/ CEM Economy 10. marts 2011/ Kun til internt brug. / Banker / CEM Institute se Jer selv med kundernes øjne 1

Transkript

1 / CEM Economy 10. marts 2011/ Kun til internt brug / Banker / CEM Institute se Jer selv med kundernes øjne 1

2 / CEM Economy 10. marts 2011/ Kun til internt brug Bankerne - set med kundernes øjne I Ritzau Economy følger vi hvert kvartal op på hvordan det går med bankerne i Danmark, set med kundernes øjne. De fleste oplevede både før og under finanskrisen, hvor stor en betydning bankerne spiller for dansk økonomi. Hver gang en bank krakker, er det forbundet med stor turbulens og betydelige udgifter for samfundet, erhvervslivet og for forbrugerne. Siden 2008 har vi sagt farvel til 11 banker 2008: Roskilde Bank 2008: Bonusbanken 2008: Forstædernes Bank 2008: Lokalbanken 2008: EBH Bank 2008: Fionia Bank 2009: Gudme Raaschou 2009: Løkken Sparekasse 2010: Capinordic Bank 2010: Eik Banki 2011: Amagerbanken En væsentlig del af årsagen til bankernes krak, vurderes af eksperter at skyldes en ukritisk udlånspolitik og en overeksponering overfor erhvervskunder i specifikke brancher. Men et andet faktum er, at de krakkede banker har manglet evnen til at drive basal bankforretning, og opbygge en stærk loyal kundebase. Efter det lykkedes Amagerbankens ledelse at indløse endnu en kapitalindsprøjtning, kom det bag på de fleste, at banken krakkede 3 måneder senere. Hos CEM Institute kunne vi følge udviklingen på tæt hold, inde bag gardinerne, set med privatkundernes øjne. Det kunne vi fordi CEM Institute siden 2008 hver uge har modtaget 250 interview ( interview pr. år) hvor bankunderne beretter om sin oplevelse med sin egen bank, opfattelsen af bankerne generelt og fakta om sin egen privatøkonomi. En række dybdegående interview med essentielle spørgsmål, af gennemsnitligt 25 minutters varighed. Det vi kunne se hos Amagerbanken var, at kundernes utilfredshed steg, uagtet seneste kapitalindsprøjtning. Kunderne blev færre og de der blev tilbage havde færre og færre penge til rådighed. En klar indikation på en udhulning i konsolideringen på indlån. På samme måde følger vi udviklingen hos de andre banker ikke mindst de største. CEM Institute se Jer selv med kundernes øjne 2

3 / CEM Economy 10. marts 2011/ Kun til internt brug Hvor stabile er Danmarks største banker? Amagerbankens marksandel blandt primære privatkunder var knap 2 %. Til sammenligning er Danske Bank ca. 17 gange så stor som Amagerbanken, og 6 gange større end Danmarks 3. største bank, Jyske Bank. Den anden kæmpe, Nordea, er knap en tredjedel mindre end Danske Bank. Derfor er det væsentlig viden for samfundet, ikke mindst erhvervslivet, om det går godt eller skidt med bankerne, ikke mindst de største; Danske Bank, Nordea og Jyske Bank. Det uafhængige rådgivningsfirma Niro Invest har udarbejdet en liste over 99 banker i Danmark, hvor de har rangeret de mest sikre banker ud fra en beregning på 19 nøgleparametre. På denne rangliste placeres de tre største banker således: Danske Bank (19), Nordea (75), og Jyske Bank (25). Ud fra Niro Invests beregninger skulle man kunne udlede at sikkerheden for Danske Bank og Jyske Bank burde være relativt høj, mens opmærksomheden skærpes omkring Nordea, som placeres som nummer 75. Men ifølge den seneste officielle stresstest af Europas største banker, hører de store nordiske banker til de mest sikre i Europa. Stresstesten placerede bl.a. Nordea markant over gennemsnittet, da myndighederne regnede på bankernes kapital, selv under en finansiel og økonomisk krise. Igen forskellige udlægninger, hvor man som læser har svært ved at hitte rede i, hvornår noget er godt eller skidt? CEM Institute se Jer selv med kundernes øjne 3

