QUICK GUIDE. 10 råd til en succesfuld CRM Implementering

Transkript

1 QUICK GUIDE 10 råd til en succesfuld CRM Implementering

2 Kampen om kunderne er blevet intensiveret gennem de senere år. Det har medført, at CRM begrebet har fået et stærk fodfæste blandt virksomheder, der ønsker at strukturere deres kundedialoger og de underliggende processer for at skabe et stærkt vækstfundament. Begrebet CRM kan være svært at overskue og de tilhørende faldgruber kan være mange. Derfor har vi udarbejdet denne overskuelige guide for at give dig lidt inspiration til, hvilke overvejelser bør være inden CRM implementeringen. For at forstå de 10 råd, er det vigtigt at etablere en fælles præmis for CRM begrebet. Vi betragter CRM begrebet fra to vinkler: CRM som forretningsstrategi (koncept) CRM som IT løsning (værktøj) CRM som forretningsstrategi og som IT løsning går hånd i hånd. Tilsammen er de nøglen til en succesfuld CRM implementering.

3 CRM som forretningsstrategi Lad os slå en ting fast CRM er en forretningsstrategi og intet andet. Der, hvor der er kunder, er CRM en vigtig strategi, der giver en stærk konkurrencemæssig fordel, hvis det bruges korrekt. Fordelen opnås bedst, når der er strategiske overvejelser bag de indsamlede kundedata. Forbrugernes adfærd er forandret i dag. Transformationen til den digitale verden har medført, at kunderne opererer på forskellige flader og det betyder, at data er i dag er et vigtigt udgangspunkt. Den skal indsamles med omhu, filteres, segmenteres og personificeres på en intelligent måde, så den af modtageren (kunden) opleves målrettet og relevant. CRM som forretningsstrategi bør have til formål at skabe overblik og produktivitet hele vejen igennem kundens berøringsflader. Jeres CRM forretningsstrategien bør indeholde svar på de nedenstående områder: Strategi: Hvad er målet med CRM? Hvad ønsker virksomheden at opnå? Proces: Hvilke processer ønsker virksomheden at styrke? Værdi: Hvilke værdier ønsker virksomheden at generere og differentiere sig på? Inden du kaster dig ud i at bruge selve værktøjet, er det vigtigt at virksomheden har defineret CRM strategien, de berørte processer og de fordele, I som virksomhed ønsker at opnå. Begynder du at bruge CRM- løsningen uden at have en klar definition af CRM som forretningsstrategi, vil det forringe projektets succes.

4 CRM som IT løsning CRM konceptet er afhængig af en teknologisk platform, som kan hjælpe og som muliggør indsamling af data på en struktureret måde. I sidste ende handler det nemlig ikke om at hælde data ind i løsningen, men tværtimod om at udnytte værktøjets søgefaciliteter til at hive data ud. Det handler om at sammensætte data på forskellige måder for at kunne gennemskue nye mønstre, hvad enten er der tale om kundens adfærd eller skabelse af produktivitet inden for virksomhedens processer. Vi tænker på CRM som et IT værktøj. Et stykke teknologi, som kan tilkøbes og som muliggør strukturering, indsamling og bearbejdning af kundedata. Uden CRM forretningsstrategien er værktøjet blot en tom skal. Derfor er det afgørende, at man har defineret sin CRM forretningsstrategi, inden man iværksætter jagten efter at finde det rigtige værktøj. Tag ikke fejl: At finde det rigtige værktøj er et ligeså vigtigt succesparameter. Selv den stærkeste CRM forretningsstrategi kan ikke realiseres, hvis værktøjet ikke som standard formår at imødekomme virksomhedens arbejdsgange. Konsekvensen ved forkert valg af værktøj kan give alvorlige bagslag. For at vælge den rette CRM it-løsning, bør jeres virksomhed overveje de nedenstående: Hvor pålidelig og fremtidssikret er løsningen? Hvilke samarbejdsmuligheder er der på tværs af organisationen? Hvor let kan løsningen tilpasses og udvides til fremtidens behov? Med ovenstående i baghovedet kan du nu læse vores 10 råd til en succesfuld CRM implementering. Listen kombinerer begge CRM vinkler og er ikke udtømmende, men lægger op til inspiration for at hjælpe dig med at komme i gang på en nem og overskuelig måde.

