Årsrapport. Klik på ord i kursiv og få en forklaring i Terminologi-sektionen. TDC Group Årsrapport

Transkript

1 Årsrapport 2016

2 Årsrapport Genvej til at læse årsrapporten Ved at trykke på fanerne i højre hjørne kan man navigere til indholdsfortegnelserne i hhv. ledelsesberetning og regnskab og således hurtigt bladre gennem årsrapporten. Klik på ord i kursiv og få en forklaring i Terminologi-sektionen. Design og layout Bysted FFW og SkabelonDesign Fotografier Fotografier fra TDC Groups billedbank, Funky Business m.fl. Ansvarsfraskrivelse Denne årsrapport kan indeholde udsagn om TDC Groups forventninger, overbevisninger, planer, mål, forudsætninger eller fremtidige begivenheder eller resultater, der ikke er historiske kendsgerninger, og som kan være fremadrettede. Disse udsagn er ofte, men ikke altid, udtrykt med ord eller udtryk som vil sandsynligvis resultere i, forventes, vil fortsætte, mener, antages, vurderes, har til hensigt, forventer, planlægger, søger, prognose og forventninger eller lignende udtryk eller negative former heraf. Disse udsagn er forbundet med kendte og ukendte risici og er baseret på skøn, formodninger og usikkerhed, som kan medføre, at de faktiske resultater, udvikling, præstationer eller resultater i branchen afviger væsentligt fra de resultater, udvikling, præstationer eller resultater i branchen, der direkte eller indirekte er kommet til udtryk i sådanne fremadrettede udsagn. Fremadrettede udsagn skal vurderes i deres helhed med forbehold for de faktorer, der beskrives i denne årsrapport. Blandt de væsentlige faktorer, der kan have en direkte indflydelse på TDC Groups resultater, er: konkurrenceforholdene og den branche, som TDC Group opererer i; kontraktmæssige forpligtelser i henhold til TDC Groups finansieringsaftaler; udvikling i konkurrencen i den nationale og internationale kommunikationsindustri; informationsteknologi og operationelle risici, herunder TDC Groups reaktion på forandring og nye teknologier; lancering af og efterspørgsel efter nye tjenester og produkter; udviklingen i efterspørgsel, produktsammensætning og priser på multimedietjeneste- og mobilmarkedet; forskning i mobiltelefoners sundhedspåvirkning; ændringer af gældende lovgivning, herunder, men ikke begrænset til skatte- og telekommunikationslovgivning og terrorismebekæmpelsesforanstaltninger; beslutninger truffet af Erhvervsstyrelsen; muligheden for at få tildelt licenser; rentestigninger; status for vigtige immaterielle rettigheder; valutakursudviklingen; globale og lokale økonomiske forhold; investeringer i og frasalg af inden- og udenlandske selskaber, og leverandørforhold. Da de risikofaktorer, der henvises til i denne årsrapport, kan medføre, at de faktiske resultater eller det faktiske udfald afviger væsentligt fra de resultater, der er anført i de fremadrettede udsagn i denne årsrapport, bør potentielle investorer ikke lægge for stor vægt på de fremadrettede udsagn. Der vil forekomme nye faktorer i fremtiden, som det er ikke muligt for TDC Group at forudse. Desuden kan TDC Group ikke vurdere den enkelte faktors indvirkning på koncernens virksomhed eller det omfang, hvormed en faktor eller kombinationen af en række faktorer kan medføre, at de faktiske resultater afviger væsentligt fra dem, der er beskrevet i de fremadrettede udsagn. De markedsandele, der er medtaget i denne rapport, er estimerede af TDC Group Market Intelligence og kan ændre sig med tilbagevirkende kraft i takt med, at vort kendskab til markedet øges. Den samlede markedsandel er defineret til at omfatte privatmarkedet og erhvervsmarkedet. Markedsandelen for fastnettelefoni er baseret på det totale antal linjer. Markedsandelene for bredbånd og tv er baseret på antal abonnementer. Markedsandelen for mobiltale er baseret på abonnementer eksklusive taletidskort. TDC Group Årsrapport

3 Indhold Ledelsesberetning Introduktion 4 Til vores interessenter kort fortalt 7 Opfølgning på Forventninger til års oversigt 10 Hvem er vi 11 Vores profil 12 Vores forretningsenheder 13 Vores forretningsmodel 14 Vores markeder 15 Vores medarbejdere 16 Vores strategi 17 Vores 2018 strategi 18 Vores ambitioner for Bedre forbindelser 20 Bedre løsninger 22 Bedre kundeoplevelser 24 Enklere digital forretningsmodel 26 Strategisk fokus i Vores resultater 28 Koncernresultat 29 Resultat pr. forretningsenhed 31 Risikostyring 45 Kort- og langsigtede risikofaktorer 46 Kortsigtede risikofaktorer 47 Koncernforhold 49 Aktionærinformation 50 God selskabsledelse 52 Ledelsen 53 CSR i TDC Group 58 Regnskab Koncernregnskab 61 Ledelsespåtegning og den uafhængige revisors erklæringer 62 Koncernregnskab 67 Moderselskabets årsregnskab 125 Terminologi 142 TDC Group Årsrapport

4 Introduktion Brug af data på TDC Groups 4G mobilnet er steget med 130% i 2016

5 INTRODUKTION Til vores interessenter God fremdrift for strategien TDC Groups resultater for 2016 oversteg vores første forventninger, og vi fik vendt mange års markant tilbagegang i Consumer mobil til vækst I begyndelsen af 2016 lancerede vi vores nye 2018-strategi, der har Altid enklere og bedre som styrende princip. I vores strategi har vi sat to hovedmål frem mod 2018: at levere branchens bedste kundetilfredshed og den bedste generering af pengestrømme (EFCF) blev som planlagt et begivenhedsrigt år med flere ændringer for TDC Group, idet vi implementerede en række omfattende strategiske initiativer. Alle ledere og medarbejdere i koncernen arbejdede hårdt i 2016, og vi nåede med succes de fleste finansielle, kommercielle og strategiske mål, som vi havde sat os i starten af året. Finansielle resultater bedre end forventet Vi leverede bedre finansielle resultater, end vi havde forventet, både med hensyn til EBITDA og pengestrømme (EFCF), og det til trods for den fortsatte intense konkurrence i Danmark. Det lykkedes os også at få vendt mobiludviklingen i Consumer til vækst efter mange års markant tilbagegang. På trods af hård roaming-regulering lykkedes det os både at øge antallet af kunder og omsætningen pr. kunde (ARPU), og vi blev især bedre til at fastholde vores eksisterende kunder. Mens prispresset fortsatte i high-end erhvervssegmentet, så blev den positive tendens også afspejlet i segmentet for små og mellemstore virksomheder, hvor vi fik forbedret udviklingen i ARPU og stabiliseret kundebasen. Vi ser det som et resultat af de investeringer, vi har foretaget og således skabt Danmarks bedste mobilnet. På trods af stærk konkurrence i Norge oplevede Get endnu engang en tocifret vækstrate drevet af en stærk vækst i bredbåndskundebasen og fokus på omkostninger. God fremdrift for strategien I overensstemmelse med vort styrende princip Altid enklere og bedre flyttede vi mere end 1 million kunder i vores Consumer division over i et fælles it-system, og efterfølgende slog vi landets to største privatbrands sammen under YouSee-brandet. Hensigten med sammenlægningen var at forenkle vores processer og dermed forbedre kundeoplevelserne. Vi var klar over, at it-migreringen på kort sigt ville påvirke vores kundeoplevelser, men sikre på at i dette tilfælde ville målet hellige midlet. Desværre faldt serviceniveauet i overgangsfasen, hvilket vi undskylder, men vi er glade for at kunne rapportere, at der i 4. kvartal var tydelige tegn på, at forenklingen har resulteret i bedre kundeoplevelser på et bæredygtigt niveau. Vi har skabt en enklere model til gavn for både vores kunder og egen produktion. I 2016 viste vores Telmore-brand en stor stigning i kundetilfredshedsscoren. Det er nu det brand på det danske telemarked, der har den bedste kundeservice endte med en uheldig hændelse for TDC Group, da vi kort før nytårsaften blev udsat for et landsdækkende nedbrud af vores tv-signal forårsaget af en bevidst skadelig handling rettet direkte mod os. Takket være en professionel og hurtig indsats fra en lang række dygtige teknikere fik vi reetableret tv-signalet inden for et døgn. Nedbruddet nytårsaften tiltrak stor opmærksomhed og blev et tilbageslag i forhold til vores ambition om øget kundetilfredshed. Sikkerhed har altid været en topprioritet i TDC Group, og vi bruger denne uheldige oplevelse til nøje at gennemgå vores interne TDC Group Årsrapport

