BORGERNÆR DIGITAL SERVICE

Transkript

1 DIREKTIONSKONFERENCE, 8. DECEMBER 2015 SESSION BORGERNÆR DIGITAL SERVICE BORGERNÆR DIGITAL SERVICE Oplæg ved: Rikke Würtz, Vicekommunaldirektør, Morsø Kommune Helle Linnet, Social- og Arbejdsmarkedsdirektør, Vordingborg Kommune Efterfølgende drøftelse styret af: Pia Færch, Kontorchef for Digitalisering og Borgerbetjening, KL

2 Den Digitale Hotline Rikke Würtz Vicekommunaldirektør, Morsø Kommune

3 DDH Hvad er det? Telefonservice for borgere - hjælp og støtte til det digitale møde med det offentlige Danmark Fælleskommunalt projekt mellem 30 kommuner i region Midt- og Nordjylland Kommunernes ambitiøse strategiske alternativ til et centralt kontaktcenter!

4 DHH er et virtuelt kontaktcenter Virtuel organisation med 150 borgerservice medarbejdere, fysisk placeret i hver deres kommune. Alle kan svare på alle spørgsmål via selvbetjening.nu! Åbningstider, 60 timer/ugen: Mandag-Torsdag: 9-21 Fredag: 9-17 Søndag: 17-21

5 Historikken 6. dec kommuner 18:30 22:00 19 medarbejdere 6. dec Mandat til udvidet åbningstider fra regionens kommunaldirektører 3. Marts 2014 Den Digitale Hotline 60 timer ugentligt 70 medarbejdere Maj 2014 Region Midtjylland 25. marts 2015 DDH servicerer 30 kommuner Primo kommuner? 3. Juli 2013 Borgere i 19 kommuner 19 medarbejdere fra 8 kommuner 18:30 22:00 6. feb. 11.marts 2014 Selvbetjening.nu 18 kommuner laver guides. April 2014 Automatisk tryk selv Fokus på omstilling fra kommunerne. August 2014 Hjørring 1. sept Ny bemanding 30 kommuner Ny vagtplan

6 Finansiering: Kommunal Crowdfunding

7 Organisering, DHH KOMMUNALDIREKTØRER REPRÆSENTANTSKAB (PT. 30 MIDTJYSKE KOMMUNER) STYREGRUPPE (AARHUS, SILKEBORG, SYDDJURS, HORSENS, HERNING, MORSØ, THISTED, HOLSTEBRO, SAMSØ, HJØRRING OG VESTHIMMERLAND ) PROJEKTLEDELSE (AARHUS OG RANDERS) 4 ARBEJDSGRUPPER (TEKNIK, MEDARBEJDER OG SERVICE, KOMMUNIKATION OG MARKEDSFØRING, SKAT )

8 Mission - Vision Mission DDH er borgernes nemme serviceindgang til det offentlige Danmark Vision Borgerne oplever DDH som den vigtigste indgang til offentlige service 24 7

9 Fremtidssikret Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi : -en decentralt funderet offentlig sektor, der på én gang yder og faciliterer nær og tilgængelig, sammenhængende og effektiv service DHH: Lokal og digital Sikre et sammenhængende Danmark Effektivisering af medarbejdernes tid Kvalificeret hjælp til borgerne

10 Fremtidens borgerservicemedarbejdere Historisk tilbageblik: Borgerservice etableret 2007 Borgerens indgang til det offentlige Danmark Ansigt til ansigt ekspedition Udvikling: Bølgeplaner SKAL Skulder ved skulder medbetjening Svært: En stor gruppe borgere og virksomheder er ikke digitale Den nye fælles offentlige digitaliseringsstrategi: Borgerservice forankret som et begreb som nær og tilgængelig uagtet digitalisering Nye kompetencer for medarbejdere: Hjælp til selvbetjening Vejledning og oplæring Agere specialist i at være generalist

