Bilag 7 Servicemål. Version 1.2

Transkript

1 Bilag 7 Version

2 INDHOLD 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER INDLEDNING DEFINITIONER OG FORUDSÆTNINGER ANVENDT I DETTE BILAG NORMAL ARBEJDSTID ORDINÆR ÅBNINGSTID KRITISK FORRETNINGSTID FOR SYSTEMET PEAK-SITUATIONER BACKUPPERIODER SERVICEVINDUER TRANSAKTIONER KAPACITET PRIORITERING AF INCIDENTS TILGÆNGELIGHED MÅLING OG RAPPORTERING AF SERVICEMÅL MÅLING AF SERVICEMÅL OPGØRELSE AF SERVICEMÅLSOPFYLDELSE VED BEGRÆNSET DATAGRUNDLAG MANGLENDE MÅLING OG/ELLER RAPPORTERING SERVICEMÅL GENERELLE SERVICEMÅL TILGÆNGELIGHED AF SYSTEMET SVARTIDER FOR SYSTEMET KRAV TIL SVARTID PER SVARTIDSTYPE SERVICEMÅL FOR LØBENDE DRIFT SERVICEMÅL VEDRØRENDE SERVICEDESK OG INCIDENT MANAGEMENT SERVICEMÅL VEDRØRENDE PROBLEM MANAGEMENT Bilag 7 Side 1 af 46

3 4.2.3 SERVICEMÅL VEDRØRENDE CHANGE MANAGEMENT SERVICEMÅL VEDRØRENDE RELEASE MANAGEMENT SERVICEMÅL VEDRØRENDE IT-SIKKERHED SERVICEMÅL VEDRØRENDE VALIDATION AND CONTROL SERVICEMÅL VEDRØRENDE DOKUMENTATION SERVICEMÅL VEDRØRENDE RAPPORTERING SERVICEMÅL VEDRØRENDE STANDARDSERVICEYDELSER SERVICEMÅL VEDRØRENDE DESKTOP MANAGEMENT SERVICEMÅL FOR VEDLIGEHOLDELSE OG VIDEREUDVIKLING AF SYSTEMET SERVICEMÅL VEDR. LØSNINGSTID IFM. FEJL OG MANGLER (APPLIKATION) DEFINITION AF ÆNDRINGSKATEGORIER SERVICEMÅL IFM. TILPASNINGER, VEDLIGEHOLD OG SUPPORT SERVICEMÅL VEDRØRENDE UDVIKLINGSPROJEKTER MODEL FOR OPGØRELSE OG AFREGNING AF BOD SPECIFIKATION AF BOD MAKSIMUMBOD BODSBEREGNING FOR SERVICEMÅL MED KPI EKSEMPEL PÅ BODSBEREGNING FOR SERVICEMÅL MED KPI ESKALATION I FORHOLD TIL PROAKTIVE BEFØJELSER PROCEDURER OG VÆRKTØJER Bilag 7 Side 2 af 46

4 1 Vejledning til Tilbudsgiver Bilaget skal udfyldes af Tilbudsgiveren, jf. nedenstående retningslinjer. Tilbudsgiver skal som del af sit tilbud følge og besvare instruktioner, som er markeret med [ ]. For nærværende bilag betyder det, at Tilbudsgiver skal indsætte en beskrivelse i kaptitel 6 af de generelle procedurer for måling og rapportering på overholdelse af samt de værktøjer, som Tilbudsgiver vil anvende til at understøtte dette arbejde. Tabel 1 Vejledning til Tilbudsgiver Bilag 7 Side 3 af 46

5 2 Indledning I dette bilag beskrives Kontraktens og bodsmodel. Bilaget træder i kraft på Overtagelsesdagen. og bodsmodel er knyttet til de løbende Ydelser efter Overtagelsesdagen. Formålet med bodmodellen er at tilskynde Leverandøren til at levere ydelser af høj kvalitet. Udgangspunktet er, at ATP er mere interesseret i overholdelse af de aftalte end i at få en bod udbetalt. Derfor er den traditionelle model med bod for manglende overholdelse af suppleret med en model, som giver Leverandøren mulighed for at genvinde eventuel ifalden bod fra manglende overholdelse ved fremadrettet god performance. Derudover rummer modellen også eskalationsmekanismer, der træder i kraft, såfremt der i længere perioder er performance under det aftalte serviceniveau. Bilag 7 Side 4 af 46

6 3 Definitioner og forudsætninger anvendt i dette bilag 3.1 Normal Arbejdstid Normal Arbejdstid er alle Arbejdsdage fra kl , jf. også definitionen i bilag 0 (Definitioner). 3.2 Ordinær åbningstid Ordinær åbningstid for ATP s servicedesk er alle Arbejdsdage kl , men der er døgnvagt for kritiske fejl/hændelser. 3.3 Kritisk forretningstid for Systemet Kritisk forretningstid for Systemet er alle Arbejdsdage fra kl til 22.00, men ATP forventer, at Systemet også er tilgængeligt i øvrig tid. Der gælder dog ingen for øvrig tid. 3.4 Peak-situationer Der kan ikke på simpel vis defineres velafgrænsede peak-perioder for anvendelse af Systemet. Overordnet set skal Leverandøren være opmærksom på, at der er i Eksisterende Løsning foretages ugentlige udbetalingskørsler med største udbetaling ved månedsafslutninger, hvilket genererer yderligere belastning på Systemet. Denne øgede belastning skal indgå i Leverandørens overvejelser om dimensionering af Driftsmiljøet. 3.5 Backupperioder ATP forventer, at Systemet er tilgængeligt i de perioder, hvor der foretages backup, men accepterer en lavere performance og eventuelt forøgede svartider i perioden. Backup skal gennemføres uden for kritisk forretningstid, jævnfør punkt Servicevinduer Et servicevindue er den tid, hvor Systemet kan være utilgængeligt, eller hvor der er en påvirkning af driften i forbindelse med vedligeholdelse og opdateringer efter nærmere aftale med ATP. Servicevinduer er placeret uden for kritisk forretningstid, jævnfør punkt 3.3 og bilag 2 (Situationsbeskrivelse). Bilag 7 Side 5 af 46

7 3.7 Transaktioner Svartidsmålingerne for Systemet skal foretages på de transaktioner, som indgår i svartidsmålingerne for Overtagelsesprøven og Driftsprøven, jf. bilag 6 (Afprøvninger). 3.8 Kapacitet Systemet skal med den driftskonfiguration, som Leverandøren har beskrevet i bilag 3B (Løsningsbeskrivelse) have kapacitet nok til at overholde alle i både en normal driftssituation og i peak-situationer 3.9 Prioritering af Incidents Kategoriseringen af et Incident afhænger særligt af Impact og Urgency. Prioritet Definition Eksempler 1 Major (Kritisk) 2 Alvorlig Ved kritiske Incidents forstås Incidents, der uanset årsag hindrer ATP s anvendelse af hele eller væsentlige dele af it-miljøet. ATP opfatter kategori 1 som major Incident, og en særlig funktion i ATP aktiveres til at håndtere major Incidents, i daglig tale kaldet Situation Management. Se beskrivelse vedr. ATP s proces for Situation Management i bilag 2 (Situationsbeskrivelse). Ved alvorlige Incidents forstås Incidents, som er til stor gene for mange af ATP s medarbejdere og/eller for mange borgere, som benytter den aftalte service. Alvorlige Incidents er Incidents, der uanset årsag hindrer ATP s anvendelse af dele af it-miljøet, Nedbrud på forretningskritisk system. Alle brugere i samme funktion / forretningsområde er forhindret i at udføre deres arbejde. Fejl med stor forretningskritisk konsekvens (f.eks. forsinkelse i udbetaling til borgere eller kritisk fejl i batchafvikling). Nedbrud på netværksforbindelser, herunder til tredjepart. Fejl, som skaber risiko for forsinkede udbetalinger til mange borgere. Fejl, som skaber risiko for fejl ved masseudsendelse af breve til borgere. IT-fejl, som skaber risiko for negativ offentlige mediers interesse af ATP / Udbetaling Danmark. Mere end 50 % af brugere i samme funktion / forretningsområder forhindret i at udføre deres arbejde. Overvågningssystemer viser manglende tilgængelighed eller svartider, der ikke overholder fastlagte osv. Udbetalingsfejl / forsinkelse som berører mængde af borgerne. Kritisk fejl i batchafvikling. Bilag 7 Side 6 af 46

