Tilfredshedsundersøgelse af borger.dk. Udarbejdet november 2015

Transkript

1 Tilfredshedsundersøgelse af borger.dk Udarbejdet november 2015

2 Bag om undersøgelsen Undersøgelsen er gennemført af Peytz Analyse via SurveyMonkey. Besvarelserne er indsamlet via pop-up på borger.dk Overordnede spørgsmål er sammenlignet med øvrige perioder: BG2: (4037 besvarelser) BG3a: (3036 besvarelser) BG3b: (3895 besvarelser) BG4: (4.166 besvarelser) BG5: (3.674 besvarelser) BG6: (4.591 besvarelser denne undersøgelse)

3 Opsummering

4 Generelt 86 % er meget enige eller enige i, at der alt i alt er et positivt helhedsindtryk 4 % højere end i 2014 Jo oftere borger.dk bruges, jo bedre er helhedsindtrykket Generelt er tilfredsheden høj 88 % er meget tilfredse eller tilfredse. Det højeste målt på borger.dk For den generelle tilfredshed gælder, at jo oftere sitet bruges, jo højere er tilfredsheden Folk med en længerevarende uddannelse er de der er mindst tilfredse med borger.dk

5 Indholdet 83 % er enten meget enige eller enige i, at kvaliteten af indholdet er høj mod 77 % i % af de, der er meget uenige eller uenige i spørgsmålet om, at kvaliteten af borger.dks indhold er høj, finder ikke teksterne fyldestgørende. Dette var 30 % i % synes teksterne er svære at forstå 41 % synes teksterne indeholder for mange fagudtryk 38 % synes teksterne er skrevet i et uforståeligt sprog

6 Navigation 76 % er enige eller meget enige i, at det er nemt at finde rundt på borger.dk mod 72 % ved sidste måling 57 % har svært ved at afkode, hvad der ligger under det enkelte menupunkt en stigning siden sidste undersøgelse (54 %) 78 % er meget enige eller enige i, at de fandt det de ledte efter - samme niveau som ved sidste måling

7 Teknik 83 % er meget enige eller enige i, at borger.dk er hurtig og virker - mod 74 % ved sidste måling Lange svartider angives som et problem for 37 % af de, der oplever problemer, mens hver tredje (30 %) oplever, at siden viser fejl 26 % oplever at links/henvisninger ikke virker. Det var 21 % i 2014

8 Tryghed 88 % føler sig trygge, når de bruger borger.dk Tre grunde, der går igen hos mange af dem, der er utrygge, er: Brug af javascripts Historier om hacking på offentlige sites Borger.dks udseende ift. at se gammel ud

9 Digital Post 81 % har benyttet den digitale postkasse Størstedelen (42 %) er kommet ind til den digitale postkasse via en søgning på borger.dk. Jo ældre brugeren er, des flere bruger søgefunktionen til at finde den digitale postkasse 92% synes at den digitale postkasse er nem at finde

10 Brug af borger.dk på mobilen 16 % har besøgt borger.dk via en tablet, mens der er 12 %, som har besøgt sitet via en mobiltelefon Der er ikke den store forskel i tilfredsheden i forhold til at besøge borger.dk på hhv. en tablet og en mobiltelefon. 83 % er meget tilfredse eller tilfredse med besøget fra tablet, mens det for mobiltelefoner er 79 %. For begge enheder gælder det, at det er en stigning ift hvor tilfredsheden var 73 %.

11 For at højne tilfredsheden bør borger.dk koncentrere sig om kommunikation og tekster. Anbefaling fra Peytz & Co

12 Om brugerne

13 2% flere årige har deltaget sammenlignet med 2014 Køn Alder % % BG6 Befolkningstal år år år 60 år eller ældre Mand Kvinde BG6 Befolkningstal 2015 N = 4.591

14 Den geografiske sammensætning matcher Danmarks befolkning % Region Hovedstaden Region Sjælland Region Syddanmark Region Midtjylland Region Nordjylland BG6 Befolkningstal 2015 I hvilket postnummer er du bosat? N = 4.591

15 Fordelingen er stort set som i % 26% 22% 2 16% 15% 12% 1 6% 9% 8% 5% Folke-/ mellem-/ realskole Studentereksamen/HF Erhvervsuddannelse Kort videregående uddannelse (fx multimediedesigner, farmakonom) Mellemlang videregående uddannelse (fx folkeskolelærer, sygeplejerske) Lang videregående uddannelse (fx cand. polit, cand. mag) Andet BG6 BG5 BG4 N = Hvad er din senest gennemførte uddannelse?