11 Incitamenter Kommunerne Bevaring af det kommunale selvstyre Bevare lokale arbejdspladser Bevare medarbejdere og bevare og videreudvikle kommunale digitaliseringskompetencer Kendskab til borgerne og den enkelte kommunes sagshåndtering Synergi mellem sagsbehandling og informationsopgaver Mulighed for at arbejde kanalstrategisk over mod telefonbetjeningen modsat personligt fremmøde

12 Incitament Kommunal ledelse Muligheden for fortsat at kunne tilbyde alsidige og attraktive arbejdspladser Styrke fremtidig rekruttering Muligheden for agil lokal gevinstrealisering Optimering gennem best practice kultur Samarbejdsmodel til inspiration for andre kommuner

13 Incitament Medarbejdere Kompetenceudvikling Virtuelt kollegaskab Fastholdelse af lokale arbejdspladser

14 Incitament Borgerne 60 timers åbningstid Solide lokale og kommunale kompetencer Effektiv og god betjening, hjælp til det digitale offentlige Danmark

15 Digitalisering forankring i Morsø Kommune It-strategigruppe It-projektgruppe Tværfagligt ITforum

16 Digitalisering forankring i Morsø Kommune Tværfagligt ledelsesfokus, horisontalt og vertikalt Tværfagligt driftsfokus Hurtig enighed, hurtig ageren, fælles fokus og indsats

17 Spørgsmål

18 Borgernær digital service Helle Linnet Social- og Arbejdsmarkedsdirektør Vordingborg Kommune KLs direktionskonference 8. december 2015

19 Digitaliseringens paradokser: Hvordan forenes borgernær service med øget digitalisering? Hvordan forenes øget selvbetjening med bedre service?

20 Hvad betyder det for borgerne? Vi har hurtig adgang Vi betjener os selv Vi vælger selv tidspunktet Vi kan få personlig betjening ved behov

21 Eksempler fra forskellige områder? Virk. DK Douche toiletter / spiserobotter Elektroniske døråbnere Monopolbruddet

22 Hvad betyder det for medarbejderne Medarbejderne skal være i stand til: at skabe den fornødne dokumentation at agere inden for de digitale løsninger at være specialister i tilfælde af personlig betjening at opbygge relationer ved enkeltstående møder at tænke i hele løsninger

23 Hvad betyder det for virksomhederne? De sparer medarbejderressourcer De sparer lokaler De har gladere og mere tilfredse kunder

24 Hvad betyder det for topledelsen Topledelsen skal være indstillet på at der er ( mange ) andre der er klogere end dem selv på dette område at der gives plads til udvikling at det kræver en investering at organisationen evt skal ændres

25 Digitaliseringens potentialer: at skabe værdi for borgerne samtidig med at effektivisere arbejdsgange at sparer arbejdskraft og derved penge

26 Eksempel på gevinstrealisering ifm. digitalisering: Effektivisering i sagsbehandling - monopolbruddet: Kontanthjælpsydelsessystemet KY 20% Sygedagpengeydelsessystemet KSD 40% Forudsætning for gevinsten: Støttesystemer er fungerende Der er investeret i implementering Beregnet ud fra en gennemsnitsnormering

27 Udviklingen: Betjening medbetjening selvbetjening Der skal stadig være plads til forskellige mennesker med forskellige behov

28 Kanalpriser gennemsnit: Indgående pris Udgående pris Digital henvendelse 20 Telefon Mail Alm. post Personlig henvendelse 75 Kilde: KL og Devoteam Consulting

29 DIREKTIONSKONFERENCE, 8. DECEMBER 2015 SESSION BORGERNÆR DIGITAL SERVICE Borgernær Digital Service Hvilke krav stiller det til den kommunale topledelse? Hvilke krav stiller det til den kommunale organisation?: Hvordan vurderes kommunens digitale modenhed? Har kommunen de fornødne digitale kompetencer i alle dele af organisationen? Hvordan kan borgernær digital service dokumenteres og hvordan følges der op?