8 Prioritet Definition Eksempler 3 Normal 4 Minor En Incident, som er til gene for kunderådgivere eller borgere, men som evt. kan omgås via workaround indtil fejlen er rettet og / eller som ikke i væsentlig grad forsinker arbejdets udførelse. En Incident, som har minimal betydning, men som skal løses. Fejlens løsningstid aftales ml. ATP og Leverandør En eller meget få borgere er berørt af den pågældende fejl uden større forretningsmæssig / økonomisk konsekvens. Fejl, som kun påvirker interne sagsbehandling for en eller få kunderådgivere. Fejl som ikke direkte påvirker sagsbehandling eller forretningsfunktionalitet for kunderådgivere / borgere. Tabel 2 Incidentkategorier Tilgængelighed Ved tilgængelighed forstås forholdet mellem det tidsrum, hvori Systemet rent faktisk er tilgængeligt for ATP s brugere af Systemet samt borgerne, og den planlagte oppetid. Måleperiode Planlagt oppetid Faktisk oppetid Nedetid Servicevinduer Figur 1 Nedbrydning af måleperiode i forbindelse med tilgængelig tid Nedetid regnes fra det tidspunkt, hvor en Fejl konstateres eller burde være konstateret (enten via indrapportering eller via modtagelse af en alarm fra driftsovervågningen), indtil Fejlen er afhjulpet og meddelt til ATP. Leverandøren skal være opmærksom på, at den tid, hvor der findes åbentstående Incidents med enten prioritet 1 eller prioritet 2, regnes som nedetid. Følgende forhold medfører ikke, at Systemet er utilgængelig (nedetid), og fragår dermed ikke i opgørelsen af den tilgængelige tid: Bilag 7 Side 7 af 46

9 Driftshindringer, som Leverandøren ikke er ansvarlig for. Fejl, hvor enkelte arbejdspladser eller enkelte mindre væsentlige funktioner midlertidigt ikke kan anvendes, men hvor det i øvrigt er muligt at anvende den normale funktionalitet (prioritet 3- og 4 Incidents, jf. punkt 3.9 ovenfor). Fejl, hvor ATP vælger at udskyde fejlrettelsen. Udnyttelse efter ATP s godkendelse af planlagte servicevinduer, jf. punkt Måling og rapportering af Leverandøren skal måle og rapportere på alle anført i Kapitel 4 fra og med Overtagelsesdagen. er opdelt i 1. med bod (direkte bodsberegning). 2. med KPI (indirekte bodsberegning). Leverandøren foretager månedlig bodsberegning i overensstemmelse med bodsbestemmelserne for ene fra og med Overtagelsesdagen. De to bodsberegningsmetoder gennemgås i afsnit Måling af Leverandøren skal måle opfyldelse af ene ved at anvende de måleværktøjer og metoder, som Leverandøren har beskrevet i punkt 6. ATP har til enhver tid ret til at få efterprøvet målingen af af enten ATP selv eller tredjepart Opgørelse af sopfyldelse ved begrænset datagrundlag Ved begrænset datagrundlag på grund af få månedlige målepunkter erstattes det procentbaserede med et maksimalt antal afvigelser, der er tilladt pr. måleperiode. Begrænset datagrundlag udgøres af 1-20 målepunkter for KPI er med 95% 1-34 målepunkter på KPI er med 97% 1-40 målepunkter på KPI er med 97,5% 1-50 målepunkter på KPI er med 98% målepunkter på KPI er med 99% I det følgende er, der er omfattet af denne opgørelsesmetode markeret med MAX ANTAL (antal), hvor tallet i parentes indikerer det maksimalt tilladte antal overskridelser af servicemålet. Bilag 7 Side 8 af 46

10 Manglende måling og/eller rapportering Hvis Leverandøren undlader at måle og/eller rapportere på et eller flere, der på det pågældende tidspunkt er gældende, antages serviceniveauet for det/de pågældende at være på det niveau, der udløser maksimal bod. Bilag 7 Side 9 af 46

11 4 ATP efterspørger sikker og stabil drift af Systemet og ønsker en incitamentsmodel, der motiverer Leverandøren til at levere dette. I dette punkt beskrives de forskellige, som Leverandøren skal måle på og sikre overholdelsen af. Tabellen nedenfor viser en oversigt over samtlige og hvorvidt de er belagt med bod eller KPI med gradueret bod. KPI Reference Tilgængelighed af Systemet. X Svartider for Systemet. X for Løbende Drift vedrørende servicedesk og Incident Management Svartid i Leverandørens servicedesk. X Reaktionstid ifm. Incidents. X Kommunikationstid ifm. Incidents. X Løsningstid ifm. Incidents (infrastruktur). X* *Bemærk at Incidents med Prioritet 1 eller Prioritet 2 tæller med i opgørelse af Tilgængelighed og dermed i direkte bod. Fyldestgørende redegørelse efter Major Incident. X vedrørende Problem Management Udarbejdelse af Root Cause-analyser X vedrørende Change Management Fyldestgørende Request for Change (RFC). X Changes leveret og implementeret succesfuldt. X Emergency Changes. X Bilag 7 Side 10 af 46

12 KPI Reference Changes gennemført udenom Change Management-processen. X vedrørende Release Management Releases leveret med aftalt scope. X vedrørende it-sikkerhed Succesfuld gennemførelse af back-up og restore. X Rettidig Disaster Recovery. X Fyldestgørende rapportering om brud på IT sikkerhedsmæssige krav. X vedrørende validation and control Afvikling af batchkørsler. X* *Bemærk at Incidents med Prioritet 1 eller Prioritet 2 tæller med i opgørelse af Tilgængelighed og dermed i direkte bod. vedrørende dokumentation Levering af fyldestgørende dokumentation. X vedrørende rapportering Rettidig rapportering. X vedrørende standardserviceydelser Leveringstid for standardserviceydelser. X vedrørende Desktop Management Frigivelse af MSI pakker. X for Vedligeholdelse og videreudvikling af Systemet Løsningstid ifm. Fejl og mangler (Applikation) X* *Bemærk at Incidents med Prioritet 1 eller Prioritet 2 tæller med i opgørelse af Tilgængelighed og dermed i direkte bod. Estimering af tilpasninger vedligehold og support X Bilag 7 Side 11 af 46

13 KPI Reference Kvalitet af løsning. Tilpasning og vedligehold X vedrørende udviklingsprojekter Reaktionstid bestilling af estimat over vederlag for projektaftale. X Udarbejdelse af projektaftale. X Projektrapportering. X Tabel 3 Oversigt over samtlige 4.1 Generelle Tilgængelighed af Systemet : Tilgængelighed af Systemet Systemet skal have en tilgængelighed på 98,5 % inden for planlagt oppetid, jævnfør punkt 3.10 (Tilgængelighed), og alle servicevinduer skal placeres uden for dette tidsrum. Tilgængeligheden måles for det samlede System indenfor kritisk forretningstid (jf. afsnit 4.1) Tilgængelighed måles således: Faktisk oppetid Planlagt oppetid x 100 % Måleperiode / Måletidspunkt En måned Måleperiode: et opgøres i kritisk forretningstid jf. afsnit 3.3. Alternative perioder aftales i Driftsaftalehåndbogen, men indgår ikke i beregning. Målemetode og værktøj beskrives af Leverandøren. For hvert påbegyndte tiendedel procentpoint tilgængeligheden ligger under den garanterede tilgængelighed, skal Leverandøren betale en bod svarende til 1 procent af Driftsvederlaget for den pågældende måleperiode. Tabel 4 : Tilgængelighed af Systemet Svartider for Systemet : Svartider for Systemet Bilag 7 Side 12 af 46

14 : Svartider for Systemet Mindst 90 % af transaktionernes svartid er indenfor målværdierne for henholdsvis Teknisk svartid og Samlet svartid som angivet i tabellerne nedenfor. Teknisk svartid: Omfatter udelukkende den interne procestid i Systemet, dvs. ekskl. den tid, der anvendes af eksterne systemer og integrationer. Også benævnt Intern svartid. Måleperiode / Måletidspunkt Samlet svartid Systemets samlede svartid, dvs. inkluderer også den tid, som andre eksterne systemer anvender samt transporttiden over internet / internt netværk. Også benævnt Brugeroplevet svartid. Aggregerede målinger pr. periode (Dag og måned) fra Leverandørens måleværktøj, specificeres i Driftsaftalehåndbog. En måned. Måleperiode: et opgøres i kritisk forretningstid jf. afsnit 3.3. Alternative perioder aftales i Driftsaftalehåndbogen, men indgår ikke i beregning. 1. Hvis svartidsforringelsen for Teknisk Svartid (målsætning)" er større end 100 % forringelse betragtes Systemet som utilgængeligt og der ifaldes bod for utilgængelighed. For udvalgte transaktioner er "Teknisk svartid (maksimum)" angivet med værdier, der er mindre end 100% overskridelse, i disse tilfæde er det "Teknisk svartid (maksimum)", der angiver, hvornår systemet betragtes som udtilgængeligt og der ifaldes bod for utilgængelighed 2. Hvis svartid for Teknisk Svartid (målsætning) forringes 10-99,9 %, så ifaldes bod på svartid, og boden udgør: For hvert påbegyndte 10 procentpoint svartiden ligger over den garanterede svartid, skal Leverandøren betale en bod svarende til 1 procent af Driftsvederlaget for den pågældende måleperiode. Tabel 5 : Svartider for Systemet Bilag 7 Side 13 af 46

