ISS KVALITETSMÅLSÆTNING

Transkript

1 Kvalitetspolitik

2 ISS KVALITETSMÅLSÆTNING Konstante kvalitetsforbedringer er et ufravigeligt krav. Det gælder for alle virksomheder, men særligt for en virksomhed som ISS; hvor resultatet af arbejdet efterprøves hver eneste dag. KVALITETSMÅLSÆTNING Vores kunder skal modtage produkter og serviceydelser, som modsvarer deres krav og forventninger. Kunderne skal i leverancen opleve en unik service For at opnå dette vil ISS involvere kunder og medarbejdere i en kontinuerlig proces med det formål at udvikle produkter og serviceydelser til et stadig bedre kvalitetsniveau. Samtidig vil medarbejdernes kvalitetsforståelse blive styrket. Kvalitetsmålsætningen bliver underbygget gennem følgende målsætninger KUNDEN I CENTRUM Kunden definerer hvad der er tilfredsstillende kvalitet Kunden har krav på produkter og serviceydelser, som opfylder forventningerne til kvalitet Kunden har krav på personlig betjening Kundens tilfredshed er afgørende og måles med regelmæssige intervaller FOKUS PÅ MEDARBEJDEREN Hver enkelt medarbejder har indflydelse på og ansvar for kvalitet Medarbejdernes engagement, viden og loyalitet er af afgørende betydning for virksomhedens totale kvalitet Den interne kommunikation og markedsføring er lige så vigtig som den eksterne Uddannelse og personlig udvikling er et nødvendigt krav for at opfylde virksomhedens kvalitetsmålsætning Medarbejdere på alle niveauer skal behandles på en værdig måde i overensstemmelse med vores personalepolitik Gensidig respekt for hinanden og hinandens arbejde er en betingelse for, at ISS fremstår som en attraktiv arbejdsplads SIKKERHED OG KVALITET I LEVERANCEN At fastholde en tilfredsstillende kvalitet kræver vedvarende kvalitetsforbedringer. Det betyder, at uanset hvor god den nuværende kvalitet måtte være, så kan kvaliteten altid forbedres At kvalitetsarbejde udføres af virksomhedens medarbejdere, der alle er kunder og leverandører i de processer som producerer produkter og serviceydelser til virksomhedens kunder Den bedste metode til at opnå kvalitet er ved at forebygge fejl og problemer i stedet for at opdage eller korrigere dem, efter de er forekommet Måling og rapportering med faste frekvenser af fejl, problemer og forbedringer er forudsætninger for vedvarende kvalitetsforbedringer Side 2

3 ISS KVALITETSSYSTEM FORANKRET I ORGANISATIONEN Kvalitetsarbejdet i ISS Facility Services AS er nedfældet i vores værdier og er integrereret i virksomhedens daglige arbejde og desuden afspejlet i vores politikker, vision og mål. KVALITETSPOLITIK Vi holder det, vi lover og leverer i henhold til aftale. Vi søger aktivt nye muligheder for kunden og har god indsigt i kunden og markedet. Vores kvalitetspolitik er i overensstemmelse med kravene i Servicenormen, som er en branchestandard udarbejdet af Service Branchens Arbejdsgiverforening (SBA). KVALITETSSIKRINGSMETODER ISS kvalitetssikring er opdelt i tre niveauer: strategisk, taktisk og operationelt. De konkrete metoder til kvalitetssikring er tilpasset det enkelte serviceområdes særlige natur. KVALITETSANSVAR Hovedansvaret for det systematiske kvalitetsarbejde ligger hos den adm. Direktør og udøves gennem linjeledelsen. Excellence Centrene og HSE funktionen skal sikre at de interne procesdokumenter er opdateret og efterlevet (implementeret) blandt andet gennem intern audit, men det er linjens (procesejerens) ansvar at holde dokumentationen opdateret. Side 3

