Flere tilfredse kunder. - hvad vil kunderne have og hvorfor gør vi det ikke bare? Susanne Østergaard p-inline

Transkript

1 Flere tilfredse kunder - hvad vil kunderne have og hvorfor gør vi det ikke bare? Susanne Østergaard p-inline

2 Flere veje til flere kunder Tiltrække nye kunder Fastholde eksisterende kunder - lidt længere -og få dem til at bruge bussen oftere

3 Tiltrække nye kunder Hvad har betydning for ikke-kunder? Service Relativ pris Direkte fordele ved produktet Produkt, tilgængelighed, køb, brugsanvisning Image Fordomme

4 Fastholde eksisterende kunder - og få dem til at bruge bussen oftere Hvad lægger kunder vægt på? Vane Indirekte og tilføjede fordele Service: Køb, individuelle informationsløsninger Direkte fordele ved produktet og relativ pris Pålidelig driftsinformation Sikker drift

5 Fokus på forskellig produkt-, kommunikations- og serviceelementer Tiltrække nye kunder Service Relativ pris Direkte fordele ved produktet Produkt, tilgængelighed, køb, brugsanvisning Image Fordomme Fastholde eksisterende kunder Vane Indirekte og tilføjede fordele Service: Køb, individuelle informationsløsninger Direkte fordele ved produktet og relativ pris Pålidelig driftsinformation Sikker drift

6 Fokusér strategierne Strategier for at fastholde kundegrupper at tiltrække nye kundegrupper at afvikle ulønsomme produkter

7 Mange veje til tilfredse og loyale kunder Lyt til kunderne Brugerinddragelse

8 Eksempel: Borgerhøring Fynbus Efterår 2010 FynBus skulle gennemføre en besparelse på 35% af den regionale kørsel. Man valgte at inddrage kunderne med mål om: Organisationen skulle blive bedre til at lytte til sine brugere - og brugerne skulle blive opmærksomme på, at FynBus var parat til at lytte. At lave bedre køreplaner vha. brugerinput. At sikre, at brugerne i god tid var opmærksomme på ændringer i trafiksystemet. Nedskæring på 35% på kørslen på det regionale rutenet Budgetteret fald på 25% i passagertal Resultat blev bedre end forventet! - og pressen var stort set kun positiv!

9 Mange veje til tilfredse og loyale kunder Lyt til kunderne Brugerinddragelse Imødekom den enkelte kundes behov Individuel service og information

10 Eksempel: Individuel kundeservice Movia Bussen er et masseprodukt, men hvert enkelt kunde har individuelle behov. Service og information kan tilpasses den enkeltes individuelle behov. Individuelle rejseplaner, s og sms Kort og billetter Movia fastholdt 6% point flere kunder med individuel tilpasset service!

11 Mange veje til tilfredse og loyale kunder Lyt til kunderne Brugerinddragelse Imødekom den enkelte kundes behov Individuel service og information Vær tilstede, hvor kunderne er F.eks. sociale medier Markedsfør bussen - hvor der er et marked

12 Eksempel: Markedsføring Movia Enkelhed og overskuelighed gav flere passagerer

13 Kritiske succesfaktorer Mission og vision, Det vi står for i ord og handling Image Kultur

14 Fokusér strategierne Mød og imødekom kunden f.eks. individuel kundeservice, brugerinddragelse og sociale medier Skab fælles strategisk retning og forståelse af marked og kundeservice i HELE organisationen!