Det vanskelige møde med kunden - håndtering af vanskelige situationer på arbejde!
|
|
- Aksel Kvist
- 8 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Det vanskelige møde med kunden - håndtering af vanskelige situationer på arbejde! V/ Christine Vallentin. Arbejds- og organisationspsykolog Aut.cand.psych.
2 Formål Viden om håndtering af konflikter med kunden, før, under og efter en konflikt. Redskaber, hvordan kan vi sætte dette emne på vores dagsorden på apoteket? Erfaringsudveksling, mulighed for at lytte til hinandens erfaringer og praksis
3 Program Før konflikten forebyggelse Viden om konflikter Under konflikten håndtering Optrappende og nedtrappende adfærd Efter konflikten efterbearbejdning Krisereaktioner, kollegial psykisk førstehjælp, Arbejdspladsens ansvar, registrering, evaluering, forebyggelse af lignende situationer mm.
4 Spilleregler Byd ind Fortrolighed Respekt Tal for dig selv Det er OK at sige fra Demokratisk brug af tiden 50/50 Pauser, mobiler mm.
5 Konflikt
6 Hvad er en konflikt? Latin, conflictus at støde sammen. En uoverensstemmelse der kræver enighed, og som indebærer spændinger i og mellem mennesker. Det bliver ikke til en konflikt hvis. du får ret og jeg får fred
7 En konflikt kan være Uenighed Fornærmelser Skænderi Trusler Udfordringer Misforståelser Krænkelser Chikane Vold
8 Konflikttrappen Personificering (hvem) Polarisering/ åben krig Samtale opgives Uoverensstemmelse Personificering Fjendebilleder Problemet vokser Opgaverelatering (hvad)
9 Konflikttyper Interessekonflikt Alle kan ikke altid få opfyldt deres ønsker på én gang Sagskonflikt Konkrete problemstillinger og deres konsekvenser Pseudokonflikt Misforståelser, manglende kommunikation Forskudte konflikter Det handler om noget andet end det, der tales om, gammelt nag, uløste konflikter, følelser der vises og reageres på uden for sammenhæng Personkonflikter Relationer og følelser, jeg kan ikke lide, du gør også altid, han er ond i sulet mm.
10 Drøft med sidedamen Hvilke typer af konflikter, oplever du hos jer? Kom med nogle konkrete eksempler Hvad er det, der gør, at du vil betegne situationerne som konflikter?
11 Frokost - velbekommen Til efter frokost kan I tygge lidt på, hvad dette billede mon siger om konflikter????
12 Hvorfor opstår konflikter?
13 Hvorfor bliver mennesker sure? Når der er behov, der ikke opfyldes. Når der er forventninger, der ikke indfries. For eksempel: Der stilles krav til kunden Ved afslag Ventetid Nedværdigende behandling Hvis intimsfæren overskrides Forsinkede reaktioner fra tidligere hændelser Mm.
14 Når der er forskellige oplevelser af verden
15 REDSKAB 1 Anerkendelse af den andens verden Anerkendelse er at give personen ret i, at deres oplevelse er deres oplevelse.
16 Der findes intet så sjældent som et helt og holdent ondt menneske. det skulle da lige være et helt og holdent godt menneske! (Denis Diderot)
17 REDSKAB 2 Han har haft en dårlig dag Han fik det forkerte ben ud af sengen, ungerne spildte morgenmad på tøjet, 3 gange var han nødt til at skifte deres tøj, konen blev sur, det var hans tur til at tage cyklen, det regnede, en bil sprøjtede en byge af vand over ham, han punkterede, han kom for sent til et vigtigt møde med chefen..
18 Drøft med sidedamen. Kan I bruge grisen og redskab 1 og 2 hos jer? Hvordan vil I kunne bruge det? Hvilken effekt tror du, det vil have at bruge disse redskaber hos jer?
19 Hvad en konflikt også indeholder
20 Optræk til en konflikt De ord der bruges: det her er for galt, det vil jeg ikke finde mig i osv. Alt det non-verbale: Stemmeleje, kropssprog, rød i hovedet Lyt til dine egne signaler, din krop kan være god til at spotte en konflikt lige før den opstår, bankende puls, ondt i maven, uro, sved, ubehag Overvej også hvad der i særlig grad trigger dig (en persontype, den højtråbende, den usoignerede eller..?)
21 Hvad sker, når du mærker optræk til en konflikt? Krybdyrhjernen: Alarmberedskab aktiveres Instinktiv reaktion Liv og død, sort og hvidt Handling baseres på følelser, vrede, angst mm. 3 handlemuligheder: Kamp Flugt Handlingslammelse Menneskehjernen: Langsommere reaktion Tanker begynder En nuanceret forståelse Evne til at se den andens perspektiv Handling baseres på bevidsthed og tænkning: Mange muligheder
22 Drøft med sidedamen Hvordan mærker du, at der er optræk til en konflikt? Hvad ligger du mærke til hos den anden? Hvordan mærker du det hos dig selv?
23 STOP OP brems autopiloten!! Brug kropssproget og et roligt stemmeleje til at skabe ro og tid. Går det for hurtigt eller for langsomt? Placer dig i passende afstand. Giv plads, så signalerer du respekt og ligeværdighed. Vær nærværende og lyttende.
