Tænk struktureret kompetenceudvikling for at skabe ejerskab og motivation hos medarbejderne! Med Service Desken i førersædet! IT chef Lise Wormstrup Onsdag den 29. oktober 2008
Agenda Kort om it-afdelingen i Region Nordjylland Generelt om tryghed og arbejdsglæde Hvordan skaber vi tryghed og arbejdsglæde? Konkrete tiltag i it-afdelingen i Region Nordjylland Sammenhæng til kompetenceudvikling Opsummering
Min egen baggrund Uddannelse Oprindelig Markedsøkonom i 1992 Managing IT Software & Service Strategically fra SIMI i 2001 emba med fokus på forandringsledelse i 2004 12 års ledelseserfaring fra KMD (4 år i Service Desk) Pr. 1. april 2008 it-chef i Region Nordjylland Sundhed og sygehuse Regional udvikling Sociale tilbud og specialundervisning
IT-afdelingen i Region Nordjylland IT-afdelingen har ansvaret for en sikker og effektiv drift og support af alle regionens IT-løsninger
Betydning af tryghed og arbejdsglæde Værdien af et livslangt kunde/leverandørforhold har afgørende betydning for virksomhedens økonomiske resultat Vores servicekultur er en afgørende faktorer for virksomheders rentabilitet og omsætning Tilfredse, loyale og produktive medarbejdere skaber den rigtige servicekultur Tryghed og arbejdsglæde er væsentlige faktorer for tilfredse medarbejdere
Illustreret i Service-Profit Chain Forbindelsesled i "Service-Profit Chain" Operating Strategy and Service Delivery System Kvalitet Intern Service Medarbejder retention Medarbejder produktivitet Kvalitet Ekstern Service Medarbejdertilfredshed Kundetilfredshed Kundeloyalitet Indtægtsstigning Rentabilitet - Fysiske rammer - Jobbeskrivelser - Udvælgelse og udvikling af medarbejdere - Aflønning og anerkendelse af medarbejderne - Værktøjer til at betjene kunderne Servicekoncept: Resultat for kunderne Service er designet og bliver leveret til at imødekomme målrettede kundebehov - Retention - Gen- og tilkøb - Henviser andre Kilde: Heskett, James et. al. (2000): "Putting the Service- Profit Chain to Work" - Harvard Business Review OnPoint
Servicemedarbejderne De er servicen De er organisationen i kundens øjne De er brand et De er markedsføringsansvarlige Et fundament for loyale kunder er derfor servicemedarbejdere med arbejdsglæde og rigtige kompetencer
Hvornår har du sidst følt, at dit arbejde har gjort dig rigtig glad og fyldt dig med energi?
Mere om arbejdsglæde Hvad giver arbejdsglæde? Medarbejdere, som føler, at de bliver involveret Medarbejdere, som føler, at de gør en forskel Medarbejdere, som føler, de bliver hørt Det, der motiverer mig, er det arbejde, jeg udfører/får lov til at udfolde mig i. Det, der demotiverer mig er de omgivelser (konteksten), jeg skal gøre det i. Vi kan forebygge demotivation ved at skabe fornuftige rammer for medarbejderne men vil vi have motivation, skal vi skabe job med spændende indhold.