5 Gode råd til CRM som forretningsstrategi 1. Hav kunden for øje Sæt dig i kundens sted og have øje for de steder, hvor kunden vil være modtagelig for et køb. Et eksempel kan være Amazon, hvor man som kunde bliver præsenteret for en række andre, lignende produkter, der kunne være relevante i sidste step af en købsproces. Det gavner kunden, idet de får inspiration og det styrker salget. 2. Automatisér processer Definér de interne processer og brug CRM til at automatisere, der hvor det er muligt. Et typisk eksempel kunne være, når en online besøgende tilmelder sig en event via jeres hjemmeside. Her kan CRM automatisere den efterfølgende dialog, så vedkommende modtager en mail med Tak for din tilmelding samt de efterfølgende dialoger med reminder, Vi ses i morgen, tak for i går m.m. 3. Skab god datakvalitet De fleste CRM projekter starter med en overførsel af eksisterende data fra et andet system. Det er derfor vigtigt, at det importerede data er i god kvalitet. Skab et stærkt datagrundlag og forbyg datamismatch fra start. Sørg for eksempel for at rense dine data for dubletter som det første skridt. 4. Definér processer Sørg for at alle, der har adgang til CRM, arbejder på en ensartet måde (derfor er det vigtig med veldefinerede processer). Ensartethed betyder, at de forskellige KPI er, som er defineret under CRM strategien, bliver mere præcise og beslutninger kan træffes på et mere pålideligt grundlag. Et forslag kunne være at udarbejde retningslinjer for de forskellige processer som f.eks. dataoprettelse og opdatering. 5. Bryd siloerne ned Skab en sammenhængende procesoptimering, der favner alle kundens berøringsflader, f.eks. fra salg til marketing-automation og til sagsstyring. Start langsomt og del opgaven i faser efter prioriteret rækkefølge. De tre typiske områder, som de fleste CRM projekter efterspørger som udganpgspunkt, er: Opbygning af stærk kundehistorik, styrkelse af salg og pipeline, samt overblik over dagligdagens kunderelaterede opgaver.

6 Gode råd til CRM som It løsning 6. Overvej en løsning med Outlook integration Bruger din virksomhed allerede Outlook, så gå efter en løsning, der er fuld integreret med Outlook. kommunikation fylder rigtig meget i dag. Vælger du en CRM løsning integreret med Outlook, kan brugerne tilgå CRM data i Outlook. Det giver en lav indlæringskurve og sparer tid for hele organisationen. En anden fordel ved at vælge en CRM løsning, som er fuld integreret med Outlook, er at data forankres bedre i organisationen, fordi indgående og udgående s kan tilknyttes til CRM poster. Du får altså data lagret centralt i stedet for, at den forsvinder i den enkelte medarbejders indbakke. 7. Mobilitet skaber effektivitet Mobiliteten i dag er et vigtigt parameter, fordi smartphones og tablets har erobret markedet. Vælg derfor en CRM løsning, der kan tilgås via dine mobile værktøjer. Det kan i praksis betyde, at salgsteamet kan arbejde, mens de er på farten, og tage noter direkte i CRM under mødet og generelt være hurtige til at besvare kundehenvendelser, mens de har direkte adgang til kundens historik. 8. Vær fremtidssikret Beskyt din investering: Vælg en fremtidssikret løsning, der kan tilpasses i takt med din forretningen udvikler sig. CRM er et on-going projekt. En ufleksibel løsning betyder, at din virksomhed skal betale dyre konsulenter, hver gang den skal lave justeringer. Det kan nemt være en omkostningstung affære. Investér hellere i en løsning, som er let at tilpasse og brug besparelsen på CRM uddannelse og procesrådgivning for at sikre din stærke CRM forankring. 9. CRM som en helhedsløsning Vælg en løsning, der dækker mere end salg, marketing og service processer. En moderne CRM løsning giver dig i dag mulighed for at styre alle former for processer. Det giver besparelse og fleksibilitet, som du har brug for at vækste din virksomhed. Skift C et i Customer Relationship Management (CRM) ud med X og lad din forretning definere behovet for, hvordan succes opnås ud fra jeres unikke DNA og ikke på baggrund af CRM systemets foruddefinerede arbejdsgange. Eksempler på Xrm løsninger er projektstyringsløsning, medlemshåndtering, HR-løsning og tidsregistrering. Når disse bliver forankret samme sted i CRM og kombineret med kundedata, giver det en helt ny synergi. 10. Brug en iterativ implementeringstilgang I takt med at jeres CRM viden stiger, vil I få øje på nye muligheder. Vi foreslår, at implementeringen gennemføres efter en fremgangsmåde, hvor systemer og processer implementeres i en række iterationer.

7 Hver iteration gennemføres i dialog med brugerne med nødvendige tilpasninger. En sådan fremgangsmåde giver en række fordele: Forbedringerne indføres trinvist, så organisationen ikke oplever for store omvæltninger og afbrydelser i den daglige drift. Det giver mulighed for en mere styret indføring af ændringer i politikker og andre ledelsesbeslutninger. Jeg håber, at det ovenstående vejledning har givet dig viden og inspiration til dit kommende CRM projekt. Hvis du har spørgsmål eller input er du velkomme til at kontakte mig.

8 Om forfatteren Sarkis har arbejdet med rådgivning af CRM Implementeringer, siden han afsluttede sin kandidatgrad fra IT Universitetet i København i Han har stor indsigt i forretningsprocesser og gennem årene haft roller lige fra CRM forretningskonsulent til produktchef. Inden han startede hos Abakion, var Sarkis ansat som CRM rådgiver hos Microsoft. Kontaktinformation Tag kontakt til Abakion fth@abakion.com Mobil: Om Abakion Microsoft CRM og NAV partner Kontor i København Etableret i 2000 som Microsoft partner 55 engagerede stærke IT- & forretningsprofiler Blandt top 5 arbejdspladser flere år i træk (Great Place to Work) Udvalgt som Fortrukne CRM Online Partner af Microsoft Danmark All Rights Reserved Abakion A/S - Masnedøgade 20, 2100 KBH Ø Tlf