16 Størstedelen af brugerne (66 %) har ikke hjemmeboende børn % 7 66% % 8% 9% 7% 7% 6% 16% 16% 14% 7% 7% 7% 7% 6% 5% Ja, i alderen 0-3 år Ja, i alderen 3-6 år Ja, i alderen 6-15 år Ja, i alderen år Ja, over 18 år Nej, jeg har ingen hjemmeboende børn BG6 BG5 BG4 N = Har du hjemmeboende børn? Vælg evt. flere svar.

17 Borger.dk besøges primært i privat øjemed % 3% 3% Privat Erhvervsmæssigt Andet BG6 BG5 BG4 I hvilket øjemed besøger du primært borger.dk i dag? N = 4.591

18 Frekvensen af hvor ofte borger.dk besøges matcher nogenlunde sidste år 4 36% 35% 3 25% 2 18% 16% 23% 21% 18% 3 25% 25% 24% 22% 15% 1 5% 3% 3% 1% 9% 12% 5% 9% Dagligt Flere gange om ugen Ugentligt Flere gange om måneden Månedligt Sjældnere BG6 BG5 BG4 Hvor ofte benytter du borger.dk? N = 4.591

19 Overordnet tilfredshed

20 Tilfredsheden er steget de sidste 3 år % 81% 88% BG4 BG5 BG6 Hvor tilfreds er du alt i alt med borger.dk? Andel af de der har svaret meget tilfreds eller tilfreds

21 88 % er meget tilfredse eller tilfredse med borger.dk 8 68% % 2% 5% Meget tilfreds Tilfreds Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke BG6 BG5 BG4 Hvor tilfreds er du alt i alt med borger.dk? N = 4.591

22 Kvinder er lidt mere tilfredse end mændene 10 86% 89% 88% 75% 5 25% Mand Kvinde Total Hvor tilfreds er du alt i alt med borger.dk? vs. Hvad er dit køn? Andel af de der har svaret Meget enig eller Enig

23 Den yngste målgruppe er mest tilfreds % 88% 88% 88% 75% 5 25% år år år 60 år eller ældre Total Hvor tilfreds er du alt i alt med borger.dk? Vs. Hvad er din alder? Andel af de der har svaret Meget enig eller Enig

24 Brugere med længere videregående uddannelse er mindst tilfredse % 89% 91% 87% 84% 82% 88% 75% 5 25% Folke-/ mellem-/ realskole Studentereksamen/HF Erhvervsuddannelse Kort videregående uddannelse (fx multimediedesigner, farmako Mellemlang videregående uddannelse (fx folkeskolelærer, syge Lang videregående uddannelse (fx cand. polit, cand. mag) Andet Total Hvor tilfreds er du alt i alt med borger.dk? Vs. Hvad er din senest gennemførte uddannelse? Andel af de der har svaret Meget enig eller Enig

25 Jo oftere man kommer på borger.dk des højere tilfredshed 10 95% 92% 92% 92% 89% 88% 75% 78% 5 25% Dagligt Flere gange om ugen Ugentligt Flere gange om måneden Månedligt Sjældnere Total Hvor tilfreds er du alt i alt med borger.dk? Vs. Hvor ofte benytter du borger.dk Andel af de der har svaret Meget enig eller Enig

26 86 % er meget enige eller enige i at helhedsindtrykket er positivt % BG2 BG3a BG3b BG4 BG5 BG6 Borger.dk giver alt i alt et positivt helhedsindtryk Andel af de der har svaret Meget enig eller Enig

27 Helhedsindtrykket er steget lidt siden sidste år BG2 BG3a BG3b BG4 BG5 BG6 Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke 4 % flere end sidste år er meget enige i at helhedsindtrykket er positivt Borger.dk giver alt i alt et positivt helhedsindtryk N = 4.591

