Brugertilfredshedsundersøgelse borger.dk. Januar 2016

Transkript

1 Brugertilfredshedsundersøgelse borger.dk Januar 2016

2 Om undersøgelsen Undersøgelsen er gennemført af Peytz & Co. Besvarelserne er indsamlet via pop-up på borger.dk Overordnede spørgsmål er sammenlignet med øvrige perioder: 2013: (4.166 besvarelser) 2014: (3.674 besvarelser) 2015: (4.591 besvarelser) 2016: (4689 besvarelser) Denne undersøgelse.

3 Opsummering

4 Overordnet tilfredshed Tilfredsheden med borger.dk er generelt høj. Dog er den faldet fra 88% til 87% i 2016 (meget tilfredse eller tilfredse). Tilfredsheden med borger.dk er fortsat lavest blandt de, som bruger borger.dk mest lavfrekvent (sjældnere end nogle gange om året.) Helhedsindtrykket af borger.dk er fortsat positivt især hos brugere over 45 år. Brugere, som besøger borger.dk via mobiltelefon er mindst tilfredse (83%), mens tabletbrugere er mere tilfredse (89%). For begge grupper er tilfredsheden dog steget siden 2015 (fra hhv. 79% og 83%). 64% oplever, at borger.dk giver dem fordele, de ikke kan opnå på andre måder. En stigning fra 56% I 2015.

5 Indhold Oplevelsen af kvaliteten af indholdet på borger.dk er faldet lidt: Fra 83% I 2015 til 81% i De borgere, som oplever at kvaliteten er lav, angiver især at indholdet er svært at forstå (28%) og at indholdet ikke er fyldestgørende (30%). Til gengæld oplever borgerne stadig, at teksterne på borger.dk er skrevet i et klart og letforståeligt sprog (86% enige eller meget enige). Den største barriere i forhold til tekster er fortsat mængden af fagudtryk (42%).

6 Navigation Flere oplever, at de let finder, hvad de leder efter på borger.dk (81% fra 78% i 2015). Til gengæld er der et lille fald i forhold til brugere, som oplever, at det er nemt at finde rundt på borger.dk. Fra 76% i 2015 til 75% i % af de, som ikke finder det let at finde rundt på borger.dk, oplever at det er svært at gennemskue hvad der ligger under det enkelte link eller menupunkt.

7 Teknik og selvbetjeningsløsninger Brugerne oplever fortsat, at borger.dk er hurtig og virker som den skal (83% er fortsat enige eller meget enige). Flere oplever, at selvbetjeningsløsningerne er hurtige og virker som de skal (79% fra 76% sidste år). 25% af de som ikke oplever, at selvbetjeningsløsningerne fungerer godt, blev logget ufrivilligt af. 23% af de som ikke oplever, at selvbetjeningsløsningerne fungerer godt, er i tvivl om, hvad næste skridt er i deres sag.

8 Tryghed 87% føler sig generelt trygge, når de bruger borger.dk (enige eller meget enige).

9 Primære udfordringer

10 Primære udfordringer for borger.dk Besøg fra en mobiltelefon stiger (fra 12% i 2015 til 20% i 2016). Mobilbrugerne er samtidig de mindst tilfredse. Borger.dk bør være særligt opmærksomme på brugeroplevelsen for denne gruppe. Brugere der sjældent besøger borger.dk eller angiver ved ikke er markant mindre tilfredse end resten (65%, 52%). Det er en mindre gruppe (10%), men borger.dk bør være opmærksomme på, om man imødekommer de lavfrekvente I tilstrækkelig grad. 75% oplever, at det er nemt at finde rundt på borger.dk. Det er et højt tal, men lavere end de andre parametre, der er målt på. Brugerne har generelt nemmere ved at finde den løsning, de har brug for, end at navigere rundt på borger.dk. Borger.dk understøtter bedst de brugere, som ved hvad de leder efter. Mest udtalt for de højfrekvente brugere. Borger.dk kan med fordel støtte brugere, som har brug for at navigere efter en løsning.