24 REDSKAB 3 Sænk farten. og brug hjernen! STOP OP TÆNKE og HANDLE konstruktivt!
25 Kommunikation - indeholder både en sag og en relation Sagen Person A Person B Relationen
26 Hvis relationen mangler, trues, svækkes, forsømmes mm. bliver det meget vanskeligt at løse en konflikt!! Relationen har første prioritet!!!!
27 LEAP - springe fra sten til sten De fire trin: 1) Lyt hvad drejer det sig om? 2) Empati ja, det kan jeg godt forstå er irriterende. 3) Accepter og beklag det beklager jeg det må du undskylde. 4) Præsenter nye muligheder hvad kan ellers lade sig gøre? Ofte springer man direkte fra 1 til 4, og så føler den anden person sig ikke hørt og forstået.
28 KLIP 1 DEN KOMPETENTE BORGER Er dette en konflikt? Hvorfor? Hvordan benytter Hanne sig af LEAP? Hvilke kollegiale dilemmaer rummer denne situation?
29 REDSKAB 4 Vær opmærksom på relation og sag Prøv med: Lytte Empati Acceptere og beklage Præsentere nye alternativer
30 Efter en konflikt han overfusede mig det hjalp mig bagefter at tale med min kollega, om det der skete det gav mig modet igen Alle erfaringer viser, at hvis du har været ude for en situation, som du har oplevet som ubehagelig, er det nemmere at komme over den, hvis du deler den med andre, det kan være familie, kolleger eller venner.
31 Almindelige reaktioner - på noget der er unormalt Dit hoved og din krop arbejder på højtryk for at bearbejde det der er sket: Tankerne kan kredse om det, der er sket et bestemt billede eller nogle ord dukker op igen og igen. Tidsfornemmelsen er diffus Kropsligt ubehag, fx kvalme, ondt i maven, hovedpine, høj puls, fryser eller sveder mm. Følelses-rutcheture, vred, ked af det, glad, tom Koncentration og hukommelse er svækket Præstationsevnen falder Søvnen kan være forstyrret
32 Kollegial psykisk førstehjælp - hvordan kan du hjælpe? Find et sted hvor I kan sidde uforstyrret Vær nærværende Lyt Tal åbent og direkte om hændelsen Undgå gode historier (humor) Undgå bagatellisering ( bare glem det ) eller bebrejdelser ( det var nok også, fordi du ikke svarede ham tydeligt ) Undgå for mange gode råd Spørg hvad den anden har brug for Vær praktisk og konkret, mad og drikke, transport hjem, ringe til pårørende mm.
33 REDSKAB 5 Hold ud Hold af Hold kæft
34 Ledelsens og Arbejdsmiljørepræsentantens opgave Lyt Støtte Behov Hvordan kan vi på arbejde hjælpe dig? Hvad skal der til, for at du kan være på arbejde? Hvordan kan dine kolleger hjælpe dig? Information til kollegerne Henvisningsmuligheder - Kendskab til mulighederne for krisehjælp (Falck) Registrering af hændelsen og forebyggende arbejde
35 Hvad kan jeg selv gøre? Accepter, at dine reaktioner er normale reaktioner på en uventet hændelse! Snak med andre om det, der er sket, og dine reaktioner tag imod hjælp fra venner og familie! Genoptag dine daglige rutiner, fx stå op til sædvanlig tid, gå tur med hunden, se familie og venner (gå på arbejde) mm. Dyrk motion eller gå en lang tur, så du hjælper kroppen med at komme af med stresshormonerne. Gør nogle ting, som du godt kan lide, og som kan være med til at aflede dig. Undgå alkohol eller andre stimulanser til at dulme eller opkvikke. Giv det tid! Kontakt professionel hjælp (egen læge) hvis reaktionerne er vedvarende.
36 I jeres mappe kan I finde: En mindre beskrivelse af nogle af redskaberne, så I kan præsentere dem for jeres kolleger En vejledning i registrering af krænkelser, vold og trusler. Et eksempel på hvordan psykisk førstehjælp kan synliggøres på arbejdspladsen.
Workshop Hvordan kommunikeres med den vanskelige kunde?
Workshop Hvordan kommunikeres med den vanskelige kunde? Rikke Hosbond Trillingsgaard Organisationspsykolog og seniorkonsulent Mail: Riho@alectia.com Telefon: 30 10 96 79 Min baggrund? Organisationspsykolog,
Læs mereKonflikthåndtering mødepakke. konflikthåndtering. Velkommen! B3_1_Dias side 1/14
konflikthåndtering Velkommen! _1_Dias side 1/14 Formålet med mødet At lære om konflikter At få nogle redskaber til at håndtere konflikter At prøve at bruge redskaberne til at håndtere nogle forskellige
Læs mereHvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord
Hvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord Emotionernes betydning VREDE Konfliktskala Umiddelbare konfrontation Bygget op over kortere tid Bygget op over længere tid Du
Læs mereKonflikttrappen. 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned.
Konflikttrappen 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned. Beskrivelsen her er fra arbejdsmiljøweb.dk, en fællesinformation fra arbejdsgivere
Læs mereKonflikter. - hvordan håndteres konflikter på arbejde i det daglige? V/ Christine Vallentin, erhvervspsykolog, cand.psych.aut. www.crecea.