6 INTRODUKTION sikkerhedsprocedurer. Vi nyder også godt af et øget samarbejde mellem YouSee og Get. I 2016 udarbejdede vi en fælles tv-strategi, som vil danne grundlag for et fortsat samarbejde om indhold og platforme. Vi startede en accelereret og omfattende kapacitetsopgradering af vores kabelnet med henblik på at kunne levere 1 gigabit bredbåndshastigheder til over halvdelen af den danske befolkning i I 2016 fik vi færdigtestet teknologien og kom godt i gang med udrulningen. På mobilområdet fastholdt vi vores førerposition i netværkskvalitet, idet vi har et af Europas hurtigste netværk, og på tv-markedet lancerede vi en ny set top-boks i YouSee. I 2016 strømlinede vi vores organisation bl.a. ved at frasælge TDC Sverige. Salget af TDC Sverige gav os en værdi, som vi vurderede var højere, end den vi selv var i stand til at skabe ved at drive aktivet videre, hvilket ville have krævet betydelige investeringer. På det danske erhvervsmarked foretog vi en række vigtige opkøb af førende cloud-baserede kommunikationsudbydere i løbet af året. De nye opkøb vil sikre en øget differentiering af vores cloud-baserede kommunikationsløsninger til erhvervskunderne. I Norge fortsatte vi integrationen af Get og TDC Norge for at strømline forretningen yderligere og tilføjede både B2C-mobil og sikkerhedsløsninger til vores produktudbud. Det primære fokus for mobilproduktet er at kunne tilbyde produkter af høj kvalitet til nuværende kunder. Med lancering af sikkerhedsløsninger kan vi differentiere os fra konkurrenterne og samtidigt øge værdien af vores kundeforhold. Hos TDC Group er vi optaget af, at den digitale udvikling kommer så mange som muligt til gavn, og det gælder også adgang til gode digitale forbindelser. TDC Group har derfor et Landdistriktsinitiativ for at understøtte bedre bredbåndsforbindelser i hele Danmark. Samlet set har vi i 2016 med dette initiativ og tilsvarende aktiviteter opgraderet kabelnettet i 51 lokalområder og derved givet husstande adgang til hurtigere bredbåndsforbindelser. Vi har ligeledes opstillet en ny og ambitiøs strategi for samfundsansvar (CSR) med dagsordener om digital dannelse og fællesskab med fortsat stærke bånd til TDC Groups formål om at bringe mennesker tættere sammen. Fremtidsudsigterne for 2017 Vi tror, at den strategiske kurs, vi har lagt, er den rigtige, og resultaterne i 2016 er opmuntrende bliver endnu et år med en omfattende aktivitetsliste, som omtalt i afsnittet Vores strategi. I 2017 vil vi få fordel af en række af de initiativer, vi foretog i 2016, og de vil være med til at realisere vores mål om yderligere effektivisering, forbedret udvikling i EBITDA, stabil eller moderat vækst i EFCF, bedre kvalitet i alt, hvad vi gør, som vil resultere i et vigtigt skridt op for kundetilfredsheden. Det vil atter kræve fortsat hårdt arbejde og engagement fra samtlige medarbejdere, og resultatet vil være et enklere og bedre TDC Group til gavn for vores interessenter. Vi lykkedes med mange af vores mål for 2016 Pernille Erenbjerg Adm. direktør & koncernchef Vi holder fast i ambitionen og målene for 2018 Vagn Sørensen Bestyrelsesformand TDC Group Årsrapport

7 INTRODUKTION 2016 kort fortalt TDC Group Årsrapport

8 INTRODUKTION Opfølgning på forventningerne til 2016 TDC Group opfyldte de økonomiske forventninger til 2016 for EBITDA, EFCF og udbytte pr. aktie. Som vist nedenfor omfattede det virkeliggørelsen af størstedelen af de underliggende antagelser, mens resultatet af nogle få antagelser afveg fra forventninger. Bedre end forventet Som forventet Værre end forventet Bruttoavancevækst fra mobiltjenester i Betydeligt EBITDA-fald i Erhverv, dog en for- Højere nettorenteomkostninger samt kupon- Øgede driftsomkostninger i Danmark pga. Consumer som følge af en stigning i ARPU samt en øget kundebase Tocifret EBITDA-vækst i Get Bruttoavancen fra bredbånd i Consumer bedre end forventet trods øget konkurrence og større vækst i Wholesale Mobillicensafgiften (1800 MHz) lavere end forventet bedring sammenlignet med 2015 Negativ indvirkning fra tab af en stor MVNOaftale i Wholesale Forringet bruttoavance for tv i Consumer pga. lavere prisstigninger end i 2015 Faldende non service-omsætning i Consumer betalinger på hybridkapital efter finansieringen af købet af Get Stigende anlægsinvesteringer pga. en anden timing i betaling investeringer i f.eks. strategi og flere omkostninger til kundeservice Større indvirkning fra regulering af roaming Større bruttoavancetab for fastnettelefoni i Consumer pga. fald i ARPU Bedre EFCF fra lavere skattebetaling, og bedre arbejdskapital pga. ændret timing 1 Tal i forventningerne er fra efter salget af TDC Sverige den 21. juni Forventninger før salget: EBITDA DKK ~8,8 mia., EFCF DKK ~1,9 mia. og udbytte pr. aktie DKK 1,00. 2 Forventningerne er opdateret to gange i Ved offentliggørelse af kvartalsrapporten for 3. kvartal blev TDC s forventninger til EFCF forbedret til EFCF på > DKK 1,7 mia. Den 23. januar blev forventningerne til EFCF opdateret til DKK ~2,1 mia. TDC Group Årsrapport