28 Der er ingen forskel i helhedsindtrykket mellem de to køn 10 85% 87% 86% 75% 5 25% Mand Kvinde Total Borger.dk giver alt i alt et positivt helhedsindtryk vs. Hvad er dit køn? Andel af de der har svaret Meget enig eller Enig

29 De unge er lidt mindre positive ift. heldhedsindtrykket 10 86% 85% 87% 87% 86% 75% 5 25% år år år 60 år eller ældre Total Borger.dk giver alt i alt et positivt helhedsindtryk Vs. Hvad er din alder? Andel af de der har svaret Meget enig eller Enig

30 Både lavt- og højtuddannede er tilfredse 10 88% 86% 88% 91% 86% 82% 82% 86% 75% 5 25% Folke-/ mellem-/ realskole Studentereksamen/HF Erhvervsuddannelse Kort videregående uddannelse (fx multimediedesigner, farmako Mellemlang videregående uddannelse (fx folkeskolelærer, syge Lang videregående uddannelse (fx cand. polit, cand. mag) Andet Total Borger.dk giver alt i alt et positivt helhedsindtryk Vs. Hvad er din senest gennemførte uddannelse? Andel af de der har svaret Meget enig eller Enig

31 Jo oftere man kommer på borger.dk des mere positivt helhedsindtryk % 91% 9 88% 86% 75% 76% 5 25% Dagligt Flere gange om ugen Ugentligt Flere gange om måneden Månedligt Sjældnere Total Borger.dk giver alt i alt et positivt helhedsindtryk Vs. Hvor ofte benytter du borger.dk Andel af de der har svaret Meget enig eller Enig

32 Indhold på borger.dk

33 83 % er enten meget enige eller enige i, at kvaliteten af indholdet er høj % BG2 BG3a BG3b BG4 BG5 BG6 Kvaliteten af borger.dk s indhold er høj Andel af de der har svaret Meget enig eller enig

34 Flere end sidste år er meget enige BG2 BG3a BG3b BG4 BG5 BG Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke Kvaliteten af borger.dk s indhold er høj N = 4.591

35 36 % af de meget uenige eller uenige mener ikke, teksterne er fyldestgørende mens 26 % har svært ved at forstå teksterne % 4 36% 3 26% 2 18% 15% 1 8% Teksterne er ikke fyldestgørende Teksterne er svære at forstå Der er for lidt indhold Der er for meget indhold Teksterne er ikke troværdige Andet BG6 BG5 BG4 N = 463 Hvad er grunden til, du ikke finder kvaliteten af indholdet høj? Vælg gerne flere svar.

36 86 % er enten meget enige eller enige i, at teksterne er skrevet i et klart og letforståeligt sprog % BG2 BG3a BG3b BG4 BG5 BG6 Teksterne på borger.dk er skrevet i et klart og letforståeligt sprog Andel af de der har svaret Meget enig eller enig

37 Stort set samme antal er meget enige som i BG2 BG3a BG3b BG4 BG5 BG6 Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke Teksterne på borger.dk er skrevet i et klart og letforståeligt sprog N = 4.591

38 41 % af de meget uenige eller uenige mener, teksterne indeholder for mange fagudtryk, mens 38 % synes teksterne er skrevet i et uforståeligt sprog 45% 4 35% 41% 38% 33% 3 25% 2 15% 1 16% 12% 1 21% 5% Teksterne indeholder for mange fagudtryk Teksterne er skrevet i et uforståeligt sprog Der er for mange links/henvisninger i teksterne Der er for få links/ henvisninger i teksterne Teksterne er for lange Teksterne er for korte Andet BG6 BG5 BG4 N = 399 Hvad er grunden til, du ikke synes teksterne er klare og letforståelige? Vælg gerne flere svar.

