Sundhedsfaglig kontaktperson Neurologisk afdeling 2009

Transkript

1 1 Regionshospitalet Holstebro Neurologisk Afdeling Lægårdvej Holstebro Tlf.: Fax: Sundhedsfaglig kontaktperson Neurologisk afdeling 2009 Rapport udarbejdet af: Lisbeth Poulsen afsnit N1 Vibeke Vad afsnit N2 Gitte Kjær Nielsen, Neur. Afd. Forsidebillede: Sygeplejerske Erik Valentin Christensen,afsnit N2 samt anonym patient, der har godkendt anvendelse af billedet.

2 2 Indhold 1. Baggrund for igangsættelsen af kvalitetsudviklingsprojektet s 3 2. Formål med kvalitetsudviklingsprojektet s 3 3. Metode s Arbejds-proces s 4 4. Data - kvantitative og kvalitative s Interviewresultater sorteret på tværs s Foreløbig delkonklusion efter 1. databearbejdning s 7 5. Begrundelse for baggrundsteori s 7 6. Analyse og fortolkning af interviewdatamateriale samt s 8 personalets feedback på interviews 6.1 Definition og formidling af kontaktperson s Fokus på relationer / nærværende kommunikation s Kontinuitet, indsigt og overblik over patientforløb s 13 - gode afleveringer fra personale til personale, fra én faggruppe til en anden 7 Konklusion - anbefalinger s 16 Litteraturliste s 18 Bilag s 18 Arbejdsgruppen s 18

3 3 1 Baggrund for igangsættelsen af kvalitetsudviklingsprojektet Ud fra Den landsdækkende undersøgelse af Patientoplevelser (LUP) 2006 fremgik det, at 59% af patienterne indlagt i afsnit N1 og N2 oplevede, at der var én eller to personer, der havde særligt ansvar for deres undersøgelse og behandling under indlæggelsen. Resultatet var ikke tilfredsstillende for afsnittene selv og det viste, at patienterne i mindre grad havde oplevelsen af en kontaktpersontilknytning i N1 og N2. Da både N1 og N2 er rigtig gode til at tildele kontaktpersoner i hverdagen og dokumentere dette efterfølgende (målopfyldelse på 100% i kvartalsvise audits), bliver udfordringen ikke blot at have kvantitative resultater, men også kvalitative resultater. N1 og N2 opfylder således kravet om en målopfyldelse på 90% (tildelt og dokumenteret kontaktperson) udstukket af Region Midtjylland i forbindelse med overholdelse af Lov om Sundhedsfaglig Kontaktperson (ref). En særlig udfordring i forhold til at forbedre LUP-resultatet, tilskrives patientkategorien på en akut neurologisk afdeling, idet mange er i krise og samtidigt kan være ramt konkret i forhold til hukommelsen eller har erhvervet sig en kognitiv skade. Derfor er der endvidere fokus på pårørende i denne rapport. Landspatienttilfredshedsundersøgelsen viser at rehabiliteringsafsnit N3, RH Lemvig har organiseret kontaktpersonordningen således at mere end 90% af patienterne angiver, at de oplever, at der er én eller to personer under indlæggelsen, der har et særligt ansvar for deres undersøgelse og behandling. Ud over en god organisering, er der det væsentlige forhold, at den gennemsnitlige liggetid i N3 er dage mod 2-3 dage i N1 og N2. Dette efterspørger sandsynligvis en anderledes organisering af kontaktpersonordningen i sengeafsnit med højt akutindtag (ca. 95% bliver akut indlagt). LUP viser endvidere at 82,5% af patienterne oplever at have en kontaktperson i Neurologisk ambulatorium. Her er patienterne ikke længere i den akutte fase og de følges af den samme speciallæge ved hver kontakt. Ambulatorie-patienterne får endvidere tildelt visitkort med deres kontaktlæge, hvilket ikke er tilfældet i afsnit N1 og N2. En arbejdsgruppe (nævnt sidst i rapporten) blev nedsat mhp at analysere området i N1 og N2 og fremkomme med nye forslag til tiltag, så patienterne ikke blot får kontaktperson af navn men også af gavn med de udfordringer det måtte være i akutte neurologiske sengeafsnit. 2. Formål med kvalitetsudviklingsprojektet At forbedre den kvalitative indsats i forbindelse med kontaktpersonordningen - dvs at patienter indlagt i mere end 24 timer og/eller deres pårørende, oplever at have en nærværende kontaktperson, der kan sikre kontinuitet og feedback i patientforløbet. Begrebsbeskrivelse: Kontaktperson - defineres som en hospitalsansat sundhedsfaglig person tilknyttet den enkelte patient med særligt ansvar for sikring af sammenhæng i patientforløbet under indlæggelse og i ambulante forløb. Patienten skal både mundtligt og skriftligt informeres om navn samt telefonnummer på den tildelte kontaktperson - i praksis ofte foranstaltet ved at udlevere et visiteller kontaktkort ( Nærværende - kontaktpersonen er ikke blot en funktion men indeholder en person. 3. Metode Arbejdsgruppen valgte at foretage et kvalitativt studie med semistrukturerede interviews (Kvale S 1996) af 3 patienter og 3 pårørende i afsnit N1 og ligeledes 3 patienter og 3 pårørende i N2. Da

4 4 neurologiske patienter i mange tilfælde er meget afhængige af deres pårørende, fik de en ligelig andel af interview-pladserne. Afdelingssygeplejrsken udvalgte tilfældige patienter/pårørende i interviewugen - dog valgtes ligeligt fordelt mænd og kvinder. Der valgtes også en vis spredning i alder. Dette for at fange så repræsentativ en gruppe op som muligt. Interviews blev foretaget af 2 udenforstående fra afsnittene (en afdelingskonsulent og en ambulatoriesygeplejerske). Da de to ikke er direkte ansat i afsnittet, kunne de dermed objektivt forholde sig til patienter og pårørendes svar, kommentarer samt patienter/pårørende kunne også frit fortælle anonymt. Interviewerne opfordrede interviewede til at tale frit om emnet ved eksempelvis at spørge dybere ind til nogle områder samt ved at legalisere at interviewede både måtte svare positivt og kritisk. Forbrev (se bilag 1) om interviewets formål blev uddelt af afdelingssygeplejersken til patient/ pårørende med mulighed for at interviewede kunne sige fra. Der blev lagt vægt på anonymitet i forbindelse med deltagelse. Interviews blev skrevet ned i en blandig af notater og direkte citeringer, hvor interviewer fandt udsagnene relevante og indenfor temaområdet. Det er således ikke et råmateriale transkriberet fra båndede interviews - det har så at sige været 1. gangs sorteret af de to interviewere ud fra projektes formål. Det samlede skriftlige interviewmateriale forefindes i bilag Arbejds-proces Der blevvalgt en to-strenget proces, hvor der veksles løbende mellem følgende to former: 1. Arbejdsgruppen sikrer retning og fremdrift i kvalitetsudviklingsarbejdet via jævnlig mødeaktivitet og tid til fordybelse og drøftelse af emne, metode og proces samt sluttelig rapportskrivning. 2. Forankring i klinikken og kollega/kliniker-inddragelse ved at dele af kvalitetsudviklingsprojektet foregår som refleksionsprocesser, feed-back og brain-storm fra klinikerne. Plejegruppen, afdelingssygeplejersker, sekretærer og lægegruppen har under hele projektforløbet været informeret om projektets tilstedeværelse og baggrunden for projektet. I fase 1 (interviewdelen/datafrembringelsesdelen) har kollegerne været informeret om projektets opstart. I udformning af interviewguide har medarbejderne deltaget i form af brainstorm over Hvad vil vi gerne vide noget om i forbindelse med patienternes/pårørendes oplevelse af kontaktpersonordning? Interviewguide blev udarbejdet af arbejdsgruppen (bilag 2) I fase 2 (analyse og tolkning) medinddrages ledere og medarbejdere i de to sengeafsnit samt lægegruppen i forbindelse med refleksionsseancer, hvor grupperede data på plancher gives som oplæg til refleksion og drøftelser i personalegrupperne af, hvad data viser og fortæller. Fremkomne temaer/refleksioner medtages til arbejdsgruppen, som arbejder videre med fremkomne temaer/analyseområder (bilag 3) Fase 3 tolkning af fremkomne temaer/analyseområder set i lyset af udvalgt teori. Belysningsmateriale diskuteres grundigt igennem før valg, idet det væsentligste går på patienternes udtrykte behov set i forhold til hvilken faggruppe og under hvilke betingelser faggruppen udøver sit kontaktpersonansvar. Belysningsmateriale der dækker alle grupper - det vil sige en tværfaglig tilgang: Resultat-forskning fra Det kommunikerende hospital (DKH) af Helle Pedersen, I Neurologisk Afdeling