9 INTRODUKTION Forventninger til 2017 Forudsætninger Koncern Driftsomkostningsbesparelser i hele TDC Group som følge af simplificeringstiltag og færre opkald til kundeservice Negativ effekt fra den endelige implementering af roam like at home-regulering Reduktion i nettorentebetalinger efter tilbagekøbet af obligationer ultimo 2016 Mindre fald i kontante anlægsinvesteringer i både Danmark og Norge inklusive effekten af en ny mobillicens i 2016 Lille forbedring i arbejdskapital Consumer Fastholdt udvikling i tv-bruttoavancen med fortsatte cord cutting og cord shaving Lille vækst i mobiltjenester fra højere mobiltale-arpu og vækst i mobilbredbånd Reduceret tab fra fastnettelefoni drevet af en fortsættelse af det lavere kundetab i 2016 Næsten stabil bruttoavance fra bredbånd idet accelereret udrulning af gigaspeed imødegår intens priskonkurrence Erhverv Fortsat intens priskonkurrence med en ugunstig indvirkning på indtjeningen, men bruttoavanceudviklingen i Erhverv forventes fortsat forbedret drevet af Erhvervs øgede fokusering på rentable kontrakter Nye produkter og tjenesteydelser og en forbedring i end to end-processerne forventes at have en positiv indvirkning på bruttoavancen Wholesale Stabil bruttoavanceudvikling hvor vækst hovedsageligt inden for bredbånd opvejer fald i andre dele af divisionen Norge Fortsat vækst dog på et lavere niveau end i de foregående år Negativ indvirkning på tv-området fra øgede omkostninger til indhold pr. bruger og bredbåndsadskillelse fra tvtv delvist opvejet af højere tv-arpu Fortsat vækst i udbredelsen af bredbånd Begrænset indvirkning fra mobiltale til B2Ckunder og smart home -løsninger TDC Group Årsrapport

10 INTRODUKTION 5-års oversigt Resultatopgørelse Omsætning Bruttoavance EBITDA Driftsresultat (EBIT) (688) Resultat før skat (1.792) Årets resultat fra fortsættende aktiviteter (2.452) Årets resultat (2.384) Resultatopgørelse før særlige poster Driftsresultat (EBIT) Resultat før selskabsskat Årets resultat fra fortsættende aktiviteter Årets resultat Balance DKK mia. Aktiver i alt 64,3 64,6 74,4 60,4 63,5 Rentebærende nettogæld 22,1 26,0 32,9 21,7 21,9 Hybridkapital 5,6 5, Egenkapital i alt 24,2 20,4 18,6 20,4 21,5 Gennemsnitligt antal cirkulerende aktier (mio.) 802,0 801,7 800,2 798,9 802,3 Anlægsinvesteringer (4.352) (4.316) (3.686) (3.394) (3.202) Pengestrømsopgørelse Driftsaktiviteter Investeringsaktiviteter (4.571) (4.382) (16.263) (3.722) (2.682) Finansieringsaktiviteter (3.181) (7.591) (3.058) (4.400) Pengestrømme i alt fra fortsættende aktiviteter (924) (4.426) (106) (430) Pengestrømme i alt i ophørte aktiviteter¹ (86) Pengestrømme i alt (4.389) (516) Equity free cash flow Nøgletal Resultat pr. aktie (EPS) DKK 3,58 (2,87) 4,05 3,90 4,72 Resultat pr. aktie af fortsættende aktiviteter, ekskl. særlige poster DKK 2,72 3,02 4,33 4,60 4,09 Korrigeret resultat pr. aktie DKK 3,27 3,76 5,23 5,23 5,32 Udbyttet pr. aktie vedrørende regnskabsåret DKK 1,00 1,00 2,50 3,70 4,60 Udbyttebetaling (% af EFCF) % 38,5 24,8 62,9 89,3 118,3 Bruttomargin % 74,3 75,0 76,2 75,9 74,5 EBITDA margin % 40,4 43,3 45,0 44,7 42,7 Rentebærende nettogæld/ebitda² x 2,9 2,9 3,4 2,1 2,1 Detail RGUer (Danmark) Mobilabonnementer # ('000) Tv # ('000) Bredbånd # ('000) Fastnettelefoni # ('000) Antal medarbejdere FTEer (ultimo året) # FTEer og vikarer (ultimo året) # Kundetilfredshed Anbefalingsscore Indeks³ Andre KPIer ESAT Indeks Mbit/s befolkningsdækning % ¹ Følgende virksomheder præsenteres som ophørte aktiviteter: TDC Finland (frasolgt i 2014) og TDC Sverige (frasolgt i 2K 2016). Andre frasalg indgår i de respektive regnskabslinjer under ejerskabsperioden. ² EBITDA for Get indgår fra november Hvis EBITDA for Get indregnes proforma for hele 2014, ville den finansielle gearing ultimo 2014 have været 3,1. 3 År-til-dato gennemsnitligt index. TDC Group Årsrapport

11 Hvem er vi TDC Groups net transporterer 4200 Gbit/s trafik i spidsbelastningsperioden om aftenen svarende til 4 mia. Instagram-billeder i timen

12 HVEM ER VI Vores profil Mennesker har altid haft behov for at kommunikere, og i mere end 130 år har TDC Group sikret, at mennesker er forbundet med hinanden. Vores historie begyndte i Danmark og strækker sig tilbage til stiftelsen af Kjøbenhavns Telefon Selskab i Senere kom en række regionale selskaber til, og i 1995 fusionerede de fire tilbageværende regionale selskaber for at danne det landsdækkende statsejede selskab Tele Danmark. I 1997 fuldendte regeringen privatiseringen af Tele Danmark, og i 2000 ændrede vi navn til TDC. Siden da har selskabet gennemgået en transformation med frasalg, fokus på effektivisering og koncentration i Danmark og Norge, og det er her, vi står i dag. Danmarks foretrukne leverandør af kommunikations- og underholdningstjenester i hjemmet og på farten samt markedsleder inden for fastnettelefoni, tv, bredbånd og mobiltelefoni. YouSee, Telmore, Fullrate og Blockbuster tilbyder deres danske kunder hurtig og let adgang til et stort udbud af film, tv og musik på alle platforme når som helst og hvor som helst. TDC Erhverv tilbyder integrerede løsninger, som giver danske B2B-kunder mulighed for at kommunikere mere effektivt ved anvendelse af den nyeste teknologi og herigennem øge deres produktivitet og effektivitet, både internt og når de kommunikerer med deres kunder. TDC Group ønsker at understøtte den fortsatte udvikling af Danmark som digitalt foregangsland til gavn for borgere, erhvervsliv og samfund som helhed. Derfor fortsætter vi med at investere ambitiøst i infrastruktur, software mv. I 2016 investerede vi DKK 4,4 mia. svarende til mere end DKK 12 mio. hver eneste dag, året rundt. Heraf udgjorde investeringerne i Danmark i alt DKK 3,6 mia. i Vores høje investeringsniveau er nødvendigt for at kunne udbygge infrastrukturen yderligere og give adgang til de nyeste teknologier og tjenester. Vidste du at TDC Group betalte DKK 608m i selskabsskat og DKK 2,6 mia. i moms i Danmark i TDC Group er den ottende største 1 selskabsskatteyder i Danmark Det er TDC Groups klare ambition at forbedre og gøre det lettere for kunderne at få adgang til digitale tjenester og indhold. Selskabet er I Norge udbyder TDC Group tv, bredbånd, fastnettelefoni og mobiltelefoni til norske husstande og små virksomheder gennem B2C-selskabet Get og B2B-selskabet TDC Norge. 1. Baseret på indkomstsåret TDC Group Årsrapport

