Tag Ansvar for Kunden

Transkript

1 Tag Ansvar for Kunden Hvordan bidrager kundeservice til toplinien i stedet for at minimere bundlinien Jens Aaløse, Koncerndirektør TDC Group 1

2 Tag Ansvar for Kunden 2

3 Kundetilfredsheden var faldet 13 kvartaler i træk Kundetilfredsheden var faldet 13 kvartaler i træk.. ECSI, Privat skala Q Q Q Q 2008

4 og dårlige kundeoplevelser er omkostningstunge og reducerer bundlinien. Og dårlige kundeoplevelser er omkostningstunge Cost to serve pr. kunde Privat DKK % 437 Uacc. forløb Stjerne forløb 4

5 Kundeløfter på tværs af forretningen Privat Kundeløfter Wholesale Erhverv Eks. Købsprocessen: Dit opkald besvares hurtigt af en kompetent medarbejder Du bliver sjældent viderestillet og ikke mere end én gang Du oplever, at medarbejderne kender din historik i TDC og kan give en god rådgivning Du bliver tilbudt produkter, der passer til dine behov, og som TDC kan levere 5

6 Kundeorienteret kultur i TDC 6

7 Fra uacceptable kundeforløb til stærk ambassadørkultur 2015: Branded kundeoplevelse 2009: Tilfældig kundeoplevelse 2012: Forudsigelig kundeoplevelse

8 Ambassadøren og kritikeren Ambassadøren bliver ved med at købe køber mere ud over eksisterende churner mindre markedsfører TDC og skaber salg Kritikeren genkøber mindre køber oftest færre ydelser ud over de eksisterende skifter oftere til konkurrenter reducerer potentielt salg i markedet 8

9 Ambassadørbarometret: TDC s måde at arbejde med NPS Hvor sikkert er det, at du vil anbefale TDC til venner og kolleger? Ambassadørbarometret dækker over 3 KPI Anbefalingsscore (gns. på anbefalingsspørgsmålet) % Ambassadører % Kritikere * Hvis 1-10 skala Ved en 1-5 skala: 5=Ambassadør og 1-3=Kritiker ** På engelsk anvendes willingness to recommend

10 Anbefalingsscoren har en direkte finansiel impact... jo højere anbefaling jo højere omsætning (ARPU dkr.) jo højere anbefaling jo lavere churn (%) og flere anbefalinger i markedet frem for frarådninger % 29 % % 11 % 10 % 11 % 4% 4% 1%

11 Skal øge anbefalingsscoren til 70 i YaV 2012 YaV 2013 YaV 2014 YaVt 2015 YaVt 11

12 TAK governance strukturen er bygget op om key driverne for anbefalingsscoren TAK komité Købs processen Fejlretnings processen Merværdi i verdensklasse Det perfekte kundemøde Altid tilgængelig Enestående produktkvalitet Online Excellence Forståelige og korrekte faktura TAK Kultur Sponsor Sponsor Sponsor Sponsor Sponsor Sponsor Sponsor Sponsor Sponsor TAK Komite + CMT (14. dag) Langsigtet programopfølgning / status på portefølje af initiativer i forretningen Spor fremdrift og deep dives CMT tavlemøder (14. dag) Aktuel performance på basis KPI mm. Høj aktuelle udfordringer Eskalationer Klage deep dives etc. TAK Action groups (14. dag) Fastlægning af spor scope og ambition Aligne kundebehov med roadmaps etc. Spor KPI opfølgning Opfølgning på initiativer

13 TAK Game Changers 2014 Det perfekte kundemøde 1. Det perfekte kundemøde, adfærd 2. Sammenhængende multikanaloplevelse 3. Excellent salgsdialog, adfærd 4. Digital understøttelse af salgsprocessen Merværdi i verdensklasse 5. Excellent TDC PLAY univers 6. Professionel velkomst og udnyttelse af produkter 7. Kundernes frie valg (YS) Enestående produktkvalitet 8. Mine produkter fungerer som de skal (i hjemmet) 9. Får hastighed, signalkvalitet og dækning 10. Mine produkter er lette at sætte op og bruge Online Excellence 11. Forbedret kundeoplevelse på Selvbetjening 12. Multikanaloplevelse baseret på online adfærd 13. Bedre og automatiseret online købsoplevelse Altid tilgængelig 14. Indfri tilgængeligheds servicelevel mål Korrekt og forståelig fakturering 15. Korrekt og forståelig fakturering 13

14 Adfærd der skaber TDC ambassadører Det perfekte kundemøde 1. Det perfekte kundemøde, adfærd 2. Sammenhængende multikanaloplevelse 3. Excellent salgsdialog, adfærd 4. Digital understøttelse af salgsprocessen Merværdi i verdensklasse 5. Excellent TDC PLAY univers 6. Professionel velkomst og udnyttelse af produkter 7. Kundernes frie valg (YS) Enestående produktkvalitet 8. Mine produkter fungerer som de skal (i hjemmet) 9. Får hastighed, signalkvalitet og dækning 10. Mine produkter er lette at sætte op og bruge Online Excellence 11. Forbedret kundeoplevelse på Selvbetjening 12. Multikanaloplevelse baseret på online adfærd 13. Bedre og automatiseret online købsoplevelse Altid tilgængelig 14. Indfri tilgængeligheds servicelevel mål Korrekt og forståelig fakturering 15. Korrekt og forståelig fakturering Det uventede Relationen Det forventede Situationen 14

15 Genkende kunden på tværs af alle kanaler Det perfekte kundemøde 1. Det perfekte kundemøde, adfærd 2. Sammenhængende multikanaloplevelse 3. Excellent salgsdialog, adfærd 4. Digital understøttelse af salgsprocessen Merværdi i verdensklasse 5. Excellent TDC PLAY univers 6. Professionel velkomst og udnyttelse af produkter 7. Kundernes frie valg (YS) Vi skal genkende vores kunder på tværs af alle kanaler og tilbyde mere intelligente services. Enestående produktkvalitet 8. Mine produkter fungerer som de skal (i hjemmet) 9. Får hastighed, signalkvalitet og dækning 10. Mine produkter er lette at sætte op og bruge Online Excellence 11. Forbedret kundeoplevelse på Selvbetjening 12. Multikanaloplevelse baseret på online adfærd 13. Bedre og automatiseret online købsoplevelse Altid tilgængelig 14. Indfri tilgængeligheds servicelevel mål Korrekt og forståelig fakturering 15. Korrekt og forståelig fakturering 15

16 Tilgængelighed og anbefalingsscore hænger naturligt sammen Kundernes anbefalingsvillighed falder som en direkte konsekvens af længden på den telefoniske ventetid. Ventetid <10 Så er kunderne signifikant mindre villige til at anbefale TDC til andre minut 1-3 minutter 3-5 minutter 5-10 minutter minutter minutter minutter minutter over 30 minutter

17 Hvor står vi i dag Er kundeoplevelser på agendaen? Er kundeoplevelser på agendaen? 2009 Kundekultur score Målsætning

18 Hvor står vi i dag 70 Anbefalingsscoren er steget ,6 65,5 66, andelen af uacceptable kundeforløb er reduceret % Uacceptable forløb

19 Spørgsmål