5 5 arbejdes der tværfagligt og terapeuterne kan ligeledes være sundhedsfaglig kontaktperson, men i et forsøg på at tage et skridt ad gangen i forbindelse med kvalitetsforbedring af området, fokuseres der i nærværende undersøgelse primært på plejepersonale og læger. I længere rehabiliteringsforløb, hvor den terapeutfaglige del af rehabiliteringen er størst, er det naturligt at terapeuterne har en synlig rolle som sundhedsfaglig kontaktperson. Dette praktiseres allerede. 4. Data - kvantitative og kvalitative 4.1 Interviewresultater sorteret på tværs Velvidende at det er et kvalitativt projekt, giver det mening at opgøre de kvantitative resultater ift om patient/pårørende eksempelvis har oplevet, at de har haft en kontaktperson. Den kvantitative opgørelse anvendes således til at skabe et billede af problemstillingens størrelse: Er der overhovedet et problem? For at få et billede af om der er forskel på svarene i de to afsnit er der ligeledes lavet en særskilt opgørelse på afsnitsniveau. Denne viste dog at der ingen afgørende forskel er på svarene og derfor er følgende databearbejdning ikke afsnitsopgjort. Talopgørelserne er beskrevet i termer som overvejende, få eller omtrent ½-delen af de 12 interviewede etc. Spørgsmål 1 ca. 2/3 angiver at de ikke har haft en kontaktperson Spørgsmål 2 Hvad forventer du af en kontaktperson? Tage hånd om, information om tilstand, sikre kontinuitet Spørgsmål 3 Hvem kan med fordel være kontaktperson? (læger, sosuér, spl, terapeuter) Ca. ½-delen svarer alle, lidt mindre end ½-delen svarer spl, sosuer, terapeuter og læger bliver nævnt eksplicit som accepteret som kontaktpersoner. Under dette spørgsmål fremkommer spontane kommentarer om lægegruppen, der opleves som travle. Spørgsmål 4 Forventninger til kontaktperson? Næsten halvdelen giver udtryk for at kontaktpersonen skal vide alt om forløbet. Det nævnes også at der forventes yderligere fortrolighed og tryghed af kontaktpersonen. Underspørgsmål - hvilken forventninger til personale der ikke er kontaktperson? Flere kommenterer at de skal udføre deres arbejde og hjælpe til. Mange kommenterer vigtigheden af at de smiler og er imødekommende selvom de ikke direkte har noget at gøre med patienten. Spørgsmål 5 Hvordan er det at have 2 kontaktpersoner? Én har oplevet det og svarer at det har været godt.

6 6 Spørgsmål 6 Hvem kan du bedst huske fra personalegruppen en nattevagt Bente Karen Marie + ergolene fys+ergo+spl (kan ikke huske navne Øgendal + to terapeuter spl spl afd.spl + sosu alle er søde ALLE - hvornår i forløbet mødte du den person? 2 kan ikke erindre det. Næsten halvdelen svarer ved indlæggelsen 2 foreslår at det skal være efter et par dag ved diagnosestillelsen. Spørgsmål 7 Hvordan vil du nemmere kunne huske/vide hvem der er din kontaktperson? 8 af 12 svarer: Visitkort med billede 2 stiller spørgsmål ved om det er nødvendigt. 1 svarer at mundtlig overlevering af kontaktperson er OK. 3 svarer spontant at personlig præsentation har stor betydning. Spørgsmål 8 Hvilken betydning har din kontaktperson haft under din indlæggelse: 6 svarer: Kontinuitet / sammenhæng i indlæggelsesforløbet. 4 svarer (tillæg til nogle af de oventående 6): Kontakt, tryghed, fortrolighed, give sig til kende. Spørgsmål 9 Hvordan vil du opleve det hvis du får mulighed for at kunne ringe til din kontaktperson efter udskrivelsen? 9 synes dette vil være positivt - samtidig vil 3 af de 9 gøre brug af egen familie først). 1 svarer at mail nok er en mere realistisk kontakt ( svarer de overhovedet telefonen! ) - tror du, at du vil have brug for det? 5 svarer måske. 4 svarer ja 1 vil bruge praktiserende læge 1 vil bruge amb.spl. Spørgsmål 10 Dårlige oplevelser i forbindelse med kontaktperson: Generelt er svaret nej - da mange ej heller kunne svare, da de ikke har haft en kontaktperson. Ingen svarer ja. Spørgsmål 11 Gode oplevelser i forbindelse med kontaktperson:

