Hvor er Call Centrets serviceaftaler?

Transkript

1 Hvor er Call Centrets serviceaftaler? v. Ole Westergaard Westergaard CSM

2 om Westergaard CSM Westergaard CSM er markedsledende rådgivere indenfor Customer Service Management (CSM). Vi udvikler kundeserviceorganisationer og IT supportorganisationer, således at kunderne bliver mere tilfredse og serviceorganisationen bliver mere effektiv. Vi er specialisterne, som sætter CSM-fagets standard, og vi tilbyder bl.a.: Udvikling af servicemål og serviceaftaler Udvikling af organisatorisk struktur og serviceprocesser Assistance ved valg og implementering af serviceorganisationens data- og telefoniløsninger Benchmarking og tilfredshedmålinger Uddannelse af kundeservice- eller Help Desk chefer og medarbejdere Strategisk rådgivning og sparring Vi hører hjemme i Kgs. Lyngby. Blandt vores kunder findes nogle af landets største virksomheder, og vi har erfaring indenfor alle brancher, såvel i den private som den offentlige sektor.

3 Strategi og ledelse Westergaard CSM Customer Service Management referencemodel Strategi Ledelse Medarbejder udvikling Projektledelse Måling Serviceniveau Operation Benchmark Service Level Agreements Operational Level Agreements Key Performance Indicators Tilfredshedsmåling Tilstandsrapport Organisation Kompetence Struktur Processer Værktøjer Proces audit CSM system Kommunikationskanaler Vidensstøtte IT Service Management Configuration & Asset Incident & Problem Change Release

4 Agenda Call Center Forums undersøgelse i efteråret 2002 Hvad er god service? Hvem er kunderne? Kan man lave serviceaftaler med sine kunder? Hvordan laver man serviceaftaler? Hvad kan serviceaftaler bruges til? Opsamling og spørgsmål?

5 uddrag af Call Center Forum undersøgelsen Servicemål Antal virksomheder Points 2 Mål for service- og ydelseskvalitet 1 Mål for tilgængelighed og sagsbehandlingstid 0 Ingen mål

6 Hvad er god service? Forestil dig, at du ringer til banken, posthuset, din teleleverandør, elselskabet eller lignende. Hvad forstår du ved god service?

7 Hvad er god service? God service kan være: Høj tilgængelighed Kort svartid Høj ydelseskvalitet Høj servicekvalitet Selvbetjeningsmuligheder

8 Hvem er kunderne? Hvem er dine kunder?

9 Hvem er kunderne? Kunderne kan være: forbrugere / consumers virksomheder / business-to-business kunder

10 Kan man lave serviceaftaler med sine kunder? Hvilke måder kan man lave aftaler på?

11 Kan man lave serviceaftaler med sine kunder? Hvilke måder kan man lave aftaler på? Eksponere sit serviceniveau i skranken Eksponere sit serviceniveau på nettet Vedlægge et vilkårsblad Forhandle og formalisere en serviceaftale

12 Hvordan laver man serviceaftaler? Hvad skal der til? Et godt aftalekoncept En god udviklingsproces

13 Hvordan laver man serviceaftaler? Kortlægge Udvikle Implementere Idriftsætte Kortlægge Kunder: Ønsker Implementere i Kundeorganisation Kortlægge Leverandør: Ønsker Udvikle SLA OLA Udvikle OLA OLA er Implementere i Leverandørorganisation Monitor: Sag / transaktion Kortlægge Leverandør : Nuværende ydelser Implementere i værktøjer Kortlægge ydelser: Ydelsesmatrix Beskrive ydelser: Servicekatalog Monitor: Performance Status Trend Aftalekoncepter: Templates, standarder mm Metodekoncepter: Processer, værktøjer mm

14 Hvad kan serviceaftaler bruges til??

15 Hvad kan serviceaftaler bruges til? Nogle muligheder: Operationel overvågning på kørende sager Rapportering og proaktivitet skydeskive for systematisk kvalitetsudvikling

16 Hvad kan serviceaftaler bruges til? Isbjerget som metafor for systematisk kvalitetsudvikling SLA 10% opgaver arbejdsprocesser OLA struktur kompetencer måling KPI værktøjer 90%