Konflikter - hvordan håndteres konflikter på arbejde i det daglige? V/ Christine Vallentin, erhvervspsykolog, cand.psych.aut. Formål Viden om konflikter og mobning Redskaber, hvordan kan vi sætte dette
Læs mereUenigheder i personalegrupper
Uenigheder i personalegrupper - Og hvordan I som TRIO kan tackle dem Temadag for TRIO BUPL Nordsjælland 13. juni 2018 Henrik Ankerstjerne Eriksen hea@teamarbejdsliv.dk UENIGHEDER HVAD HANDLER DE OM Faglighed
Læs merev. Organisationspsykolog Tine Ravn Holmegaard
BLIV BEDRE RUSTET TIL AT YDE PSYKISK FØRSTEHJÆLP Onsdag d. 13/11 2013 kl. 14:00 15:30 v. Organisationspsykolog Tine Ravn Holmegaard 70 10 86 00 / 24 28 91 51 FORMÅL Give handlemuligheder og større sikkerhed
Læs mereKonflikthåndtering mødepakke. 1) Skal Kasper skubbe hånden væk og sige hun skal holde op?
Reparation af mobil Trin 4 1) Skal Kasper skubbe hånden væk og sige hun skal holde op? (Kasper skubber den væk) Hold lige op med det der! Louise: Hold selv op, din idiot. Farvel og tak for ingenting! [Trin
Læs mereKonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder
Lektion Konflikter med kunder Dias 1/16? Konflikter med kunder Formålet med denne lektion er at lære hvad vi kan gøre i en konfliktsituation med en kunde at øve håndtering af konflikter med kunder KonfliktHåndtering
Læs mereForældre Loungen Maj 2015
Forældre Loungen Maj 2015 FRA FORLØBET SÅDAN HOLDER DU OP MED AT SKÆLDE UD Dag 1 handler om Hvorfor skæld ud er ødelæggende for vores børn Vores børn hører ikke altid de ord, vi siger, de hører budskaberne
Læs mereFormålet med dagen. At styrke din evne til at håndtere forskellighed og uenighed, fx i relationen mellem dig som peermentor
DAG 5 Konflikter Formålet med dagen At styrke din evne til at håndtere forskellighed og uenighed, fx i relationen mellem dig som peermentor og peer At gøre dig i stand til at nedtrappe konflikter Dagens
Læs mereVelkommen! KONFLIKTHÅNDTERING FORMÅLET MED MØDET PLAN FOR MØDET
KONFLIKTHÅNDTERING Velkommen! FORMÅLET MED MØDET At lære om konflikter At få nogle redskaber til at håndtere konflikter At prøve at bruge redskaberne til at håndtere nogle forskellige konflikter PLAN FOR
Læs mereKonflikthåndtering. Konflikthåndtering 17-08-2015. Vi fokuserer på basal konflikt-forståelse og på dialogredskaber i jeres arbejde som vejledere:
1 Skift farvedesign Gå til Design i Topmenuen Vælg dit farvedesign fra de seks SOPU-designs Vil du have flere farver, højreklik på farvedesignet og vælg Applicér på valgte slides Konflikthåndtering 2 Konflikthåndtering
Læs mereKonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder
Lektion 3 Bliv klar til dialog Dias 1/10 Bliv klar til dialog Formålet med denne lektion er at forstå at al konflikthåndtering handler om at gå i dialog at få indsigt i hvad der sker med os, når vi er
Læs mereTAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER
Om psykisk arbejdsmiljø i detailhandlen Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Medarbejder KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER Andreas og Thomas, der er kolleger kommer
Læs mereKonflikthåndtering. Vi fokuserer på basal konflikt-forståelse og på dialogredskaber i jeres arbejde som vejledere: Beboerne / pårørende.
Konflikthåndtering 1 2 Konflikthåndtering Vi fokuserer på basal konflikt-forståelse og på dialogredskaber i jeres arbejde som vejledere: Beboerne / pårørende Jer selv Jeres kolleger Jeres elever 3 Et kig
Læs mere1. Er du glad for din skole? (0.-3. kl.)
Resultater fra den nationale trivselsundersøgelse Spørgsmål til 0.-3. trin 10 9 8 7 6 1. Er du glad for din skole? 5 1 landet 0-3 0-3 3% 3% 2% 3% 2% 15% Ja, lidt 26% 32% 34% 36% 28% 38% Ja, meget 71% 65%
Læs mereWork-life balance. Middelfart 12. marts 2015
Work-life balance Middelfart 12. marts 2015 Work-life balancen hvad er det? Egne forventninger Ambitioner Indre overbevisninger Indre krav Tanker Indre overbevisning - værdier Ydre påvirkning -værdier
Læs mereFrontmedarbejderen. Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog
Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog Det du gir` får du selv! 1 Definition på service Service er det vi "pakker"
Læs mereHvordan hjælper vi os selv og hinanden efter chokerende oplevelser
Hvordan hjælper vi os selv og hinanden efter chokerende oplevelser Udgivet af www.trekanten.dk Udarbejdet af cand. psych. Tom Malling og cand. psych. Lise Myhre Lildholdt København 2009 Pjecen kan downloades
Læs mereEmotionel intelligensanalyse
Emotionel intelligensanalyse Denne analyse er designet til at hjælpe dig med at få en større indsigt i de evner og færdigheder, du har indenfor Daniel Colemans definitioner af de 5 områder af emotionel
Læs mereKONFLIKTER MELLEM KOLLEGER
Om psykisk arbejdsmiljø i detailhandlen Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Leder/arbejdsgiver KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER Andreas og Thomas, der er kolleger
Læs mereKonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder
Lektion Hjælp en kollega i konflikt Dias 1/15? Hjælp en kollega i konflikt Formålet med denne lektion er at lære hvordan vi kan hjælpe en kollega i konflikt at hjælpe, når kollegaen ikke selv tager initiativ
Læs mereHvad er en konflikt? Hvad er en konflikt?