7 7 Igen er det svært at svare på spørgsmålet hvis man ikke har haft en kontaktperson, men én svarer at jeg ved hvem jeg skal gå til og 2 svarer at kontaktpersonen har været medvirkende til et godt forløb. 4.2 Foreløbig delkonklusion efter 1. databearbejdning De fremfundne kvantitative data viser, at selvom der er dokumentation i audits for at 100% af patienterne har fået tildelt en kontaktperson, så opleves dette ikke af 2/3 af de adspurgte. Således er der en reel baggrund for at arbejde videre med den kvalitative del af projektet. Ifølge Kvale (Kvale S 1996) dannes meningskondensering ud af ovenstående 1. tværgående datasortering. Her findes følgende temaer. Forventninger til kontaktpersonen ser ud til at være: - Kontinuitet i patientforløbet interne såvel som eksterne. - Indsigt og overblik over patientforløbet - Skabe nærværende relationer: Ta særlig hånd om èn man kan betro sig til Én der vil give sig til kende Personlig kontakt via behandlingen Tryghed Fortrolighed Ved hvem jeg skal gå til Konen spørger altid kontaktpersonen. De 3 hovedtemaer, der vil blive arbejdet videre med for at understøtte ovenstående meningskondensering er: 1. Definition og formidling af kontaktperson. (Praktisk beslutning om materiale / visitkort) 2. Fokus på relationer / nærværende kommunikation 3. Fokus på kontinuitet, indsigt og overblik over patientforløb 5. Begrundelse for valg af belysningsmateriale Vi har valgt at anvende Det kommunikerende hospital (DKH) af Helle Petersen 2008, som belysningsmateriale til vore data. Bogen fremkommer med resultatforskning på området og er tværfaglig forankret. Da indeværende projekt ligeledes er tværfaglig og da projektet er praktisk og konkret efterspurgt, er dette vigtige begrundelser for anvendelse af netop denne bogs perspektiv. Ligeledes er resultatforskningen fra en sammenlignelig hospitalsverden, hvilket gør materialet yderligere direkte anvendelig. Kritik af belysningsmaterialet: Helle Petersens Phd-afhandling beskæftiger sig ikke konkret med kontaktpersonordningen eller praktiske forslag forbundet hermed. 6. Analyse og fortolkning af interviewdatamateriale samt personalets feedback på interviews I det kommende analyse - tolkningsafsnit, vil der forekomme to typer af interviewcitater. De med lilla angivne citater er fra eget patientinterviewmateriale i Neurologisk afdeling. Øvrige citater, der er skrevet ind i dette tekstformat er citater fra anvendt teori i bogen Det kommunikerende hospital. 6.1 Definition og formidling af kontaktperson

8 8 Mange af interviewsvarene henviser til, at patienter og pårørende ikke er klar over om de har en kontaktperson eller hvad en kontaktperson er. De fleste patienter, der er akut indlagt, angiver, at der er et behov for en kontaktperson. Nogle opfatter naturligt, at der er én eller to der særligt har med deres forløb at gøre. Nogle føler sig således naturligt knyttet til bestemte læger eller plejepersoner i deres forløb uden konkret at have fået tildelt en kontaktperson. Det kvantitative resultat er, at ca. 2/3 af de interviewede (8 ud af 12 interviewede) ikke har haft opfattelsen af, at de har haft en kontaktperson. Én af de mere kække tilbagemeldinger på spørgsmålet om hun oplever, at hun har 1-2 kontaktpersoner under sin indlæggelse, lyder således: Ja, sygeplejersken fortalte det - efter 2 måneders indlæggelse Andre lyder således: Nej, det har været svært at finde ud af hvem jeg skulle gå til. Nu har jeg bare fundet én jeg kan gå til heroppe. Jeg er ikke blevet introduceret for en kontaktperson. Ja. Kender kun navnet på den ene. Og det er først i dag jeg har ud af hendes navn. Der er da ingen kontaktpersoner nu - er der? Det bliver ikke godt nok ud, at man har en kontaktperson. Så svaret er nej. Samlet set efterlader det afdelingen med en klar opgave om at få løst formidlingsopgaven og implementeringen hos patient/pårørende, idet der jo er udpeget en kontaktperson rent administrativt. Ligeledes viser tilbagemeldinger fra personalet under refleksionssenancerne - læger såvel som plejepersonale - at man er usikker på rollen som kontaktperson. Hvilke opgaver ligger der i det og hvordan skal det udmøntes? Således er der et klart behov for definition af en kontaktperson og hvad der forventes af en kontaktperson, lokalt i Neurologisk afdeling. Lov om sundhedsfagligkontaktperson (Økonomiaftale 2005) angiver, hvad en kontaktpersonordning skal indebære og hvornår den skal iværksættes. Desuden har nogle af de interviewede patienter / pårørende bidraget med ønsker til, hvad de forventer af en kontaktperson under en indlæggelse i Neurologisk afdeling. Hovedtemaerne samler sig om følgende: Overblik, kontinuitet, give information, tryghed, omsorg, føle sig set, tillid, primær person, til rådighed, åbenhed, faglighed, primær kontakt til pårørende. Lov om sundhedsfaglig kontaktperson, interview fra patienter og pårørende samt tilbagemeldinger fra personalet, danner baggrund for såvel udarbejdelse af definition på en kontaktperson i Neurologisk afdeling som patientmateriale til udlevering (bilag 4) - se konklusioner anbefalinger senere i denne rapport. I udarbejdelsen af definition samt efterfølgende materiale er der desuden medtaget bevidst forventningsafstemning. I Det kommunikerende hospital tages afsæt i et godt omdømme, som medfører tillid, hvis der er høj troværdighed til stede. Og det gør man sig fortjent til, når der er sammenhæng mellem ord (hospitalets image-ønsker), handling (hospitalets identitet og kultur) og interessenternes oplevelser (hospialets ethos) (s. 48, Petersen H). Det vil sige, at de ord vi benytter os af i skriftligt udarbejdet materiale, skal kunne omsættes i reel handling - dermed vil patienterne opleve sammenhæng i løfterne. Der skal således beskrives realistiske

9 9 forventninger til kontaktpersonen i definitionen. Det viser sig nemlig, at det vi (patienterne) forventer, i stor udstrækning præger det, vi oplever (s. 48 Petersen H). I spørgsmål 7 i interview-guiden efterspørges patienter / pårørendes mening om, hvordan de nemmere ville kunne huske eller vide hvem der er kontaktpersonen. Mange angiver, at et visitkort med billede ville understøtte hukommelsen. Flere angiver vigtigheden af både mundtlig og skriftlig præsentation - enkelte kan orientere sig via personalets navneskilte. Personlig præsentation - giv hånd: Jeg er din kontaktperson, men noget skriftligt. Jeg har problemer med at huske. Visitkort med billede - også af hensyn til de pårørende. De samlede svar på spørgsmålet samt næste afsnits analyse af det vigtige i at give sig til kende som kontaktperson, peger på vigtigheden af en personlig præsentation som kontaktperson efterfulgt af et skriftligt materiale / visitkort evt. med billede for at understøtte hukommelsen. Da personalet forudser, at visitkort kan komme til at ligge diverse steder uden for hospitalet, ønskes ikke foto-identifikation. I stedet foreslås farvet visitkort for ikke at forsvinde i mængden af - til tider - mange hvide informationsfoldere. Ligeledes skal der være forsat fokus på neurologiske patienters varierede og individuelle behov for støtte rent hukommelsesmæssigt. Interviews med patienter og pårørende har ligeledes bragt en del områder frem i lyset, som handler om at give sig til kende i forhold til rollen som kontaktperson. Dette er det næste område vi vil analysere og tolke på. 6.2 Fokus på relationer / nærværende kommunikation Dette afsnit vil anvende en del praksisforskningsresultater fra bogen Det kommunikerende hospital (DKH) - specielt kapitlet Fire udfordringer i den gode aflevering vil blive anvendt. Dette med baggrund i, at mange af interviewdataene fra afsnittene indeholder en hel del af de elementer, der fremlægges i Det kommunikerende hospital. Dette bestyrker således validiteten af praksisforskningsresultaterne ligesom det viser, at afsnittenes interviewdata ligner den virkelighed, der tilsyneladende hersker generelt i hospitalsverdenen i Danmark. De fire udfordringer i den gode aflevering er 1. Den gode velkomst 2. Forventningsstyring 3. Kommunikation i journalskrivning 4. Gentagelse fremmer forståelsen (DKH s. 51) De fire udfordringer i den gode aflevering vil blive inddraget i den følgende annalyse og fortolkning, hvor det er relevant for eget datamateriale og ikke kronologisk. Den akutte fase - den gode velkomst