13 HVEM ER VI Vores forretningsenheder Brands Beskrivelse Consumer har ansvaret for hele end to end-kundeoplevelsen på det danske B2C-marked, herunder prissætning, markedsføring, produktspecifikationer og kundekontakt gennem både kundeservice og YouSee butikker. Endvidere har Consumer en salgs- og serviceorganisation for MDUer. Erhverv har ansvaret for TDC Groups go to market-strategi og produktfornyelse på det danske B2B-marked. Erhverv udbyder en lang række kommunikationsløsninger, cloud-baserede tjenester og it-løsninger. Erhverv omfatter også NetDesign, der leverer kundespecifikke it- og end to endkommunikationsløsninger sammen med et avanceret servicekoncept til danske virksomheder. Wholesale udbyder og videresælger fastnettelefoni, mobiltale samt internet & netværk til eksterne partnere. Dette omfatter tjenester til tjenesteudbydere og brandpartnere, samt national og international trafik og roaming til andre netoperatører. Wholesale håndterer endvidere samtrafikaftaler på tværs af TDC Group. Other operations omfatter Operations og Hovedkontoret. Operations administrerer en række vigtige støttefunktioner såsom it, indkøb, installation, facility management og netværk. Hovedkontoret håndterer vigtige stabsydelser såsom jura og regulering, HR, kommunikation, strategi (inkl. M&A) og finans. Den norske forretningsenhed har ansvaret for go to market-strategien på de norske B2C- og B2Bmarkeder, herunder salg, markedsføring, kundeservice og produktudvikling. TDC Norge har sine egne støttefunktioner såsom it, HR, finans og drift af fastnet. Den norske forretningsenhed omfatter Get, der udbyder kabel-tv, bredbånd, fastnet- og mobiltelefoni, samt B2Boperatøren TDC Norge. Omsætning Omsætning Omsætning Omsætning 493 Omsætning Nøgletal EBITDA EBITDA EBITDA 969 EBITDA (2.979) EBITDA % af omsætningen 51% % af omsætningen 24% % af omsætningen 8% % af omsætningen 2% % af omsætningen 15% % af drifts- 27% % af drifts- 16% % af drifts- 2% % af drifts- 44% % af drifts- 11% omkostningerne omkostningerne omkostningerne omkostningerne omkostningerne Antal medarbejdere Antal medarbejdere Antal medarbejdere 130 Antal medarbejdere Antal medarbejdere Regnskabsmæssige oplysninger i DKK mio. TDC Group Årsrapport

14 HVEM ER VI Vores forretningsmodel TDC Group Årsrapport

15 HVEM ER VI Vores markeder Danmark I Danmark er TDC Group den førende leverandør af kommunikations- og underholdningsløsninger samt integrerede erhvervsløsninger. Konkurrencen på mobilmarkedet har været intens i mange år og har resulteret i relativt lave priser set i et internationalt perspektiv. Ikke desto mindre har en ny prisfastsættelsestendens i det meste af 2016 drevet priserne opad på privatkundemarkedet. Med de nye mobiludbydere, der er kommet i 2016, og som fokuserer stærkt på pris, er markedspriserne dog stadig pressede. Den moderate vækst på mobilmarkedet skyldes en vækst i beskæftigelsen og befolkningen suppleret af større udbredelse til børn og ældre. Migreringen fra fastnet- til mobiltelefoni, som til dels svækker markedet for fastnettelefoni, fortsatte dog i et langsommere tempo. Faldet i markedet for betalings-tv skyldtes delvist ændrede seervaner, især blandt unge seere. Det medførte et skift fra traditionelt flowtv til streamingtjenester. Kombineret med højere slutkundepriser pga. højere indholdspriser, resulterede dette i både cord cutting og cord shaving. Bredbåndsmarkedet fortsatte med at stige lidt pga. vækst i befolkningen og større udbredelse til børn og ældre. Øget regulering resulterede i stigende konkurrence, idet konkurrenterne fik adgang til vores kabelnet. Konkurrenterne udnyttede endvidere de lavere engrospriser (LRAIC) til at sænke deres detailpriser. Trods konkurrencen fra engrosmarkedet og fiberudbydere er skærpet, så forøger TDC Group hastigt netkapaciteten og hastigheden for at kunne opfylde fremtidig efterspørgsel med en omkostningseffektiv udbygning. Norge TDC Group opererer i Norge på både B2C- og B2B-markederne. Gennem Get udbyder TDC Group tv og højhastighedsbredbånd til B2Ckunder og nu også mobiltelefoni og et innovativt alarmsystem, der blev tilføjet produktudbuddet i Get er Norges næststørste operatør på markederne for betalings-tv og B2Cbredbånd, og er den hurtigst voksende bredbåndsoperatør i Norge i forhold til abonnenter. På B2B-markedet udfordrer TDC Group den lokale xdsl primært på IP-VPN- og mobilmarkederne. Vidste du at TDC Group er Danmarks største og Norges næststørste operatør for betalings-tv med mere end 1,8 mio. tv-kunder på de to markeder TDC Group Årsrapport