Virksomhedens sociale kapital (interne service kvalitet) Virksomhedens sociale kapital er den egenskab, der sætter organisationens medlemmer i stand til i fællesskab at løse dens kerneopgave For at kunne løse denne kerneopgave er det nødvendigt, at medlemmerne evner at samarbejde, og at samarbejdet er baseret på et højt niveau af tillid og retfærdighed Det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø (DR Magasinet PENGE den 24. september 2008)
Hvordan bringer vi den sociale kapital i spil? Vi skal have fokus på at udvikle evnen til at samarbejde med andre ord skal samarbejdsevnerne udvikles: have tillid til hinanden opleve at blive behandlet retfærdigt Tillid forudsætter troværdighed Troværdighed handler blandt andet om, at der er sammenhæng mellem, hvad vi siger og hvad vi gør
Hvordan skaber vi så tryghed og arbejdsglæde? Nøgleord er med andre ord tillid, troværdig ledelse, retfærdige processer og træning i samarbejde. Tillid er fundamentet Du vil mig det godt Du tager hensyn til mig Du forstår mig Du ved, at mennesker er forskellige Du viser mig opmærksomhed Jeg tør stole på dig Nøglen er individuel og organisatorisk selvindsigt at forholde os til os selv som dem, vi rent faktisk er, og ikke som dem, vi gerne ville være
Konkrete tiltag i it-afdelingen i Region Nordjylland Etablere tillid mellem medarbejdere / tillidsrepræsentanter og ledelsen Tage fat om konflikter Involvere mig selv personligt Lytte til og handle på medarbejdernes input Indsigt i mine overbevisninger og værdier Udfordre organisationens historier og myter Holde hvad jeg lover give tilbagemeldinger
Konkrete tiltag i it-afdelingen i Region Nordjylland Etablere et samlet lederteam Samarbejde starter i ledelsen Respekt for hinanden som mennesker og vores organisatoriske roller I it-afdelingen påvirker og skaber vi alle de situationer og relationer, som vi lever i. kommunikation og dialog har dermed betydning for vores sociale kapital påvirkning sker gennem feedback, krav og forventninger til andres opgaveløsning og samarbejde
Min vision for organisationen Vi har stor tillid til hinanden og holdes sammen af fællesskabsfølelse. Vi er stolte over vores afdeling, hvilket giver os energi til at udfordre nye opgaver. Vi har ambitioner og er på forkant. Vi har det sjovt, når vi er på arbejde!
Adfærd som forudsætter organisatorisk læring at indrømme eller acceptere ansvar over for sine idéer og følelser at være åben over for idéer og følelser fra andre og i en selv at eksperimentere med nye idéer og følelser at hjælpe andre til at indrømme, være åbne over for, samt at eksperimentere med deres idéer og følelser at udvise disse former for adfærd på en sådan måde, at man styrker individualitet, hensyn og tillid
Hvad betyder kompetence egentlig? Dine evner og muligheder for, at du kan bruge det, du ved og kan, når du løser en opgave Når du i samspil med andre kan håndtere en opgave indenfor de rammer og mål, du og organisationen skal virke indenfor Kompetence opstår, når viden, færdigheder og holdninger bringes i spil i en arbejdsmæssig sammenhæng, og hvor disse handlinger skaber værdi for nogen
Hvordan udvikler vi kompetencer (læring)? Når vi udvikler ny viden, færdigheder og/eller holdninger Når vi sammen med andre bliver dygtigere, bedre, smartere eller klogere på, hvordan vi håndterer en situation eller en opgave Dermed udvikler vi kompetencer såvel i hverdagens situationer som på uddannelse
Struktureret kompetenceudvikling (læring) Kurser Uddannelse Efteruddannelse Praktikophold Turnus og rotationsordninger Netværk E-learning Messer Seminarier Konferencer Netværk Sidemandsoplæring Coaching, supervision Feedback Interne Mentorordninger kurser Følordninger med eksterne Rotation, jobbytte undervisere Opgaveglidning Nye opgaver Projektarbejde Studiebesøg i andre enheder Team/projektorganisering
Opsummering De forretningsmæssige resultater afhænger i høj grad af kundeloyalitet og dermed kvalitetens af vores servicekoncept Et godt arbejdsmiljø (samarbejde og tillid) er forudsætning for at udvikle organisationens kompetencer Fundamentet for at skabe et godt arbejdsmiljø en fælles vilje til samarbejde mellem medarbejdere og ledelse og en ledelse, som træder i karakter Struktureret kompetenceudvikling starter med opsparing på den sociale kapital og er langt bredere end traditionel uddannelsesplanlægning
Tak for i dag!