10 10 Interview-data viser, at op til 2/3-dele af de interviewede peger på, at det personalemedlem, der modtog dem i den akutte fase, er den de bedst kan huske fra personalegruppen eller også peger de på, at det skal være den person der modtager dem i den akutte fase. Et par udpluk af svar på spørgsmålet om hvem de bedst kan huske fra personalegruppen under indlæggelsen og hvornår de mødte vedkommende: Det er hende X. Hende kan jeg godt li. Hun var her da jeg kom herud Det er nok min fysioterapeut og ergoterapeut, og så hende min sygeplejerske som passer mig mest. Jeg kan ikke huske hvad hun hedder lige nu. Hun er på min stue i dag. Hun tog imod mig, da jeg ind - hun er utrolig sød. Det ser ud til at personalet yder en så omsorgsfuld og professionel modtagelse af de akutte patienter og pårørende, at det efterlader et stort indtryk hos patienter og pårørende - et indtryk der gør, at de peger på denne person, som en naturlig kontaktperson. Den akutte tilstand er ofte præget af angst og usikkerhed og det kan derfor være af uvurderlig betydning, at det modtagende personale evner denne særlige faglige indsats, hvor hurtig faglig klinisk handlen skal kombineres med omsorg, nærvær og beroligelse. Interviewdata afspejler, at disse egenskaber er tilstede blandt plejepersonale og læger i Neurologisk afdeling. Interview-data viser, at patienter og pårørende efterspørger nærvær, åbenhed, ro og tid til kommunikation, idet det medfører bedre rum for fortrolighed og tillid. Endvidere peger de på, at det vil skabe tryghed og mindske usikkerhed. Patienterne vil føle sig set. I Det kommunikerende hospital (s. 52) udtrykker mange af patienterne under observationerne i et ambulatorium følgende: Har de mon glemt mig?. Fra eget interviewmateriale fra to neurologiske sengeafsnit, udtrykkes præcist det samme: Sådan en formiddag, hvor man ikke møder nogen og der ingenting sker, det er hårdt. Ligger her i tre timer - gad vide om de har glemt mig. Det peger på, at selv om den akutte fase er overstået, er der bestandigt behov for at opretholde en nærværende kontakt omkring hvad der sker, hvornår det sker og hvorfor det sker. Utrygheden og uvisheden får lov at vokse ved mangel på kontakt. Én patient formulerer, hvad det har betydet at have en kontaktperson således: Jeg har fået alle mine ønsker opfyldt. Der har været en utrolig god kontakt. Hvis man spørger om noget, får man god besked om det, om hvordan og hvorledes - både fra kontaktpersonen og lægen. Man får fyldestgørende oplysninger om de ting, man ønsker at få. Og det synes jeg, at man får her.

11 11 En anden patient med kontaktperson oplever, at konen har stor glæde af det: Når min kone spørger - hun vil gerne vide, hvad der sker - så spørger hun altid hende (kontaktpersonen, red.). For hende har det stor betydning. At hun snakker med den samme. Omvendt udtrykker en patient, der ikke kender sin kontaktperson sig således: Det ville have været dejligt at have én person at henvende sig til. Det skaber tryghed og fortrolighed. En anden således: Vigtigt at personen er med i hele forløbet - og giver sig til kende. Disse udsagn viser, at det at have en særlig person tilknyttet kan medføre, at patient og pårørende ikke skal sprede sine inderste bekymringer med alle - men kan vælge at gøre det til kontaktpersonen. En patient (ud af flere) udtrykker det således: At kontaktpersonen er med til at skabe tryghed. At man kan betro sig lidt mere til denne end det øvrige personale. Kontaktpersonen ser ud til at have en vigtig andel i at evt. krisebearbejdning bliver mindre overfladisk og af bedre kvalitet. Et andet emne, der er med til at skabe gode relationer og nærvær mellem kontaktperson/sundhedsfaglig personale og patienter er personalets adfærd. Ifølge Det kommunikerende hospital har patienterne her peget på områder som, at døren lukkes efter lægen, når han/hun kommer ind til stuegang, at han/hun præsenterer sig. De fleste husker det i hvert fald første gang, men stille og roligt på vej fra seng til seng glider det ud. (s. 63 Petersen H). Nogle læger sætter sig også ned. Patienterne er ikke i tvivl om, hvad der er bedst: Når lægen sætter sig ned, er han jo ikke bare i øjenhøjde med mig. Det er også et symbol på, at han har tid til at høre - at han er nærværende. (s. 63 Petersen H) Opsummerende bringes her resultater fra en undersøgelse af, hvad patienter og medarbejdere mener, der er god patientkommunikation - og der er næsten ingen forskel: Patienterne: God kommunikation er, når I: er åbne og villige til at gå i dialog aktivt opfordrer til at stille spørgsmål giver jer god tid Medarbejderne: God kommunikation kræver, at vi: aflæser patienten og møder ham, hvor han er sikrer at patienten er tryg ser patienten som et helt menneske

12 12 præsenterer jer selv - og dem, I har med er venlige og imødekommende taler direkte til patienten ser patienten kommunikerer ligeværdigt er nærværende Fra Det kommunikerende hospital s. 66. har et godt kropssprog kommunikerer på patientens præmisser viser patienten, at vi har god tid til dem kombinerer og afstemmer mundtlig og skriftlig information Ifølge interviews i Neurologisk afdeling ser det ud til at, plejepersonalets øgede tilstedeværelse i afsnittet får patienter og pårørende til at anbefale, at det er den kategori, der skal være primær kontaktperson i forhold til at holde den røde tråd i indlæggelsesforløbet. På spørgsmålet om hvilke forventninger patienter og pårørende har til det øvrige personale - altså dem der ikke er direkte kontaktperson - svarer flere: De hjælper så godt de kan. De er så søde og smilende alle sammen. Der har jeg ingen specielle forventninger. Andet end at man får et venligt smil og et nik af dem, og det får man. Det synes jeg er dejligt. At de gør deres arbejde godt - det er en rar afdeling at være på (ikke stresset). Vi føler os ikke tilsidesat. Disse udtalelser viser, at det er betydningsfuldt for patienter og pårørende at få en anerkendelse af deres tilstedeværelse via et nik eller smil på personalets vej (ofte til noget andet) - det gør en forskel, som ikke koster noget. Næste afsnit omhandler temaerne: kontinuitet, indsigt og overblik over patientforløb. Patientinterviews fra Neurologisk afdeling har peget på dette område, som en væsentlig del af forventningerne til en kontaktperson. 6.3 Kontinuitet, indsigt og overblik over patientforløb - gode afleveringer fra personale til personale, fra én faggruppe til en anden Data fra patient- og pårørendeinterviews viser, at én af de store opgaver for en kontaktperson er at hjælpe med at bevare overblikket over patientens indlæggelsesforløb, information og medindragelse i forbindelse med tiltag samt sikre den røde tråd i forløbet. Da kontaktpersonen selv sagt ikke kan være tilstede i samtlige situationer under patientens indlæggelse bliver det meget vigtigt, at alle kan bidrage med kontinuitet i patientens forløb. Interview-data viser endvidere at der er forskel på hvordan patienter og pårørende opfatter de forskellige faggruppers færden under indlæggelsesforløbet. Plejepersonalet vurderes overvejende i de 12 interviews til at være dem der er der mest og dermed bedst kan varetage kontinuitet men