16 HVEM ER VI Vores medarbejdere Vi er fast besluttede på at være det team, man vil være en del af Jens Aaløse, koncerndirektør for Stakeholder Relations & Group Chief Customer Officer TDC Group er en nøglespiller i det danske samfund og den 10. største private arbejdsgiver i Danmark. TDC Group lægger vægt på at være en attraktiv arbejdsplads med en bred vifte af udviklingsmuligheder og teamwork mellem kolleger og forretningsenheder. Vi har en mangfoldig sammensætning af ansatte med alt fra kørende teknikere til kundeservicemedarbejdere til højtuddannede akademikere og ingeniører. TDC Group har fokus på at øge mangfoldighed mht. kønsfordeling blandt ledere. Ved udgangen af 2016 var 33% af koncernledelsen kvinder, hvilket er en stigning på 20 procentpoint siden udgangen af Ultimo 2016 var 27% af alle ansatte og 23% af alle ledere i TDC Group kvinder. Til sammenligning viser de seneste statistikker (2013), at selvom kvinder udgør 49% af arbejdsstyrken i Danmark er kun 27% i lederstillinger. TDC Group ligger således over landsgennemsnittet (læs mere om kønsmæssig mangfoldighed i vores CSR-rapport). TDC Group ønsker at være en arbejdsplads, hvor alle medarbejdere og ledere er motiverede og stolte af, det vi laver. Vores høje score for medarbejdertilfredshed afspejler, at vi fortsat arbejder målrettet på at sikre, at vores medarbejdere trives og at de føler sig både engagerede og motiverede. Samtidig har vi også et klart fokus på både det fysiske og psykiske arbejdsmiljø. I 2016 var scoren for medarbejdertilfredshed 76, som trods et lille fald i forhold til 2015 var 4 point over GELx Danmarks benchmark. I TDC Group arbejder vi hårdt for at sikre, at vores ansatte regelmæssigt tilbydes efteruddannelse, samt at vi kan tiltrække og fastholde talenter. Vores fokus på at udvikle stærkere ledere fortsatte i 2016 med lanceringen af programmet Leadership pipeline architecture. Ca. 80 ledere gennemførte programmet i 2016, og vi forventer at gennemføre programmet for de fleste ledere i TDC Group i For at sikre en stærk pipeline af ledere deltog 67 talenter i vores interne talentprogram i Programmet er en proces, hvor talenter løser opgaver og gennemgår bedømmelser for at vurdere deres lederegenskaber. Efter et halvt år har mere end en tredjedel af talenterne en lederstilling i TDC Group. I 2016 lagde vi fundamentet for et nyt Graduate program for at kunne imødekomme fremtidige ansættelsesbehov i kritiske nøglestillinger. Programmet afhjælper strategiske udfordringer og vil give de nyuddannede en helhedsforståelse af vores forretning og kommercielle kompetencer. Programmet blev lanceret i januar 2017, og vi forventer at samle et hold på Medarbejdertilfredshed (ESAT) Mangfoldighed fordelt på køn i 2016 Vidste du at Benchmark for det danske arbejdsmarked = 72 (GELx Danmark benchmark) Alle medarbejdere Alle ledere Koncernledelsen 27% 23% 33% 73% 77% 67% TDC i 2016 havde fuldtidsansatte medarbejdere og betalte DKK 4,2 mia. i løn og pension. TDC Group var den 10. største private arbejdsgiver i Danmark i ambition TDC Group Årsrapport

17 Vores strategi Kunderne streamer hver måned tv og film fra YouSee 1,2 millioner på mere end smartphones, tablets og computere

18 VORES STRATEGI Vores 2018 strategi Altid enklere og bedre Vores strategi for 2018 er at blive den førende leverandør af integrerede kommunikationsog underholdningsløsninger på vores kernemarkeder. Strategien er resultatet af en omfattende intern gennemgang af vores aktiviteter, økonomi og arbejdsprocesser. Den søger direkte at tackle såvel de eksterne som interne udfordringer, vi står overfor. Strategien afspejler det styrende princip: Altid enklere og bedre. Princippet beskriver, hvordan kunderne kan interagere med TDC Group, med en fast beslutning om, at TDC Group vil differentiere sig på et meget konkurrencepræget marked ved at levere et centralt sæt af løfter til kunderne: Bedre forbindelser, bedre løsninger og bedre kundeoplevelser. Princippet er også afspejlet i TDC Groups struktur og måde at drive en strømlinet forretning på. Tilskyndet af de første resultater og de opnåede milepæle, som uddybes på de efterfølgende sider, tog TDC Group i 2016 de første skridt mod at opfylde målene. Vi vil fastholde det skærpede fokus i 2017 for at sikre, at TDC Group opfylder de to mål, som ultimativt vil definere strategiens succes: at opnå den bedste kundetilfredshed og den bedste generering af pengestrømme. TDC Group Årsrapport

19 VORES STRATEGI Vores ambitioner for 2018 Forudsætninger for et forbedret EFCF Hvordan vi forbedrer vores anbefalingsscore Faldende regulatorisk indvirkning sammenlignet med niveauet i 2015 Fortsat stor vækst i Get - dog på et lavere niveau end i de foregående år Forbedret udvikling i Erhverv sammenlignet med niveauet i 2015 Positivt bruttoavancebidrag framobiltjenester i Consumer pga. stabilisering af ARPU Mindre fald i bruttoavancen fra fastnettelefoni i Consumer Betydelige besparelser på driftsomkostningerer, som i 2018 vil være DKK 600m-700m lavere end niveauet i 2015 Fald i likviditetsforbruget relateret til anlægsinvesteringer TDC Group vil tilbyde bredbåndsadgang på 1 Gbit/s til mindst halvdelen af alle danske husstande i 2018 Udbredelsen af komplette løsninger til husstande (både tv, bredbånd og mobiltale) i YouSee vil stige fra i 2015 til i 2018 I 2016 så vi en positiv udvikling pga. omlægningen af vores kunderejse og sluttede året med en anbefalingsscore på 64, som er på niveau med udgangspunktet i Det var forventet pga. de mange ændringer i løbet af året herunder sammenlægningen af vores brands, YouSee og TDC, med efterfølgende nedlukning af adskillige IT-, fakturerings- og produktplatforme, som udfordrede serviceniveauet og kvaliteten i kundebetjeningen. I 2017 vil vi fokusere på at forbedre kvaliteten ved at introducere en række nye tiltag og dermed reducere antallet af kunder med negative oplevelser. Closed Feedback Loop blev relanceret i 2016 i alle forretningsenheder med en ny ambition om, at alle kunder med en negativ oplevelse, vil blive kontaktet pr. telefon inden for 4 timer. Vi vil også fokusere mere på at undgå kundeoplevelsesproblemer, før de opstår, og dermed reducere antallet af opkald fra kunder. Endvidere er fokusering på at forbedre kvaliteten af vores produkter en anden ambition for 2018 f.eks. ved at opgradere husstandes bredbåndsforbindelse til gigaspeed. En virksomheds omdømme hænger meget sammen med anbefalingsscore. Derfor er det vigtigt for os at forbedre vores impression score, som måler danskernes opfattelse af TDC Group. Det vil vi gøre ved at underrette såvel kunder som samfundet om vores investeringer, udbygningen af infrastruktur samt vores bidrag til underholdning i danske husstande og ved at fortælle om TDC Groups rolle i det danske samfund. TDC Group Årsrapport