Konflikthåndtering Hvad er en konflikt? Hvad er en konflikt? 2 Men hvad er en konflikt? En konflikt kan defineres som en uoverensstemmelse, der indebærer spændinger i og mellem mennesker. Det kan være
Læs mereKonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder
Lektion 2 Konflikttrappen Dias 1/19? Hør om der er spørgsmål eller kommentarer. Konflikttrappen Formålet med denne lektion er at lære konflikttrappen at kende trin for trin at give indsigt i hvordan konflikter
Læs mereHvordan hjælper vi hinanden og os selv efter chokerende oplevelser
Hvordan hjælper vi hinanden og os selv efter chokerende oplevelser Udgivet af Psykologcentret Trekanten 1998 Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse...2 VORES REAKTIONER EFTER EN CHOKERENDE OPLEVELSE...3...3
Læs mereKonflikter og mægling
Konflikter og mægling Der er bare nogle mennesker, der er besværlige Vi kommer aldrig på talefod igen Det nytter ikke at tale om det Konflikter hører med til livet, og vi møder dem alle vegne. Mange gange
Læs mereDen gode arbejdsplads
Den gode arbejdsplads Danske Havne onsdag d. 16. januar 2013 Mads Lindholm, erhvervspsykolog, ph.d. Resten af dagen Hvad er psykisk arbejdsmiljø og hvorfor er det relevant? Fokus på sundhed Begreber til
Læs mereKonflikt- håndtering
Konflikthåndtering Forord 2 Denne pjece er fra BAR Kontor til medarbejdere og ledere i kontorog administrative virksomheder. Pjecen er en del af et større undervisningsmateriale, som du finder på BAR Kontors
Læs mere13-18 ÅR FORÆLDRE ALDERSSVARENDE STØTTE. med et pårørende barn
13-18 ÅR ALDERSSVARENDE STØTTE infotil FORÆLDRE med et pårørende barn Forældre til et pårørende barn - Alderssvarende støtte Kære forælder Når man selv eller ens partner er alvorligt syg, melder en række
Læs merePsykisk førstehjælp til din kollega
Center for Beredskabspsykologi i samarbejde med Projekt Udenfor I SAMARBEJDE MED PROJEKT UDENFOR 22. april 2015 I SAMARBEJDE MED PROJEKT UDENFOR Henrik Lyng Cand.psych., autoriseret krise- og beredskabspsykolog
Læs mere6-12 ÅR. info. FORÆLDRE med et pårørende barn ALDERSSVARENDE STØTTE TIL
ALDERSSVARENDE STØTTE 6-12 ÅR info TIL FORÆLDRE med et pårørende barn Forældre til et pårørende barn - Alderssvarende støtte Kære forælder Når man selv eller ens partner er alvorligt syg, melder en række
Læs mereNoter til dias 1. Her er lidt praktiske informationer LÆS OP LÆS OP FRA DIAS. Fortæl lidt om baggrunden for mødet
Noter til dias 1 Konflikthåndtering i detailhandelen Fortæl lidt om baggrunden for mødet Du kan for eksempel tage udgangspunkt i: Hvorfor butikken har valgt at holde dette møde om konflikthåndtering? Overvej
Læs mereTrivselsmåling 2015, 4.-9. klasse Varde Kommune
Trivselsmåling 2015, 4.-9. klasse Varde Kommune Spørgsmål Svarmuligheder Varde Kommune 4-9 klasse 1. Er du glad for din skole? 2. Er du glad for din klasse? 3. Hvad synes dine lærere om dine fremskridt
Læs mereTrivselsmåling 2015 Mellemtrin
Trivselsmåling 2015 Mellemtrin Under landsplan Svarer til landsplan Over landsplan q1. Er du glad for din skole? q2. Er du glad for din klasse? q3. Hvad synes dine lærere om dine fremskridt i skolen? q4.
Læs merebliv køreklar igen efter en voldsom oplevelse Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros
bliv køreklar igen efter en voldsom oplevelse Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros Bliv køreklar igen - efter en voldsom oplevelse/hændelse Indhold Indledning.... 1 Hvad er en voldsom oplevelse/hændelse?...
Læs mereKonflikter Psykisk arbejdsmiljø
Konflikter Psykisk arbejdsmiljø Kompetencemål 5 på s. 14 i bogen: - Forstå betydningen af at arbejde med konflikthåndtering Læringsmål: - Du skal kunne fortælle om de forskellige trin i konflikttrappen.