4 Servicenormen og ISS Som medlem af Service Branchens Arbejdsgiverforening (SBA) og aktivt medlem af bestyrelsen går ISS forrest i kampen om at højne kvaliteten i servicebranchen. ISS var blandt de servicevirksomheder, der bidrog til udvikling af Servicenormen og tilsluttede sig officielt til Servicenormen ved lanceringen i 2010 og er nu certificeret. Servicenormen er bevis på, at ISS har forpligtet sig til at levere højt kvalificerede ydelser på nogle klart definerede normer og metoder, og er kundens garanti for en seriøs samarbejdspartner og en ordentlig arbejdsplads. Kravene i Servicenormen dækker 7 områder, der alle har indflydelse på kvaliteten af de ydelser, der bliver leveret. Disse er: Økonomiske attester Dokumentation for anmærkningsfri serviceattest fra Erhvervs- og Selskabsstyrelsen samt igangværende arbejdsskadeforsikring og erhvervsansvarsforsikring (minimum 5 mio. kr. i forsikringssum). Kvalitetsstyring Etablering af et system til kvalitetskontrol samt udarbejdelse retningslinjer for kvalitet, der følges i det daglige arbejde hos kunderne. Miljø Anvendelse af miljømærkede midler/produkter i den udstrækning det er muligt samt formulering af en miljøpolitik. Arbejdsmiljø Dokumentation for etablering af lovpligtig arbejdsmiljøorganisation samt at arbejdsmiljørepræsentanter og ledere i arbejdsmiljøorganisationen har gennemgået den lovpligtige arbejdsmiljøuddannelse. Heruder skal dokumenteres gennemførelse af arbejdspladsvurdering (APV) samt anvendelse af arbejdsmiljøledelsessystem. Personalepolitik Formulering af en personalepolitik indeholdende retningslinjer for uniformering og/eller legitimation af medarbejdere samt integration og fravær. Servicenormen giver sikkerhed ISS lægger stor vægt på ordnede forhold. Vi siger nej tak til kontrakter, der er presset så hårdt på prisen, at opgaven kun kan løftes med useriøse underleverandører, uigennemsigtige samarbejdsaftaler eller urimelige konsekvenser for medarbejderne. Hos os skal medarbejdere, kunder og samarbejdspartnere til en hver tid kunne se hinanden i øjnene med god samvittighed, fordi tingene går rigtigt til, siger ISS direktør, Martin Gaarn Thomsen. Den dårlige omtale om sort arbejde og illegal arbejdskraft rammer alle i branchen. Derfor er det vigtigt, at ISS står sammen med andre servicevirksomheder, der stiller høje krav til sig selv. Kun, når vi står sammen med andre ordentlige virksomheder i branchen, kan vi komme brodne kar til livs. Servicenormen med dens krav til bl.a. arbejdsmiljø, kvalitet, personalepolitik og underleverandører skal være den standard, der kendetegner vores branche. Det skal være en selvfølge for kunderne at vælge en leverandør med orden i forholdene. Samtidig skal certificering i henhold til Servicenormen gøre det nemt for kunderne at undgå de brodne kar. Det forklarer HR direktør i ISS og bestyrelsesformand i SBA, Finn Vestergaard: Uddannelse Udarbejdelse af uddannelsesplaner for medarbejdergrupper samt et introduktionsforløb for nye medarbejdere. Underleverandører Såfremt underleverandører anvendes til levering af traditionel rengøring, vinduespolering og/eller kantine-/cateringservices en underleverandørpolitik være udarbejdet og en skriftlig kontrakt indgået. Side 4

5 Retningslinjer for Servicekvalitet Retningslinjerne beskriver hvordan ISS samlet og indenfor hver service omsætter kvalitetspolitikken til kvalitetsstyring af servicen i hverdagen. Retningslinjerne dækker følgende områder 1. Kvalitetsfundamentet 2. Kvalitetshierarki 3. Kvalitetssikringsprocesser 4. Udførelse og dokumentation 5. Klagehåndtering Formålet med retningslinjerne er at sikre, at ISS holder det, vi har lovet kunden og leverer i henhold til aftale. Den bedste måde, hvorpå kvaliteten i leverancen sikres, er ved at sikre kvaliteten: i det fundament, leverancen bygger på; i alle de strukturerede aktiviteter, der går forud for leverancen; af de medarbejdere og ledere, der får leverancen til at materialisere sig. Af den grund omfatter ISS kvalitetssikring tre dimensioner: Kvalitetsledelsesfundament Kvalitetssikringshierarki Kvalitetssikringsprocesser Disse tre integrerede dimensioner sikrer, at leverancerne til kunden leveres i aftalt kvalitet til aftalt tidspunkt og på tilfredsstillende vis. Ligeledes garanterer ISS kvalitetssikring, at kunden skal bruge et minimum af ressourcer på kontraktopfølgning, idet: kvalitetsledelsesfundamentet forebygger at fejl opstår; kvalitetsledelseshierarkiet sikrer, at indsatsen er målrettet det aftalte serviceniveau og KPI er - især i forhold til kritiske fejl; kvalitetssikringsprocesserne sikrer, at den leverede kvalitet registreres og dokumenteres samt at eventuelle mangler og fejl hurtigt opfanges, korrigeres og forebygges, så tilsvarende fejl ikke opstår igen bl.a. gennem en systematisk egenkontrol ISS tilgang til kvalitetssikringsmetoder er vist på næste side Side 5