20 VORES STRATEGI Bedre forbindelser Vi vil fastholde vores unikke førerposition for infrastruktur i Danmark for både mobiltale og bredbånd Peter Schleidt, Koncerndirektør for Operations & Chief Operating Officer At levere infrastruktur i verdensklasse til kunderne på vores kernemarkeder er grundlæggende for TDC Groups fremtidige succes, og vores fastnet og mobilnet gør os i stand til at levere produkter og serviceydelser af høj kvalitet. I 2016 gik TDC Group i gang med et ambitiøst projekt, der skal opgradere 50% af alle danske husstande til hastigheder på helt op til 1 gigabit i Det vil resultere i bredbåndsadgang, der er ti gange hurtigere end den danske regerings ambitioner for 2020 til næsten 1,4 millioner husstande. I 2016 blev over husstande opgraderet på alle teknologier, og vi forventer, at dette tal øges betydeligt i 2017, samtidigt med at vi begynder at kommercialisere vores nye netværk med gigaspeed. I 2017 vil vi også i større grad bruge vores kabelnet til gavn for B2B-kunder og således sikre fuld udnyttelse af vores enestående infrastruktur. For de kunder, som vi pt. ikke kan tilbyde kabel-adgang, vil vi fokusere på at etablere fiberadgang i udvalgte områder for at opnå langsigtede relationer med disse kunder. TDC Group vil fortsætte med at opgradere accessnettet baseret på kobberkabler, som dækker næsten hele den danske befolkning. Det vil ske ved en opgradering af DSLAM og anvendelse af vectoring og pair bonding-teknik så som Vplus-opgraderingen, der muliggør hurtigere bredbåndshastigheder i det eksisterende kobbernet. TDC Groups 4G-net dækker pt. 99,5% af den danske befolkning, og uafhængige tests har vist, at det udover at være det bedste i Danmark også er et af de bedste i Europa. Fremadrettet vil vi fortsat investere, så vi kan fastholde den konkurrencemæssige fordel for 4G, og vi har planer om en udbygning med mere end 65 mobilmaster i 2017 samt at implementere nye 4G+-opgraderingsteknologier, f.eks. carrier aggregation. Således øges netkapaciteten for både upload og download yderligere og muliggør endnu højere effektive hastigheder på op til 600 Mbit/s til gavn for kunderne. I 2016 lancerede Get mobiltjenester på Norges bedste 4G-net. Derfor kan vi nu tilbyde husstande en fuld triple play-kombinationspakke inklusive bredbånd og tv. TDC Groups opgradering til gigaspeed omfatter ikke kun Danmark, men også Norge. Det er Gets ambition at kunne tilbyde gigaspeed over hele dets geografiske område. I 2017 lanceres et Bredbåndsprogram i Get og TDC Norge, der skal sikre stabilitet og den trådløse brugeroplevelse. Vi vurderer, at vi dermed vil differentiere vores løsninger over for kunderne. Gennemsnitlig mobil-download Dækning for husstande i Danmark med Mbit/s 1000 Mbit/s, % 100 Mbit/s*, % 10 Mbit/s*, % Vidste du at 60 TDC Group 29 Gennemsnit af resterende operatører 2% 50% ambition *Målt efter EUs definition ("up to" speed) 67% 70% ambition 97% ~100% ambition TDC Groups mobilnet kan overføre mobildata ved 400 Mbit/s, hvilket er mere end gange hurtigere end gennemsnitshastigheden for et husstandsmodem sidst i 90 erne TDC Group Årsrapport

21 VORES STRATEGI Deep dive bedre forbindelser Bedre forbindelser til landområder Med YouSees landdistriktsinitiativ vil TDC Group sikre bedre bredbånd til landdistrikter, som ellers ikke har udsigt til hurtige forbindelser I november 2016 fik beboerne i Lohals en ny bredbåndsforbindelse iht. YouSees landdistriktsinitiativ (Foto fra Lohals) I 2015 kontaktede 108 indbyggere på den lille ø Hjarnø i udmundingen af Horsens fjord YouSee for at høre om muligheden for at oprette hurtigere bredbåndsforbindelser, fordi de var trætte af deres langsomme internetforbindelse. Sammen lykkedes det at finde en løsning, som har øget internethastigheden på Hjarnø fra 0,4 Mbit/s til 50 Mbit/s, og det selvfølgelig til den samme pris, som resten af Danmark betaler for hurtige forbindelser. Efterspørgslen efter Hjarnø-modellen har været overvældende, og for at imødekomme den lancerede YouSee i slutningen af 2015 sit landdistriktsinitiativ. Vi har en klar interesse i at sikre gode bredbåndsforbindelser i hele landet. Det er en del af vores strategi. Vi har derfor taget initiativet til at servicere nogle af de områder, som ellers ikke umiddelbart havde udsigt til bedre bredbåndsdækning," siger Eva Birgitte Bisgaard, vicedirektør og leder af YouSees landdistriktsinitiativ. Gode forbindelser er afgørende I 2017 er gode forbindelser og høje internethastigheder forudsætninger for mange af de ting, vi gør i vor dagligdag, og det gælder uanset hvor i landet, vi bor. Vores dagligdag bliver stadig mere digitaliseret, og vi skal alle online for at læse vigtige beskeder fra det offentlige, kontrollere vores bankkonti og streame underholdning og nyheder. IT er også i stigende grad et vigtigt værktøj i undervisningen. Derfor er vi afhængige af stabile og velfungerende internetforbindelser, og vi vil sikre, at så mange som muligt kan nyde godt af denne serviceydelse, siger Eva Birgitte Bisgaard, og fortsætter: I alt 3,2 millioner danskere bruger sociale medier, ikke mindst unge mennesker, sociale medier er således vigtige kommunikationskanaler. Derfor skal vi allerede i dag kunne levere dækning uden for de større byer for at sikre, at den næste generation kan bo i alle dele af Danmark. Og i YouSee tager vi med glæde imod denne opgave. YouSees Landdistriktsinitiativ TDC Groups tilbud er rettet mod små bysamfund i landområder med mindst 50 husstande, der pt. Ikke har adgang til passende bredbåndsforbindelser. Her er YouSee klar til at opgradere forbindelserne ved at bygge såkaldte mikro-knudepunkter, der kan levere bredbåndsforbindelser med hastigheder på Mbit/s. Det er en forudsætning, at beboerne i området viser en interesse, og at en vis andel af dem på forhånd indikerer, at de ønsker at abonnere på hurtigt bredbånd. Det sikrer en sund business case. TDC Group Årsrapport