39 78 % er enten meget enige eller enige i, at borger.dk indeholder det, de har brug for % BG2 BG3a BG3b BG4 BG5 BG6 Borger.dk indeholder det, jeg har behov for Andel af de der har svaret Meget enig eller enig

40 3 % flere er meget enige ift BG2 BG3a BG3b BG4 BG5 BG6 Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke Borger.dk indeholder det, jeg har behov for N = 4.591

41 44 % mangler selvbetjeningsløsninger eller ansøgningsskemaer, 2 % flere end i % 4 35% 3 25% 2 15% 1 5% 44% Selvbetjeningsløsninger eller ansøgningsskemaer 37% 34% 27% Konkrete regler Kontaktoplysninger Konkrete data om mig (og min familie) 35% Andet BG6 BG5 BG4 Hvad mangler du? Vælg gerne flere svar. N = 304

42 Navigation

43 76 % er enten meget enige eller enige i, at borger.dk er nem at finde rundt på % BG2 BG3a BG3b BG4 BG5 BG6 Det er nemt at finde rundt på borger.dk

44 Andelen af dem, der sidste år var uenige, har rykket sig til at være enten meget enige eller enige BG2 BG3a BG3b BG4 BG5 BG Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke Det er nemt at finde rundt på borger.dk N = 4.591

45 Flere har fået svært ved at afkode de enkelte menupunkter 6 57% % 33% 33% 3 26% 2 14% 15% 1 Det er svært at afkode, hvad der ligger under det enkelte menupunkt Det forvirrer, at der er menupunkter flere steder på siden Det er uklart, hvor på borger.dk jeg står Indholdet på de enkelte sider er svært at overskue Designet virker forstyrrende Teksterne i menupunkterne er svære at forstå Andet BG6 BG5 BG4 N = 804 Hvad er grunden til, du ikke finder det nemt at finde rundt på borger.dk? Vælg gerne flere svar.

46 78 % er meget enig eller enig i at de fandt hvad de ledte efter % BG2 BG3a BG3b BG4 BG5 BG6 Jeg fandt let det, jeg ledte efter

47 Kun 2 % er meget uenige I, at de kan finde, hvad de leder efter BG2 BG3a BG3b BG4 BG5 BG6 Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke Der er ingen sammenhæng i hvad brugerne ikke kan finde, men er meget situationsbestemt Jeg fandt let det, jeg ledte efter N = 4.591

48 Teknik på borger.dk

49 83 % er meget enige eller enige i, at borger.dk virker som det skal % BG2 BG3a BG3b BG4 BG5 BG6 Jeg oplever, at borger.dk er hurtig og virker, som den skal Andel der har svaret Meget enig eller Enig

50 3 % flere er blevet meget enige BG2 BG3a BG3b BG4 BG5 BG6 Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke Jeg oplever, at borger.dk er hurtig og virker, som den skal N = 4.591

51 Sammenlignet med 2014 oplever færre fejl på siden, mens 5 % flere oplever at links/henvisninger ikke virker 4 37% 35% 3 25% % 26% 2 28% 15% 12% 1 5% Lange svartider sider er lang tid om at blive vist Siden viser, at der er en fejl Link/henvisningerne virker ikke Problemer med at logge ind (fx. med NemId) Login forvirrer (jeg ved ikke hvor jeg kommer hen efter login) Skal installere eller opdatere programmer på min computer Andet BG6 BG5 BG4 N = 439 Hvad er grunden til, du oplever, at borger.dk er langsom og ikke virker, som den skal? Vælg gerne flere svar.

52 56 % er meget enige eller enige i, at borger.dk giver fordele, der ikke kan opnås på andre måder % BG2 BG3a BG3b BG4 BG5 BG6 Borger.dk giver mig fordele, som jeg ikke kan opnå på andre måder (fx via telefon, brev/mail eller personlig kontakt). Andel der har svaret Meget enig eller Enig

53 Resultatet er stort set magen til sidste år BG2 BG3a BG3b BG4 BG5 BG6 Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke Borger.dk giver mig fordele, som jeg ikke kan opnå på andre måder (fx via telefon, brev/mail eller personlig kontakt) N = 4.591

54 76 % er enige eller meget enige i, at selvbetjeningsløsningerne fungerer % BG2 BG3a BG3b BG4 BG5 BG6 Jeg oplever, at selvbetjeningsløsninger på borger.dk er hurtige og virker, som de skal Andel af de der har svaret Meget enig eller Enig

55 14 % er meget enige i, at selvbetjeningsløsningerne virker som de skal BG2 BG3a BG3b BG4 BG5 BG6 62 Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke Jeg oplever, at selvbetjeningsløsninger på borger.dk er hurtige og virker, som de skal N = 4.591

56 Hver tredje er ikke sikker på, om deres ansøgning er blevet indsendt 4 35% 3 35% 29% 37% 25% % 16% 15% 11% 1 5% Jeg er ikke sikker på, om min ansøgning er blevet indsendt Jeg skal starte forfra, da jeg ikke havde de relevante oplysninger til min ansøgning Jeg bliver kun logget ind på dele af borger.dk Jeg kan ikke sende min ansøgning Jeg skal installere eller opdatere programmer på min computer Jeg kan ikke logge ind Andet BG6 BG5 BG4 N = 483 Hvad oplever du ikke virker, som det skal? Vælg gerne flere svar.