11 Om brugerne

12 Køn og alder Mænd Kvinder 46% 60% 50% 50% 33% 40% 19% 23% 21% 20% 26% 13% 2016 DK befolkning år år år 60 år eller ældre N=4689

13 Regioner 2016 DK befolkning 29% 31% 24% 21% 22% 23% 12% 15% 13% 10% Hovedstaden Sjælldand SydDanmark Region Midt Nordjylland N=4689

14 Uddannelse % 22% 26% 22% 13% 12% 13% 9% 7% 6% 16% 13% 6% 8% N=4689

15 Hjemmeboende børn 59% 17% 19% 7% 9% Ja, i alderen 0-5 år Ja, i alderen 6-15 år Ja, i alderen år Ja, over 18 år Nej, jeg har ingen hjemmeboende børn N=4689

16 Rolle 85% 10% 3% 3% I privat sammenhæng, for dig selv I privat sammenhæng, for et familiemedlem eller en bekendt I erhvervsmæssig sammenhæng Andet (angiv venligst hvad) N=4689

17 Besøgsfrekvens % 10% 9% 18% 16% 14% 23% 21% 21% 25% 25% 23% 19% 24% 22% 3% 3% 3% 4% Dagligt Flere gange om ugen Ugentligt Flere gange om måneden Månedligt Nogle gange om året Sjældnere N=4689

18 Større spredning på enheder flere bruger mobil

19 Enheder 18% 16% 14% 20% 12% 10% Tablet * 2014* Mobil 2016: Hvad benytter du til dette besøg på borger.dk? 2014/15: * Har du besøgt borger.dk fra en tablet/mobiltelefon? N=4689

20 Brug af enheder * Aldersgrupper En computer En tablet En mobiltelefon Andet (angiv venligst hvad) 77% 60% 50% 44% 33% 34% 21% 22% 16% 16% 12% 5% 6% 2% 2% 1% år år år 60 år eller ældre Brug af enheder * Aldersgrupper N=4689

21 Jeg har ikke noget ønske om at bruge borger.dk mere, end jeg allerede gør. Bruger af borger.dk, 34 år

22 Overordnet tilfredshed

23 Tilfredsheden er tæt på 2015-undersøgelsen

24 Overordnet tilfredshed Besøgsfrekvens med borger.dk 88% 87% 81% Andel, som har svaret meget tilfreds eller tilfreds 78% Hvor tilfreds er du alt i alt med borger.dk? Andel af de der har svaret meget tilfreds eller tilfreds N=4689

25 Jeg er ikke bare tilfreds. Jeg er imponeret. Bruger af borger.dk, 67 år

26 Tilfredshed % 68% 65% 19% 20% 15% 3% 5% 9% 1% 2% 4% 9% 5% 6% Meget tilfreds Tilfreds Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke Hvor tilfreds er du alt i alt med borger.dk? N=4689

27 Tilfredshed Mænd Kvinder Andet/ønsker ikke at svare 87% 89% 25% Hvor tilfreds er du alt i alt med borger.dk? Andel af de der har svaret meget tilfreds eller tilfreds N=4689

28 Tilfredshed 84% 87% 89% 88% 87% år år år 60 år eller ældre Alle Hvor tilfreds er du alt i alt med borger.dk? Andel af de der har svaret meget tilfreds eller tilfreds N=4689

29 Tilfredshed 84% 91% 91% 90% 86% 83% 87% 69% Hvor tilfreds er du alt i alt med borger.dk? Andel af de der har svaret meget tilfreds eller tilfreds * seneste gennemførte uddannelse N=4689

30 Tilfredsheden er lavest blandt de lavfrekvente brugere

31 Tilfredshed 91% 93% 93% 93% 90% 85% 87% 65% 52% Dagligt Flere gange om ugen Ugentligt Flere gange om måneden Månedligt Nogle gange om året Sjældnere Ved ikke Alle Hvor tilfreds er du alt i alt med borger.dk? Andel af de der har svaret meget tilfreds eller tilfreds * hvor ofte besøger du borger.dk? N=4689