6 Illustration: ISS kvalitetsstyring Side 6

7 ISS Adfærdskodeks 1 Kvalitetsfundamentet Kvalitet sikres ikke kun ved kontrol, for levering af den rette kvalitet tager sin begyndelse længe før kontrollen. Derfor er ISS princip, at et solidt, ansvarligt og bæredygtigt fundament samt proaktiv adfærd danner basis for kvalitet i leverancen. Som illustrationen af kvalitetssikring viser, har ISS omsat vores kvalitetsfundament i tre fokusområder. ISS Anti-korruptionspolitik Ansvarlig forretningspraksis Sundhed, sikkerhed og miljø Drifts- og leverancestabilitet 1.1 Ansvarlig forretningspraksis er forankret i virksomhedens værdier og ledelsesprincipper samt beskrevne processer ISS værdier udstikker rammerne for den forretningsadfærd og servicekultur, som alle medarbejdere i ISS organisation forventes at leve op til: ISS Konkurrenceretningslinjer Ærlighed Vi viser respekt Vores ærlighed er ikke til forhandling. Vi respekterer vores kunder, vores ISS kerneværdier kolleger og vores virksomhed. Ærlighed kommer først. Entreprenørånd Vi handler Handlinger taler højere end ord. Alle vores medarbejdere har en licens til at handle og forventes at gøre det. Kvalitet Vi leverer Vi er professionelle med en passion for kvalitet. Vi leverer det, vi lover. Ansvarlighed Vi tager ansvar Ligegyldighed er umoralsk. Vi tager ansvar for, hvad vi gør, og hvem vi gør det for. Illustration: ISS kerneværdier ISS Ledelsesprincipper ISS adfærdskodeks fastlægger de universelle standarder, der gælder for alle ISS driftsenheder. Derudover suppleres med ISS politikker, regelsæt og retningslinjer vedrørende blandt andet: Medarbejderes personlige adfærd Anti-korruption og bestikkelse Overholdelse af konkurrencelovgivningen Forretningspartnerforhold Arbejdspladsstandarder Virksomhedsansvar ISS Ansvarlig virksomhedsledelse ISS medarbejdere er grundlaget for servicekvalitet hos vores kunder. Kernen i ISS ledelsesprincipper er derfor at skabe resultater gennem mennesker, og ledelsesprincipperne gælder derfor ledere på alle niveauer, hvis evne til at motivere og lede er baseret på respekt, ansvar og omsorg. Side 7 Kopi af alle ved anmodning

8 Overordnede globale processer sikrer kvalitet i hele kundeforløbet ISS sikrer kvalitet igennem overordnede globale processer, der spænder lige fra salg til operationel leverance. Procesrammen er samlet i fem håndbøger én for hvert område (med eneret for ISS) og baserer sig på ISO 9001, OHSAS 18001, ISO og ISO ISS bæredygtighed & politikker Salg Løsning Forhandling Transition Drift Illustration: ISS globale procesramme Proceshåndbøgerne er tilgængelige for alle ISS medarbejdere på ISS globale intranet. Proceshåndbøgerne sikrer, at logisk forbundne opgaver udføres med det formal at nå klart definerede mål, og beskriver kerne-, planlægnings- og støtteprocesser og inkluderer procedurer, støtteværktøjer og skabeloner. Med andre ord beskriver de til sammen, hvordan ISS sikrer kvalitet ikke bare i leverancen, men også i hele den proces, der leder op til kontrakten. 1.2 Sundhed, sikkerhed og miljø God kvalitet leveres af sunde medarbejdere, og de fleste af ISS mere end ansatte i Danmark arbejder i frontlinjen, hvor de gør rent, laver mad, vedligeholder ejendomme, etc. Disse medarbejdere er således ISS mest værdifulde ressource, hvis sundhed og sikkerhed er af største betydning, da sunde resultater leveres gennem sunde medarbejdere, sikre processer og sikkert udstyr ISS går ikke på kompromis med sundhed, sikkerhed og miljø, og dette er udtrykt i ISS HSE vision i form af tallet 100 : Vi tilstræber at være nummer 1 i vores branche og anerkendt som brancheførende i den måde, hvorpå vi leverer sundheds-, sikkerheds- og miljømæssige resultater Vi arbejder med 0 dødsulykker på vores arbejdspladser Vi pådrager os 0 alvorlige hændelser og arbejdsulykker på vores arbejdspladser Illustration: ISS vision for sundhed, sikkerhed og miljø ISS HSE vision og politik er samlet i en HSE manual, der fastsætter minimumskravene til udvikling og implementering af effektiv HSE-ledelse i overensstemmelse med internationalt anerkendte standarder. ISS HSE Manual Som et led i ISS HSE-ledelse monitoreres og evalueres virksomhedens HSEresultater kontinuerligt og forbedringsområder identificeres. Ud fra identificerede forbedringsområder igangsættes HSE-kampagner for at skabe større opmærksomhed omkring disse blandt ISS medarbejdere samt gøre opmærksom på de lokale sikkerhedsrepræsentanter, der står klar til at bistå medarbejderne med råd, vejledning og uddannelsesmateriale. Målet er at udbedre området signifikant, og helst eliminere problemet helt. Side 8