4 / CEM Economy 10. marts 2011/ Kun til internt brug Bankernes stabilitet afgøres i sidste ende af kunderne Når man ser bankerne med kundernes øjne, hvor godt eller dårligt kunderne vurderer at deres bank er, tegner der sig et meget forskelligartet billede. Det står klart, at der er markante forskelle på flere parametre, mellem top og bund. Arbejdernes Landsbank og Lokalbankerne kendetegnes ved, at have mange loyale kunder. Lokalbankerne har været udsat for kritik under finanskrisen, hvilket har gjort indhug i mængden af loyale kunder. Spar Nord Bank ligger på 3. pladsen, men udviklingen de seneste fire måneder viser at Spar Nord Bank går tilbage, mens Jyske Bank er gået støt og sikkert frem de sidste 10 måneder. Sydbank er gået fri af finanskrisens negative diskurs og har, sammen med Arbejdernes Landsbank, fastholdt en stabil mængde loyale kunder. Nordea har dobbelt så mange loyale kunder end Danske Bank. Men udviklingen for Nordea går den gale vej. I bunden finder vi Nykredit Bank og Danske Bank. Tilbagegangen hos Nykredit Bank er konstant og meget kraftigt. Kundeproblemerne hos Danske Bank er velkendte. Men spørgsmålet melder sig; hvor længe kan det blive ved med at gå godt? Arbejdernes Landsbank Loyale bankkunder Lokalbanker Spar Nord Bank Jyske Bank Sydbank Nordea Nykredit Bank mar-11 mar-10 mar-09 Danske Bank CEM Institute se Jer selv med kundernes øjne 4

5 30/ / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / /2014 / CEM Economy 10. marts 2011/ Kun til internt brug Kunderne føler sig presset i Danmarks to største banker Kigger man på kundeprofilen hos de tre største banker i Danmark, skiller Jyske Bank sig ud fra sine storebrødre. Dels står Jyske Banks kunder markant stærkere på høje husstandsindkomster. Og kigger vi f.eks. på bankkundernes forbrugsplaner, finder vi ligeledes markante forskelle. Nedenstående udviklingsgrafik viser at økonomien strammes til blandt kunderne i Danske Bank og Nordea, modsat kunderne i Jyske Bank Bankkunder som forventer at skære ned på forbruget Danske Bank Jyske Bank Nordea Pengeinstitutter gør sig klar til kamp om markedsandele Ifølge en artikel bragt i Jyllands-Posten 11. februar 2011, gør de stærkeste danske pengeinstitutter sig klar til kamp om markedsandele. Efter tre magre år, siden finanskrisen brød ud, har de danske pengeinstitutter igen appetit på at erobre nye kunder. I samme artikel udtaler bankdirektør i Danske Bank Tonny Thierry Andersen, at Danske Bank har tabt markedsandele i Danmark i årevis. Som et element i at dæmme op for udviklingen, vil Danske Bank førtidsindfri sit bankpakke II lån, ved at hente godt 20 mia. kr. på børsmarkedet. I samme interview udtaler Tonny Thierry Andersen:»Vi både er og vil være blandt de mest konkurrencedygtige set med kundernes øjne. Kapitaludvidelsen vil bringe Danske Bank til en position som en af de finansielt stærkeste banker i EU.«Konkurrenceevnen vurderes altså at udgøre en væsentlig faktor. Og for Danske Bank synes strategien at være lagt, at være Danmarks billigste bank, som skal vende et negativt forhold til kunderne. Uanset hvilken strategi man lægger, skal der være overensstemmelse mellem det banken siger udadtil og det kunderne oplever i praksis. Altså en stram koordinering mellem markedsføring og rådgiver/kundeservice. Det har hidtil været her, set med kundernes øjne, at Danske Bank har fejlet. CEM Institute se Jer selv med kundernes øjne 5