15 4.1.3 Krav til svartid per svartidstype Svartidsmålingerne gennemføres på baggrund af en række transaktioner. Transaktionerne er inddelt i tre svartidstype, Nem, Middel og Kompleks, som afspejler transaktionernes kompleksitet og dermed forventningerne til svartiden. For hver svartidstype er der udvalgt transaktioner for henholdsvis en borger og en kunderådgiver. Der skal foretages svartidsmåinger for alle udvalgte transaktioner. Tabel 6 - Krav til svartid per svartidstype TYPE (Kompleksitet) Definition Eksempler Nemme BORGER Simpelt opslag og visning af - Vis oversigt over afholdt barsel: stam- og/eller sagsdata udbetalte dagpenge i hvilke perioder. Visning af tid og beløb. KUNDE- Opslag og visning af sagsoverblik - Vis samlet oversigt over borger/sag. RÅDGIVER med stam, sagsdata Inkl. at finde og vise alle sagens par- og udbetalinger fra fagsystem ter. - Se udbetalingsspecifikation for en enkelt udbetaling. Middel BORGER Enkelt indberetning og godkendelse - Godkend "underretningsbrev" af data (grundlag for at overgå til barseldag- penge), dvs. simpel opdatering, hvor Teknisk Teknisk Samlet Samlet svartid svartid svartid svartid (målsætning) (Maksimumningmum) (målsæt- (maksi- sek. sek. sek. sek. 0,5 1,0 1,0 1,5 0,3 1,0 1,0 1,5 1,0 1,5 2,0 3,0 Bilag 7 Side 14 af 46

16 Teknisk Teknisk Samlet Samlet svartid svartid svartid svartid (målsætning) TYPE (Kompleksitet) Definition Eksempler (Maksimumningmum) (målsæt- (maksi- sek. sek. sek. sek. der sættes 'et flag'. - Lav en simulering af barselplan (det vil reelt sige en validering af perioder er gyldige, men uden opdatering). KUNDE- Godkendelse og beregning - Udlægning af barselplan efter manuel 2,0 3,0 3,0 4,0 RÅDGIVER på lette data, f.eks. udlægning af perioder indtastning, inkl. beregning af kommende ydelser. - Valider og godkende barselplan - med genberegning af ydelsen for de kommende perioder. - Indsæt manuel fødselsdato (f.eks. For 'svensk' barn). Komplekse BORGER Gennemfør ændring med - Valider og godkend udfyldt barselplan 4,0 5,0 6,0 7,0 beregning på egne data (fuldt datagrundlag) - inkl. Systemet er opdateret, KUNDE- Komplekse beregninger hvor - Omberegning af barseldagpenge (fx 5,0 7,0 7,0 9,0 RÅDGIVER der fx sker omregning. med ny manuel sats), hvor der sker omberegning tilbage i tid, herunder opgørelse af evt. krav. Nem- BORGER / Arbejdsgiver har anmeldt - Borger får vist oversigt over sagen i 0,5 1,0 1,0 1,5 Bilag 7 Side 15 af 46

17 TYPE (Kompleksitet) Definition Eksempler me ARBEJDS- barsel for en medarbejder, selvbetjeningsløsning. GIVER via NemRefusion. KUNDE- Udsøgning af arbejdspakke - Vis oversigt over indkomne anmeldelser RÅDGIVER (fx anmeldelser fra NemRefusion). på baggrund af foruddefineret søgning. Middel BORGER Enkelt indberetning og godkendelse - Bekræfter lønstop og overgang til af data udbetaling af barseldagpenge via selvbetjeningsløsning. KUNDE- Godkendelse og beregning - Åbner arbejdsopgave og godkender RÅDGIVER på lette data. borgers indberetning i fagsystemet. Komplekse BORGER Indberetning af ændring til en - Får vist oversigt over afholdt barsel, eksisterende sag via selvbe- udbetalte dagpenge i XX måneder tjeningsløsning, fx delvist tilbage i tid. genoptaget arbejde tilbage i - Visning af tid og beløb. tid. KUNDE- Komplekse beregninger hvor - Omberegning af barseldagpenge, RÅDGIVER der fx sker omregning. herunder beregning og udstilling af forbrug og restorlov, samt evt. opgørelse af modregning eller krav. Teknisk Teknisk Samlet Samlet svartid svartid svartid svartid (målsætning) (Maksimumningmum) (målsæt- (maksi- sek. sek. sek. sek. 1,0 2,0 2,0 3,0 1,5 3,0 2,5 4,0 1,5 2,5 2,5 4,0 3,0 4,5 4,0 6,0 4,0 5,5 5,0 6,0 Bilag 7 Side 16 af 46

18 Teknisk Teknisk Samlet Samlet svartid svartid svartid svartid (målsætning) TYPE (Kompleksitet) Definition Eksempler (Maksimumningmum) (målsæt- (maksi- sek. sek. sek. sek. Nemme BORGER Enkelt indberetninger og 1. Arbejdsgiver har anmodet om refu- 1,0 2,0 2,0 3,0 godkendelse af data. sion og samtidig indberettet lønstop for en medarbejder via NemRefusion. 2. Borger adviseres om indberetning via digital post, og bekræfter overgang fra løn til barseldagpenge via selvbetjeningsløsning (=ansøgning uden ændringer). KUNDE- Udsøgning af arbejdspakke 1. Kunderådgiver fremsøger arbejdspakke 1,0 2,0 2,0 3,0 RÅDGIVER (fx anmeldelser fra NemRefusion). i fagsystem. 2. Kunderådgiver godkender sag i fagsystem. Middel BORGER Enkelt indberetninger og 1. Borger indberettet via borger.dk at 1,5 3,0 2,5 4,0 godkendelse af data. hun genoptager arbejdet med 20 timer de næste 15 uger. KUNDE- Godkendelse og beregning 1. Kunderådgiver fremsøger arbejdspakke 1,5 2,5 2,5 4,0 RÅDGIVER på lette data. i fagsystemet. 2. Kunderådgiver tjekke og godkender sagen i fagsystemet. Kom- BORGER Indberetning af ændring til en 1. Borger oplyser i telefonen at hun 3,0 4,5 4,0 6,0 Bilag 7 Side 17 af 46

19 TYPE (Kompleksitet) Definition Eksempler plekse eksisterende sag via selvbetjeningsløsning, genoptager arbejdet med 20 timer de fx delvist næste 15 uger. genoptaget arbejde tilbage i tid. KUNDE- Komplekse beregninger hvor 1. Kunderådgiver fremsøger sag via RÅDGIVER der fx sker omregning. cpr.nr i fagsystem. 2. Kunderådgiver indberetter manuelt ændringerne i fagsystemet. 3. Kunderådgiver godkender sag i fagsystem. Nemme KUNDE- Visning af indbakke. Kunderådgiver eller leder åbner ind- RÅDGIVER bakken for at få et overblik og/eller påbegynde sagsbehandling. KUNDE- Opslag og visning af tværgående Kunderådgiver taster selv kundens RÅDGIVER personoverblik. cpr. Nr. ind og tværgående overblik bliver vist. Teknisk Teknisk Samlet Samlet svartid svartid svartid svartid (målsætning) (Maksimumningmum) (målsæt- (maksi- sek. sek. sek. sek. 4,0 5,5 5,0 6,0 0,5 1,0 0,5 1,0 Teknisk svartid med tillæg af svartidsmål fra integrationsaftale Bilag 7 Side 18 af 46

20 Teknisk Teknisk Samlet svartid svartid svartid (målsætning) TYPE (Kompleksitet) Definition Eksempler (Maksimumning) (målsæt- sek. sek. sek. Middel KUNDE- Åbning af konkret opgave i Kunderådgiver tager en opgave i 1 2 Teknisk RÅDGIVER indbakke indbakken og åbner opgaven. Opgaven svartid låser og skærmbillede med rele- med tillæg vante oplysninger for behandlingen af af svartidsmål opgaven vises. fra integrationsaftale KUNDE- Åbning af konkret brev/digital I forbindelse med telefonbetjeningen 1 2 RÅDGIVER besked har kunderådgiver behov for at åbne et brev/digital besked (både indgående/udgående). KUNDE- Udfyldelse af Brevskabelon Kunderådgiver har valgt brevskabelon 1 2 RÅDGIVER og begynder at udfylde oplysninger. Data skal hentes og vises - både undervejs og samlet. KUNDE- Udfyldelse af Journalnotat Kunderådgiver har valgt journalnotat 1 2 RÅDGIVER og begynder at udfylde oplysninger. Data skal hentes og vises både undervejs og til samlet. BORGER Oprettelse og journalisering Kunderådgiver afslutter en henven- 4 5 Samlet svartid (maksimum) sek. Bilag 7 Side 19 af 46