Læs mereSaml brikkerne - forebyg trusler og vold
Saml brikkerne - forebyg trusler og vold Til dig, der arbejder alene i borgerens hjem Vold og trusler kan forebygges Medarbejdere, der arbejder i borgerens hjem, skal ikke udsættes for trusler og vold.
Læs mereAngstens Ansigter. Tove Niljendahl, sundhedsfaglig rådgiver PsykInfo 27-01-2014
Angstens Ansigter Tove Niljendahl, sundhedsfaglig rådgiver PsykInfo 27-01-2014 Edward Munch s : Skriget Angst Angst er en grundlæggende følelse som er en naturlig del af menneskets overlevelsesmekanismer
Læs mereSlide 1. Slide 2. Slide 3. Definition på konflikt. Grundantagelser. Paradigmer i konfliktløsning
Slide 1 Paradigmer i konfliktløsning Kilde: Vibeke Vindeløv, Københavns Universitet Slide 2 Grundantagelser En forståelse for konflikter som et livsvilkår En tillid til at parterne bedst selv ved, hvad
Læs mereMOBNING OG CHIKANE MOBNING ER IKKE OK TÆLL3R OGSÅ!
OM PSYKISK ARBEJDSMILJØ I DETAILHANDLEN Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Medarbejder MOBNING OG CHIKANE MOBNING ER IKKE OK Andreas, der er ekspedient i en herretøjsbutik kommer ind i personalerummet,
Læs mereKonflikter og konflikttrapper
Konflikter og konflikttrapper Konflikter er både udgangspunkt for forandring og for problemer i hverdagen. Derfor er det godt at kende lidt til de mekanismer, der kan hjælpe os til at få grundstenene i
Læs merePAS PÅ DIG SELV. Hvad er selvomsorg?
PAS PÅ DIG SELV Uddannelse i selvomsorg og kollegial omsorg for Bydelsmødre Wattar Gruppen Kognitivt Psykologcenter Center for Socialt Ansvar Hvad er selvomsorg? Når du er god ved dine tanker: så stiller
Læs mereTræning i kommunikation og konflikthåndtering i Akutafdelingen
Formål Træning i kommunikation og konflikthåndtering i Akutafdelingen Når vi skilles, har I Hørt om grundlæggende vilkår for kommunikation Fået præsenteret forståelser af konflikt og håndtering af samme
Læs merePårørende - reaktioner og gode råd
Pårørende - reaktioner og gode råd Når et menneske får kræft, rammes hele familien. Sygdommen påvirker ofte familiens liv, både praktisk og følelsesmæssigt. Det er hårdt for alle parter, også for de pårørende.
Læs mereHåndter konfliker. V/ Rie Frilund Skårhøj
Køb bøgerne i dag Håndter konfliker V/ Sociolog og forfatter Foredragsholder og konsulent i Ledfrivillige.dk Grundlægger af RETRO og Yogafaith Danmark giver dig redskaber og inspiration til ledelsesopgaven
Læs merepolitik for vold, mobning og chikane delpolitik til trivselspolitik - forebyggelse og håndtering af vold, mobning og chikane.
politik for vold, mobning og chikane delpolitik til trivselspolitik - forebyggelse og håndtering af vold, mobning og chikane. 1 Vold, mobning og chikane Denne delpolitik er udarbejdet for at øge opmærksomheden
Læs mereNetværksmødet. Områdesamarbejdet Alice Stensbo 2010. Århus Kommune Socialcenter Centrum Socialforvaltningen
Netværksmødet Områdesamarbejdet Alice Stensbo 2010 Betingelser for at forandring lykkedes Forstyrrelse Forstyrrelsen skal være tilpas Tid til eftertanke Anerkendelse / værdsættelse Problem- og Mangeltænkning
Læs mereSådan styrker du samarbejdet med lægen. - og får bedre behandling og livskvalitet
Sådan styrker du samarbejdet med lægen - og får bedre behandling og livskvalitet Det handler om indsigt og kontrol I dette hæfte finder du vejledning og konkrete værktøjer til, hvordan du styrker samarbejdet
Læs mereLev med dine følelser og forebyg psykiske problemer
Lev med dine følelser og forebyg psykiske problemer Psykolog Casper Aaen Lev med dine følelser Svært ved at håndtere følelser Man viser glæde, selvom man er trist Man overbevise sig selv om at man ikke
Læs mereStress på arbejdspladsen et modefænomen eller hvad?
FAGLIGT HJØRNE Interview v/faglig sekretær Ingelise Rangstrup Stress på arbejdspladsen et modefænomen eller hvad? Hvis du føler dig stresset i din hverdag, så deler du vilkår med rigtig mange andre mennesker,
Læs mereKONFLIKTER ER ET LIVSVILKÅR
KONFLIKTER ER ET LIVSVILKÅR Hvor der er uenighed og mennesker med følelser, vil der også opstå konflikter Vi kan derfor ikke undgå at konflikter opstår i situationer med borgerne eller hinanden Men vi
Læs mereLøs arbejdspladsens konflikter og forebyg mobning! Anne Marie Byrjalsen Cand. Pæd. Pæd. AKON
Løs arbejdspladsens konflikter og forebyg mobning! Anne Marie Byrjalsen Cand. Pæd. Pæd. AKON Evidens for at tillidsbaseret og effektiv konflikthåndterende ledelse på arbejdspladsen forebygger mobning!