22 VORES STRATEGI Bedre løsninger Vi bruger vores enkle og fleksible platform til at levere innovative løsninger, der imødekommer nuværende og kommende kundebehov Michael Moyell Juul, koncerndirektør for Online Brands Vores forskellige brands tilgodeser forskellige behov og gør den digitale dagligdag enklere og bedre for vores kunder. Med det stærke YouSee, vi skabte i 2016, kan vi levere bedre løsninger, hvor kunderne kan nyde godt af den bedst mulige vifte af kommunikations- og underholdningstjenester. Sammenlægningen af de to brands har givet kunderne klare fordele og givet mere end en million TDC-husstandskunder adgang til bedre underholdning. Som et led i sammenlægningen blev YouSee Musik-app og YouSee Film & TV-app relanceret. I 2016 lancerede YouSee endvidere den nye premium-tv set top-boks, der gør det muligt at styre tv-oplevelser med det samme interface på både boks og app. Ved at give B2C-kunder en mere komplet vifte af tv-, bredbånds- og mobiltilbud vil TDC Group skabe større udbredelse af komplette løsninger til husstande (kunder med både bredbånd, tv og mobiltale). Ved udgangen af 2016 havde YouSee komplette husstandskunder og har til hensigt at øge dette tal til med udgangen af Det vil ske med lancering i 2017 af et nyt loyalitetsprogram for husstande og således øge udbredelsen af produkter og reducere kundeafgang. Vi vil endvidere lancere et nyt tilbud om bland selv -tv for at udviske linjerne mellem flow-tv og on demand-tv. En ny visual voic -app blev lanceret til alle Consumers brands, der giver en visuel oversigt over voic -beskeder. Telmore relancerede sit Telmore Play-tilbud via et mere fleksibelt og brugervenligt udbud og viste således, hvordan vi med succes kan tilføremerværdi til mobiltaleproduktet og retfærdiggøre den højere pris og tilmed reducere kundeafgang. TDC Erhverv mindskede i 2016 kompleksiteten i sin produktportefølje og lancerede mere standardiserede produkter, heriblandt lanceringen af en ny mobil- og bredbåndsportefølje med bedre og enklere produkter. Erhvervelsen af Cirque skabte et stærkt fundament for at udbyde fremtidssikrede cloud-baserede kommunikationsværktøjer med blandt andet lancering af TDC Skype for Business. Dette skridt mod at sælge mere komplette løsninger afspejler vores ambition om at øge antallet af kunder med komplette løsninger til i Get vil fortsætte den positive udvikling ved at tilbyde de bedste løsninger inden for underholdning samt nye produkter som f.eks. Get Safe og Get Mobil, der blev lanceret i Med Get Safe, et intelligent alarmsystem til organiserede kunder (MDUer), der opretter et fælles cloud-baseret overvågningsnet, vil vi skabe et vigtigt grundlag for at differentiere vores tilbud til MDUer. Målet for 2017 er at bevæge os længere ned i værdikæden for sikkerhed ved også at udbyde sikkerhedsløsninger til MDUer. YouSee Film & TV-app 64% Komplette løsninger til hustande Kunder med både tv, bredbånd og mobiltelefoni fra YouSee Visual voic -app downloads for Telmore, Fullrate & YouSee Vidste du at flere tablets og smartphones bruges hver måned til at streame film og tv fra YouSee Film & TV app sammenlignet med næsten 50% af alle mobiltelefoner i TDC Groups netværk er fremstillet af Apple ambition ambition TDC Group Årsrapport

23 VORES STRATEGI Deep dive bedre løsninger Kommunikation i skyen Det er TDC Erhvervs mål at blive den foretrukne partner for digitale løsninger for det danske erhvervsliv, og lanceringen af Skype for Business er et vigtigt skridt i den rigtige retning TDC Erhverv vil fokusere endnu mere på kundernes efterspørgsel efter integrerede IT- og kommunikationsløsninger. Erhvervskunderne vil have produktivitetsløsninger og helst i skyen. Derfor opkøbte TDC Erhverv i 2016 cloud-virksomhederne Cirque og Adactit, der begge er specialister i Microsofts cloud-produkter. Med opkøbet af Cirque i foråret sikrede vi os Skype for Business-kompetencer, og med tilføjelsen af Adactit i december fik vi den Office 365 Cloud-ekspertise, vi behøvede. Dette sammen med vores nuværende kommunikationsløsninger giver os en unik platform til at udbyde integrerede digitale løsninger til det danske erhvervsliv, udtaler Marina Lønning, der er koncerndirektør for TDC Erhverv. At forenkle det komplekse TDC Erhverv tilbyder komplet integration af telefoni med Skype for Business. Det betyder lettere, mere intelligent og transparent kommunikation. Vi er mestre i at forenkle det komplekse. Integrationen mellem telefoni og Office 365 betyder, at man kan bruge Skype for Business til alle former for kommunikation: chat, videoopkald, deling, kalenderplanlægning og vigtigst: telefoni. Med et enkelt system kan man kommunikere med kolleger, kunder eller hvem som helst man skal kommunikere med, uanset om man er på kontoret eller på farten, udtaler Marina Lønning. Kassér bordtelefonen Skype for Business er en komplet løsning, der opfylder alle erhvervskunders kommunikationsbehov og findes som offentlig sky, privat sky eller en hybridløsning. TDC Erhvervs integration med Skype for Business betyder, at bordtelefonen kan kasseres, alt hvad man behøver, er en bærbar pc, tablet eller mobiltelefon. Med Skype for Business bestemmer man selv, hvad der er den bedste arbejdstelefon. Det betyder, at alle erhvervskunder nu kan afholde videokonferencer fra deres sommerhus, hotelværelse eller hvor som helst, der er en WiFi-forbindelse. Det er både lettere og mere økonomisk. Det betyder dog ikke, at man altid skal være online: Man bestemmer selv, hvilket telefonnummer der skal være aktivt i tjenesten OneNumber, og alt styres med en enkel app. TDC Group Årsrapport

24 VORES STRATEGI Bedre kundeoplevelser Vi vil levere den bedste oplevelse til vores kunder Jens Aaløse, koncerndirektør for Stakeholder Relations & Group Chief Customer Officer Vi vil levere en bedre kundeoplevelse ved at sikre, at kunderne får den service, de har brug for på deres foretrukne platform. På den måde opnås en helhedsoplevelse med mindst muligt besvær for kunden, idet problemer enten løses proaktivt eller første gang, kunden kontakter os. Digitalisering er et vigtigt område for vores kontakt med kunderne og online-selvbetjening er derfor højt prioriteret. Det vil forbedre kundernes oplevelser inden for alt fra salg til serviceydelser, imens vi opbygger en stærk base af digitale ambassadører. I 2016 udgjorde den digitale interaktionsandel for YouSee 92%, dvs. 92% af kundernes interaktion med TDC Group skete enten ved online-besøg, sociale besøg (f.eks. Facebook) eller app-sessioner. TDC Erhverv lancerede i 2016 en ny selvbetjeningsløsning, som allerede har reduceret håndteringstiderne for visse serviceydelser fra 14 dage til blot 2 timer. Derudover har Erhverv implementeret CRM-systemet Salesforce, der skal skabe en mere helhedsorienteret serviceoplevelse for vores kunder. Sammenlægning af vores brands, YouSee og TDC, i 2016 lagde et øget pres på support, hvilket påvirkede serviceniveauet. Selvom det medførte flere negative kundeoplevelser, så er der introduceret mange nye tiltag, der skal forbedre tilgængeligheden og forbedre kundeoplevelserne. I 2016 åbnede TDC Group ligeledes et nyt call-center, der skal håndtere den midlertidige tendens med flere indgående opkald og negative kundeoplevelser. YouSee introducerede i 2016 et nyt kundeplejeprogram kaldet Quality Time, som skal vende tendensen med negative kundeoplevelser ved proaktivt at forhindre kundeoplevelsesproblemer i stedet for blot at løse, dem der opstår. I 2017 vil alle brands øge deres fokus på at servicere nuværende kunder og forbedre deres oplevelser med proaktiv service og radikalt forenklede og digitaliserede redskaber, der vil hjælpe os med at flytte flere kundeinteraktioner fra telefonisk til online-support. Med et mere forenklet TDC Group forventer vi ligeledes at kunne levere større tilgængelighed og højere kvalitet i vores call-centre, samtidig med vi fokuserer på at have de rigtige personer med de rigtige kompetencer på alle berøringsflader. For at samle alle vores digitale kompetencer på ét sted har vi lagt to afdelinger i YouSee og Operations sammen, så de nu udgør et nyt fleksibelt udviklingsteam. Formålet er at forkorte tiden fra idé til handling og fra design til udvikling og dermed forbedre kundernes digitale oplevelser ved at gøre det lettere at arbejde på tværs af hele værdikæden. Vi forventer dermed at opnå en endnu højere digital interaktionsandel ved at give kunderne mere digitaliserede og forenklede kunderejser. TELMORE selvbetjenings-app Gør det lettere at kontrollere forbrug og fylde op på kontoen, læse nyheder fra Telmore og finde svar på spørgsmål TDC Erhvervs selvbetjeningsplatform Her kan man kontrollere ens forbrug, styre abonnementer og tilpasse løsninger hurtigt og enkelt når som helst og hvor som helst Vidste du at 29% flere brugere siden % flere brugere siden 2016 i 2016, havde Telmore den bedste kundeservice på det danske telemarked. 60% af kunderne vil gerne anbefale Telmore til venner, familie etc. TDC Group Årsrapport