21 TYPE (Kompleksitet) Definition Eksempler Teknisk svartid (målsætning) Teknisk svartid (Maksimum) Samlet svartid (målsætning) Samlet svartid (maksimum) sek. sek. sek. sek. Kom- af Jounalnotat. delse med at lave et journalnotat. Der plekse udfyldes skabelon og trykkes "gem". Ændring er gennemført og fremgår af sagsoverblik (både internt og eksternt). KUNDE- Oprettelse og journalisering Kunderådgiver afslutter en henven- 4 5 RÅDGIVER af manuelt brev delse med at lave et manuelt brev. Der udfyldes skabelon og trykkes "gem". Ændring er gennemført og fremgår af sagsoverblik (både internt(eksternt) KUNDE- Afslutning af sag. Kunderådgiver har taget en sag i 4 5 RÅDGIVER indbakken og færdigbehandlet sagen. Opgaven afsluttes og opgaven ændrer status til afsluttet. Ændringen er gennemført og fremgår som afsluttet af sagsoversigten og er væk i indbakken. Bilag 7 Side 20 af 46

22 4.2 for Løbende Drift I det følgende beskrives de overordnede, der er fælles for Ydelserne. I afsnit 4.3 beskrives de, som specifikt vedrører vedligeholdelse og videreudvikling (Applikation Management). I de efterfølgende refereres der til Incident-kategorierne beskrevet i vedrørende servicedesk og Incident Management Svartid af Leverandørens servicedesk : Svartid i Leverandørens servicedesk et er, at 95 % eller MAX ANTAL (1) af alle henvendelser skal besvares inden svarfristen. Leverandørens servicedesk skal være tilgængelig og kunne besvare henvendelser fra ATP. Leverandørens servicedesks åbningstid er alle Arbejdsdage mellem klokken 8.00 til Telefoniske henvendelser skal besvares personligt inden for maksimalt 90 sekunder. Henvendelser pr. skal besvares inden for maksimalt 60 minutter. Ved besvarelse forstås, at der enten er opnået telefonisk kontakt til en medarbejder i Leverandørens servicedesk, eller at der er modtaget en kvittering for henvendelser via , således at henvendelser er registreret hos Leverandøren. Tilgængelighed af servicedesken måles som den procentdel af det samlede antal henvendelser, der besvares inden den maksimale besvarelsestid. Måleperiode / Måletidspunkt En måned. KPI I den månedlige statusrapportering opgøres antal henvendelser med identifikation af henvendelsen, typen af henvendelsen, modtagelsestidspunkt og besvarelsestidspunkt. sopfyldelsen udregnes på baggrund af ovenstående data. Tabel 7 : Svartid af Leverandørens servicedesk Reaktionstid i forbindelse med Incidents : Reaktionstid i forbindelse med Incidents Bilag 7 Side 21 af 46

23 : Reaktionstid i forbindelse med Incidents Sagsbehandling af 95 % eller MAX ANTAL (1) af Prioritet 1, 2, 3 og 4 Incidents skal igangsættes inden for tidsfristen for reaktionstid for den enkelte kategori. Reaktionstid forstås som det tidsrum, der forløber, fra det tidligste tidspunkt hvor enten Leverandøren konstaterer eller burde have konstateret en Incident eller en Incident konstateres af ATP, frem til det tidspunkt, hvor sagsbehandlingen igangsættes, det vil sige det tidspunkt, hvor den pågældende Incident er allokeret til løsning hos en medarbejder. Prioritet 1 Prioritet 2 Prioritet 3 Prioritet 4 Måleperiode / Måletidspunkt 15 minutter 1 time 8 timer 16 timer Tidsrum 24/7/365 Servicedesken s åbsken s åbsken s åb- Servicede- Servicedeningstiningstiningstid Reaktionstid beregnes som den procentdel af Prioritet 1, 2, 3, og 4 Incidents, der overholder fristen for igangsættelse. En måned. KPI I den månedlige statusrapportering opgøres antal henvendelser pr. prioritet med identifikation af henvendelsen, modtagelsestidspunkt, besvarelsestidspunkt og reaktionstidspunkt. sopfyldelsen udregnes på baggrund af ovenstående data. Tabel 8 : Reaktionstid i forbindelse med Incidents Kommunikationstid i forbindelse med Incidents : Kommunikationstid i forbindelse med Incidents Bilag 7 Side 22 af 46

24 : Kommunikationstid i forbindelse med Incidents Kommunikationstid forstås som det tidsrum, der forløber, fra Leverandøren konstaterer en Incident eller burde have konstateret en Incident, frem til det tidspunkt, hvor Leverandøren giver første tilbagemelding og efterfølgende tilbagemeldinger om sagens status til ATP. Tilbagemeldinger for prioritet 1 og 2 skal ske ved hjælp af telefonopkald til servicedesken hos ATP og e- mails til udvalgte interessenter eller som aftalt i Driftsaftalehåndbogen. Såfremt at Fejlen konstateres udenfor ATP s servicedesks åbningstid, skal ATP kontaktes via eskalationslisten, som fremgår af Driftsaftalehåndbogen. Kommunikationsforpligtigelsen ophører, når sagen er løst. Prioritet 1 Prioritet 2 Prioritet 3 Prioritet 4 Kommunikationstid, første tilbagemelding Kommunikationstid, efterfølgende tilbagemelding(er) 15 minutter 1 time Efter aftale Efter aftale Hver time Efter aftale Efter aftale Efter aftale Måleperiode / Måletidspunkt : Kommunikationstid for 95 % eller MAX ANTAL (1) af prioritet 1, 2, 3 og 4 Incidents skal være overholdt inden for tidsfristen for den enkelte kategori. Kommunikationstid måles som den procentdel af Prioritet 1, 2, 3 og 4 Incidents, der overholder fristen for tilbagemelding. En måned. KPI I den månedlige statusrapportering opgøres antal henvendelser pr. kategori med identifikation af henvendelsen, modtagelsestidspunkt, besvarelsestidspunkt, reaktionstidspunkt, løsningstidspunkt og kommunikationstidspunkt(er). sopfyldelsen udregnes på baggrund af ovenstående data. Tabel 9 : Kommunikationstid i forbindelse med Incidents Løsningstid i forbindelse med Incidents (infrastruktur) Bemærk for Løsningstid i forbindelse med Fejl og Mangler (applikation) er beskrevet i afsnit 4.3. Bilag 7 Side 23 af 46

25 : Løsningstid ifm. Incidents (infrastruktur) Løsningstid forstås som det tidsrum, der forløber, fra Leverandøren konstaterer en Incident eller burde have konstateret en Incident, frem til det tidspunkt, hvor Fejlen er løst. Heri medregnes også den tid, som bruges på afhjælpning af Incidents vedrørende tredjeparts standardsoftware og hardware, som indgår i Leverancen. Prioritet 1 Prioritet 2 Prioritet 3 Prioritet 4 2 timer 4 timer 10 Arbejdsdage Tidsrum Døgnet Servicedeskens Servicede- rundt alle åbskens åb- årets Dage ningstid ningstid Efter aftale Efter aftale Måleperiode / Måletidspunkt : Løsning af 95 % eller MAX ANTAL (1) af Prioritet 1, 2, 3 og 4 Incidents skal være gennemført inden for tidsfristen for den enkelte prioritet. Løsningstid beregnes som den procentdel af Prioritet 1, 2, 3 og 4 Incidents, der overholder fristen for løsning. En måned. KPI Bemærk at åbentstående Incidents med Prioritet 1 eller Prioritet 2 tæller med i opgørelsen af tilgængelighed I den månedlige statusrapportering opgøres antal henvendelser pr. kategori med identifikation af henvendelsen, modtagelsestidspunkt, besvarelsestidspunkt, reaktionstidspunkt og løsningstidspunkt. sopfyldelsen udregnes på baggrund af ovenstående data. Tabel 10 : Løsningstid i forbindelse med Incidents (infrastruktur) Situation Management Situation Management igangsættes i forbindelse med Major Incidents (prioritet 1). Hvor Leverandøren har ansvar for løsning / omgåelse, er det Leverandørens ansvar at håndtere fejlen i overensstemmelse med Incident Mangement-processen. : Fyldestgørende redegørelse efter Major Incident Bilag 7 Side 24 af 46

