges med udgangspunkt i den enkeltes individuelle behov og ressourcer. Borgerne oplever generelt, at de fortsat gør det, de selv kan. En enkelt nævner, at hun var særlig glad for det rehabiliteringsforløb, hun var igennem, og at det har forbedret hendes funktionsniveau. Borgerne oplever, at hjælpen leveres nogenlunde på de aftalte tidspunkter. Hvis medarbejderne er væsentlig forsinkede, hvilket forholdsvis sjældent sker, ringer de og giver besked. Ingen borgere har oplevet at hjælpen er udeblevet. De borgere, der har nødkald, bekræfter, at hjælpen kommer hurtigt, når de aktiverer kaldet. Borgerne oplever tryghed ved at have nødkaldet. Alle borgere er i besiddelse af relevante telefonnumre og ved, hvordan de kan komme i kontakt med medarbejdere døgnet rundt. Borgerne lægger vægt på, at det er de samme, eller i hvert fald kendte medarbejdere, der kommer i deres hjem. De forholder sig ikke til begrebet kontaktperson, men på forespørgsel, nævner de fleste navne på en eller flere medarbejdere, som de oplever, er dem der kommer mest og dem de aftaler eventuelle ændringer med. Et mindre antal borgere nævner, at der kommer mange forskellige medarbejdere, hvilket enkelte er kede af mens andre blot konstaterer det. Borgerne omtaler generelt medarbejderne meget positivt. De oplever, at de er søde, hjælpsomme og dygtige. De steder, hvor vi har oplevet kontakt mellem borgere og medarbejdere, har tonen fra medarbejderne været imødekommende og ordentlig. Det gælder både i borgerenes hjem og ved telefonisk kontakt til kontoret De borgere, der modtager praktisk hjælp, er til dels bekendte med muligheden for fleksibel hjælp, men finder det ikke relevant, da de ikke mener at kunne undvære den faste ydelse. Flere nævner i den sammenhæng, at de tilkøber ekstra rengøring, eller har pårørende til at hjælpe sig. De fleste borgere er bekendte med muligheden for at skifte leverandør, og enkelte har benyttet sig af det. For de fleste borgere gælder det, at de er godt tilfredse med den leverandør, de modtager hjælp fra. Flere at de borgere, vi har besøgt, modtager personlig hjælp fra en kommunal leverandør og praktisk hjælp fra en privat.

4 4 Den konstaterede (synlige) kvalitet De borgere, vi besøger, fremstår overordnet fysisk og kognitivt alderssvarende under hensyntagen til deres individuelle funktionsnedsættelser. Det er vores indtryk, at de generelt er i stand til at svare for sig. Borgerne fremstår generelt soignerede og velplejede. Generelt konstaterer vi en rengøringsstandard, som må anses for forventelig henset til det valgte serviceniveau, og henset til borgernes individuelle funktionsniveau og standard for rengøring i den enkeltes hjem. De færreste borgere kan umiddelbart fremvise en afgørelse eller erindre, at de har modtaget en sådan. Det er vores indtryk, at borgerne ikke går så højt op i de formelle ting, som fx den skriftlige afgørelse, Kommunens kvalitetsstandard og klagevejledning, men derimod mere oplevelsen af at få den hjælp, de har behov for. Det er vores overordnede indtryk, at medarbejderne har en respektfuld tilgang til samarbejdet med borgerne. De tager udgangspunkt i borgernes individuelle behov og ønsker og har øje for borgernes forskellige personlighed. Medarbejderne fremstår generelt som engagerede i deres arbejde med borgerne. Leverandørerne har ifølge kvalitetsstandarden pligt til at udpege en kontaktperson til borgerne. Som tidligere nævnt i rapporten forholder borgerne sig ikke til begrebet som sådan, men det er vores klare indtryk, at de fleste har en oplevelse af, at have en eller flere primære medarbejdere tilknyttet. Det er ligeledes vores indtryk, at leverandørerne er opmærksomme på borgere, der har særligt behov for kontinuitet og kendte medarbejdere. Medarbejderne, som består af ansatte, der er uddannede social- og sundhedshjælpere- og - assistenter, fremstår kompetente til at løse deres opgaver og man inddrager gerne andre samarbejdspartnere. Det gælder blandt andet demenskoordinatorerne og Gadeteamet. Det er vores vurdering, at lederne (og de sygeplejefaglige koordinatorer hos de kommunale leverandører) er retningsgivende for indsatsen. Medarbejderne oplever generelt opbakning i deres arbejde og gode muligheder for faglig udvikling. Hos de kommunale leverandører er triagering implementeret som et fagligt redskab, der har til formål at sikre tidlig opsporing af begyndende sygdomme eller andre ændringer, der kræver særlig opmærksomhed. Der afholdes fastlagte triageringsmøder, hvor hjemmesygeplejerskerne deltager og desuden demenskoordinatoren ved behov. Et særligt rehabiliteringsteam er organiseret under det ene kommunale distrikt. Rehabiliteringsteamet varetager indsatsen for borgere i hele Kommunen, der er visiteret til et rehabiliteringsforløb. Det er vores umiddelbare vurdering, at organiseringen er hensigtsmæssig. Gennem et veltilrettelagt tværfagligt samarbejde sikres en helhedsorienteret tilgang til opgaven. Her er fokus på at sikre en god overlevering, når indsatsen efter endt rehabiliteringsforløb overgår til borgernes oprindelige leverandør. Dokumentationen fremstår generelt velbeskrevet og retningsgivende for indsatsen. Hos de kommunale leverandører, fremgår borgerens egne ressourcer og hvordan de inddrages, af beskrivelserne, mens det hos flere af de private leverandører er et udviklingspunkt. Et generelt