32 Flere tilgår borger.dk via mobiltelefoner, men tilfredsheden kan ikke helt følge med

33 Tilfredshed fordelt på enheder 90% 89% 83% Computer Tablet Mobil Hvor tilfreds er du alt i alt med borger.dk? Andel af de der har svaret meget tilfreds eller tilfreds N=4689

34 Udvikling i tilfredshed på enheder Tablet Mobil 83% 73% 73% 79% 89% 83% Hvor tilfreds er du alt i alt med borger.dk? Andel af de der har svaret meget tilfreds eller tilfreds N=4689

35 Det ville været rart hvis man kunne bruge den på mobilen, men det virker bare slet ikke godt. Bruger af borger.dk, 37 år

36 Helhedsindtrykket Besøgsfrekvens er positivt 86% 85% 82% Andel, som har svaret meget enig eller enig 78% Borger.dk giver et positivt helhedsindtryk. Enig eller meget enig. N=4689

37 Helhedsindtrykket er positivt 85% 87% 35% Mand Kvinde Ønsker ikke at svare/ved ikke Borger.dk giver et positivt helhedsindtryk. Enig eller meget enig. N=4689

38 Helhedsindtrykket er positivt 86% 87% 85% 83% 82% år år år 60 år eller ældre Alle Borger.dk giver et positivt helhedsindtryk. Enig eller meget enig. * aldersgrupper N=4689

39 Helhedsindtrykket er positivt 83% 89% 90% 87% 82% 79% 71% 85% Borger.dk giver et positivt helhedsindtryk. Enig eller meget enig. * uddannelse N=4689

40 Helhedsindtrykket er positivt 96% 91% 93% 90% 86% 83% 85% 60% 49% Dagligt Flere gange om ugen Ugentligt Flere gange om måneden Månedligt Nogle gange om året Sjældnere Ved ikke Alle Borger.dk giver et positivt helhedsindtryk. Enig eller meget enig. * breugsfrekvens N=4689

41 Brugerne tager i højere grad borger.dk til sig

42 Borger.dk giver mig fordele, som jeg ikke kan opnå på andre måder 64% 54% 54% 56% Borger.dk giver mig fordele, som jeg ikke kan opnå på andre måder. Enige eller meget enige. N=4689

43 Login skal være nemmere. af borger.dk, 32 år (hvad skulle være bedre på borger.dk?)

44 Indhold på borger.dk

45 Svagt fald i vurdering af kvaliteten på borger.dk..

46 Kvaliteten af indholdet er høj 83% 81% 77% 74% BG4 BG5 BG6 BG7 Kvalitaten af Borger.dks indhold er høj. Enige eller meget enige. N=4689

47 Kvalitet af indhold 52% 45% 28% 30% 25% 7% 18% 15% 15% 18% 13% 13% Indholdet er svært at forstå Indholdet er ikke fyldestgørende Indholdet er ikke troværdigt Der er for meget indhold Der er for lidt indhold Andet (angiv venligst) Hvad er grunden til, du ikke finder kvaliteten af indholdet høj? N=322

48 ..men teksterne sidder stadig i skabet

49 Teksterne er skevet i et klart og letforståeligt sprog 86% 86% 84% 84% Teksterne er skevet i et klart og letforståeligt sprog. Enige eller meget enige. N=4689

50 It's only in Danish. Google translate doesn't give the exact meaning of what it is provided. Bruger af borger.dk, 35 år

51 Tekster på borger.dk % 41% 38% 38% 39% 28% 27% 11% 12% 12% 10% 10% 8% 14% 15% 21% 21% 16% 17% 11% 11% Teksterne er skrevet i et uforståeligt sprog Teksterne indeholder for mange fagudtryk Teksterne er for korte Teksterne er for lange Der er for mange Der er for få links/henvisninger links/henvisninger i teksterne i teksterne Andet (angiv venligst) Hvad er grunden til, du ikke synes, at teksterne er klare og letforståelige? N=230