26 : Fyldestgørende redegørelse efter Major Incident Måleperiode / Måletidspunkt Leverandøren skal for hver Major Incident udarbejde en redegørelse og sende til den ansvarlige Situation Manager i ATP. Redegørelsen skal modtages senest 2 Arbejdsdage efter Major Incident er løst. : 95 % eller MAX ANTAL (1) opfyldt pr. periode et måles som den procentdel af fyldestgørende redegørelser efter Major Incident i forhold til totalt antal Major Incidents. En måned. KPI I den månedlige statusrapportering opgøres antal af Major Incidents inkl. løsningstidspunkt samt modtagelsestidspunkt i ATP for den efterfølgende redegørelse. Andel rettigdige redegørelsen beregnes. Tabel 11 Fyldestgørende redegørelse efter Major Incident vedrørende Problem Management Udarbejdelse af Root Cause-analyser : Udarbejdelse af Root Cause-analyser Leverandøren skal udarbejde en root cause analyse for alle Major incidents (Prioritet 1) og alle Problem Management-sager. Root Cause analyse skal være tilsendt ATP senest 10 Arbejdsdage efter den oprindelige Incident blev konstateret eller efter aftale dog senest inden 20 Arbejdsdage. et er, at Leverandøren skal angive root cause rettidigt for 95 % eller MAX ANTAL (1) af Incidents der er eskaleret til Problems. et måles som den procentdel af rettidige root cause analyser i forhold til totalt antal Problems. Måleperiode / Måletidspunkt En måned. KPI. Viser det sig at root cause skyldes forhold udenfor Leverandørens ansvarsområde indgår dette ikke i servicemålet. I den månedlige statusrapportering opgøres antal Problems inkl. åbningsog løsningstid samt tidspunkt for root cause analyse. Tabel 12 Udarbejdelse af Root Cause analyser Bilag 7 Side 25 af 46

27 4.2.3 vedrørende Change Management Fyldestgørende Request for Change (RFC) : Fyldestgørende Request for Change Leverandøren skal sikre at minimum 95 % eller MAX ANTAL (1) af dennes RFC er fyldestgørende, hvilket betyder: RFC indeholder alle obligatoriske informationer, jævnfør kravene til RFC i bilag 3A.1 (Kravliste). RFC indeholder evt. softwarepakker eller lignende, som er omfattet af RFC. At RFC fremsendes til ATP minimum 20 Arbejdsdage før aftalt implementering. Antallet af ikke-fyldestgørende RFC er opgøres og sammenholdes med antallet af fyldestgørende RFC er. Måleperiode / Måletidspunkt En måned. KPI. Tabel 13 Fyldestgørende Request for Change Changes leveret og implementeret succesfuldt : Changes leveret og implementeret succesfuldt Leverandøren skal sikre at minimum 97,5 % eller MAX ANTAL (1)* af alle Changes bliver succesfuldt implementeret, hvilket betyder følgende: Change en implementeres på det aftalte tidspunkt og inden for det aftalte tidsrum. Change en indeholder al aftalt funktionalitet. Change en er fyldestgørende dokumenteret og eventuelle opdateringer til Driftshåndbogen er indarbejdet og godkendt. Implementeringen af Change en udløser ingen prioritet 1- eller 2- Incidents, jævnfør punkt 3.9. *I det første år efter iværksættelse er målet 95 % eller MAX ANTAL (1) og i år 2-4 er målet 97,5 % eller MAX ANTAL (1). Antallet af Changes implementeret ikke-succesfuldt opgøres og sammenholdes med antallet af Changes implementeret succesfuldt. Changes aflyst af Kunden medtages ikke i beregningen. Måleperiode / Måletidspunkt En måned. Bilag 7 Side 26 af 46

28 : Changes leveret og implementeret succesfuldt For hvert påbegyndte hele procentpoint* resultatet ligger under et skal Leverandøren betale en bod svarende til 1 % af Driftsvederlaget, jf. bilag 5 (Priser og betalingsplan), for den pågældende måleperiode. *ved små sagsmængder (jf. afsnit ) udløser hver efterfølgende afvigelse pr. måleperiode en bod svarende til 1 % af Driftsvederlaget for den pågældende måleperiode (heraf følger ved 2 afvigelser udløses 2 % osv.). Tabel 14 Changes leveret og implementeret succesfuldt Emergency Changes : Emergency Changes. Måleperiode / Måletidspunkt ATP følger ITIL s begreber og har 3 typer af Changes: Normal, Standard og Emergency. Emergency Change er undtagelsen, og derfor må antallet af Emergency Change højst udgøre 3 % af det samlede antal Changes for Systemet. : 97 % eller MAX ANTAL (1) opfyldt pr. periode. Emergency Changes i forhold til totalt antal Changes for Systemet. Månedligt. KPI. Månedsrapport. Månedsrapport. Tabel 15 Emergency Changes Changes gennemført udenom Change Management-processen : Changes gennemført udenom Change Management-processen. Måleperiode / Måletidspunkt Changes til Systemet uden forudgående oprettelse af Change Requests må ikke forekomme. Hvis det konstateres, at der er lavet ændringer i Systemet uden forudgående oprettelse af Change Request, skal Leverandøren uden unødig forsinkelse fremsende dokumentation for Changen. : 100 % eller MAX ANTAL (0) opfyldt pr. periode. Antal Changes udenom Change Management-processen i forhold til totalt antal Changes for Systemet. Månedligt. Bilag 7 Side 27 af 46

29 : Changes gennemført udenom Change Management-processen. KPI. Månedsrapport. Månedsrapport. Tabel 16 : Changes gennemført udenom Change Mangement-processen vedrørende Release Management Releases leveret med aftalt scope : Releases leveret med aftalt scope Måleperiode / Måletidspunkt Leverandøren skal sikre, at alle Releases indeholder alle de Changes, det er aftalt, at skulle være omfattet af pågældende Release. Antal indmeldte Changes i forhold til iværksat mængde Changes. : 95 % eller MAX ANTAL (1) opfyldt pr. periode. Verificering af at faktisk indhold af Release svarer til aftalt indhold. Antal indmeldte Changes i forhold til iværksat mængde Changes. En måned. KPI. Tabel 17 Releases med aftalt scope vedrørende it-sikkerhed Succesfuld gennemførelse af backup og restore : Succesfuld gennemførelse af backup og restore Leverandøren skal sikre, at der tages backup af aftalte dele af Driftsmiljøet. Der skal hver Dag foretages 100 % eller MAX ANTAL (0) korrekt backup, som skal gennemføres uden for Kritisk forretningstid, jf. punkt 3.3, af alle dele af Driftsmiljøet, som er beskrevet i backupstrategien i Driftsaftalehåndbogen. et er, at 100 %, det vil sige alle backupper, udføres uden for Kritisk forretningstid, jf. punkt 3.3, og at Leverandøren skal kunne afslutte succesfuld restore af alle backupper senest 24 timer efter ATP s skriftlige påkrav, medmindre andet aftales i Driftsaftalehåndbogen. Bilag 7 Side 28 af 46

30 : Succesfuld gennemførelse af backup og restore Korrekt backup måles som den procentdel af de aftalte backupper, der er gennemført til aftalt tid og i det aftalte tidsrum. Såfremt en backup er startet før det aftalte tidsrum og/eller afsluttet efter det aftalte tidsrum, vil backup ikke være gennemført korrekt i forhold dette. Ved korrekt backup forstås, at backupafviklingen er sket uden at der opstod fejl, og at den tagne backup indeholder de forventede data, som verificeres ved afprøvning af restore. Leverandøren skal pr. Dag dokumentere antal succesfyldte gennemførte backupper og totalt antal backupper. Restore af backupper måles ved, at Leverandøren to gange årligt skal gennemføre afprøvning af restore af seneste backupper til at tilvejebringe et fuldt opdateret Driftsmiljø. Succesfuld restore er den procentdel af de omfattede systemer, der kan reetableres indenfor 24 timer, eller som aftalt i Driftsaftalehåndbogen, uden nogen form for tab af data. Såfremt afprøvning af restore ikke kan gennemføres succesfuldt, skal backup for relevante periode, dvs. perioden fra den sidste foretagne korrekte backup, gennemføres inden tre Arbejdsdage, og afprøvning af restore skal gentages inden fem Arbejdsdage. Måleperiode / Måletidspunkt Hver måned opgøres udførte backupper. To gange årligt ved udførelse af restore. KPI. I den månedlige statusrapportering opgøres antal aftalte backupper og antal udførte backupper. Der udarbejdes to gange årligt, for eksempel i forbindelse med den månedlige statusrapportering, en testrapport fra den gennemførte afprøvning af restore indeholdende antal applikationer i forsøgte restores og antal applikationer, data, Programmel mv. i succesfuldt gennemførte restores. Ved den månedlige statusrapportering og i forbindelse med test af restore, senest ti Dage efter afprøvningens afslutning. Tabel 18 Succesfuld gennemførelse af backup og restore Rettidig Disaster Recovery : Rettidig Disaster Recovery Bilag 7 Side 29 af 46