9 Et exceptionelt arbejdsmiljø er ISS topprioritet ISS arbejdsmiljøledelsessystem er certificeret i overensstemmelse med kravene i DS/OHSAS 18001:2008. I tillæg til arbejdsmiljøcertificeringen er ISS af Arbejdstilsynet blevet tildelt en Krone Smiley, der er et udtryk for, at ISS har ydet og stadig yder en ekstraordinær indsats for at sikre en høj arbejdsmiljøstandard. ISS har sammenfattet arbejdsmiljøindsatsen i 5 arbejdsmiljø fokusområder: 1. Planlægning og forebyggelse skal sikre, at arbejdsmiljøet tages i betragtning ved indgåelse af nye og genforhandling af kontrakter. 2. Ergonomi skal forebygge fysisk nedslidning af medarbejdere. 3. Fysisk arbejdsmiljø skal tilsikre, at ulykkesfrekvensen er minimal. 4. Psykiske arbejdsmiljø og sygefravær med henblik på at skabe høj arbejdsglæde. 5. Trivsel og sundhed - ISS søger aktivt at bidrage med samt tilbyde medarbejdere sundhedstiltag. 1.3 Drifts- og leveringsstabilitet sikres gennem de rette kompetencer Medarbejderkompetencer samt fastholdelse og udvikling af disse er af største vigtighed for at sikre kompetencerne inden for og på tværs af serviceområderne således, at udsving i service- og kvalitetsniveau grundet udskiftning af personalet anvendt til opgaveløsningen imødegås. Gennem solide HR-processer sikrer ISS: Kompetenceafklaring af medarbejdere og afdækning af uddannelsesbehov Tilgang af kompetencer gennem målrettet rekruttering Indkøringsplan for nye medarbejdere for at sikre kompetencerne i relation til opgaveløsningen, herunder sidemandsoplæring samt opfølgning. ISS obligatoriske introduktionskursus ISS Welcome ISS servicespecifikke trænings- og uddannelsesprogram er også en integreret del af kvalitetssikringsprocessen for det respektive serviceområde. Uddannelseskataloget revideres årligt for at afspejle best practice og aktuelle kundebehov. Side 9

10 2 Kvalitetsledelse via organisationen Med afsæt i kvalitetsfundamentet fokuserer kvalitetsledelsen på at efterprøve og styrke kvalitet i leverancen. Ledelsesopgaven er to-delt at sikre en struktureret tilgang til kvalitetssikringsopgaven, og et kontinuerligt fokus på kvalitet i dagligdagen. Ansvaret for at sikre kvalitet til ISS kunder ligger dermed i linje-organisationen. Som eksempel er nedenfor ISS typiske 4 ledelsesniveauer: Divisionsledelse Regionsledelse Områdeledelse Linjeledelse Serviceledelse Servicemedarbejdere Figur 1: Ledelsesniveauer Cleaning og kvalitetsansvar Servicemedarbejdere Teamet udfører servicere hos kunden og har ansvar for kontrol af eget arbejde efter udførsel Serviceledelse Serviceledelsen er en fast tilknyttet service manager, en køkkenchef eller en formand eksempelvis. Serviceledelsen har ansvar for at instruere servicemedarbejdere i korrekt udførelse af servicen både fagligt og i forhold til kvalitetskravet. Serviceledelsen skal desuden foretage jævnlige kvalitetskontroller både alene og i samarbejde med kundens organisation. Områdeledelse Områdeledelsen har ansvaret for et antal serviceledere og kunder i et geografisk nær-område. Områdeledere bistår serviceledelse med at løse konkrete kvalitetsudfordringer og sikre korrekt anvendelse af kvalitetsprocedurer. Regionsledelse Regionsdirektøren har ansvaret for et antal områder i en region eller et branchesegment. Regionsdirektøren er ansvarlig for implementering af selskabets vedtagne kvalitetspolitik og værktøjer. Divisionsledelse Divisionsdirektøren er ansvarlig for kvalitet og kvalitetsprocedurer i den samlede division. Divisionsledelsen har ansvaret for at divisionen arbejder ud fra selskabets kvalitetspolitik og mål. Side 10