52 Navigation på borger.dk

53 Det er blevet (endnu) lettere, at finde det man leder efter på borger.dk

54 Jeg fandt let, det jeg ledte efter 81% 78% 74% 74% Jeg fandt let, det jeg ledte efter. Enige eller meget enige. N=4689

55 Det er Jeg nemt fandt at let, finde det rundt jeg ledte på borger.dk efter 90% 87% 88% 86% 83% 78% 61% Dagligt Flere gange om ugen Ugentligt Flere gange om måneden Månedligt Nogle gange om året Sjældnere Jeg fandt let, det jeg ledte efter. Enige eller meget enige. N=4689

56 Til gengæld er det ikke lige så nemt at navigere rundt på borger.dk

57 Det er nemt at finde rundt på borger.dk 75% 76% 72% 69% Det er nemt at finde rundt på borger.dk. Enige eller meget enige. N=4689

58 Det er nemt at finde rundt på borger.dk 89% 83% 81% 79% 78% 72% 56% Dagligt Flere gange om ugen Ugentligt Flere gange om måneden Månedligt Nogle gange om året Sjældnere Det er nemt at finde rundt på borger.dk. Enige eller meget enige. N=4689

59 Det er Ikke nemt at finde rundt på borger.dk 1/2 53% 29% 11% 12% 5% For mange links og menupunkter at vælge i mellem For få links eller menupunkter at vælge i mellem Svært at gennemskue hvilket link eller menupunkt, der er det rigtige Der er ikke det link eller Navnene på links og menupunkt jeg leder efter menupunkter er svære at forstå Hvad er grunden til, du ikke finder det nemt at finde rundt på borger.dk? N=692

60 Det er Ikke nemt at finde rundt på borger.dk 2/2 22% 18% 19% 17% 7% 5% Svært at forstå, hvad der ligger under det enkelte link eller menupunkt* Søgefunktionen giver ikke det resultat jeg leder efter Det grafiske design forstyrrer* Indholdet er sat uoverskueligt op Uklart, hvor på borger.dk jeg er Andet (angiv venligst) Hvad er grunden til, du ikke finder det nemt at finde rundt på borger.dk? N=692

61 Jeg fandt Det er let, nemt det jeg at finde ledte rundt efter/nemt på borger.dk at finde rundt 90% 89% 87% 88% 86% 83% 81% 83% 79% 78% 78% 72% 61% 56% Dagligt Flere gange om ugen Ugentligt Flere gange om måneden Månedligt Nogle gange om året Sjældnere Jeg fandt let, det jeg ledte efter. Det er nemt at finde rundt på borger.dk. Enige eller meget enige. N=4689

62 Teknik på borger.dk

63 Teknisk fungerer borger.dk, og selvbetjeningsløsningerne er blevet endnu bedre

64 Jeg oplever, at borger.dk er hurtig, og virker som den skal. 83% 83% 72% 74% Jeg oplever, at borger.dk er hurtig, og virker som den skal. Enige eller meget enige. N=4689

65 Jeg kan kun logge på med Microsoft Edge. Jeg kan ikke logge på med Mozilla Firefox, selvom alt er opdateret. Det har stået på i måneder, selvom jeg har klaget. En offentlig tjeneste bør ikke give en Microsoft platform monopol Bruger af borger.dk, 27 år

66 Oplever ikke, at borger.dk er hurtig, og virker som den skal 1/2 28% 37% 35% 29% 30% 31% 26% 26% 21% 9% 12% 15% Siderne er for lang tid om at blive vist Siden viser, at der er sket en fejl Links eller menupunkter virker ikke* Der skal installeres eller opdateres programmer på min computer før jeg kan komme videre Hvad er grunden til, du oplever, at borger.dk er langsom og ikke virker, som den skal N=337

67 Oplever ikke, at borger.dk er hurtig, og virker som den skal 2/2 33% 26% 21% 23% 28% 26% 14% 12% 16% Der er problemer med at logge ind Der sker ingenting, når jeg trykker på knappen/linket Jeg blev logget ufrivilligt af og skal logge ind igen Selvbetjeningsløsning fejler Andet (angiv venligst) Hvad er grunden til, du oplever, at borger.dk er langsom og ikke virker, som den skal N=337