31 : Rettidig Disaster Recovery Måleperiode / Måletidspunkt Leverandøren skal, i tilfælde af katastrofe, kunne reetablere Systemet og alle underliggende elementer, for eksempel Programmel, data, kommunikationsinfrastruktur, maskinel m.v., der skal til for at drive Systemet i overensstemmelse med ene, inden for 24 timer. : 100 % eller MAX ANTAL (0) opfyldt pr, periode. Leverandøren skal hvert år afprøve reetablering en gang. Parterne skal sammen fastlægge den endelige dato herfor. Systemet er reetableret, når applikationen og underliggende elementer kan afvikles i overensstemmelse med ene i dette bilag. En gang årligt. KPI. Testrapport fra gennemført reetableringsafprøvning, som er godkendt af ATP. Årligt ved den førstkommende månedlige statusrapportering. Tabel 19 Rettidig Disaster Recovery Fyldestgørende rapportering om brud på it-sikkerhedsmæssige krav : Fyldestgørende rapportering om brud på it-sikkerhedsmæssige krav Leverandøren skal straks og uden ophold underrette ATP i tilfælde af brud på de it-sikkerhedsmæssige krav og procedurer i Kontrakten, herunder bilag 13 (Sikkerhed). Revisionsrapporter og erklæringer må ikke indeholde anmærkninger, som betyder, at der er sket væsentlige brud på de it-sikkerhedsmæssige krav i Kontrakten, herunder bilag 13 (Sikkerhed). et er opfyldt, hvis alle revisionserklæringer er afleveret rettidigt og ikke indeholder anmærkninger om væsentlige brud på de itsikkerhedsmæssige krav i Kontrakten, og der ikke er konstateret væsentlige mangler i forhold til de it-sikkerhedsmæssige krav i øvrigt. : 100 % eller MAX ANTAL (0) opfyldt pr. periode. Bilag 7 Side 30 af 46

32 : Fyldestgørende rapportering om brud på it-sikkerhedsmæssige krav Leverandøren udarbejder og vedligeholder en liste over datoer for fremsendt it-sikkerhedsmæssig dokumentation og evt. anmærkninger heri. Det konstateres ved Leverandørens aflevering af revisionsrapporter og erklæringer til ATP, om dette er sket rettidigt. ATP vurderer, om eventuelle anmærkninger betyder væsentlige brud på de it-sikkerhedsmæssige krav, der skal afhjælpes. Ligeledes konstateres det via øvrige verifikationsprocedurer, om der er konstateret væsentlige mangler i forhold til de it-sikkerhedsmæssige krav. I så fald meddeles dette skriftligt af ATP til Leverandøren. Måleperiode / Måletidspunkt Ved aflevering. KPI. Ved aflevering. Ved aflevering. Tabel 20 Fyldestgørende rapportering om brud på it-sikkerhedsmæssige krav vedrørende validation and control Batchkategorier I ene for Afvikling af batch refereres til fire batchkategorier (A, B, C,D). Kategorierne er defineret i nedenstående tabel. Batchkørsler ved udarbejdelsen af Driftsaftalehåndbogen, jf. bilag 4 (Dokumentation), i samarbejde med ATP, inddeles i de fire batchkategorier. Batchkategori A Kritiske kørsler, der kræver særlig awareness B Forretningskritiske kørsler med daglig rapportering Kriterier for udvælgelse Direkte kundepåvirkning ved nedbrud eller for sen levering. Udbetaling: Omfanget af kundepåvirkning i antal og beløb skal ligeledes udgøre mindst kunder og/eller 50 mio. kr., og kunden er opmærksom på hvornår der kan disponeres over udbetalingen. Opkrævning: Omfanget af kundepåvirkning i beløb skal udgøre mindst 150 mio. kr. Direkte kundepåvirkning ved nedbrud eller for sen levering af overførsel Udbetaling: Alle udbetalinger. Opkrævning: Hovedopkrævninger er Kategori A. I kat. B kan medtages opkrævninger for eksterne kunder. Breve med særlig konsekvens (f.eks. breve med oplysningspligt). Bilag 7 Side 31 af 46

33 Batchkategori C Standard Kriterier for udvælgelse Alle kalenderlagte kørsler og forud aftalte leverancer fra eksterne parter (der ikke er med i kategori A og B). D Ikke tidsbundne kørsler ikke-forretningskritisk opgave (udtræk af statistik, fejllister, m.v.). Tabel 21 Batchkategorier for afvikling af batch for afvikling af batch Der er følgende : Batchkategori A: 100 % eller MAX ANTAL (0) af Kategori A-kørslerne er korrekt afstemt og afviklet til aftalte deadline. Batchkategori B: Mindst 99 % eller MAX ANTAL (1) af Kategori B- kørslerne er gennemført til aftalte deadline. Batchkategori C: Mindst 98 % eller MAX ANTAL (1) af ordningens Kategori C-kørsler (standard) er gennemført til aftalte deadline. Måleperiode / Måletidspunkt Batchkategori D: Mindst 98 % eller MAX ANTAL (1) af ordningens kategori D-kørsler er gennemført til aftalte deadline. Batchkategori A: For hvert kritisk flow. Batchkategori B: aftales, og forankres i Driftsaftalehåndbogen. Batchkategori C: aftales, og forankres i Driftsaftalehåndbogen. Batchkategori D: aftales, og forankres i Driftsaftalehåndbogen. En måned. KPI. Bilag 7 Side 32 af 46

34 for afvikling af batch Der skal rapporteres på: Batchkategori A: Leverandør rapporterer hver time til ATP og daglig rapport med seneste døgns afvikling på medarbejderportal opdateres kl samt løbende over dagen. Batchkategori B: Leverandør udarbejder en daglig rapport med seneste døgns afvikling på kundens medarbejderportal(sharepoint). Rapporten opdateres kl og løbende over dagen. Herudover redegørelse om nedbrud via IT Servicemanagement systemet. Batchkategori C: Rapportering om nedbrud via Incident system. Batchkategori D: Rapportering om nedbrud via Incident system. I månedsrapporten medtages samlet status for måneden pr. kategori samt kritiske afvigelser. Tabel 22 Afvikling af batch vedrørende Dokumentation Levering af fyldestgørende Dokumentation : Levering af fyldestgørende Dokumentation et er opfyldt, hvis 100 % eller MAX ANTAL (0) af Dokumentationen er opfyldt rettidigt og korrekt afspejler Driftsmiljøet. Leverandøren skal sikre, at Driftsmiljøet er behørigt dokumenteret. Al Dokumentation af Driftsmiljøet, herunder beredskabsplan, skal opdateres i forbindelse med implementering af Ændringer i Driftsmiljøet. En Ændring kan således ikke godkendes, hvis der ikke foreligger opdateret Dokumentation og en tilhørende plan for, hvordan denne Dokumentation frigives. Dokumentation af Driftsmiljøet måles som den procentdel af Ændringer, der er godkendt og dokumenteret rettidigt. Leverandøren udarbejder en liste over månedens Ændringer og dato for udført opdatering af Dokumentationen. ATP kan selv foretage stikprøver. Måleperiode / Måletidspunkt En måned. KPI I den månedlige statusrapportering opgøres rettidig dokumentationstidspunkt og faktisk dokumentationstidspunkt pr. Ændring, samt om Dokumentationen er godkendt af ATP, som værende retvisende. På baggrund af ovenstående registreringer opgøres et. Bilag 7 Side 33 af 46

35 : Levering af fyldestgørende Dokumentation I den månedlige statusrapportering. Tabel 23 Levering af fyldestgørende dokumentation vedrørende rapportering Rettidig rapportering : Rettidig rapportering Leverandøren skal levere rettidig og korrekt rapportering jf. kravene i bilag 8 (Samarbejdsorganisation og Rapportering) og eventuelt Driftsaftalehåndbogen. et er opfyldt, hvis al aftalt rapportering afleveres rettidigt, dvs. i overensstemmelse med de aftalte frister, og er retvisende, dvs. at ATP ikke har væsentlige bemærkninger til rapporteringen og den afspejler de faktiske forhold. Ved væsentlige bemærkninger forstås, at rapporteringen ikke kan godkendes, og at denne skal fremsende i revideret udgave til godkendelse. : 95 % eller MAX ANTAL (1) opfyldt pr. periode. Leverandøren udarbejder og vedligeholder en liste over dato for fremsendt rapporteringer og evt. anmærkninger heri. Det konstateres ved Leverandørens aflevering af rapporteringer til ATP, om dette er sket rettidigt. ATP vurderer, om rapporteringen er retvisende og afspejler de faktiske forhold, herunder om der er væsentlige forhold, som gør at rapporteringen ikke kan godkendes. I tvivlstilfælde drøftes dette med Leverandøren. Såfremt ATP i øvrigt konstatere, at rapportering ikke er retvisende meddeles dette skriftligt af ATP til Leverandøren. Måleperiode / Måletidspunkt Ved aflevering og ATP løbende anvendelse af rapportering. KPI. Tabel 24 Rettidig rapportering vedrørende standardserviceydelser Leveringstid for standardserviceydelser : Leveringstid for standardserviceydelser Bilag 7 Side 34 af 46