11 3 Kvalitetssikring Principperne for at sikre servicekvalitet er baseret på en fælles, hierarkisk tilgang eller sagt med andre ord en kvalitetssikring på alle niveauer: Operationel Taktisk Strategisk Kvalitetsledelseshierarkiet sikrer, at indsatsen er målrettet det aftalte serviceniveau og KPI er hos den enkelte kunde - især i forhold til kritiske fejl; Kvalitetssikringsstrukturen sikrer, at den leverede kvalitet registreres og dokumenteres samt at eventuelle mangler og fejl hurtigt opfanges, korrigeres og forebygges, så tilsvarende fejl ikke opstår igen bl.a. gennem en systematisk egenkontrol ISS har hver service specifikke metoder og måleværktøjer, som matcher den enkelte service og dennes kvalitetsparametre. Den hierarkiske tilgang egenkontrol, stikprøve, kvalitetsgennemgang med kunden etc. er fælles for alle services. De konkrete kvalitetssikringsmetoder i hvert lag varierer ud fra servicen. Nedenfor er vist de konkrete kvalitetssikringsmetoder for rengøring som et eksempel på tilgangen fra operationelt til strategisk niveau. Figur 2: Kvalitetssikringsmetoder hos ISS eksempel rengøring Side 11

12 Operationel kvalitetssikring har til formål at sikre en lokal forankring samt hyppig opfølgning på den leverede kvalitet. Operationel kvalitetsledelse fremmer servicemedarbejdernes forståelse for den optimale indsats og skaber aktiv dialog med kunden om indsats og resultater. Den operationelle kvalitetssikring består af tre niveauer: Niveau 1 Egenkontrol Udføres dagligt ved servicemedarbejderen selv og er baseret på definerede kvalitetsstandarder Niveau 2 Stikprøvekontrol Udføres månedligt af servicelederen og i overensstemmelse med aftalt SLA Niveau 3 Kvalitetsgennemgang Udføres kvartalsvist ved en repræsentant fra serviceledelsen samt kunden Taktisk kvalitetssikring skal sikre en samlet og fagligt kompetent evaluering af leverancen via en intern revision kaldet service review. Intern revision foretages af det centrale kompetencecenter og er baseret på globale og nationale best practice erfaringer samt ISS proceshåndbøger. Niveau 4 Intern revision Udføres af ISS centrale kompetencecenter baseret på kvalitetstjeklister Strategisk kvalitetssikring supplerer med et eksternt og uafhængigt perspektiv på kvaliteten. Niveau 5 Ekstern revision Den eksterne revision sker typisk årligt og foretages med bistand fra ekstern tredjepart. Strategisk kvalitetssikring foregår alene hos kunder, som har valgt ekstern revision som en del af deres rengøringsløsning. Side 12