68 Selvbetjeningsløsninger er hurtige, og virker som de skal 79% 76% 66% 68% Jeg oplever, at selvbetjeningsløsninger er hurtige, og virker som de skal. Enige eller meget enige. N=4689

69 Oplever ikke, at selvbetjeningsløsninger er hurtige, og virker som de skal 1/2 25% 21% 14% 8% 7% Jeg kan ikke logge ind Jeg kan ikke logge ud Jeg blev logget ufrivilligt af og skal logge ind igen Der sker ingenting, når jeg trykker på knappen/linket Jeg skal installere eller opdatere programmer på min computer, før jeg kan komme videre Hvad oplever du ikke virker, som det skal? N=287

70 Oplever ikke, at selvbetjeningsløsninger er hurtige, og virker som de skal 2/2 21% 23% 20% 17% 15% Jeg kan ikke sende min ansøgning Jeg skal starte forfra, fordi jeg ikke havde de rigtige oplysninger til min ansøgning Jeg er ikke sikker på, om min ansøgning er blevet sendt Jeg er i tvivl om, hvad næste skridt er i min sag Andet (angiv venligst) Hvad oplever du ikke virker, som det skal? N=287

71 Tryghed på borger.dk

72 Jeg føler mig generelt tryg, når jeg bruger borger.dk 66% 21% 3% 1% 9% Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke Jeg føler mig generelt tryg, når jeg bruger borger.dk.. Enig eller meget enig. N=4689

73 Generelt har jeg en følelse af at " ser de nu min post? Bruger af borger.dk, 46 år (om tryghed)

74 Digital Post

75 Der skal være en nemmere måde at komme ind på digital post, lige så nemt som på mail Bruger af borger.dk, 39 år

76 Har du brugt Digital Post på borger.dk? % 81% 78% 13% 14% 18% 8% 5% 4% Ja Nej Ved ikke Har du brugt Digital Post på Borger.dk? N=4689

77 Let at finde Digital Post på borger.dk 95% 95% 96% 95% år år år 60 år eller ældre Det var let at finde min digitale post på borger.dk Andel af de der har svaret meget enig eller enig N=4689

78 Indgang til Digital Post på borger.dk 46% 39% 49% 44% 40% 37% 56% 29% 49% 37% 5% 6% 5% 6% 2% 5% 3% 7% 4% 7% 3% 2% 4% 6% 4% år år år 60 år eller ældre Alle Via søgning på borger.dk Via knappen Digital Post øverst på siden Via en søgemaskine fx Google Direkte via adressen post.borger.dk Ved ikke Hvordan kom du ind i din digitale post? N=4689

79 Hvordan kom du ind på din digitale postkasse? % 42% 32% 37% 36% 13% 9% 8% 4% 6% 15% 4% 5% 8% Søgning på borger.dk Via knappen Digital Post øverst på siden Søgemaskine fx Google Direkte via adressen post.borger.dk Ved ikke Hvordan kom du ind på din digitale postkasse? N=4689

80 Sortering af åbne svar

81 Hvad skulle være bedre, for at du ville bruge borger.dk mere?..at jeg havde behov for det - det er generelt ikke så nemt at finde rundt, hvis man ikke bruger siden jævnligt man går tit i stå og opgiver. Bruger af borger.dk om navigation

82 Hvad skulle være bedre, for at du ville bruge borger.dk mere? 14% 15% 15% 8% 10% 11% 1% 1% 2% 3% 3% 3% 4% 5% 5% Hvad skulle være bedre, for at du ville bruge borger.dk mere? N=4689

83 Unge*oplever ikke kvaliteten som høj år Alle 29% 29% 30% 26% 25% 14% 12% 17% 18% 19% 13% 7% Indholdet er svært at forstå Indholdet er ikke fyldestgørende Indholdet er ikke troværdigt Der er for meget indhold Der er for lidt indhold Andet (angiv venligst) Hvad er grunden til, du ikke finder kvaliteten af indholdet høj? *aldersgrupper N=4689