57 Tryghed

58 88 % føler sig trygge, når de bruger borger.dk 100,0 75,0 61,8 % 50,0 25,0 0,0 25,6 4,6 6,6 1,4 Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke Jeg føler mig generelt tryg, når jeg bruger borger.dk N = 4.591

59 NemID er Java-baseret. Java er ikke sikker. Det har adskillige ITeksperter gang på gang påpeget. Hvorfor føler du dig ikke tryg ved at bruge borger.dk?

60 Fordi systemet virker gammeldags, tungt, langsomt og ugennemskueligt. Hvorfor føler du dig ikke tryg ved at bruge borger.dk?

61 Fordi det viser sig at det offentlige i nogle afdelinger ikke har styr på IT og problemløsninger Hvorfor føler du dig ikke tryg ved at bruge borger.dk?

62 Digital Post

63 3 % flere end sidste år har brugt Digital Post 10 75% 81% 78% 5 25% 14% 18% 5% 4% Ja Nej Ved ikke BG6 BG5 Har du brugt Digital Post på borger.dk? N = 4.591

64 42 % har søgt for at finde den digitale postkasse 45% 42% 4 35% 36% 3 25% 2 15% 1 5% 9% 8% 5% Søgning på borger.dk Via knappen Digital Post øverst på siden Søgemaskine fx. Google Direkte via adressen post.borger.dk Ved ikke BG6 BG5 N = Hvordan kom du ind i din digitale postkasse?

65 Jo ældre brugeren er, des mere bruges søgefeltet % 5 46% 46% % 32% 37% 28% % 8% 8% 9% 1 7% 8% 9% 7% 4% 5% 3% Søgning på borger.dk Via knappen Digital Post øverst på siden Søgemaskine fx. Google Direkte via adressen post.borger.dk Ved ikke år år år 60 år eller ældre N = Hvordan kom du ind i din digitale postkasse?

66 92 % er enige i, at den digitale postkasse er nem at finde. Det er 5 % flere end i Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke BG6 BG5 N = Det var let at finde min digitale post på borger.dk

67 Mobil og tablet

68 Hhv. 16 % og 12 % har brugt borger.dk fra en mobil enhed Tablet Mobiltelefon % 85% 16% 14% 2% 1% Ja Nej Ved ikke % 89% 12% 1 2% 1% Ja Nej Ved ikke BG6 BG5 BG6 BG5 N = Har du besøgt borger.dk fra en tablet/mobiltelefon?

69 De yngre besøger oftere borger.dk fra mobile enheder 25% 23% % 16% 15% 13% 1 5% 1 7% år år år 60 år eller ældre Besøgt fra tablet Besøgt fra mobiltelefon Har du besøgt borger.dk fra en tablet/mobiltelefon? De der har svaret ja vs. hvad er din alder?

70 Siden sidste år er tilfredsheden steget mest på tablet 10 75% 73% 73% 83% 79% 5 25% BG5 BG6 Tablet Mobiltelefon Hvor tilfreds var du med oplevelsen, da du besøgte borger.dk fra en mobil/tablet?

71 Tilfredsheden er stort set ens på mobil og tablet Tablet Mobiltelefon % 55% % 55% % 18% 15% 1 7% 3% 4% 5% % 14% 15% 6% 7% 3% 4% Meget tilfreds Tilfreds Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke Meget tilfreds Tilfreds Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke BG6 BG5 BG6 BG5 Hvor tilfreds var du med oplevelsen, da du besøgte borger.dk fra en mobil/tablet? Mobil: N = 531 Tablet: N = 725

72 Udarbejdet af: Kristina Vehn Analysechef Tlf