Selvbetjening og automatisering

Transkript

1 Selvbetjening og automatisering Hvordan får du brugerne til at anvende dette? Ved Berit Søgaard

2 Selvbetjening som vi kender den fra vores hverdag Side 2

3 Hvem er vi? ServiceDesk er del af it-driften i BRFkredit A/S Vi supporterer 900 brugere: På hovedkontorer i Lyngby og Aarhus På mødecentre i Aalborg, Kolding og Ringsted Hjemmekontorer Kørende Senior Kunderådgivere Vi er 10 ansatte: supportere, teknikere, brugeradministration og ledere Vi har gennemsnitligt 2000 registrerede opgaver pr. måned Side 3

4 4 Hvorfor vælger vi at investere tid og ressourcer på implementering af selvbetjening og automatisering?

5 Selvbetjening/automatisering er et led i den samlede strategi for it-drift: Krav om øget effektivitet, samtidigt med reduktion af driftsomkostningerne Reduktion af åbningstider og weekendvagter Øget krav om tilgængelighed, gerne 24/7 En vigtig del af it-driftsstrategien Frigøre ressourcer til andre projekter Øge leverancekraften i it generelt IT-Optima undersøgelse viste Vi havde en god ServiceDesk MEN EN DYR ServiceDesk!! Side 5

6 6 Hvilke løsninger har vi allerede i dag?

7 Brugervendte selvbetjeningsløsninger Side 7

8 Ledelsesværktøj: Dagligt overblik i ServiceDesk opdateres automatisk hvert 15. minut Side 8

9 Brugeradministration (1 ansat) Nyansat Persona Control-SA = Basisrettigheder Elektronisk blanket = Bruger klar til at arbejde Selvbetjeningsløsninger Side 9

10 10 Hvordan har vi fået brugerne til at bruge selvbetjening?

11 Awarenes vedrørende selvbetjening Dagligt i telefonen Løbende på intranettet Periodiske kampagner herunder: Plakater på toiletterne Handouts når medarbejderne møder Information i kantinen Fredagsbar Udnyt enhver chance og vær kreativ!! En bruger der benytter selvbetjening får hurtig hjælp 24/7/365 Event i ServiceDesk Det sparer samtidigt en masse tid i ServiceDesk så tiden er godt givet ud Ved undervisning af nye medarbejdere I forbindelse med udrulning af VDI Gennem vores superbrugerkorps Side 11

12 ServiceDesk kampagne uge Side 12

13 13 Selvbetjening VS rootcause Kan vi løse fejlene permanent?

14 Virtuelle arbejdspladser i BRFkredit hvordan påvirker det it-selvbetjeningsløsningerne. Top 5 selvbetjeningsløsninger: 3270 Opret netværksforbindelse 1003 Kill Lotus Notes 586 Outlook out of memory 581 Genstart Lotus Notes 563 Indlæs Login script Tynd Pc som klient vi kender den i dag Eliminering af fejl = bedre brugeroplevelse Der bruges mange medarbejderressourcer på at håndtere/opdatere/installere/patche/fejlfinde på de fysiske pc er BRFkredit har i dag ca fysiske pc er, som for en stor del skal udskiftes i løbet af de næste 3 år. Der er et ønske om fleksible arbejdspladser og mulighed for at alle kan arbejde hjemmefra. Der er mange medarbejdere, der i dag oplever lang logontid, forstyrrelser ved opdateringer af antivirus, sikkerhedspachtes og generelle udfordringer med XP Ingen Stor harddisk CPU Kraftig CPU Minimalt Operativsys. OS (XP) Kun Applikationer Citrix Side

15 15 Hvad har det betydet for os?

16 Vores selvbetjeningsløsninger bliver brugt Top 5 selvbetjeningsløsninger: 3270 Opret netværksforbindelse 1003 Kill Lotus Notes 586 Outlook out of memory 581 Genstart Lotus Notes 563 Indlæs Login script Vores selvbetjeningsløsninger bliver benyttet gange siden opstart medio 2011 % vis selvbetjeningssager Antal selvbetjningssager I gennemsnit svarer det til ca. 20% af alle registrerede henvendelser % vis selvbetjeningssager Side 16

17 Eksempel på konkret besparelse Vi har automatiseret reset af password til BEC: Årlig udgift inden selvbetjening: ,25 kr. Årlig udgift efter selvbetjening: ,30 kr. Årlig besparelse: ,95 kr. Side 17

18 Har selvbetjening gjort en forskel? Vi er på vej i forhold til vores strategi Krav om øget effektivitet, samtidigt med reduktion af driftsomkostningerne - Vi var tidligere 13 medarbejdere i Reduktion ServiceDesk, af åbningstider i dag er og vi weekendvagter 10 selvbetjening har været medvirkende hertil Øget krav om tilgængelighed, gerne 24/7 En vigtig - Åbningstider del af it-driftsstrategien er reduceret markant Frigøre ressourcer til andre projekter Øge - leverancekraften Vi kan levere nogle i it generelt services 24/7 - Vi har overført ressourcer til projekter Side 18

19 19 Fremtiden

20 Fase 2: Selvbetjening/automatisering i it-drift Er nu et projekt i driften med ressourcer!! Side 20

21 ServiceDesk - Indsatsen 2013 SCRUM Side 21

22 Opsamling Det er først en succes når brugerne bliver bekendt med og benytter løsningerne Spørg kunden hvad der er vigtigt for dem Benyt enhver chance til at gøre opmærksom på selvbetjeningsløsningerne vær kreativ Selvbetjeningsløsningerne kan nedlægges, hvis det bagvedliggende problem løses Ledelsesopbakning er nødvendigt Brug tid på at udvikle, implementere og skabe kendskab til selvbetjening den er givet godt ud. Har I råd til at lade være? Side 22