6 / Ritzau / Economy / Kun til internt brug En stor del af ansvaret for dansk økonomi er overladt til bankledelsen Den konkurrencefordel, som Danske Banks direktør Tonny Thierry Andersen efterlyser, har Nordea og Jyske Bank allerede. For hverken Nordea eller Jyske Bank skal vælge imellem enten at hente 20 mia. hos aktionærerne og indfri bankpakke II lånet, eller tilbagebetale beløbet henover tid, plus 9,27 pct. i rente. Danske Bank har som bekendt besluttet, at hente pengene hos aktionærerne. Men timingen er uheldig. For efter krakket i Amagerbanken, har investorerne mistet tillid til bankerne og deres informationer. Det forstår man godt, når selv eksperter fra finanstilsynet (som havde aktindsigt) var ude af stand til at se risikoen for at Amagerbankens nyindsprøjtede kapital forsvandt efter tre måneder? Hvordan kunne det gå så galt? lød spørgsmålet fra professor Caspar Rose fra Handelshøjskolen i København i et telegram fra Ritzaus Bureau den 6. februar. Spørgsmål er relevant i forhold til Danske Bank, fordi det beløb Danske Bank beder aktionærerne om, er 26,6 gange højere end det beløb, ledelsen i Amagerbanken overtalte aktionærerne til at betale, 3 måneder før krakket. Spørgsmålet er relevant fordi Danske Bank har stor betydning for aktionærerne, og ikke mindst for hele det danske samfund Mest positiv - Snakker om bank Siden år 2009 har Danske Bank erkendt vigtigheden i, at kundetilfredsheden skal forbedres. Derfor har man igangsat nogle storstilede kampagner. Først igangsatte Danske Bank kampagnen hvor de sagde undskyld. Dernæst kom kampagnen vi lytter til kunderne via et nyt kundepanel. Og senest opsatte de gule nettoskilte fulgt op af budskabet vi er Danmarks billigste bank. Men som figuren viser, har effekten af kampagnerne kun tilført mere energi til den negative spiral. -20 Resultatet er, at kunderne i Danske Bank, i stigende grad, aktivt taler negativt om banken til venner og bekendte. Danske Bank forsøger således at løse problemerne med en tændstik i den ene hånd og en dunk benzin i den anden. Derfor synes Danske Banks værste modstander, at være sig selv og timeglasset Mest negativ - Snakker om bank Efter tre års våbenhvile mellem bankerne i kampen om markedsandele, er det relevant for os alle, ikke kun aktionærerne, at stille spørgsmålene: 1) Hvor let et bytte er kunderne i Danske Bank for konkurrenterne? 2) Hvor stor en markedsandel har Danske Bank om 5 år? JYSKE BANK NORDEA DANSKE BANK CEM Institute i samarbejde med Ritzaus Bureau 6

7 / Ritzau / Economy / Kun til internt brug HØJ MIDDEL LAV Banker - Opsparing Efterspørgsel 3 måneder frem Andelen af danskere, der har planer om at spare op, er vokset 8 pct. sammenlignet med samme periode sidste år. Danskerne er med andre ord fortsat forsigtige med at bruge penge. Periode Andel Vinter % Forår % Sommer % Efterår % Vinter % Periode Forventet andel Forår % Maksimum og Andel minimum i perioden Maksimumsværdi 66 % Minimumsværdi 49 % En andel på 65 pct., der vil spare op, er på niveau med undersøgelsen fra vinteren Niveauet fra efteråret 2010 er det højeste målt over de seneste 10 år. Det lille knæk i efteråret 2010, som skal tolkes som en anelse lavere forventninger til opsparing, tyder på, at danskerne bliver lidt mindre påpasselige med forbrug i den kommende tid. CEM Institute i samarbejde med Ritzaus Bureau 7

8 Total år år 60 år + Mænd Kvinder Øst for Storebælt Vest for Storebælt ja nej Under Over Bedre økonomi om 3 mdr. Samme økonomi om 3 mdr. Dårligere økonomi om 3 mdr. Offentlig ansat Privat ansat 42,14% 64,60% 80,28% 71,90% 65,81% 63,48% 60,98% 67,58% 61,88% 57,14% 72,86% 78,63% 72,37% 63,84% 62,03% 75,30% 78,35% / Ritzau / Economy / Kun til internt brug Opsparing - Segmentering Profil 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Alder Køn Geografi Børn under 15 Husstandens indkomst Økonomi Beskæftigelse Det ses af figuren, at i alle demografiske delgrupper, bortset fra de 60+ årige, har mere end halvdelen planer om at spare op inden for de kommende 3 måneder. En mere fintmasket indkomstopdeling viser, at andelen, der har planer om at spare op, er nogenlunde jævnt stigende helt fra de laveste indkomster på under kr. (hvor tallet er 48 pct.) og op til husstandsindkomster i intervallet kr. (hvor tallet er 91 pct.), for derefter at falde lidt i de husstande, der har de allerhøjeste indkomster. CEM Institute i samarbejde med Ritzaus Bureau 8

