Driftskontrakter: Service Levels og Service Credits i juridisk og praktisk perspektiv. Netværksmøde 25 September 2014

Transkript

1 Driftskontrakter: Service Levels og Service Credits i juridisk og praktisk perspektiv

2 Perspektivet Ponemon Institute Study: - 91% af besvarelserne fra 450 USA baserede kunder havde oplevet driftsnedbrud ( outages ) - Den gennemsnitlige længde af et helt eller delvist nedbrud var 86 minutter - Det gennemsnitlige tab pr. nedbrud var USD Det, der ikke måles, leveres ikke - (og det, der ikke er en pris på, leveres heller ikke) - Watermelon SLAs ofte er alle SLA-er grønne, men kunden er utilfreds

3 Begreber Service Levels - servicemål Key Performance Indicators(KPI) Target Service Credits bod penalty Hvorfor Service Credits Markedsstandard: en Service Credit betales kontant, hvis den ikke kan modregnes Bonus eller bod eller optjening af ret til vederlag

4 Hvad er et Service Level (servicemål) Et servicemål fastsætter: En bestemt kvalitet En bestemt egenskab En bestemt kvantitet Manglende overholdelse udgør en mangel Servicemål bruges også om pligten til at overholde en tidsmæssig dimension: Critical milestones Transitionsmilepæle Projekter i relation til ændringer Manglende overholdelse udgør forsinkelse

5 Hvad bruges servicemål i øvrigt til (udover at beskrive et leverancekrav) I prismekanismer Kompensationsmekanisme Termination triggers Tendensanalyser i forbindelse med proaktive beføjelser

6 Juridisk kvalifikation Pligten til at opfylde et servicemål repræsenterer en resultatforpligtelse Langt de fleste driftskontrakter er baseret på, at leverandører har frit opfyldelsesvalg Det indebærer, at ansvarsgrundlaget i praksis er objektiveret med ansvarsfrihed alene for kvalificerede omstændigheder, såsom umulighed eller force majeure. Der kan tillige foreligge ansvarsfrihed pga. fordringshavermora Undtagelse kan være den sourcingmodel, hvor kunden ejer alle aktiver og lejer de fysiske rammer for et datacenter hos en tredje leverandør, og driftsleverandørens opgave består i at overvåge og driftsafvikle servere Af samme årsag er det i praksis overflødigt, at der gives garanti for opfyldelse af servicemål

7 Forskellige typer servicemål Proces servicemål, fx i relation til ITIL processer Input servicemål, fx påbegynd afhjælpning Output servicemål, fx tilgængelighed Business outcome, fx net promoter score, variabel/fast omkostningsratio, omsætning Servicemål findes ikke kun i bilaget vedr. servicemål

8 Hvordan fastsættes servicemål? Standard servicemål for commodity transaktioner Vurdering af kundens behov og konsekvensen af manglende overholdelse Leverandørens standard Baselining Anvendelse af grace perioder Hvordan håndteres nye servicemål? Hvis man ikke kan blive enige Fleksibilitet: Hvordan ændres vægtning og bod? Continuous improvement

9 Den praktiske håndtering Hvor mange servicemål skal man have og hvilke? Samling af servicemål i et Service Level Index Hvad understøtter forretningen? Er incentives rigtige, fx 90% of all callsto betakenbefore2 minutes Rapportering Hvis der ikke sker rapportering Dokumentationsniveau Indsigt i måleværktøjer Kundens egne værktøjer Online and realtime Opgørelse generelt pr. måned Håndhævelse gennem audits

10 Metrik Ofte er servicemål-metrikken utilstrækkeligt beskrevet efterprøv altid i form af simuleringer i regnearksform med automatisk kalkulering af SLC Ofte er servicemål ikke beskrevet med stor nok grundighed, fx tilgængelighed Hvor i består utilgængelighed: System eller platform utilgængelighed Hvor mange brugere skal ikke kunne anvende/logge på for at applikation/system er utilgængeligt? Sikkerhedskomponenter skal være kørende Data aging komponent Applikationsfejl? Svartider Hvornår tæller utilgængeligheden fra? Faktisk konstatering, alarm, kunne have opdaget, kundens reklamation Hvornår ophører utilgængeligheden?

11 Servicemål og Service Level Credits (SLC) standard mekanismer Minimum Service Level Expected Service Level - alternativ: multipliers Target Service Level Service Level Allocation Pool Service Level Allocation Percentage % Maximum Allocation Percentages 10-30% At RiskAmount markedspraksis er 10-15%, men der er ikke fast markedspraksis for beregningsgrundlaget! Service Level Credits = Service Level Credit Allocation Percentage * At Risk Amount SLC betales ofte pr. måned svarende til måle- og rapporteringsperioder Earn Back/Claw Back

12 Service Level Credits: Sammenhængen med andre beføjelser (i) Der er internationalt to skoler: Service Level Credit er en aftalt erstatning derfor er SLC en udtømmende beføjelse (sole remedy) Service Level Credit udgør et aftalt afslag i prisen derfor kan der kræves erstatning for andre tab Ingen af de to skoler passer godt til dansk kontraktret: Er det pønaleelement det væsentlige er en SLC en straf (dvs. en bøde) for manglende overholdelse af forpligtelse? I hvilket tilfælde der næppe vil være sammenhæng mellem lidte tab og bøden. Er der tale om et stærkt pønalt element, skærpes kravene til ansvarsgrundlag. Eller er der tale om et kompenserede element? I hvilket tilfælde der skal tages stilling til, om SLC sstørrelse udgør en reel kompensation. Her er uagtsomhed tilstrækkeligt ansvarsgrundlag Kvalifikationen ovenfor afgør også, om der er en ret til at kræve forholdsmæssigt afslag og/eller erstatning

13 Service Level Credits: Sammenhængen med andre beføjelser (ii) Markedspraksis forholder sig ikke til den juridiske teori Procurementteoretisk er ideen, at en SLC skal tage leverandørens profit vedr. en konkret ydelse, men ikke mere. I praksis vurderer leverandøren sin samlede risikoprofil og prissætter derefter det er ligegyldigt, hvordan grundlaget for økonomiske forpligtelser etableres Sammenhængen mellem forskellige typer beføjelser beskrives eksplicit i kontraktteksten Det er undtagelsen, at en SLC udgør en udtømmende beføjelse Hvis det er tilfældet, skal der tages stilling til, hvad udtømmende betyder Hovedreglen i praksis er, at alle beføjelser iht. baggrundsretten består, men at en betalt bod fratrækkes krav på forholdsmæssigt afslag og erstatning Det kan i høj grad diskuteres, om SLC er en økonomisk effektiv mekanisme GF anbefaler ikke brug af SLC i forbindelse med mangelfuld opfyldelse, idet størstedelen af captillægges prisen for ydelsen.