36 : Leveringstid for standardserviceydelser Måleperiode / Måletidspunkt Dette måler på antallet af standardserviceydelser (jf. bilag 5 og bilag 5A), der leveres indenfor den aftalte leveringstid. et er, at maksimalt tre standardserviceydelser må leveres ikkerettidigt pr. periode. Antallet af standardserviceydelser, der ikke er leveret rettidigt opgøres. En måned. KPI. Tabel 25 Leveringstid for standardserviceydelser vedrørende Desktop Management I forbindelse med iværksættelse af Ændringer er der knyttet følgende til Desktop Management Frigivelse af MSI pakker Frigivelse af MSI pakker Måleperiode / Måletidspunkt Når PC-klient software skal opdateres, skal Leverandøren frigive MSIsoftware til afprøvning, jf. bilag 6 (Afprøvninger), senest 20 Dage før aftalt idriftsættelse. : 95 % eller MAX ANTAL (1) opfyldt pr. periode. Leverandøren skal angive frigivelsesdato på alle MSI-pakker, og denne dato skal sammenholdes med releasedato for software rettelse. Løbende over en måned. KPI. Tabel 26 Frigivelse af MSI pakker. 4.3 for vedligeholdelse og videreudvikling af Systemet I det følgende beskrives de, som specifikt vedrører vedligeholdelse og videreudvikling, jf. bilag 3A (Behovsopgørelse). De generelle for Incident Management er beskrevet i afsnit vedr. Løsningstid ifm. Fejl og Mangler (Applikation) vedr. Løsningstid ifm. Fejl og Mangler (Applikation) Bilag 7 Side 35 af 46

37 vedr. Løsningstid ifm. Fejl og Mangler (Applikation) Løsningstid definition Prioritet 1 Løsningstid forstås som det tidsrum, der forløber, fra Leverandøren konstaterer et Incident eller burde have konstateret et Incident, frem til det tidspunkt, hvor Fejlen er løst. Mindst 70 % af alle prioritet 1 Incidents skal løses indenfor 8 timer Mindst 95 % af alle prioritet 1 Incidents skal løses indenfor 16 timer. MAX ANTAL (1) Prioritet 2 Leverandøren skal i normal Arbejdstid straks afsætte alle nødvendige ressourcer til arbejdet og påbegynde afhjælpning af manglen. Leverandøren skal fortsætte arbejdet på løsningen også udenfor normal Arbejdstid, hvis dette er formålstjenligt. ATP skal løbende holdes orienteret om dette arbejde. Fejlafhjælpning skal foregå uden ophold, også uden for servicedeskens åbningstid, dog for Prioritet 1-Incidents, der opstår udenfor normal Arbejdstid, der kræver applikationsrettelse, afventes første hverdag kl for start løsningstid. Mindst 80 % af alle prioritet 2 Incidents skal løses indenfor 24 timer Mindst 95 % af alle prioritet 2 Incidents skal løses indenfor 32 timer. MAX ANTAL (2) Prioritet 3 Leverandøren skal inden 4 timer i normal Arbejdstid afsætte alle nødvendige ressourcer til arbejdet og påbegynde fejlrettelsen. ATP skal løbende holdes orienteret om dette arbejde. Ved prioritet 2 skal Leverandøren arbejde uafbrudt indenfor normal Arbejdstid. Mindst 95 % af alle prioritet 3 Incidents skal være løst senest efter to releases. MAX ANTAL (3) Prioritet 4 Måleperiode / Måletidspunkt Ved prioritet 3 skal Leverandøren sikre, at rettelser kan implementeres i produktionsmiljøet ikke senere end efter 2 releases. Mindst 95 % af alle prioritet 4 Incidents skal være løst til det aftalte tidspunkt. MAX ANTAL (3) Løsningstid beregnes som den procentdel af prioritet 1, 2, 3 og 4 der overholder fristen for løsning. En måned. KPI. Bemærk at Incidents med Prioritet 1 eller Prioritet 2 tæller med i opgørelse af tilgængelighed. Bilag 7 Side 36 af 46

38 vedr. Løsningstid ifm. Fejl og Mangler (Applikation) I den månedlige statusrapportering opgøres antal henvendelser pr. kategori med identifikation af henvendelsen, modtagelsestidspunkt, besvarelsestidspunkt, reaktionstidspunkt og løsningstidspunkt. sopfyldelsen udregnes på baggrund af ovenstående data. Tabel 27 Løsningstid i forbindelse med Fejl og Mangler (Applikation) Definition af ændringskategorier I ene for vedligeholdelse og videreudvikling refereres til tre ændringskategorier A, B og C: Kategori A: Leverance fra udviklingsprojekter Kategori B: Leverance fra tilpasninger Kategori C: Leverance fra vedligehold og support Kategorierne er yderligere beskrevet i bilag 3A (Behovsopgørelse) ifm. tilpasninger, vedligehold og support Nedenstående knytter sig til Ændringer, som er blevet klassificeret som kategori B og C Estimering af tilpasninger, vedligehold og support Estimering af tilpasninger, vedligehold og support Bilag 7 Side 37 af 46

39 Estimering af tilpasninger, vedligehold og support Estimat for tilpasninger, vedligehold og support (kategori B og C) er leveret rettidigt. Medgået tid regnes mellem det tidspunkt hvor Leverandøren har modtaget en ændringsanmodning eller projektbestilling fra ATP og det tidspunkt, hvor ATP modtager estimat. Estimatet skal indeholde: Løsningsforslag Samlet økonomi på Ændringen i overensstemmelse med Leverandørens estimeringsmetode, jf. bilag 5 (Priser og Betalingsplan) Forventet ATP inddragelse Implementeringstidspunkt Behov for ændrede procedurer Kategori B og C Kvitteringstid (inden for servicedeskens åbningstid) 5 Arbejdsdage Mindst 95 % af alle kategori B og C indenfor 1 Arbejdsdag MAX ANTAL (1) Behandlingstid før fremsendelse af løsningsforslag 100 % af alle kategori B og C indenfor 2 Arbejdsdage MAX ANTAL (0) Mindst 95 % af alle kategori B og C indenfor 5 Arbejdsdage MAX ANTAL (1) Måleperiode / Måletidspunkt 100 % af alle kategori B og C indenfor 8 Arbejdsdage, med mindre andet er aftalt MAX ANTAL (0) Antal henvendelser opgøres med identifikation af henvendelsen, modtagelsestidspunkt, besvarelsestidspunkt, og tidpunkt for fremsendelse af estimat. sopfyldelsen udregnes på baggrund af ovenstående data. En måned. KPI I den månedlige statusrapport. Tabel 28 Estimering af tilpasninger Bilag 7 Side 38 af 46

40 Kvalitet af løsning ifm. tilpasninger, vedligehold og support : Kvalitet af løsning ifm. tilpasninger, vedligehold og support et måler på kvaliteten af Leverandørens arbejde i forbindelse med kategori B og C ændringer. Service Evnen til at levere tilpasninger i henhold til aftalt tid og pris Kvaliteten af de leverede tilpasninger Minimum 90 % af kategori B og C ændringer skal leveres indenfor aftalt tid og pris. MAX ANTAL (2) Max 5 % af kategori B og C ændringer udløser prioritet 1 Incidents indenfor de første tre måneder efter Change er gennemført. MAX ANTAL (1) Max 15 % af kategori B og C ændringer udløser prioritet 2, 3 eller 4 Incidents indenfor de første tre måneder efter Change er gennemført. MAX ANTAL (3) 1. Antal produktionssattte tilpasninger opgøres pr. kategori med identifikation af tilpasningen (modtagelsestidspunkt, besvarelsestidspunkt, reaktionstidspunkt og løsningstidspunkt) samt aftalt og effektueret leveringstid og samlet pris. 2. Antal Incidents pr. tilpasning pr. ændringskategori og Incident prioritet (Prioritet 1, Prioritet 2, Prioritet 3, Prioritet 4) pr. måned. sopfyldelsen udregnes på baggrund af ovenstående data. Måleperiode / Måletidspunkt En måned. KPI. Bilag 7 Side 39 af 46

41 : Kvalitet af løsning ifm. tilpasninger, vedligehold og support I den månedlige statusrapportering opgøres antal henvendelser pr. kategori med identifikation af henvendelsen, modtagelsestidspunkt, besvarelsestidspunkt, reaktionstidspunkt og løsningstidspunkt. sopfyldelsen udregnes på baggrund af ovenstående data. Tabel 29 Kvalitet af løsning vedrørende Udviklingsprojekter Nedenstående knytter sig til de Ændringer, som er klassificeret som Kategori A Reaktionstid i forbindelse med bestilling af estimat over vederlag for udarbejdelse af projektaftale Reaktionstid i forbindelse med bestilling af estimat over vederlag for udarbejdelse af projektaftale Leverandøren skal uden ugrundet ophold, og senest fem Arbejdsdage efter modtagelsen af ATP s Projektanmodning udarbejde et estimat over det vederlag, der påregnes at være forbundet med udarbejdelsen af en Projektaftale, jf. bilag 18 (Projektaftale Skabelon) og bilag 19 (Projektvilkår). Reaktionstid forstås som det tidsrum, der forløber, fra det tidspunkt hvor Leverandøren modtager en Projektanmodning fra ATP frem til det tidspunkt, hvor sagsbehandlingen igangsættes. Måleperioden er Arbejdsdage : 95 % eller MAX ANTAL (1) opfyldt pr. periode. Reaktionstid beregnes som den procentdel af kategori A, der overholder fristen for igangsættelse. Måleperiode / Måletidspunkt En måned. KPI. Månedsrapport vedr. projekter. Tabel 30 Reaktionstid i forbindelse med ændringskategorierne. Bilag 7 Side 40 af 46