Læs mereBørn og sorg V. autoriseret psykolog Aida Hougaard Andersen. Reaktioner, adfærd, behov Lærernes og pædagogernes behov
Børn og sorg V. autoriseret psykolog Aida Hougaard Andersen Reaktioner, adfærd, behov Lærernes og pædagogernes behov Skolen som fristed eller hjælper Børn, der er kriseramt, kan have forskellige reaktion:
Læs mereAt blive udsat for vold
At blive udsat for vold Når det er dig der bliver ramt Region Midtjylland Regionshuset Viborg, Skottenborg 26 postboks 21, 8800 Viborg www.rm.dk Indholdsfortegnelse Når det er dig, der er udsat for vold...
Læs mereHvem passer på, at du trives, når du ikke er hjemme? Ved Psykolog Bente Høngsmark Seahealth Denmark
Hvem passer på, at du trives, når du ikke er hjemme? Ved Psykolog Bente Høngsmark Seahealth Denmark Mennesket er et socialt væsen Hvad indebærer det? At vi alle har et grundlæggende behov for at opleve
Læs mereKRISER TIL SØS. - sådan kommer du videre. En vejledning til rederi- og skibsledelse samt den enkelte søfarende
KRISER TIL SØS - sådan kommer du videre En vejledning til rederi- og skibsledelse samt den enkelte søfarende Gode råd til besætningen om krisereaktioner Mennesker, der har været involveret i en traumatisk
Læs mereDialog og konflikt i borgerkontakten
Personalepolitisk retningslinje Dialog og konflikt i borgerkontakten Vold, trusler og chikane Vedtaget af Hoved MED udvalget 4. marts 2010 Indholdsfortegnelse Forord... 3 Definition... 3 Mål... 3 Forebyggelse
Læs mereProgram for eftermiddagen
Program for eftermiddagen Oplæg om vrede og det moderne sundhedsvæsen Oplæg om vrede som følelse Øvelse om vrede og konflikter Oplæg om at møde vreden professionelt Vrede i sundhedsvæsenet Det moderne
Læs mere12-10-2015 Trin 1 Psykologi og kommunikation / lof 2015
12-10-2015 Trin 1 Psykologi og kommunikation / lof 2015 Faget Psykologi og kommunikation Trin 1 Skoleperiode 2: 22 lektioner Skoleperiode 3: 18 lektioner 12-10-2015 Lof / 2015 Emner og indhold Kultur Kommunikation
Læs mereHvad er en konflikt? INDHOLD 2 UENIGHED EN ELLER FLERE FØLELSESMÆSSIGT
KonfliktHåndtering Forord Hvad er en konflikt? Denne pjece er fra BAR Kontor til medarbejdere og ledere i kontorog administrative virksomheder. Pjecen er en del af et større undervisningsmateriale, som
Læs mereEn vejledning fra Bfa HandEl, finans Og KOnTOr KONFLIKTHÅNDTERING
En vejledning fra BFA HANDEL, Finans OG KONTOR KONFLIKTHÅNDTERING Forord 2 Denne pjece er fra BFA Kontor til medarbejdere og ledere i kontorog administrative virksomheder. Pjecen er en del af et større
Læs mereNÅR LANDMÆND FÅR STRESS
NÅR LANDMÆND FÅR STRESS Klaus Jørgensen, mælkeproducent KVÆGKONGRES 2019 Helt almindelig Foto: Colourbox Før stressen ramte Tiden med stress Foto: Colourbox STRESS-METER Hvor er jeg på vej hen? Kan jeg
Læs mereUdsagn til konflikt trappen. Konflikt 1:
Udsagn til konflikt trappen. Konflikt 1: Beskrivelse: Intern konflikt i patruljen. Simple og klare udsagn som skal placeres på konflikttrappen. Slutter med påvirkning af konflikten udefra hvor TL er et
Læs mereKonflikter med kunder
Konflikter med kunder BAR Transport og Engros Årskonference 2015 Torsdag d. 22. oktober 2015 Eva Thoft, eth@teamarbejdsliv.dk HVAD ER EN KONFLIKT? En uenighed, hvor en eller flere bliver følelsesmæssigt
Læs mereNoter om konflikttyper og konflikttrappen
Noter om konflikttyper og konflikttrappen Formål: Skabe et fundament for at arbejde med temaet ved at: Blive opmærksom på hvad en konflikt overhovedet er. Drøfte fordele ved konflikter Tale om konflikttyper
Læs mereværktøjskasse kundekontakt vanskelige kunder Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros
værktøjskasse kundekontakt vanskelige kunder Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros Kundekontakt / vanskelige kunder Forord Chauffører i alle brancher møder mange forskellige passagerer, kunder
Læs mereMindfulness på arbejde
Mindfulness på arbejde Hvad kan støtte os i mindful væren når vi er på arbejde Mayaya Louise Schubert, Tid Til Ro ID Psykoterapeut, Coach og Spirituel Mentor Inviter kroppen med på arbejde Det er fint
Læs mereSamarbejdspolitik for ansatte i DII Skovkanten