9 / Ritzau / Economy / Kun til internt brug / BAGGRUND & VAREDEKLARATION / CEM Institute i samarbejde med Ritzaus Bureau 9

10 / Ritzau / Economy / Kun til internt brug Baggrund Fra IFKA og Catinét til CEM Institute Vores berettigelse: CEM Institute er uafhængig og hverken underlagt økonomiske eller politiske interesser. Vi lever af vores evne til at afspejle et nutidsbillede af kunderne i markedet og levere præcise markedsprognoser for hvad kunderne vil gøre i fremtiden. Vores succes dokumenteres igennem den faktiske udvikling og en høj fastholdelsesgrad af kunder, samt øget tilgang af nye kunder. Baggrund: I perioden 1983 og frem til 2010, gennemførte IFKA Institut for Konjunktur Analyse og herefter analyseinstituttet Catinét, de kvartalsvise undersøgelser. Siden blev undersøgelserne overtaget og videreudviklet af CEM Institute. Produktet hedder i dag CEM Economy og beskæftiger sig med befolkningens adfærd, planer, forventninger, oplevelser og holdninger. Undersøgelserne muliggør velfunderede og kvalificerede vurderinger af den politiske og økonomiske situation i Danmark som helhed såvel som på en række delmarkeder. Fra 10. maj 2011 er alle data gjort tilgængelige online for kunder, som ønsker nem tilgang til markedsprognoserne og med mulighed for at arbejde videre og dybere med resultaterne. Sådan udføres prognoserne Interview, statistik og rapportering sker i én ubrudt proces i ét og samme system Prognoserne udarbejdes via en omfattende, men automatiseret proces, via CEM-teknologien Catglobe. Det gælder alt lige fra håndtering af interviewere, udvælgelse af kontaktdata, styring af kvoter, eksekvering af spørgeskema, håndtering af telefonopkald, kvalitetskontrol, databehandling, statistiske beregninger og rapportering. Derfor er hovedparten af processerne defineret på forhånd og fritaget for menneskelige fejl. Repræsentativ stikprøve sikres via videnskabeligt anerkendte principper Telefonnumrene udvælges tilfældigt ud fra en total sample, der rummer det fulde kontaktunivers. Der udvælges efter en fordeling af telefonnumre, hvor 50 pct. er mobil og 50 pct. er stationære numre. Bruttostikprøven er på numre, som sikrer en acceptabel opnåelse på nettostikprøven. Repræsentativiteten dobbeltsikres via kvoter, specificeret på baggrund af seneste tal fra Danmarks Statistik. Derfor behøver vi kun at efterveje stikprøven minimalt, fordi den tilfældige udvælgelsesproces og kvotestyringen sikrer et nøjagtigt mini-univers, der matcher de eksakte tal fra Danmarks Statistik. Validiteten sikres via veluddannede interviewere Alle interviewere har fået en grundig uddannelse i interviewteknik og forståelse af demografi, hvilket forhindrer bias pga. interviewerfejl. Interviewerne optræder professionelt og kompetent, hvorfor de sjældent oplever, at folk ikke vil deltage. Således får vi alle typer mennesker med i stikprøven. Aflønning sker via fast timeløn og ikke via akkord eller bonusordninger. Disse kvalitetskriterier betyder, at vi har udvalgt analyseinstituttet Voxmeter til at stå for interviewdelen. Voxmeter som ligeledes benytter call center delen i CEM-platform Catglobe. CEM Institute i samarbejde med Ritzaus Bureau 10