42 Udarbejdelse af projektaftale Udarbejdelse af projektaftale Leverandøren senest tyve Arbejdsdage efter, at ATP ved skriftlig meddelelse har godkendt Leverandørens estimat, fremsende et udkast til en Projektaftale baseret på skabelonen i bilag 18 (Projektaftale Skabelon). Måleperiode / Måletidspunkt Tiden regnes mellem ATP godkendt estimat og det tidspunkt, hvor ATP modtager projektaftale. : 95 % eller MAX ANTAL (1) opfyldt pr. periode. Antal henvendelser opgøres med identifikation af henvendelsen, modtagelsestidspunkt, besvarelsestidspunkt, og tidpunkt for fremsendelse af estimat. sopfyldelsen udregnes på baggrund af ovenstående data. En måned. KPI. Månedsrapport vedr. Projekter Tabel 31 Udarbejdelse af projektaftale Projektrapportering Projektrapportering Måleperiode / Måletidspunkt Projekter skal levere rapportering i henhold til bilag 18 (Projektaftale Skabelon) og bilag 19 (Projektvilkår). : 95 % eller MAX ANTAL(1) opfyldt pr. periode. Leverandøren udarbejder og vedligeholder en liste over dato for fremsendt rapporteringer og evt. anmærkninger heri. Det konstateres ved Leverandørens aflevering af rapporteringer til ATP, om dette er sket rettidigt. ATP vurderer, om rapporteringen er retvisende og afspejler de faktiske forhold, herunder om der er væsentlige forhold, som gør at rapporteringen ikke kan godkendes. I tvivlstilfælde drøftes dette med Leverandøren. Såfremt ATP i øvrigt konstatere, at rapportering ikke er retvisende meddeles dette skriftligt af ATP til Leverandøren. En måned. KPI. Som defineret i bilag 18 (Projektaftale Skabelon) og bilag 19 (Projektvilkår). Bilag 7 Side 41 af 46

43 Projektrapportering Som defineret i bilag 18 (Projektaftale Skabelon) og bilag 19 (Projektvilkår). Tabel 32 Projektrapportering. Bilag 7 Side 42 af 46

44 5 Model for opgørelse og afregning af bod I dette kapitel beskrives bodsmodellen og de grundlæggende principper, der benyttes under Kontrakten med hensyn til opgørelse og afregning af bod for Ydelser efter Overtagelsesdagen. 5.1 Specifikation af bod Leverandøren skal månedligt specificere eventuel ifalden og/eller nedskrevet bod efter de beskrevne principper. Det vil sige, at Leverandøren som minimum skal specificere følgende: Overholdte, jævnfør rapporteringen på disse. Eventuelle ikke overholdte og den servicemålspecifikke bod. Ifalden totalbod for måneden. Nedskrevet bod i måneden ( med KPI). ssaldo total (historisk bod +/- ifalden/nedskrevet bod i måneden). Detaljerede bodsberegninger pr.. sspecifikationen skal være månedsspecifik, men den skal også indeholde en oversigt over bods-udviklingen for det indeværende år. sspecifikationen skal leveres sammen med månedens fakturaspecifikation. Leverandøren skal i bilag 3B (Løsningsbeskrivelse) beskrive forslag til bodsspecifikation, herunder i forhold til både udformning og proces. Samlet bod for direkte bodsbelagte afregnes kvartalsvist på særskilt kreditnota. Samlet for med KPI afregnes årligt, jf. afsnit 5.3, på særskilt kreditnota. 5.2 Maksimumbod Den maksimale samlede bod, Leverandøren kan ifalde følger af Kontraktens punkt sberegning for med KPI sberegning for med KPI sker efter en kontomodel, hvor Leverandøren kan optjene og genvinde bod. sberegningen igangsættes ved førstkommende årsskifte efter Overtagelsesdagen, dog senest 6 måneder efter Overtagelsesdagen. Bilag 7 Side 43 af 46

45 Leverandøren skal udarbejde en månedlig KPI statusrapport for med KPI, hvor målopfyldelsesgraden anføres i henhold til nedenstående: opfyldt: med KPI er fuldt opfyldt i henhold til det aftalte serviceniveau for servicemålet. delvist opfyldt: Det faktiske serviceniveau for med KPI ligger maksimum 10 procentpoint under det aftalte serviceniveau. Denne opfyldelsesgrad anvendes ikke for med KPI, hvor der er begrænset datagrundlag, jf. afsnit ikke opfyldt: Det faktiske serviceniveau for med KPI ligger mere end 10 procentpoint under det aftalte serviceniveau. De ovennævnte tærskelværdier aftales med ATP i forbindelse med udarbejdelsen af Driftsaftalehåndbogen, jf. bilag 4 (Dokumentation), og er således kun indikative. Hver måned opgøres antallet af Ikke-opfyldte med KPI og bod beregnes som følger: Månedsstatus GRØN GUL RØD Antal Delvist opfyldte og/eller Ikke opfyldte med KPI 1-3 med KPI delvist opfyldt 1-3 med KPI ikke opfyldt 4-7 med KPI delvist opfyldt 4-7 med KPI ikke opfyldt 8 el. flere med KPI delvist opfyldt 8 el. flere med KPI ikke opfyldt spoints Tabel 33 for med KPI en opgøres hver måned og bodspointene indsættes på en bodskonto. Leverandøren kan for den samme måned kun tilskrives bodspoint for den alvorligste af Leverandørens forseelser, og det er således ikke muligt at ifalde mere end 3 bodspoint for de konkrete forseelser. skontoen afregnes og nulstilles ved hvert årsskifte, og hvert point på bodskontoen udløser en bod på 0,25 % af det samlede Driftsvederlag for det forgangne år. Saldoen på bodskontoen påvirkes endvidere af historikken for opfyldelsen af med KPI i henhold til det følgende: Ved GRØN måned, jf. Tabel 33: ssaldoen nedskrives med 1 point uanset resultatet af foregående måneder. Såfremt Leverandøren i den pågældende Bilag 7 Side 44 af 46

46 måned har haft 1-3 med KPI ikke opfyldt, er månedens nettopåvirkning nul bonuspoint. ssaldoen kan ikke være negativ, således at Leverandøren kan spare op. Ved GUL måned, jf. Tabel 33: ssaldoen tilskrives med 1 point, hvis den foregående måned var enten GUL eller RØD, uanset om bodskontoen evt. er blevet afregnet og nulstillet ifm. et årsskifte. Ved RØD måned, jf. Tabel 33: ssaldoen tilskrives med 2 point, hvis den foregående måned var enten GUL eller RØD, uanset om Leverandøren allerede er ifaldet 3 bodspoint for de konkrete forseelser i den pågældende måned, og uanset om bodskontoen evt. er blevet afregnet og nulstillet ifm. et årsskifte. 5.4 Eksempel på bodsberegning for med KPI Nedenstående tabel viser samlet bodsberegningsgrundlag for med KPI. Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Jan ssaldo - primo spoint for konkrete forseelser Månedsstatus spoint på baggrund af historik og den aktuelle måned ssaldo - ultimo Tabel 34 Eksempel på bodsberegning for Sevicemål med KPI I eksemplet skal Leverandøren ved afregning og nulstilling af bodskontoen i forbindelse med årsskiftet betale en bod på 0,25 % af Driftsvederlaget for det forgangne år for hver af de 14 bodspoint på bodssaldoen, svarende til 3,5 % % af Driftsvederlaget for det forgangne år. 5.5 Eskalation i forhold til Proaktive beføjelser Ved overskridelse af samme med bod eller med KPI i tre på hinanden følgende måneder er ATP berettiget til at anmode Leverandøren om at udføre og igangsætte afhjælpningsproceduren som angivet i bilag 8 (Samarbejdsorganisation og rapportering). Bilag 7 Side 45 af 46

47 6 Procedurer og værktøjer [I dette kapitel skal Tilbudsgiver indsætte en beskrivelse af de generelle procedurer for måling og rapportering på overholdelse af samt de værktøjer, som Tilbudsgiver vil anvende til at understøtte dette arbejde.] Bilag 7 Side 46 af 46