Samarbejdspolitik for ansatte i DII Skovkanten Indhold Formål med samarbejdspolitikken... 1 Kommunikation i Skovkanten... 1 Omgangstone... 2 Fokus på fagligheden... 2 Konflikthåndtering... 2 Ihh hvor er
Læs mereNyborg Strand 13. november 2012 Workshop - kl. 10.45-12.15. Stress hos unge. Charlotte Diamant psykolog og underviser PsykiatriFonden Børn og Unge
Nyborg Strand 13. november 2012 Workshop - kl. 10.45-12.15 om Stress hos unge Charlotte Diamant psykolog og underviser PsykiatriFonden Børn og Unge PsykiatriFonden Børn og Unge Unge og stress Stressniveau
Læs mereKommunikation og konflikthåndtering
Kommunikation og konflikthåndtering Kommunikation og konflikthåndtering Der kan indimellem opstå konflikter og svære situationer med krævende kunder eller andre eksterne personer som kommer om bord. Det
Læs mereANGST VIDEN OG GODE RÅD
ANGST VIDEN OG GODE RÅD HVAD ER ANGST? Hvad er angst? Angst er en helt naturlig reaktion på noget, der føles farligt. De fleste af os kender til at føle ængstelse eller frygt, hvis vi fx skal til eksamen,
Læs mereTal om løn med din medarbejder EN GUIDE TIL LØNSAMTALER FOR DIG SOM ER LEDER I STATEN
Tal om løn med din medarbejder EN GUIDE TIL LØNSAMTALER FOR DIG SOM ER LEDER I STATEN Dialog om løn betaler sig At udmønte individuel løn handler ikke kun om at fordele kroner og øre. Du skal også skabe
Læs mereREFERAT AF KURSUSDAG DEN 27/9 2008
REFERAT AF KURSUSDAG DEN 27/9 2008 Kursus om: Professionelt forældresamarbejde med underviser Kurt Rasmussen Den 27. september 2008 på Vandrehjemmet i Slagelse fra kl. 8:30-16:00 Referat af dagen: Dette
Læs merePsykisk arbejdsmiljø og Konfliktforebyggelse
Psykisk arbejdsmiljø og Konfliktforebyggelse Årsmøde 15.3.2016 - Dansk Svømmeteknisk Forbund Oplæg ved Erhvervspsykolog Anja Dahl Pedersen Hvad er psykisk arbejdsmiljø? Forhold på arbejdspladsen: Som påvirker
Læs mereKommunikér dig ud af konflikterne
Kommunikér dig ud af konflikterne FSTA Årskonference 2017 JOHAN WILLIAMS ARBEJDS- OG ORGANISATIONSPSYKOLOG JOWI@NIRAS.DK 2761 8596 Formål At skabe forståelse for konflikter samt at give et indblik i konfliktforebyggelse-
Læs merenår alting bliver til sex på arbejdspladsen
når alting bliver til sex på arbejdspladsen Fagligt Fælles Forbund Udgivet af 3F Kampmannsgade 4 DK, 1790 København V Februar 2015 Ligestilling og Mangfoldighed Tegninger: Mette Ehlers Layout: zentens
Læs mereOrdforklaringer. Afslutte: Se Tre trin i at lave noget sammen eller hænge ud sammen.
Ordforklaringer Afslutte: Se Tre trin i at lave noget sammen eller hænge ud sammen. At stå af: Nogle gange bliver vores hjerner trætte, og så formår vi ikke at tænke med øjnene og være opmærksomme. Så
Læs mereIndeni mig... og i de andre
KAREN GLISTRUP er forfatter, socialrådgiver, familie, par- og psyko t erapeut MPF. PIA OLSEN er freelance illustrator og tegner til bøger, web, magasiner, apps og reklame. Når børn får mulighed for at
Læs mereSTRESS. En guide til stresshåndtering
STRESS En guide til stresshåndtering Kend dine signaler Vær opmærksom på følgende symptomer: Anspændthed Søvn Har du problemer med at slappe af? Er du irritabel? Er du anspændt? Er du mere træt end du
Læs mereTema Samarbejde: Konflikt og konfliktløsning
Tema Samarbejde: Konflikt og konfliktløsning Formålet med temaet er at give eleverne en forståelse for, hvad en konflikt er, og hvordan de kan løse den. Med temaet vil vi opnå, at konflikter ikke bare
Læs mereGode ideer til oplæsning. Ishøj Kommune 1
Gode ideer til oplæsning Ishøj Kommune 1 Gode ideer til oplæsning: 0-3 årige Gør det kort Helt små børn kan kun koncentrere sig i kort tid. Når dit barn ikke gider mere, så stop. 5 minutter er lang tid
Læs mere280412_Brochure 23/01/08 16:41 Side 1. Feedback DANMARK. Kursusafdelingen
280412_Brochure 23/01/08 16:41 Side 1 Feedback DANMARK Kursusafdelingen 280412_Brochure 23/01/08 16:41 Side 2 Feedback - hvordan, hvad, hvornår? Feedback kan defineres som konstruktiv kritik. Ingen kan
Læs mereVelkommen til temagruppen Barnet mellem flere familier
Velkommen til temagruppen Barnet mellem flere familier Oplægsholdere: Vibeke Riis og Ina Skov Christesen, familieplejekonsulenter Program Præsentation af Vibeke og Ina Præsentation af gruppens deltagere