13 13 også tidsmæssigt kunne være mere omkring patienten. 3 patienter/pårørende beskriver tidsdimensionen for plejepersonale versus lægen således: Sygeplejersken har været der mest. Lægen er der jo kun engang imellem. Læger - har vi nogen læger heroppe? Sygeplejerskerne - det er da dem der render her allermest. Lægerne stryger forbi. Plejepersonalet og lægernes kommentarer til dette har været, at det er jo virkeligheden. Lægegruppen har dog gode forslag til evt. forbedringer via en anderledes stuegangsorganisering, men lægegruppen vil forsat skulle opholde sig i ambulatorier og diverse vagter, som vil delvist vil fastholde denne gruppe i at være mindre tilstede hos de indlagte patienter, end plejepersonale der er ansat i sengeafsnittene og hvor den fulde arbejdstid udfoldes i sengeafsnittet. På dette område kan der atter trækkes på forventningsstyringen som et redskab. I Det kommunikerende hospital beskrives, hvorledes man kan hjælpe hinanden som medarbejder med at lave gode afleveringer til hinanden - udgangspunktet er at udtrykke en realistisk forventning til patienter og pårørende omkring hvor og hvornår de kan møde lægen, kontaktpersonen o. lign. I Det kommunikerende hospital peges der på, at plejepersonalet typisk har mere tid med patienten end lægen. Det giver mulighed for at spørge ind til patientens forventninger før mødet med lægen. (s. 55 Petersen H) Herved får patienten udtrykt nogle af de ting vedkommende ønsker at tale med lægen om og kan benytte tiden lægen har til rådighed mere præcist. Hvis det er en patient, der har svært ved at udtrykke sig, kan plejepersonalet hjælpe. Plejepersonalet træder i karakter som patientens mægler, der sætter ord på noget, som den lidt ældre patient ikke selv magter eller føler sig inviteret til. (s. 55 Petersen H) En anden type forventningsstyring kan etableres i lægejournalen og/eller sygeplejejournalen Den gode aflevering kan nemlig også præsteres på skrift. (s. 58 Petersen H). Ved at skrive uddybende om, hvad man har talt om eks.vis ved stuegangen eller ved en teamkonference, hvilke planer og aftaler der er besluttet og hvordan patient og pårørende reagerer, har man lavet en god aflevering til kollegaen - og patienten oplever at den næste på vagt er informeret. I et hospitalsvæsen, hvor der skal mere end almindeligt held til at have samme læge forløbet igennem, vil det styrke patienternes oplevelse og tryghed, hvis man supplerede sin journalskrivning med at skrive et par ord om indholdet i den information, der er givet. Det afsenderorienterede informationsperspektiv er ikke nok. Der skal et kommunikationsperspektiv til, fordi patientens respons på informationen er afgørende for det næste møde i kæden. (s. 59 Petersen H) I Det kommunikerende hospital fremgår det, at flere læger angav, at det er der ikke tid til. Spørgsmålet er, om der er tid til at lade være. (s. 60 Petersen H). Denne rapport bakker op om, at det på den lange bane er en god tidsinvestering, at skabe de gode afleveringer såvel mundtligt fra kollega til kollega eller faggruppe til faggruppe som skriftligt i dokumentationsmaterialer.

14 14 Plejepersonalet - og naturligvis alle øvrige faggrupper - kan ifølge Det kommunikerende hospital - også via andre redskaber skabe nærvær og tryghed omkring patienten. Dette gælder i forbindelse med gentagelse-fremmer-forståelsen -princippet. Tidligere var det fast rutine, at sygeplejersken systematisk kiggede ind efter stuegang. Den funktion savner mange patienter: Man savner, at sygeplejersken kommer tilbage og lige følger op på stuegangen. Måske er der dukket nogle spørgsmål op. Nogle gange har man brug for at få en gentagelse af nogle ting... det ville virkelig gøre en forskel. (s. 60 Petersen H) Det er en stor udfordring for alle faggrupper, at sikre sig at budskabet er nået frem. I den moderne kommunikationstænkning kan budskab defineres sådan: Budskabet er konklusionen, der laves af modtageren, når han eller hun har modtaget din kommunikation. (s. 61 Petersen H) Det er dermed ikke afsenderen, men modtageren der ejer budskabet. Man gør både patienten, kollegaerne og sig selv en tjeneste, når man sikrer sig, at der er enighed om budskabet. (s. 62 Petersen H) Hermed gives informations-stafetten sikkert videre til gavn for patienter og pårørende. To patienter/pårørende med en synlig kontaktperson under indlæggelsesforløbet, udtaler sig således om kontaktpersonens rolle: Jeg har fået alle mine ønsker opfyldt. Der har været utrolig god kontakt. Hvis man spørger om noget, får man god besked om det, om hvordan og hvorledes. Både fra kontaktpersonen og lægen. Man skal have fyldestgørende oplysninger om de ting, man ønsker at få. Og det synes jeg, at man får her. Hun har været god til at snakke med os, der har været en god kontakt. Man har følt, at hun hele tiden har styr på, hvad der foregik. Én som har den røde tråd under indlæggelsen. Man har tillid til hende på den måde. Patienter/pårørende fra Neurologisk Afdeling uden kendskab til en kontaktperson, udtaler sig således på spørgsmålet om, hvad en kontaktperson skal kunne gøre for dem: Informere om forløbet og patientens tilstand. Men det behøver ikke at være den samme, blot man får de informationer, man har brug for. Informere om hvad der skal ske på en forståelig måde - væk med lægesprog. Vide hvem der har med mig at gøre. Være rart at vide, hvem der hører til hvor. Kontaktpersonen skal være formidler af information. Være den primære person, man går til, hvis man har behov for hjælp/information.