5 udviklingspunkt er, at der ved anvendelse af handleplaner fortsat er opmærksomhed på evalueringer og afslutning. 5 I følge det oplyste opstår der ikke behov for at anvende magt i samarbejdet med de borgere, der aktuelt modtager hjælp. Det er vores umiddelbare vurdering, at medarbejderne er bekendte med gældende regler for området. Det er ligeledes vores indtryk, at de naturligt drøfter de dilemmaer og udfordringer, der opstår i samarbejdet med borgerne. Om høringssvarerne fra leverandørerne Vi har modtaget høringssvar fra 3 leverandører. Svarerne har ikke givet anledning til væsentlige justeringer. Tilrettelæggelse og gennemførelse af tilsynene Det drejer sig om følgende leverandører: Hjemmeplejen Distrikt Øst (personlig pleje og praktisk hjælp) Hjemmeplejen Distrikt Vest (personlig pleje og praktisk hjælp) Lev Vel Sjælland (personlig pleje og praktisk hjælp) Egebjerg Rengøring (praktisk hjælp) Lottes Rengøring (praktisk hjælp) COMA (praktisk hjælp) Vi er mødt uanmeldt op hos leverandøren. Her har vi udvalgt et antal borgere efter nærmere kriterier, herunder at de modtager hjælp samme dag eller i nær tilknytning til tidspunktet for tilsynet. Herefter har leverandøren kontaktet borgerne for at spørge dem, om vi måtte besøge dem. Fordelen ved at aflægge besøg i hjemmet fremfor telefoninterview er, at det også ved selvsyn kan konstateres, om borgeren ser ud til at modtage den hjælp, denne er stillet i udsigt. Ydermere er det lettere at få en mere åben og tillidsfuld dialog, når man sidder sammen på tomandshånd. Vi har gennemgået de beskrivelser, der foreligger elektronisk og som vedrører af indsatsen, både vedrørende de borgere, vi har besøgt og andre, af os udvalgte borgere. Til eget brug har vi udarbejdet en spørgeguide for at sikre, at vi kom hele vejen rundt og fik stillet de rigtige spørgsmål. Vi er klar over, at nogle af formuleringerne i spørgsmålene kan synes at ligge tæt på hinanden. Det har dog ikke haft konsekvenser, da spørgsmålene i forhold til den enkelte er blevet nuanceret og tydeliggjort. Ved at bruge spørgeguiden sikres, at borgerne blev spurgt om det samme. under naturlig hensyntagen til individuelle forhold og særlige handicaps (eksempelvis nedsat syn, hørelse, kognitive færdigheder med videre). Det er vores generelle vurdering, at borgerne har relevante forudsætninger for at svare på spørgsmålene. Enkelte steder har der været ægtefæller til stede, som naturligt har deltaget i samtalerne. Leverandører Antal borgersamtaler Hjemmeplejen Distrikt Vest 6 Hjemmeplejen Distrikt Øst 6 Lev Vel Sjælland 8 Egebjerg Rengøring 2

6 6 Lottes Rengøring 3 COMA 2 I alt 27 Den oplevede kvalitet er belyst og vurderet gennem samtale med borgerne i deres hjem. Rammen for dem var 18 spørgsmål. Vores egne observationer ved besøgene indgår også i grundlaget for vurderingerne. Vi har ligeledes inddraget samtaler med medarbejdere, planlæggere og ledere i vores vurderinger. Vi har også gennemgået medarbejderoversigter for at danne os et overblik over leverandørens samlede kompetencer. Ingen af besøgene gav os anledning til at kontakte Forvaltningen. Afrunding Vi er alle steder blevet godt modtaget og har oplevet åbenhed, ærlighed og vilje til at bidrage til grundlaget for vores vurderinger. Aalborg, den 30. september 2016 REVAS APS AF 1/ Kathinka Eriksen Henning Jacobsen