Læs mereTEMA: FESTEN. Elevmateriale TEMA: FESTEN ELEVMATERIALE
TEMA: FESTEN Elevmateriale HALLO - JEG ER IKKE FULD! I skal nu klippe udsagnene på næste side ud. Hvert udsagn er sat sammen i par og passer til et af trinene på konflikttrappen. I skal forestille jer,
Læs mereRollespil Projektsamarbejde Instruktioner til mødeleder
Instruktioner til mødeleder Introduktion Med dette rollespil træner I det lærte i lektionen Hjælp en kollega i konflikt. Der skal medvirke to personer, der skal spille henholdsvis Christian og Bente, hvor
Læs mereVrede - en nødvendig og en vanskelig følelse Thorshavn maj 2016
Vrede - en nødvendig og en vanskelig følelse Thorshavn maj 2016 Psykolog Ole Rabjerg Evnen til at blive vred er en stor gave, som vi alle er født med Vrede Vrede Vrede Vrede Vrede Vrede Program 13.00-14.45:
Læs mereSådan bevarer du kraften i dit parforhold
Sådan bevarer du kraften i dit parforhold Hvad enten du er eller har været i parforhold i kortere eller længere tid, kan du her søge gode råd om, hvordan du får et bedre eller bevarer dit parforhold. Vores
Læs mereStyrk din konflikthåndtering
Workshop for Kost & Ernæringsforbundet Styrk din konflikthåndtering 7. september 2015 Hans C. Hansen, FTF Workshoppens hensigt og mål Hensigt At I får indsigt i hvilke faktorer, der fremmer eller hæmmer
Læs mereSpørgeramme til trivselsmålingen for elever i 4. til 9. klasse
Spørgeramme til trivselsmålingen for elever i 4. til 9. klasse 1) Er du glad for din skole? 2) Er du glad for din klasse? 3) Hvad synes dine lærere om dine fremskridt i skolen? Virkelig gode Gode Middel
Læs mereKommunikation for Livet. Uddannelse til Fredskultur 3 eksempler. Her gives nogle eksempler på anvendelse af IVK i praksis (alle navne er ændrede):
Uddannelse til Fredskultur 3 eksempler Her gives nogle eksempler på anvendelse af IVK i praksis (alle navne er ændrede): Uddannelse til fredskultur Første eksempel Anna på 5 år kommer stormende ind til
Læs mereLederskab i Praksisnært perspektiv - Hvad, hvordan og hvorfor? Berit Weise Partner i PS4 A/S d.20.maj 2015 Fagkongres lederforeningen DSR
Lederskab i Praksisnært perspektiv - Hvad, hvordan og hvorfor? Berit Weise Partner i PS4 A/S d.20.maj 2015 Fagkongres lederforeningen DSR Lederskab i praksis? Hvad er vanskeligt? Hvad er det vigtigste?
Læs mereKropslige øvelser til at mestre angst
Fysioterapien 2015 Psykiatrisk Center Nordsjælland Psykiatrisk Center Nordsjælland Kropslige øvelser til at mestre angst Om pjecen I denne pjece kan du læse om, hvad der sker i kroppen, når du får angst,
Læs mereHvad er stress? skal bare lige Oplever du stress, vil jeg først og fremmest give dig et håb
Hvad er stress? Kender du til at gå rundt om dig selv og sige, at du har travlt og ikke kan nå alt det, du skal og gerne vil?! Bliver du mere fortravlet over at skulle holde fri?! Når vi stresser eller
Læs mereHvad er stress? Er du stresset? Stress er ikke en sygdom, men en tilstand. Eller har du travlt?
Stress Stress Hvad er stress? Hvordan opstår stress? Symptomer og reaktioner på stress Hvordan kan vi håndtere og forebygge stress? Stress af (selvstændig læringsfil) 1 Hvad er stress? Stress er ikke en
Læs mereI det følgende har du allerede nu, mulighed for at afprøve nogle af de værktøjer, vi kommer til at arbejde med i terapien.
Stress Hvad kan jeg selv gøre? I det følgende har du allerede nu, mulighed for at afprøve nogle af de værktøjer, vi kommer til at arbejde med i terapien. Omstrukturering af fejlfortolkninger. 1) Træn din
Læs mereSpørgeskemaet er et samlet skema, der indeholder spørgsmål om din trivsel, det psykiske arbejdsmiljø og evaluering af din nærmeste leder.
VELKOMMEN TIL KLIMAMÅLING 2013 Kære medarbejder/leder Aalborg Kommune ser gennemførelsen af Klimamålingen som et væsentligt element i realiseringen af kommunens fælles personalepolitik og som et middel
Læs merePSYKOLOGISK FØRSTEHJÆLP. Viden og gode råd om krisereaktioner fra SOS International.
PSYKOLOGISK FØRSTEHJÆLP Viden og gode råd om krisereaktioner fra SOS International www.sos.eu Krisereaktioner Alle reagerer på voldsomme oplevelser men ikke altid på samme måde. Voldsomme oplevelser vil
Læs mere