15 15 Informere om hvad der skal ske - eksempelvis hjælpe med diverse aftaler på skrift, så man kan huske, hvornår man skal hvad. Være til rådighed - kunne gå til vedkommende. Mindske usikkerheden for, hvad der sker. Samlet set efterspørges tydelig information om hvad der sker, hvornår og hvorfor hos patienter og pårørende. Og det er markant at se tilfredsheden i interviewmaterialet hos patienter og/eller pårørende, der har oplevet en synlig kontaktperson under deres indlæggelsesforløbet, men også hvor præcist de øvrige kan markere, hvad der efterspørges hos en kontaktperson. Datamaterialet viser ikke specifikt, om der er forskel på behovet for kontaktperson fra henholdsvis patient og pårørendes side. Dog er det en særlig udfordring at medtænke pårørende som modtager af sundhedsfaglig kontaktperson i individuelle tilfælde, da de fleste patienter dels bliver indlagt akut og dels kan have hjerneskade/hukommelseproblemer. 7 Konklusion - anbefalinger Det konkluderes, at den netop nævnte markante tilfredshed blandt patienter og pårørende, der oplever at have en nærværende og over tid kontinuerlig kontaktperson vil være et godt udgangspunkt for spredning i forhold til resten af patientforløbene, der ikke har oplevet en synlig kontaktperson. Hvis der samtidig sammenholdes med spørgsmålet om forventninger til det øvrige personale om, at bidrage med videreførelse af de daglige opgaver såvel praktisk som behandling, information og omsorg - så ser det ud til at være en god tidsinvestering med øget patienttilfredshed til følge, at satse en hel del på udfyldelsen af kontaktpersonrollen. Ud fra ovenstående bearbejdning anbefaler denne rapport, at kvalitet i kontaktpersonordningen forbedres ved: Klar og entydig beskrivelse af definition af en kontaktpersonens ansvar og rolle ved indlagte patienter i Neurologisk afdeling - oprettet i e-doc At kontaktpersonen præsenterer sig personligt efterfulgt af udlevering af visitkort (evt. farvet) med navn og efternavn. Kontaktpersonen udvælges efter kommende dages/ugers fremmødeplan At plejepersonale er primær kontaktperson på grund af øget tilstedeværelse i forhold til læger i sengeafsnittet - lægerne er altid behandlingsansvarlige Evt at omorganisere lægernes arbejdsplan i forhold til mere kontinuerlig fremmøde over eksempelvis en uge ad gangen i sengeafsnittene - en arbejdsgruppe er nedsat At have fokus på at videreføre omsorg, nærvær og information fra den akutte fase til hele patientforløbet: Hvad der sker, hvornår det sker og hvorfor det sker - spørg ind til hvad patienten har forstået - opmærksom på, at patienterne oftest kun betror det inderste i forbindelse med sit sygdomsforløb til få personer, én person (eller i nogle tilfælde ingen) - hvis der er tid - tag en stol og sæt dig ned ved patienten - stuegangsopfølgning Lave gode forventningsafstemte afleveringer mellem hinanden - både mundtligt og skriftligt

16 16 - inddrag patienterne i afleveringerne - hvornår kommer jeg igen? hvornår kommer den næste? Opmærksom på elementerne i god patientkommunikation: Patienterne: God kommunikation er, når I: Medarbejderne: God kommunikation kræver, at vi: er åbne og villige til at gå i dialog aktivt opfordrer til at stille spørgsmål giver jer god tid præsenterer jer selv - og dem, I har med er venlige og imødekommende taler direkte til patienten ser patienten kommunikerer ligeværdigt er nærværende Det kommunikerende hospital s. 66, Petersen H. aflæser patienten og møder ham, hvor han er sikrer at patienten er tryg ser patienten som et helt menneske har et godt kropssprog kommunikerer på patientens præmisser viser patienten, at vi har god tid til dem kombinerer og afstemmer mundtlig og skriftlig information Iøvrigt for alle: Imødekommenhed i form af et nik eller et smil koster ikke noget - men er af mærkbar betydning for patienter og pårørende Afslutningsvis vil vi anbefale, at der udarbejdes en implementeringsplan for ovennævnte anbefalinger (Fraser S 2007) samt at der laves tilsvarende interviews 12 måneder efter implementeringsstart evt løbende hvert andet måned i form af et mindre spørgeskema med fem udvalgte spørgsmål for at fastholde og få en pejling på om indsatsen bærer frugt (:) Litteraturliste Den landsdækkende undersøgelse af Patientoplevelser (LUP)

17 17 Fraser, S W (2007). Fremskynde spredning af god praksis. Kingsham Press Kvale, S (1996). Interviews An Introduction to Qualitative Research Interviewing. Thousand Oaks, Sage. Pedersen H (2008). Det kommunikerende hospital. Børsens OFFENTLIG Økonomiaftale mellem amterne/h:s og regeringen (2005). Kontaktpersonordning. bilag 1. Forbrev til patienter og pårørende 2. Interviewguide 3. Sorterede interviewdata inklusiv personalets tilbagemeldinger angivet i temaer 4. Spørgsmål til personalets refleksionsseancer over interviewdata Arbejdsgruppen Specialeansvarlig sygeplejerske Lisbeth Poulsen afsnit N1 Social- og sundhedsassistent Vibeke Vad afsnit N2 Sygeplejerske Lene H. Møller afsnit N2 (i interviewperioden ansat i neurologisk ambulatorium) Afdelingskonsulent Pia Ladefoged Udviklingskonsulent Dorthe Hansen Kvalitet & Udvikling Udviklingskonsulent Else Hjortbak Kvalitet & Udvikling Ledende overspl Gitte Kjær Nielsen Neurologisk afdeling Alle er ansatte i Hospitalsenheden Vest, Region Midtjylland. bilag 1 Til: Holstebro den Patient eller pårørende til patient indlagt i Neurologisk afdeling, Regionshospitalet Holstebro.

18 18 Kære. I Neurologisk afdeling arbejder vi for tiden med at blive bedre til at alle patienter oplever, at de har én eller to personer, der er kontaktperson i indlæggelsesperioden. For at tilrettelægge kontaktpersonordningen bedst muligt, har vi brug for at høre din mening om, hvad der har betydning for dig i den forbindelse. Vi vil derfor gerne have mulighed for at interviewe nogle patienter og pårørende om emnet - her i blandt dig, hvis du er interesseret. Interviewet varer højst 20 minutter og vil blive foretaget af sygeplejerske Lene Holmstrøm Møller. Hvis du ikke har noget imod det, vil vi optage interviewet på bånd. Vi vil ikke anvende dit navn og cpr-nummer i vores interne skriftlige materiale efterfølgende - det er altså helt anonymt at deltage. Hvis du er interesseret i at hjælpe os, har vi afsat tid den kl. til interviewet. Lene Holmstrøm Møller vil finde et roligt sted I kan være. Du kan naturligvis til enhver tid fortryde og frasige dig dette interview. Tak fordi vi måtte henvende os til dig. Med venlig hilsen Gitte Kjær Nielsen Karin Geisler Ledende oversygeplejerske Ledende overlæge Neurologisk afdeling Holstebro-Lemvig bilag 2 Kontaktperson-interview Nr: Afsnit: Patient: Pårørende:

19 19 Interviewer Spørgsmål 1 Oplever du at du har 1-2 kontaktpersoner under din indlæggelse? Spørgsmål 2 Hvad synes du en kontaktperson skal kunne gøre for dig? - hvad ligger der i den opgave? Spørgsmål 3 Hvilke fagpersoner forventer du at møde som kontaktperson? - Læge, spl, sosa, terapeuter? Spørgsmål 4 Hvad er dine forventninger til din kontaktperson? - hvilke forventninger har du til det øvrige personale?. Spørgsmål 5 Hvordan er det at have 2 kontaktpersoner? Spørgsmål 6 Hvem kan du bedst huske fra fra personalegruppen? - hvornår i dit indlæggelsesforløb mødte du den person? Spørgsmål 7 Hvordan vil du nemmere kunne huske / vide hvem der er din kontaktperson? - visitkort - visitkort med billede - pjece Spørgsmål 8 Hvilken betydning har din kontaktperson haft under din indlæggelse?

