Opfølgning på LUP hvordan? Roskilde og Køge sygehuse Udviklingskonsulent Mette M. Ravnholt
Hvordan arbejder vi med LUP-resultaterne på Roskilde og Køge sygehuse Sygehus- og afdelingsniveau Gennemgår resultaterne Udarbejder auditrapport og prioriterer fokusområder Udarbejder handleplaner Hvilke muligheder har afdelingerne for opfølgning: - Spørgeskema på elektroniske pc-standere - Direkte patientfeedbackmøder - Skyggemetode
Patienttilfredshedsundersøgelser på elektroniske pc-standere Formål: Opfølgning på LUP-resultater Få belyst patienttilfredsheden i forbindelse med eks: opgaveglidning mellem faggrupper ændring af eksisterende praksis Implementering af planlagte patientforløb Akutte behov hypoteser blandt personale, reaktioner fra patienter/pårørende Få belyst patienttilfredsheden på afdelinger, som ikke indgår i LUP
Patienttilfredshedsundersøgelser på elektroniske pc-stander Ressourceforbrug for afdelingen er lav Hurtig tilbagemelding/respons til afdelingen Høj svarprocent Udelukkende mulighed for lukkede svarkategorier Måske mest for mobile patienter Adgang til spørgeskema via stregkode Vigtigt med fokus på undersøgelsen mens den pågår
Patienternes oplevelser i Kirurgisk Afdeling
Hvad var problemet? Resultater fra LUP 2010 og 2011: Generelt positive, men Oplevelse af manglende inddragelse Ikke tilstrækkelig information Oplevelse af unødig ventetid uden yderligere besked Udfordringerne ses især på Køge Sygehus pga.? Birgitte Østergaard
Metode og forløb Samarbejde med Kvalitetsafdelingen og Enhed for Brugerundersøgelser (EfB) Fokus på akut indlagte patienter (A2) Udvælgelse af to metoder til direkte evaluering fra patienter og pårørende Postkort Direkte patientfeedbackmøde Feltstudie af personalets adfærd og kommunikation Skyggemetode ved observatører fra EfB og Kvalitetsafdelingen
Postkort Udleveres til alle akut indlagte patienter Afleveres ved udskrivelse/overflytning fra A2 Udfyldes af patienter eller pårørende Besvarelser analyseres løbende mhp. identificering af evt. mønster samt hurtig iværksættelse af forbedringstiltag Udrulles til øvrige kirurgiske sengeafsnit
Skyggemetode Patienterne følges fra de modtages på A2, til de evt. kommer til undersøgelse i andre afdelinger og tilbage til A2 igen. En hverdag i tidsrummet 9.00 19.00 Opsamling af observationer og udarbejdelse af rapport Gennemgang af hovedpointer med personalet Iværksættelse af tiltag til forbedringer
Direkte patientfeedback-møde Deltagere Tidligere indlagte patienter Læger Sygeplejersker 2 eksterne konsulenter som facilitatorer (EfB) Observatører Varighed 2 timer Særligt fokus på temaer identificeret via postkort og skyggemetode - modtagelse, inddragelse, mundtlig information m.fl. Udarbejdelse rapport (EfB) Præsentation og drøftelse af resultater med personalet
Pointer fra direkte patientfeedback Hvordan kan ventetid gøres mere tålelig? Handler det om mere information om ventetiden? Man accepterer ret meget, hvis man er ordentligt informeret. Klar, entydig information på rette tid i rette form og dosering Ønsker info om: operation, prioriteringer i afdelingen, arbejdsgange, de ting patienterne kan foretage sig i ventetiden. Sikre, at informationsmateriale om diagnosen, undersøgelsen og efterforløbet udleveres Flere handlemuligheder og beføjelser for sygeplejerskerne. Patienterne relativt ligeglade med, om læge eller sygeplejerske informerer. Blot det sker uden ventetid. Vores logik er ikke logik for patienterne
Erfaring og videre forløb Effektiv og meningsfuld metode til vurdering af patienters oplevelser Giver værdifuld indsigt i egen adfærd Gode input til forbedringer fra patienterne Direkte patientfeedbackmøde gør indtryk ift. anonyme tilfredshedsundersøgelser som f.eks. LUP Der skal afsættes tid, men det er umagen værd EfB udarbejder cases til undervisningsbrug i kommunikation
Ekstra OH
Vi vil jo det bedste
Patienttilfredshedsundersøgelser på diagnostiske afdelinger Startet som om en del af de diagnostiske afdelingers ISOcertificering Måler fortsat ca. 1 gang om året Har udarbejdet spørgeskemaet i fællesskab på tværs af afdelinger, og efterfølgende tilpasset til egen afdeling Inspireret af LUP-spørgeskemaerne Udelukkende mulighed for lukkede svarkategorier
Patienttilfredshedsundersøgelser på elektroniske pc-standere Patienterne logger på spørgeskemaet med en stregkode/respondentnøgle Besvarer spørgsmålene via touchskærm Spørgeskemaet kan ligeledes besvares hjemmefra
Eksempel på spørgsmål og svarmuligheder
Patienttilfredshedsundersøgelser på diagnostiske afdelinger Supplerende undersøgelser Belyse indlagte patienters oplevelser af ydelser fra en diagnostisk afdeling Supplere kvantitative resultater med patienternes kommentarer
Organisering for lokale patienttilfredshedsundersøgelser Kvalitetsenhedens opgaver: Sparrer med afdelingen i forbindelse med udarbejdelse af spørgeskema Opretter spørgeskema Udarbejder stregkodekort Supporterer mens undersøgelsen pågår Analyserer resultater i samarbejde med afdelingerne Afdelingens opgaver: Udarbejder spørgeskema Udleverer stregkodekort Sætter fokus på undersøgelsen mens den pågår Analyserer resultater IT: Support af de elektroniske standere
Eksempel på spørgsmål diagnostisk afdeling Køn Alder Hvordan vurderer du ventetiden fra dit lægebesøg til undersøgelsestidspunktet i afdelingen? Vidste du, hvor du skulle henvende dig, hvis der opstod spørgsmål eller et ønske om at ændre mødetidspunktet? Oplevede du, at du kunne finde afdelingen? Hvordan vurderer du ventetiden fra det fastsatte mødetidspunkt til undersøgelsen blev påbegyndt? Oplever du, at du har fået en fyldestgørende skriftlig information i indkaldelsesbrevet om undersøgelsestid, sted og svar? Oplever du, at du har fået en fyldestgørende skriftlig information i undersøgelsesvejledning omkring selve undersøgelsen? Oplevede du, at afdelingens personale havde tid til dig? Hvordan vurderer du den mundtlige vejledning, du fik i forbindelse med undersøgelsen? Oplevede du, at der skete fejl i forbindelse med dit besøg i afdelingen? Hvordan synes du alt i alt, at personalet tog hånd om fejlen/fejlene efter den/de blev opdaget? Fik du svar på de spørgsmål, du stillede under dit ophold i afdelingen? Hvordan oplevede du personalets venlighed på afdelingen? Hvordan oplevede du personalets professionelle fremtræden på afdelingen? Er du tryg eller utryg, når du tager hjem efter denne undersøgelse? Hvad er dit samlede indtryk af dit besøg i afdelingen?