13 4 Udførelse & dokumentation Al kvalitetssikring hos ISS sker i henhold til den specifikke kunde og dennes aftalte leverancer og kvalitetsmål. Dette vil være dokumenteret i det skriftlige tilbud, kundens kontrakt og eventuelle Service Level Agreements i tillæg til kontrakten. Generelt udføres og dokumenteres servicekvaliteten indenfor de 5 beskrevne niveauer fra afsnittet om Kvalitetssikring dog som følger Niveau 1 - Egenkontrol Egenkontrollen sikrer den enkelte medarbejders kvalitetsniveau efter endt rengøring i et lokale. Kontrollen identificerer fejl og mangler i metoder og processer hurtigst muligt. Instruktion til egenkontrol beskrives i vores metodebeskrivelser, som alle vores medarbejdere er trænet i. Egenkontrol dokumenteres hos nogle kunder og i nogle services med et formaliseret egenkontrolskema. Andre gange afprøves egenkontrollen gennem stikprøvekontrollen. Niveau 2 Stikprøvekontrol Formålet med stikprøvekontrol er kontinuerligt at sikre, at kvaliteten lever op til det aftalte og fange eventuelle afvigelser eller udfordringer hurtigt i forløbet, så de ikke kommer til at udgøre en ny og forkert standard. Samtidig kan stikprøven benyttes til at udvikle løsningen fremadrettet, i samarbejde mellem kunden og ISS. Frekvensen af stikprøvekontrollen varierer afhængig af kunden og dennes løsning, samt serviceområdet. Eksempelvis gennemfører servicelederen på rengøring en månedlig kvalitetskontrol. Afhængig af kundens aftale benyttes forskellige dokumentationsformer som f.eks. Insight@ISS, IQS eller Service Rapport. Fælles for stikprøven uanset dokumentationsformen er, at en detaljeret opfølgning sikrer, at ISS hurtigt adresserer evt. afvigelser eller udfordringer og korrigerer dem. Kontrollen skal derfor afdække: Medarbejdere Sikre at alle vores medarbejder er ordentligt instruerede og arbejder efter de definerede kvalitetsniveauer Midler og materialer Sikre at de valgte midler og materialer anvendes, og at disse medvirker til at opnå de definerede kvalitetsniveauer Resultatopnåelse Sikre at vores metoder og processer leverer service til kundens definerede krav og ønskede kvalitetsniveau Side 13

14 Niveau 3 Kvalitetsgennemgang Formålet med kvalitetsgennemgang er at fastslå kvalitetsniveauet i samarbejde med kunden. Eventuelle udfordringer bør allerede være identificeret og adresseret i forbindelse med stikprøvekontrollen, så den fælles gennemgang har til formål at bekræfte eller afkræfte niveauet målt via stikprøvekontrollen. Det overordnede ansvar for gennemførelsen ligger hos Serviceledelsen, som koordinerer med kundens repræsentanter om den konkrete gennemgang. Frekvensen afhænger af kundens aftalegrundlag, men bør være minimum kvartalsvis, hvor kundens repræsentant deltager aktivt i gennemgangen. Kvalitetskontrollen foregår som ved stikprøvekontrollen og med samme værktøjer, men i fællesskab mellem ISS og kunden. Niveau 4 Intern revision For ikke kun at teste kvalitetsniveauet men også de underliggende metoder og kompetencer har ISS udviklet en intern revisionsproces kaldet Service Review. Her sikres, at den nyeste viden indenfor best practice for metoder og processer er implementeret hos kunderne. Service Review foretages hos et udvalg af ISS kunder og udføres af driftseksperter fra ISS kompetencecenter i samarbejde med servicelederen eller Contract Manageren. Ved revisionen gennemgås en række parametre som alle evalueres i forhold til bestået / ikke bestået, og det samlede resultat rapporteres til den overordnede ansvarlige. Det er nødvendigt at bestå 80% af punkterne i service reviewet. Sker dette ikke, vil revisionen gentages indenfor de kommende 60 dage, indtil revisionen er bestået. Registreringen af et service review foregår via et elektronisk skema, hvori aftalte handleplaner også registreres. Således vil der foreligge elektronisk dokumentation for resultaterne af den interne revision, som kan benyttes til intern dialog i ISS og eventuelt i samarbejdet med kunden. Niveau 5 Ekstern revision Formålet med den eksterne kontrol er at få en uvildig indsigt i kvalitetsniveauet, varetaget af specialister som til dagligt ikke har opgaver i forbindelse med udførelsen af selve servicen. Det vurderes kundespecifikt i hvilket omfang og hvordan en ekstern revision skal være del af kvalitetsstyringen. Side 14

15 5 Klagehåndtering Servicefaget er baseret på mennesker, så fejl opstår fra tid til anden. Kvalitetssikringsmetoderne er bygget om omkring at begrænse og lære af fejlene. Hvis en kunde har behov for at klage, sker det derfor i første omgang gennem ledelseshierarkiet, som har det daglige ansvar for at levere kvalitet. Se afsnit 2. Linjeledelsen har ansvaret for at: Reagere på klagen og straks afhjælpe problemet Konstatere årsager til at problemet er opstået Iværksætte eventuelle ændringer i procedurer for at forhindre at problemet opstår igen Hvis en kunde oplever en fastlåst situation, kan kunden rette direkte henvendelse til ISS Kundeambassadør Carsten Cramer. Tlf.: Carsten.Cramer@iss.dk Side 15