20 20 - for dig og dine pårørende - forløbet og varighed Spørgsmål 9 Hvordan vil du opleve det, hvis du får mulighed for at kunne ringe til din kontaktperson efter udskrivelsen? - tror du, at du vil have brug for det? Spørgsmål 10 Kan du nævne nogle dårlige oplevelser med det at have en kontaktperson? Spørgsmål 11 Kan du nævne nogle gode oplevelser med det at have en kontaktperson?

21 21 Bilag 3 PERSONALETS (plejegruppen + lægegruppen) REFLEKSIONER INTERVIEWSVAR - TEMAER Formål med undersøgelsen er at forbedre kontaktpersonordningen på Neurologisk Afdeling, afsnit N1 og N2 Der blev gennemført i alt 12 interviews med patienter og pårørende (6 pårørende og 6 patienter). Der blev i de 12 interview stillet 11 spørgsmål. Nedenfor gengives udsagnene til de forskellige spørgsmål. Spørgsmål 1: Oplever du, at du har 1-2 kontaktpersoner under din indlæggelse? Udsagn Nej Jeg har ikke fået at vide, hvem jeg har Jeg oplever, at der i hvert tilfælde er en. Ved ikke, hvad hun hedder. Nej det synes jeg ikke. Hvad er en kontaktperson? Ja. Kender kun navnet på den ene. Og det er først i dag jeg har fundet ud af hendes navn. Det har vi. Tema/emne Plejepersonale (PP): Dårlig udmelding fra personalet Hvilke pårørende skal have besked? Nogle gange problemer med at afgøre hvem, der skal være kontaktperson Ikke alle patienter har behov for kontaktperson

22 22 Nej, det har været svært at finde ud af, hvem jeg skulle gå til. Nu har jeg bare fundet én jeg kan gå til heroppe. Jeg er ikke blevet introduceret for en kontaktperson. Der er da ingen kontaktpersoner nu er der? Det bliver ikke formidlet godt nok ud, at man har en kontaktperson. Så svaret er nej. Nej der har ikke været en decideret kontaktperson, som har sagt, at vedkommende er kontaktperson. Ja, via telefonliste (udleveret). Men ikke personlig præsentation har ikke savnet det. Ja, sygeplejersken fortalte det efter 2 måneders indlæggelse. Behovet større ved længere indlæggelse Lægegruppen (LG): Hvad er forskellen på GG-lægen og kontaktpersonen? Pårørende ikke med ved GG evt. betydning for manglende opfattelse af kontaktperson Lægen har ansvar for Spørgsmål 2: Hvad synes du en kontaktperson skal kunne gøre for dig? Hvad ligger der i den opgave? Udsagn Informere om forløbet og patientens tilstand. Men det behøver ikke at være den samme, blot man får de informationer, man har brug for (Den interviewede giver udtryk for at være i tvivl om behovet for én decideret kontaktperson, da hun kan have brug for oplysninger op nærmest alle tider af døgnet.) De kan ingenting gøre. De har da behandlet mig pænt. Jeg ved det ikke. Det ved jeg faktisk ikke. Jeg regner med, at hvis der er nogle problemer, så siger jeg det til min kontaktperson. De skulle kunne hjælpe mig, hvis jeg ville vide noget. Vide noget om det ene og det andet. Der er mange ting, som et sølle menneske ikke ved noget om. Medicin. Og hvor man skal henvende sig. Men jeg synes fysioterapeuterne og ergoterapeuterne er utrolig flinke til at hjælpe en, kommer ind og snakker med en om, hvad man skal gøre og lade være med at gøre, og ikke må gøre. Det er sygeplejerskerne også, det må du ikke misforstå. Men det er ligesom mere personligt, når man sidder og snakker med dem, når man får behandlinger. Man Tema/emne PP: Forventninger: - overblik - -give information - tryghed/omsorg - føle sig set - tillid - primær person - til rådighed - åbenhed Obs! Forventningsniveauet er

23 23 får mere kontakt til dem. For øvrigt synes jeg de har behandlet os utrolig godt alle sammen. Det er simpelthen så flot. Jeg har fået alle mine ønsker opfyldt. Der har været utrolig god kontakt. Hvis man spørger om noget, får man god besked om det, om hvordan og hvorledes. Både fra kontaktpersonen og lægen. Opgaven: at man får fyldestgørende oplysninger om de ting, man ønsker at få. Og det synes jeg, at man får her. Hun har været god til at snakke med os, der har været en god kontakt. Man har følt, at hun hele tiden har styr på, hvad der foregik. En som har den røde tråd under indlæggelsen. Man har tillid til hende på den måde. forskelligt. LG: Forventninger til kontaktperson: - information + undersøgelser - plejepersonalet vigtige - stuegange for primære patienter? Informere om, hvad der skal ske på en forståelig måde væk med lægesprog. Vide hvem der har med mig at gøre. Være rart at vide, hvem der hører til hvor. Opgaven: kontaktpersonen skal være formidler af information. Være den primære person, man går til, hvis man har behov for hjælp/information (eks.: svar på prøver, aftaler skal være mere synlige/ gule lapper ) Informere om, hvad der skal ske (informationsniveauet har været lavt i starten) Eks.: hjælpe med diverse aftaler på skrift, så man kan huske, hvornår man skal hvad. Være til rådighed kunne gå til vedkommende. Opgaven: mindske usikkerheden for, hvad der sker (sådan en formiddag, hvor man ikke møder nogen og der ingenting sker, det er hårdt). Skabe tryghed. Præsentere sig ved indlæggelsen. Give informationer og feedback. Omsorg. Opgaven: skabe tryghed ligger her i 3 timer gad vide om de har glemt mig. Tidligt i forløbet at præsentere sig. Være informationskilde. Opgaven: give patienten tryghed ved at vide, hvad de skal de enkelte dage. Tage særlig hånd om mig ligesom det øvrige personale. Tage hånd om min udskrivelse klargøre hjemsendelse. Spørgsmål 3: Hvilke fagpersoner forventer du at møde som kontaktperson - læge, spl, sosa, terapeuter?