25 VORES STRATEGI Deep dive bedre kundeoplevelser Vi vil gøre en forskel Kundetilfredshed har altid været en topprioritet i TDC Group, og traditionen tro er målet for kundeambassadørerne i Odense at gøre en forskel for kunderne Tilbage i 1930, hvor Kjøbenhavns Telefon-Aktieselskab (KTAS) lå i Telefonhuset i Nørregade i København og havde ansvaret for al telefoni på Sjælland, udgjorde de kvindelige telefonister, der viderestillede opkald til centralerne, hjertet af telefonnettet. Når de modtog et opkald fra en kunde med særligt udfordrende problemer, blev de viderestillet til en speciel omstilling, hvor der var hjælp at hente fra særligt tålmodige og venlige kvindelige telefonister. På kontoret i midten af Odense, hvor TDC Groups kundeambassadører har til huse i dag, er telefonistindernes ens påklædning og sirlige frisurer udskiftet med et typisk 2016 kontorlandskab og en gruppe af medarbejdere af begge køn. Men de er stadig den dag i dag tålmodige og venlige i følge Lone Møller Riber, der er deres teamleder. Vi er kundernes ambassadører, og det er meget vigtigt, at vi altid ser tingene fra kundernes synspunkt. Vi er virkelig gode til at lytte, og det er vigtigt for os at have en god dialog med vores kunder. Personlig kontakt og interaktion er afgørende, og derfor svarer vi kunderne mundtligt i 60% af tilfældene, selvom størstedelen kontakter os skriftligt. De fynske kundeambassadører løser de mest komplicerede sager, og emnerne breder sig vidt fra spørgsmål om regninger og betingelser til tekniske problemer og installationer. Derfor er det også vigtigt for Lone Møller Riber at have et team med kompetencer fra alle dele af organisationen. Det er essentielt for os, at vi forstår hele sortimentet af produkter, og vores medarbejdere skal derfor have et omfattende kendskab. Men ingen ved alt om det hele. Vores største styrke er derfor, at vi arbejder sammen som et team og derved gør hinanden bedre. Som jeg ynder at sige: Hver medarbejder kan yde 80%, med sammen kan vi yde 100%. Det fynske team har en stærk følelse af samhørighed, og de kender hinanden og forretningen meget godt, hvilket ikke er så mærkeligt. Foto: Kvindelige telefonister ved specialomstillingen i 1930 Foto: De 22 kundeambassadører i Odense har tilsammen 618 års anciennitet i TDC Group De 22 kundeambassadører har tilsammen 618 års anciennitet i TDC Group, og flere af ambassadørerne startede deres karriere i Fyns Telefon og KTAS: Det betyder også, at de trækker på et omfattende netværk, når de skal løse opgaver, og som Lone siger, da hun slutter samtalen: Vi gør ikke alt lige efter bogen, men vi gør alt, hvad vi kan for kunden. TDC Group Årsrapport

26 VORES STRATEGI Enklere digital forretningsmodel Det kræver en strømlinet forretning og en mere enkel digital forretningsmodel for at kunne tilbyde vores kunder bedre forbindelser, bedre løsninger og bedre kundeoplevelser. Dette forventes at give betydelige driftseffektivitetsforbedringer i de kommende år. Vi forventer betydelige driftseffektivitetsforbedringer i de kommende år fra vores forenklingstiltag B2B-forenklingsprogram I 2016, blev der indført en række tiltag i TDC Erhverv, med formålet at reducere kompleksiteten, herunder en strømlining af produkt- og faktureringsplatforme. Ved udgangen af 2016 var Stig Pastwa, koncerndirektør, Chief Financial Officer 55% af kunderne i segmentet for små og mellemstore virksomheder overført til den fremtidige fælles it-platform, som vil gøre det enklere at servicere kunderne, mindske faktureringsfejl og gøre kundernes rejse lettere. Tallet vil stige betydeligt i løbet af Implementeringen af den nye CRM-platform Salesforce har også bidraget til en samlet kundeoversigt, der viser alle relevante kundeoplysninger til medarbejderne på tværs af alle funktioner, f.eks. salg og kundepleje. Vi vil fortsætte denne rejse i 2017 med at planlægge, hvordan vi skal implementere et nyt Configure Price Quote -system (CPQ) og automatisere endnu flere processer. Ét brand til danske husstande I 2016 fuldendte TDC Group sammenlægningen af YouSee og TDC til et samlet YouSee-brand. Det giver mulighed for en enklere driftsmodel ved at kombinere it-platforme og interne processer; integrere kanaler, branding og go to market-strategi; og dermed rationalisere fremtidige anlægsinvesteringer samt opnå bedre funktionalitet inden for kundeservice. I 2017 vil You- See fortsat have fokus på at udnytte fordelene ved sammenlægning, herunder fælles produktlanceringer og satse på øget udbredelse af komplette løsninger til husstande samt en digitaliseret kundeoplevelse. Det omfatter bl.a. lanceringen af en ny totrins it-udviklingsmodel, der skal mindske udviklingstiden og højne kvaliteten. Driftseffektivitet I 2016 investerede vi i forenklingsprojekter for at sikre driftseffektivitet i de kommende år. Færre brands og produkter kræver færre itsystemer og færre forskellige processer og vil mindske omkostningerne. Med lanceringen i YouSee og TDC Erhverv af et nyt kundeprogram, der har fokus på kvalitet, og et nyt husstandskoncept i YouSee har vi større fokus på at yde vores nuværende kunder service end at få nye kunder. Vi forventer dermed et betydeligt fald i antallet af opkald, omkostninger forbundet med kundeafgang og udgående aktiviteter. Vi forventer at kunne realisere betydelige driftseffektivitetsforbedringer i de kommende år med de forskellige forenklingstiltag og på den måde nå de mål for 2018, vi satte for et år siden. TDC Group Danmark driftsomkostninger E () m Driftsomkostningsbesparelser i 2017 Effekt fra færre brands og it-systemer Højere kvalitet i produkterne medfører større kundetilfredshed og færre opkald til support Ændret salgssammensætning med positiv effekt på salgs- og akkvisitionsomkostninger Vidste du at Hvis man samlede alle TDC Groups kabler i Danmark, ville de km kabler kunne nå syv gange rundt om Jorden E 2018E Forenkling af end to end-processen TDC Group Årsrapport