11 / Ritzau / Economy / Kun til internt brug Løbende kvalitetskontrol i interviewprocessen Alle opkald foregår via IP-telfoni, som er en integreret del af produktionsapparatet i forecast-systemet. Dette sikrer at vi med sikkerhed ved, at det altid er de udvalgte numre, der ringes op. Catglobe-systemet kontrollerer automatisk hver enkelt interviewers kvalitet via tidstjek på hvert enkelt spørgsmål og varigheden på det fulde interview. Dette holdes op mod længden af IP-telefonkontaktens, hvilket eliminerer risikoen for menneskelige fejl. Systemet tjekker ligeledes den enkelte interviewer for signifikante afvigelser på svarfordelingen. Hvis en tolerance brydes, udløses automatisk en alarm, som supervisor prompte reagerer på. Supervisoren tjekker og coacher løbende interviewerne i samtaleteknik, primært via samtale og via tilfældig overlytning af selve interviewene. Forbrugerudsagn efterjusteres på baggrund af 10 års historiske forbrugerdata Forbrugerudsagnene efterjusteres via sammenligning baseret på samme forbrugerudsagn de samme kvartaler gennem de seneste 10 år. Det vil sige repræsentative interview for det samme kvartal i løbet af de seneste 10 år, svarende til interview. Stikprøverne er indsamlet efter samme metode og kvalitetsprincip som beskrevet i ovenstående. Baggrundsdataene bruger vi blandt andet til at udligne de bias, der er relateret til hvad respondenten siger og rent faktisk gør i virkeligheden. Finjustering af forbrugerudsagn og udarbejdelse af prognoser via registertal Prognoserne finjusteres via indhentning af registertal, dels fra de respektive brancheorganisationer og dels fra Danmarks Statistik. Disse registertal er baseret på det faktiske salg og omsætning for hver industri. Registertal er indhentet for de selvsamme kvartaler, de seneste 10 år, hvilket medfører, at prognoserne valideres og eftervejes på baggrund af forbrugerudsagn og den faktiske udvikling inden for hver industri. Rapporteringen udarbejdes automatisk På baggrund af forbrugerudsagn og registerdata gennemføres databehandling samt de statistiske beregninger og efterfølgende udarbejdelse af grafikker automatisk i CEM-platformen Catglobe. En helt ren model Vores metode til at udregne prognoser dokumenterer, at vores forudsigelse af udviklingen på 3 måneders sigt rammer med en præcision på 97 pct. nøjagtighed inden for hver industri. Vi har forsket i at medtage andre former for nøgletal såsom renteniveau, råstofspriser osv., men ovenstående metode viser, at det er den model, som sikrer de mest præcise forecasts. Vi har respekt for økonomer, der medtager subjektive betragtninger, hvilket vi holder os væk fra, og vi håber, at vores prognoser kan bruges af disse som validt input. Forecastmodel: For at udarbejde den mest nøjagtige forecastmodel blev der gennemført telefoninterviews i 17 uger i perioden 3. august 2009 til 29. november Det vil sige et repræsentativt materiale på interviews. Hertil er IFKA s forbrugerforventningsdata, der går tilbage fra 1983 og hvert kvartal rummer interview frem til maj 2009 hentet ind i analyse- og statistikplatformen Catglobe. Hertil indgår data fra Danmarks Statistik og en række andre økonomiske registerdata. Prognosemodellen baserer sig på en kombination af de kontinuerligt opdaterede forbrugerinterviews, samt de historiske registerdata. CEM Institute i samarbejde med Ritzaus Bureau 11