24 24 Udsagn Sygeplejersker da de er her mest. Det er mig lige meget ikke ergoterapeuten. Det kan nok bedst være en sygeplejerske det synes jeg umiddelbart. Jeg tror, jeg bedst kunne snakke med en sygeplejerske. Jeg er ikke god til at snakke med læger. De bestemmer næsten selv hvad de vil sige. Når de har sagt noget, så er det talt. Men det kan godt være det er mig, der er forkert på den. De personer jeg har mødt, kan være det. Jeg ved knap nok, hvad de er for nogle. Det har jeg ikke lagt mærke til. Men det er vel mest sygeplejersker. Og terapeuter. Kan det ikke være dem alle?.. Sygeplejersken har været der mest. Lægen er der jo kun engang imellem. Men ergoterapeuten har også været der meget. Der har også været god kontakt. Sygeplejersker Læger har vi nogen læger heroppe? Har ikke behov for lægekontaktperson. Sygeplejersker det er da dem, der render her allermest. Lægerne stryger forbi (ikke som kontaktpersoner). Tema/emne PP: Forventer overvejende at møde plejepersonalet som kontaktperson - evt terapeut - ikke læge - ofte speciel forventning og kan huske den der har taget imod patienten/pårørende LG: Fokus på faglighed Dem med mest kontinuitet plejepersonalet Sådan er vores dagligdag kommentar til svaret lægerne stryger forbi Ingen betydning, hvilken faggruppe de tilhører. Uden betydning, hvem det er blot det er én, der kan informere og gøre det på et vist fagligt niveau. Alle kan være det. Ikke nogen specifik.

25 25 Spørgsmål 4: Hvad er dine forventninger til din kontaktperson? Hvilke forventninger har du til det øvrige personale? Udsagn Tema/emne Der er ikke den store forskel. Ingen, for jeg må jo komme hjem i morgen igen. Det ved jeg ikke. Jeg har sådan set ingen forventninger. Øvrigt personale: Dem har jeg ingen specielle forventninger til. Hun bør vide alle ting, så man kan spørge hende om både det ene, det andet, det tredje og det fjerde, hvis det blev nødvendigt. Og hvor man kan henvende sig, hvis man gerne vil snakke med den ene eller den anden. Hun skal være næsten altvidende i mine øjne. Øvrigt personale: De hjælper så godt, de kan. De er så søde og smilende alle sammen. Øvrigt personale: Der har jeg ingen specielle forventninger. Andet end at man får et venligt smil og et nik af dem, og det får man. Det synes jeg er dejligt. PP: Information Overblik Ved kortere indlæggelser mindre behov/mulighed Kontakt til pårørende Bruger alle der er til rådighed Tryghed = tillid, ro, information, overblik Det har vi ikke tænkt på under indlæggelsen. Informere om, hvad der skal ske på en forståelig måde væk med lægesprog. Vide hvem der har med mig at gøre. Være rart at vide, hvem der hører til hvor. Øvrigt personale: At de gør deres arbejde godt det er en rar afdeling at være på (ikke stresset). Vi føler os ikke tilsidesat. LG: Individuelle behov Informere om, hvad der skal ske. Eks.: hjælpe med diverse aftaler på skrift, så man kan huske, hvornår man skal hvad. Være til rådighed kunne gå til vedkommende. Mindske usikkerheden for, hvad der sker. Skabe tryghed. Øvrigt personale: Gerne lidt færre antal personer det er forvirrende med alle de forskellige, der kommer. At de gør deres arbejde og er med til at informere. Øvrigt personale: samme som til kontaktperson men kontaktperson mere gennemgående + informerende. Sikre patienten igennem forløbet ved hjælp af information + briefe de pårørende omkring, hvad der er sket siden sidst og hvad der nu skal ske.

26 26 Gennemgående i hele forløbet. At kontaktpersonen er med til at skabe tryghed. At man kan betro sig lidt mere til denne end det øvrige personale. Spørgsmål 5: Hvordan er det at have 2 kontaktpersoner? Udsagn Har ingen. Det synes jeg er udmærket. De skal jo have fri sommetider. Derfor er det jo, jeg vil ikke sige en nødvendighed, men det er dejligt, at der er 2 personer. Har ikke opfattelsen af at have 2 kontaktpersoner, men forestiller sig, at det var forvirrende. Tema/emne PP: Mange kender ikke kontaktpersonen Kun behov for 1 men ved de der også er en læge Hvem er min kontaktlæge? Har ikke 2 kontaktpersoner behøver det heller ikke. Ved ikke. Spørgsmål 6: Hvem kan de bedst huske fra personalegruppen? hvornår i det indlæggelsesforløb mødte du den person? Udsagn Ikke nogen konkret en nattevagt står særlig tydelig i hukommelsen. Tema/emne PP:

27 27 Hvornår: Burde være sket ved indlæggelsen, men alt har været lidt akut, så måske har hun fået det at vide. Det er hende Bente. Hende kan jeg så godt li. Hvornår: Da jeg kom herud. Det er min kontaktperson, som jeg bedst kan huske. Men jeg kan så ikke huske, hvad hun hedder. Hvornår: Det kan jeg ikke helt huske. Det er nok min fysioterapeut og ergoterapeut, og så hende min sygeplejerske som passer mig mest. Jeg kan ikke huske hvad hun hedder lige nu. Hende der er på min stue i dag. Hvornår: hun tog imod mig, da jeg kom ind. Hun er utrolig sød. Det er hende Øgendahl. Det er hende jeg kan bedst huske. Hende har jeg haft mest med at gøre. Og så er der de 2 terapeuter. Jeg ved faktisk ikke, hvad de hedder. Hvornår: Da jeg kom herind. Hun tog imod mig. Ved indlæggelsessamtale helst kontaktperson Ved akut dårlig patient vente et par dage til patienten har det bedre (loven siger dog 24 timer!). Pårørende har dog hurtigt brug for én. Forventer det er sygeplejersker. Det er Karen Marie (sygepl.) og Lene (ergo). Hvornår: Hun var her, da vi kom herind. Sygeplejersker. Hvornår: Er ikke klar over, hvem kontaktpersonen er! Men for pårørende vil det være vigtigt lige fra starten (akut indlæggelse, red.). For mig kan jeg ikke huske ret meget fra starten af indlæggelsen. Sygeplejersker. Hvornår: ikke nogen specielt men dem der kommer oftest i dagligdagen. Behøver ikke være ved indlæggelsen, da jeg alligevel ikke kan huske det. (Indlagt flere gange) Afd. sygeplejerske + social- og sundhedsassistenter. Sygeplejerskerne. Hvornår: Har ikke én, men det skulle gerne ske ved indlæggelsen (kommer fra anden afd.) Ikke nogen specielt de er søde alle sammen. Hvornår: Ved ikke. Det ville være bedst efter diagnosestillelse. Man ligger i venteposition, til man ved, hvad der er galt. Alle ikke nogen bestemt. Hvis jeg ikke kender dem, ser jeg på (foto)tavlen. Hvornår: det ville være godt at gøre det et par dage efter indlæggelsen. Der sker så meget, når man bliver indlagt. Spørgsmål 7: Hvordan ville du nemmere kunne huske/vide hvem der er din kontaktperson? visitkort(v), visitkort m. billede(vb), pjece(p) hvorfor?