12 / Ritzau / Economy / Kun til internt brug Interviewindsamling: Analyseinstituttet Voxmeter gennemfører interviewene til CEM Economy med et repræsentativt udsnit af den danske befolkning på 15 år og derover. Der er blevet brugt en udvælgelsesmetode, der sikrer, at de udvalgte husstande og personer ved undersøgelsens afslutning er repræsentativt fordelt efter de demografiske kriterier: køn, alder, geografi og uddannelse. Først udtrækkes en simpel tilfældig stikprøve fra en bruttobase med samtlige stationære og mobile telefonnumre (også hemmelige numre). Dernæst sikres det ved hjælp af Catglobe-systemet, at der afvikles automatisk statistik og interaktiv monitorering på interviewerkvalitet samt kvoter under selve interviewprocessen, og at den geografiske fordeling samt fordelingen på køn og alder afspejler fordelingen i befolkningen som helhed. Dermed sikres, at undersøgelsen er repræsentativ for Danmarks befolkning på 15 år og derudover på køn, alder og geografisk fordeling. CEM Institute benytter de til enhver tid nyeste tilgængelige tal fra Danmarks Statistik til at bestemme kvoternes størrelse. Det betyder, at CEM Institute ikke har brug for efterfølgende vejninger eller andre typer af efterstratifikation. Interview gennemføres per telefon i CEM Institutes eget analysesystem Catglobe. Der ringes både til private husstande med fastnettelefon og med mobiltelefon. Der gennemføres kun ét interview i hver husstand og der foretages op til syv genopkald til husstande, hvor ingen respondenter i målgruppen træffes hjemme. Om indekstal og nettoberegninger CEM Institute sammenfatter i Konjunkturrapporten svarfordelingerne på en række spørgsmål ved hjælp af indekstal. Der er tale om gennemsnitstal, hvor de mest yderliggående svarkategorier vægtes højest. F.eks. udtrykkes tillid til regeringen ved at tildele respondenter, der udtrykker Stor tillid, +1,0, mens respondenter der udtrykker Tillid, vægtes med +0,5. Tilsvarende tildeles Stor mistillid 1,0 og Mistillid 0,5. Resultatet er et tal, der udtrykker befolkningens gennemsnitlige tillid til den siddende regering. Tilsvarende beregninger gennemføres på spørgsmål om tilliden til oppositionen, udviklingen i husstandens økonomi og rådighedsbeløb samt beskæftigelsesforventningerne. Nettotal fremkommer ved i spørgsmålene om forventet køb af fødevarer, økologiske fødevarer, beklædning samt ugeblade at udregne forskellen mellem den andel, der vil købe mere og den andel, der vil købe mindre. Resultatet er nettotallet. Bemærk at graferne i denne rapport også omfatter noember- og martsundersøgelserne, men for overskuelighedens skyld er kun juni- og decemberundersøgelserne anført på grafernes vandrette akse. CEM Institute i samarbejde med Ritzaus Bureau 12

13 Interview / Ritzau / Economy / Kun til internt brug Om statistisk usikkerhed Statistisk usikkerhed udtrykker den variation, målinger baseret på stikprøver kan forventes at udvise. Tabellen viser en række eksempler på statistisk usikkerhed. Statistisk usikkerhed for undersøgelser med simpel tilfældig stikprøve Andel i pct ,6 0,8 1,0 1,2 1,3 1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 2,1 2,4 2,6 2,7 2,8 2,9 2,9 3, ,8 1,1 1,4 1,6 1,7 1,9 2,0 2,2 2,3 2,4 2,9 3,2 3,5 3,7 3,8 3,9 4,0 4, ,8 1,2 1,4 1,6 1,8 2,0 2,1 2,3 2,4 2,5 3,0 3,3 3,6 3,8 4,0 4,1 4,2 4, ,1 1,6 1,9 2,2 2,5 2,7 2,9 3,1 3,2 3,4 4,0 4,5 4,9 5,2 5,4 5,6 5,6 5, ,4 1,9 2,4 2,7 3,0 3,3 3,5 3,8 4,0 4,2 5,0 5,6 6,0 6,4 6,6 6,8 6,9 6, ,0 2,8 3,4 3,9 4,3 4,7 5,0 5,3 5,6 5,9 7,0 7,9 8,5 9,0 9,4 9,7 9,8 9,8 Anm.: For resultater over 50 pct. kan denne tabel også anvendes idet det pågældende resultat subtraheres fra 100, og resultatet heraf bruges til opslag i tabellen. Tabellen anvender det almindelige konfidensniveau på 95 pct. Eksempel: Seks pct. af hele befolkningen har købt brugt bil. I en stikprøve med respondenter, der måler, hvor mange der har købt brugt bil, er usikkerheden ifølge tabellen 1,4 pct. point. Det betyder, at målingen 95 ud af 100 gange vil ligge i intervallet 6,0±1,4, altså mellem 4,6 og 7,4 pct. Da CEM Institute benytter en stikprøvemetode, der sikrer repræsentativitet med hensyn til køn, alder og geografi, er den faktiske usikkerhed på CEM Institutes målinger lidt mindre, end tabellen viser. CEM Institute i samarbejde med Ritzaus Bureau 13